健康管理服务手册1525

70+120+120+70m连续梁桥及80+140+140+80m连续刚构桥施工方案70+120+120+70m连续梁桥及80+140+140+80m连续刚构桥施工方案客户投诉管理1.客户投诉处理标准客户投诉步骤 执行标准处理标准看到客户来访，健康管理师礼貌迎接，根据相关礼仪要求接1.1待客户礼貌接待健康管理师将客户引领至会员接待区，与客户沟通，探询客1.2户来访目的 2.1 客户陈述来访目的后，健康管理师受理客户投诉健康管理师在与客户面谈的过程中认真倾听、记录，了解客2.2 受理投诉 户的真正要求若客户因接受某型服务受到伤害或损失，健康管理师应适时2.3安慰客户，缓解客户的情绪3.1 健康管理师耐心倾听客户叙述，对客户所述问题进行分析分析问题 健康管理师将客户投诉的问题分为两种，一种是在自己的权3.2责范围内的，一种是不在自己的权责范围内的针对在自己权责范围内的投诉问题，健康管理师应及时提出4.1解决方案，并与客户商讨问题的解决办法，直到客户满意对于不在自己权责范围内的投诉问题，健康管理师可以上报解决问题 4.2客服主管，申请协助处理主任协助健康管理师处理客户投诉，必要时，可协调相关部4.3门配合或上报总部 5.1 健康管理师将投诉问题的解决方案传达给客户对于不在自己的权责范围内的问题，健康管理师可以先答应传达处理方 5.2 客户为其解决问题，安排其回去等消息；或者让客户等候，案 由主任提出解决方案，上报总部，然后将解决方案通知客户若客户对解决方案满意，则视为该投诉问题得到圆满解决；5.3若客户不满意，则重新商谈解决方案； 6.1 客户满意后，健康管理师或主任送客户离开 礼送客户 需要注意的是，在投诉处理过程中，健康管理师及接待人应6.2始终保持微笑、礼貌待客、耐心服务，是客户满意而归客户投诉处理工作流程图<客户投诉处理工作流程<客户投诉处理工作流程>客户健康管理师主任总部权限外权限内NY受理投诉总结评价礼送客户礼貌接待分析问题传达处理方案审核是否满意客户离开来访提出投诉意见解决问题协助处理个性化服务体现系统根据客户的信息记录，可以自动筛选过生日的客户信息，并能做到提醒，配合客服人员提供个性化服务。每逢节日，可推送祝福、问候信息配合市场部，推送营销活动、促销信息、重大活动（可与微信同步）。呼叫中心管理1.呼叫中心管理工作流程及标准 呼叫中心管理标准呼叫中心管理标准步骤执行标准确定目标1.1总监根据企业整体运营目标，确定呼叫中心在整个企业方针政策中的战略定位和作用1.2呼叫中心主管根据所确定的战略定位，确定呼叫中心的运营目标1.3呼叫中心主管在确定运营目标的基础上，确定客服中心管理方法制定管理制度2.1呼叫中心主管以战略定位和运营目标为指导，以客户满意为中心，制定呼叫中心管理制度2.2呼叫中心主管将管理制度上报总监审核2.3呼叫中心管理制度通过审核后，主管制定呼叫中心运营方案，并上报总监培训客服顾问3.1方案审核下发后，呼叫中心主管组织实施3.2呼叫中心主管对坐席人员进行培训，培训的内容包括服务要求、流程与规范、产品知识、企业文化等服务质量监控4.1坐席人员接受培训后，及时响应客户呼入的电话，并对客户提出的问题给予满意的回答，帮助客户解决问题4.2坐席人员主动发起呼叫电话，进行客户满意度调查、产品销售、客户关系维护等4.3呼叫中心主管对坐席人员的呼叫业务过程进行监控服务质量评估5.1呼叫中心主管在服务质量管理部门的配合下，对坐席人员客户服务质量进行管理和监督5.2呼叫中心主管定期对服务质量进行评估并提出改进意见，进行相关项目的改进与完善客服顾问绩效管理6.1呼叫中心主管根据服务质量评估意见指导坐席人员改善服务质量6.2呼叫中心主管定期对坐席人员进行绩效管理与评估，调动其积极性和主动性呼叫中心工作流程及标准2.1呼入电话处理流程及标准2.2呼处理流准呼入业务标准接听呼入电话客户选择自助服务或人工服务客服中心客服顾问接听电话制定解决方案解决问题通话结束呼出业务标准制定沟通目标打通客户电话步骤 执行标准1.1 客户电话打入客服中心1.2 客服中心系统自动接听客户呼入电话，进入到自助服务系统2.1 客户可根据需求选择进入自助服务或人工服务若客户选择自助服务，则自动转入自助服务系统，客户可自2.2助查询，直至通话结束若客户选择人工服务，则客服中心系统自动转接到健康管理2.3师或功能医生3.1 客服顾问应自报工号和姓名，采用文明、统一的接听话术3.2 客服顾问仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或投诉客服顾问应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求，并注意3.3礼貌用语4.1 了解到客户真实需求后，客服顾问首先礼貌安抚客户客服顾问针对客户的问题，进入客户数据库查询客户需要的4.2相关内容客服顾问向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方4.3案、业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等5.1如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题如果客户不满意解决方案，则客服顾问继续优化解决方案，5.2直至解决客户问题为止如果客户一直不认可解决方案，则客服顾问可向上级主管或5.3相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间6.1 客户问题解决之后，客服顾问进行礼貌的电话收尾电话收尾包括结束电话和引导客户进入另一对话渠道，应掌6.2握语言规范和业务技能6.3 客服顾问做好此次呼叫登记工作，以便于查询6.4 客服中心系统结束本次通话步骤 执行标准1.1 客服顾问根据客服主管下派的任务，设立呼出目标或计划客服顾问根据目标或计划确定沟通目的、对象和时间后，制1.2定具体的沟通计划1.3 客服顾问对要呼出的客户详细信息进行了解2.1 客服顾问打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的2.2 客服顾问引导客户的需求和意向客户在客服顾问多次引导下，均表示没有需求和意向，则进出电话程及标呼叫中心电话回访管理3.1电话回访准备工作电话回访工作流程电话回访服务用语规范

产品管理一、总库房管理1.总库房产品采购入库管理制度总库房采购各类产品，需由产品部经理根据各办事处、分中心销售周期情况（三个月）、以及库存、客户需求，定期进行产品的购进。订购申请需要经过领导审核，审核通过后，产品部经理向厂家提交申请，并随时关注货物物流运输进度。各类产品到达公司后，库房管理人员及产品经理应双方到场，现场验收。产品清点无误后，应及时放入专用库房进行储存，并按照名称、规格，分类、分别储存。库房管理员按照进货清点的数据办理系统入库手续，并留存底单。2.产品发货管理制度依照订单内容进行拣货备货，核对营养素名称、规格、数量、有效期等信息。营养素出库应遵循“先进先出，推陈出新”的原则。每次货物的发出，应配有公司出具的出库单及明细，方便客户进行货物清点。易碎物品需要用塑料及纸箱包装，并保证纸箱内无空隙，避免物流运输当中物品互相磕碰，出现产品质量问题。3.产品安全储存管理制度营养素储存的原则是：安全储存，收发迅速准确。在库营养素必须质量完好，数量准确。营养素应按温、湿度要求储存于相应的库（区）中，其中常温库20-25℃、冷藏库0－4℃，各库（区）相对湿度保持在45－75％。库存营养素应按批号及有效期远近依次或分开堆放，并与墙、柱、屋顶保持30CM的距离，与地面保持10CM的距离。搬运和堆放应严格遵守营养素外包装图式标志的要求，规范操作。怕压营养素应控制堆放高度。保持库房、货架的清洁卫生。库房要经常开窗通风，保持室内整洁；做好防火、防潮、防霉、防虫、防鼠及防污染等工作。库管员要每两周排查一次各类营养素的有效期，降低营养素报废率。4.库房盘点制度每月最后两天进行库房盘点，检查各项产品的数量并记录。库房所有盘点数据统计应在盘点当日完成。各项产品的实际数量需要与系统库存相匹配，每月盘点表，需上报财务部及主管领导进行审核。如数量不相符，要求库管员与产品部一同排查原因，并上报主管领导原因，进行整改。盘点完毕后，需要整理库房，并将有效期的产品进行标注。5.销毁管理制度库管员应定期定时检查库内营养素的有效期及物品包装情况，并做相应记录。凡出现破损、变色、发霉、虫蛀、过期失效等质量问题的营养素，一律按不合格营养素处理。临近有效期的营养素应按照公司规定，进行详细汇总，上报主管领导进行内部通报并销售。待销毁的营养素，应单独集中存放，并有明确标识提示。营养素销毁，必须按照销毁流程进行，任何人不得擅自销毁或处理营养素。6.销毁流程图营养素销毁流程财务负责人营养素销毁流程财务负责人主管领导产品经理库管员同意不同意二审通过录入蓝达系统（现更名洛奇健康）查找销毁原因，确认责任人填写《营养素销毁申请单》一审通过审核申请销毁审批二、分中心库房管理1.分中心库房管理制度库管员依据系统订单进度情况，对二审通过的订单进行发货。依照订单内容进行拣货备货，核对营养素名称、规格、数量、有效期等信息。营养素出库应遵循“先进先出，推陈出新”的原则。营养素出库前应进行质量检查。对储存中发现有下列质量问题的营养素不得出库：营养素包装内有异常响动和液体渗漏。外包装出现破损、封口不牢、衬垫不实、封条严重损坏等现象。包装标识模糊不清或脱落。营养素已超出有效期。需要发快递的营养素，需要用纸箱包装，并保证纸箱内无空隙，避免物流运输当中营养素互相磕碰，出现产品质量问题。各办事处、分中心、合作单位领用营养素必须履行相关流程及制度，未按流程办理的，库管员有权不予出库。对有特殊温