住宅小区物业服务方案模板

目录第一章公司基本概况第二章人员配置及报价第三章管理服务理念及管理思绪第四章项目管理方式一、管理服务策划二、管理目的三、管理原则四、管理机制第五章拟建立的组织机构、人员配备、培训制度一、管理人员的选用办法二、管理处组织架构三、管理处运作方式及各部门职责四、人员配备及岗位任职五、管理人员的培训第六章拟采用的管理服务措施一、前期介入服务二、业主入伙（住）三、装修管理四、治安管理五、消防管理六、绿化保洁管理七、机电、智能化等设备设施的管理八、环境保护与消杀服务九、业主投诉解决第七章配合销售的措施、承诺一、签定物业管理委托协议二、提供物业管理征询三、提供物业管理培训四、提供有形展示五、协助举办展销活动六、开展业主意见征询第八章管理指标承诺及采用的措施一、房屋及配套设施完好率二、房屋零修、急修及时率三、维修工程质量合格率及回访率四、保洁率五、治安案件年发生率六、火灾年发生率七、年违章发生率与解决率八、业主年有效投诉率和解决率九、业主综合服务满意率十、绿化完好率十一、道路、车场完好率十二、管理人员专业培训合格率十三、档案建立与完好率第九章项目服务管理一、财务管理模式二、财务管理措施三、管理服务费及代收代缴费的收取四、维修基金的管理和使用第一章公司基本概况山东蓝盾物业服务有限公司是经济宁市工商局注册的法人公司，注册资金301万，国家物业管理二级资质公司。公司自2023年成立以来，以优质的服务和有效地管理，迅速在济宁市物业管理行业崛起，以打造精品物业项目打响了蓝盾公司服务品牌，取得了良好的经济效益和社会效益。公司重要经营：物业管理、保安服务、保洁服务、家政服务、劳务派遣、绿化养护、道路清扫、消防器材、安防产品、监控设备、GPS定位产品、劳保用品等业务。公司十分注重哺育“创新、敬业、务实、奉献”的公司精神，秉承高品质、规范化的服务水准，在发展过程中逐步形成独具特色的管理风格。将创建国家一流物业管理公司作为自己的奋斗目的，并聘请深圳国家一级物业公司为物业顾问，吸取引进国内外先进经验和技术，运用现代公司管理理论，精心打理自己物业管理的服务品牌，发明性的探索适应济宁本土物业管理工作模式，坚持可连续发展战略。现已接管社区、学校、工矿公司、企事业单位写字楼等各种类型的物业综合服务项目。公司设有总经理室、副总经理室、行政人事部、财务部、监察部、后勤部、指挥（客服）中心，同时成立了八个综合事业管理部、安防技术服务中心、劳务派遣服务中心、家政（援助）服务中心、经营服务中心；公司于2023年经报济宁市人力资源和社会劳动局批准，济宁市民政局登记成立了济宁市金盾物业职业培训学校，重要培训物业管理、保安消防类和家政服务类项目；2023年，为进一步加强为民、便民服务意识，更好为业主和老百姓服务，经报济宁市任城区民政局批准，成立了济宁市任城区蓝盾家政（援助）服务中心，现已开展家庭保洁、家庭养老、家庭安防等家政业务。公司先后建立山东蓝盾物业公司网站和济宁蓝盾家政（援助）服务中心网站，扩大公司宣传影响力和服务项目，并建立24小时信息服务热线：95105123和无线对讲指挥调度平台，2023年起，公司建立了内部网络ＯＡ办公管理系统和物业管理系统，广大业主可以通过物业管理系统实时查询物业服务质量、申请增值服务和物业费缴纳等情况，极大地提高物业服务质量标准。公司现有员工1300余人，其中物业技术人员100余人，各级管理人员80人。公司以星级酒店卫生、服务、管理为标准，高起点，严规定，汇集了物业管理方面的高素质人才及国内外先进的管理模式，不断加强员工队伍建设，注重引才、育才、用才，定期对员工进行业务培训学习，并选派优秀管理人员、技术人员到国内其他优秀物管理公司学习、深造。部门经理以上管理人员均取得国家建设部颁发的物业管理资格证书，且具有数年物业管理工作经验。目前，我公司已接管济宁医学院附属医院、济宁学院、济宁职业技术学院、国能宁阳生物发电有限公司、华能嘉祥发电有限公司、济宁市质量技术监督局、济宁如意集团、济宁光伏太阳能发电公司、济宁市博物馆、济宁滨湖花园、济宁祥和花园、济宁吉安社区、济宁亿丰时代广场、任城公务员社区、巨野第一中学、巨野教育社区、国泰君安社区等类型服务单位，业务范围除本市14县市区外还拓展到泰安、聊城、菏泽、枣庄和江苏等地，所有服务人员都已经通过职业培训学校的专业培训，达成持证上岗。十年来，我公司连续被评为山东省劳动保障厅“省级劳务培训基地”济宁市“社会职业培训先进单位”、“青春创业行动培训基地”、“市级职业技术培训基地”、任城区“党建工作先进单位”、“济宁物业服务先进单位”等称号。

现在的物业服务已不仅仅满足于所提供的平常保安、维修、保洁、绿化等服务，而需要的是一种更深层的高品质需求。为增强与用户之间的沟通，公司领导经常走访用户，在征求意见的基础上，同时进一步了解住户需求，力争为蓝盾物业的每一位客户提供最优质的服务，树立良好的信誉。其中所接管的服务单位多次获得“市级优秀环境单位”、“市级优秀住宅社区”、“省级文明服务窗口”等荣誉称号。

几年的发展历程，成就了今天蓝盾物业的辉煌。发明最适合人类居住环境是蓝盾物业人永远追求的目的。公司全体员工将本着专业化、制度化、规范化的发展方向，以开拓的思维、创新的意识努力打造蓝盾物业品牌。我们坚信：只要不断开拓、顽强拼搏，就一定会在剧烈的市场竞争中赢得商机、赢得市场，就一定可以发明出更加绚丽的明天。第二章管理服务理念及管理思绪济宁市吉安社区在户型设计上本着大户型的设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。济宁市吉安社区是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及积极参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区”人居抱负模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目的。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区业主以及业主与业主之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统概念得以理性回归，并激发业主共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养业主集体主义观念，进而进一步到他们在使用物业，特别是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以减少管理难度，提高管理效果。我们的设想是：一、提倡“天天让您满意”的服务理念我们秉持“实行科学管理，连续改善服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对社区实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都通过大量的培训,足以达成省时、高效的服务准则.我们实行“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念社区文化是物业管理人与业主共同发明的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在社区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把济宁市吉安社区创建为精神文明建设的窗口。三、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象辨认系统，提高档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区”。科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异，业主对服务的需求也不断提高。作为二十一世纪的物业管理人，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。在管理机制上，建立了按劳分派和按资分派相结合的分派机制，建立了多种体系有机结合的激励机制，建立了竞争上岗、双向选择的用人机制。四、探求、发明物业管理新模式住宅产业“三分建、七分管”的客观事实决定了物业管理的重要性，探索物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发展，满足作为受益主体--高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。我们认为,管理好崇高济宁市吉安社区的核心问题在于:解决提高服务质量与减少管理成本之间的矛盾。我们确立的物业管理模式是：紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念；提供“精品服务”的优质产品；提倡“以客户为中心”的流程管理思想；建立以流程为基石的客户需求价值链；提倡科学管理和专业服务，规范管理服务行为；致力于与业主建立平等的现代契约关系；推广“天天让您满意”的服务理念；在拟定管理模式的基础上，针对高档济宁市吉安社区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思绪。我们的管理思绪是：采用整体管理和专业管理相结合的办法；强调成本控制意识和成本管理程序；强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实行的有机结合；强调流程团队的有效运作和服务流程的连续改善；保证公众服务的规范化与特约服务的个性化；保证配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美；致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识；致力于共用设施、设备的连续改善和功能提高；致力于文化功能的提高，塑造符合现代文明的人居抱负环境。第三章人员配置及报价明细人员配置情况序号岗位数量（人）备注1保安员12保洁员13绿化员14工程维修1合计4备注本项目与济宁市吉安社区一期、二期都属于山东蓝盾物业服务有限公司进行物业服务工作，项目经理由社区原物业经理担任。所有的配套设施与原吉安社区设施设备一致，根据实际情况配置。第二节报价明细表项目名称：济宁市吉安社区一塑料片物业服务项目单位：元序号项目品目单价数量总价（元）1（一）人工费用68400.002（二）维修等工具费用1008.003（三）秩序维护、绿化、清洁、物料及耗材费明细表5175.004（四）服装折旧费612.005（五）员工保险、福利及法定假日11339.006（六）不可预见费用（（一）至（五）项的5%）4326.707（七）管理费用（（一）至（六）项的10%）9086.708（十三）税费（（一）至（十二）项的5.565%）5056.4合计105003.8本项目最终报价104233.94合计大写：壹拾万肆仟贰佰叁拾叁元玖角四分小写：人民币104233.94元（多层0.35元/平方米，商品房0.5元/平方米）注：具体报价明细见下方附件附件一：人工费用明细表序号项目品目单价（元/人/月）数量（人）总价（元）1保安员：1300元/人/月X2人X12洁员（兼职垃圾清运）：1800元/人/月X1人X12化员：1300元/人/月X1人X12程维修：1300元/人/月X1人X12月1300115600小计468400附表二：维修等工具明细表项目名称：济宁市吉安社区一塑料片物业服务项目区单位：元类别名称型号数量单价金额月分摊金额年分摊金额维修工具费数字钳形表个18080780兆欧表个120080780套装工具20138038032380雨衣件93834210114绝缘鞋双94036010120中筒靴双930270890电工手电二节66036010120合计/841008附件三：秩序维护、绿化、清洁、物料及耗材费明细表项目名称：济宁市吉安社区一塑料片物业服务项目区单位：元类别品名规格/型号单位（个）单价总价月均摊年均摊秩序维护费用及耗材对讲机个1860860/860强光（防水）手电个16060/60胶皮棒个14040/40雨衣件18080/80雨靴双13535/35绿化费用及耗材绿化工具费套1400400/400绿化药品费500500/500保洁耗材工具物料及耗材套11001200/1200化粪清理费化粪清理1000/1000垃圾清运费垃圾清运10001000/1000总计/5175附表四：服装折旧费项目名称：济宁市吉安社区一塑料片物业服务项目区单位：元类别名称规格数量单价金额月分摊金额年分摊金额服装折旧费保洁员、垃圾清运装费套128028012140秩序维护套185085035425工程技术员套22805602347服装费折旧合计/2（两年折旧）70612附件五：员工保险、福利及法定假日项目名称：济宁市吉安社区一塑料片物业服务项目单位：元序号项目品目单价数量总价1社会保险：714.9元/人/月X1人X12月8578.802意外保险：100元/人/年X2人200.003福利：100元/节X2节X4人800.004法定假日加班费80元/人/天X2人X11天1760.00小计11339.00第三章项目管理方式一、管理服务策划在全面执行国务院颁布的《物业管理条例》的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为社区提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、整洁、方便的工作和生活环境。1、管理模式统一管理标准：严格执行公司各项规章制度。统一管理理念：“以人为本，服务为主“，注重对各级员工的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外延上则是以业主、顾客的服务为重点，对业主、顾客的合理需求给予最大限度的满足。统一服务意识：发明性、全方位的服务意识，向客户之未想，急客户之未急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。统一管理目的：“接一座物业，创一方文明，保一方平安，树一方品牌。”我们将着力实行品牌战略和形象工程，进一步提倡我们蓝盾物业管理实践忠一直坚持的科学观，信守“文明、礼貌、优质、高效”的经营方针，通过专业精细化物业管理，保证校区安全，优美校区环境，从而提高品牌形象，达成社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。2、两个意识管理意识：予管理与服务之中，以改革、开拓精神穿心附院的管理新思绪，树立业主就是顾客，管理就是服务的理念。服务意识：全方位的积极服务，客户的一切所需，均是服务之想为之的观念。结合社区的管理规定，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托物业成功的连锁经营模式和经验，完善的ISO9001品质管理体系,根据房产公司对社区业主的定位，楼宇设备设施的自动化限度，以及社区所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。3、创建有效的服务价值链围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们将在社区全面推行竞争型服务战略；采用有效的管理策略提高；蓝盾物业人的服务价值，建立一支高效的、既能为业主提供优良的服务，又能向周边展示蓝盾物业人风采的团队。二、管理目的超越业主、来宾盼望，追求细致与完美。1、坚持“以人为本、服务第一”的思想，树立服务意识，提高服务技能，保证服务质量，规范服务管理，为业主的生活、工作提供有力的保障。2、认真贯彻承诺服务制，加强社区环境卫生的管理，制定好卫生管理制度，不允许有“脏、乱、差”现象，清洁卫生天天坚持三扫三查，定期对社区进行消毒，争创一流的社区环境，做到：①地面无纸屑、无口痰,②无乱写乱画③无乱丢乱扔④无乱倒垃圾⑤无卫生死角3、做好社区环境卫生的保洁工作，给业主提供优雅、舒适的生活环境。4、加强绿化管理，美化社区环境，对社区现有的花草树木做好养护和专人的管理工作。5、自接管之日起，2年内使社区成为物业管理优秀模范社区，树立社区物业实行社会化、专业化物业管理的成功范例。6、自接管之日起3个月内，使客户单位满意率达成95%以上。三、管理原则物业管理的实质，就是为服务对象提供安全、和谐、舒适、宁静的生活环境。在具体物业管理服务中，实现对建筑物及其附属物的管理和人的服务。为此，所有的物业管理活动都离不开以“以人为本”的理念。物业管理的重要任务就是：一是服务、二是服务、三还是服务。所谓服务就是要让业主心服口服地认同我们所付出的劳动。这就规定物业管理服务不仅要有量的积累，而更重要的是要有质的内涵。因此，我们将根据业重规定和盼望，遵照物业管理公司的管理任务和目的，结合《物业管理规定》和相关法规、条例及ISO9000质量标准，为实现即定管理任务和目的，在管理服务中将始终把握以下原则：1、以人为本、以业主为中心的服务原则2、安全第一、质量为重的原则

3、系统管理、制度管理、程序管理、科学管理的原则

4、品质服务、超值服务、创新服务的原则

5、实事求是、管理从严的原则

6、选留训用、用人唯贤的原则

7、信任组织、坚决服从、严格执行的原则

8、全员参与、集思广益、集权决策的原则

9、严谨、细致、踏实、热情、微笑、礼貌、积极、准确的工作原则10、专业管理结合业主自治管理的原则四、管理机制（一）运作机制1、全面质量管理建立一套有特色的物业质量管理体系，把质量目的贯彻到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达成业主满意的效果。2、计划目的管理按社区的实际情况制定各项管理指标和创优方案，管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实行过程中的检查和控制，并将目的实行的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目的动态控制，进行目的成果评价，拟定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。3、协调管理运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。——行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。——竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完毕任务。——舆论促动力，因势利导运用舆论达成协调的目的

——管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本社区此后促进平常物业管理工作协调的核心力量。4、督导管理管理处拟采用成熟的督导管理模式，对各职能部门实行指挥和指导管理。——经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。——法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。——宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。（二）激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、互相作用、互相制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。——实行平常管理目的责任制，增强管理层的工作积极性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作，明确奖罚。——实行奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实行奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。——依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。（三）监督机制监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证社区管理机构及其工作人员依法办事。——管理者对机构内部工作人员进行监督。——业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。——通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证社区的物业管理监督机制的有效实现。（四）自我约束机制

——经济利益促动自我约束机制，充足运用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。——目的结构与责任相联系的促进机制，将管理目的层层分解到个人以后，由分层次的子目的之间互相联系而形成的促动机制。

——权利链条互相制约机制，建立管理对象之间互相制约的权利链条，形成相关机构、相关员工互相制约的自我约束机制。（五）信息反馈及控制机制1、信息反馈控制方式：（1）公司通过投诉电话、监控设备、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。（2）通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。（4）管理处主任、主任助理的每月（日）检查，通过总结评选获取反馈信息。（5）通过反馈信息的总评选，及时发现管理服务上的缺陷、盲点，以便改进工作，提高服务质量。（六）量化管理及标准化运作1、量化管理（1）总公司下达的任务，拟定年度质量目的，对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患解决率等做出量化规定。（2）实行目的经营管理责任制，对管理处管理目的进行细化和量化，做出具体规定。（3）管理处对全体员工培训指标进行量化，拟定培训课程、内容及课时。（4）年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采用末位淘汰制。（5）财务运作量化，制定具体的年度财务预算方案，对管理处各项目采用计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。2、运作标准化管理（1）贯彻公司公司文化，涉及公司精神、经营管理理念和发展目的。（2）运用公司《员工手册》，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。（3）发挥计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。（4）实行公司公司形象系统。第四章拟建立的组织机构、人员配备、培训制度一、管理人员的选用办法管理处各岗位所需人力资源配置实行蓝盾物业公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。建立素质优良的员工队伍，提高员工素质是实现我们在社区物业服务中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处平常运作中的一项工作重点就是保证蓝盾物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过连续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在社区物业管理实行过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“蓝盾物业管理人”的队伍中来，充足发挥本地员工的各项优势，同时对他们实行科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提高，我们将为表现杰出的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。二、管理处组织架构管理组织架构的形成是服务行业人力资本控制的重要一环。它直接关系到团队的组成、人员的配置、工作效率的高低和组织执行力的强弱。合理设立组织架构既可以提高团队工作效率，形成和谐的工作环境，有序的组织管理层级，又可大大减少行政管理成本和人力资源成本，是一个一举多得、事半功倍、提高经济效益的管理环节和组织程序。1、项目管理组织架构图在综合一体管理方式的指导下，实行物业管理服务工作，我公司力求部门设立精简、高效；人员配置合理、科学。专门设立管理处，作为管理公司的派出机构，全面负责社区物业服务工作。管理处下设保安部、保洁绿化部、工程部，具体架构如下：社区物业社区物业管理处项目经理项目经理工程部保安部客户服务部工程部保安部客户服务部保洁绿化部水电维修巡逻岗固定岗应急分队修剪、养护水电维修巡逻岗固定岗应急分队修剪、养护平常保洁护理消杀2、工作流程图入职、上岗培训入职、上岗培训建立规章制度，完备资料、装订建立规章制度，完备资料、装订与协作单位建立联系物业接管物业接管队伍轮训平常管理与服务队伍轮训平常管理与服务完善配套完善配套建立档案建立档案三、管理处运作方式及各部门职责1、管理处运作方式管理处实行经理负责制的直线制领导形式，下设客户服务部、保安部、保洁绿化部、工程部，实行管辖区域内统一的物业管理。（1）管理处经理全面掌握平常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由经理助理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向主任负责。2、部门职责客户服务部：客户服务部重要负责平常与业主之间的联系，解决涉及入伙服务、业主接待、装修管理、档案管理、投诉、报修、社区文化等事宜，协调各部门工作。保安部：保安部负责社区治安,交通与消防管理工作，涉及门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、治安管理服务。保洁绿化部：保洁绿化部负责环保管理及社区公共区域卫生和绿化服务。工程部：工程维修部负责整个项目的设备维修养护服务，涉及房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备的维保服务以及住户维修、公共设施维修等工作。四、人员配备及岗位任职（一）人员配备的原则1、精干、高效、敬业爱业的原则；2、文化素质与实际管理经验相结合的原则；3、内部调剂为主和社会招聘为辅的原则；4、先定岗后定编以及德才兼备、一专多能的原则。（二）管理处各岗位员工的任职规定1、管理处经理：大专以上学历；具有行业岗位资格证书；全国物业管理从业人员岗位证书；熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定了解和管理能力；具有丰富的高档济宁市吉安社区管理经验；外表端庄，思绪灵敏；有良好的团队精神和沟通技巧；有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力2、经理助理：大专以上学历；全国物业管理从业人员岗位证书；具有高档济宁市吉安社区管理经验；有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力。3、客户服务员：大专以上学历；纯熟操作办公自动化软件；熟悉高档济宁市吉安社区运作内容；普通话标准流利；有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力。4、保安员：年龄45岁以下，男性身高不低于1.7米；五官端正，具有较强的敬业精神；作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷；能吃苦耐劳承受工作压力。5、工程维修人员：具有相关操作证及上岗证；具有智能化高档济宁市吉安社区物业的工程维修及保养工作经验；具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神。6、保洁绿化：通过保洁专业化培训；熟悉高档济宁市吉安社区的保洁保绿工作；形象健康；细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力（三）管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围1、管理处经理职责（1）全面负责管理处的工作，领导全体员工完毕公司下达的责任目的。（2）根据国家的政策法规和物业公司的指示精神，制定管理处的经营方针和运作模式。（3）制定各项规章制度、服务规范及操作规程，明确各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。（4）建立健全管理处的各级组织架构及工作程序，使之合理化、精简化及效率化。（5）编制管理处业务中、远期发展计划，负责制定年度工作安排，员工培训计划及年终工作总结。（6）对管理处的全面工作有决策指挥权，对管理处所属管理岗人员的任免及聘用、调动和辞退有建议权；对管理处所属基层工作人员有结识决定权。（7）负责制定、审核管理处的经费收支，做到合理收支、开源节流，开展各项有偿服务，力求取得良好的经济和社会效益。（8）组织管理处的月检工作，对管理处的整体服务质量。（9）注重于行业主管部门及同行业之间的交流，树立公司对外形象，努力争创优质服务。研究制定管理处实行计划及方案，使所辖物业随社会的不断进步和行业的不断前进而发展，最终形成品牌物业。（10）定期巡视所管物业及各部门的工作情况，检查服务质量，及时发现问题，解决问题，做好上请下达的保障工作。（11）以身作则，关心员工，奖罚分明，使管理处具有高度凝聚力，引导员工以高度热忱和责任感悟完毕工作。（12）完毕公司交办的其他工作。2、经理助理职责（1）在经理的领导下，负责业主服务的接待工作。（2）拟制社区的业主服务计划、费用预算，负责业主服务的质量控制。（3）负责接待业主办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；（4）负责协调解决业主投诉、报修事宜。（5）负责建立业主档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业主档案实现动态管理。（6）负责收集编排：管理信息、业主服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业主见议和意见进行分析、贯彻和安排解决，保持与业主的沟通。（7）负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作（8）具体组织社区公益性活动。（9）完毕经理交办的其他工作。、3、保安队长职责（1）在经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。（2）负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。（3）负责对突发事故应急解决的现场协调。（4）负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。（5）负责员工的消防培训及社区消防安全知识宣传。（6）负责对队员考勤和请假审批及工作考核。（7）负责对装修施工队介绍社区《装修管理规定》并对现场进行安全监督和现场管理。（8）协助完毕管理处布置的业主特约服务。4、保安员职责（1）执行门卫、守护、巡逻、人群控制保安服务任务。（2）运用科技手段和设备执行保安服务任务。（3）对发生在执勤区域内的不法侵害和治安灾害事故，及时报告客户单位和本地公安机关，采用措施控制事态扩大，保护现场，维护现场秩序。（4）贯彻防火、防盗、防爆炸、防破坏和防治安灾害事故等防范措施，发现执勤区域内的安全隐患，立即报告客户单位，并协助予以处置。（5）保安员对执勤区域内发生的不法侵害行为应及时制止，对不法行为人应移交公安机关或有关部门解决。支持、配合公安机关和其他执法部门依法执行公务。5、保洁领班职责（1）全面负责社区工作，对社区出现的工作失误和问题负责；除做好自己保洁区域工作之外，对所负责管理的员工进行检查、考评。（2）制定管理工作计划，负责社区保洁部物料申报、使用、计划。（3）负责检查、考核、总结、改善社区保洁工作，确立奖惩。（4）负责与公司联络，接待及与贵公司沟通工作。6、保洁员职责（1）提请上班时间十五分钟到岗，保证社区保洁范围内各路面、楼梯、通道、房屋楼宇地面的保洁卫生，保证没有杂物、纸屑、烟头，保证区域内环境整洁。（2）维护保洁区域的整洁，制止各种有损环境卫生的乱倒、乱涂等违章行为。（3）保持沙井盖边、果皮箱、垃圾桶的保洁卫生，定期对果皮箱和垃圾桶进行清洗，定期清疏化粪池沙井，保持排水排污畅通。（4）定期喷洒灭蝇、蚊、虫、鼠的药水、药物。（5）天天清扫公共楼梯、通道，上门收取垃圾。定期清洗公共楼梯、通道扶手，并做好垃圾清运工作及做好清运记录。（6）完毕上级领导交办的其他工作任务。7、绿化人员职责（1）掌握绿地花草、树木生长情况，做好四季护理，及时施肥、除草、杀虫。（2）及时消除已枯死的花草树木并补种，根据季节每日喷淋，定期喷洒农药。（3）每月修剪绿化、草坪、树木，天天清除绿地、树脚内的杂物垃圾。（4）制止破坏绿化设备设施、践踏绿地、花木的行为。（5）完毕上级领导交办的其他工作任务。8、工程部主管（1）在经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运营与维保服务，涉及房屋设备设施运营的应急解决工作。（2）负责对设备部的平常管理，检查每日运营日记，了解设备工作状况合理安排每日工作。（3）负责社区房屋设备、设施运营与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文献，并负责实行。（4）负责计划和购置维保材料及工器具。（5）负责公共设施能耗管理与节能工作。（6）编制（设备）突发事故的应急解决预案，并适时组织预演。（7）负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实行和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要具体记录备案，记录文献长期保存。（8）完毕经理交办的其他工作。9、维修人员职责（1）执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；（2）熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；

（3）严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修；（4）积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；（5）工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以保证安全，防止意外事故的发生；（6）工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可；（7）爱惜工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。（8）负责对共用部位设施的巡视和保养。（9）按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。三、管理人员的培训1、培训观念：公司的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而人才的聚集和队员综合素质的提高关键在于有效的员工培训，连续有效的员工培训是人力资源最重要的基础是公司保持竞争力的重要手段，大多数的管理障碍,可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的局限性，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。2、培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。3、培训目的：品德优良、观念到位、胜任岗位。（1）管理处经理：除纯熟掌握物业管理系统知识和技能外，重点是具有专业经营战略的宏观分析，决策组织、协调和控制能力，具有现代管理学、组织行为学等前沿学科知识，以及具有独立、创新、进去、博爱等现代观念和人文品质。（2）管理层员工：具有纯熟的专业技术知识和能力，勤奋、踏实、敬业，有敢于创新，开拓进去的精神，以及解决各类突发事件的能力。（3）操作层员工：纯熟掌握自己的工作职责、ISO9002质量标准和管理规定，了解管理部的经营思想，以及任劳任怨、团结协作、精益求精的团对精神和良好的服务形象。（4）分解目的为：①管理人员持证上岗率100%；②特种工持证上岗率100%；③操作层员工专业技术培训时间每年不少于80小时，其中保安员军训时间每年不少于120小时。4、培训重要内容（1）项目管理中的热点、难点和焦点问题的知识和解决，机电维修等专业技术知识；（2）ISO9001（2023）质量管理和ISO14000环境管理体系知识；（3）公司文化（物业管理理念，公司精神等）、职业道德和现代思想文化观念。5、培训类别与方式（1）培训类别①入职培训：侧重于对物业管理基本知识及ISO9001（2023）质量体系和各项规章制度的培训；②上岗培训：侧重于专业技能与职业道德的培训，在员工到岗的头两个星期内进行；③在职培训：管理层侧重于综合管理能力的培训，操作层侧重于专业技能的提高和多种技术的掌握，在员工工作中穿插进行；④转岗培训：侧重于新岗位的专业知识及技能的培训，在员工到新岗位前一星期内进行，采用授课或带岗的方式的进行；⑤职外培训：重要是组织员工参与行业主管部门组织的各项专业培训，经公司批准后，采用获得毕业证书即予以报销学费的方式进行鼓励。（2）培训的组织方式①集中授课，组织学习；②参观学习，操作现场实践；③定期举行学习研讨会，教学与自学相结合；④根据不同的主题，物业管理中的难点问题，进行转项研讨、攻关，学习，旨在培训员工的研究分析能力和解决难点问题的能力。第五章拟采用的管理服务措施一、前期介入服务要使此后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用。若我方接管，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对社区制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1、建设施工阶段建设过程中，物业管理前期介入人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增长了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为此后的物业管理工作奠定良好的基础。（1）提出设备的设立和服务方面的改善意见及设计漏掉工程项目的建议；（2）分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；（3）审查有关工程（涉及绿化工程）的优劣，提供改善意见；（4）提供机电安装及能源分派的有关专业技术管理意见；（5）提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；（6）帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质导致损伤；（7）提前熟悉房屋中的各种设备和线路，涉及房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；（8）检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；（9）检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；（10）配合设备安装、管线布置，进行现场监督，保证安装质量；（11）提出漏掉工程项目的建议；（12）对社区公建配套设施设备的进行探讨，可以使公建配套设施设备满足此后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少投入成本和此后的物业管理成本。2、竣工验收阶段物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护开发商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐个检查。（1）参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；（2）发现也许存在的施工隐患，并列出漏掉工程；（3）参与重大设备的调试和验收；（4）制订物业验收流程；（5）指出工程缺陷，就改良方案的也许性及费用提出建议。3、项目的接管验收（1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。（2）依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为重要内容的再检查，它是直接关系到此后物业管理工作能否正常开展的一个重要环节。（3）物业的接管验收不仅涉及主体建筑、附属设备、配套设施，并且还涉及道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。a．公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参与验收工作；b．既应从此后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益；c．接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；d．贯彻物业的保修事宜。（4）接管验收的作用a．明确交接双方的责、权、利关系b．保证物业具有正常的使用功能，充足维护业主的利益c．为以后的物业管理发明条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达成规定，减少平常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文献资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，防止管理中也许出现的问题，有助于计划安排好各项管理，为以后的物业管理发明了条件。二、业主入伙（住）提醒业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文献资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。即时完毕入伙注记。受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。1、业主入伙流程1）业主向开发商办理售房手续后，签订售房协议并开出入伙告知书。2）凭售房协议与入伙告知书到物业管理公司办理入伙手续。3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；代开发商与业主签订《业主公约》。4）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交开发商，管理处应协助开发商对房屋进行整改后，请业主再次验房。5）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。2、入伙作业标准（1）入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。（2）入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业主档案。（3）入伙各项收费对的，做到日结月清、帐表相符。（4）特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。（5）内部手册登记及时，即时完毕登记。（6）入伙按户汇总，次月5日前所有归档。3、入伙作业规程（1）由房产开发商向业主发出入伙告知书。（2）业主携带购房协议书、入伙告知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。（3）业主到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。（4）由指定的业主服务人员和维修技术人员陪同业主验房。（5）业主验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作。（6）如开发商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。（7）业主验房确认后领取钥匙，办理签罢手续。4、入伙作业检查规范为了保证社区入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。（1）集中入伙时管理处经理天天巡视各个接待环节，发现问题，分析因素予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业规定，用书面告知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/防止措施告知单加以贯彻完善。（2）正常情况入伙阶段，管理处主任每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面告知并整改。三、装修管理社区入住后，随之而来的就是房屋装修的高峰期。为了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。（一）加强宣传，对的引导1、针对社区业主大多为高收入群体，素养相对高的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法对的引导业主，减轻装修管理的压力。2、制订具体的《装修管理指南》，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处提供必要的房屋工程图纸，指导业主进行装修。（二）严格审批，加强巡查根据数年来对装修管理的经验，我们在社区装修管理中注重于以下环节：1、在装修的审批过程中，建立项目主管初审、综合管理部部长复审、管理处经理签字的三级审批责任制，强化审批责任。2、加强对施工队伍的管理，实行“二证一书”制度，即规定装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“装修责任书”，同时规定施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。3、加强装修过程的监管，实行“全员管理”。我们规定，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。（三）强调下列监管重点：1、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除规定项目主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时解决，把违章装修消灭于萌芽状态。2、为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将规定施工队做好洗手间、厨房等部位的防水解决并经管理处确认后方可继续施工。3、为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实行对外来人员准入制度，严格管制各区出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。（四）依法管理，以理服人对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，规定其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采用法律途径予以解决，保证居住区房屋本体及公共设施的完好。（五）谨慎验收，不留隐患我们将着重验收房屋本体结构及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程规定施工单位每完毕一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋装修完毕后我们将依据相关标准严格验收，同时规定施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，既在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。我们承诺：因管理因素而导致违章装修事件发生率小于千分之二，违章装修整改率百分之百。四、治安管理在社区物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主的安全，这是一项很重要的工作，最为广大业主所关注，安全保卫管理按军事化管理执行，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。（一）管理内容1、常规防范：采用站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主安全的行为。（1）门岗的任务：①礼仪服务；②维护出、入口的交通秩序；

③对外来车辆和人员进行验证、登记和换证，并行礼致敬；④制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大楼；⑤夜间对外来人员进行询问和登记，未接到业主方有来访者告知的一律不得外来人员入内。⑥严禁携带危险物品进入社区，严格执行安检程序和规定。

⑦碰到外来人员将大件物品带出社区，即与物主核算，并作登记，否则一律不得放行；⑧在制度和原则范围内为业主提供便利性服务。（2）巡逻岗的任务：①按规定路线巡视检查，不留死角，严格实行巡视签到制；②巡查核对车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；③对社区内的嫌疑人员进行询问检查和跟踪防范；④对社区及周边安全、防火检查；⑤装修区域的安全检查；⑥防范和协助公安部门解决各类治安案件；⑦防范和制止各类违反大楼管理规定的行为。2、技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对社区内的治安情况实行24小时监控，以保证安全。（1）对可疑或不安全迹象采用跟踪监视和定点录象措施，并及时告知值班保安，进行现场勘察解决。（2）值班安保接到治安报警，应迅速赶到现场酌情解决，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警解决情况作具体记录，留档备查。（二）管理措施及对策1、保证保安员的综合素质（1）素质管理。对保安员实行军事化管理，制定安保管理和奖惩制度，严格付诸实行，以增强保安人员的工作责任心；强化安保人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。制定《紧急事故解决办法》，定期组织演习。2、意识培养。努力培养保安员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变本来保安员单一的护卫功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体。安保员在工作中任何时候任何环境中碰到业主方重要中高层领导时必须行军礼致敬；牢记认知业主方中高层领导的名字和职称以及车排号码；（二）安全管理体系的建立1.拟定“动态管理”思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗亭与流动岗位相结合的设立，对居住区实行动态监控管理。2.在动态管理的层次上我们采用机动巡逻、单车巡逻和步行巡逻三种方式。机动巡逻负责社区整体外围的安全巡视，单车巡逻负责组团之间与楼宇之间的安全巡视，步行巡逻负责楼宇内部、重点防范部位及治安死角的安全巡视。三者之间构成立体交叉式的巡逻网络，保证管理不出现盲点。3、严格执行保安巡更点到制度，保证巡逻质量；4、监控中心定期检修、保养，保证监控设备完好；5、保证监控、值勤记录具体完备，建立安全管理档案；6、在防范的策略上强调与本地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。7、强调全员管理。车管员规定发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反映,快速支援”体系。8、充足发挥业主的力量，共同参与社区安全防范。（三）安全管理的重点转移1、接管入伙期，我们重要以人防为主，物防为辅。安全管理对象重要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证社区环境的干净整洁。2、正常居住期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象重要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入社区，疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。（四）逐步完善技防手段 我们将通过多种渠道筹集资金，并积极争取开发商及业主的支持，逐步完善居住区内的技术防范手段，向科技要平安。我们拟逐步在社区内配备涉及门禁系统、楼宇可视对讲系统、家庭报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。五、消防管理消防管理是社区安全管理的重点，因此要我们始终保持高度警惕。根据消防法规的规定，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，保证业主的生命财产安全。我们着重开展以下几项工作：1、我们坚持“防止为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实行全员义务消防员制。2、加强消防教育宣传和培训演练工作。3、消防教育宣传工作。我们将在社区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防队前来举办消防知识讲座。社区入伙时，我们还将向每户业主发放一册《消防知识手册》。4、做好消防培训及演练工作：重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和社区业主共同参与消防演练，提高全体业主的“自救”意识和能力，防范于“未然”。（一）管理内容1、做好消防监控中心的管理；2、做好消防设施、器材的管理；3、保持消防通道的畅通；4、加强装修期间的消防安全管理；5、严禁违章燃放烟花爆竹；6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；7、防止电器短路等引发火灾因素。（二）管理措施1、制订并贯彻消防管理制度和消防安全责任制，做到责任贯彻，器材贯彻，检查贯彻；2、制订消防事故解决预案，防患于未然；3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；4、定期进行消防检查，防止为主，防消结合，发现隐患，及时消除；5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处在完好状态；6、制止任何违反消防安全的行为；7、积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；8、建议消防安全登记档案；9、建立社区消防快速反映分队。发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警，结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反映分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反映，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下：（一）报警1、管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门报告。2、管理处值班员接到火警报警后，应迅速告知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。（二）召集1、火警确认后，告知义务消防队员赶赴现场。2、管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。3、到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。（三）灭火1、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。3、后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。4、若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。（四）善后与恢复火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，记录损失，向上级提交事故报告。六、保洁绿化管理俗话说：“三分种树，七分养护”，这说明平常养护管理十分重要。绿化养护管理工作涉及除草、松土、浇水、整形、除虫等，尚有防止人为的毁坏。在做好平常性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的规定，进行针对性的和动态性的管理。做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。绿化保洁直接关系到社区形象及业主工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。1、绿化养护：绿化工应做到管理平常化、养护科学化。（1）根据气候，给花木适量浇水；（2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；（3）制定防止措施，防治病虫害；（4）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正，整修或补种合适的苗木、花草；

（5）定期对建筑小品进行修饰；

（6）做到社区楼宇周边绿地和花草植被养护完好。（一）管理内容1、树木、草坪养护管理指标①新种树苗：本地苗成活率95%，外地苗成活率85%②虫害的树木不超过2%;③绿化建筑小品无损坏;④草坪无高大杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物;⑤草地整洁无砖块、垃圾。2、树木、草坪养护管理的质量标准①树木：生长态势基本正常;叶子枝干基本正常。②草坪：覆盖率在90%以上;基本上无杂草;生长和颜色基本正常不枯黄;基本无病虫害。3、绿化养护技术措施规定①树木：定期浇水、施肥、松土、修剪2次，每年喷药3次;②绿篱：定期浇水、施肥、修剪3次，每年喷药3次;③草坪：按期浇水、施肥、除草，每年喷药2次。（二）管理措施1、建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；2、加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；3、贯彻“三查”（绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强平常监督检查，按月考核，保证绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；4、强化行为规范管理，服装统一、标记齐全、言行文明；5、建议绿化保洁登记档案。第六章配合销售的措施、承诺数年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面的结识和把握。为了配合社区的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务：一、签定物业管理委托协议规范的协议是提供优秀物业管理的主线前提。建议在派出前期管理人员进驻现场前，房产公司应在济宁市物业管理条例的指导下，就本社区的物业管理与我公司签定正式的委托管理协议，将物业管理服务的内容和深度、标准、双方的权利和义务以及管理用房的划拨、工程保固金的支付等重大问题用协议的形式明确下来。而在销售中心的前期管理上,建议亦签定委托管理协议,明确管理范围、费用、内容、期限等事宜，为销售中心的正常运作提供良好的保障。二、提供物业管理征询楼盘公开发售后，我们将派遣管理人员进驻销售现场，负责物业管理方面的征询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出的问题给予解答;三、提供物业管理培训为销售人员提供必要的物业管理培训，以减少因此而产生的销售纠纷，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心;四、提供有形展示在销售现场，我们将提供蓝盾物业的各种宣传资料、图则及标记等，同时根据销售部门的规定，在适当时候举行物业管理人形象展示或保安员会操表演等，增长销售现场的气氛;五、协助举办展销活动协助发展商定期举办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或促销活动;六、开展业主意见征询在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2—3次业主意见征询，就业主及购房者对物业管理、会所管理方面的需求加以收集和记录，及时修订和调整管理方案，保证日后物业管理管理服务的合用性。第七章管理指标承诺及采用的措施一、房屋及配套设施完好率质量保证措施：1、制订具体的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。平常维护检查与定期维修巡查相结合，保证良好状态。3、严格装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入社区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。二、房屋零修、急修及时率质量保证措施：1、建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。2、维修人员应在接到维修告知单10分钟内到达现场，零修立即解决，急修但是夜。3、根据社区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。4、实行报修填单制，维修完毕后经报修人签字确认后返回存档。5、每月对维修及时率进行一次记录，结果作为相关部门及个人的考核依据。三、维修工程质量合格率及回访率（一）维修工程质量合格率承诺指标100%测定依据：质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%质量保证措施：1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，保证质量，提供维修安装服务前由业主检查确认。4、较为复杂的维修工程，事先应制订具体的工作方案，同时规定维修主管到现场进行指导、监督和验收。（二）维修工程回访率承诺指标100%测定依据：维修回访数/总维修数×100%=100%质量保证措施：1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行记录、分析，并提交分析报告。四、保洁率承诺指标99%测定依据：保洁达标面积/保洁总面积×100%≥99%质量保证措施：1、配备完善的垃圾收集及解决设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实行垃圾分类解决。3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即解决。4、提倡“全员保洁，人过地净”。五、治安案件年发生率承诺指标0.5‰测定依据：案件发生次数/入住总户数×1000‰×0.5‰质量保证措施：1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充足发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反映和快速支援”体系。4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高解决可疑或突发事件的能力。六、火灾年发生率承诺指标0.5‰测定依据：火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰质量保证措施：1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反映分队”;制定严格的消防管理制度和具体的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、社区所有动