自媒体时代旅游目的地危机管理研究

自媒体时代旅游目的地危机管理研究本文重要论述了自媒体和游览目的地危机管理的含义，自媒体时代游览目的地危机成因和特点，以及自媒体时代游览目的地危机管理对策，以期相关部门在自媒体时代下做好游览目的地危机管理，促进游览目的地的可连续发展。自媒体又叫做公民媒体或个人媒体，它重要是指社会群众以互联网为媒介，依托电脑、手机等为载体，向别人传播规范性或非规范性的信息。当下，自媒体平台重要包含微博、微信、论坛、博客等。随着经济的快速发展，社会逐步进入了自媒体时代，这时人人都是信息的传播者和承受者，致使信息传播具有明显的交互性和自立性。游客在游览目的地进行着食、住、行、购、娱等活动，在每一环节都有着潜在危机。游览企业、和其他主体要对游览危机进行事前、事中和事后的管理，在最短的时间内防止危机的扩散和蔓延，减少其对游客、企业和社会造成的影响和危害，同时快速恢复游览目的地的形象，帮助社会群众重塑对危机发生地的信息，这就是游览目的地的危机管理。一、自媒体时代游览目的地危机成因分析任何事件的发生都是由内因和外因两方面造成的，游览目的地危机事件的发生也是如此。它既有游览行业内部本身的原因，也有社会大环境的因素。除此之外，游览目的地成因的来源也分两个方面，内部成因重要是指游览系统范围内的成因，如行业的恶性竞争、管理失误、游览犯罪恶为等；外部成因重要是指不可抗拒的天然因素，如天然灾祸、社会灾难等。下面将具体分析游览目的地的危机成因。〔一〕游览目的地危机的外部因素1、天然灾祸天然灾祸是造成游览目的地危机的一个主要因素，它重要是指天然界中发生的不可抗拒的灾难，如地震、洪水、泥石流、台风等，它们会对所在地的游览目的到底造成严重的灾难。2、社会灾难社会灾难重要是指社会上发生的危机事件，它产生的原因重要是由社会经济领域、政治领域和公共卫生领域三方面造成的。如经济领域的社会大萧条、工人罢工等；政治领域的恐惧主义、政权更迭等；公共卫生领域的瘟疫、霍乱的爆发等。3、特定社会事件国家和地区为促进经济发展或解决现存的社会危时机进行一些特殊的事件或行为，这就是社会特定事件。国家或地区若不能正确处理好这些社会特定事件，也会在一定水平上造成游览目的地危机。〔二〕游览目的地危机的内部因素1、意外事故社会公众在游览经过中不仅仅仅是欣赏景物，其中还夹杂着食、住、行、购等内容，在这些环节中很容易发生交通事故、景区安全事故、食品安全事故、娱乐设备事故等，这些事故的发生会极大的影响到游客的心理，给游览目的地造成消极的影响，进而引发了游览目的地危机。2、游览犯罪近年来，游览区内针对游客的犯罪恶为呈上升的趋势，游览犯罪重要包含对游客施行抢劫、欺诈、性骚扰等，它极大的毁坏了游览区的形象，造成了游览者的恐慌，使游览目的地构成了危机。3、管理失误游览企业有着对景区经营、员工、投诉反应等管理本能机能，游览企业若在这些方面的管理上出现失误，将难以知足游客的需求，导致游客不肯消费和满意度的降低，进而造成了游览目的地的负面影响，引发游览目的地危机。4、恶性竞争正当竞争会促进地区经济的发展，但恶性竞争会引发一系列的游览危机。在游览目的地，恶性竞争重要包含低价低质、黑导黑车、恶意中伤竞争对手等，他们只为获取眼前利益而损害了游览目的地的整体形象，晦气于游览目的地的和谐发展。二、自媒体时代游览目的地危机的特点危机事件一般都带有突发性、紧迫性、危害性等特点，自媒体时代下的游览目的地危机除了具有上述特点外，还具有本身的特点，重要具体表现出在：〔一〕具有高度不确定性游览目的地危机的发生难以预测，由于天然灾祸具有极大的不可抗性，而突发事件又具有偶发性，使得管理者难以预测潜在危机发生的时间、地点等。除此之外，游览目的地的危机事件发生后，它的发展轨迹和发展方向也没有规律可循，危机事件发生的时间、地点、控制办法的不同都会产生不同的发展方向，这就使得游览目的地危机具有不确定性。〔二〕具有极强的连带性游览目的地处在社会大环境之下，大环境的变化在一定水平上会导致游览目的地危机的发生。除此之外，其他类似游览目的地危机的发生也会造成当地游览目的地爆发危机，进而引发“连带效应〞。〔三〕具有反复性由于游览目的地危机具有连带性和不确定性，在进行危机事件的管控经过中危机极易发生反复，已经缓和的危机很容易由于新危机的连带而死灰复燃，这种反复性使游览目的地的危机管理极具挑战。〔四〕具有双重性游览目的地危机不仅会产生严重的消极影响，还具有一定的积极影响。首先，游览目的地危机的发生暴露出了景区管理和发展的缺点，相关部门会因而而改良工作，营造一个良好的游览气氛。其次，游览市场具有替代性，社会群众会由于一地的游览危机而选择其他的游览目的地，进而促进了其他景区的发展。最后，游览目的地危机发生后的重建工作能够捉住时机开发新的游览项目，采用有效的营销手段吸引新的消费群体，进而促进游览目的地的可连续发展。三、自媒体时代游览目的地危机管理对策游览目的地危机事件的管理需要社会各主体充足发挥作用，当前，游览目的地危机管理的主体重要包含、企业和社会公众。在自媒体时代背景下，、企业和社会公众要充足运用自媒体的特有功能，做好对危机事件的管理工作。下面将分别从这三个主体深切进入论述自媒体时代游览目的地危机管理对策。〔一〕游览目的地危机中的管理社会生活中，不仅仅仅是制度和政策的制订者，还是主要的管理者，他们维系着社会的稳定和发展。在游览目的地危机管理中，也是一支主要的管理主体和力量。游览目的地危机事件的发生重要是由于社会矛盾和问题激化后产生的，这是人们的一种极端行为，不仅在其中承当着责任，而且还需要依靠本身的行政权利去解决游览目的地危机事件。首先，要建立危机应急管理机制。各级和各部门要明确本身的职责和责任，在日常工作中自发把游览目的地危机管理本能机能融入进去，集中各方的优势资源和力量实行“以块为主，属地管理〞的管理方式，对游览目的地的信息要及时精确的把握，并以此做出科学有效的，进而做到预防和控制游览目的地危机事件。其次，设立常设性的多部门联动管理机构。游览部门要和与其相关的各部门加强合作，在的统一领导下进行分工协作。与游览相关的部门重要包含电力部门、交通部门、民防部门、卫生部门等等，在协调好各部门在游览方面的工作，制订责任范围内的游览危机管理计划，确保其具有足够的资源和力量做好游览目的地的危机管理工作，帮助游览企业预防危机树立形象。最后，建立危机管理综合信息平台。随着自媒体时代的到来，要依靠自媒体技术加强危机管理综合信息平台的建设。该平台要充足运用网络、数据库分析技术等，做好对游览目的地的危机监测、危机预警、风险评估、危机信息反应等工作。同时利用自媒体快速的信息传播特点，做好游览目的地危机信息的新闻发布、微博发布、论坛发帖等，将信息及时精确的传递给社会公众。〔二〕游览目的地危机中的游览企业直接参与着社会公众的游览活动，他们与游览目的地的危机管理有着直接关系，这就需要游览企业充足发挥本身的权利和义务，做好游览目的地的危机管理工作。首先，游览企业要加强对员工的培训，使其自发树立公共危机意识，并组织员工培养他们应对危机的基本技能。其次，游览企业在危机发生时所采用的办法在很大水平上影响着危机事态的扩散，他们的利益受危机事件的直接影响。当游览目的地发生危机事件后，企业要积极组织所把握的资源对危机现场展开救助工作，并与游览者进行及时有效的沟通沟通和疏散，为采用下一步的办法争取难得珍贵的时间。再次，游览企业是专门从事游览运营的单位，他们具有专业的技术设备和人员。在进行危机管理经过中，游览企业能够为其提供所需的资源。最后，危机事件发生后的重建工程也需要游览企业和其他企业发挥主要作用。只要医药企业、通讯企业、保险企业积极参与、互相协作，能力较快的帮助游览目的地恢复经营生产，同时也减轻了财务压力，而且游览目的地重建所需的资源也会得到社会企业的大量捐赠，进而减轻了游览企业各方面的压力。〔三〕游览目的地危机中的公众管理社会公众是游览目的地危机的直承受害者，他们的生命和产业遭到了最直接的威胁。游览活动中，社会公众是其直接参与着，因而游览目的地的危机管理同样离不开社会公众的作用。当游览目的地发生危机事件时，社会公众是第一个危机预警的发出者，他们可及时的向传递信息，使在短时间内做好危机事件的处理工作，避免危机事件的蔓延和升级。在自媒体时代的背景下，信息传播的社会扩散效应加大，游览目的地危机管理者要看重自媒体在社会公众中的应用。首先，应用自媒体做好对游览目的地危机事件的提早预警，防止危机发生；其次，应用自媒体知足社会公众对大量精确信息的及时需求。当游览目的地发生危机事件后，社会公众具有迫切了解信息的需求，危机管理者要积极运用自媒体对危机事件向社会群众进行及时、真实、全面的报道，知足社会公众的需求，防止危机事件信息的传输不畅。再次，要应用适当的自媒体形式向社会公众及时传递危机事件的现在状况、所采用的办法等，以抚慰社会公众的情绪，维护社会稳定，防止社会发生动乱。最后，自媒体是实现舆论监督的利器。社会公众利用自媒体能够实现对、企业行为的监督，催促其采用有效办法做好游览目的地危机管理工作，防止其管理经过中出现错位、缺位的现象。除此之外，游览业对信息的依靠性较大，