应急突发事件处理预案(定版)

醉汉事件的处理、精神病事件的处理失物事件的处理件的处理理 (一)突发公共事件的应急预案突发公共事件的分类根据突发公共事件的发生过程、性质和机理，突发公共事件主要分为以下四类：2)事故灾难。主要包括本系统内的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事件等。突发公共事件的分级各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级(特别重大)、Ⅱ级(重大)、Ⅲ级(较大)和Ⅳ级(一般)。3工作原则预防和应急处置技术及设施，充分发挥专业人员的作用，提高应对突发公共事件的能力；2.1公司突发公共事件应急预案体系包括：1)突发公共事件总体应急预案。总体应急预案是公司应急预案体系的总纲，是公司应2)突发公共事件专项应急预案。专项应急预案主要是物业服务中心及其有关部门为应/专业4.1预测与预警1.1公司、物业服务中心各部门要针对各种可能发生的突发公共事件，完善预测预警布势势为四级：一般(Ⅳ级)、较重(Ⅲ级)、严重(Ⅱ级)、特别严重(Ⅰ级)，依次采用蓝色、黄色、橙色和红色来予以警示。与之相对应的分级标准与预警方式见表1表1分分级标准指突然发生，事态比较简单，管辖区域内仅对较小范围人员伤亡和财产损失，只需由个别部门或物业服务中心资源能够处置的事件。指突然发生，事态较为复杂，对管辖区域内一定范围的经或可能造成一般人身伤害、财产损失，只需要调度相关部门，依靠物业服务中心的资源就能进行处置的事件。指突然发生，事态复杂，对管辖区域内一定范围内的公或可能造成较大人员伤亡、较大财产损失或环境影响，需要调度物业服务中心各部门、依靠物业服务中心和公司力量和资源，必要时需要社会力量进行处置的紧急事是指突然发生，事态非常复杂，对整个管辖区域内的公共安全、生活、工作、经营秩序带来严重危害或威胁，已经或可能造成重大人员伤亡、重大财产损失或环境破坏，需要公司统一组织协调，调度物业服务中心、公司和社会各方面资源和力量进行应急处置的紧急事件。预示威胁预计将要发生一般(Ⅳ级)以上突发公共安全事件，事件即将临近，事态可能会扩预计将要发生较大(Ⅲ级)以上突发公共安全事件，事件。预计将要发生重大(Ⅱ级)以上突发公共安全事件，事件态正在逐步扩预计将要发生特别重大以上突发公共安全事件，事件会随时发生，事态正在不断蔓延。级别一般Ⅳ级较大重大特别重大Ⅰ级预警蓝色等级黄色等级橙色等级红色等级4.2预警信息的发布4.2.3.2较重级别的预警，须经物业服务中心负责人批准，由主管或客户服务部门对外4.2.3.3严重或特别严重级别的突发公共安全事件的预警信息发布，需报请公司主要领4.3应急处置.3.1对于先期处置未能有效控制事态的特别重大突发公共事件，要及时启动相关预。2现场应急指挥小组负责现场的应急处置指挥工作。.3.3需要多部门共同参与处置的突发公共事件，由该类突发公共事件的业务主管部作。4.4恢复与善后补问4.5信息发布4.5.1突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观、全面。事件发生的第一时间要向有可能受影响区域内的顾客和员工公布简要信息，通报核实情况、应对措施和公众防范措5.2人力资源5.3财力保障5.4物资保障5.5基本生活保障常程度，及时请求社会医疗卫生应急专业技术队伍支援，组织配合现场医5.7交通运输保障工具的优先安排、优先调度、优先放行，确保运输安全6.2宣传和培训，广泛对员工和客应急法律法规和预防、避险、自救、互救、减灾等常识，增强公众的忧患意识、社培训，提高其专业6.3责任与奖惩个人要给予表彰和管理工作中有其他 (二)火灾报警应急方案；即用电话或对讲机通知：须做到：1.1立即判明能否单独处理，如能则马上扑灭初起火灾，并检查起火原因，确认安全1.2如不能单独处理，则一边报告中控室现场情况和请求增援，一边使用灭火器具加1.3中控室接到请求增援的报告后，通知消防管理专员和秩序维护现场负责人同时电119”向消防局报警。1.4物业服务中心负责人或秩序维护部现场负责人接报后，应立即带人在最短时间内控室保持联系。2.2中控室正确记录火灾信息和执行各项措施，控制室人员向报警人了解着火地点、急小组组长为总指挥。还是向全楼通报，通报的顺序是着火层、着区域内，接待安置疏散下来的人员和稳定人员情绪。疏散次序：1)先着火房间，后着火房间的相邻房间。2)先着火层以上各层，后着火层以下各层。3)指导青壮年沿着消防楼梯穿过着火层进入安全区，护送行动不便的人员从消防电梯员在安全区及时对伤员进行处理或送医院救治。疏散出来的人员，进行登记记录。6)通过疏散人员的统计，分析在火场内的人员数量，给专业救灾队伍提供可靠信息(地点和人数)。在着火层现场，必要时可在相对安全区(消防电梯前室，消防楼梯前室等)或着火层，由物业服务中心负责人、消防工程专员、秩序维护部负责人、工程技术人员等组成灭火指灭火指挥组指挥的职责：定火场的主要方向。2)及时向救灾指挥部汇报火情。4)指挥参战人员实施着火层的灭火、疏散、抢救伤员。)启动增压送风防烟系统，对疏散楼梯间及消防电梯前室保持增压送风防烟。面疏散楼梯间的增压排烟系统。管从着火层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指引消防队进入着3)着火层下一层的警戒任务是：不准已疏散的人员进入或再登上着火层，防止坏人4)火灾扑灭后，在火灾区域设立警戒区，禁止无关人员进入，配合公安消防部门调1)建立通讯网络，使各部门人员能迅速正确地接到火灾信息，按火灾应急方案中指定2)保持管辖区域内外、着火层与消防控制室、消防控制室与工程维修部门的无线电通3)保证伤员救护等的运输工具。门。 (三)盗窃、匪警应急预案1、队员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)员职责，迅速制止犯罪。口，同时通知值班人员并录像(有录像条件时)，然后视情况向有关领导汇报。捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所5、有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东6、记录用户所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问用户是否有任何 (四)上访事件的应急预案2、服务中心项目经理和秩序维护部负责人在接到队员报告后,应立刻作出部署,首先上报信访局及政府相关部门,在第一时间赶到门岗,了解上访人员数量,上访人员来自哪个地汇报道到政府办公室及信访局相关领导,并协助信访局接待处理上访问题,接触,要耐心劝阻上访人员到信访局反映问题,若有上访人员堵门影响车辆进出,物业人员要好言劝阻,并同信访局工作人员协调处理,同时安排人员在大门外处疏导车辆就近停放,在大门内疏导外出车辆暂时停止出车,避免司机与上访人员发生冲突造成混乱。一组人员负责门岗秩序的维持,主管人员不能进入小区,协同信访局工作人员进行处理,安排好人员提高安全意识,防止不法分子乘机破坏,若政府领导出面处理上访问题,要保证好现场秩序,防止发生踩踏、拥挤现象,若上访人员与政府工作人员发生冲突,要及时分开冲突人员,确保业主人身安全。 (五)人员伤亡事件的应急预案2、信息分析通报与报告：2.3人员伤亡处理完毕后，及时将事故情况书面报告报物业服务中心负责人及分管领导、公司管理委员会。3、人员伤亡时的行动方案：赴2)客人伤害致残，情况不清但客人索要致残证明。3)区域内设施设备不可能致客人受到伤害。4)如人员在物业管理区域内死亡，发现者应首先保护好现场。在客服部门的配合下，查明死者的身份，了解报告者发现的时间及当时现场，及时通知公安3.10无论何种原因，如确认尚未死亡，必须及时送医院抢救，并派专人陪同，现场妥3.11伤亡人员为物业服务中心员工者，由法律法规及公司规定确定是否为工伤，上报。。部门配备必需的应急医疗药品和用具。4.4人员伤亡应急队伍的建设、培训和演练：。进行法律法规的培训。 (六)突发停电/停气/停水的应急预案部及收集突发停电/停气/停水的案例信息，教育培训值班人员，加强责停电/停水/停气事件后，当班人员要及时将情况报告部门负责人及客户服务/停气事件后，各部门按照应急预案进行处理。处理完毕对事故发程维修部门专业主管或当值领班/班长问清停电/停气/停水大致区域，并派人前往停电/停水/停气区域做好客户的解释与疏散工作。所有人员都要全力配合紧急处理工作，所有参加处理停水的准备4.1.1工程维修部门要建立周密的电气水管理制度并制定科学有效的预防性检修和检测计划。 (七)爆炸应急预案疑物品。否携带可疑物品。发现箱包是否有易燃易爆及爆炸装置等可疑物品和异常包装物品。对拒绝开箱检查者，婉言谢绝不予保管。秩序维护部门。由秩序维护部门到现场对该物品进行甄别，初步调查后，采取必要手段进全防爆区域，并划定警卫线。2.2本物业服务中心员工接到恐吓电话或收到其他人员反映信息时，应详细记录来电时间，理方案3.4在应急小组组长指挥下拨打110并向当地公安消防部门报告。现场人员不得使用对讲具。4.发生爆炸后应急方案公安消防部门等单位取得联络。.4秩序维护部门监控系统要密切注意爆炸现场，并控制所有出入口及通道。4.6秩序维护人员协同有关部门控制管理区域内要害部位，各要害部位工作人员要坚守岗位，听从指挥部的命令，保证各要害部位正常运转。秩序维护部门按紧急疏散路线转移客人，并抢救档案、资料及运送伤员，准备好手电和湿毛巾，供救援使用并协助公安机关和安保部对现场周围可疑物品、可疑人员进行调查。绪、同时协助各公司劝阻人员离开危险区域，以利于公安机关的调查，有效控制外来人员 (八)新闻曝光和恶意报道事件应急预案1.新闻曝光和恶意报道的监测与预警：大限度的减少客户投诉。1.4员工发现有新闻媒体采访本项目(或公司)的负面情况时，应第一时间报告服务中心(处)负责人；服务中心(处)负责人及时了解媒体名称、采访者姓名或工号等信息，在媒体播有书面报告、录音、签字文件须一并提供；行政管理部门(品牌管理部门)根据可能的影1.5员工发现与本公司有关的新闻曝光和恶意报道新闻，应及时报告服务中心(处)负责人，服务中心(处)应及时将信息传递到行政管理部门(品牌管理部门)，行政管理部门(品牌管理部门)根据报道的影响程度，决定由公司或服务中心(处)进行公关应急处理。2、新闻曝光和恶意报道的分析、处理与报告：2.1如果新闻曝光和恶意报道事件属于虚假、失实报道的，行政管理部门与服务中心(处)可依据国家新闻出版署1999年7月8日发布的《报刊刊载虚假、失实报道处理办法》向利用媒介揭示事实真相，让媒介充分了解事件原委并引导其对事件本身进行客观的报道和3、新闻曝光和恶意报道事件的总结与改进：3.2制订纠正措施： (九)反恐防暴应急预案1、甄别恐怖袭击的方法：：停留异常。违反规定停留在水、电、气等重要设施附近或人员密集场所；辆结合部位及边角外部的车漆颜色与车辆颜色是否一致、确定车辆是否改色；1.3.3嗅。如黑火药含有硫磺，会放出臭鸡蛋(硫化氢)味；自制硝铵炸药的硝酸铵会旋劝阻与制止犯罪行为，为警方援助赢得时间，在有利条件下设法制服犯罪分子或驱除出2.2.小区内发现可疑人员的应急处置：报警由警，由警方带走作进一步调查。征和逃走方向向警方报告，同时，应当做好此人再一次闯入小区作案的思想准备和预案准保周围人员的安全。报。品的应急处置：品的任何人员都要在第一时间向应急小组组长报告。2.3.3服务中心应当指定有专业知识和经验的人员进行初步鉴别，判断是不是危险物2.3.4若可疑邮包和物品被警方确定为危险物品，服务中心应立即在其周围设置警戒3、遇到非常规性恐怖袭击的应急处置：割侵袭和吸入。 (十)自杀事件的处理 。 救自杀人员，对不同的方式进行相应抢救措施。 (十一)醉汉的处理的地方(室内)，待酒醒。所处理。 (十二)精神病人的处理常拦法： (十三)失物处理 (十四)遇急症病人或人员受伤的处理 (十五)交通事故及刑事案件的处理 (十六)车辆违规停放的处理定位置。5、在当日通知车主挪车次数达到5次及