2023年物业品质年度工作总结2

第页共页2023年物业品质年度工作总结2023年物业品质年度工作总结物业品质年度工作总结1光阴荏苒来到xxxx物业公司已经一年多了，首先我要感谢公司领导对我的信任和关心，能给予我一个学习和展现自己的平台。这一年中我与大家在这里有过争执、有过倦怠，但更多的是一起流汗、一起坚持、一起奋斗。在公司顾经理身上我学到了刚毅果断、遇事不怕因难的精神和与业主交流的方式方法；在总公司陈总身上学到了对待工作要有大局观，和从对生活中每一个细节的观注到对工作的责任心，汇成一句话就是“细节决定成败！”“细节决定成败！”这句话我明白了，也理解了，但总会因为种种原因达不到理想的效果。我决不推卸责任，小区卫生不达标的情况，虽然有施工车辆的违规操作而影响，但是更多的是我自己对小区保洁工作的掌控不到位，对工作的理解和安排还有与保洁员的沟通，都达不到预期的目的和效果。这些将是我以后生活和工作中需要不断改进和学习的地方。纵有种种的不尽人意，但是在这一年中我们也有星星点点的闪亮之处，在保洁工作压力最大的那一段时间里，我们办公室很屡次一起为了小区的环境卫生，把小区里每一个犄角旮旯的纸皮果屑都清理出来，让小区的业主看到了我们为大家用心效劳的态度，也给保洁员起到了很好的带头作用，让大家不在对保洁工作产生一种低人一等的感觉，我们能做，她们当然也就能做，只是我们的分工不同而以，直到如今，我们也会抽空集中大家一起在小区里捡垃圾。也一起在中午休息时间顶着烈日或是寒风在小区里催收物业费，每一次也都到达了会议的根本要求，甚至超额完成，成功的把欠收的物业费控制在一定数量以内。在公司明确分出了保洁部和平安事务部后，我们两部也屡次精诚合作，在贵阳市“三创一办”期间、在房开售房活动前后、在节日时都曾一起冲洗路面、清洗水池，也为了小区的环境工作搬抬运挪各种杂物。灰尘、泥浆、汗水、嬉笑怒骂组成了一幅幅和谐而又阳光的画面，这时的我们是最团结、最有战斗力的。我在管理方面有着很大的欠缺，这也是我最大的一个缺陷，但是我可以不怕脏不怕累，可以休息的时候能随时赶到公司，可以在工作紧张的时候与大家干到凌晨两三点钟。这些不在多说，今后我会努力补上自己的短板全面进步自己各方面的才能，为公司、为自己做出成绩。一、工作中的缺乏1、由于前期工程处属于滚动开发，小区道路与施工道路有大部分重叠，保洁员的进出流动不平衡，而且我在管理上也出现了一定的忽略，造成今年后半年保洁人员人力缺乏，导致小区环境卫生不达标，让业主产生了不满的情绪，给公司收取物业费带来了一定的影响。2、在管理保洁员的方面，没有作好思想工作和对工作的合理安排，让保洁员情绪不稳定，对工作消极怠工。3、由于各种原因，我对保洁员的工作检查不到位，使其越加懒散，不能安时保质保量的完成工作。种种的缺乏给公司造成了不良影响，在此我向公司领导深表歉意。二、完成的工作1、冲洗路面8次，清洗水池12次，清理电梯进水4次，空房卫生大扫除4次。2、保洁休息室搬迁2次。3、垃圾池周围垃圾清理、转移3次。4、节日小区布置2次。5、协助工程部修理小区全部线路短路路灯3次。6、维修销售大厅卫生间洗手池3次，冲便水阀4次。2#、6#楼卫生开荒2次。8、小区卫生死角洗理6次。9、小区消杀病菌、蛇虫鼠蚁2次。17#、19#楼电梯骄箱消毒12次。11、紧急清理会所门口卫生1次。在日常工作之余，各部门之间的工作也会有一定的穿插，互相协作完成了很多紧急任务，更改楼道声控灯，处理业主投诉，夜间平安协防等等不一而足。三、工作需要改进的方面1、加强与保洁员的沟通互动，以身作那么发扬团结合作的精神做好每一天的工作。并且稳定保洁员的情绪，保持高涨的工作激情。2、加强自身管理方面的缺乏，从各个方面学习物业工作的方式方法。3、与各领导一起充分的分析和方案保洁的工作方式。并针对本小区的特殊性作出更细致的保洁效劳要求和标准。4、贯彻落实每一次开会的会议精神和工作安排。最后，我希望我们公司可以走得更远更久，可以得到更多业主的信赖，能吸纳到更多有用的人才，开展得更强更好，让每一个公司的员工、小区的业主都能生活和工作在一个美丽、干净、平安和有品味的环境中。物业品质年度工作总结220xx年度，我们在公司领导的指导与大力支持下，按照公司的工作要求，本着"您的满意，是我们永远的追求"的物业效劳宗旨，"以人为本，以客为尊，以诚为，以质为先"的公司管理理念，以"上程度，创效益，树品牌"作为公司的开展目的，"效劳第一、客户至上"作为每一位员工的信条。经过部门全体员工的共同努力，开展了一系列的优质效劳工作，在此对一年的工作做以简要总结。总结经历和教训，找出缺乏，为20xx年度的工作打好根底。一、人员管理保洁负责区域加大后，员工情绪波动，开展工作非常困难，为此和员工多方面沟通，稳定员工情绪，没有影响到工作质量。根据各区域工作需求情况，重点加强了人员的合理配置和工作负荷量之考核，实际运作特点和要求，调整了工作标准，在不增加人员的情况下，根本满足了保洁的运行要求。二、培训对新入职保洁人员进展了清洁理论培训并针对不同岗位进展实际操作培训，使保洁员掌握保洁工作知识，到达保洁工作的根本要求。在对保洁员进展《保洁工作手册》培训的前提下，结合工作中的实际情况着重了以下培训：现场工作要求，清洁程序，作装，仪容仪表。加强了员工考核制度的培训，创优和有关贯标知识的培训，建立了员工工作的责任心，目前员工已经可以努力工作并按规定标准完成，但在遵守工作纪律,行为举止等细节方面还需监视管理，下一步将加强这方面培训并使之成为习惯。经过不断的培训与磨合，保洁员工已适应现有管理摸式和工作程序，人员根本稳定。三、保洁工作形式方面在原有的七个单元的根底上变为八单元，主要清洁工在楼道及外围进展。在施行"无人清洁"的同时为保证卫生质量，加强了保洁巡查清洁频率。现有人员根本可以到达将随时产生的卫生问题在30分钟内解决，但在顶峰期经常存在楼道卫生差的现象，导致楼道较脏。在"本色清洁"方面加强清洁频率，将原来的固定的方案清洁改为如今的随时清洁，发现污脏立即清洁，恢复原有本色，取的了较好的效果，但清洁本钱有所增加。近一时期因在建施工和市政道路施工，整体环境泥土较多，虽然加强了清洁但整体卫生状况没有到达要求，而且清洁本钱有所增加，随着施工的完毕将进展彻底清洁，以到达卫生标准。四、保洁工作完成方面〔1〕完成了保洁人员编制及工作形式的及时修订。〔2〕完成对外围公共区域卫生日常维护工作。〔3〕完成对新进员工的培训工作。〔4〕完成特约清洁效劳。〔5〕完成了配合房开活动的工作。五、卫生质量监视方面随着ISO9001-20xx质量体系的推行，保洁在工作中，加强了工作质量监视，完成表格的填写，用各种记录和制度来控制工作质量,并对工作中的问题进展总结，进一步改正，获得了较好的效果。六、工作中存在问题1、外围泥土，无法有效的去除。2、现有的人员日常保洁频率与公司要求的频率有一定差距，在不增加人员的前提下，很难到达标准。3、冬季外围卫生无法到达清洁标准。4、在保证卫生符合标准的情况下，清洁工具的更换配件费用将有一定上升。七、20xx年度的工作安排1、加强保洁部的培训工作。2、安排好保洁部的日常工作。3、加强卫生质量检查工作。4、加强人员管理工作。在20xx年度，保洁工作整体上有所进步，但在工作细节方面还存在着缺乏，清洁本钱还有潜力可挖。在公司领导的指导下，在保洁员全体的努力下，将在20xx有更好的表现。物业品质年度工作总结3一年来，在公司的正确领导下，在中化分管领导的悉心指导下，在各部门的大力支持、主动配合下，品质管理部以公司制定的质量方针和开展目的为指导，坚持物业管理效劳的理念，组织带着部门全体员工紧紧围绕＂质量第一＂的宗旨开展工作，全面履行职责，突出工作重点，狠抓部门内部管理建立，较好地按方案完成了全年的目的任务，为公司的开展和内部建立做出了应有的奉献，现将一年来的工作回忆如下。一、加强员工思想教育，调开工作积极性，确保工作的有效开展品质管理部作为公司业务开展的指导部门，肩负着——标准公司的内部建立和业务开展，监视落实各项工作有效完成的重任，一年来，我们将这几大职能作成品质管理部的系统性工作不断深化，深化开展员工的思想教育，不断增强全体员工忧患意识、质量优先意识。一年来，我们始终＂把公司利益系心间，把优质效劳放首位，把精细管理落实处；用团队精神凝人心，用标准制度约束人，用先进事迹鼓励人＂，引领我们的员工用实际行动不断提升公司品牌形象。我们定期召开管理员工作会议，总结分析每一个阶段的工作的情况，贵在抓落实、重在提质量；我们坚持科学管理，周密部署每一个阶段工作，同时深化员工的业务培训，进步思想、业务程度，既调动了员工的工作积极性，又进步了效劳质量，深受公司领导和各部门的好评。二、全面导入ISO管理体系，推动公司开展步入标准化管理轨道自20xx年开始，少林物业就承担了xxx石化公司的物业管理工作，当时的工作条件很困难，工作强度很大，但是，我们始终以＂客户满意，业主至上＂为工作中心，用最贴心的效劳质量，赢得了xx公司的认可。时间匆匆，弹指间，三年过去了，但我们以＂优质效劳为宗旨，以业主满意为目的＂的品质经营理念从没改变。我们深感中化泉州石化是大型的国有企业，扎根泉州，一定能推动泉州的经济开展，依托中化这个平台，必将成为我少林公司不断成长的舞台。于是，我们不断完善自己，强化管理程度，强化效劳品质，为了保证各项工作按照一定的标准和流程开展，在公司领导和万科参谋的大力支持下，品质管理部根据公司开展的需求，先后完成了A/0、A/1和A/2版体系文件的建立和改版工作。进一步完善了《员工奖惩管理方法》、《会务工作指导书》、《绿化养护作业指导书》、《卫生保洁作业指导书》、《危险作业管理方法》、《加工维修设备〔工具〕操作作业指导书》、《餐饮效劳作业指导书》等十几项作业指导书，从而保证了体系文件的有效运行，推动着公司业务流程、品质管理走向标准化管理。三、更新理念，建章立制、加强监视，稳步开展品质提升工作1、加强监视，固守质量：为了进一步进步效劳质量，我们加大检查、跟踪、落实的力度，使各项工作有方案、有方法、有根据、有目的的稳步展开；检查方法力求客观、量化和详细，保证检查的公正性和客观性，重点突出品质分析和改进。我们深知，质量是企业的生命线，物业公司只有不断进步效劳质量，才能最大限度的满足业主的需求，才能稳步提升自己的效劳程度和竞争才能。2、请进走出，更新理念：为了建立完善的内部管理机制，我们还采用＂走出去、引进来＂的方式，到省外优秀的物业公司学习参观，在汲取先进管理经历的根底上结合我们的实际情况，对管理层及各部门每个管理岗位的职能、作用、工作范围作了明确的划分，从而将各项工作细化到每个人，促进了各岗位的积极性、主动性和创造性，使各级管理人员在工作理论中不断得到锻炼，业务、管理程度不断得到进步，树立良好的企业形象。3、内强素质，外塑形象：一年来，我们继续深化开展形式多样的培训活动，将员工的继续教育与公司的持续开展放在同等重要位置，针对公司内部的工作特点和性质，定期不定期的`开展平安消费、消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、物业标准等业务培训，使全体员工的效劳意识、业务素质进一步增强；执行力和创新力普遍得到进步。4、奖优罚懒，团队协作：为了促进工作迅速有效的开展，我们狠抓各项规章制度的落实，为了全面施行《效绩考核》，我们坚持＂制度面前人人平等＂的原那么；各部门管理人员、公司领导都要更加严格的承受《效绩考核检查落实制度》考核，考核结果定期进展公布，从而发挥公平公开、互相监视的作用。施行以来，员工的工作作风、主动效劳的意识、优质效劳的程度、有效投诉处理率显著进步；也使各部门的工作效率明显加快，争先创优、团队协作的少林企业精神得到了提升。一年来，我们心往一处想，劲往一处使。通过以上工作的扎实开展，使我公司更好的实现品质效劳承诺：一是树立＂优质效劳、住户至上＂的效劳意识，微笑效劳礼貌待人，热情耐心解答业主的询问；使用效劳文明标准用语。二是遵守职业道德，爱岗敬业；统一着装、挂牌上岗。三是对待投诉，首先从自身的缺乏方面找问题，虚心承受，有求必应，努力整改。回忆过去，在狠抓品质提升方面，我们做了大量扎实有效的工作，也获得了令人可喜的成绩。展望将来，在新的一年里，在公司的正确领导下，我们将加强学习、加强沟通和交流、汲取先进经历，高标准、高要求、高质量的做好品质管理工作，品质管理部全体人员将群策群力，为业主创造更好的舒适环境，为xx公司提供更优质贴心的效劳，为公司的开展创佳绩，为中化公司的'开展做出更大的奉献。物业品质年度工作总结4物业品质部20xx年各项工作有条不紊进展。现将本年度详细工作总结汇报如下：一、完善督查与鼓励机制，持续提升物业效劳质量〔一〕标准维修、客服、环境等文件档案管理先后三次组织各物业处经理、工程负责人、维修、客服、办公室相关人员进展文件标准化管理培训与交流，以质量标准体系为根据，针对各工程文件管理方面存在的问题，如记录不完善、归档不及时等进展限期整改、完善，为内审、外审工作顺利进展奠定根底，促进了物业管理的标准化和标准化〔二〕三级责任状管理方法的制定与施行制定了物业总公司三级责任状管理方法，以“平安第一，预防为主”为指导方针，按照“谁主管，谁负责”的职责定位，执行“三级平安管理”。物业总公司对集团、工程经理对总公司、主管对工程经理、员工对主管分别签订责任状。先后与xx个物业处经理、x个职能部门经理负责人签订了责任状。签订责任状后，增强了各工程负责人的平安管理意识，有效降低了企业风险。统计显示，20xx年度仅发生一起工伤事故。责任状的签订，对物业总公司范围内各项工作良性开展有积极意义。〔三〕经理绩效季度考核工作制定了《工程经理季度考核施行方法》《工程经理绩效考核内容及评分细那么》《职能部门经理绩效考核内容及评分细那么》，二、三、四季度分别对工程经理和职能部门经理进展了季度考核工作。通过对各工程经理季度工作的实际情况评估，将月度绩效工资的发放与实际工作业绩严密结合起来。利用绩效工资的鼓励性，进步了经理的工作积极性，对效劳品质的提升有一定的推动作用。〔四〕工程创优工作根据评优标准，品质培训部主要围绕整改做相关工作：1.创优整改围绕评优标准，制定创优整改xx多条，全程跟踪完成情况，累计抽查整改完成项xx余项。2.培训交流组织创优工程员工培训、参观、交流计逾xx人次，为进一步标准各种作业记录、提升效劳标准起到了促进作用。3.创优资料标准围绕创优汇报ppt及创优资料整理，完成品质部修订、审核、定稿材料10余套。4.设备房标准对x个创优工程的设备房进展标准，更换、悬挂设备标识牌以及平安消费标识牌xx余块，并对地面统一进展刷漆，去除设备锈迹、上油、刷漆保养，标准了设备房维修、巡查等记录表格。〔五〕公司内审与外审工作根据贯标认证工作整改要求，组织物业相关人员对xx、xx、xx、xx和xx物业处进展了内部审核，验证公司质量环境体系及覆盖产品是否符合iso9001；XX、iso14001；XX标准规定的要求。内审后，xx物业处作为各物业处代表，顺利通过了专家组的外审工作。内审与外审工作的顺利通过，确认了物业公司质量环境质量体系的符合性和有效性。〔六〕住户满意度调查工作组织各物业处部分房管、秩序队员协助进展20xx年度业主满意度调查，上、下半年各一次。组织入户调查xx多人次，发放入户问卷xx份；统计整理业主合理化建议xx余项，并下发各处制定方案整改。从统计结果看，20xx年住户满意度整体保持xx以上〔比去年有所提升〕。〔七〕石家庄根本效劳标准社会考评工作组织各物业处迎接由房管部门带队的考评团队，积极应对xx根本效劳标准社会考评并顺利通过。效劳标准考评工作对物业效劳提出了更高要求，有利于物业公司标准化运作的进一步加强。〔八〕日常工作1.工作促提方案的监视检查汇总各物业处的全年整改项共计xxx余项，每周都对其进展详实的记录并定期对整改完成项进展检查和监视，进步了物业处的自查自纠自整改的有效性。2.宣传资料的分发和管理累计发放《xxx报》《xx日报》等宣传资料共计xx余万份，同时，根据发放明细不定期对各物业处执行相关制度情况进展抽查，确保报纸发放到位。3.通过奖惩促进步经日常检查及不定期夜查，因员工违纪及工作不达标下发处分通报达xx余次〔含物业处自行处分次数〕，累计处分xx余人次，款额xx余元。4.有效处理业主各类投诉接待各类投诉xx余起，实现以投诉促工作提升。通过投诉后与相关部门、人员沟通总结，进步跨部门协作与解决投诉才能，增强了物业人员接待业主、处理事件的才能。二、加大员工培训力度，促进员工素质与效劳意识提升品质培训部20xx年度完成的主要培训工程共五项，参训员工达xx多人次〔各物业处自行组织的培训不计入此受训人次〕，培训课时xx多个课时。〔一〕新入职员工岗前培训根据每月人事部提供的报岗人员，截止xx月中旬，品质培训部先后组织新入职员工岗前培训十五次，共培训员工xx人次。培训内容包括集团和物业公司概况、行为标准与规章制度、物业效劳礼仪等。〔二〕参观见学x月份，品质培训部组织各物业处经理及物业总公司骨干员工，共计xx人，赴北京参观了xx大厦、xx及xx工程。在各工程认真听取了工程物业处的讲解及经历介绍并形成书面报告存档。培训时间约为两天。〔三〕培训交流会20xx年，品质培训部共参与组织专题培训交流会三次。案例培训会x月份，整合公司实际发生的案例，举办了xx案例〔第一辑〕专题培训会，参训员工xx人，范围涵盖物业全体秩序队员、部长级以上员工等。此次培训加强了员工的自我约束及风险防范意识。2.创优工程试点单位交流会x月xx日，组织各物业处设备主管、负责人参观了创优试点单位xx物业的工程设备标准资料及设备房。对工程设备管理存在问题及改进方向、措施提出建议并互相交流，有助于促进创优工程设备管理程度的提升。3.客服、环境资料交流会x月xx日，品质培训部举办客服、环境资料标准交流会，各物业处经理及相关主管、物业总公司员工总计xx人参加了培训。此次培训对完善各项资料、标准资料管理提出了更高要求，对工程创优、内审工作有指导意义。〔四〕专业技能培训本年度，共组织各项专业技能培训七次。1.注册物业管理师培训联络外部培训机构，对物业公司骨干员工进展了注册物业管理师培训。培训xx人，培训时间为xx天。通过培训，在20xx年全国物业管理师考试中，3人全科通过，其余人员部分科目通过。操作系统使用培训品质培训部协同办公室、集团信息中心于x月份、x月份、xx月份，分三次对办公平台oa系统的操作方法进展了由浅入深的讲解。受训员工共xx人次，均为经常使用oa报件的办公室人员和经理级以上人员，培训课时逾10课时。培训有助于员工熟悉oa操作系统，有效的进步了报件效率。3.秩序队效劳礼仪、队列比赛培训x月份，组织对秩序队员进展了军训及效劳礼仪的培训；xx月份，协同秩序部组织各物业秩序举办秩序队列比赛，有助于提升秩序队的效劳意识、效劳程度和团体荣誉感。4.消防培训x月份，组织主管级以上员工参加消防平安培训会。x月份，联络河北xx防火教育中心，对主管级以上及秩序队全体员工进展消防意识、平安用火、灭火设备使用的专题培训。两次参训员工共计xx人次，培训共计x学时。培训完毕后，对培训效果进展调查问卷，结果显示，受训员工对于培训的满意度评分为xx分〔总分值3分〕，98%的员工认为培训有助于工作的开展，97.6%的受训员工有继续参加公司培训的意愿。5.门禁系统办卡规定培训x月份，组织对秩序队员、收费员、经营人员进展了门禁系统办卡管理规定的培训，培训时间为两天，参训员工xx人。对标准收费、办卡流程及操作有积极的推动作用。6.配电室操作培训x月份组织对相关人员进展了配电室操作讲解现场培训，时长约2小时，xx名维修电工及主管参加培训。此次培训有助于标准操作、降低工作风险、减少事故发生。7.如何做好业主工作培训x月份，组织对各物业处部长级以上员工进展如何做好业主工作培训。培训员工xx人，培训时间x课时。就如何和业主有效沟通、如何解决业主投诉的技巧详细讲解，对改善工作方法、促进效劳提升起到了积极作用。〔五〕新工程员工培训本年度对新承接工程xx局、xx员工进展了统一培训。培训包括讲授岗前培训课程、参观公司管理工程等。共培训员工30多人次，培训时间约12课时。对xx、xx、xx工程员工进展了现场培训，培训内容为公司企业文化、相关规章制度、行为标准等，培训30多人次，培训时间约4课时。〔六〕xx员工培训x月份，接待xx员工十人进展了为期两周的培训。培训包括对物业相关岗位标准、流程、标准的讲解，参观物业管理工程，各物业处轮岗实习等。培训完毕后，组织参训员工以交流座谈会形式讨论了工作中遇到的问题及今后工作规划，并形成总结文档留存。三、工作中的缺乏与存在的问题〔一〕全面统筹仍有欠缺因物业管理琐碎事情较多，临时性的突发事件处理也需投入部分精力、人力、物力，工作中有时会坠入详细事务的处理，导致品质培训工作全面统筹仍有欠缺，不能确保物业各项工作有效执行到位。〔二〕工作广度、深度不够，可追溯性落实有待进步品质检查工作仍显薄弱，缺乏应有的广度和深度，缺少对检查工程可追溯性的实在落实。目前，在环境卫生、小区外观外貌、公用设备施行维护等方面检查的多，检查深度不够；对秩序维护、xx、xx、xx等专业公司检查较少涉及。检查中，对出现问题的上、下相关节点、环节纠察缺乏，未能确保可追溯性的详细落实。同时，对各岗位、部门员工的培训工作没有形成系统，缺乏对培训深度的挖掘，培训标准及成效有待完善和进步。〔三〕过程管理亟待加强过程有效执行和把控，才能赢得良好的结果。好过程是横向工作的合理匹配和纵向工作的平稳顺延。物业管理各项工作的过程控制未能实现详细工作的合理匹配和顺延，亟待理顺和有效管控。满意度调查作为事后调查，未能完全表达物业效劳过程管控。〔四〕员工评估和培训鼓励长效机制缺乏有效评估与鼓励，是员工不断追求进步、工作逐步完善的推动力。目前，员工培训评估方面仍不完善，对员工受训后工作表现缺乏长效评估鼓励机制，致使员工工作绩效提升方面不能有效衡量，工作监视和人才提拔也受到制约，对员工的鼓励和品质培训工作的持续改进有一定影响。四、改进措施〔一〕强化对工作的处理与掌控才能通过不断学习，进步部门专业技能及个人素养，加强对工作的预测、方案、施行、指挥和掌控才能。立足质量监控与效劳考核两大工作内容，详细事件及各环节确定相应责任人，做到事前想到、事中控制、事后反响。〔二〕落实可追溯性，拓宽工作深度与广度拓宽品质检查范围，将物业公司各物业处及职能部门工作列入检查督导日程。完善作业记录、巡查文件，将可追溯性落实到绿化、环卫、保洁、维修、秩序、客服等各个板块，对效劳过程中涉及到的记录，如派工单、维修记录、回访记录、工作巡查本及相关记录定期检查。一旦发现问题，问题起因、开展、是否及时控制等，各环节一目了然。联络外部培训机构，拓宽培训渠道，加强与各物业处〔部门〕的沟通联络，调动中基层员工培训的积极性。根据市场需求和部门、