《酒店管理案例》课程标准

《酒店管理案例》课程标准课程名称 -1-二、适用专业 -1-三、参考学时 -1-四、课程性质及任务 -1-五、课程设计思路 -1-六、课程目标 -2-七、典型工作任务描述 -2-八、工作与学习内容 -3-（一）工作对象 -3-（二）设备、工具与材料 -3-（三）工作方法 -4-（四）劳动组织 -4-（五）工作要求 -4-九、建议教学情境 -4-十、实施建议-6-TOC\o"1-5"\h\z教学组织形式 - 6 -主要教学方法 - 7 -\o"CurrentDocument"十一、 教学评价 - 7 -教学评价要求 - 7 -教学评价表 - 7 -\o"CurrentDocument"十二、 教学资源 - 9 -教师基本要求 - 9 -教学硬件环境基本要求 -9-课程资源的开发与利用 -10-、课程名称《酒店管理案例》、适用专业酒店服务与管理专业、参考学时56学时课程性质及任务《酒店管理案例》本课程是中等职业学校酒店管理专业的专业平台课，学科职业基础课。本课程的任务是在学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上，发挥酒店管理案例教学的功能，使学生既学到一定的酒店管理案例知识，又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力，锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领，并且通过案例教学的“模拟”，增加“实战”经验，领悟管理的最新理念，为酒店企业的服务与管理工作打下基础。课程设计思路本课程标准的总体设计思路是：变学科课程体系为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成经营管理工作任务的需要来选择课程内容；变知识本位为能力本位，以任务与职业能力分析为依据，确定职业能力培养目标；变书本知识的传授为动手能力的培养，以管理训练为载体，创设工作情境，采用教、学、练三者结合以练为主的教学方式，结合职业资格证书考核，培养学生的动手能力和分析问题、解决问题的能力。该课程是依据旅游类行业实际工作对市场营销职业能力的需求所设置，从培养酒店服务与管理理念入手，打破以知识传授为主要特征的传统教学模式，以酒店职能微模块，使学生具有酒店服务的基本技能和一线接待服务及基层管理能力；并灵活运用案例分析、分组讨论、启发引导等教学方法，从酒店管理者高度分析酒店长期发展的战略化方案、酒店的营销策略；以及酒店企业文化氛围的形成，酒店人才管理分析，模式形成项目导向、教学做一体化的课程特色。六、课程目标通过对酒店服务时常见问题场景的分析，使学生具有酒店服务人员本应变能力及素质；通过对各国际酒店集团的运营模式的对比分析活动，掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识；通过几个知名企业成功案例的分析，让学生明白营销策略在企业生存中的重要性，并能制定符合实际酒店营销方案；通过人力资源管理的学习，使学生从管理者的角度去人才、理解如何留住人才；学完本课程时，学生能够达到明晰酒店特色，理智选择未来工作方向的要求，在训练学生分析问题、解决问题能力的同时，培养学生有关酒店文化、酒店营销、酒店管理等相关知识，树立安全、节能、服务等意识，为发展职业能力奠定良好的基础。七、典型工作任务描述1）事情经过：坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候……2）问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反3）可能采用的做法及评析：（1）立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。这个做法太急功近利，会引起客人的反感，断绝酒店可能出现的商机。（2）上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。（3）如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。这样做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。（4）如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这时，6位客人会被酒店热情耐心的服务所感动，再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们今天就住你们饭店啦。”4）对酒店管理人员的启示：（1）酒店员工应有全员销售的意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过急。（2）酒店员工应有良好的推销技巧。优良服务的本身就是最好的广告宣传和推销。（3）应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。（4）每一位进入酒店大门乃至打酒店电话的客人，都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。八、工作与学习内容（一）工作对象1）熟悉酒店的基本服务流程2）能够很好处理客户的不满及投诉，在兼顾酒店利益的同时最大限度的满足客户的需求3）能够很好理解各个酒店的文化，并领悟出酒店文化与酒店经营模式关系4）能根据各个酒店情况制定相应的营销策略5）能有较强安全、节能、服务的酒店从业人员的素质6）确定最后的生产元器件8）熟悉酒店管理中人力资源管理模式及基本要领设备、工具与材料1）多媒体实训室2）去酒店实地考察技术资料：《任务书》工作方法1）信息与资料收集、筛选的方法2）分析总结的方法劳动组织1）熟悉酒店服务人员工作基本流程，应急处理方式2）按照酒店的运作形式，经营方式进行战略分析3）对酒店集团的发展趋势，未来走向进行分析定位4）小组合作完成工作要求1）能够通过有效途径了解酒店经营的模式、特色2）正确理解任务书所传达信息3）了解酒店企业文化与经营模式的关系4）能通过与小组合作，根据任务要求总结出影响酒店发展的关键因素6）小组合作完成九、建议教学情境序号名称学习目标学习内容学时1前厅服务与管理.学习酒店服务文化.根据客人的需求，提供相应的前厅服务，从而满足客人需求.良好的处理应急事件的能力.预订服务.总台接待服务.礼宾服务.客户关系维护.电话总机服务.前厅安全意识的培养通过案例展示前厅这几种服务及问题场景的处理；8课时2客房管1.掌握客房基础知识和概念的1.客房清扫、接待日常服务基本训8

理与服务基础上，掌握客房操作和对客服务程序和方法..在客房服务过程中遇突然情况的应急处理能力。.培养学生的服务意识、文明礼貌习惯和敬业精神。.培养学生良好的职业道德。练.客房检查、主题客房设计、会议服务等强化训练.利用大量案例，进行讨论、分析让熟悉整个客房服务流程并学会处理顾客投诉、突发事件等问题课时3餐厅服务与管理.培养学生餐厅服务基础技能、综合服务能力、初步的餐厅管理能力。.了解餐饮服务流程及餐厅初级管理的内容及方法。.培养学生敬业爱岗、团队合作、工作细心、认真、强烈的责任感、吃苦耐劳的素质；.餐厅服务基本技能能.餐厅服务的基本服务流程；.餐厅经营管理的基本知识.利用大量案例，进行讨论、分析让熟悉整个餐厅服务流程并学会处理顾客投诉、突发事件等问题8课时4酒店战略管理的重要性.认识经营战略对于企业的重要性.学会对酒店内外部经营环境的分析；.熟悉酒店经营战略的内容.掌握酒店经营战略的模式及应用方法.通过举例说明经营战略对于企业的重要性。.举例分析影响酒店经营的内外环境因素.举例分析酒店的经营战略及其重大意义.酒店基本的经营思想和方针8课时5酒店市场营销策略.了解酒店营销的基本概念及特点.掌握酒店的销售渠道和基本营销组合策略.熟悉酒店最新的营销理念和模式.酒店营销概述.举例介绍酒店营销组合策略.举例介绍酒店新型营销理念.小组设计酒店营销创新8课时

6企业文化对酒店的影响.企业文化对公司的重要性.企业文化对酒店管理的重要性.如何正确的进行企业文化引导.如何将酒店企业文化与酒店员工个人的价值观、情感乃至整体形象方面达成高度一致。.学习并分析华天、索菲特等大酒店的企业文化及其深远影响.小组讨论如何进行酒店企业文化的设定和引导.小组讨论如何使酒店企业文化与个人情感、价值观达成高度一致8课时7酒店的人力资源管理.掌握酒店人力资源管理的过程及主要内容.明确人力资源需求预测和供给预测的流程及预测方法.正确理解工作分析的作用、意义和工作说明书的编写格式及应用.熟悉招聘流程，掌握面试方法与技巧.了解绩效考核信息管理.系统阐述酒店员工培训的特点和原则，说明如何进行培训效果评估.了解酒店劳动争议的处理程序.酒店人力资源管理的基本原理及主要内容.掌握人力资源需求及供给的预测方法.在酒店人力资源管理中，工作分析的重要性，制作工作说明书.以小组为单位，执行招聘计划、发布招聘信息、根据酒店人员需求清模拟面试.熟悉绩效考核流程及薪酬结构8课时一十、 实施建议（六）教学组织形式注重课堂启发式教学，师生和谐互动。在课程教学过程中，注意紧密结合该课程的实践性和开放性特点，进行师生角色的适当转化和准确定位，摆正教师与学生在教学中的主、客体关系。改进教学方法，改变过去灌输式、填鸭式教学方法，注重课堂案例教学的启发和引导，如运用教学内容相关的某一令学生感兴趣的话题正确引导他们主动进入教学过程，积极参与教学环节，综合运用多媒体、网络课堂等教学手段，除课堂理论讲授外，还可采取讨论、辩论、专题小讲座等互动式教学方法，培养学生学习、思考、解决问题的能力。①理论教学。以理论阐述结合专题小讲座，向学生系统传授《酒店管理案例》的基本理论与基础知识。理论教学以内容必需、够用为度。②案例教学。以案例分析作为教学内容之一，将理论教学与案例教学结合起来，培养学生灵活运用理论研究问题、分析问题和解决问题的能力。③模拟教学。在本课程理论教学的同时，设置若干专题，编写相关指导书，开展专题研究，训练学生实际能力，同时要求学生撰写专题研究分析报告，加强研究性、探索性学习能力的培养，达到理论与应用相结合，学以致用。④实地教学。在校内理论知识学习的基础上，还可组织学生到本地国际连锁酒店、国内品牌酒店参观，要求学生学习了解并认知这些酒店的服务流程、经营模式和酒店文化。在实践中深化了学生对酒店管理相关知识的认识和理解，进一步加强深化教学效果。主要教学方法（1）应加强对学生实际职业能力的培养，强化案例教学或项目教学，注重以任务引领型案例或项目诱发学生兴趣，使学生在项目活动中掌握相关的知识和技能。（2）应以学生为本，注重“教”与“学”的互动。通过选用典型活动项目，由教师提出要求或示范，组织学生进行活动，让学生在活动中提高实际操作能力。（3）应注重职业情景的创设，提高学生岗位适应能力。（4）教师必须重视实践，更新观念，走产学研相结合的道路，探索中国特色职业教育的新模式，为学生提供自主发展的时间和空间，积极引导学生提升职业素养，努力提高学生的创新能力。一十一、教学评价教学评价要求（1）过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。（2）强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。（3）强调课程结束后综合评价，结合真实产品，充分发挥学生的主动性和创造力，注重考核学生所拥有的综合职业能力及水平。（4）建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。教学评价表专业课评价构成表专业技能课平时成20%参照学生参与课程的热情、态度、与人沟通、独立思考、勇于发言，综合分析问题和解决问题的能力，安全意识、卫生状态、出勤率等综合给出成绩。

绩实践成绩40%取学生项目实践成绩期末成绩40%有理论或实训考试方式，理论考试要加入技能实训的步骤或内容，实训操作项目以最终完成的结果，根据提交的作品齐全与规范程度、完成产品性能是否达标与质量好坏、规范操作等给出考核成绩。有关职业资格证书考试的成绩可以以证书的成绩替代。见习成绩10%（加分）根据学生某学期参加跟该课程有关的企业见习情况，根据期间的综合变现进行加分评定。课程成绩构成表考核方式过程考核结业考核素村核课堂考核实践技能考核期末考核权重10%10%40%40%考核实施由任课老师根据学生的表现集中考核由任课教师根据学生完成任务的情况考核由指导教师对学生项目操作进行考核根据教考分离原则，由学校教务处组织考核考依据学习态度，出勤率，问题回答情况；作总结报告卷面考试核标准课堂纪律，合作能力、意识等方面进行打分业完成情况；课堂讨论；小测验等说明：本课程按百分制考评，60分为合格。一十二、教学资源（一十）教师基本要求具有高等职业学校及以上教师资格证书；或具有酒店部门经理从业经历（不少于3年）、部门经理或总经理上岗证书。（一十一）教学硬件环境基本要求为了实现本课程目标，呈现良好的教学效果，因此在授课时使用多媒体设备、电脑、网络来配合教学；同时，加强校内酒店实训基地的建设，充分利用校内实训基地的资源和条件来加强学生的技能训练，从而提高学生对酒店管理类业务操作熟练的程度。此外，还应搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要