《老客户加保》-简璞

2006年第一期TOP2000培训课程－《老客户加保》影片操作要领各位亲爱的领导，各位亲爱的伙伴大家下午好！非常高兴在这么高水平的一个学术研讨会里面和大家进行交流，我跟大家分享一个板块是老客户加保。这个板块对于在座的各位都不是很陌生，但这块我感悟比较多，从业七年到八年以来我觉得我们业务伙伴最大的财富是现在拥有的老客户，但老客户的加保和老客户的服务这俩点应该说是非常重要的，如果服务做不好就没办法做以下这个动作，但在我服务过程中我觉得我投入的服务成本不是特别高，但是我客户加保的频率非常快，大家可以看到的是98年进入的这个行业，98年到现在为止各个行业经过七年的发展，发展的非常快，客户的收入和家庭状况也在发生变化和做一些调整，作为一个老员工我也在思考，因为最大的一个问题就主顾开拓问题但是我们经常义无反顾的往前做主顾开拓而忽略对客户的经营，经常会出现这种状况：一不留神的话我们的老客户突然在某某公司、其他公司一下投入了许多保费，而丧失了很好的客户来源。那在这块的心得是我从业3年来非常重视这块，那我基本上强迫自己每个月有一个目标就是必须让老客户加保一次，我见一个老客户不是所有的客户，至少一到俩位客户那就迫使我去服务，所以我想当这东西养成习惯以后那对于我们来说特别是总体业绩进度过程中，对月初开单，俩周达成实动，三周达成万元的平台对我们来说就非常容易掌控。那在以下投影片之前我有两个例子要给大家写一下，这两个案例比较典型，一个客户是刘总，99年的时候我是一个新员工，那时候通过客户转介绍他的太太在我这里为他家人第一次投保，是给他女儿投保2.5万重疾，我想老公司的伙伴都比较清楚是什么险种，总共花了5百多块钱，但去年这个刘总在6月份一下为自己投了600万的一世，年缴保费达到18万，并且是标准保费，这个是我的老客户，仅仅第一次加保，就是时间跨度大了点。下一个案例比较明显一点：是一位女士黄姐。2000年第一次认识她卖给她5份投连，共计6060元，2002年我加盟太平人寿，那时候她买了一点健康险3000元左右。2003年为自己的小孩子投保了丰登加大学教育总共缴费是3万4到3万5千元，2002年下半年分两次为自己投保太平丰登加寿比南山，每一次投保是1万9千多，两次的费用是一样的。2004年太平一生为她女儿投保30万，2005年投保福禄双至1万多她和她女儿，2006年投保太平一世100万，大概年缴费3万多。2005年卓越人生新产品问世，为自己投保100万卓越人生，3万八左右的保费。2006年上半年在我这里投保健康险1万元左右。这个案例比较突出一点，一个是跨度比较长，一个是加保的频率实在是太高了。我也是养成了一个习惯，每次到她家里的话不收一点保费走的话她也觉得对不起我，我也觉得对不起她。做任何事观念很重要，一个新人到公司里面做新人培训经常这样告诉我们：一个人一生之中要买7张保单。既然这个观念作为一个新人都能理解到，那作为我们在座的每一位老员工是否现有的客户每一位都拥有7张保单。那有些人可能会想我工作10，20年她肯定会买7张保单，大家都很清楚，一般购买保险最高的年龄段是30到45岁。那我们绝大多数客户目前正处于这个阶段，目前这个事期加保的频率应该是最高的。所以我们的汪群经理经常这样讲，观念不对才要终身受罪。我觉得这个观念的树立对养成很好的习惯肯定会起到很好的效果。给大家做一点分析：老客户的特点我们在座的各位都很清楚，第一：他们很信任我们，这一点很重要，任何推销是必须建立在信任的基础上；第二点：保险意识肯定强，从不强到逐渐和我们接触这么久一天一天在加强，特别是买了保险和没买保险以后整个客户观念会发生变化，没买之前他可以说保险不好.不好，但是他拥有保险后会说保险很好，并且要关注这个行业的发展，所以说充分利用客户心理，定时客户回访中有这样那样的理由告诉客户，待会我会跟大家做些分享。那么对于客户个人家庭状况和收入这一块来说非常重要，这些资料既然通过第一次收集，对于再次运作是信手拈来不需要付出多大的成本。那么对于客户的兴趣、爱好还有包括性格这点很重要，我们都比较了解，对于总体来说这种条件的具备，我们再让他们买点保险，加点保险，根据他个人成长来说不是不可能的，关键是我们提出要求没有，没有看到客户买保险买到买不起为止，我经常和客户讲这张保单你要付出在10万或8万保费，客户在犹豫时侯并不是表示他拿不出8万或10万只是现在承受心理的这个价格，随着时间的推移肯定会增加。超出的保费任何一个时段流程都是快速出保费的时候，任何我们在做业绩冲刺的时候，新险种出台的时候还有包括投保规则发生变化时候，我们在座各位做的工作都是这个动作。但是真正在实物操作过程中养成一种习惯就像刚才我跟大家讲的：每个月在老客户里加保一次，养成一种习惯侯操作起来就得心应手。那么个人档案的整理从电脑里一调出来就ok了。翻一番客户的档案就知道他的缺口是什么话题。而且还要了解直系亲属投保状况，那么我们可以看看是否在座各位200万伙伴：是否3口之家每一人都投保了呢？做到没有？绝对而没有做到。有很多人都没有做到对不对？所以说这是个最大的资源，与其说我们在外面碰的头破血流，用了很多心力去做不如我们在老客户圈里画个金石，这是我跟大家讲的最重要的关键。那么操作流程中加保时期的掌握，什么是加保时期？我觉得保险随时随地买都是好时候，因为保险有个规律：买的时候客户心里面都想太多了，但是在用的时候没一个客户不说少了，对不对？大家认不认同我的观点？这一点对于我们心里的建设是非常非常重要的，所以我给大家做了2个分析，一个是客观的时机，一个是主观你要去创造的机会，那客观的机会有很多，我就不做赘述，深入之前和深入之后大家都很清楚费率发生变化该怎么做，叠加式。投影片操作要领但是我刚才讲到有位王姐卖给她一个险种是05年的时候福禄双至加女性重疾，一万多，这块就是3，8妇女节前一天，当公司推出这款产品的时候，我觉得作为一个高级经理经常我都是这样讲己所不欲，勿施于人。我今天必须销售出去福禄双至和女性重大疾病。所以这时候我拨通了王姐电话，今天我可能要见你，她说为什么呢？我说今天对你来说可能非常非常重要，可能对我来说也是非常非常重要。她说非常忙，在家里做家务，一会还要去接小孩子，那我也很清楚，老客户情况我也比较了解。我说待会我去接孩子，你放心吧。她说好，我给班主任打个电话。那我接上小孩子，再准备好两束鲜花。一束是我送给她的，另一束是康乃馨是我为她女儿准备送给她妈妈的。回到家里面，两束鲜花一送再聊聊天，最后我告诉她女人要懂得爱自己关心自己，现在刚好有一个很好的产品，对你来说也很简单。她说买了那么多保险了，贵不贵？我说不贵，就是你包里面那么多钱。一般情况她皮包里面就是1，2万块钱。她就开玩笑说那好吧，买就买吧。就是这样子，只要你开口的话肯定有机会前面做好铺垫。当然我还要告诉大家交流过程中有一个半小时都在谈她教育问题，她女儿的教育还有我儿子的教育问题。她一直在做一个专家为我分析，分析之后我猛然提起“哎呀我有件重要的事情差一点忘记，就是让你加一点保险。经常我都是这样子，在和客户谈到最高兴的时候戛然而止，告诉她你需要加一点保险，后来就养成了一种习惯。还有就是递送保单的时候，大家都知道每一个客户买完保险刚才我也和大家说了她肯定还没到承受不起的状况，当递送保单时，许多业务员都怕十天的犹豫期，但我送保单的时候我会说你的保险买的确实不够，我说真的，我从来没有这样子卖过保险，我跟我的每一个客户都这样讲，我原来的客户是怎么回事呢？再次对客户进行再教育，一般客户加多加少会加一点。不管加多少我是大小不论，像买个20万重疾，加2万3万大家都要笑我，怎么这些保单都要去做？反正大小都要上，这是一方面，还有一方面最重要的观点是客户真正发生意外的时候2，3万块钱对她太重要了。是不是？所以我想我们在座的各位要养成一种习惯，而不要有心里障碍，大家人不认同我这个观点？认同的话请给我一点掌声。那还有一个机会是你要主观创造机会。刚才我跟大家讲，既然我们设定了目标要求客户加保在每个月或者在每个星期，迫使我们做售后服务和回访。我想做寿险营销都是呈一个系列的变化，所以我想在座各位兜里都有保单整理卡，我们到客户那里整理的时候一般都会有问题对不对？都有加保的空间。还有个人的成长，大家可以看到刚才我举的例子，100万的一世这位王女士在2005年投保的，那时候我刚签到18万的一世，我打电话告诉她今天下午天气真的很好，成都有个非常漂亮的地方就是望江楼公园，里面喝茶真的很不错。我就告诉她今天下午我们一起去晒晒太阳，她说没问题。她说有什么事情，我说有非常重要的事情向你汇报，这是我人生中的一件大事，我从来没有做过这么高额的一张保单。她说那我想听听这个故事。听完以后她说为什么这个人要花这么多钱买这个保险？我重新把寿险的功能和意义和她沟通以后呢，做为母亲的责任要做什么事情，最后我给她算了算账，这个保单的价值，她说你怎么没告诉我这么好的险种，我可不可以买一份，那买太平一世一份的话就是100万，当时她就签了3万6的保费。所以这是一种习惯，我们汇报工作到老客户那里。还有一点就是送小礼物。作为男性那大礼可能送不起，在座各位都经营高端客户，但小礼物我又拿不出手，对不对？因为我经常看有女孩子拿一个很小很小的东西送给别人，但男孩子绝对拿不出手，但是我们必须要用心去做，在此我的心得是在上上个月的时候我签了一个卓越人生和一个50万的福禄双至，这张保单也是到老客户那整理保单，找不到客户就去整理保单的习惯嘛，结果由于1年多没联系了，她的住址也发生变化，我一看居住在成都市一个高档社区。我走到门口一看不行，必须补一束鲜花，走到家里我就抱怨她你怎么搬家补告诉我。她说你都好久没和我联系我怎么告诉你？当我送上鲜花表示歉意，同时告诉她我为什么这么繁忙，因为我经常到上海听郑总的训导，经常到各个机构做分享，经常深更半夜陪员工做拜访，当我讲到这种成长的时候她说一句话，看着你逐渐成熟起来我觉得非常欣慰，她年龄比我大2岁。在她的鼓励下我就告诉她你的重大疾病真的不够，为什么呢？我就讲到我身边发生的一个保险故事，保险故事怎么讲在座各位都很清楚，她听了就说确实是这样子，你不告诉我的话我还不知道我的保险状况是这样严重，她就很爽快的签了50万的福禄双至，但当我推出卓越人生这个产品的时候，推给她先生时她犹豫了，约定第二次拜访她在家里的时候我就在想，怎么来弥补我对她的愧疚呢，我发现她外面鱼池里面只养了一条鱼，她说其他的鱼都死掉了。所以第二次去时我给她带了18条非常非常漂亮的锦鲤过去，反正都是2块一条嘛，过去我就非常喜庆的告诉她为什么养19条鱼的原因，她感觉非常好，虽然她先生我从来没见过，因为中途她重新结婚了我都不知道，然后她先生非常爽快的买了100万的卓越人生。一般情况下送礼就是这样子的。面谈我觉得非常重要，虽然我都在汇报情况但我必须准备2个对方干兴趣与对方潜在需求相关的话题，一定不要忘了我们做最大的服务就是把保险送给客户，所以了解客户潜在的需求很重要，包括保单的状况，从来没有人把保险买够的，我准备的话题一般是小孩子，讲小孩子肯定要给她加保，讲健康问题包括个人成长问题，包括一些观念。我虽然是男性，但摆得龙门阵不是女性化的龙门阵，反正我知道跟男客户打交到他说什么对就是什么对，因为他不希望我去改变他的观念。跟女同志打交到就是女人自己在那里絮絮叨叨都不知道自己说什么，然后我就在那里闷头听，听完了我就做我的事情，一般就是这样子。一般促成的话术就这几条，也没什么特别的，风花雪月的东西比较少一点。这样讲这样会更加完美完善，保单跟家庭跟事业一样需要你去不断建设，这点很重要，还有一点随着时机推移，条件的变化你的保障必须与你身价相匹配