2011年5月人力二级试题解析专业技能部分

2011年5月二级企业人力资源管理师真题及详解（专业能力）主讲教师：尚大庆企业人力资源管理师考试辅导

本试卷特点：

1．绩效、薪酬题目比例较大；

2．题型较为多变，灵活度增高；

3．承前启后的出题风格；

4．需要记忆性和理解性相结合。一、简答题（本题共3题，第1小题14分，第2小题14分，第3小题16分，共44分）

企业组织结构内部不协调主要有哪些表现？可采取哪些组织结构整合的对策？

【分析】

组织结构是组织内部分工协作的基本形式或框架。随着组织规模的扩大，仅靠个人指令或默契远远不能高效实现分工协作，他需要组织结构提供一个基本框架，事先规定管理对象、工作范围和联络路线等事宜。

组织结构设计是指以企业组织结构为核心的组织系统的整体设计工作。它是企业总体设计的重要组成部分，也是企业管理的基本前提。

【答案】

（1）企业组织机构内部不协调主要有以下几方面的表现：

①各部门间经常出现冲突。这主要是因为部门职责界定不清，组织工作任务具有重叠性，从而造成部门之间相互扯皮；此外,由于各个部门的利益、目的不同，各部门总是从自己的利益出发,没有综合考虑组织的整体利益，一旦出现与自己部门利益不相符的情况，冲突就在所难免。

②存在过多的委员会。建立委员会本来是整合的表现，是用来解决部门间协调问题的，如果这种委员会过多，说明结构分解未能最大限度地分清各部门、各职位的职责。③高层管理部门屡屡充当下属部门冲突时的裁判和调解者。在组织中，高层管理部门的角色通常是战略制定者和变革推动者。但是，如果组织结构内部不协调的话，造成部门之间冲突、矛盾加剧，只会使高层管理部门忙于担任这些冲突的裁判和调停者。

④组织机构本身失去了相互协调的机能，全靠某个有特殊地位的人或权威来协调。组织结构模糊，责任人定位不清，导致只能依赖与某个权威人事来处理。

（2）组织结构整合的具体对策有：

①如果上述现象不是十分明显或不很严重，整合可以在原有机构分解的基础上进行，或对原有机构分解仅作局部调整，重点放在协调措施的改进上。

②如果上述现象非常严重，则应按机构分解的基本原则和要求重新分解机构，在此基础上再作整合。

简述企业在进行管理技能培训时，开展决策竞赛的具体步骤。

【分析】

决策模拟训练又称“解决和处理总是方法训练”，是指通过模拟各咱决策情况，训练学员如何选择各咱策略，以及在诸多方案中如何作出选择，它的目的是提高决策的有效性。在训练中让管理人员正确地掌握决策步骤，例如,确定问题、提出假设、收集数据、测定方案、最优选择和测定结果。

【答案】

决策竞赛是指对发生的各种事件进行决策的模拟设计，提高参赛者的学习兴趣，使其掌握决策技巧。其具体步骤如下：

（1）竞赛主持人将参赛者分成若干小组，由小组做出最终决策。

（2）假定一种需要做出决策的典型情况。

这种情况不仅典型，而且在公司的所有部门普遍存在，如当前的经济条件、市场状况、生产设备和有效的人员等。

（3）在指定的时间内，要求各参赛小组就营

销、研发、人事、生产等方面做出决策。（4）裁判将各个参赛组的决策记录在专门的表格上并集中起来。

（5）裁判按照事先确定的标准，测算各决策对公司的影响并反馈给参赛组,让他们重新决策。

（6）重复上述的第（4）步、第（5）步，直至比赛结束。

（7）比赛后召开评比会。首先裁判评论各

组的决策和效果，其次每个参赛组检查自己的决策，推测其效果，并对同一种情况下其他组所作出的决策进行评价，最后全体参与者对之前的评价结果进行大讨论，进行评比。

简述工资集体协商的主要内容。

【分析】

工资集体协商是指企业工会（雇员）代表

与企业（雇主）代表依法就企业内部工资分配制度、工资分配形式、工资收入水平等事项进行平等协商，在协商一致的基础上签订工资协议的行为。

【答案】

工资集体协商是指企业工会(雇员)代表与企业

(雇主)代表依法就企业内部工资分配制度、工资分配形式、工资收入水平等事项进行平等协商，在协商一致的基础上签订工资协议的行为。工资集体协商制度是调整劳动关系运行的重要机制。

工资集体协商的主要内容包括：

（1）工资协议的期限。工资集体协商,一般情况下一年进行一次。雇员和雇主双方均可在原工资协议期满前60日内，向对方书面提出协商意向书，进行下一轮的工资集体协商，做好新旧工资协议的相互衔接。（2）工资分配制度、工资标准和工资分配形式。明确企业的工资分配制度，并且根据各类人员不同岗位的性质，确定各个岗位的工资标准和工资分配形式。

（3）职工年度平均工资水平及其调整幅度。即确定企业年度工资总额及增长幅度，还有员工平均工资水平及增长幅度。

（4）奖金、津贴、补贴等分配办法。即确定员工奖金、津贴、补贴等分配的依据、分配总额占公司利润的比重等。

（5）工资支付办法。根据公司薪酬政策，确定工资支付的依据，即是以职位为基础还是以能力为基础，抑或是考虑员工的绩效等。

（6）变更、解除工资协议的程序。即考虑国家法律、法规，以及行业工资水平和城市居民消费水平等影响因素变更工资协议。

（7）工资协议的终止条件。即当企业濒临破产、两者之间发生严重对抗，致使企业的生产经营活动不能正常进行，或者发生人力不可抗拒的自然灾害时，工资协议就会终止。

（8）工资协议的违约责任。即规定签订协议的双方在特定条件下应该承担的违约责任，主要有四个条款。

（9）双方认为应当协商约定的其他事项。

二、综合题（本题共3题，第1小题16分，第2小题20分，第3小题20分。共56分）

某知名家用电气公司每年都要招聘一定数量的应届毕业生，该公司选拔人才时，通常用笔试与面试两种方式。第一轮面试采取一对一的方式，面试考官由具有一定经验并受过面试培训的部门经理担任。第二轮面试是30分钟的复试，面试考官由用人部门高层经理组成。面试过程中，面试考官按照预定的方案向应聘者提问，应聘者按要求作答；随着讨论问题的减少，面试进入尾声，这时面试考官会给应聘者一定时间，由应聘者提几个自己关心的问题。面试结后，面试考官会立即整理记录，根据应聘者回答问题的情况及总体印象做出最终评定。在复试过程中，面试考官通常提出以下5个题目：（1）请问您在哪些单位实习过？

（2）您认为职业成功的评价标准是什么？

（3）我们发现您的知识与技能结构不太适合我们公司的要求，您怎么看这个问题？

（4）如果您的上司给您一项任务，您必须去寻找相关的信息才能完成，您会怎么做？

（5）请举一个例子，说明您如何兑现对他人的承诺。

请根据本案例回答下列问题：

（1）该公司在复试阶段，采用了哪种类型的面试？

（2）该公司在复试中提出的5个问题各属于哪种类型的面试题？

（3）上述提问方式具有哪些优点？

【分析】

结构化面试又成为规范化面试，是指依照预先确定的题目、程序和评分标准进行面试，要求做到程序的结构化、题目的结构化和评分标准的结构化。需要了解结构化面试的优缺点和内容。

【答案】

（1）该公司采用的是结构化面试。又称为规范化面试，是指依照预先确定的题目、程序和评分标准进行面试，要求做到程序的结构化、题目的结构化和评分标准的结构化。

（2）面试题目的类型：

①第一个问题属于背景性问题。即关于应聘者的个人背景、家庭背景、教育背景和工作背景等方面的问题，如个人爱好兴趣、家庭的一般情况、在什么企业工作过等。

②第二个问题属于思维性问题。这类问题旨在考察应聘者的理解、分析、辨别、综合、评价和推断的能力。③第三个问题属于压力性问题。这类问题将应聘者置于一个充满压力的情境中，观察其反应,以对其情绪稳定性、应变能力等进行考察。

④第四个问题属于情境性问题。这类问题将应聘者置于一个假设的情境之中，让应聘者设想一下，自己在这样的情境下会怎样做。

⑤第五个问题属于经验性问题。在此类面试中，主要提问一些与应聘者过去的工作经验有关的问题。

（3）上述提问方式的优点是：

①有利于预测应聘者的素质状况，有较高的效度。上述提问从五个方面综合考察了应聘者的逻辑思维能力、应变能力、情绪稳定性、处理问题能力以及个人信息的真实性，这种方法能够对应聘者有一个全面的认识，多角度、多侧面地了解应聘者的特质以及与岗位的匹配度。

②让应聘者无法事先编造或者掩饰，更能反映应聘者的真实情况。面试中考察应聘者的背景信息，以及经验性问题，能够很好地评价员工在特定情境中的行为反应,进而推测其相应的特质。因而具有很好的信、效度。

某知名家具公司的产品销售一直采用代理商模式。随着竞争环境的变化，公司高层领导决定在保留原有营销方式的同时，组建一支属于自己的专职营销队伍。去年公司正式组建了销售部，招聘了20名推销员。经过一年多的努力，这些人员给公司带来了较好的销售业绩，但是对这些推销员的考评工作却未走上正轨。人力资源部经理经过近一个月的时间为推销员设计了一套包含20多项指标的绩效考核体系。在征询意见时，销售部经理认为，这套体系所包含的指标过多过杂，需要进行认真的推敲与修改。请结合本案例回答以下问题：

（1）在设计推销员绩效指标体系时，可采用哪些具体方法？

（2）在确定推销员绩效指标时，一般可包括哪些工作步骤？

（3）该公司推销员的绩效指标太多，该如何进行调整？

（4）虽然需要调整该公司推销员的绩效指

标，但是有些指标是必不可少的，请列举至少四项适用于推销员的KPI？

【分析】

绩效考评指标体系的建立是有效地组织绩效考评、实现企业绩效管理目标和要求的重要前提和基本保证。

由于绩效考评的对象、目的和性质的不同，绩效考评的指标体系的结构和内容也不相同

对应绩效考评体系的选择、工作内容的匹

配、体系的调整等。

【答案】

（1）设计销售员绩效考评指标体系时，可采用以下方法：

①要素图示法。就是将某类人员的绩效特征，用图表描绘出来，然后加以分析研究，确定需考评的绩效要素。

②问卷调查法。就是采用专门的调查表，在调查表中将所有与本岗位工作有关的要素和指标一一列出，并用简单明确的文字对每个指标作出科学的界定，再将该调查表分发给有关人员填写，收集、征求不同人员意见，最后确定绩效考评指标体系的构成。

③个案研究法。就是通过选取若干具有代表性的典型人物、事件或岗位的绩效特征进行分析研究，来确定绩效考评指标和考评要素体系。

④面谈法。是通过与各类人员，如被考评者的上级、人力资源管理人员、被考评者以及与被考评者有较多联系的有关人员的访问和谈话收集有关资料，以此作为确定考评要素的依据。

⑤经验总结法。根据特定时期的用人政策、本单位的具体情况，以及考评单位所积累的经验来确定考评的要素，或者参照总结一些较为权威的绩效考评要素体系以及同行业单位人员绩效考评的经验，再结合本单位的情况以及考评目的来确定。

⑥头脑风暴法等。这种方法的目的是寻求新的和异想天开的解决自己所面临难题的途径与方法。（2）确定销售员的绩效考评指标体系，一般可分为以下四个步骤：

①对销售人员进行工作岗位分析，初步确定绩效考评指标。根据考评目的，对被考评对象的岗位的工作内容、性质以及完成这些工作所应具备的条件等进行研究和分析，从而了解被考评者在该岗位工作所应达到的目标以及所采取的工作方式等，初步确定出绩效考评指标。

②理论验证。依据绩效考评的基本原理与原则，对所设计的绩效考评指标进行论证，使其具有一定的科学依据。③进行指标调查，确定指标体系。根据工作分析所初步确定的指标，运用绩效考评指标体系设计方法进行指标调查，最后确定绩效考评指标体系。在进行指标调查和指标体系的确定时，往往将几种方法结合起来使用，使指标体系更加准确、完善、可靠。

④进行必要的修改和调整。为了使选择确定后的指标体系更加趋予合理，还应对其进行必要的修改和调整。修改和调整分为两种：一种是考评前的修改调整，通过进一步调查分析，将所确定的指标体系提交领导、专家会议讨论，征求相关主管人员和专家的意见，修改、补充、完善绩效考评指标体系。另一种是考评后的修改调整。根据考评的过程及考评结果应用之后所发现的问题，经过认真对照比较和分析，对指标体系进行必要的修改，使考评指标体系更加充实和完善。（3）可采取以下解决和纠正方法：

①删除与销售人员工作目标不符合的指标。绩效指标设计的原则之一就是针对性原则，也就是说指标的设计必须针对考评岗位的工作要求来定；

②比较各指标与销售业绩的贡献度，删除贡献度小的指标。由于销售人员的绩效指标过于繁

多，如果每个指标都测量的话，会带来很大的成本,所以,只能关注于那些对销售业绩有重要贡献度的指标；

③合并同类项，将增值贡献率的指标划归到更高的类别指标。增值性指标是指对公司整体价值和业务重点产生重要的影响，使组织目标不断增值的指标。（4）推销员的KPI可以是：

①销售额。销售收入是考核推销员的重要指标,销售收入的多少与公司的利润有很大的关系，因此,销售额可以作为销售员的KPI。

②销售额增长率。除了考查员工的销售额之外,还应重点考虑其销售的增长率，因为，其销售额的增长可能主要是由于外部有利的市场环境造成的，而销售额增长率的考核从纵向考查了员工的销售业绩，具有可参照性。

③销售费用。另外一个重要的关键指标是销售成本，成功的销售员应该是以最小的销售成本获取最多的销售收入,这样才能保证销售利润的最大化。④客户投诉率。现代企业销售的不仅仅是有形的产品，还包括无形的服务，推销员的服务水平直接关系到顾客的忠诚度，而评价产品和服务的一个重要指标就是客户的投诉率。

⑤合同履行率。企业提供的产品是否符合合同的要求，这关系到企业在市场上的信誉和竞争力问题，合同履行率充分反映了企业产品的可信度和可靠度，也是考核推销员的重要指标之一。

某大型国有企业实行员工收入与岗位、技

能、贡献和效益“四挂钩”的工资奖金分配制度。其具体内容如下：

一是以实现劳动价值为依据，确定岗位等级和分配标准。该企业将全部岗位划分为科研、管理和生产三大类，每类又细分出10～12个等级，每个等级都有相应的工资和奖金分配标准。为了推进技术领先的发展战略，在倡导公平竞争的前提下，该企业对科研人员实行职称聘任制，每3年一聘。科研人员实行职称工资制，管理人员实行职务工资制，工人实行岗位技能工资制。科研岗位的平均工资是管理岗位的2倍，是生产岗位的4倍。二是以岗位性质、任务完成情况和企业效益为依据，确定奖金分配数额。该企业每年都对科研、管理和生产工作中有突出贡献的人员给予重奖，最高的可达到10万元。总体上看，奖金是岗位工资的1—3倍。这种加大奖金分配力度的做法,进一步拉开工资分配的差距。

请结合本案例回答以下问题：

（1）该企业推行的“四挂钩”工资奖金分配制度有哪些优点？

（2）您对完善该企业的工资奖金分配制度还有哪些更好的建议？

【分析】

企业应合理运用工资奖金的分配的自主权，建立科学、合理的分配制度，调动员工积极性,增强企业活力，在建立分配制度时应注意以下几点要求：

（1）坚持按劳分配的原则，克服分配中的平均主义，实行员工收入能高能低。

（2）体现不同形态的劳动，建立起以工资为主体的，包括工资、奖金、津贴、福利等在内的，科学完备的工资制度。

（3）把工资制度作为一种管理手段，充分发挥它的各种作用。

（4）劳动报酬货币化、工资化。

【答案】

（1）该