基本商业礼仪

基本商业礼仪一、业务人员穿着标准业务员是公司的形象代表，你的仪容仪表关系到公司的品牌形象，出门拜访客户前，要把身上一切细节都整理好，才干给人清洁的感觉，也才干给人稳重的信赖感。职业仪表是指销售人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给消费者带来良好的感觉为标准。1、服装：上身统一着装，统一背包，下身深色裤子，深色皮鞋，深色袜子，上衣应扎进裤内，给人以精神利落的感觉。2、头发：严禁留长发、染发，头发前不可覆额和盖耳，后不可超过衣领，要勤洗，常保持整齐、清洁。3、鼻毛：剪短，不可让鼻毛外露，否则给人邋遢之感。4、胡须与鬓发：胡须要经常刮净；鬓角剪短，以不超过耳朵中间为宜。5、指甲：每周修剪一次，不留长指甲，并保持手指干净，指甲内不可藏有污垢。6、皮带：不要用奇形怪状的皮带头，免得给人怪异之感；皮带保持在肚脐或肚脐上面一点的位置，低于肚脐，容易给人太随便的感觉。7、鞋子：保持亮洁，鞋子如有鞋带，应系好。假如碰到雨天，先设法把泥水擦干净后，再进入客户店内或办公室。8、笔：插在衬衫左胸口袋，或西装内侧口袋。二、拜访客户标准用语和禁忌用语（一）标准用语：1、见到客户，大声爽朗地说：“你好，××老板，生意好！有什么需要我帮忙的吗？”，道别时说：“再见，××老板，谢谢你的关照。”2、与客户的交谈多使用请、谢谢、不好意思作为口头禅，以随时保持不卑不亢服务态度。（二）禁忌用语：1、“你自已看吧。”2、“不也许出现这种问题。”3、“这肯定不是我们的因素。”4、“我不知道。”5、“你要的这种没有。”6、“这么简朴的东西你也不明白。”7、“我只负责卖东西，不负责其它的。”8、“这些产品都差不多，没什么可挑的。”9、“想好没有，想好了就赶紧交钱吧。”10、“没有我正忙着吗？一个一个来！”11、“别人用得挺好的呀！”12、“我们没有发现这毛病呀。”13、“你先听我解释。”14、“你怎么这样发言的？”15、“你相不相信我？”三、拜访客户的礼貌拜访客户之前的准备工作，涉及：熟读自己要提供应对方面的资料，了解对方个人特色，透彻了解本次拜访的目的，及客户的需求。广为收集相关资信。准备得越周详，越是胸有成竹，越能随机应变。事先最佳电话与对方联络，说明拜访目的、时间。1、拜访客户时，装扮要切合自己的身份，以及公司的形象，讲究“简朴、大方、清爽”。2、进入客户店面前，应再整理一次穿着。特别是在淋雨后，出汗时要注意擦干头发、衣服、脸上、脚上、鞋上、皮包、资料上的水渍。为了怕破坏整齐的装扮，不妨用纸巾轻按，避免大力擦抹。3、进入店内大门时，应面带笑容、从容不迫，先向接待人员说明身份及来访目的。4、在客户处，要随时注意个人形象，不要随地吐痰。和客户谈话时不要嚼口香糖，避免给人不稳重的感觉。5、假如拜访对象久候不到，可以积极询问接待人员。假如对方有要事在身，一时无法见面会谈，而自己也不能久候，就可以将资料及名片交给接待人员（第一次见面对方对自己印象不深时），请其转交，事后在用电话联络。6、切忌迟到，宁可早到。7、假如当时实在无法进一步沟通，则应礼貌性的先行告退。事后，找时间在以电话联络或再次亲临拜访。8、事情办完，请既告退，切勿滞留客户处渐生无聊及干扰客户正常工作生活。9、眼看事情一时无法办好，宜即告退。四、电话礼仪电话礼仪的特色是：只是靠声音和言语与对方进行沟通，因此接、打电话往往是人与人往来的第一关，印象优劣对个人及公司影响深远，因此应充足了解电话礼仪，运用说话技巧，并且发自内心，这样在接打电话时自然合理应对。1、电话铃声响三声内，必须拿起应答，三声后才接即道歉，如：“不好意思，让你久等了”。2、当碰到陌生电话时，接听时一定要说“你好！我是春秋龙×××”，当拟定是我们客户时，要热情的说“你好、你好！！！请问有什么可以帮到你的吗！”反复加强语气。当接听完电话后，一定不要急于挂线，一定要让客户挂机后再挂机。3、当碰到熟悉的客户电话时，接听时一定要准确的称呼对方，如：“×××老板你好，有什么可以帮到你的”。当谈话结束后，要说：“×××老板祝你生意兴隆，有事多联系”。4、以客为尊，不管对方是什么身份的人，应一律平等对待。当然，面对刁钻蛮横、粗鄙低俗或盛气凌人的客户，可以心平气和地去应对，绝不是件容易的事，但是只要能“以客为尊”，就能以平和的心去应对。5、积极打电话给客户，接通后，一方面要说：“×××老板你好，我是春秋龙的×××”。五、和客户喝酒的礼仪1、邀约：提前表白来意，不能模糊不清。明确时间、地点。提前预约，以免时间仓促。要充足征求客户意见，如遇客户不批准时，明确我方诚意。2、座位：一般面对大门的位置为主位，应当请重要的客人坐在这个位置。上菜的位置是买单位，假如你请客的话，就应当坐在这个位置。3、敬酒：给客户倒满酒再给自己倒。所谓茶半酒满，倒酒时一定要倒满，这样才干显示你的诚意。要不卑不亢，切入重点，有礼有节。敬酒时明确我方要办的事情。4、碰杯：和客人碰杯敬酒时，注意自己的酒杯一定不要高过对方的酒杯，以略底于对方的酒杯为宜。自己积极敬对方酒时，一定要站起来和对方碰杯，根据自己的酒量，一般最佳可以喝完自己杯中的酒。5、拒绝：到量后，客人再敬酒时应说：“不好意思，我酒量有限，实在不能再喝了，请多包涵”。6、吃饭：吃东西时不要狼吞虎咽，声音不要过大，不能起身夹对面的菜。注重本地的礼节和风俗。如：有些地方不能将筷子插在米饭上等。上菜时应让主宾、客户先尝，以表尊敬。离席时请主宾、客户先行。六、与客户发生歧义时的礼仪标准当业务人员与客户发生歧义时，一方面注意礼貌用语，客气地表达：“对不起，你的规定超过了我的权限范围，我需要请示我的上级领导，才干答复你。”在适当的时候和你上司沟通解决办法，也可以此表达你的诚意和努力满足其需要的实际行动。假如原则性的问题也尽量不要直接与客户发生下面的冲突，通过请示的办法也许会帮助你摆脱你在客户心目中的不良印象。记住：超过你的权限，承诺客户是不允许的，公司会责备你，不能兑现诺言，客户会看扁你。不要动辄拿公司规定去压客户，由于公司规定只是内部操作规则，不是客户的事，可以强调协议条款必须遵守。假如实在不能满足客户需要时，也要让客户明确你已经尽力了，你仍然需要一如既往地为客户服务，并表现出加倍的关注和服务。七、如何解决紧急情况的礼仪（一）紧急情况重要有以下几种：消费者投诉、新闻记者采访、工商等政府部门检查等。（二）应对方法：碰到以上的情况应积极、热情地接待，不可不理不睬，不可争辩，并按规定提供能提供地相关证明；及时报告直接主管和公司业务主管，消费者产品方面的投诉由公司业务主管作答解决；新闻采访不可冒昧回答实质性的问题，应转市场部相关人员回答；工商等检查应积极配合店老板并转公司解决。八、握手的礼仪初次接触的客户，右手紧握对方，同时配以笑容和礼貌用语，以表达对客户的尊重。握手的力度要掌握，不能太松，这样会让客户感觉不舒适或有压力。对方是男性：假如拜访者用双手握时，则也应当双手握手。身体稍向前倾斜，不卑不亢。握手力度适中，稍微用力，握手高度大约在胸部。对方是女性：不积极伸手，甚至不能老望着同客户握手。握手时，抓住女性手尖，轻轻握手，且时间不宜超过三秒。保持自然，动作不能太大。对方是年长者：不积极伸手，可双手握住年长者，表达尊敬，向前迈出小步，身体微微前倾。九、互换名片的礼仪1、名片代表个人，名片甚至被视为是个人的另一“张身份证”，因此接受名片的人应表达充足的尊重，而自己递送名片时，也要合乎礼貌。2、当对方递上名片时，我们应以双手接，手持的高度约在胸部。接过名片后，为了避免念错对方姓名、头衔，可以说：“请问这是念做×××老板吗”？假如不巧念错了，一定要说：“对不起”。3、千万不可把玩对方名片。4、切勿将对方姓名随意演义、引申、评判。5、与对方交谈时，要把名片放在自己面前。并且在谈话中，不时大声提到对方姓名和头衔，这样不仅可以表达自己的礼貌，又可以拉近双方的距离，并且也是熟记对方姓名、头衔的好方法。6、在谈话中千万不能当场把谈话内容或约定事项，甚至个人特性、记在名片上，以免失礼，不可在对方名片上随意写画。7、递上名片时，应将名片正面朝向对方，并以双手递上，同时说：“您好！请多关照。”最佳是同时念出自己的姓名。8、将客户介绍给上司时，应先递上客户的名片，以右手拿左手扶，同时念出客户姓名、头衔和来访目的。9、随着上司拜访和接待时，绝不能比上司早递自己的名片，以免喧宾夺主，合适的作法是，在整个过程中都不出示名片，除非客户索要，待上司辞退时稍后补上。10、双方同时递名片时，自己的名片应略底于客户的名片，以表达一对对方的尊敬。11、所有的名片都应妥善保管、整理、并定期过滤。十、与同行相处交往禁忌严禁向同行表达对公司的抱怨，随时提醒自己以公司的利益和名誉为重；严禁向同行透露公司任何秘密。同行向你了解公司状况时，你应答标准如下：同行陈经理问：“今年效益好啊，回款多少了？”答：“真不好意思，究竟回多少，我真的不知道，公司财务历来不给我们这些数据”。同行陈经理问：“你自己片区都没个数呀”？答：“真没数，有些款由其他业务员协助办了，有些客户直接汇回公司了，公司又不允许我们自己做帐，一笔糊涂帐”。同行陈经理问：“今年那些品种好卖呢”？答：“都差不多，没特别好的，也许就克蛾宝好些”。同行陈经理问：“你片区那些客户做的好些”？答：“都差不多，也都十万八万吧”。同行陈经理问：“听吴老板说，你公司给了他××万周转金”。答：“别听他的，哪有这么多呢？究竟具体多少，由我们部长定，我也不知道”。同行陈经理问：“听说你们的返利很高，有××点”。答：“都是不一定的，根据不同的情况都不一定的”。同行陈经理问：“一场朋友了，给一份你们的市场政策，协议之类的学习学习”。答：“哎，第一，公司历来不给我这些资料，所以没有。第二，就算我想办法弄来了，给了你也不能帮你什么，也许我会因此而被炒了鱿鱼，咋办？生活艰难，不容易呀”！同行陈经理问