人际沟通的言语行为

人际沟通的言语行为第1页/共49页2

前言

十七世纪法国哲学家巴斯卡尔说：“人类像芦苇般脆弱，然而经历数千年来，这群脆柔的人类却能创建文化，而异于其他动物，其所以如此，系因人类懂得相互合作的重要性”。而获得人们之间的互相合作，建立人际之间的良好关系则离不开说话的艺术。

第2页/共49页3人际沟通的载体语言是符号系统语言是人类社会中客观存在的现象。语言不仅是信息沟通最有效便捷的媒介，也是与他人共享文化经验及个人经验的工具。作为社会上约定俗成的符号系统，语言的基本功能是思维功能和沟通功能。因此，要了解人际沟通，就必须深入地分析言语行为。第3页/共49页4第一节言语行为的性质

一、言语行为的含义

（一）语言与言语语言与言语在日常生活中往往是通用的，但科学地说，语言和言语是两个彼此不同而又密切联系的概念。第4页/共49页5语言和言语的概念和区别语言：是一种社会现象，是全民的，是沟通工具，语言是群众创造的，它是人类社会生活中约定俗成的符号系统。以语音或字形为物质外壳，以词汇为建筑材料，以语法为结构规律而构成的体系。语言的反映标志一定的事物。因此，它是作为人类最重要的沟通工具而产生和发展的。言语：是一种心理现象，是个人的，是沟通过程和结果。是人们运用语言材料和语言规则，进行人际沟通的过程。是人们对于语言这一符号系统的具体运用，包括说话或写作的行为及其结果。言语行为分为表达（说话和写作）和领会（听话和阅读）两个方面。第5页/共49页6（二）言语行为

言语行为指在沟通过程中人们运用语言来表达情意的活动，它是一种以交流信息为基本功能的沟通行为。是对语言符号系统最积极有效的运用。

语言言语言语活动成品（话语、文章）表达领会说话写作听话阅读第6页/共49页7

如果说语言学主要是对语言符号系统及其规律进行研究，那么传播学则是着重研究人类是如何运用语言符号来交流信息的，即重点研究言语行为。第7页/共49页8人应该怎样说话

说话的作用有三：

一是交流信息，即所谓“与君一席谈，胜读十年书”；

二是改善情绪，即所谓“一个幸福两个人分享则是两个幸福，一个痛苦两个人分担则是半个痛苦”；

三是调解行动，即所谓“当事者迷，旁观者清”。

第8页/共49页9说话的三要素：（主体、信息和客体）

（一）主体的修养性

１．思想立场

２．心理素质

①崇高的理想

②坚强的意志

③积极的情绪：艾利斯ABC情绪理论

④敏捷的思维

３．文化知识

４．仪表举止

５．语言艺术

第9页/共49页10（二）信息的全面性

根据美国心理学家艾伯特·梅拉比安研究，语言信息的传播由三部分组成，其信息比例如下：措词占7%，语气占38%，态势占55%。

１．措词

说话的基本要求：应该说的、禁止说的、可以说的。

应该说的必须说：文明礼貌用语等（如上海规定的１０字文明用语:“请、您好、对不起、谢谢、再见”）

禁止说的不能说：否定语、蔑视语、烦躁语、斗气语等。

可以说的尽管说。

２．语气

它包括说话的轻重快慢等语气。

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【案例与训练】

打电话的准则：适当的信息量＋愉悦感

３．态势

它包括说话人的面部表情、手势和体态等诉诸听众视觉的无声语言。意大利艺术大师达·芬奇在《笔记》中说：“眼睛是心灵的窗户”。微笑也不可忽视，它传达着一定的信息。

举止也很重要，如坐相、立姿、步态都应该注意。

第11页/共49页12第12页/共49页13（三）客体的针对性

马斯洛层次需要说（五种需要）：生理、安全、交际、尊重、自我实现。

【案例与训练】

说服人：大道理要结合小道理。

营销：友谊＋需求

谈判：互惠原则

宣讲：一感（时代感），三性（针对性、实效性、主动性）

三要：要带着感情讲；要针对问题讲；要结合发展前景讲。

第13页/共49页14三、说话讲诚信

（一）诚，指真实、真诚；

１．尊重２．理解

３．关心４．鼓励

（二）信，指履行诺言、言而有信。

四、谈话艺术

１．幽默法（润滑艺术）

２．委婉法（软化艺术）

３．模糊法（回避艺术）

４．暗示法（点化艺术）

第14页/共49页15二、言语行为的类型及其功能

（一）言语行为的类型

英国哲学家奥斯汀认为，人们运用语言的过程是完成一定类型的行为，这种言语行为分为5类：

1、对事态作出判断（如估计、推断、评价）言语行为。

2、行使权力、施加影响或运用权利的言语行为（任命、表决、命令、劝告和警告）。

3、承担义务（允诺、保证、宣布意图、表明信仰或信念）。第15页/共49页16

4、与社交行为有关，诸如：道歉、祝贺、慰问或挑战。

5、对某件事情所持有的态度的言语行为，如争论、答辩、让步、假设或推测。（二）言语行为的功能

与上述5类言语行为相联系，言语行为的功能表现：①表态功能表达说话人的情感或态度；②指示功能指示或影响他人的行为或态度；③指称功能指符号的功能，认识事物并表达对其理解、推测或信仰；④酬应功能维持社会内部联系；⑤界说功能规定语言规则，沟通双方都接收此规定；第16页/共49页17第二节言语行为的基本原则

言语的基本任务，就是根据语言符号系统的使用规则，把语言符号组合为“装载”了一定信息的言语形式。在人际沟通过程中，言语行为的选择与组合要达到理想状态，必须遵循其基本原则。第17页/共49页18一、目的性原则

人与人之间之所以进行言语的沟通，总是具有这样或那样的目的：或告诉别人一件事，或请求别人帮助，或命令对方去行动，或打听某方面的消息，或沟通双方的心灵，或改善双方的关系，或增进双方友谊，等等。这种种目的都是通过具体的话语来表达的。这说明，在言语交流中，话语不过是充当信息交流的手段。第18页/共49页19第19页/共49页20二、情境性原则

情境是由人际沟通过程中时间、空间的沟通方式等因素

构成的沟通环境，它对于言语行为具有两个方面的作用：

1、对言语行为起制约作用。即言语行为必须根据沟通情境来选择话题和组合话语，使表达内容和表达形式与情境相适应。（举例说明好斗的江青与机智幽默的周恩来见尼克松的见面语）

2、对言语行为的表达起着补充作用。赤壁之战前诸葛亮与周瑜各在手掌上写一个“火”字，表达火玫的决心和策略。在特别紧张而又激动的时刻，交流的双方各自将右手食指轻置于嘴唇前。第20页/共49页21第21页/共49页22三、正确性原则言语行为的正确性指言语表达必须符合语言规则或规范，也就是要符合语法。

任何言语行为只有遵守语言规范，才能准确地传达信息，才能为听者或读者所接受。如果违背了语言规范，就会造成沟通障碍。

（山东军阀韩复榘在齐鲁大学演讲：“兄弟对新生活运动有些不理解，行人靠右，那左边谁来走呢？）第22页/共49页23第23页/共49页24四、得体性原则人际沟通的言语行为既在特定的人际关系中展开，又起着建立或发展人际关系的作用。如果不看对方和自己的关系，人际沟通就可能出现障碍。

有学生在场的时候，教师们之间开生活方面的玩笑就不合时宜；有女士在场时，有些男士的秘密就最好不讲。如果是同学或同辈之间，就可以有最直爽的感情流露。如下图（党校50期级干班即将结束时，同学之间的情感流露，让人心动。）第24页/共49页25第25页/共49页26五、适应性原则在人际沟通过程中，受传者当时的心理状态对于信息的接收具有极大的制约性。言语行为必须适应言语对象的处境心情，否则便会事与愿违。第26页/共49页27第三节人际沟通的语言技巧

一、典型的主导式应答

发现对方有问题，一般人对之所做出的典型的应答方式有6种：

1、解答式应答用逻辑的、争辩的、指令的和说教的方式来指导、劝告、提建议，提供解决方法，劝诫，从道德上解释、说明等，都属于解答式应答。

(对学生谈恋爱的问题，我是这样解答的……

我要是你的话，我就会……)

第27页/共49页28宋.陆游.《钗头凤》

红酥手，黄滕酒。满城春色宫墙柳。东风恶，欢情薄。一怀愁绪，几年离索。错，错，错。春如旧，人空瘦。泪痕红浥鲛绡透。桃花落，闲池阁。山盟虽在，锦书难托。莫，莫，莫！

这首词写的陆游自己的爱情悲剧。

陆游的原配夫人是同郡唐氏士族的一个大家闺秀，结婚以后，他们“伉俪相得”，“琴瑟甚和”，是一对情投意和的恩爱夫妻。不料，作为婚姻包办人之一的陆母却对儿媳产生了厌恶感，逼迫陆游休弃唐氏。好多年以后，在沈园，一次陆游邂逅唐婉和她的丈夫，她丈夫大度地让唐婉给陆游送过来一杯酒，于是就有了这千古绝唱的爱情悲歌。第28页/共49页29宋.唐婉.《钗头凤》

世情恶,人情薄,雨送黄昏花易落.

晓风干,泪痕残,欲笺心事,独语斜栏.

难,难,难!

人成个,今非昨,病魂常似秋千索.

角声寒,夜阑珊,怕人询问,咽泪装欢.

瞒,瞒,瞒!......

第29页/共49页302、强迫式应答

命令，或居高临下地谈话，警告和威胁，均属于强迫式应答。

(一村民无理取闹，我态度强硬，对正在打架的学生，我用爆炸式方式给予强力制止。)

后果：这种应答试图一味地强迫某人按照自己的意愿做某事，可能会产生更多的问题。如强烈的怨恨、抵触、防御、敌视或消极行为，这些都可能是强迫式应答所带来的恶果。第30页/共49页31苏格拉底对失恋者说的话

苏（苏格拉底）：孩子，为什么悲伤？

失（失恋者）：我失恋了。

苏：哦，这很正常。

如果失恋了没有悲伤，恋爱大概也没有什么味道。

可是，年轻人，

我怎么发现你对失恋的投入甚至比对恋爱的投入还要倾心呢？

失：到手的葡萄给丢了，这份遗憾，这份失落，您非个中人，

怎知其中的酸楚啊。

苏：丢了就丢了，何不继续向前走去，鲜美的葡萄还有很多。

失：我要等到海枯石烂，直到她回心转意向我走来。

苏：但这一天也许永远不会到来。

失：那我就用自杀来表示我的诚心。......

第31页/共49页323、查究式应答

要求陷入困境的人谈及某些他没有说出的事情，或是要求他详细地描述问题的某一侧面，就是查究式应答。

(你什么时候发现你儿子这种异常状况的？这种事是否首次发生？)

结果：

①有利的一面：能使陷入困境的人将自己的问题谈得更深、更细。

②不利的一面：“为什么”这种提问常使人感到一种挑战，促使其有意无意去保护自己的情感、思想和行动，甚至强之夺理地去证明他们原有的态度是正确的。有时会使身陷困境的人感到自己的隐私权受到了威胁。第32页/共49页33佛教故事

从前有个书生,和未婚妻约好在某年某月某日结婚。

到那一天，未婚妻却嫁给了别人。

书生受此打击,一病不起。

这时，路过一游方僧人，从怀里摸出一面镜子叫书生看。

书生看到茫茫大海，

一名遇海难的女子一丝不挂地躺在海滩上。

路过一人,看一眼，摇摇头,走了。

又路过一人,将衣服脱下,给女尸盖上,走了。

再路过一人,过去,挖个坑,小心翼翼把尸体掩埋了。

僧人解释道,那具海滩上的女尸，

就是你未婚妻的前世。

你是第二个路过的人，曾给过他一件衣服。

她今生和你相恋，

只为还你一个情。

但是她最终要报答一生一世的人,

是最后那个把她掩埋的人,

那人就是他现在的丈夫。

书生大悟。......

第33页/共49页344、快慰式应答

消除疑虑、同情、安慰、支持、赞许、幽默、同意、满意等，都属于快慰式应答。例如：这件事你过去一直干得很出色。在我面前你应该高兴些才是。你应该看到光明的一面。结果：

①有利的一面：鼓励人们去面对困难。

②不利的一面：会使陷于困境的人不能真实地看待自己的问题，使之不能深刻地谈及他所遇到的麻烦。第34页/共49页35爱的故事

男孩和女孩初恋的时候﹐男孩为女孩折了一千只纸鹤﹐挂在女孩

的房间里。男孩对女孩说﹐这一千只纸鹤﹐代表我一千份心意。

那时候﹐男孩和女孩分分秒秒都在感受着恋爱的甜蜜和幸福。

后来女孩渐渐疏远了男孩。女孩结婚了﹐去了法国﹐去了无数次

出现在她梦中的巴黎。女孩和男孩分手的时候﹐对男孩说﹐我们都必

须正视现实﹐婚姻对女人来说是第二次投胎﹐我必须抓牢一切机会﹐

你太穷﹐我难以想象我们结合在一起的日子……男孩在女孩去了法国

后﹐卖过报纸﹐干过临时工﹐做过小买卖﹐每一项工作他都努力去做

。许多年过去了﹐在朋友们的帮助和他自己的努力下﹐他终于有了自

己的一家公司。他有钱了﹐可是他心里还是念念不忘女孩。

有一天下着雨﹐男孩从他的黑色奥迪车里看到一对老人在前面慢

慢地走。男孩认......

第35页/共49页365、躲避式应答

撤离、变换主题，转移和分散注意力，均是躲避式应答。

例如：“这倒是让我想起了一件事，我真想告诉你。”讲一位学生的姐姐患精神病的例子时，要注意周围同学中是否有神经质的同学在听，以免引起麻烦。后果：

①有利的一面：可以避开令人难堪的话题。或暗示自己无意倾听对方的问题，对对方爱莫能助。

②不利的一面：让人觉得你很滑头，有意避开实质性问题。第36页/共49页37

节妇吟

张籍

君知妾有夫，赠妾双明珠；

感君缠绵意，系在红罗襦。

妾家高楼连苑起，良人执戟明光里。

知君用心如日月，事夫誓拟同生死。

还君明珠双泪垂，恨不相逢未嫁时。

第37页/共49页38“寄东平李司空师道”

李师道是当时藩镇之一的平卢淄青节度使，又冠以检校司空，其势炙手可热。中唐以远，藩镇割据，用各种手段，勾结、拉拢文人和中央官吏。而一些不得意的文人和官吏也往往去依附他们。韩愈（768-824）唐代文学家、哲学家，曾作《送董邵南序》一文婉转地加以劝阻。张籍(767-830),唐代诗人，是韩门大弟子，他的主张统一、反对藩镇分裂的立场一如其师。这首诗便是一首为拒绝李师道的勾引而写的名作。通篇运用比喻手法，委婉地表明自己的态度。单看表面完全是一首抒发男女情事之诗，骨子里却是一首政治诗，题为《节妇吟》，即用以明志。第38页/共49页396、批评式应答

批评、责备、谴责、奚落、为难、骂人、否定、解释和诊断均为批评式应答。举例：“你要是听我一句话，也就不会发生这样的事了。”生活中常有这样的话语。“你也跟我一样，要不然也不会犯这样的错。”后果：

①有利的一面：可以指出别人的毛病，帮助人们改正错误。

②不利的一面：人们并不喜欢因自己的问题而招致批评或责备。可能会阻断对问题的客观性交谈，使被批评者垂头丧气，不能更好地暴露问题，有可能成为有效沟通的障碍。第39页/共49页40二、聆听的应答

1、聆听的应答的特点

大多数心情抑郁者所需要的就是一位能给予理解的聆听者。

在问题能为双方充分认识之前，倾听或许就是最有益的应答。

倾听，可使身陷困境者摆脱其沉重的心情，转而探索问题，甚至有可能找到解决问题的方法。

让痛苦的人喧泄自己的苦闷，对于他的悲伤，可以洒一鞠同情之泪。当某人心情抑郁时，最好是(至少在开始阶段)：①去倾听而不要去指导；②去顺应而不要去控制；③去理解而不要去影响。

第40页/共49页412、接收信息

最重要的聆听应答。它包括注意力完全指向说话者，意识活动完全集中于说话者的言语，并从说话者的角度体验理解所谈论的问题。

一个好的聆听者不仅要听谈话，而且还要听出隐藏在谈话后面的情感。甚至可以从说话者的声调、面部表情以及身体姿态所表达的内容来获悉信息。

聆听的大忌是偏听偏信，应该是“兼听则明，偏听则暗”。,...连唐朝封建士大夫魏征都知道“兼听则明,偏听则暗”的道理。学校保卫处有人报案时，我时常注意不但注意听报案者的话，而且特别注意倾听受害人的倾诉。

第41页/共49页42三、倾听性应答和反映性应答

(一)倾听性应答

倾听性应答指聆听者在邀请对方进行谈话，并能精力集中地吸收所传递的信息的情况下所作出的应答方式。它们包括：①邀请他人进行交谈；②表现出注意听讲的身体语言；③沉默；④发出一些表现注意听讲的声音；⑤顺应地提出问题。第42页/共49页43(二)反应性应答

反映性应答是可以观察的应答，其作用在于告知说话者对他的谈话内容的理解程度。没有这些应答，聆听者和说话者都无法知晓聆听者是否已准确地理解了说话者的本意。反映性应答包括：①反映出陷入困境的人所传递的情感；②简述陷入困境的人所说的内容。第43页/共49页44(三)倾听性应答与反应性应答的技巧

1、邀请对方交谈：“谈谈这件事好吗？”“如果你想谈的话，我乐意听。”

2、沉默：保持安静，以便听到和理解他人说话的内容。如果说者停顿，听者尽管可以缄默不语，但仍要保持聚精会神的神色，这对鼓励说者很重要。

3、发出一些表示注意的声