物业公司质量环境手册新编

物业公司质量环境手册新编受控状态：分发号：重庆海泰物业管理有限公司质量环境手册施日期：2004年8月1日庆海泰物业管理有限公司目录质量环境手册 标准对照表 4质量环境手册颁布令 7管理者代表任命书 8质量环境方针、目标 9 质量环境手册更改记录 14 4.质量环境管理体系 16 6 管理承诺 19 质量方针和环境方针 19 职责、权限与沟通 22 要求 28 目录 33 服务实现过程与运行控制的策划 34与客户有关的过程 34设计和开发 36 36视和测量装置的控制 38应急准备和响应 39 监视和测量 41 43 7 准对照表对对照表-----ISO9001：2000----ISO14001：1996质量管理体系要求章条号章条号环境管理体系要求目录标以顾客为关注焦点质量管理体系策划质量环境手册标准对照表编号目录管理评审-----ISO9001：职责和权限管理者代表管理评审1234512引用标准3定义4环境管理体系要求环境管理体系文件文件控制章条号章条号章条号设计和开发资源管理6设计和开发质量环境手册标准对照表编号目录编号目录质量管理体系要求章条号要求生产和服务提供与运行生产和服务提供过控制程的确认监视和测量装置的监视和测量装置控制控制应急准备和响应预防措施8测量、分析和改进测量、分析和改进8监视和测量总则总则监视和测量内部审核不合格品控制不合格品控制数据分析数据分析持续改进改进纠正措施预防措施质量环境手册质量环境手册颁布令公司的品牌知名度和声誉，依据GB/T19001-2000idtISO9001：系规范及使用指南》，结合客户要求、相关方要求和物业管理服务发展的需要，特编本公司《质量环境手册》的内容包括：a)公司质量环境管理体系的范围；b)对质量环境管理体系程序文件的引用；c公司的质量、环境方针和质量、环境目标，是实施质GBTidtISO001：2000、GB/T24001-批准生效后，公司各级、各类人员、各部门所从事的各项与。二○○四年八月一日手册业文者二○○四质量/环境方针手册根据标准关于制定形成文件的质量、环境方针和目标的要求，在公司总的经营宗旨和方向框架内，经公开征集全体员工意见，公司管理层反复研究讨论，确定了公司的质量、环境方针和目质量、环境方针和目标是实施、保持和持续改进公司质量环境管理体系的指导原则，也是质量环境管理体系有效性评价的依据。公司各级领导、各部门员工应认真学习、理解质量、环境方客户满意自己满意社会满意含义：客户满意：充分识别客户需求，有效控制每一个服务环节，扩大市场份额为客户提供优质并自己满意：我们工作标准的建立要高于客户的要求；建立完善的考评体系和激励机制调动员工的工作积极性，充分发挥员工的主动性和创新精神，急客户之所急、想客户之所想，以确保服务质量的一致性和符合性并达到规定的要求。社会满意：通过提供符合国家法律、法规及环境要求的物业管理服务获得社会的认同，力争成为重庆市工业物业管理优质品牌。境方针质量/环境方针要求、现存的环境因素以及求，每年对环境管理体系、环境目标和指标进行审核，确保公司环境管理二○○四质量环境手册公司质量目标及统计方法序号质量目标统计频率123客户满意度≥85%员工培训人均时数年不低每月统计每年汇总4员工年流失率不超过20%4员工年流失率不超过20%版本/修改状态：平均受训时=年平均员工总人数2月平均员工总人数=(月初员工总人数+月末员工总人数)÷22月平均员工总人数=(月初员工总人数+月末员工总人数)÷2诉质量环境手册环境目标、指标及管理方案序号环境目标目标值(指标)方法措施保意识；人离灯灭；12量不使用；消耗量为计算基数固所或放置箱及标识；人人人金间标、指标及管理方案气、废水、固体废弃物控制点张贴警示标识1、隔油池春、夏、秋季每季清掏一次，冬季每月清掏一次；2、物管处定期对隔油池进行检查，若发现污染物超过警戒线，立即通知保洁服务商组织清掏，并作好记。1、定期和重大节、假日前组织进行安全检查，查找、消除安全隐患；2、严格控制各类化学品，合理使用、保管、按照环境保护图形标志和公司相关规定统一对各废气、废水、固体废弃物控制点张贴警示标日日日手册345防止隔油池污染物溢出杜绝火灾、爆炸事故的发生完善重要环境控制点的管理司简介环境手册重庆海泰物业管理有限公司是集合长安三产业优势资源，由长安集团公司投资成立的专业化工业企业物业管理公司。本公司以工业物业管理和生活后勤服务为主营业务。利用国内外先进管理理念，以专业技术和实践经验丰富的优秀员工组成核心管理团队，为广大客户(使用人)提供高品质物业管理及后勤保障服务。公司下设机构有：行政人事部、财务部、经营发展部、品质管理部，物管处等八个部门，提供的服务有保安、保洁、绿化、运输、餐饮、物业维护服务等工业物业管理项目。公司部门经理以上管理人员均具有大专以上文化程度或具有相应专业技术职称。公司以ISO质量环境管理体系为基础，以规范严谨的标准服务作业为手段，以优质服务赢得了客户最大境行为和环境形象，倡导绿色环境，绿色服务、绿色营销，以环境保护为已任，实现企业可持续发展。手册更改记录环境手册改记录质量环境手册合公司实际，建立并实施质量环境管理体系，以达到以下目的：a足客户、相关方和适用法律法规要求的活动和产品(服务)。b体系的有效实施，包括持续改进质量环境管理体系的过程以及保证符适用范围：本公司质量环境管理体系的范围为公司提供工业物业管理及其配套服务的区域及公司各部门，涵盖公司物业管理及其配套服务，包含了保安消防、保洁、餐厅、交通车等物业删减说明：本公司建立的质量环境管理体系适用于在公司管辖范围内的所有上述服务项目，由于公司所有服务项目均按照国家或行业的相关规定及客户要求实施，不存在新服务项目及产品减了设计和开发。3.引用标准和术语环境管理体系环境手册4.质量环境管理体系本章规定了公司建立、实施和保持质量环境管理体系的总体要求。本章适用于本公司质量环境管理体系和体系文件的控制。本章的归口管理部门为品质管理部。a性，应对公司质量环境管理体系所需的过程、环境因并根据这些过程对服务质量的影响大小及复杂程度和环境影响程度进行相应的控制；b)应确定过程之间的相互联系、排列顺序和相互作用；c达到预期的目标、指标，公司应确定控的准则和方法；d可以获得必要的资源和信息，以支持对这些过程的运行和监视；e和环境表现进行监视、测量和分析的的能力及其实现的程度以及环境目标、指标、管理方案的完成情况，并通过分析对过程、环境绩效采取必要的措施，以实现持续的改进；公司质量环境管理体系文件包括：a)形成文件的质量、环境方针、目标；b)质量、环境手册；c文件的程序；规范、服务规范、管理规定等；环境管理体系手册f)质量记录(一种特殊类型的文件)。b体系的范围做出说明；d能部门、职责和权限、控制要点、质量要关系进行规定和阐述，如需更具体的控制要求需要用文件加以规定，予以明确；e的一部分，采取与其他质量环境管理对质量环境管理体系所要求的文件予以控制，包括适当范围的外来文件(如相关的法律、法规和服务标准)以确保：a准前须由主要执行的职能部门和相关部门审核，确保和适当；b现不适用及每次内部审核或质量环境管理体系范围、客户要求、相关改状态；d管理部确保与质量环境管理体系相关的各部门均能及时得到有效版本的文件；；环境管理体系手册态。态手册理职责本章规定了总经理对建立、实施和改进质量环境管理体系的承诺，明确增强客户满意为目标，制订质量方针、环境方针的原则和要求，对实现质量目标、环境目标、指标和管理方案所需资源和对质量环境管理体系策划，定期进行管理评审，以确保质量环境管理体系的持续适宜本章适用于公司最高管理者对质量环境管理体系的管理。本公司领导通过以下活动，对建立、实施和改进质量环境管理体系的承诺提供证据。a)通过培训或会议等各种方式，向全体员工传达满足客户及相关法律法规要求的重要性，树立和增强全员的质量、环境意识；b)制订质量方针、环境方针和确保质量目标、环境目标、指标的实现；c)为质量环境管理体系的建立和实施提供指导和框架；d)确定组织结构；e)主持管理评审，执行《管理评审控制程序》的规定；等)并确保资源的获得。些需求和期望，总经理应以实现客户满意为目标，为此应做到：a)通过市场调研、预测、分析、客户满意度的测量或与客户直接沟通的方式，确定客户的需求和期望；c转化的要求及已建立的质量环境管理体系也应随之更新，以确保客户的要求得到持续的满足。质量方针和环境方针a)与公司的宗旨相适应；手册b)适合公司的服务性质和规模；c要求和持续改进质量环境管理体系有效性的承诺；d和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标分解和实现；e实施人员等各层次的员工充分沟通达下理解一致并坚决执行；a)对法律法规和组织应遵守的其他要求的承诺；b)对持续改进和污染预防的承诺；c公司的经营思想；d和评审环境目标和指标提供框架；e，适用于本公司服务活动中的环境管理和控制；目标与指标以及管理方案，在过程控制和运行控制中得到贯a)管理评审时；c规及有关标准发生变化；a)公司应营造一个激励改进的氛围与环境；b)通过数据分析、内部审核等做出适当的改进措施；手册c正和预防措施等实现改进；a目标、环境目标，各部门根据公司总质量目标、环境准，确保为实现质量目标、环境目标而进行的相关活动能受到充分的控制；b建立在公司质量、环境方针的基础上，其内容尤其是对持续改进的承诺应与质量、环境方针保持一致；c，具有阶段性，经过努力后可实现；经分解后，在相关层次上质量、环境目标应该定量；d。公司质量、环境目标完成情况按照质质量、环境目标完成情况应进行统计和分析，对影必须对质量b，建立信息传递渠道，对过程进行监控和检查，确保过程在受控状态下有效运作；手册部门工作手册。a量、环境方针在组织内得到沟通和理解，以及对组织进行决策，确保组织的宗旨与方向保持一致；b职能和层次上建立质量、环境目标，质量、环境目标包括满足服务要c质量/环境方针、质量/环境目标及质量环境理体系的要求；d对质量环境管理体系更改进行策划和实施时，保持质量环境管理体系的完整性；e确保组织内的职责、权限及其相互通；f在组织内建立适当的沟通过程并确保对质量环境管理体系的有效性进行沟通；g定期对质量环境管理体系进行管理评审；h)创造并保持员工充分参与实现公司目标的工作环境；i目手册重庆海泰物业管理有限公司版本/修改状态：A/00境境k)批效准《质量环境手册》、《程序文件构；a保在整个组织内提高满b)负责组织识别、评价环境因素及重要环境因素并审批；c审和修订，并监督完成情况；d报告质量环境管理体系的业绩和任何改进的需求；e上建立质量、环境目标；f标的完成情；h)代表公司就与质量环境管理体系有关的事宜负责外部联络。a)负责行政人事部和品质管理部工作的监督、检查、指导；b)协助总经理做好管理评审及对重大管理项目的合同评审；手册a)分管经营发展部；b)负责对外项目的拓展及招投标工作；c应商的评审工作；a监督检查公司的财务收支情况，监督资金和资产的安全运行。定期向总经理汇报财务收支情况，对总经理负责；b)监督经济合同的执行情况；c司经营管理和投资方案的效益，确保环境管理方案的资金供给；d的财务收支、成本核算、资金使用和财务管理等进行监督检查；e司资金平衡,掌握和监督资金的合理使用；f检查固定资产和流动资金，协调搞好资金盘点工作；g采购活动及库房的管理；h)负责物业管理及配套服务费用的催收及结算工作；a)接受总经理助理领导，全面负责项目的市场调研、项目的承接和招投标工作；b目标，监督各部门按照服务合同的要求确保客户的要求得到确定并予d客户有关的合同及协议的评审和签订，收集客户在环境保护方面的相关要求；e护方面对外包方施加影响，与供应商签订环保协议。e门的绩效考评；手册f客户单位重大投诉，督促相关部门进行整改；g对各服务项目的客户满意度和相关方进行调查和监督管理；h)负责所使用的监视和测量装置的控制及环境绩效的监控；j督检查和相关服务的客户意见的收集及处理；k)负责公司质量、环境目标和服务质量、环境绩效相关数据的收集和分析；l理方案m)协助各管理处确定潜在事故和紧急情况；n培训和考核，提高环保意识，清楚所属管理区内的环境因素及a对外发文、组织召开行政例会，协调各部门对内关系处理对外公共关系事务；b)负责对公司各部门的后勤管理工作进行监督检查；j；5手册f求组织实施消防安全检查；i)负责环境设施的维护和运行控制，确保达到环保要求；j)负责协调公安机关处理辖区相关重大刑事案件和火灾、天然气泄露等事故；k况；要等方式予以传递和沟通。超部负责制定管理评审计划和保存管理评审的记录。质量环境手册品质管理部负责制定《管理评审计划》(每次评审前10个工作日)，经管理者代表审审的输入应包括公司当前的业绩和需要改进的方面，包括：a)公司的组织架构；b质量方针、目标和环境方针、目标、指标及管理方案的完成情况及其分析结果；c相关方反馈的信息；d及环境绩效控制的结果以及服务质量、环境表现状况及其发展趋势；e纠正措施实施的结果；f以往管理评审跟踪措施的实施情况；g境事故及各种变更，评价体系变更和完善的要性；a)公司组织架构及质量方针、目标和环境方针、目标、指标及管理方案的适宜性及其改进要求；b)关于质量环境管理体系及其过程的有效性的改进要求；品质管理部根据管理评审会议记录和总经理对管理评审中相关问题做出的决定，编制《管理评审报其他要求控制程序》用来确定其活动、产品或服务中对法律包括国家和地方政府有关质量、环保等方面a部门的联系，获取相关法律法规与其他要求的最新文取最新信息，并会同相关部门确认本公司的法律法规及相关要求的适用性，并报管理者代表审批；a)公司应有畅通的渠道及时获取、不断更新和补充适用的法律法规文件；b)应遵守公司内部的管理制度等；c适用，作为质量环境管理体系运行的管别与评价控制程序》，确保在公司的活动、产品和服务过程a)品质管理部负责组织公司环境因素识别评价更新，并负责相关资料的及时传递；相关部门；b)环境因素更新应及时，并于管理评审前提交管理评审；《环境因素识别与评价控制程序》的相关要求；手册针、目标、指标的实现，并符合国家及地方(行业部门)等相关法规要求。a)管理者代表负责组织制定本公司的质量、环境目标和指标，并报总经理批准；b)品质管理部将目标和指标分解落实到各相关部门；理方案控制程序》，对目标、指标环境管理方案的制定及实施进a，分解制定每一相关职能和层次的具体的质量目标和环境目标，目标要尽可能量化；b)依据目标制定具体指标，具有可操作性，体现持续改进，并形成文件；c标指标的建立，体现针对重要环境因素制定相应的目标和指标；a)适用的法律法规与其他要求；c重要环境因素；预防的承诺。针的关键。a境因素、评价重要环境因素的基础上，组织管理处、行手册司《环境目标、指标和管理方的活动及资源，确定责任部门与实现时间表；b)财务处预算出实施管理方案的可行性；c经理负责实施管理方案的批准；d相关部门组织实施相应的管理方案；a)公司应制定和评价管理方案；b求、顾客需求和相关方需求等改变公司的活动需重新制定目标、指标c各部门有关人员要明确为实现目标、指标案的职责、方法、步骤和时间；手册6.资源管理本章规定了资源的提供、人力资源、基础设施和工作环境等要求，以便实施和改进质量环境管理体系的各过程，以及满足客户的要求，增强客户满意。本章适用于公司对资源管理过程的控制。为了确保质量环境管理体系所要求的策划、评审、分析和改进活动，确定并提供所需的资源，以便实施、保持公司质量环境管理体系并持续改进其有效性，以及满足客户及相关方要求，增强客户和相关方满意度。公司应及时确定并提供所需的资源，包括人力资源、基础设施、工作环境及财、物等各方面资源。公司为保护环境和节约资源，建立《能源节约控制程力资源本公司建立实施并保持《人力资源控制程序》，对从事影响服务质量和可能产生重大环境影响的人员要求应具备适当的教育、培训技能及工作经验，确保其胜任所担负的工作。各部门按各岗位《岗位说明书》的要求对本部门人员能力进行评估和总结，并上报行政人事部汇总分以便采取相应措施。能力、意识和培训a)确定从事影响服务质量工作和环境运行控制的人员所必须的能力；b)对现有岗位人员进行能力满足程度的评价，对特殊岗位操作人员必须经过专门培训并取得上岗资格；c)对不能满足岗位需求的人员提供培训或采取其他措施，以满足这些要求；e)确保员工意识到所从事活动符合质量、环境方针、程序和质量环境管理体系要求的相关性和重要性，以及如何为实施质量、环境方针和目标做出贡献；f的重大环境影响、环境管理体系要求及应急准备和响应要求方面的作用与职责，偏离规定的运行程序的潜在后果；手册a)满足物业管理服务所需的建筑物、工作场所和相关的设施；b)提供的设备和设施(各类服务过程、环境运行控制过程所需的运行、控制设备)；c)支持性服务(如运输或通讯)。验收、使用、维护、设备大修理和设备档案进行有效管理，为服务质量和环境控制提供可靠的装备保证。，以运行控制描述。支持性文件形式输出对区别于常规服务的特定服务、项目和合同，本公司对其质量环境管理体系的过程(包括服务实现过程)和资源进行策划，形成特定项目的实施方案。内容：a)规定服务与运行控制的质量目标和环境目标、指标和管理方案的要求；服务过程及污染控制、污染物的治理和处置、能源消耗、供方控制及相关方要求等；c服务与运行控制所需的验证、确认、监视、检查活动以及控制规范等；运行控制手册a自行确定的附加要求)是否都在合同、协议里得到体现b)与以前表述不一致的要求(如投标书或报价单)，已经协商解决；c)没有形成文件的要求(如口头服务要求)，在接受前已得到客户的确认；围内与客户及相关方进行沟通，包括a)服务信息；b)咨询、合同或协议的处理，包括对其的修改；c外部相关方信息的反馈，包括客户、相关方抱怨、投诉和意见；》，明确信息收集和沟通的内容、方式和传递、处理的要运行控制手册处于受控状态。a)行政人事部负责根据采购产品的要求，对供方提供产品满足质量和环境保护要求的能力进行评价和选择及重新评价供方并保持相关的记录；b)经营发展部负责外包服务供方的选择和评价，并保持相关的记录以便对供方进行监督管理；c)管理处对其服务过程和环境绩效进行监控管理。b员资格的要求；b；运行控制手册e量b；e与c好监运行控制c保存要求的食品应注明有效期标识；d资和餐饮用品有关标识或区域标识；a制程序》，规定了服务提供部门应爱护在公司控制下公司使用的客户财产(包括知识产权)；b户提供财产的归口管理，负责识别、验证、保持和维护供其使用的客、搬运、包装、储存和保护。防护也应适用于服务的组成部分。公司编制《物业管理服务控制程序》、《餐饮服务提供控制程序》、《库房管理规范》等对相关产品的防护要求作了规定。运行控制b再调整；当计算机软件用于规定的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。应急准备和响应公司制定《应急准备和响应控制程序》，以规定识别和确定可能出现哪些潜在事故和紧急情况的职责，予以预防，发生后，尽可能减少由此产生的环境影响。运行控制《库房管理规范》8.测量、分析和改进为确保产品、过程和质量环境管理体系的符合性及其改进，公司明确规定对顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量以及对环境运行与活动的关键特性进行监视和a)证实产品的符合性和环境运行与活动的有效性；b)确保质量环境管理体系的符合性；c)通过对包括统计技术在内的管理方法的运用，持续改进质量环境管理体系的有效性。在测量分析和改进过程中，公司确定了适宜的统计方法和应用程序。测量建立并保持《环境监视和测量控制程序》、《客户满意度测量程序》、《内部审核控制程中其a全过程的控制，行政人事部部负责监视和测量装置的定检定、校准计划，对监视和测量装置的检定和校准定期进行自检或委外送检；b对各部门的监视和测量装置进行监督检查，规定测量的办法和频次。各相关备维护。并对日常废物回收、节约资源、能源、降耗等方面进行监视；c、外部相关部门的检查、认证机构的监督审核；取得的效果，节约资源和能源的效果，对重大环境因素控制的结果等)、有关的运行控制(废、废水、资源的利用)、目标、指标实现程度和环境管理方案实施的效果、法律法行情况；础上制定改进措施。手册a；产品(服务)的监视和测量公司建立实施并保持《服务的监视和测量控制程序》，依据服务实现策划的安排，在服务实现过程的适当阶段，对实现的服务质量特性进行监视和测量。a进；a满足不合格品(服务)的控制公司制定并实施《不合格品(服务)控制程序》，确保不符合要求的产品或服务得到识别和故再