关于大润发超市沭阳店客户保持的调研报告

PAGE关于大润发超市沭阳店客户保持的调研报告学校名称：上海申洋国际交流进修学院学生姓名：学生学号：0901040 年级专业：09级连锁一班 指导老师：赖然完成时间：2011年6月前言伴随着市场经济的快速发展，各行各业都加快了发展的步伐，其中以零售业较为突出。零售业除了百货店、便利店、超市、仓储式会员式商店、专业店、专卖店和购物中心之外，还包括了大型综合超市，而大型综合超市则以销售大众化实用品，满足顾客一次性购足需求迅速发展壮大起来，并逐渐成为零售业态发展的主力军。台湾润泰集团是台湾一家涉及金融业、建设营建业、环保事业以及流通事业等多种行业的大型集团，大润发作为其旗下的大型综合超市，在国内发展极为迅速。润泰集团于1997年在上海成立了中国大陆第一家大润发有限公司，迄今为止，已遍布上海、安徽、山东、吉林以及江苏等十几个省份。大润发沭阳店作为县级大型综合超市，位于沭阳县上海南路78号，其选址于居民区、商业区的中心，以其准确的市场定位、大众化的销售理念以及其独特的地理优势，使得大润发迅速成为沭阳地区最大的购物中心之一，深受当地老百姓的喜爱。前言中的文字请按照排版要求前言中的文字请按照排版要求大润发能够在短短的时间里在中国迅速发展并壮大起来，其许多方面值得其他的零售业态学习和借鉴。现以大润发沭阳店的客户保持为例，以观察法进行调研以分析其成功之处和需要进一步改进的地方。

目录一、大润发的基本概况……1（一）大润发的基本概况………………1（二）大润发沭阳店的基本概况…………1二、大润发沭阳店客户保持的方法及模型分析……………2（一）大润发沭阳店客户保持的方法分析………………2（二）大润发沭阳店客户保持的模型分析………………3三、大润发沭阳店客户关怀分析……………4（一）大润发沭阳店客户关怀的手段……4（二）大润发沭阳店客户关怀的评价……4四、大润发沭阳店对客户投诉处理的流程分析……………5五、大润发沭阳店客户保持存在的问题以及看法和建议…7六、总结………7参考文献………9PAGE9一、大润发的基本概况（一）大润发公司的基本概况润泰集团于1956年在台湾投资成立了大润发流通事业股份有限公司，目前在全台已成立了24个服务据点，为顾客架构出完整的全台服务网络。1997年更在中国上海成立上海大润发有限公司，藉由成功的台湾经验进军大陆，在华北及华东地区已成立超过60家分店。2001年大润发与法国具有45年零售流通经验的欧尚(Auchan)集团合作，更为迈向国际化连锁事业跨进一步，在法国、卢森堡、西班牙、葡萄牙、意大利、波兰、匈牙利、俄罗斯、摩洛哥、中国大陆等地设有分店，拥有跨国联合采购能力的欧尚，使大润发的商品及服务更具竞争力。大润发为顾客提供丰富的商品选择，以”长期低价”满足更多的顾客，数以万计的商品种类，包括生鲜食品、生活杂货、五金百货、电器及服饰五大类，提供消费者「一次购足」的便利。以越来越便宜的价格，满足越来越多的顾客。 据悉，与欧美零售巨头占据重点城市不同的是，大润发进入大陆采用了沃尔玛在美国的“农村包围城市”的策略，首先在二、三级城市进行布点，再向一线城市渗透。目前，润泰集团与欧尚集团达成初步共识，可能先成立控股公司，再以控股公司名义在香港申请挂牌上市，大陆市场仍以大润发、欧尚两个量贩通路品牌同时运作。（二）大润发沭阳店的基本概况大润发沭阳店建于2009年9月，位于沭阳县上海南路78号，处于居民区与商业区中心，交通发达。沭阳大润发超市是由世界500强的台湾润泰集团与江苏苏通房地产开发有限公司共同投资1.5亿元兴建，建筑面积达4.8万平方米。建成后，对满足当地县市民休闲购物需求、提升商业质态、打造新的都市商圈等都有重要的促进作用。此外，其还设置了美食街、主题餐厅、精品专柜及商店街，“儿童乐园”，让顾客在购物之余享受更多元的休闲时光。大润发沭阳店除了设有地下停车场，还在超市前设有机动及电动、自行车的停车场、早晚免费班车点，使得购物更加便利，使得客户满意度极大提高。大润发沭阳店在发展的短短几个月内就于2009年底在“沭阳吧论坛”举办的“2009我最满意的购物中心”投票中第一名。其“新鲜、便宜、舒适、便利”的经营理念深受当地消费者的喜爱，沭阳大润发超市非常重视用户的口碑和评价，和本地著名网络社区“沭阳吧论坛”开展合作，定期对用户进行调查和回访，开设专门产品和服务讨论区，收集客户意见，顾客满意度得到大幅提升，使得顾客不断重复购买本超市的商品。二、大润发沭阳店客户保持的分析（一）大润发沭阳店客户保持的方法大润发沭阳店之所以能够在极短的时间内做的如此成功，与其客户保持是分不开的。大润发沭阳店在建立初期，通过传单派发、电视广告、网络信息发布以及在超市入口或易视区放置宣传图等方法，先与消费者建立客户关系。此后，通过定期对消费者进行问卷调查和回访，收集顾客对本超市商品、服务以及人员管理等各方面的建议和看法，并对提供良好建议的客户予以购物优惠卷，此法不仅能够反应顾客对大润发沭阳店的看法和不满意的地方，从而对本超市的运营以及管理加以改进和完善，同时也刺激了顾客重复购买本超市的商品，使越来越多的消费者成为其忠实客户。当然，大润发沭阳店能够拥有较高的顾客保持，关键在于其非常重视客户满意度提高以及商品的质量和优质的服务。此外，其还通过价格优惠的策略，使人们能够花更少的钱买到更好的商品和享受到优质的服务，不断提高了顾客满意度，从而产生良好的口碑，满意的顾客传递良好的口碑，为大润发沭阳店带来更多有价值的客户，这样使得该超市的客户群不断扩大，忠诚客户也越来越多。使得其竞争能力不断提高、营销成本不断降低，并且在不断的改进与完善中获得的利润也在不断增加，客户保持的水平也越来越高。（二）大润发沭阳店客户保持的模型分析由于大润发是一家大型综合连锁超市，作为其分店的大润发沭阳店在建立初期，就已经享有许多成熟的管理经验和方法，尤其在客户保持方面。这使得大润发沭阳店在建立初期，就已经非常重视客户满意度的保持与提高，通过不断提高顾客满意度，从而不断提升自己。下图是大润发沭阳店客户保持的基本模型：增加利润增加利润降低营销成本提高企业形象顾客满意顾客保持力口碑推荐顾客忠诚度图一大润发沭阳店客户保持的基本模型这一模型反映了大润发沭阳店以顾客满意为宗旨，通过提供质优价廉以及优质的服务，使客户剩余价值较大。顾客切实感受到了物超所值，顾客满意度不断提高，从而实现良好的口碑效应，使顾客流失率大大下降，客户保持以及忠诚度得到提高。同时，因为顾客满意导致的口碑效应，使越来越多的消费者前来购物，大大减少了因媒体广告宣传、传单派发等费用的支出。大大降低了营销成本，此外，通过口碑效应，企业的形象也获得了不断提高，使得大润发沭阳店的顾客重复购买的次数不断增加，企业的利润也越来越多。三、大润发沭阳店客户关怀分析大润发沭阳店客户关怀的手段随着市场经济的不断发展，竞争的日益激烈，仅靠基本的售后服务是不够的，主动的、让客户感到自身价值的服务才能不断提高客户保持。因此，客户关怀越来越受到企业的重视。企业通过对客户行为的深入了解，充分掌握客户的需求信息，通过提供个性化的服务，使得客户能够购买到符合自己实际需要的产品和服务，从而不断提升客户的忠诚度。大润发沭阳店通过确定客户关系关键人员定位，为不同的客户提供不同的服务。其将客户划分为贵宾会员客户、一般性会员客户以及常规客户。大润发沭阳店向在本超市年消费超过2万元的客户发放贵宾会员卡，并向此类客户提供节假日短信问候、生日祝贺、促销活动通知、产品推荐以及商品的价格优惠，还为他们特别提供一些奢侈品的现金支付折扣以及年终抽奖活动。为了使顾客重复购买，该超市向老客户以及主动申请办理会员卡的客户发放一般性会员卡，并给予一些商品的会员价，以及消费累计积分可兑换部分商品和参加一般性的抽奖活动，而对常规客户则不提供以上服务。大润发沭阳店除了上述的客户关怀手段外，还通过网络平台对客户进行服务。包括通过网络发布促销活动、促销产品的信息以及通过超市工作人员与消费者进行网络互动从而了解他们的需求信息和对本超市商品、服务的建议和看法。大润发沭阳店客户关怀的评价大润发沭阳店客户关怀服务的目的是提高客户的满意度，增加客户对企业的忠诚度，减少客户的流失，因此对于客户关怀服务的评价应着重于提高用户的满意度。对于一项客户关怀服务业务，它对提升大润发沭阳店的的顾客满意度和顾客忠诚度的作用将按以下方法进行:将顾客满意度和顾客忠诚度分成优、良、中、差四个等级，当顾客满意度较低时，以顾客满意度为主，评价服务效果；当顾客满意度达到优时，以顾客忠诚度为主，评价服务效果。对于某一项客户关怀服务业务，若其顾客满意度达到良以上，则该项服务取得了成功，若顾客满意度只有中或更差，则这项服务是失败的，必须进行调整。客户关怀服务业务依据服务效果评价来决定是否需要进行调整。如果客户关怀服务达到了优，则这项服务不再需要调整。若客户关怀服务没有达到优，则需要进行失败原因分析，根据失败因素找出客户关怀服务失败的具体原因，并对原因进行相关分析。客户关怀是有成本的，客户关怀在给大润发沭阳店带来成本的上升的同时，要综合考虑客户认同和企业成本，分析成本与获益是否相符以及通过客户关怀所获得的信息给本超市创造了多少价值。还有在客户关怀的成本中，有哪些是不必要的费用支出以及哪些是必须支出而未支出的，针对以上问题，要及时进行调整。四、大润发沭阳店对客户投诉处理的流程分析无论企业客户关系处理如何成功，但都会出现客户投诉问题，客户投诉处理对企业十分重要。因为一个企业的客户对其有抱怨或不满时，他会向八个以上的消费者诉说其对该企业的不满，如果其中有一人认同其观点，就会向更多的人传递对企业不利的信息。因此，企业必须处理好客户投诉。对此，大润发沭阳店专门设置客户投诉信箱，并让相关工作人员每天检查客户投诉信箱，当收到客户投诉信件时，首先对投诉进行判断并调查原因，对简单的客户投诉采取直接处理的方法，并在二十四小时内回复投诉的客户。如果客户满意则结束，如果不满意则回到对投诉进行判断并调查原因阶段重新处理。如果是需协调责任部门处理的投诉，则要制定投诉处理方案，再到投诉处理意见环节，同样在二十四小时内回复投诉的客户，如果满意则结束，如果不满意，则回到对投诉进行判断并调查原因阶段重新处理。下图是大润发沭阳店客户投诉处理流程图：结束回复客户（24小时内）投诉处理意见客户发起投诉需协调责任部门处理的投诉得到投诉信息投诉判断调查原因直接处理投诉结束回复客户（24小时内）投诉处理意见客户发起投诉需协调责任部门处理的投诉得到投诉信息投诉判断调查原因直接处理投诉制定投诉处理方案是否是否满意图二大润发沭阳店客户投诉处理流程图大润发沭阳店正是通过这一流程处理了许多起客户投诉事件，从而使得抱怨的客户转变成满意的客户，极大地挽回了许多将要流失的客户，使客户保持比较稳定以及稳步提高。也正因为如此，大润发沭阳店才能健康可持续发展。五、大润发沭阳店客户保持存在的问题以及看法和建议大润发沭阳店在客户保持方面虽然做得比较成功，但也有一些不足之处需要进一步改进。例如其客户关怀的手段比较少，不利于挖掘潜在客户。应当通过市场信息的收集，了解一些潜在客户的需求信息，从而有针对性的通过电话或工作人员主动拜访具有潜在价值的客户，向他们推荐适合的商品和服务，获得更多的新客户。此外，大润发沭阳店在对客户投诉方面的处理还不够完善。比如在客户投诉处理获得客户认同后就结束了客户处理，而没有对类似事件的再发生做出对策。虽然已经处理了个别客户的投诉，但为了降低此类投诉事件的再发生，大润发沭阳店应当对可能发生的此类投诉事件进行分析以及制定出解决方案，从而降低客户投诉事件的发生率，不断提高客户的满意度。除了上述的问题外，大润发沭阳店在实施客户保持管理中未能充分利用客户数据库。在其发展中，已经积累了相对稳定的客户群体，这些客户群体是企业利润的重要来源，然而大润发沭阳店未能对客户数据库进行有效的管理和维护，使得这一重要资源没能得到充分利用。其应当利用客户数据库对现有客户的情况进行分析，了解这些客户的购买模式以及消费习惯，从而为客户提供他们需要的商品和服务，只有这样才能提高他们重复购满的次数，不断提高企业的利润。六、总结随着我国市场经济的快速发展，作为第三产业的服务业在经济发展中的比重越来越高。因此，一个成功企业必然重视企业的服务质量。一个企业之所以重视服务的质量，主要是为了拥有较高的客户保持，从而为企业带来更多的利润。但我国服务业起步比较