2006海马汽车服务品牌管理(4S店培训版)

2023/3/20海马汽车内部资料,清勿外传1海马汽车服务品牌管理(4S店培训版)海马汽车服务部2006年9月://made.21ask中管网通用业频道海马汽车服务品牌管理，是海马汽车服务领域的重要战略之一，目的在于保证海马4S店在市场上的竞争优势，这种优势一定要在4S店不断持续的向顾客提供优质服务的前提下建立的。服务品牌是这些优势的外在体现。请确保4S店内的每个人员都能很好地理解服务品牌！://made.21ask中管网通用业频道2海马汽车服务品牌管理1.海马汽车服务品牌的使命2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称3.海马汽车服务品牌支撑系统4.海马汽车服务品牌传播系统5.服务品牌的未来1、质量检验过程控制.2、配件采购渠道控制.3、服务活动和服务套餐.4、公布常用配件和工时价格.海马汽车服务品牌介绍4S店层面的服务品牌实施要点5、机遇、挑战及解决问题的关键点://made.21ask中管网通用业频道3海马汽车服务品牌管理1.海马汽车服务品牌的使命2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称3.海马汽车服务品牌支撑系统4.海马汽车服务品牌传播系统5.服务品牌的未来海马汽车服务品牌介绍://made.21ask中管网通用业频道4海马汽车服务品牌的使命

---对顾客而言，是保障顾客的车辆始终处于良好的运行状态，从而捍卫顾客愉快的驾驶体验，帮助其实现对“轻松”而“行”的潜在向往。

1.海马汽车服务品牌的使命(1)://made.21ask中管网通用业频道52023/3/20海马汽车内部资料,清勿外传6海马汽车服务品牌的使命

---对海马4S店而言，是提高其服务领域的竞争优势，从而赢得更多售后市场份额。1.海马汽车服务品牌的使命(2)://made.21ask中管网通用业频道2023/3/20海马汽车内部资料,清勿外传7海马汽车服务品牌的使命

---对海马汽车而言，支撑产品品牌和企业品牌。1.海马汽车服务品牌的使命(3)://made.21ask中管网通用业频道海马汽车顾客群体特征和对服务的需求

海马汽车的顾客群特征为：私人用车为主;收入稳定;注重产品品质;注重燃油经济性;对产品和服务价格敏感；大部分车主为第一次购买汽车。2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(1)://made.21ask中管网通用业频道82023/3/20海马汽车内部资料,清勿外传9海马汽车顾客群体特征和对服务的需求

调查结果显示，海马车主售后服务需求集中体现在3个方面：维修质量配件质量价格透明性2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(2)://made.21ask中管网通用业频道2023/3/20海马汽车内部资料,清勿外传10服务品牌的功能定位

海马服务品牌定位为:一个“专业、可靠、值得信赖的”汽车服务品牌形象。2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(3)://made.21ask中管网通用业频道2023/3/20海马汽车内部资料,清勿外传11服务品牌的价格定位

品牌的价格定位：服务价格略低于同类竞争车型的价格。2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(4)://made.21ask中管网通用业频道2023/3/20海马汽车内部资料,清勿外传12服务品牌的价值主张

价值主张：“捍卫汽车价值”。2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(5)://made.21ask中管网通用业频道服务品牌的价值主张

海马汽车通过1)完善的车辆保养方案

2)严格的维修质量控制

3)配件质量控制来确保顾客的车辆时刻处于良好的运行状态，从而保证车辆“帮助顾客实现轻松出行”的价值；通过4)严格、透明的价格管理来保证服务价格的公正性。2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(6)://made.21ask中管网通用业频道13服务品牌名称

我们给服务品牌命名为:“蓝色扳手”其LOGO如右下图所示------2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(7)://made.21ask中管网通用业频道142023/3/20海马汽车内部资料,清勿外传15服务品牌名称

服务品牌“蓝色扳手”名称的含义阐述如下：2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(8)蓝色是海马的企业色，“扳手”是机械服务工程领域的不可缺少的工具。二者结合起来象征着海马汽车服务品牌的“专业性”。

://made.21ask中管网通用业频道基础支撑系统

海马汽车服务品牌的基础支撑系统，即是现在海马服务管理体系。3.海马汽车服务品牌支撑系统(1)://made.21ask中管网通用业频道162023/3/20海马汽车内部资料,清勿外传17基础支撑系统

这个体系的第一层次包括:销售服务店的基础设施

销售服务店的人员3.海马汽车服务品牌支撑系统(2)://made.21ask中管网通用业频道2023/3/20海马汽车内部资料,清勿外传18基础支撑系统

这个体系的第二层次包括:销售服务店的服务操作流程管理销售服务店的维修车间、服务接待区域现场管理3.海马汽车服务品牌支撑系统(3)://made.21ask中管网通用业频道2023/3/20海马汽车内部资料,清勿外传19基础支撑系统

这个体系的第三层次包括:销售服务店的服务经营效益管理销售服务店的车间作业效率管理3.海马汽车服务品牌支撑系统(4)://made.21ask中管网通用业频道2023/3/20海马汽车内部资料,清勿外传20基础支撑系统

这个体系的第四层次包括:顾客关系管理（CRM）

3.海马汽车服务品牌支撑系统(5)这个支撑系统是品牌成长的土壤，只有在支撑系统完善的基础上，顾客才能真正感觉到“服务品牌”带来的价值，我们也才能因“服务品牌”而增加了竞争优势。

://made.21ask中管网通用业频道顾客可以感受到的支撑措施

质量控制方案:（配件质量）

3.海马汽车服务品牌支撑系统(6)海马汽车提供纯正配件；4S店严格控制进货渠道；除了特殊品种外，4S店严禁从其它渠道购买配件。://made.21ask中管网通用业频道212023/3/20海马汽车内部资料,清勿外传22顾客可以感受到的支撑措施

质量控制方案:（维修质量）3.海马汽车服务品牌支撑系统(7)海马汽车提供各种车型的《维修手册》和专用维修工具；销售服务店维修技师进行海马的技术培训等级认证；销售服务店严格遵守服务流程中“三级检验制度”---维修技师自检、班组检验、车间总检，确保维修质量。

://made.21ask中管网通用业频道2023/3/20海马汽车内部资料,清勿外传23顾客可以感受到的支撑措施

3.海马汽车服务品牌支撑系统(8)车辆维护方案:针对新购车辆提供“1次免费初驶保养，3次免工时费定期保养”服务；建立完整的车辆保养档案；跟踪车辆状况；每年的全国性服务活动；车主培训活动普及车辆保养知识；保养套餐服务。

://made.21ask中管网通用业频道顾客可以感受到的支撑措施

价格透明方案:3.海马汽车服务品牌支撑系统(9)海马官方网站上公开最新配件价格（已经实施）；4S店公布常用零配件价格（2006年08月22日已经实施）；4S店公布常见维修项目的工时收费标准；服务顾问在接车环节必须进行估价，误差控制在10%以内；维修过程出现的任何新增项目或其它变更，必须详细告知顾客，包括详细的价格和时间信息；交车环节必须主动向顾客展示更换下来的零件，并详细解释维修项目和维修费用.://made.21ask中管网通用业频道24VIS系统

所有4S店内VIS要统一，包括：指示牌人员服装各种物品“蓝色扳手”的品牌LOGO

4.海马汽车服务品牌传播系统(1)://made.21ask中管网通用业频道252023/3/20海马汽车内部资料,清勿外传26服务品牌网站网站是服务品牌传播的良好载体。海马将利用服务品牌网站向顾客传递相关的服务品牌信息．4.海马汽车服务品牌传播系统(2)://made.21ask中管网通用业频道2023/3/20海马汽车内部资料,清勿外传27广告海马服务品牌“蓝色扳手”的LOGO将出现在所有的产品广告上。4.海马汽车服务品牌传播系统(3)://made.21ask中管网通用业频道服务品牌延伸服务品牌“蓝色扳手”将延伸到汽车用品领域。服务品牌“蓝色扳手”和海马汽车养护用品联系在一起，可以充分利用品牌带来的好处。

5.服务品牌的未来(1)://made.21ask中管网通用业频道282023/3/20海马汽车内部资料,清勿外传29服务品牌在授权服务网点中的使用

服务品牌“蓝色扳手”的LOGO可以作为海马认证的维修服务网点的一个授权标志。5.服务品牌的未来(2)://made.21ask中管网通用业频道海马汽车服务品牌管理1、质量检验过程控制.2、配件采购渠道控制.3、公布常用配件和工时价格.服务活动和服务套餐.4、车辆维护方案。4S层面的服务品牌实施要点://made.21ask中管网通用业频道301.质量检验过程控制必须严格地按照SAS流程进行严格的质量控制，以保证“一次修好率”。这些要点为：维修技师自验，维修班组检验，车间质检员检验，服务顾问的检查。此外，每张维修单据都要让顾客签名确认，认真地向顾客解释维修和检验过程，以便顾客能够体验到4S店维修质量控制的严格。这是对顾客的承诺！必须得到严格的执行！://made.21ask中管网通用业频道312.配件采购渠道控制各销售服务店在向顾客提供服务时，必须使用海马汽车原厂配件。否则，海马汽车将根据情况进行严格处理！这是对顾客的承诺！必须得到严格的执行！://made.21ask中管网通用业频道323.公布配件和工时价格各4S店根据相关要求公布常见项目的工时和配件价格。并认真、详细地向顾客解释维修项目和收费情况！这是对顾客的承诺！必须得到严格的执行！://made.21ask中管网通用业频道334.车辆维护方案根据当地的实际情况开发维护套餐；根据车主的要求开展车主培训活动；严格进行定期保养操作，并作好记录！这样可以给4S店带来更高的顾客满意度和更多的利润。这是对顾客的承诺！必须得到严格的执行！://made.21ask中管网通用业频道34海马汽车服务品牌管理5.机遇、挑战及解决问题的关键点://made.21ask中管网通用业频道35机遇

整个汽车行业的服务品牌管理还不成熟，竞争对手还不够强大，给我们留下了成长的机会；消费者的消费观念趋向理性，品牌意识会逐渐增强，海马的服务品牌定位更加适合这种理性的消费观念。

5.机