某购物中心租户管理与服务手册

***购物中心租户管理与服务手册（年月）***二零零年月日租户管理与服务手册目录/索引一、使用指南5二、项目介绍/经营管理6三、常用资料777788888四、提供给顾客的服务9999910五、紧急应变措施101010 111111121313六、保安措施136.01购物中心保安136.02非开放时间进出购物中心141415151515151616七、提供给租户的服务1716177.03商铺装修工程（包括一次/二次装修施工）及一般性维修171718187.07浴室/洗澡卡（待定）18187.09《店员身份卡》1818八、租户权利、义务及责任19191919198.05商铺招牌（店招）/名录牌/橱窗202021218.09宣传推广（包括促销活动）2122222222222223238.18《租赁经营合同》条款23九、商铺员工须知239.01员工仪容、仪表规范要求232424十、租户进店/离店管理25252626十一、商铺/店面管理27十二、商铺户外经营/公共区域的管理28十三、商铺奖励制度/处罚措施282829十四、《POS机操作手册》（待定）29十五、《会员管理手册》（待定）29十六、附件29一、使用指南《租户管理与服务手册》（以下简称“手册”）特为***购物中心（以下简称“购物中心”）租户及经营者编制，内容主要是购物中心运营管理的理念、策略、方法、制度、守则和规定，请各租户/经营者遵行。请妥善保管本手册，以便能够随时参阅；手册的目录/索引可以方便参阅者查找所需的资料。本手册会因时宜变更，涉及内容也会及时修订。***客户服务部（以下简称“客服部”）将会按时通知租户有关变更情况及提供新的手册。有关商铺装修工程（包括一次装修施工/二次装修施工）方面的规定，请另参阅《装修管理规定》和《入伙须知》、《装修指南》。作为购物中心的经营管理方，我们有责任为所有租户提供安全、有序的环境和有效的服务，同时我们真诚期望与所有租户友好合作，共同维护购物中心的经营秩序和整体形象，为各界消费者提供高质量的服务。经营分公司全体员工热烈欢迎您加入***购物中心的经营行列，并预祝您生意兴隆、财源广进。收到本手册后敬请认真阅读，若有疑问，欢迎随时垂询。***年月二、项目介绍/经营管理三、常用资料3.01管理服务客服部设于主要负责购物中心的运营管理和服务工作。如果您对本手册或物业管理事项有任何疑问，请于办公时间内向客服部查询。客服部职员的办公时间：星期一至星期日：上午至晚上在上述办公时间以外，另有值班人员24小时在购物中心内轮流值班；24小时热线：3.02位置及地址***购物中心位于号；邮政编码：。客服部的地址为：。购物中心每个商铺均配有商铺编号，所有租户的邮件可按贵铺的编号派送到邮箱中。例如：（公司/商铺名称）号***购物中心区层号商铺邮政编码：3.03营业时间购物中心开放时间周一至周四：时至时；周五至周日时至时。餐饮开放时间时至时；时至时。影院开放时间至次日。商业街一般开放时间周一至周四：时至时；周五至周日时至时。于开放时间内，租户须于以上期间营业。在节日如国庆、农历新年，圣诞节以及重大活动期间，购物中心的开放时间可能会变动，客服部会事前通知各租户有关变动的安排。3.04空调供应时间购物中心内的中央空调正常供应时间为上述“3.03营业时间”，客服部可为商铺安排于非开放时间的空调供应，该租户须缴纳额外空调供应的费用。请租户于需要延长供应前24小时通知客服部提出书面申请并缴纳相关费用。3.05假期购物中心每天均对外开放，未经客服部事先同意，任何租户不得随意停止营业。3.06服务热线/常用请参阅本手册[附件]3.07缴费须知租户可在收费时间内到经营分公司财务部办公地点缴纳租金等相关费用，有关详情请向客服部查询。各种费用以人民币计，若交纳其他货币，汇率按合同约定汇率计算；若无约定汇率则按交纳日中国人民银行公布的中间价计算。财务部办公地址：财务部办理收费的时间：星期一至星期五：上午至下午（中午至下午休息）3.08投诉流程及联络方式商铺的投诉处理须依据《中华人民共和国消费者权益保护法》以及**市实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》办法。投诉处理程序：顾客→商铺店长→商铺公司→客服部→工商消保科/消费者协会/质检机构商铺在处理投诉时，需由领班、店长或公司管理人员出面与顾客协商解决。对于商铺未向顾客强调说明使用、维护、保养及保存方法而导致的投诉，商铺必须给予退货或更换。对于商品存在明显质量问题的投诉，商铺必须给予退货或更换。对于珠宝行业的质量投诉，必须到国家认证的行业质量部门作出质量鉴定，按照鉴定结果处理投诉。若商铺/公司与顾客协商后未能解决投诉问题时，由购物中心服务台值班经理进行协调解决。购物中心服务台值班经理代表购物中心对于客户的投诉有全权决定权和处理权。联系：（全天24小时）四、提供给顾客的服务4.01公共卫生间购物中心内各楼层设有男女卫生间及残疾人士专用卫生间，供租户和顾客使用。在非繁忙时间，部分卫生间可能上锁或暂停开放使用，管理职员会放置适当指示牌。所有租户/顾客严禁在公共卫生间洗发、洗碗或清洗衣物，如客服部工作人员发现有此情况，有权对违章者进行罚款，每次人民币100元。4.02公用购物中心内设有IC卡公用，具体位置请参看购物中心指示牌或向顾客咨询台人员查询。顾客如需要，可到顾客咨询台购买卡。4.03顾客咨询台顾客咨询台分别设在购物中心首层、地铁层及商业街首层。在营业时间内，客服部会安排接待人员于咨询台值班，为顾客提供协助及服务。各租户/顾客可利用该处查询有关购物中心服务的资料；有关工程及管理规定、制度等资料，请向客服部查询。4.04失物招领如您拾到任何遗留在贵商铺内或公共区域的物件，请送购物中心顾客咨询处，并请说明以下情况：拾到物件的位置。拾到物件的时间。拾到物件的人士的姓名及联系。客服部人员会记录被拾到物件的资料及保留有关物件三个月。如果物件存有任何物主的身份证明或属贵重物品(如手表、饰物等)，客服部会转交公安局处理。如果有顾客到购物中心寻找失物，请指示他们与客服部联系。倘有关物件未被寻获，客服部也会记录报失物品顾客的个人资料及有关失物的资料，以备物件于日后被寻到后安排物主领回。如您及顾客有任何疑问，请与客服部联系。联系：。4.05邮政通讯购物中心内设有邮局，为租户/顾客提供邮政邮递服务，具体位置请向客服部或顾客咨询台查询。五、紧急应变措施5.01急救客服部部分管理人员以及购物中心保安人员均曾接受基本急救程序的训练，对顾客的安全照顾会尽力协助。如任何人士需要急救，请立即通知购物中心保安人员或客服部职员及提供以下资料：当事人姓名、商铺编号及层数、事故原因。有需要时，保安人员会传召紧急协助；同时会立刻派员到发生事故的地方。如受伤者不能移动，切勿尝试抬动/移动他/她。除曾接受适当医疗训练外，切勿尝试进行施救，但应安慰伤者，告诉他/她医护人员已在前来途中及等候医护人员到现场进行急救。有人受伤的事故或意外时，请向目击人取得姓名及地址，向到场保安人员提供该资料以备有需要时之用。租户亦可直接致电急救中心，：120。5.02火警各租户应采取必须的措施防止火警发生。购物中心内的各商铺已安装自动喷淋系统，各层也已设置消防栓及消防卷闸。若于贵商铺或附近发生小火，喷淋系统可能不会即时启动，故需要各租户立即进行处理及补救。如您在贵商铺内或附近发现烟或火：应立即通知客服部或购物中心保安人员，我们会安排保安人员第一时间到贵商铺协助您及疏散现场职员或顾客。若条件允许，可使用手提式灭火器进行扑救或阻止火势的蔓延。；切勿用消防栓水枪灌救因漏电产生的火警。倘您认为自己及顾客有危险，请立即疏散商铺内的人员及顾客，否则，到场协助的保安人员将会根据火情决定是否需要撤离。请听从应急广播的指示行动，切忌惊慌失措，以免造成不必要的混乱。如果听到紧急疏散广播或连续火警铃声超过30秒，贵铺所有职员及顾客须利用消防楼梯撤离购物中心。请勿使用电梯撤离。请记住，照顾您的顾客及员工的安全是我们首要的责任。火警扑灭后，客服部在确定人身安全可受到保障后再发出布告通知，或请遵照消防局的决定，是否于火警后再次进入购物中心。5.03暴雨 在一般下雨的情况下，购物中心均会对外开放。倘暴雨持续而可能造成水淹的情况，客服部会安排防洪措施并决定是否暂停开放购物中心。5.04停电当您的商铺遇到停电，请做到以下几点：请关闭所有电器设备（应急照明灯除外）；在情况许可下，通知您的合格电器维修人员检查您商铺内的供电断路装置，检查保险丝是否被烧断路而使保护装置跳至关闭位置，并进行抢修。必要时请通知客服部，工程技术人员会安排抢修，且会尽快通知您有关停电的原因及预计复修的时间。购物中心全面停电时，商铺内的消防后备照明会自动开启，以方便顾客及商铺员工撤离。如需要疏散，购物中心保安人员会通知商铺安排撤离。届时，所有轿箱电梯及扶梯会停止运作，请利用消防梯及紧急出口撤离购物中心。5.05炸弹恐吓虽然大多数炸弹恐吓均属虚报，为防万一，请以顾客及雇员的安全为重，按遇到真的炸弹威胁，以慎重及小心的方法处理，但请紧记，切勿惊慌。当接到炸弹恐吓时，请注意以下事项：请保持镇静，小心聆听，并切勿打断来电者的说话。利用预先安排的讯号或方法通知您的商铺经理或同事，并立刻通知购物中心客服部。为避免殃及无辜人士，请询问来电者以下问题：所放置炸弹的地点。炸弹的类型及形状。为何放置炸弹。来电者是何人。炸弹何时引爆。请留意来电者的特点：男士或女士。说话时的口音。说话时的声音是否属镇定、含糊或愤怒等。有没有重复的语句。注意背景的声音：音乐。其他人士交谈。汽车/机器。除非必要时，请勿惊动购物中心内的其他雇员及客户。如有需要,客服部会尽快通知各商铺进行疏散。如果接到书面炸弹恐吓时：请尽量避免自行处理该恐吓函件，以免破坏上面的指纹及其他证据。尽快将函件交给客服部，客服部会将它交给公安局处理。客服部会与公安局保持联系，并通知有关租户是否需要疏散及提供必要的协助。5.06水淹当发生水淹情况时，请：马上切断周围电气设施的电源，并立即通知客服部，工程技术人员会尽快找出水淹的原因及立即采取措施以减少及阻止水继续涌进购物中心。如果发现是污水，应阻止其他人士行经受淹的区域，或用指示牌及围杆将此区域围拦起来。尽量拖扫积水的地方，清洁人员会利用器材去清理公共区域，在情况允许下，也会协助清理贵商铺内受积水影响的区域（清理费用由责任方支付）。待清理积水后，请用消毒剂进行清洁。购物中心的管理人员会准时准备事件报告，请予以协助，尽量提供有关资料。客服部会帮助各商铺在最短时间内重新开业，确保受水淹区域的卫生情况恢复正常。水淹严重的区域，应把电源截断，避免漏电引起伤人或火警发生。向您的保险公司提出受损索赔（如有需要）。5.07疏散/撤离程序在购物中心内，顾客及雇员的安全是客服部所有人员最关注的事情。在需要疏散购物中心内人群的时候，客服部会通过公共广播系统发出通知。届时，客服部会紧密地与各有关政府部门联系。因此，如非必要，请不要致电客服部，并请按以下程序疏散店内人士：保持镇静。指示商铺内的顾客前往最近的出口离开购物中心。协助顾客保持镇静，尽量避免出现恐慌情况。当店内人士已完全撤离后，请锁上贵商铺并利用最近的出口离开购物中心。使用消防楼梯时应靠外侧单排有序撤离。客服部会通知您何时可以安全返回购物中心。5.08地震如发生地震，请：保持镇静，寻找安全地点栖身。躲在桌子或坚固结构下寻求掩护。远离窗户、玻璃、搁板、架子或悬挂的物件。不要躲在楼梯底下。准备应付接连更多次的余震。六、保安措施6.01购物中心保安购物中心提供24小时保安服务，保安工作由物业公司保安部（以下简称“保安中心”）负责。保安中心与公安局有紧密联系，并于有需要时提供迅速援助。请随时与保安中心联系。保安中心联系：保安中心的工作目标是为顾客、租户及其雇员提供一个安全舒适的购物和经营环境，主要工作如下：处理紧急情况直到有关政府部门的人员抵达。防范及制止违法犯罪和扰乱公共秩序事故。为顾客及租户提供所需帮助。负责安防及消防工作。监控维持安全及灭火的行动。协助控制人流及维护公众安全。在购物中心开放时间内，保安人员会巡视所有公共区域。他们会通知违反消防或安全规定的租户做出整改（请参阅本手册第8章有关内容）。从购物中心所有租户的利益出发，请指示贵铺雇员与保安人员尽力合作。在购物中心非开放时间内，保安人员会巡查所有内部的公共地方、服务通道及上、卸货点。他们每晚均会检查所有商铺前后入口，如发现商铺门户未上锁，他们会按您们提供的紧急联络资料，通知负责职员，直至联络上他们为止。6.02非开放时间进出购物中心在购物中心非开放时间进出，请根据由保安中心设置的指示牌寻找出入口的位置。各租户及其雇员如需要在购物中心的非开放时间进入购物中心，必须在固定的保安岗登记（请出示《店员身份卡》及个人身份证明），方会获准进入。同时，在未得到有关商铺负责人的书面授权下，保安人员不能于此时间协助雇员进入商铺内。请确保贵商铺所有雇员均知道上述安排，以免在保安人员严格执行上述措施或拒绝他们进入购物中心时发生尴尬或冲突。如贵商铺或雇员需在店内超时工作（如：盘点、摆放陈列等），请预先24小时向客服部提交一份工作人员的名单，以免产生不必要的误会。如有疑问或需要预先通知客服部有关超时工作安排，请致电客服部或保安中心。6.03迷失孩童/老弱人士如在商铺内或购物中心内发现有迷失的孩童或老弱人士需要援助，请通知保安中心，他们会立即到现场把孩童或需要援助的老弱人士带到保安中心。值班人员会利用公共广播系统通知购物中心内顾客，并指示孩童或老弱人士的亲友到保安中心。在需要时，保安人员也可能把迷失孩童或老弱人士交派出所处理。6.04租户保安因为所有商铺内的安全均由租户自己负责，请确保所有雇员（全职/临时）均熟知您所制定的有关处理店内盗窃、破坏、突发事件及安全事项的规定。商铺内所有保安系统及其维修是租户的责任，保安人员会于购物中心关闭后巡查公共区域及服务通道。如果发现有未关上或未上锁的门，他们会按租户所提供的紧急联系名单，与指定负责的职员联系，通知他们立刻返回购物中心（不限任何时间）及检查是否遭盗窃或破坏。保安中心会按照联系名单上所列的负责职员，直至与他们联系上为止。同时，切记以下的处理方式：对商铺内部保安设施及雇员情况进行了解。就任何可引致保安及安全问题的情况，通知客服部或保安中心。下班时请把所有门户上锁后方可离去。请检查商铺内所有货品是否完整无缺及妥为放好。6.05紧急联络名单各租户须向客服部提供一份负责于非开放时间处理紧急事项的职员名单（按联系的先后次序排列），供保安人员在发现商铺于非开放时间没有锁上或于其它紧急事故时使用。如联系资料有任何变更，请尽快通知客服部或保安中心作出修订，以便于任何紧急情况发生时方便查找，不至于直接影响事故的严重性。6.06偷窃如您目击有人于商铺偷窃或行动可疑，请立即通知保安中心。请在安全的情况下保持可疑人物在视线内及准备随时可以描述可疑人物的外形及特征等资料，以便保安人员可以向购物中心内其它岗位发出指示。6.07盗窃及抢劫遇有劫匪持械进入商铺内打劫，请保持镇静，并与他（们）合作。请观察他（们）的特征如身高、体重、衣着、纹身等，以便提供公安局调查。于盗匪离去后，请留意他们逃走的方向，及时通知保安中心。6.08伪造信用卡或伪钞如怀疑顾客使用数额较大的伪钞或被窃信用卡，请与保安中心联系。由于此等时间属于刑事案件，故应由公安局处理，但保安人员会尽可能提供协助。6.09防火防火为各租户重要责任，如果防火措施做不好，小火可能蔓延继而造成重大火灾。敬请每天检查商铺内各个地方（如售货的地方，试衣间，仓库等），以预防火警发生。除了处理紧急事故的程序外，请为雇员提供有关防火措施的训练，并请安排一名职员作为防火负责人，在火警或客服部安排演习时，指导所有职员：商铺内安装的灭火筒应定期安排检查（灭火器应放在容易取到的地方）。废纸篓应用金属制成品，以防止火警蔓延。仓库内严禁吸烟（禁止吸烟标志应挂于仓库显眼的位置）。所有货品存放及展示设施高度不得高于距喷淋头下50CM。切勿悬挂任何物件于天花及喷淋头下；保持喷淋控制阀的位置没有阻碍。禁止在承租区域内处理食物或煮食（《租赁经营合同》特别注明的除外）。所有租户必须将自备电器设备的功率、性能等指标向客服部申报，如有隐患须调整。在存货仓库的出口放置出口标志，并经常保持出口畅通。请利用获批准的安全容器盛易燃液体（如：清洁溶剂）及存放于金融柜中，用于涂抹这些液体的布料亦应放在金融柜内。所有租户不得于店内煮食或利用铺位做食品制作的用途，餐饮店铺除外。商铺除合同规定用途之外，不得用作宿舍、住宅及货仓等，不得进行违法或不道德的活动。请采用重型三线式的接驳电线，严禁乱接临时电源及使用无安全保护（自动断电）装置的电器。每天清理店内废物、垃圾应统一放置、统一清理（最好在接近下班的时间进行），并把垃圾放置在客服部指定的地点。商铺职员下班时应把商铺内未熄灭的烟头/火种熄灭。每天下班离开商铺时，应关闸断电（紧急用照明除外）。6.10勒索及其它治安问题如有任何人士接触或联系您或雇员，并自称为一些非法组织的成员，所取任何金钱或骚扰，应立即通知客服部或保安中心，并提供有关事故的经过及资料，以供调查及向公安部门举报。七、提供给租户的服务7.01空调购物中心温度：冬季201ºC；夏季241ºC（如遇政府干预，以政府限定温度为准）。如您或雇员感觉太热或太冷，请与物业公司联系。请勿自己调节或修理室内空调控制器，工程人员会尽快到来进行检修及调校。贵商铺的空调是根据商铺的面积及装修设计而校定。但室温会因个别商铺内所装的照明系统及店内的人流所影响。您所聘用的建筑师或室内设计师应会预计上述情况才进行设计及安装。故此，店内室温可能于早上较为清凉，而于日间因人流增多而提升。7.02送货及装/卸货区所有送抵送离购物中心的商品或货品应集中于地库的装/卸货区处理及利用服务电梯运送，送货时间应选择非繁忙时间，并尽量不影响顾客及其他租户。如租户需要预约使用服务电梯，请预先24小时到客服部申请，每位租户会获发一张《服务电梯使用证明》，列明使用日期及时间、租户名称等。各租户或其供应商、承包商于出示《服务电梯使用证明》后方会获准于所预定时间使用服务电梯。在没有预约的情况下，将按照先到先使用的原则安排使用服务电梯。任何物品如需要运离装/卸货区，运送单位应出示有关租户开具的证明或由客服部或保安中心开具的《物品通行证》，并交保安人员存档。于任何时间内，租户在搬运家具/货物时必须使用胶轮手推车运载，并禁止使用扶手电梯运货。否则，使用者要负责赔偿客服部的一切损失。7.03商铺装修工程（包括一次/二次装修施工）及一般性维修租户在商铺进行一次/二次装修工程前，需事先通知客服部，如属一般性装修例如搬动柜台、货架等摆设，客服部不会收取审批费。若装修过程中发生损坏购物中心设备、设施的情况，租户须按照经济损失赔偿。如有重大改动情况，甚至要停业进行装修，须正式递交图纸报批，并按照购物中心《装修指南》执行并缴纳有关费用。租户施工前应做好施工现场的围板或围挡。除涉及铺内的装修工程外，任何建造工程、修理或橱窗清洁应于非开放时间内进行。同时，任何改动铺内设计的工程包括招牌、照明及其他设施须事前获客服部批准。如铺内间格或布置有所改动，租户应将建议方案呈交有关政府部门审批，而客服部要得到政府审批核准后才正式批示，租户可根据已核准方案动工。7.04清洁所有租户均须负责其商铺内清洁工作，并须经常保持清洁及整齐。如有任何关于清洁的问题，请与客服部联系。各租户可安排其雇员进行室内清洁，须经常保持洁净及整齐（商铺外公共区域及设施的清洁由物业公司负责，包括店面外侧玻璃）。如果您希望聘用物业公司指定清洁承办商或有任何清洁上的问题，请与物业公司联络。因安全理由，其它的清洁公司及其雇员不会获准进入购物中心内进行清洁工作（有独立通道通向购物中心出入口的商铺除外）。物业公司所指定的清洁承办商所提供的服务包括：一般清洁：清扫吸尘、清洗地毯、清洗铺面橱窗、清洁商铺的招牌、地面打蜡等。特殊清洁：洗地毯、洗沙发罩、清洁空调送风口、天花板、灯罩、擦洗壁纸等。7.05灭虫物业公司会定期安排公共区域的灭虫工作，客服部将事先通知各租户。如租户需要同时在其商铺内进行此工作，请通知客服部，有关费用由租户负责。物业公司每季度委托专业杀虫公司对公共区域进行灭鼠杀虫工作，客服部将事先通知各租户。如您需要对自己的商铺内部进行虫控工作，请与客服部联系，在交纳费用后，客服部安排专业人员前往服务。收费依据以单元建筑面积计算，收费标准由客服部制定。7.06邮件/订阅报刊购物中心租户迁入新租区后即可免费使用购物中心提供的邮件箱。使用邮件箱需持公司申请信函经客服部会签后，在购物中心层邮件分理处办理登记启用手续。联系：。7.07浴室/洗澡卡（待定）浴室设置在购物中心层（具体位置请向客服部查询），为购物中心租户及其雇员提供方便。开放时间为：星期一至星期日，上午至下午。有关浴票的售卖细节，请向客服部查询。7.08自行车库/机动车库自行车库设置在。租户及其雇员出示《店员身份卡》可以免费停车，顾客的自行车请停放在收费区（有关自行车库的收费标准请向客服部查询）。机动车库设置在，分为固定车位、流动车位及临时车位三种。有关租用车位的细则及收费标准请向客服部查询。7.09《店员身份卡》为了方便租户及其雇员使用购物中心内特为他们提供的设施，及在购物中心开放和非开放时间内进出购物中心，各租户必须为其雇员办理《店员身份卡》。有关细则收费标准请向客服部查询。7.10免费服务项目（待定）每个新迁入购物中心的租户可在网站上免费提供品牌介绍专用网页一个。凡新迁入购物中心的新租户可免费在《》会员刊物上刊登广告一次。凡新迁入购物中心的租户可免费在客服部指定的指示牌上制作水牌一条。八、租户权利、义务及责任8.01购物中心开放时间购物中心的开放时间详见“3.03营业时间”。如果开放时间有所更改，客服部会预先通知。各租户商铺的营业时间必须与购物中心的开放时间一致，如无故拖延或提前结束营业时间，客服部有权对有关租户进行罚款处理（每拖延或提前结束1小时罚款人民币100元）。所有租户须于购物中心非开放时间清点存货。如果租户期望提早、更改或延长其商铺的营业时间，请向客服部提出申请。于申请获批准后，租户需负责缴纳加时空调费。8.02员工通道员工进出购物中心上班必须使用特定的员工通道，并需要出示由客服部发出的《店员身份卡》。客服部人员有权拒绝没有《店员身份卡》的租户员工进入购物中心。租户须教育其员工爱护公共设施和财物，不得因经营行为而对公共区域造成污染。员工通道位置请参阅[附件]。8.03商铺维修及清洁所有租户需保持其商铺整洁、安全，尤以下列各项更为重要：陈列用的橱窗或其它玻璃表面应无污渍及手指印，但请勿于开放时间进行清理玻璃的工作。（轻抹或小量清洁工作除外）。如铺面或陈列用材料破烂，需用相同质料更换（请于非开放时间进行）。商铺四周应保持清洁及畅通，切勿陈列货品，放置废弃物品或其它阻碍通道的物品，否则物业公司会将货物进行处理，并向租户收取有关费用。租户应经常检查经批准后放置在商铺前的招牌，并保持清洁。经营餐饮的商铺须定期清理烟道和下水道。8.04商铺的标识/图标/标志商铺身份识别标识/图标应安装在指定区域，有关字体和材料事宜请向客服部咨询。所有店外标志的设计都必须得到客服部的认可，规格、材料要求及规范悬挂位置必须在规定区域，并不得破坏该区域结构。标志仅限于商标名称和徽标，商品目录或类别描述不允许出现在标志上。租户设计标志应符合购物中心统一规格及要求，不允许使用带状标识物品，不允许有裸露在外的导管、管线、水沟、导线、变压器或其它设备。不得将“减价”标志贴在商铺展示面的玻璃上。8.05商铺招牌（店招）/名录牌/橱窗除原已获准摆放的招牌外，不得在公共区域、商铺门外、橱窗、墙身或外墙上摆放、陈列其它宣传物品。商铺橱窗内须整洁、美观，且保证陈列视觉效果良好。除此之外，租户需遵守下列规定：所有临时招牌需为专业印制（经油印或复印而加上色彩的招牌不会视为专业制作）。宣传条幅不妨碍商铺内的视线。获准摆放的自立式招牌应放置于商铺租用的范围内（如对租用范围有疑问，请与客服部联系）。未获得客服部批准，租户不得张贴任何招牌、招牌广告、告示或其它宣传广告于商铺的门外、橱窗或外墙上。租户所安装的招牌不能阻碍商铺的出入口及妨碍视线。租户所有招牌均须先获客服部的批准后方可安装。8.06商铺照明照明为零售行业一个重要因素，请切记下列各项：商铺内外的照明需妥善维护/修理，确保工作正常。为加强推广，所有陈列橱窗及招牌的照明须于购物中心开放时间内开放。为节省能源，除紧急照明外，所有照明灯应于开放时间外关闭。任何商铺照明设备的直接灯光都不能照在商铺外和公共广场区域内。任何商铺不得在商铺内外部安装霓虹灯。商铺内的闪光设计不可于商铺外看到。商铺外部照明由购物中心统一管理，任何商铺不得在其租赁区域外任何部位安装照明设备。任何商铺不得从公共照明系统的线路上接驳引线、增加线路获增添其它设计。更换照明灯泡须于开放时间前后进行，以免影响营业。文字照明方式应遵循如下原则：内部照明使用不透明面和半透明面，光源被全部遮住；背光照明灯或灯管必须全部遮蔽在文字里面。8.07接收及运出货品所有租户须利用服务通道及层指定装/卸货区接受运送到购物中心的货品。（如运送货品至无后门的商铺时，请利用服务通道）。倘运送过程中需途径公共区域，租户应预先通知保安人员，最好是于登记使用服务电梯时一并通知。商铺如需运出货品(包括调整商品、装饰物品等)，须经该商铺盖章、签署、复核或出示客服部与保安中心联合签发的《物品通行证》才可放行。若未能事前申请，保安人员有权阻止货物运出，直至与该店主联系上以及确认有关安排为止，以免有漏洞。商铺接收及运送各类大件货物须于每日09:00以前或22:00以后，按照指定路线搬运。租户及其下属员工不得利用载客电梯运送大件货物、食物器皿或危险品等货物。由于运输物品对公共设施造成损坏，或对地面造成污染，租户须将损坏部分恢复原样，或委托专业公司施工，租户承担全部施工费用。请通知送货人员及接收货品的员工，所有送货车辆只可短时间停泊于指定装/卸货区装卸货，不得长时间占用影响他人。8.08垃圾/废物垃圾及废物的处理是成功购物中心运作的重要环节，请经常遵守以下事项：所有租户应每天包好及清运走商铺的垃圾及废物以指定方式从指定通道运送到指定地点。租户不应该把垃圾/废物或其它物品放置于公共区域或服务通道，因为此举会引起虫鼠滋生及违反消防条例。如果客服部工作人员发现有这样的问题，管理人员会要求违例的租户立即清理。如违例租户没有采取相应改善行动，客服部会安排清理，而由此发生的所有费用有违例租户负责。请利用货梯把垃圾运至C区地下二层的垃圾收集站弃置，具体位置见[附件]。请不要把垃圾/废物弃置于购物中心公共区域的废物箱内。8.09宣传推广（包括促销活动）购物中心营销推广部会于各大节日期间统一为购物中心安排宣传及推广活动，以吸引更多的顾客前来购物。如个别租户欲安排推广活动进行商业宣传，请须提前30天以书面形式与营销推广部联系，获得批准后方可实施。租户如需使用室内外公共区域举行大型推广和促销活动，须提前30天以书面形式通知营销推广部，同时附上方案和宣传材料，获得批准后到相关政府部门办理申报手续。8.10宣传资料/消费调查未经客服部批准，在任何情况下，任何租户/人士不得于购物中心内外派发宣传资料、进行消费/市场调查、拍摄及招聘员工等活动。8.11音乐/噪音/吸烟/气球/气味所有租户须遵守下列事项：商铺内所有播放的音量须调低至于商铺外不会听到的水平（音乐包括电视、音响系统及其他器材播放的音乐）。不得在禁烟区域吸烟。不得在购物中心内外派送氢气球、促销品等。不得于商铺内外储存、放置危险/易燃物品（包括散发具刺激性气味的物品）。8.12保险为保障租户的利益，租户应购买下列保险：意外保险－－以保障商铺装修及货物安全；第三者保险－－以保障顾客在商铺内因受伤或财务损失而引起的索赔；员工保险－－以保障员工在商铺内工作时受伤而引起的索赔。在租户租用的经营区域内发生的意外事件，由租户自行承担。保险单之副本须呈交客服部存档。8.13饲养/携带宠物无论在任何时间，商铺内不得饲养宠物，包括但不限于鸟类、禽畜（宠物专卖店除外）。所有宠物均不得带进购物中心。8.14安装各租户如需安装，可向客服部提出申请及缴纳相关费用。8.15商品质量保证所有租户需对其出售的商品质量负全部责任，任何商品的质量问题均与北科建集团或”经营分公司”无关。如因租户违反有关法律、法规而使上述单位在名誉上受到牵连或损失，上述单位有权向租户追讨有关损失。经营分公司在租户退租时将从其保证金/押金中保留部分款额（保留期为3个月），作为对租户已出售商品的质量保证金。具体金额将根据租户以往的营业额或出售商品的价值作为评估标准。如在租户退租后3个月内没有出现因商品质量问题而发生的索赔，”经营分公司”将免息退还有关的保证金予有关租户。8.16善待顾客各租户应对下属员工进行培训，使其能采用正确方法对待顾客。如因租户员工或与租户相关人员不良态度或方法引致的顾客投诉或损失，应由租户自行负责。8.17租金及其它费用缴纳租户租金及其它相关费用的缴纳，应按照《租赁经营合同》、《装修管理规定》、《入伙须知》、《装修指南》以及有关法律、法规、公约、规定等执行。8.18《租赁经营合同》条款所有租户须严格遵守与***所签订《租赁经营合同》中的条文及规定。本手册的内容是用以辅助该合同的执行，并非引以取代或更改该合同内任何条文。如本手册的内容与《租赁经营合同》的内容有冲突时，以《租赁经营合同》为准。九、商铺员工须知提示：以下所述内容适宜规范对象为购物中心各商铺从事导购工作的商铺员工，适宜规范时间为员工工作时间。9.01员工仪容、仪表规范要求各商铺店员在岗时间必须身着各公司统一的工服、佩带本公司统一工牌。各商铺店员必须保持良好的个人卫生：头发：干净整洁、不能染夸张颜色的头发。上岗时间内，女员工应将肩部以下长发扎起；男员工不可蓄发、蓄须。化妆：女员工必须淡妆上岗，面部自然、清新、大方，不可浓妆艳抹；男员工上岗时面部清洁。鞋：员工严禁穿拖鞋及拖鞋类的休闲鞋或露脚趾的凉鞋，各商铺内部必须统一鞋型。袜子：必须保持干净，各商铺女员工着群装必须穿高筒袜，袜口不能露在裙子外面。饰物：不可佩戴夸张的饰物、耳饰，不可佩戴鼻饰。9.02员工禁止的行为在任何情况下与顾客发生争吵和不礼貌的举动。不化妆或在店面休息，用餐后不补妆进入营业场地。在营业场地内照镜子、化妆、补妆、梳头。串店、扎堆聊天、看书（报、杂志、小说）等。在商铺内及购物中心公共区域大声喧哗，追跑打闹，搞娱乐活动等。上岗期间在购物中心公共区域内滞留。站在商铺门口与相邻商铺员工闲聊。在购物中心公共区域内及别家商铺内引领消费者入店。在商铺内及购物中心公共区域进食、口嚼东西、吸烟饮酒。在背后对客人指指点点等不礼貌行为。在店内对相邻商铺说三道四。一切不文雅的行为（例：挖耳、抠鼻、剔牙、剪指甲、梳理化装、大哈欠、发呆、趴桌子等）。站立时依靠任何物品（包括门、货架、货柜、收银台、试衣间等）。店内放大音量或刺耳的音乐。在店内听收音机。每天闭店时，催促或变相催促正在购物的顾客。各商铺内清扫的垃圾堆放在购物中心公共通道中。商铺店员在洗手间的洗手池中洗头、洗衣服、洗抹布和墩布。不服从购物中心管理人员的正常管理。不得或容许其员工于商铺内过夜或用作住宅之用。9.03员工规范服务标准导购人员必须使用普通话，规范用语，礼貌待客。要求使用礼貌用语，向客人问候要自然，音调适中。对所有顾客要热情接待，童叟无欺。不得将任何个人情绪带到工作当中。接待顾客时眼神要自然、平和。要注意与客人保持适当距离，使顾客感觉舒适；严禁俯视顾客和刻意蹲下与顾客说话。始终都要保持亲切自然的微笑。回答问题时要正面回答，语句要完整、准确。顾客浏览商品时，不要立刻站在顾客身边或紧跟在顾客后面；给顾客自由、随意的选择时间和空间。客人需要时应主动向客人介绍商品的有关内容。顾客要求试穿时，应将顾客引领导试衣间；顾客试衣时，应尽量在试衣间外等候；如试衣间内有人，应礼貌地请客人稍等。当客人走出试衣间应及时提醒客人带好随身物品，并应经常检查试衣间是否有遗失物。店员在出售商品时，应主动向顾客说明产品质地及洗涤方法等。收银员应熟练使用收银系统热情服务顾客，主动询问顾客是否有会员卡并做及时的积分。客人付款时收银员应将购物凭证（机打水单）交予顾客，并提醒顾客保留凭证（水单），作为日后退换的依据。销售过程中，应积极建立顾客档案，以便日后如有新货或促销活动通知顾客，稳定和扩大目标消费人群。各商铺员工不得替顾客看管携带的箱包、、手袋等任何物品，并随时提醒顾客自行看管。遇有特殊情况发生（如偷窃、寻衅等）或发现可疑物，必须及时与保卫中心联系。闭店离去前，各商铺员工须检查电源、电器是否安全关闭。商铺保安人员有就任何可能引起的保安及安全问题的情况及时通知保安中心的责任。若因商铺员工原因给公共设施造成损坏，该租户承担全部连带责任。租户有维护商铺内的保安系统责任。商铺内部的保安工作由租户自行负责，请培训商铺员工掌握本手册对商铺内的盗窃、破坏、突发事件和安全事项的规定。十、租户进店/离店管理10.01开业申请租户开业前须交齐各项费用，详见《租赁经营合同》、《装修管理规定A》、《入伙须知B》、《装修指南》以及物业公司收取的各项费用等。交齐各种表格后，确认《缴费通知单》的传递方式。配合财务部到商铺内安装、调试网络化收银机，并接受操作培训，之后签署《网络化收银机接收确认书》。商铺员工上岗前一周内，需由店长带领统一到客服部办理《店员身份卡》，填写《商铺员工资料档案登记表》。**市户口的员工应持身份证、健康证、两张一寸照片；外地员工须持五证：身份证、健康证、暂住证、务工证、婚育证；同时交纳人民币100元的《店员身份卡》押金和人民币10元的制作费。完成《商铺开业申请表》中的各项要求，需由”经营分公司”、物业公司等相关单位或部门签字确认后方可正式开业。开业申请手续未办理完毕，不允许商铺开业；凡擅自开业的商铺，客服部有权暂停商铺营业。《商铺开业申请表》签好后到客服部填写《商铺揭膜通知单》，到”经营分公司”财务部交纳揭膜费后，物业公司将于晚间安排商铺外侧玻璃墙揭膜和清洗。商铺内侧玻璃由该租户自行清洁。新商铺若想成为会员商铺，需到营销推广部签定《会员协议书》，同时领取“会员商铺标志牌”。10.02停业申请如租户因特殊原因在购物中心的开放时间暂停营业，需提前24小时通知客服部，获得书面批准后，方可实施。10.03离店申请《租赁经营合同》到期撤店须按照《租赁经营合同》约定，提前向经营分公司经营部提出解约申请。经经营部同意后须到客服部办理撤店手续，包括签署《合同终止协议书》，结清各项费用，确认商品质量保证金以及拆除装修问题之后填写《商铺撤店批准表》。撤店商铺应按照《商铺撤店批准表》上约定的时间完成商铺封店、网络收银系统交回、撤货、拆除装修、撤店验收等工作。撤店验收合格后向客服部申请退还相关费用保证金，60天后向客服部申请退还上述保证金。《租赁经营合同》未到期提前解约撤店须按照《租赁经营合同》约定，向经营分公司经营部提出解约申请。经书面同意后到客服部办理撤店手续，包括签署的《解约协议》，结清费用，确认拆除装修问题之后填写《商铺撤店批准表》。撤店商铺应按照《商铺撤店批准表》上约定的时间完成商铺封店、网络收银系统交回、撤货、拆除装修、撤店验收等工作。撤店验收合格后向客服部申请退还相关费用保证金。3．若撤店商铺为“购物中心会员商铺”，需在撤店前一天将“会员商铺标牌”交还营销推广部。十一、商铺/店面管理商铺的经营活动必须严格遵守工商、物价、计量、质检等方面的国家相关规定。各商铺必须在营业执照经营范围内销售的商品，并且必须与《租赁经营合同》中规定销售的商品品牌/类别一致，不得超范围、无品牌经营，杜绝“三无”产品。各商品必须早09:30前到达商铺。打扫卫生、整洁店面、整理货品，不得利用营业开始后时间打扫和整理。应严格遵守购物中心的开闭店时间；遇各商铺公司有活动安排，须提前三天以书面形式通知客服部（后补无效），节假日购物中心营业时间如有变动，以客服部书面通知为准。营业时间内不允许关门；晚上营业时间以后店员不能无故在商铺内逗留。如遇特殊情况，应以书面形式报客服部批准后，到保卫中心办理相关手续方可执行。一切与销售无关的物品（如水杯、饭盒、化妆包、报纸等）不允许放在经营场地内；注意随时保持卖场各个角落的卫生。商铺内张贴的宣传广告规范要求：海报的尺寸最大不超过×CM；打折内容的海报不要长时间悬挂店内；海报的展示方式可选择：悬挂、竖立在店内地面上（但不要依靠货柜或灯箱）、利用店内灯箱；海报的材质应选择较硬的材料，而不应采用中空板或KD板等易弯曲变形的材料；海报中的广告内容，严禁使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片等。各商铺需将公司名称、品牌整齐张贴在客服部统一指定的位置，应《营业执照》、《卫生许可证》、《代理品牌授权书》以及消费者投诉号码、会员商铺标志摆放在商铺明显的位置。商铺玻璃上应有必要的标贴物，以提醒顾客，避免顾客撞伤。各商铺的所有货品必须保证使用**市物价局统一规定的价签，做到一物一签。所有租户须妥善处理顾客投诉，不能因投诉而影响租户自身及购物中心的商业氛围。如顾客投诉升级导致肢体动作并造成公共区域设施的损坏，应由租户负责赔偿。各商铺因自用宣传而利用购物中心公共区域接受外单位采访、拍照、录制的，须提前三日书面向营销推广部和客服部提出申请，获得同意后方可实施。商铺在经营期间需要重新装修，须至少提前五个工作日向客服部提出书面申请，并按照《装修指南》中规定的程序办理申请手续，施工前现场必须做好装修围档，得到书面批准后方可进场施工。各商铺在进货、撤货、调货、撤店等过程中，严禁使用客用电梯和自动扶梯。租户不得在商铺内外竖立天线。不得在商铺内地板上放置重量超过设计负荷的物品。各商铺的收银员或店长必须严格遵守《购物中心网络化收银机管理和使用规范手册》中的所有内容。各商铺必须依据《会员手册》的内容积极配合“会员卡”的推广工作。临时场租活动的员工也应服从购物中心管理人员的管理，按照规定统一着装；佩带胸卡，姿态规范，用语标准，活动区域整齐清洁。十二、商铺户外经营/公共区域的管理商铺户外经营区域由客服部统一规划，租户需按规定有偿使用该区域，租户须与***签订《商铺户外空地使用管理协议》（见[附件]）。商铺户外公共区域由客服部统一规划管理，任何商铺不得随意摆放物品。商铺如需使用户外公共空地进行经营或宣传活动，需向客服部提出书面申请，根据客服部的统一规划和设计合理使用，且需另外交纳相关费用。商铺户外公共绿地由客服部统一管理和维护，任何商铺不得占用，不得在绿地内摆放、晾晒物品，不得往绿地内倾倒垃圾、污水等，不得使用绿地灌溉系统的水源。十三、商铺奖励制度/处罚措施13.01一般性处罚未在规定时间（开业前一周）办理《店员身份卡》，处罚该租户人民币100元/张；丢失胸卡处罚当事人人民币50元（补办交费人民币10元）。不遵守购物中心营业时间，每延迟开始营业1小时或提前结束营业1小时（不足1小时按照1小时计算），处罚当事员工人民币100元，累计两次不遵守购物中心营业时间，处罚店长人民币500元，并书面通知租户公司。13.02严重性处罚一年内累计三次（不含特殊原因）不遵守购物中心营业时间，处罚当班人100元/次；累计二次的违规员工限期调离购物中心，处罚店长人民币200元。对违反本《手册》所有“严禁、杜绝、不得、必须”的条文的员工处罚人民币100元/次；累计二次的违规员工限期调离购物中心，处罚店长人民币200元。与顾客发生争吵，态度恶劣，处罚当事导购人员人民币200元，并即刻调离购物中心；处罚店长人民币200元。累计两次出现此类现象的商铺店长，限期调离购物中心。违反购物中心促销、推广等活动中的规定，有营私舞弊行为的，处罚当事人赔偿对活动造成影响的相关损失，并限期调离购物中心；处罚店长人民币200元。不按时参加（包括迟到和缺席）购物中心召集会议的店长，给予店长处罚人民币100元。《购物中心网络化收银机管理和使用规范手册》中的“处罚措施”做为本章的补充。十四、《POS机操作手册》（待定）十五、《会员管理手册》（待定）十六、附件附件一：服务热线/常用（友情提示）附件二：服务项目/收费标准（待定）附件三：《承诺书》附件四：购物中心开放时间的出入口位置图/员工通道位置图（略）附件五：消防逃生图（略）附件六：《***购物中心商铺员工档案登记表》附件七：《***购物中心商铺雇员登记表》附件八：《***购物中心商铺开业申请表A》附件九：《***购物中心商铺停业申请表》（略）附件十：《***购物中心商铺撤店批准表》附件十一：《***购物中心商户解约申请表》附件十二：《***购物中心商铺揭膜通知单》附件十三：《***购物中心商铺员工过失单》附件十四：《***购物中心店员身份卡申请表》附件十五：《***购物中心服务电梯使用证明》（略）附件十六：《***购物中心物品通行证》附件十七：《***购物中心户外空地使用管理协议》（略）附件十八：《***购物中心商铺广告橱窗租用协议》（略）[附件一]服务热线/常用（友情提示）客服部办公地址：24小时服务热线：8610：8610保安中心办公地址：24小时服务热线：8610紧急/应急：急救中心120公安局110消防局119医疗机构：星级酒店：旅游咨询：[附件三]《承诺书》为维护***购物中心正常的经营、管理秩序，推动购物中心的繁荣发展，本人/我公司已详细阅读过《***购物中心租户管理与服务手册》，同意遵守本手册所列之一切条款，如有违约，愿意承担相应的违约责任。本人/我公司特签署此承诺书，且自承诺人签章之日起生效。承诺人：签署日期：[附件六]《***购物中心商铺员工档案登记表》序号店员姓名性别年龄户籍身高体重学历合同期限证件是否齐全联系方式备注1□是□否2□是□否3□是□否4□是□否5□是□否6□是□否7□是□否8□是□否9□是□否10□是□否店长姓名：联系方式：[附件七]《***购物中心商铺雇员登记表》雇员编号：填表日期：公司名称商铺号雇