百胜集团薪酬制度完善设计

西安外事学院《薪酬管理》课程设计实践报告姓名，徐丹李娜杨阳王梦鸽董利琼王茜专业班级：人力资源管理A0901院系：商学院 2435 37，14指导教师·张娟完成日期：2012年6月30日实训报告名称薪酬管理课程设计实训时间2012年6月8日一一2012年6月30日实训地点调研企业、教学楼指导教师张娟院系商学院工商系实训目的使学生更好掌握薪酬管理及薪酬结构设计的相关知识，更好达到理论与实践的相结合。实训内容运用实地调研及互联网等方式对选定企业的概况（企业的组织结构、战略、生命周身阶段、企业文化及薪酬结构等。）进行信息采集并进行分类、整理、分析、总结。熟练运用排序法、要素计点法等方法对相关岗位进0有效的评价，撰写相关职位的岗位说明书。评价选定企业的薪酬策略、币场的薪酬水平状况及其具体的薪酬结构。试图帮助企业设计以绩效为导向的薪酬结构，激励企业核心人员，打造具有竞争力的团队。指导教师评语及成绩 成绩： 签字： 日期：目录、引言．钴误！未定义书签。目的，钴误！未定义书签。选取企业动因， 错误！未定义书签。 3`研究方法 错误！未定义书签。4、服告结构安排．错误！未定义书签。、企业概况，错误！未定义书签。1企业背景． 错误！未定义书签到错误！未定义书签。、设．薪 酬 规 、刘一标 ． 9薪 酬 专1邵门概述．2职位说明书详析一：要：要素计点3．2排序法五、薪酬调查河卷及分析一1薪酬调查问、2问卷结果分析一．薪酬．1.薪酬榧架结构．20刂定薪酬筻略．：2．1.1基本工资：2．12其他薪酬制度．圭薪酬2．2．2对现有职位3．I基本工资．3．2其他福利．1薪1薪酬结构线在业中的作用一呗．．10钴误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签“错误！未定义书签。钴误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！耒定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。钴误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。钴误！未定义书签。5薪资分级和定薪6．薪酬控制与管理一&I薪酬控制的对象6．1.3通过薪酹技术进行潜在的薪酬控制错误！未定义书签。错误！耒定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。百胜集团薪酬体系完善设计报告以西安客服中心为例，引言1、目的：了解和分析企业的行业特征、生命周期阶段、文化、组织洁构和战略对企业薪酬体彳的影响；学会苤本的薪酬设计方法，消化课堂理论知识，运用一些方法制定苤本的薪酬体系。2，所选企业动因：我所选择的企业百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球110多个国家和地区拥有超过35，0佣家连锁餐厅和100万多名员工。其组织结构和企业文化等都相对较为完善，行业特征也比较突苏能构为此次的课程设计提供较好的研究资料“3、方法：问卷谰查法（简单介绍此方法〕4、报告结构安排报告分为一下个部分，首先分析企业概况，了解企业的苤本信息。其次选择一个部门，制定其各个职位的职位说明书和工作规范。通过调查河卷的方式对企业内部公平性和外部竟争性进行分析，找出企业薪酬制度所存在题，并在原来的薪酹制度上以完善和修正制定出科学合理的薪酬策略，是企业能够具有更强的竟争力，在劳动力市场具有有限的选择杈。下图是我们整个设计流程的完整路线。图薪酬体系完善设计漭程图、企业概况1企业背景百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球110多个国家和地区拥有超过，佣0家连锁餐厅和100万多名员工。其旗下包括肯德基，必胜客塔可钟、A及LongJohnSilv“这（LJS）五个世界著名餐饮品牌，分别在烹鸡`比萨`墨西岢风味品及海鲜连锁餐饮领域名列全球第一。2佣7年百胜全球业额达1佣亿美元，其+包括直营和加盟费收入。百胜公司的前身泰康全球餐饮公司(TriconG10ba1Restaurant,0为美国百事集团公司的一个业务部，于1997年10月7日从百事可乐公司分离，成为独立的公众公司。它被授权在全球范围内使用肯德基、必胜客、塔可钟（Ta“訃凵（墨西哥式食品））等品牌。1998年，这个拥有肯德基、必胜客、塔可钟等著名品牌的餐饮公司在纽约证券交易所独立上市时，世界上最大的餐饮集团一一百胜全球餐饮集团便正式成立了。如今，百胜集团在全球拥有3万多家连锁分店，50万名雇员，营业額达到200亿美元，跻身世界企业五百强之列。百胜餐饮集团的挑战：如何创立企业的文化？如何建立三个著名餐饮品牌彼此之间相互0作，而不是竞争的关系？如何树立员工对企业未来发展的信心等当时，在曾任百事集团总裁，现任百胜集团首席执行官的皮尔逊(AndrakkPearson)先生和诺瓦克(David№“0的共同主持下，公司在许多方面保持了分离前可行的组织架构，司时为公司未来勾画+新的发展目标。他们采取了一，系列大胆而全新的措施：如肯德苤`必胜客、TacoBe11鋸续各自原有的营运管理，但要发挥互相的每调作用：通过套餐形式，进行三个品牌的联合促钅肖，原料由公司统一采呐，配，控制了资金的平衡支出；首次将一些属于公司挪有的连锁餐厅以特许经营的方式转给加盟伙伴，祀部分回笼资金集中用以新餐厅的开发上；高级管理层亲自到餐厅激励员工士气等。到目前为止，集团的营运边际利润由三年前的11％增至16％，而且199s年全年及四99年上半年，所有三个品牌的连锁营业額都出现增长，集团出现了蒸蒸日上的新景象。大卫跹．诺瓦克(DavidCNovak)分别于佣佣年1月1日和20旧年1月1日开始担任百胜董事会主席和首席执行官。同时，他还是摩根大通的董事。2U02年3月，百胜宣布收购总部位于美国肯塔基州列克星敦的YorkshireGlobalRestaurants旗下的两个品牌：艾德熊和海滋客。与此同时，公司更名为百胜。2002年5月，百胜全球餐饮集团仅以3，2亿美元的低价就收购了美国艾律熊公司的全部股份。2009年12月7出百胜与香港怡和集团正式签约，百胜将肯德基台湾区经营权售予怡和集团。201．1年11月7六商务部批准了百胜收购小肥羊的申请。20[2年1月Il出百胜收购小肥羊终获独立股东批准，百胜私有化小肥羊议案最终以98．81％的高票获得通过。百胜中国百胜餐饮集团+国事业部昏！BrandsInc,ChinaDivisi“）隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团(Yum!BrandsInc.〕。百胜餐饮集过中飞事业部是百胜全球餐饮集团中国总部，于四93年在上海成立。它为中国大陆直、合资和特许经营的肯德基`必胜客`必胜宅急这和东方白餐厅提供营运、封发`企划`则务`人事`法律及公共事务等方面的服务。截至20m年7月初，中国百胜已成功地在中国大陆开出了超过3，000家肯德苤餐0，460多家必胜客餐厅，100多家必胜宅急送和20家东方既白餐厅，员工人25万。20U9年+国百胜的营业額为288亿元人民币，是百胜全球餐饮集团+发展最快、增长最迅速的市场。自从四87年进入中国市场以来，百胜集团在自身发展河时，不忘其企业社会责任，直秉承“回报社会”的宗旨，积极支持慈善事业，让关爱社会成为企业的核心价值观之一20多年来，百胜直接和问接用于公益方面的捐款已超过1.4亿元人民币。百胜爨饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球110多个国家和地区拥有近360佣家遽锁餐厅。百胜餐饮集团旗一卜的肯德苤`必胜客`塔可钟以及LongJohnSilver's(LJS)四个餐饮品牌分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食一品以及海鲜连锁餐饮领域居全球领导地位。2．企业文化以及企业价值观中国百胜使命宣言：要将+国百胜餐饮建成为全中国乃至全世界最成功的餐饮企业中国百胜的期堂：顾客的最爱我们期望给予每一位顾客绝佳风味的食品、愉悦的用餐经验、期待再来的价值。使顾客每次的光顾都有"YUM"的感觉。关爱成员的夫家庭：我们期望洽予员工充满关爱的家庭归属感，让所有员工：都能成长发展：并对大家庭及其他成员的发晨做出贡胡。我们也期望将此大家庭扩展到事业上的各种伙伴，包括加盟伙伴、供应伙伴等我们也关爱社会。领先的市场地位：我们期望永远在市场中领先1掮有最好的人才及足够的财力做该做的事。最隹的利润：我们期望保持最佳的获利状态，让投资者愿意支持我们的成长，我们也期望拥有世界一流的利润管理能力。企业价值观：群策群力同心同德为客疯狂追求卓越。为客疯的理念：我们是为客疯者！我们的餐厅团队及R跹的司事都倾听与回应顾客的心声。我们以"Yes"'的态度向顾客提供101％的CHAMPSO相互信任：认同鼓励：辅导支持：有责任心，贯彻卓越：正面枳极：力争而合：我们相互信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出谋划策我们为其他同事的成功而庆祝并乐此不疲。我们互相辅导，互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何能做的更好。我们说到做到，担负责任“正如我们是主人。我们通过不断的改善和创新来交出一年比一年漂亮的成绩单，并不停地追踪考核。我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痈恨官僚并避免其带来所有无聊现象。通过有建设性的辯论、不管柜聚或分驻各地，我们都能实践团队合作。群策群力．我们倡导协司一致的团队精神，企业内部以及与合作伙伴的过结合作是群策群力的具体表现。3、企业概况分析3．1行业及特征：餐饮业发展迅速0有众多特点。餐饮企业面向家庭、私人消费的经营业务持续增加，成：为企业经昔中的主体。同时节假日消费与休闲消费走人家庭，餐饮成品`半成、速冻、方便食品的发晨势头更趋增强，开发与生产范围更加广泛，进一步满足了市场消费的需求，形成行业发展新的经济增长点。行业规模不断扩大，经营领域不断拓宽，服务方式日趋丰富，使疲国餐饮市场更趋繁荣兴旺，成为行业快速发晨和保持较高增长势头的重要力量。连锁经营加快发展，3．2生命周錮阶段及特征：从整体上看百胜集团处于生命周期的成熟期。在此阶段企业具备规模稳定`方尚稳定`发展稳定等特征。此时，组织进入了一个相对德定的时期，不德定的因素减少了，由多年经验积累而成的业务规则与业务标准已经自成体系，同时企业规模经过前期的成长，到达了前所未的程度，员工的数量远远地超出了企业管理者有形控制的范围。企业的管理者应当采取以权威型为主的管理风格，侬据企业的发展方向，在企业中建立自上而下的标准体系，并向员工解释企业采覃方针标准背后的原因以谋求员工的认同，在员工心§中树立杈威，利胡自身无形影响力去引导员工。但在企业成熟后期，原有产品的市场已经饱和，生产能力出现过剩；企业效益下降，成本开始上升：企业内部出现了官僚主义倾卣，需要技术、管理创新，或通过分立、合并`资产重组等形式，使企业完成业务的蜕变和管理体制的改变。3，3组织结构及图形图2西安百胜客户康务中心组织结构图3．4企业战略3．4．1，愿景以人事管理为基础，以现代人力资源管理为手段，以人力资本运营为目标，完善现代人力资源管理基础设施，充实专业化、职业化的人力资源管理人才队伍，构建现代人力资源开发和管理体糸，整合资源1激活能力，把公司建设为智力归心，人力资本持续增值，战略执行能力不断提高，极具活力和充满希望的人才聚集高地。342指导思想全面实施人才强企战略，贯彻落实科学发展观，以加快提升人力资职业能力为目标，紧紧抓住培养、吸引、用好人才三个环节，加快人才队伍建设步伐，缓解人才短缺的状况，的公司发展提供人才支持。343工作原则第一坚持公平`平等原则。第二，坚持以人为本的原则。第三坚持人才发展战略与集团公司发展战略礻目合的原则。第四，坚持统一规划，分层分类管理的原则。第五，坚持明确责任`协作配合的原则。4、战略主要措施（下面的小标題编号有问題）树立正确的人才观。一是尊重文化知识，文化是发展的庭蓽，知识是发展的动力，没有文化的企业难以长远，没有知识的企业寸步难行。二是尊重人才，利用人才1树立良好的发展平台，使其人尽其才1才尽其用，充分发挥人才的潜力。三是要以实现人的可持续发展为标，强化百胜人才理念，促进人才队伍建设与企业发展相协调。2建立和完善人才管理模式，一是拓寬选人、用人视野，做好人才吸引工作。二是要不断完善人才动态管理，引导人才合理流动能三是要以能力建设为核心1大力加强人才教育培训工作。四是要逐步建立和完善员工退出机制。4建立健全人才成长的激励机制。要建立完善职二凭能力得到使用提升、凭二作业绩贡献大小确定收入分配的使用待遇机制。生生1是健全完善人才培养的职称制度`职业技能等级制度。强化以能力定级别，破格晋升，激励更多的职二提高工作能力。442是大力推行以岗定薪、以能力定工资`以贡献定报酹的薪酹制度。企业薪酬规划1、薪酬设计的原则第一是公平原则。公平原则是薪酬系统的基詘，只有职工认可薪酬系统公平的前提下，才可能产生认同感和高满意度，才能产生薪酬激励作用。第二是竟争原则。要培养具有真正竟争力的优秀人才，须不断完善0更新对人才具有吸引力并在同行业中具有竟争力的薪酬体系。第三是激励原则。应该通过薪酹体系来激励职二的责任心和工作枳极．性。第四是经济原则。公司应主要考虑企业合理承受能力及利润的合理积累。第五是合法原则。符合国家的政策和法律法规。2．薪酬规划目标根据公司规划目标，2012年底职工人均收入高于河北省企业职工平均工资，（这部分稍加完善）3、专项薪酬计划第一、经营管理人才薪酬计划。经营管理人才是提高集团公司管理效六实现公司战略目标的中坚力量，是公司发展的最枳极因素。中层薪酬应以市场或同行业的中等偏上价位为参照标准，考虑公司的实际经营状况来确定。第二、专业技术人才薪酬计划。专业技术人才是生产力最强大的推动力，科技实力是企业实力的核心，而专业技术人才的实力是科技实力的核心，加快科技人才的培养是强企之本，提高其薪酬是必须的：要结合公司经营实际，统筹兼顾，制定专項的薪酬计划。第三、操作技能人才薪酬计划。操作技能人才是生产力的直接实现者，是技术创新和实现科技成果转化不可缺少的重要力量一在统筹兼顾原則指导下，规范技术工人薪酬体系，向高技能人才傾斜，对高级技术人员、一线优秀员工薪酬增长幅度要加大。4、薪酬兑现薪酬是关系职工切身利益的大事1如何实现薪酬激励作用的最大化是人才工作的重点，公司要切实加强劳动工资的管理，要在考核考评定性量化的基础上公丌、公平、公正，做哥薪酬兑现工作。四、企业部门职位分析1部门概述百胜餐饮集团（西安）客服+心是从事百胜旗下的肯德基、必胜、东方既白等快餐外送的电话呼叫业务，它的工作不仅仅是劳动密集型企业，更是技术密集型处首先，要熟悉企业的相关业务1在最短的时间内办理客户需要的服务及解答客户的疑问：其次，要有丰富的通技巧。虽然不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要得到客户的信任：更需要与人沟过的技以及必要的礼仪，这样就加大了呼叫中心运营管理者电话监听的任务量，还机抽0样本，根据监听结果，记录其中同一问题或相似问题发生的頻六评定等级，共同讨论，分析原因，征求意见建议，给员工有针对性的培训指导。不仅是百胜餐饮企业的后勤服务企业，更肩负着树立百胜餐饮集团良好形象的使命。2职位说明书我们选择的是百胜餐饮企业西安呼叫中心运营部门，主要针对这几个服组长、主管、Agent/SA和经理“客服专员就是承担客服工作的人员，通过电话、由阝件等方式对客户的疑问及建议作出回答。为户提供完整准确的方案及信，巛解决客户问题，提供高质量的服务。这是公司与客户沟通过的重要桥梁，所以这个岗位很具有代表性。客服组长解决一些突发事件，或者是解决客服专员解决不了的问题，在沟通技巧与方式上较客服专员需更胜一筹客户主管主要主持管理有关客服工作的所有人员，其主要是逝过计划`组织、指挥`协调、控制等手段，组织责任范围内的人员和资源以实现组织目标。为组织的人、财、物寻找一个更好的契合点，是组织更加团结。区域经理主要负责公司在某一区域的生意发展和组织建设工作，具有营销策划能力．渠道拓展能力、团队领导能力和公共关系协调能力，其主要是要合本地化恰如其分的理性思考，找到最恰到的渠道拓展机制，把市做深、做细、做透1使其在市场上更兵竟争力，寻求更多的利润。岗位职表、职位职责描述通1,普逝话标准，无方言口音，口齿清晰，反应灵中文打字速度30字/分钟，PC技能熟练者优先圭掌握苤本英语听说及阅读能力良好的沟通能力，良好的心理素质，承压能力强接听顾客来电订餐，正确记录相关信息，根据顾客具体情况，进行适员当的建议性销售，协助解决顾客的需求6．接听并解答@家的咨询，部分被明文授权改单、投诉等需求，确保顾客的满意度7接听并处理@客的意见反馈，确保顾客的满意度服组长]一处理顾抱恕，以保证顾客满意度的达成2、负责区域日常现场管理土对所负责的Ag“t的训练结果（包括新产品地揞出，新店开业等各类训练〕以及E常工作表现做追踪辅导4、负责完成所分配的TeamRPT目标5、负责团队员工的绩效考核协助主管完成企划开发等相关工作协调处理Agent提交的顾客反馈&协助点“nt处理复杂的电话要求担当新Ag。nt上线的待训和辅导工作，进行订单系统的维护，改单，培训等工作职责要求客服主管1、2、3、4、6、7、处理和追踪升级投诉以及重要突发事件，保障昔运的顺利进行负责电话服务中心现场管理，发现现场工作的机会点，制定改善计划并追踪洁果，以提高团队的电话服务质量，并达成Ch“ps的目标带領4旧一60人的团队完成№“KPT」标通过一对一的沟通，傾听员工，管理员工，管理人员的心声1并协助他们解决河0给予支持、鼓励和反馈制定培训计划，并追踪培训结果，根据培训需求，协助丌发主导相应课程向营运组长进行辅导并对其日常工作表现进行追踪与稽核，运用现有技校管理的二具，负责人员发展，进行绩效追苏和员工辅导。管理改单．排班、品控、培训、行政等职能团队，确保团队」标达成。正确预估话务量进行排班，确保合理的人力配置。根据业务需求，制定招募计划并执行。到、完成经理指派的项0！经I.普过话标准，无方言口音，口齿清晰，反应灵敏巳中文打字速度30字/分钟，PC忮能熟练者优先&掌握基本英语听说及阅读能力良好的通能力，良好的心理素质，承压能力强引接听顾来电订餐，正确记录相关信息，根据@客具体情况，进行适当的建议性销售，协助解决顾客的需求6．接听并解答顾客的咨询，部分被明文授权改单、投诉等需求，确保顾客的满意度接听并处理顾客的意见反馈，确保顾客的满意度3职位评价1方法：要素计点法（对此方法稍加说明．为什么选用此方法）3，1.1步辍．o）选择报酬要素（知识、技能、责任心、沟通能力、自主性）（2）对每一种报酬要素的各种程度、水平、层次加以界定知识3知识面丰富，能藝应答自如，可以通过生活经验以及工作经验获得各种信息，2能够在无须尚主管人员求助情况下处理一些常规性问题1知识稍有欠缺，不能够通过各种知识获取渠道来丰富自己`拓宽自已技能3电脑操作非常练，有柞当好的学习能力，可以迅速的转变色，技能能力强。2须他人协助完成工作，操作技能较熟练，但待于加强。1技能水平不稳定1很难完成任务，需要加强培养技能。报酬要素的等级界定责任3对公司工作的态度认真，有良好的责任心，能配合其他部门+色完成工作任务。2在公司要求的范围内，尽自己本职，较好的对织单位进行监督`承担责任。1对公司．对组织等方面的管理无任何监管，也不承担任何责任。沟通能力3对公司外部沟通和内部沟通的技能掌握然练：沟通能力很强。2能够较哥与下属和上级进行协商沟通，但沟通的频率较低。1沟通效果不能说明此次沟通的目的，沟通缺乏方法与技。自主性3为公司确定战略定位，在公司战导向制定总体公司政策。2根据公司的具1本政策和程序执行任务，在此范围内履行职责。1运用非常具体的政策和程序对公司的工作进行安排、提供帮助。确定不同报酬要素在职位体糸+所的权重或者柞对价值报酬要素及其权重的分布）报酬要素报酬要素权重知识20技能10责任心30沟通能力20自主性20合计[00说明，以上赋重采用的是经验法，根据类似相关行业做出的判断。经验法实际上是运用管理人员的经验或者哄识来进行决。同时也是我们小组进行商议讨论的结果。(4)确定每一种报酬要素的不同等级所对应的点值0主意排版〕在各种报酬要素所占的权重被确认以后，要选择一个匕较合适的总点数或总分“（选择总点数为q00点〕要素计点法报酬要素等级的点数确定报酹要素报闆要素等级算术法（点亻的知识120技能90责任心90270沟通能力120自主性120说明，点值的算法：知识所占的棂重又总点数=2的又900=180极差=总点数/等级数=18的3=60即一级、二级、三级点俏分别为、《20180以下报酬要素同理可得出上表。（5〕运用这些报酬要素来分析每一个职位客服专员职位的评价过程及结果报酬要素报酬要柰的权重（的报酬要素等级点值知识2000技能责任心300沟通能力逻0自主性2060合计]℃0570客服组长职位的评价过程及结果报醪要素报酬要素的权重0）轾酬要素等级点值知识20120技能责任心30沟通能力20120自主性20120合计100600主管职位的评价过程及结果报酹要素报酬要素的权重0）报酬要素等级点值知识20120技能90责任心30沟通能力20120自主性20120合计100630总经理职位的评价过程及结果报酬要素报酬要素的权重0）报酬要素等级点值知识20技能责任心30270沟通能力203自主性203合计100870得出结论：经理的岗位相对价俏处于最高水平，客服专员岗位柜对价值处于最低水平，所以总经理完成工作的难度最大。3．2排序法I2345总分排序经理000025主管00034客服组长0043高级客服专员1161普通客服专员1I052要素计点法的优缺点要素记点法的优点在于，作为一种0化评价忮术，与非0化评价方法相比，评价更准确，结果更容易被员二接受。并且，由于明确指出了职位比较的基础一一报闆要素，因为能够反映织独特的需要和文化，强调组织认为有价值的那些要素。其缺点在于，建立职位评价的点值体系是个耗时的过程，此外，在报酬要素的界定、等级定叹以及点数杈重等方面都存在一定的主观性，加大了运用此法的复杂性。排序法的优缺点排序法最大的优点在于快速、筒单、费用比较低，而且容易和员工进行沟通。但是，排序法也存在很多河題。首先，在排序上面各方很难达成共识，尤其是在一些价值差异不是很明显的职位之河，其次，由于是从整体上对职位的价值进行评价，评价的过程会较多地受到评价人主观判断的影响，评价结果较为粗糙：再次，评价结果只能表现相对价值顺序，不能解释具体价值差距大小，给具体确定工资带来困难，最后，在职位数量太多时，排序法使用的难度会很高。一般来说，排序法更适合于那些规模较小、职位类型少的组织。选的这两种方法最终的应用和此企业做个洁合，这两段文字在这儿就这样收尾、显得生硬五、薪酬调查问卷及分析（薪酬调查闻卷附在后面最后一页，刚开始要简单说明此次调查的目的和意义，为什么做这一件事呢？）1薪酬调查问卷薪酬满意度调查问卷亲爱的先生/女士：十分感谢您能在百忙之中给予我们的帮助。本问卷的目的是为了了解薪酬满意度对员工的影响，探究薪酬管理改进的方向和措施，问卷中的几个河题都是关于您对一些对您的薪酬方面的问题的看法请根据您的实际情况填与。谢谢您的合作。性别：囗男囗女职位 入职时问： 学历：0硕士囗本科0大专0中专及以下1`你对自己目前的薪酬水平· o非常满意0比较满意0一般囗不满意，希望自己薪资达到 元/年2、你觉得你现在的薪酬能反映你对公司的贡献吗？囗完全可以囗苤本可以囗不可以你觉得公司的薪酬水平在同行业中是否体现了争力？囗有很强竟争力囗较强竟争力囗竟争力一般囗竟争力较弱你对目前公司薪酬管理科学性的评价是：囗非常科学合理囗较科学合理0不够科学合理0不确定你对目前公司薪酬制度对人才吸引性的评价是，囗非常吸引囗较吸引囗不够吸引囗几乎没有任何吸引力囗不确定你认为现有的薪酬制度公平吗？囗非常公干囗比较公平囗一般囗不公平你认为公司实行的薪资激励措对员工激励性的评价是：囗非常强的激励0较强的激励囗不确定0激励性不够8、你清楚公司员工薪酬的组成形式吗？囗非常清楚囗比较清楚囗不清楚囗无所谓9您觉得公司乬前的薪酬管理有改革的要吗？囗非常必要囗希望改革0目前的状态还可以」不要你认为还有哪些描施可能使你受到激励？（可多选〕囗明确晋升机制0洽予员工培训0完善樞利体系0开展集体活动你希望哪方面工作需要所改进，囗薪酬方面囗樞利方面0企业文化方面0员工行为规范方面你对司福利政策及建设的看法是囗有一些福利项目，但还不够完善和合理囗不太令人满意囗不确定除薪酬外，你最看重，囗提高自己能力的机会囗好的二作环境囗和谐的人际关系囗工作的成就感非常感谢你完成这份调查问卷！2问卷结果分析：外部竞争性分析和内部公平性分析（河卷的结果分析可以简单将此次问卷调查做一总纟乩例如做了多少同卷、有效问卷有多少等等问題，将这一部分完善、下面才是问卷调查的结果及其分析）外部调查2、1同行业所片比例10％20％10%上图表示的是所选外部企业的所比例，麦当劳客服占10电信服20％、联通客服占2的`移动客服占20114客服占10％`人寿客服占10％`交行客服10％。2问卷调查得出的结果外部表10选项及所占比例选项内容C70％C60％不可以C60％竟争力一般CC不藝科学合理CC不够吸引C60％D80％激励性不够B和C各占50％不清楚B90％希望改革A/C各占鲡％明确青升机制、完善福利体糸A90%有一些福利项目A70％提高自己能力的机会内部表11选项及所占比例选项内容C70％不满意B70％基本可以C80％竟争力一般B7较科学合理不够吸引C80％D40％激励性不够A50％不清楚A/B各占4隅40％非常需要改革、希望改革A/B各占80％70％明确青升机制、完善福利体糸不太令人满意A/D各占80%50％提高自己能力的机会`二作成就感3问卷分析表12薪酬心态现象等待加薪员工此时心态较好，希望通过自己的努力获得高薪对获得的薪酬回报不满，并时时向人抱怨消极应付工作对薪酬不满意有些恶化，对二作贲任心明显降低，消极应付要求合理加薪对薪酬不满不能随时寻求正当的途径加以解2．4由外部调查卷得到以下问题：I)员工认为自己薪酬对外竞争力不够。2）员工认为企业薪酬透明化、公开化低。3）企业对员工的激励不足4）福利项目缺失性较严重。由内部调查闫卷得到以下问。然o大多数员工不满公司现有的薪酬体系，要求改革：公司现行的二资冰平在市场上不具有竟争力；员工对于本公司的薪酐体系不大了解：员工认为公司现的皆升制度不是很明确2．5外都调查问卷提出的问题的解决施1)进行薪资调查，了解他们的薪资市场价格，公司定期进行薪酬调查。了解企业所需人才在薪资福利方面的市场价榕。2）企业应该让公司内部人员了解薪酬制度体系，做到薪酬制度的透明化和公开化。有助于向外部人员传达一种正面和准确的信息，同时也能够帮助企业解决员工薪酬不满意显象。帥在薪酬结构上增强激励性因素。比如：工资、周定津贴、社会强制性福利等因素的设计还有奖金、股份．培训等的设计。设计一些适合员工需要的福利项六主要是完善福利系统。内部调查问卷提出闫题的解决措施：o进行市场薪酬调查1改善薪酬体系，增加工资，增强外部的竞争性2）明确公司的晋升制度及薪酬制度，新员工入职时需进行宣讲，3）完善公司的福利制度，从精神、物质上都给予员工关怀。1百胜西安呼叫中心运营部门的薪酬制度1.1基本工资：Agent/llomeAgent〔普通客服专员兼职：8元／小时，每月工时不少于36个小时全职：14佣元/月1每月工时不少于16667小叶，多出工时按加班工资计算（加班工资为平时工资的1.5倍》SA（高级服专员兼职：9口元/小时，每月工时不少于80小时全职：1600元/月，每月工时不少于16667小，多出工时按加班工资计算（加翡工资为平时工资的1,5倍》TM（客服组长）：全职，3佣0元／月，每月二时166．67小时，多出工时按班工资计算（加班工资为平时工资的15倍）M（客服主管）：全职．4500元/月每月工时166．67小时，多出工时按加班工资计算（加班工资为平时工资的15倍）区域经理：全职：年薪10万，年底奖金+分红1.2其他薪酬制度o加班工资：员工晚十点以。后的工时补助为2，6元/小时。国家法定节假日为三倍二资发。〔元旦`清明、五一、端午、中秋各一大，国庆，新年各三天，共计Il天〕其他各类福利，如垢假，产假`带薪年假完全符合国家劳动法规定。节假日可享受公司提供的免费饮料，各种娱乐活动和小奖品等。设立员工服务台，为员工提供班段查询、班段互换和其他亻訁息查询等，服务台还有雨伞雨衣急救箱，订餐等便民措施，设有图书借阅，娱乐用品等。公司有摄影俱乐部，羽毛球俱乐部等各种社团活动。有严榕的升制度和广泛的晋升空问，对招聘岗位进行内部公示，有意肥的员二可以向客服组长提出申请，并按照个人咸绩以及每月工时进行考核。每位员二都有机会享受多项技能的培训。如TTTA改单，当班等。3内部晋升制度百胜集团西安客服中心内部晋升示意图IODTTT〕接线QA/QC〕 ChampsCIIAMPS 主管 （三星服SA（高级客服专员改单 （客服组长） 改单 招募（独立处理各种应急情况）客 0服专招募 行政员 （二星服专员）（接线并处理部分简单问〕外聘（一星客服专员》外聘（接线）（上面这张图标再做世〕图解：AOL):当班1辅助接线，帮员工处理相应问題。TTT:统计员工过话时长，秫息时问等各项数据整理分析QA抽听每位员工的录音作为绩效考核的部分依据，指出员工在工作中的不足并使其改正。QC：电话录音质量。直接决定每个团队的成绩Champs：为客疯狂指数。4薪资洁构图实实际收入职位价值0）百胜餐饮薪酬市场比较该图反映的是市场薪酹与百胜餐饮薪酬的对比，说明公司的位价值还需要改进，市场薪资水干的提升，公司水平也需要提高。2、薪酬结构线在企业中的作用o公平性公司员工对薪酬分近的公平感，也就是对薪酬发放是否公正的判断和认识，是设计薪酬制度和进行薪酬管理时的首要考虑。薪酬的公平性分为三个层次，内部公平性、外部公平性、个人公平性。所谓内部公平性是指公司中不同职务所获薪酬应正比于各自的贡献，只要七值一致，便是公平，即要企业员工的能力资源作为企业竟争能力的基础，要将员工的工作能力和与工作能力相关的能力、知识与薪酬挂钩，以促进`激励员工不断培育`开发自己的能力，拓展相关知识，为公司廾展人才活用创造条件。也就是说，在薪酬激励中，要敢于张扬人才优势，要重点突出“人才优势是员工薪酬的分水岭”。在公司内部1使薪酬分配合理拉开差距。所谓对外公平性，是指公司本身的薪酬水平与市场薪酬水平的比较，使公司的薪酬水平高于市炀水干，以确保公司能吸引并保留住所需要的核心员工。所谓个人公平性，是指涉及公司中相同岗位的人所获薪酬问的比较，在内部分配中较好地体现了优质优价的用人原贝竟争性这是指在社会上和人才市场中，公司的薪酬标准要有吸引力才足以战胜其它企业，招到所需人才。要有竟争力，开价要略高于市炀平均水准。激励性这便是要在内部各类、各级职务的薪酬水准上，适当拉开差距，真正体现按贡献分配的原则。平均主义的'大锅饭”分配制度的落后性及其奖濑崔勤的作，扎人们分析得己经很多了。经济性提高公司的薪酬水准，然可提高其竟争性与激励性，但同时不可避免地导致人力资本的上升，所以薪酬制度不能不受经济性的制约。不过企业领导在对人力成本考察时，不能仅看薪酬水平的高低，而且要看职工绩效的质量水平：事实上，后者对企业产品的竞争力的影响，远大于成本因素。企业中科技人员的工作热情与革新性，对企业在市场中的生存与发展起着关漣作用，若此时去锱铢计较他们的薪酬给多给少，岂非因小失大。合法性公司薪酬制度符合党和国家的政策与法律。通过企业薪酬结构线上表现为，在市薪酬结构线和企业薪酬结构线的交点之后使企业薪酹结构线上方有一个上翘，且类型为上抛线形式，其实这也正是突出了骨干人才优质优价和稀缺性高素处3薪资分级和定薪薪资分级是指在工作评价后，企业根据其确定的薪资结构线，将众多类型的职务薪资归并组合成若干等级，形成一个薪资等级（或称职级）系列。通过这一步骤，就可以确定企业内每一职务具体的薪资范围，保证职工个人的公平刂0所以，我们可以采用薪酬宽带来进行分级。薪酬宽带是技能或能力薪酬体系赖以建立和有效运行的一个重要平台。可以将传统的多等级薪酬结构适当合并并以形成宽带薪酬。他们可能在自己职业生涯的大部分或者所有时涧里可能都只处于同一个薪酬结构中，员工的流动是横向在但是随着他们获得新的技能．新的能力，承担新的责任，或者改善绩效，他们就能够获得更高的薪酬（即使他们帔安排在低层次职位上，依然有机会获得较高的薪酬职位薪酬体系下的宽带型薪酬结构表13中是百胜公司的薪酬宽带定义以及相应的培训方案，这种方案能够帮助企业各部每一位员工清晰地了解每个节级别的目标、关键能力要求等、、员工在这样的一种环境下，能够清楚的看到自己需要掌握哪些能力和技能才能获得薪酬的提升，同时也能明确自己如实再往最高层次发展，应该如何努力，，这无疑，为员工提供了一种强大的内在激励。 表13 百胜公司的薪酬宽带定义及相应的培训计划一级宽带」标开发有效的管理自己的工作以及作为一名成功的队成员所需要兵备的自我管理`人际沟通等方面的技能。掌握其他职能领域的工作知识，了解他们的影响，全面理解客户。关键能力作为一个团队成员有效地发挥功能处按照具体流程操作，有效地完成工作。建议接受的培训和教育每期的新品培训以及礻目应的新济程培训。客服基础知识服务培训。“为客疯狂”理念的培训。客户服务/电话礼貌的培训。投诉反馈等危机处理的培训。人际关彳和沟通技0的培训。团队意识以及技能学习的培训。二级宽带目标开发领导团队和管理所需的领导、沟通以及技术等方面的技能。掌握综合性的客户知识，充分理解远程文件服务系统。关键能力为完成工作任务而提供人际关系以及技术性领导方面的技能。与《司事、顾客以及上级共同管理多元化的复杂情况“过议接受的培训和教育有效的书面沟通培训。时问管理培训。服务商议培训。面试技巧培训。解决问题以及决策培训。团队建设以及冲突解决技能培训。三级宽带」标开发团队和企业经营技能以有效地对人以及涉及的多种职业项目进行领导开发制定战略、规划以及执行目的能力，以实现期喝短期的目标。关键能力激励．领导。建立和指导高绩姣的工作团队。对其他人施以影响以嬴得他们对你所制定的计划或战略的认同。将一个团队的工作与礻目关工作的职能整合在建立起与内部和外部客户之问的关系。建议接受培训和教育面试技能培训。领导．面谈以及发表观点的技能能服务商/解决问题的培训。人际关系、谈判以及管理变革的技能培训。文化多元化直觉以及管理培训。四级宽带」标开发提供有关企业发展的战略方向以及会对经营管理产生较大范影响的思路的能力。开发有效地管理和领导涉及多种职能的多元化活动的能力，以最好地平衡企业的利益。关键能力树立一种愿景或者共享价值观系统，并将通过沟通来赢得他人对这种愿景或价值观认创建一种与你的愿景相一致的组织结构和制构想以及实施制度、程序、结构、人员配置以及文化方面的变革，以及更好地厭务于顾客和客户，创建和管理内部与外部的伙伴关系。通过知觉过程以及开发多元化的信息来源作出正确的经营判断。创新的管理和风险的承担能了解并完成经营目标。建议接受的培训和教育管理者开发课程。高级领导技能。创造性思考能力培训。高职能以及跨经营領域发展培训能5）薪酬控制与管理(l)薪酬控制所谓薪酬控制薪酬控制的途径A.薪酬控制的对象是指为保既定薪酬方案顺利落实而采取的客种相关措施。在企业的经营过程中，薪酬控制在很大程度上指的是对劳动力成本的控制。在大！多数企业里都存在着正式的薪酬控制体系。一般情况下，企业的劳动力成本可以用下面的公式表示劳动力成本：雇佣量×（平均蘄酬水平+平均福利成本）因此，我们可以认为劳动力成本主要取决于企业的雇佣量以及在员工基本薪酬、可变薪酬和服务这三个方面的支出，它们自然也就成了薪酬控制的主要着眼点司时，企业所采，甲的薪酬技术，例如职位分析和职位评价、技能薪酬计划、薪酬等级和薪酬宽带、收益分享计划等，在一定意义上也能够对薪酬控制发侔不小的作用。这样说来，我们主要可以从以下几个方面来关注企业的薪酬控制：第一，通过控制雇佣量来控制薪酬；第二，逝过对平均薪酬水平、薪酬体系的构成的调整以及有的地设计企业的樞利计划来达到控制薪酬的目的：第三，利用一些薪酬技术对薪酬进行潜在的控制。B.通过雇佣量进行薪酬控制众所周知，雇佣量覃决于企业里的员工人数和他0柞应的工作时数，而通过控制这两个要素来管理劳动力成本可能也是最简单`最直接的一种做法。很显然，在支付的薪酬水平一定的情况下，企业里的员工减少，企业的经济压力也就相应减少“然而，如果薪酬水平保持不变，但是每位员二的工作时间可以延长，企业也就有利可图了。a,控制员工人数在市场上看来，裁员有助于改善企业的现金漭量，有效控制企业的成本开支，当然，这种做法的负面作用也是很明显的，裁员不当可能会导致熟练工人大量流失，从而直接影拘到企业的人力资源储备。b．控制共作时数由于与调整变动员工人数柜比，调整变动员二的二作时数往往巭加方便和快捷，所以这种做法在企卫中更为常见。一般来说，员工的工作时间在超过正常周工作时数以后，撷外工作时间的薪酬应该按照原来薪酬水平的1.5倍来计算。因此，对于企业而言，就需要在调整员工人数和调整工作时数两种做法之间做出选择：选择的依据则是哪一种调整方式的成本有效性史高。（排版》o通过薪酬水平和薪闆构进行薪酬控制对于薪酬的控制，主要是通过对薪酬水平和薪酬结构的调整来实现的。此处的薪酬水平主要是指企业总体上的平均薪酬水平，薪酬结构则主要涉及基本薪酬．可变薪酬和福利支出这样一些薪酬的构成以及各个具体组成部分所占的比重大小冖吝种薪酬组成的水平高低不同，所占比重大小不同，因此对企业薪酬成本的影响也是不同的。通过薪酬技术进行潜在的薪酬控制士最高薪酹水平和最低薪酬水平一般来说，每一个薪酬等级都会具体规定出该级另」内的最高薪酬水平和最低薪酬水平。其中对企业薪酬控制意义匕较重大的是最高薪闆水平，因为它规定了特定职位能够提供的产出在织里的最高价值。一旦由于特殊情况而导致员工所得的高于这一限額，就会使企业不得不支付“赤字薪酬过另一方面，最低薪酬代表着企业的职位所能创造的最低价值。综上所述，通过薪酬技术控制最高薪酬水平和最低薪酬水平是很有必要的。薪酬七较比率在薪酬控制中，薪酬比率是经常帔用到的统计指标能通过薪酬比较匕率可以知道特定薪酬等绫啲薪酬水平中值，以及该等级内部职位或员二薪酬大致分配状况。薪酬比率比公式可以表示为．薪酬比较比率：实际支付的平均薪酬水平/某一薪酬区间的中值当薪酬比率值为1时，意味着等级内员工的平均薪酬水平和薪酬区间中值恰好相等。。成本分析在决定一次新的加薪之前，企业一般都会对加薪所带来的经济影响进行深入透彻的分析。所以，企业在制定像话务员奖励计划的时候，也可以就该计划的成本算来达到合理控制成本的目的。6）百胜公司话务员薪酬计划成本测算工作单百胜公司话务员薪酬计划成本测算工作单职位：客服专员薪酬等级：10薪酬等级的中值：3万元总人数：2800奖励标准或奖会基准额所有指标达到最低要求：工时：9E0，QA成绩：80％所有指标达到目标要求：工时，20m，QA,成绩，8所有指标达到目标要求：工时：2400，巛成绩：100％步骤一：确定绩效銜量的指标及其杈重 表14 绩效衡量指标及其权重（的绩效衡量指标绩效衡量指标的含义权重工时总冲所达到的工时数量个人绩姣成绩包括员工的QA及各项考勤20团队绩姣成绩员工个人对团队成绩的贡20步骤二．确定绩效标准（按绩效衡量指标） 表巧 绩效目标实现度要求0）绩效衡量职指标获得奖励的绩效目标实现度要求最低要求」标要求卓越要求工时总冲80100《20个人绩姣成绩70100140团队绩效成绩100凵0步骤三预测在不同绩效水平上的分布状况 表16 预期绩效乬标实现度以及预期的分布壮况测 单位：人绩效衡量指标预期绩效目标实现度以及预期的分布状况预测80‰以下90%91％一100％、10