呼叫中心人力资源管理

呼叫中心人力资源管理第1页/共97页优秀客户服务中心的标准

什么样的客户服务中心或呼叫中心可以称得上是一流的?第2页/共97页一流客户服务中心的标准一是呼叫中心对企业的贡献和价值;二是对社会的贡献和影响力;三是客户忠诚和员工忠诚;四是持续提高的潜力.第3页/共97页呼叫中心评价模型客户满意度客户满意度客户忠诚度员工忠诚度员工满意度企业利润服务质量成本服务意识服务范围服务形式服务效率可靠性个体质量团体质量持续改进全面性可测量企业成本客户成本直接成本间接成本货币成本心理成本精力成本时间成本第4页/共97页一流客户服务中心的标准一是呼叫中心对企业的贡献和价值;二是对社会的贡献和影响力;三是客户忠诚和员工忠诚;四是持续提高的潜力人技术管理第5页/共97页培训系列课程设计思路系列之一《呼叫中心基层服务人员专业培训》系列之二《呼叫中心人力资源管理培训》系列之三《呼叫中心质量管理专业培训》系列之四《呼叫中心成本效益管理专业培训》系列之五《呼叫中心内部培训师专业培训》系列之六《呼叫中心外包项目管理专业培训》第6页/共97页呼叫中心人力资源管理培训人力资源管理工作概述

—教你抓住呼叫中心人力资源管理工作的重点

客户信息服务员的选聘

—教你选择最适合的员工客户服务中心现场管理

—教你如何快速提高团队整体服务水平职业发展

—教你如何管理人员的流失和发展员工激励

—教你用科学的方法和最低的成本调动员工的积极性绩效管理

—教你持续地提升员工工作绩效，获得最高忠诚度的方法第7页/共97页课程体系课程内容基本概述人员选聘现场管理职业发展员工激励绩效管理

基本内容1、人力资源工作的功能和具体内容；2、组织架构、岗位分工和岗位职能；3、运营管理者的工作重点和时间管理；1、人员选聘策略及工作流程；2、呼叫中心胜任素质模型的建设方法；3、人员选聘的常用方法剖析；1、现场管理的作用；2、现场管理的分工；3、现场管理的方法和原则4、员工服务水平测评标杆的建立和使用5、培训与现场管理的结合1、员工职业生涯设计2、人员晋升4、人员的流失管理1、呼叫中心员工激励的作用；

2、激励的原则和注意问题；

3、呼叫中心常用的激励方法；1、绩效考核的意义和价值

2、绩效考核的内容构成与标准

3、绩效考核策略

4、绩效观察与绩效面谈

5、绩效改进与辅导重点重点重点第8页/共97页呼叫中心人力资源管理培训

铸就卓越决胜千里第一部分基本概述

第9页/共97页一、呼叫中心人力资源管理的功能岗位清晰、职责清晰、标准清晰；实现员工的能力提升和价值创造；企业规范化，员工职业化；挖掘员工潜能，持续提升团队绩效。第10页/共97页呼叫中心有关人和岗的具体问题应该设计什么样的组织结构？应该设置多少岗位，招收多少人？是不是每个岗位都有合适的人选？每个岗位应该付多少报酬？每个岗位应该有什么样的胜任要求？哪些人可以继任这个岗位？第11页/共97页问题产生的根源？深层次的原因是工作职责不明确解决问题的方法？实施岗位管理，进行工作分析！第12页/共97页二、呼叫中心人力资源管理的中心现代呼叫中心人力资源管理是基于能力提升和价值创造的战略性人力资源开发与管理

――通过能力建设创造服务优势和竞争优势第13页/共97页人员要求经营战略与目标企业核心竞争力员工需求人力资源管理方案企业的人才优势留住员工、激发员工积极性的关键因素岗位评估及业绩考核职业发展与培训（人才储备）员工激励招聘甄选及录用上岗岗位体系管理企业文化员工满意客户满意人才战略

财务、营运及发展目标业务、组织模式、员工、领导力、文化、技术企业关键能力所要求的

文化、素质和领导才能第14页/共97页人力资源管理的工作重点呼叫中心人力资源管理主要功能４件事：选、用、育、留第15页/共97页三、人力资源管理的方向员工职业化第16页/共97页员工职业化的必要性

１、管理者角色错位，总经理做经理的事，经理做员工的事，员工想着总经理的事。２、同样的错误在公司内犯了无数次，成功的经验没有被传播。３、做一件工作反复多次，没有正确做事的方法，缺少规范化。４、上至企业下至员工，形象不佳、不修边幅。５、道德欠修：出工不出力；又吃又拿还要偷；６、缺少责任感和敬业心；．．．．．．第17页/共97页员工职业化的内涵企业员工职场言行举止职业化＝要求员工把社会和组织交代下来的岗位职责专业地完成到最佳+准确扮演好自己的工作角色。第18页/共97页职业化四个方面的内涵按国际通行的概念分析－－一以“人事相宜”为追求，优化员工的职业资质；二以“胜任愉快”为目标，保持员工的职业体能；三以“创造业绩”为主导，开发员工的职业意识；四以“适应市场”为基点，修养员工的职业道德。第19页/共97页员工职业化重要的特征

员工岗位行为的规范化程度，即行为标准化。职业素养：员工应该体现出一种职业素养，而不是依个人兴趣自行其事；专业技能：员工应该掌握相当程度的专业技能职业行为规范：具有本行业特定的行为规范或行为标准，且员工做事要符合该行为规范或行为标准；第20页/共97页呼叫中心职业化管理根据企业的业务特点和服务人员成长的规律，提炼出同类服务人员共同的职业行为标准和资格标准，并以此标准来规范所有服务人员，通过定期对员工进行认证、评价到培训改进，不断提高员工的职业化技能和工作业绩。第21页/共97页战略职业化行为评价体系＊任职资格标准＊行为标准潜能评价体系＊高绩效的资质／胜任素质模型HRM&D基础绩效考核体系＊部门KPI＊个人KPI培训开发体系产生绩效的行为依据产生绩效的行为依据培训需求与计划培训实施培训评估与反馈依据素质测评结果确定培训需求依据素质要项开发分层、分类的课程体系依据能力评价与行为评价结果确定培训需求依据标准开发分层、分类的课程体系依据绩效考核结果确定培训需求课程体系讲师队伍教材体系岗位体系员工职业化管理路径体系第22页/共97页四、人力资源管理的基础呼叫中心岗位体系呼叫中心岗位职责呼叫中心任职资格呼叫中心组织架构表现了呼叫中心的组织形式和工作关系是明确岗位职能的基础表现了呼叫中心的岗位分工和岗位责任是明确任职资格的基础表现了呼叫中心各岗位的任职要求和工作标准是开展人力资源工作的基础第23页/共97页工作职责与任务的分析思路职位职责任务4.01.02.03.01.11.21.31.42.12.22.33.13.23.33.44.14.24.34.44.5第24页/共97页客户服务中心运营主管的工作内容计划组织协调沟通培训激励监督检查第25页/共97页运营管理人员的时间管理2134垃圾篓低高高低急迫性重要性需要我立刻行动吗？使我更接近所设定的目标吗？第26页/共97页运营管理人员的时间管理2134垃圾篓低高高低急迫性重要性需要我立刻行动吗？使我更接近所设定的目标吗？危机紧急出现的问题马上要交工的任务预防协调沟通计划组织培训激励学习电话一些无关的会议突发事件一些消磨时间的事情日常杂事与自己无关的事下级有能力处理的问题第27页/共97页呼叫中心人力资源管理培训

铸就卓越决胜千里第二部分呼叫中心人员选聘

第28页/共97页服务人员A服务人员B大专学历、上岗前后受过专业的客户服务培训一线服务经验6个月大专学历、上岗前后受过专业的客户服务培训一线服务经验6个月乐于助人、责任心强、积极主动回避责任、消极被动充满自信、强烈的工作热情抱怨满腹、情绪低落独立自主、行动快捷懒惰、拘谨、情绪化给客户留下良好的印象让客户感觉失望或愤怒案例分析---两类服务代表的比较第29页/共97页为什么具有相同学历、经过相同培训、工作相同年限的客户服务代表，服务的效果却不同？第30页/共97页图1-1客户服务人员胜任能力示意图外显的、可见的，易于改进、培训知识技能社会角色自我概念特质动机内隐的、深藏的，难于培训、只可逐步改善优秀服务人员普通服务人员大专学历、受过专业的客户服务培训6个月一线服务经验乐于助人、责任心强、积极主动

回避责任、消极被动充满自信、强烈的工作热情

抱怨满腹、情绪低落独立自主、行动快捷

懒惰、拘谨、情绪化追求成就动机

追求物质动机大专学历、受过专业的客户服务培训6个月一线服务经验第31页/共97页知识技能他们不会做社会角色他们不认为这有什么关系自我概念他们不认为这是他们的工作(不是我的事)特质动机他们不想做（没有满足感）态度第32页/共97页客户服务人员胜任能力通常由表及深包含如下层面知识：对所从事行业服务信息或业务信息的学习、组织、理解和应用。技能：掌握和运用服务技术的能力和技巧，例如电话沟通技能、信息处理技能等。社会角色：员工基于对社会规范和职业规范的认识，从而在他人面前表现出的社会形象，例如有些员工热爱集体、遵守纪律、富于同情心、为人正直诚实、公而忘私，积极、主动、自信地帮助客户解决问题，努力兑现承诺；而有些员工对集体默不关心、自由散漫、冷酷无情、自私自利，被动、消极、不耐烦地服务于客户。自我概念：即对自己身份的认识或知觉，例如有些员工骄傲、自卑、羞怯、自暴自弃，认为自己的角色只是个接线生，把客户服务工作看作是一个低声望职业；而有些员工谦虚、自信、大方、自尊自重，积极致力于成为客户的咨询专家、营销专员、业务顾问，坚信客户服务工作可以实现自我价值，是个高声望职业。特质：个人人格特征及典型的行为方式，例如有些员工热情奔放、当机立断、独立自主、善于交往、行动快捷、情绪稳定；而有些员工做事拘谨、顾虑重重、交往面窄、疑虑困惑、不善言辞，主动性差、情绪波动等。动机：激发、维持、调节并引导员工从事某种活动的内在心理过程或推动力量。有些员工的工作动机是追求物质利益或社会地位，而有些员工的工作动机是追求职业成功或自我实现等。第33页/共97页一、胜任能力

Competency：又译为资质、胜任能力，是用行为方式描述出来的知识，技巧和工作能力的综合能力。这些行为应是可指导的，可观察的，可衡量的，而且是对个人和企业成功极其重要的。门槛资质（threshold

competencies）差异化能力（differentiating

competencies）第34页/共97页1、为什么需要胜任能力？第35页/共97页不同视角对胜任能力的看法第36页/共97页胜任能力模式只是将行为细化成各组成部分的一种方法。它的作用仅为解释我们所了解的现实世界，并帮助我们去影响、预测这一现实的未来。素质概念的作用则仅限于解释为什么有些人绩效更为出色，并帮助员工达到更高的绩效，它还能帮助员工做出决定，以实现自己的目标。第37页/共97页■中国人 70年■全球500强40-50年■全球1000强30年■跨国公司11-12年■中国集团公司7-8年■中国企业3.5年企业生存

★中国企业寿命第38页/共97页预测大部分行业工作成功最常用胜任特征动机类特质类自我概念类社会角色类知识类技能类成就欲自我完善创新性主动性自我控制灵活性自信诚信客户服务意识组织承诺专业知识分析性思维综合性思维信息获得影响力关系建立组织意识发展他人指挥性团队协作人际沟通团队领导关注秩序第39页/共97页2、胜任能力模型专业知识技能社会角色自我概念动机特质易于培训难于培训自我控制创新性灵活性业绩导向自我完善综合性思维分析性思维信息获得人际沟通团队领导团队协作发展他人指挥性客户服务意识组织承诺诚信自信外显的内隐的关注秩序关系建立组织意识影响力主动性第40页/共97页意识业绩导向客户服务专业知识自信灵活性创新主动性人际沟通自我控制知识技能类技术应用态度类特质动机类客户服务代表核心素质模型意识容易培养较难培养很难培养第41页/共97页大部分行业客户服务人员胜任特征描述重要性具体胜任特征特征描述7客户服务意识有帮助和服务他人的兴趣，努力地去发现顾客或客户的需求并满足这些需求。6专业知识指对工作相关的知识的精通了解（包括技术、职业或管理方面）、扩展和利用技术知识的欲望，或指导他人有关工作的知识。5人际沟通指能够通过有效的方法与他人准确轻松地进行交流和信息的传递能力，包括书写及谈话等多种渠道的沟通方式。4主动性在工作中，相对于别人或工作要求和期望做的工作，自我要求去做更多的工作，或自愿去做更多的工作，在发生的事件要求采取行动之前就主动采取措施，提高工作成绩，避免失败，发现或创造新的机会。3灵活性指一个人在不同环境下，与不同个人或团体工作时表现出适应环境变化需求的能力。灵活性表现为一个人理解并重视事务的不同变化，使自己适应和有效工作于多样的环境、个体和团队中，可以依照情况需求来应变做事的方式，或易于接受变化。2自信指一个人相信自己具备选择有效途径完成某项任务或解决问题的能力，包括相信自己能适应日益增长的挑战性的环境，相信自己的决定和选择，以及相信自己建设性的处理失败的能力。1自我控制能力自我控制也称压力的承受能力，指人在遭受诱惑、阻力、敌意、压力、受激时，保持冷静、抑制负面情绪或行动的能力。第42页/共97页客户服务中心岗位胜任特征比较

呼入型客户服务员呼出型客户服务员运营主管共有的胜任特征客户服务意识客户服务意识客户服务意识专业知识(深度)专业知识(广度)专业知识人际沟通人际沟通人际沟通主动性主动性主动性灵活性灵活性灵活性自信自信自信自我控制能力自我控制能力不同的胜任特征

团队协作意志力组织能力分析性思维信息获得协调能力综合性思维执行能力现场管理能力第43页/共97页大部分行业客户服务人员胜任素质的基本要求重要性具体胜任特征特征描述7客户服务意识与客户保持沟通，尊敬客户，了解客户的满意度，给客户提出有帮助的信息和友好愉快的服务。6专业知识理解并掌握与公司业务和产品相关的专业知识,能够熟练应用,并不断丰富新知识,提高知识的专业性水平.5人际沟通关注对方的感受，建立良好的匹配关系，在语音、语速、语调、响度方面让对方感觉到舒服；重音得当，可以恰如其分地表现语言的内涵；4主动性能够主动承担他人赋予的任务，对工作有激情，积极为客户提供力所能及的帮助,并有探询机会的愿望和行动。3灵活性灵活地应用企业的规则和服务程序,根据环境变化,为客户提供匹配的服务。可以在不违背原则的情况下,积极调整行动以达成服务的目标。2自信勇于接受挑战。对于有挑战性的工作分配，感受到高兴和兴奋，希望负担额外的责任；对管理层或客户能技巧而礼貌地表达自己的不同意见，在与上级的冲突中能清楚而自信地陈述自己的立场。对自己的能力和对企业的产品及文化能够满足客户要求深信不疑。1自我控制能力使他人平静。在有一定压力形式下，能控制自我情绪并同时能平静其他人的情绪。第44页/共97页

客户服务中心运营管理的关键

根据胜任素质选择适合的人才第45页/共97页二、呼叫中心人员招聘人员招聘和选拔的成功与否,是以能否达到人与组织的匹配、人与职位匹配为衡量标准的；而人与组织、职位的匹配与否，直接影响了员工在企业中的行为表现和绩效结果；同时，员工的行为表现和绩效结果是决定企业能否发展壮大，走向成功的关键因素。第46页/共97页1、招聘的含义员工招聘是指组织为了发展的需要，根据人力资源规划和工作分析的数量与质量的要求，从组织内外部挑选符合组织职位所需才能的人员的过程。员工招聘就是为了确保组织发展所必需的高质量人力资源而进行的一项重要工作。第47页/共97页2、招聘的要求成本最小化例如建立电话招聘系统雇佣一名员工成本大约相当于该员工年薪的1/3人员最优化中国劳动力的平均受教育年限仅为5.5年选择最合适的，而非最突出的人才最优的内容不仅包括知识和技能，更重要的是心态和人格特征程序合法化第48页/共97页3、客户服务中心能够吸引人才的主要方面主要影响因素细化的方面可以选择发展机会发展机会的数量发展机会的吸引力公司的吸引力薪金福利地理位置企业形象和声誉企业文化工作吸引力工作性质及学习机会工作压力工作自由度职业兴趣匹配程度招聘过程的印象传递给应聘者的信息价值和感受招聘考官的招聘风格和方式第49页/共97页4、招聘中的职责划分客户服务中心人力资源部门1.招聘计划的制订与审批2.招聘信息的发布3.岗位分析及胜任素质特征描述4.选择招聘渠道,搜集应聘简历5.简历筛选、确定初试者名单6.通知候选人参加初试8.负责面试及笔试工作7.面试、笔试、素质测试的组织10.复试及择优9.候选人个人资料的核实11.确定录用名单12.安排体检及录取通知13.试用期工作安排14.试用期合同签订15.岗前培训及考核16.企业文化、制度培训及考核17.试用期评定19.正式合同签订18.正式录用决策20.定岗定薪21.人力资源规划修订22.人力资源规划修订第50页/共97页5、面试的准备工作职务分析及工作说明书(岗位描述)确定招聘者胜任素质特征(任职条件)面试程序设计面试策略设计确定参与面试人员,确定面试小组组长角色分工结构化面试考核项目设计及标准设定设计面试评估表格面试官对评价标准达成初步共识第51页/共97页6、职务分析及工作说明书组织机构图部门职能和权责分配基本工作流程工作说明岗位描述工作目标工作责任工作复杂性工作时间劳动强度第52页/共97页岗位描述---工作关系图☺工作关系图：本岗位客户服务代表本岗位直接负责管理的其他职位*任职员工人数暂无直接上级职位客户服务中心业务组组长再上级职位客户服务中心业务主管外部客户：致电客户服务中心寻求帮助的客户，包括企业客户、潜在客户等。内部客户：本部门内部其他业务组成员及管理人员；部门以外的其他部门成员。第53页/共97页工作职责与任务的分析思路职位职责任务服从制度和部署受理服务信息记录和安全学习、分享和提高1.11.21.31.42.12.22.33.13.23.33.44.14.24.34.44.5客户服务代表第54页/共97页岗位描述---工作内容负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作；上班后立即登录服务系统，来电铃响三声内必须应答；接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责；协助客户进行信息登记和更新接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密；按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题；负责所用电脑和办公设备的内外部清洁；(其中电脑内部清洁包括无违纪软件安装、定期按要求销毁和删除过期文件和数据)；负责自己办公席位的卫生环境；严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程；对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见；熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质；参加部门安排的各项培训和考核；服从直接上级领导的工作安排和管理；及时进行工作总结和工作述职；在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能；积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。第55页/共97页1、受理服务1.1负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作；1.2上班后立即登录服务系统，来电铃响三声内必须应答；1.3接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责；1.4接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式，明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。2、信息记录和安全2.1协助客户进行信息登记和更新；2.2对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密；3、学习、分享和提高3.1熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质；3.2参加部门安排的各项培训和考核；3.3按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题；3.4对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见；3.5在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能；3.6积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。第56页/共97页4、服从制度和部署4.1严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程；4.2服从直接上级领导的工作安排和管理；4.3负责自己办公席位的卫生环境；4.4负责所用电脑和办公设备的内外部清洁；其中电脑内部清洁包括无违纪软件安装、定期按要求销毁和删除过期文件和数据4.5及时进行工作总结和工作述职；第57页/共97页岗位描述---工作责任

对所承接的具体工作能否按计划保质保量完成负责；对个人的工作绩效负责；对所接触客户的满意度负责；对个人的工作质量、精神面貌、服务行为、工作结果负责；对个人的素质、品德、行为、面貌、发展状况负责；对与客户接触过程中，信息传递的准确性、及时性负责；对客户数据的安全性负责。第58页/共97页岗位描述---工作条件与环境

90%以上的时间在室内工作，不受气候影响；工作场地温度与湿度适中、无噪声、无生命及其他伤害危险；一般无外出要求；因工作需要配备一台计算机、电话机及其他办公用具。第59页/共97页岗位描述---服务标准1、问候语：礼貌问候，陈述公司名称，报工号，询问客户的需求，表达服务的意愿；2、倾听和沟通：认真，仔细倾听客户言语，与客户“共情”；3、引导：巧妙引导客户完整地表述问题，并引导客户完成必要的信息记录；4、亲切感：微笑询问，匹配客户的言语和感受，拉近与客户之间的距离；5、礼貌用语：在服务中随时使用礼貌用语，使客户有被尊重的感受，禁止使用禁用语；6、正确解答：自信地向客户提供正确信息，不能误导和说出摸棱两可的话；7、控制局面：控制服务局面，不被客户反控制；8、语言表达：声音甜美，音量适中，语速与客户匹配；9、记录准确性：保证信息记录达到100%的准确；10、结束语：代表对客户的致电表示由衷的感谢，欢迎其继续使用服务。第60页/共97页岗位描述---晋升与培训机会本职位为公司Ⅶ级职位，可能晋升到高级客户信息服务员、客户服务中心业务组组长、业务主管、质量督导、经理助理、部门经理等职位；在本岗位定期可获得客户信息服务技能技巧、业务知识、管理知识与技能等培训。第61页/共97页客户服务代表任职资格工作名称：客户服务代表年龄范围：20-35性别要求：不限学历要求：大专及以上工作经验：具有6个月以上电信业务的从业经验体能要求：视力良好，听力正常；语言表达流畅、条理清晰、普通话标准、无不良表达习惯；手指灵活；体力充沛、体态稳健；无严重的疾病和传染病。知识与技能：掌握计算机和Internet网络的原理知识，对电信业务知识有一定的了解；能熟练操作、运用计算机，熟悉办公自动化软件；良好的人际沟通能力；良好的记忆力；较强的学习能力；有独立工作和解决问题的能力。深层人格特性：具有积极的客户服务意识；思维敏捷；良好的主动性和工作责任心；具有较强的灵活性和亲和力；喜欢微笑；情绪稳定；自信但不夸耀；乐于协作；有创造性；追求成就动机和关系动机。第62页/共97页三、外部选聘的方法材料法电话筛选法面试法情境访谈法测试法第63页/共97页1、材料法选聘材料的常见形式主要有申请表、个人简历、证明材料、推荐信、背景调查等。材料法主要了解的是个人的基本信息及背景材料，它可以为其它测评方法（如面试）提供一定的参考。第64页/共97页筛选简历应注意的问题1、花时间向人力资源部介绍岗位的要求，甚至带他们到工作现场去参观。以深入理解招聘的要求，避免优秀简历的流失。2、做好与人力资源部的分工，抽时间可以抽查几份被遗弃的简历。3、尽量不要让前台人员在工作时间帮助挑选简历。4、筛选的标准宜粗不宜细，差不多的都选进来。筛选的数量宜多不宜少，按照1：30左右的比例筛选，以确保不漏掉有用之才。然后进行电话筛选，根据结果按照1：10左右的比例再进行面试。这样才能保证招聘的效果。5、让呼叫中心的主管和班长一同参与，把筛选当作培训的机会。第65页/共97页2、电话筛选法主要的评测内容：音准音质、语言组织、倾听技巧、记忆复述、基本技能、求职心态等指标。第66页/共97页呼叫中心客户服务代表电话招聘文稿

您好，欢迎进入电话招聘系统，请您在听清题目要求后根据自己的情况清晰准确地回答下列问题，回答完毕请按“＃”号确认。例如，请问您的籍贯，回答：“籍贯北京”，下面正式开始测试内容：请问您的姓名：请问您的年龄：请问您的籍贯：请问您的最高学历：请问您的毕业院校是：请问您应聘的职位是：请问您的联系电话：请问您认为您的最突出的特点和优势是什么？请问您的兴趣爱好是什么？请您在听完下列一段话后，复述大意。客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的强大动力。随着产品的不断丰富和人民生活水平的不断提高，企业的竞争不再仅仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大的客户群体的企业。统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次性购买客户价值的10倍。企业纷纷建立呼叫中心的重要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。请复述：请问如果你接到客户的投诉电话，客户劈头盖脸地向你发了一通火，你将如何处理。请描述一下，在您的心目中，客户服务代表岗位是什么样的岗位？第二部分：选择题，请您在电话键盘上按下相应的数字鍵进行选择：请问您有进行电话服务的相关工作经历吗？1、有2、没有请问您的打字速度大概是每分钟多少个字？1、50字以下2、50字到80字之前3、80字－100字4、100字以上请问您能够熟练进行操作的软件是否包括下列选项？（可复选）1、MicrosoftWord

2、MicrosoftExcel3、MicrosoftOutlook

请问您申请的职位是什么性质的1、全职2、兼职请问您可以接受的月薪水平大概处在以下哪个范围内？1、800－1000元左右2、1000－1500元左右3、1500元以上您已经完成了全部测试内容，谢谢您对我公司的关注，我们会在3天内与您进行联系，再见。第67页/共97页面试是通过外显行为对内在素质的揭示过程3、面试法第68页/共97页“面试是根据测评目的的需求，在适宜场景下，考官以问、听、察等手段，运用多种媒体与考生进行全面交流，综合评判考生相关素质的一种直观性测评方法。在其本质上，面试同样是度量、甄别人的身心素质个别差异的一种评价活动。” （赵洪俊等，2003）第69页/共97页（1）面试法基本过程

预备阶段1、充分准备，事先了解应聘者情况，准备好相关问题；2、欢迎应聘人，用友好和平常心进行初期的对话，缓解紧张情绪；引入阶段3、介绍面试的目的、目标以及公司规定的面试程序；正题阶段4、利用事先拟好的面试时间安排表，逐一讨论有关问题；深入阶段5、仔细观察，注意对方的衣着、面部表情和手势等形体语言与他所谈话之间的一致性或矛盾性，引导对方畅所欲言，并记录要点；结束阶段6、慎于做结，留有余地；

在做结时，应感谢对方前来应聘，并告诉对方何时会通知结果，一定要记录下准确的通知时间并记住要言出必行，千万不要在做结时告诉或暗示对方是否受聘。

第70页/共97页（2）面试目标面试者的目标：创造一个融洽的会谈气氛，使应聘者能够正常展现自己的实际水平；让应聘者更多地了解企业的状况和职位要求，以及人力资源政策等信息；了解应聘者的求职动机、知识、技能和人格特征等素质；通过应聘者的表现，预测未来实际工作的情形应聘者的目标：创造一个融洽的会谈气氛，尽量展现自己的实际水平；有充分的时间向面试者说明自己的素质特征；被理解、被尊重，并得到公平对待；充分了解自己关心的问题，强化求职动机和目标。第71页/共97页（3）面试中的环境布置位置排列应聘者面试者ABCD第72页/共97页（4）面试的类型结构化面试题目的类型、数量、答题时间和顺序都严格标准化非结构化面试开放式、弹性化混合型面试题目的类型、数量、答题时间和顺序相对标准化,问题以开放式为主,被试根据自己的实际情况有针对性和弹性的发挥第73页/共97页（5）问题设计的基本思路笔试专业知识及以往工作经验文化水平及逻辑思维能力书面语言的组织表达能力面试应聘动机的性质和强度（职业动机、社会角色）以往的生活和工作经历（社会角色、自我概念）兴趣爱好和特长（社会角色、自我概念、个人特质）与所聘职位的相关知识经验（专业知识及经验）对待工作价值、责任、挑战、成就的看法（个人特质量、自我概念、社会角色）处理人际关系的方式和态度（社会角色、个人特质）研究和解决问题的习惯及思路等（知识、经验及思维习惯）第74页/共97页（6）面试考察题目类型的设计访谈问题类型举例背景型问题“请谈谈你的优缺点”意愿型问题“你喜欢或者不喜欢与什么样的人合作？”情境型问题“在服务过程中，客户针对于你们产品出现的质量问题提出抱怨，你该怎么办？”智能型问题“你对管理人员要关心下属这个观点是怎么认识的？”行为型问题“你在最近一次遇到不愉快的服务时是怎么做的？”第75页/共97页背景型问题多为对应试者求职动机、自我认知及社会角色等方面态度的测查。评价时主要关注应试者对于求职动机目的是否明确，对职业的认识成熟度以及在自己所具备的态度及能力方面是否与职业本身要求相匹配。特别注意求职者对一些社会赞许性较强的语言的表达是否有足够的依据去证明观点，否则会出现盲目求职，说得好但做不到的问题。比如：你为何会选择竞聘客户服务代表这个职位？/你认为客户服务这个工作岗位适合你吗？为什么？评价方法：好：了解客户服务工作的社会价值和自我价值，认识到自己的某些能力与岗位要求相匹配，可以举例说明，工作目的明确清晰；中：对工作要求认识不充分，但对自己的能力比较清楚，在启发或引导下可以忠肯地提出对于客户服务工作的看法，找到能力及求职动机与职业要求相匹配之处，有明确的尝试意愿；差：求职动机不明确或被动，工作无目的性，语言空洞或贫乏或社会赞许性色彩浓厚，无有力的证明实例，对自己缺乏了解。第76页/共97页意愿型问题多为对应试者客户服务意识及工作主动性的测查。评价时主要关注应试者对于服务职能和动机的认识和自我看法。特别注意求职者在以往工作事件中表现出的服务意识和主动性行为。比如：你对从事电话服务方面的工作有什么看法？/你愿意从事客户服务的工作吗？（启发应试者以亲身感受和以往工作事件说明自己对服务工作的看法）评价方法：好：对于客户服务工作有浓厚的兴趣，理解客户服务的重要意义，认识到对内部服务和对外部服务的作用，有意愿和方法证明自己的行动力，在以往的工作经历中，有帮助和服务他人的行为，或努力地去发现顾客或客户的需求并满足这些需求的经历，对力所能及的工作积极争取，遇到困难可以积极面对并着力解决；中：在以往的工作事件中表现出被动的服务特征。对内外客户的询问、要求、埋怨能采取行动，但缺乏主动性和预见能力，不探求客户的根本问题及原因。差：在以往的工作事件中，反映出服务侧重个人的能力和公司的能力，仅提供自己范围内掌握的或公司现有的，对没有的会表示出拒绝。而不是从客户的需要角度出发考虑解决的办法。以自我为中心，只关注程序、不关注客户的需求和感受，死板生硬地提供有限的服务。第77页/共97页智能型问题多为对关注热点问题的态度测查。可以测试应试者的灵活性、对问题分析、综合及判断等思维能力。评价时不是关注应聘者讲述的内容是否与考官的想法一致，而是看他表述的是否自成逻辑，表现出较高的逻辑思维能力。比如：目前很多企业管理者对呼叫中心有不同的看法，有的认为呼叫中心自始至终都是企业的成本中心，所以控制成本，降低投入是必须的；而有人认为呼叫中心是利润中心，应当加大投入，增加对员工的关注和培养，不应该只重结果不重过程。请问你对此问题如何看待？评价方法：好：能够为自己支持的观点辩护，令人信服；中：为自己支持的观点辩护力度不够，勉强让人接受；差：不能为自己支持的观点进行很好的解释。第78页/共97页情境型通过问题设置某种情境和任务，以考察应聘者是否具备应对的综合素质。在设计此类问题时，情境要尽量贴近应聘者所熟悉或所应聘岗位的实际情况和要求，面试中应尽可能地使考生进入情境去投射自己真实的想法。例如：一个客户在购买了公司的产品后，发现产品有缺陷，打电话抱怨并指责公司欺骗消费者，要求退货并双倍赔偿损失，遇到这样的情况你该如何处理。评价：好：沉着冷静，感谢客户打电话将问题及时反映给公司，使公司了解了客户的遭遇；向客户致歉，理解客户的感受；立即采取行动了解问题；根据公司的处理流程给予最快的处理；根据客户反应及公司规定进行有关赔偿的处理，提出处理建议，征求客户意见，达成共识；邀请客户继续监督的意愿；快速履行承诺；反馈信息，吸取教训并分享经验。中：提出了基本的处理方法，但在处理的环节有遗漏，忽略客户感受或反馈、吸取教训的内容。差：没有明确提出解决问题的方法，思路不清晰，慌张局促，对处理环节缺乏严密的思考。第79页/共97页情境访谈法注意的问题在情境访谈中虽可以有效地把求职者的一些工作态度鉴别出来，但往往在对这些两难问题的评定中又会抹杀掉求职者的另外一些品质，并且在有些时候，经验丰富的求职者也会判断出如何回答是最佳的，博得考官的好感，而隐藏自己的实际品质。因此在使用情景访谈法时，主考官应该凭借丰富的经验用不同的情境，通过不同角度测试求职者的品质。第80页/共97页行为型通过问题、插话和追问等方式，深入了解应聘者是否真正具备或采取了某种行为反应，验证其能力素质。具体的提问方式可参考STAR模式进行：S：Situation当时的情境是什么？T：Task具体任务是什么？A：Action采取了什么具体行动？R：Result结果怎么样？第81页/共97页投射型主考官给被试看一张主题不明确的图片，要求被试尽量发挥想象力，讲一个完整的故事。然后，主考官根据专门的编码方式对故事内容进行评分和解释。主要测试综合思维能力和成就动机。另一种方式，是让被试描绘一张图片，并讲述图片诠释的含义。通过图片内容的描述，被试可以自然地将自己的思想、看法和情感投射出来。第82页/共97页逻辑思维能力测试：对学习能力、灵活性、

记忆力及知觉辨别能力的综合考察1-9诸数各有一个规定的符号，请观察20秒后按照这种对应的方式，迅速在每个数字下空格内填上相应的符号。限时90秒。数学符号123456789数学符号213746853971582394数学符号537429168436291753第83页/共97页无领导小组讨论由一组被试者组成临时工作小组，讨论给定的问题，并形成决策，小组中不确定主持人，从中观察了解每人的心理素质和潜在能力。优点：可以观察到人际互动行为，检测出纸笔无法测出的特性，节省时间，提高效率，能提供公平机会，进行横向比较；缺点：对题目要求高，对考官的评分技术要求高，被试者有掩饰或自我表现心理，被试的经验对其表现有影响。讨论题要求数量集中，有备用题；内容与所拟任职位相适应，有现实性和典型性；难度适当，有开放性和弹性；内容具体但立意深刻高远，小中见大；对被试公平，不涉及专业知识上的差别。讨论题的形式可分为开放式问题，两难问题，多项选择性问题，操作性问题，资源争夺问题。测验时间一般在30-60分钟，分3个阶段：考官宣读试题，被试独立思考，列出提纲，5分钟；轮流发言，各抒己见；交叉辩论，形成决议。主要考察内容：组织行为，洞察力，倾听能力，说服力，感染力，团队意识，成熟度。可以在面试者素质差异不大，需要择优时使用第84页/共97页无领导小组讨论问题设计：有人说：“要使呼叫中心工作气氛和谐，管理者要讲民主；要提高工作效率，管理者还是专断些好！”对于这个观点，请大家先独立思考，列出观点的提纲，时间为：5分钟；然后进行轮流发言，大家可以各抒己见；交叉辩论；最终要在30分钟内形成决议。第85页/共97页测试法测试法是在面试的基础上进一步对应聘者进行了解的一种手段。通过测试可以消除面试过程中主考官的主观因素对面试的干扰，增加招聘者的公平竞争；剔除应聘者资料和面试中的一些伪信息，提高录用决策的正确性。纸笔考试；上机操作；心理测验；工作取样测验第86页/共97页小组面试“个人面试”主要是一个或多个考官在一定的时间内对应一个考生的形式；“小组面试”是多个考官在一定的时间内对应一组（大约5-10人）考生的形式。根据呼叫中心人才选拔密集度高，素质要求相对统一的特点，采用个人面试和小组面试搭配进行的方式进行选聘，能够获得比较好的效果。即在进行应聘者材料筛选后，对于符合筛选条件的应聘者每5-10人一组进行面试通知，进行小组面试。通过小组面试的应聘者进入个人面试，即复试。小组面试中，每组人数根据企业考官经验、考官数量、应聘者素质和岗位要求等因素确定。通常基层服务岗位，每10人一组，由2-3名考官参加，每组时间大约2小时。第87页/共97页个人面试与小组面试的比较1区别类型小组面试个人面试考官人数2名以上1名以上考生人数5-10名1名考官身份人力资源部门和用人部门用人部门用途用于初试用于初试或复试目的劣汰择优考核素质一般能力特征（如在客户服务代表面试中，重点考察表达能力、思维能力和心理素质等）特殊能力特征（如在客户服务代表面试中，重点考察业务素质、沟通能力、个人特质等）时间约2小时约30分钟面试题目分必答和抢答题两类，面试基层岗位的题目不易太难，问题有一定时间限制；情景问题、工作知识问题、工作样本模拟问题、应聘者期望等问题；第88页/共97页个人面试与小组面试的比较2面试要求1、以工作分析为基础，确定岗位一般能力特征；2、根据能力特征要求，设计评定标准和评定量表；3、设计抢答题和必答题；必答题回答时间相同，抢答题须限制回答时间；4、培训考官；1、以工作分析为基础，确定岗位特殊能力特征；2、根据能力特征要求，设计评定标准和评定量表；3、设计结构化面试题目；4、培训考官；5、每个考生的时间相同特点1、考生可以进行横向比较、利于劣汰;2、节约初试时间;3、可以成为考生了解企业的第一个培训机会，便于进行企业文化教育和宣传;4、营造一个竞争的环境，便于发现主动性强，工作动机积极的人才；5、可营造轻松活跃的气氛，考核环境公平，便于有能力的考生发挥正常水平6、测评直观、综合评判；7、对考官能力和经验要求较高；8、重于横向比较，对个人素质深度测评力度不够。1、考生特殊能力可适度发挥，利于择优；2、互动性强；3、具有全面性和直观性；4、沟通环境相对安全，细节问题可以深入了解，便于发觉潜在的特质和澄清问题；5、时间较长；6、考官易产生主观色彩，影响评价结果；7、成本比较高；第89页/共97页（7）面试中常见的问题不做记录或少做记录，凭脑子记；首因效应或光环效应，遗漏重要信息；提出无关问题；存有偏见或先入为主；提重复的问题；忽略应聘者的工作动机；轻聆听，作出草率判断；以相对标准作评价；对应聘者的不尊重；应聘者对招聘过程不满第90页/共97页（8）提高面试效果的注意事项提问时围绕主题；制造和谐气氛；避免过于自信；对每个应聘者