餐饮管理有限公司培训资料文稿

餐饮培训资料如何做好效劳员一、如何学会轻松自如地应付客人4、永远不要让客人感到难堪〔换位思考〕二、如何抑制效劳障碍性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否那么容易顶撞沉默寡言：不喜欢与人交谈；忌不理不睬，冷落对方散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关心的口气提醒人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵2、抑制语言障碍A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑B、四不：不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语3、抑制心理障碍〔演练〕A名优秀的效劳人员！D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去效劳客人！E工作的目的是为了表达自己的价值，而非享受！三、效劳员如何保持自制力1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上〔控制情绪〕〕角色〕4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意效劳态度和工作效率〔忙而不乱〕5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律〔闲而不懒〕6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事〔洁身自爱〕7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静〔礼让三分〕四、如何树立强烈的效劳意识3、效劳应该以德报怨。五、优秀效劳员应具备的六大特征2、语言能力强、有说服力； 一、不准迟到、早退，不准私自外出。二、遵守餐厅的各项管理制度以及宿舍管理制度。三、严格执行有事请示，要事急事都要请示。严格遵守餐厅的财务管理制度。五、严格服从上级的管理和安排。六、严禁组织小团体、拉帮结派。酒店效劳格言微笑多一点做事勤一点效率高一点点子多一点脾气小一点嘴巴甜一点谈话轻一点行动快一点理由少一点肚量大一点小事糊涂一点人情味浓一点遇到困难冷静点处理问题灵活点了解问题彻底点工作方法慎重点商业秘密保守点待人接物热情点工作紧张用心点心胸大度宽容点互相学习进步快一点公私清楚赏罚现实点一、培训的需要〔意义〕〔一个人的思想没有进展，他的能力就没有进展〕2、在开业后，管理人员发现现实与标准有距离的时候，也是需要培训的。展比拟分析。采用新的技术和新的效劳方式，使餐厅的管理及效劳水准到达一个新的高度。三、培训对于餐厅的益处3、工作更出色。 四、培训对员工的益处职业道德的概念指从事一定行业的人在工作和劳动的过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为和标准。1、意志〔对任何事务表现出来的抑制一切困难到达目标的决心〕3、恒心：指酒店员工以持之以恒投身工作，坚持不懈的完成工作到达目的。5、内化：当管理人员不在的时候，充分发挥自己的主观能动性，自觉自主的将工作完成的井井有条〔每天的工作坚持做，你是行家；每天的工作重复做，你是专家；每天的工作快乐礼节礼貌的概念们相互交往的过程当中表示敬重和友好的关系，本意：体贴、尊重别人1、礼仪：相当于润滑剂，可使错综复杂的人际关系，减少一些磨擦。2、礼貌：是文明行为的最起码要求，在相互交往的过程中，表示敬重的友好的行为标准。照顾的惯用形式。礼节礼貌的重要性：树立个人形象，树立餐厅形象、满足客人的心理需求，与客人建立良好表达礼节礼貌的五声〔请字当头，谢字不离口〕十字根本敬语您好，对不起，谢谢，请，再见。十二种敬语、欢送语：您好欢送光临，欢送您来这里用餐。我是××号，很荣幸为您效劳。9、指路用语：请这边走 11、婉拒语：对不起，我有急事要办，不能久留，上班时间不能喝酒。礼貌用语的正确使用方式3、选择适当的词语5、注意语调、语速〔不能怪人家没有听懂，只能怪自己表达不够清楚〕效劳当中杜绝的四语与客人交谈的忌讳1、切匆涉及他人隐私、宗教信仰，不要参与内政。2、对女士忌问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭住址，更不能议论她的身材。3、忌讳吹虚自己，重复罗嗦，喋喋不休，沉默寡言。4、听取别人讲话时不要打断别人讲话。5、忌讳用粗俗的语言和口头禅。6、切记指手划脚，手舞足蹈，举止轻浮。与客人交谈时应该注意1、不要总是摸后脑勺，给人不成熟不稳重的感觉。2、注意抑制手爱动的习惯。3、不要抖动腿部，给人坐立不安的感觉。4、不要做奇怪的脸部动作。7、不要事事总是表现自己。8、不要做别人忌讳的事情。仪容仪表的概念仪容仪表的规定：1、头发干净整齐，没有头皮屑，发前不过眉，侧面发不过耳，后不过领，不理新潮发型，不染发。位置统一。1、头发梳洗干净、整齐，不披头散发，发前不过眉，发型美观大方，不理新潮发型，不染 2、面部淡妆，眉毛、口红，牙齿清洁，口腔清新，不挂耳环，不戴项链。齐全，穿戴符合标准，工号牌配戴统一、端正。个人卫生的标准2、不要在餐厅有客人的地方，照镜子，梳头发，化装，整理仪表，要到指定的工作间。2、勤理发、勤修面站立效劳的标准站立时不背靠墙椅或前扶他物。直线前进，有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。4、手要做到正规得体适当，手掌向上，打请姿时，一定要按标准要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上，不同的请姿用不同的手势，如进餐厅时，用曲臂式，指点方向用直臂式，在效劳中表示请用横摆式，请客人就座时用斜式。三轻四勤说话轻，走路轻，操作轻上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开关门时不要用力过猛，要始终保持餐厅安静，在宾客面前不可交头接耳，指手划脚，也不可以抓头，挖耳朵等一些小动作，要举止得体。不要1、不要面孔冷漠，表情呆板给客人以不受轻心，给客人不受重视感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚恐诚惶，给人以真实感。满面愁云。餐厅效劳中的礼貌用语请问您有几位？这边请，请跟我来，请小心台阶，小心地滑。 您好，我是××效劳员，很快乐为您效劳。一下，请注意您的包。这是我们店的菜谱，请过目。请问各位来点什么酒水、饮料。您看是来白酒、红酒还是啤酒。我们这有五粮液，开口笑，邵阳大曲……一下，给您换个骨碟。打搅一下，给您换个烟灰缸。这是我们餐厅赠送的水果，请慢用。您好，这是您的帐单，请过目。请稍等。谢谢你的珍贵意见，我们下次一定改正。〔立即拿出纸笔收集客户的珍贵意见以提高我们的效劳水准及菜肴口味〕请带好您的随身物品。请慢走。谢谢光临，请慢走，欢送下次光临欢送下次光临。效劳的八种价值1、效劳是赚钱最重要的关系。2、好的效劳是一种附加价值。4、效劳要发挥成效，有赖于妥善的管理。人叫效劳员的次数越多，证明你的效劳越不到位〕餐饮效劳员应具备的素质 ①结实树立顾客至上的意识。②具有迅速发现问题的能力。③具有辩证分析能力〔分析属于重中之重〕餐饮效劳员增加注意力的方法2、提高注意力的持久性扩大注意的范围4、提高合理分配注意的能力不重要最紧急不紧急41最重要最重要32最紧急不紧急不重要5、要有较强的情感控制能力效劳中的六大技能种规格的圆形托与长方形托。①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。托〕，左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，。②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。效劳员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开场，主宾开场，另一位从副宾开场，按顺时针方向进展。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进展斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，防止酒水滴洒在台布或者宾客身上。④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。渔翁撒网法。一般定位是使用上星期边定位。六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：十字对中，两两一样。茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；汤碗：摆在骨碟之正上方；距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；；碟与骨碟中间；转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字〞折边正中为宜。陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。 ①操作时左手托盘，从主人座位开场按顺时针方向依次用右手摆放餐具；餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。餐巾折花厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。主次清楚，变化多样。技法。①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。①餐巾要求干净挺括，无损。②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明干净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。③刚用壶之餐巾勿再次投入使用。④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处〔即译陪人员之间〕侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜那么习惯于先汤后菜。①上菜报菜名，有佐料先上佐料；②遵循“右上右撒〞原那么；③高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人；④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水。 ①桌上分计式：效劳员手持效劳*、勺，站于宾客右侧进展分派，并从主宾位开场顺时针方动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。③旁桌式分菜：由效劳员将菜端上台，介绍菜式，供宾客欣赏后，端回效劳台，待效劳员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。〔3〕顺序：①先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。②先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。〔4〕考前须知：①在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。以示菜的丰富和准备宾客的添加。传菜部环节领用餐厅的用品、用具等属餐厅与出品部的传递部门。〔白灼配料、椒盐配料、卤水配料等。c、检查保温台是否加水，电源是否完好。d、检查卫作台卫生、地面卫生、传菜部卫生〕e、检查工作用具是否够用及时清理。F、是否挂上单夹，是否有订席。a持足够的饭碗。b、夹单台按准确的台号夹好。C、报菜名划去已上菜者名称三、传菜部的注意事顶：首先上菜时看清夹子上的台号是否与传菜部单据上的台号相符，是否有这道菜，注意菜的配料是否正确，上菜时盘子旁边是否干净，是否盖好菜盖。四、传菜员的八不上菜的根本原因如下：4、不符合点菜员注明的要求者不上；5、出菜的秩序混乱不对者不上；6、点菜单上没有的菜不上；7、菜式里有异物者不上；8、叫起菜式未通知出菜而已出菜的情况下不上。五、传菜部的作用与工作要求：主要承接楼面与厨房，明档，出品部之间的一个重要环节起到传菜传递信息的用途，是酒店不可缺少的环节。作六、餐中传菜步骤要点 2、发餐台夹，送点菜单根据菜肴数量发于台夹〔用码斗装，划单员负责！交给厨房主案子师傅将点菜单按顺序排列夹好注意台号相符，加急制作的菜肴要讲明强调。3、核对划单，厨房打荷把做好的菜品放在备餐台上，划单员核对台位、划单，不符的退回厨房、检查上菜顺序是否适当，菜肴的感观度是否符合要求，盘边不清的抹干净。4、准备起菜，将菜肴用菜盖盖上，检查是否有带餐台夹，根据需要上汤勺，跟味碟，洗手台号送到该台面，传菜员上菜由效劳员接菜，人距桌面约60-80cm为准，包房传菜直接传效劳员等〕，随出随传，不压菜、台位准确、无过失，假设值台员不在可放在工作台上或交。菜八、流程效劳员下菜分单员按台号夹夹子分到相应的档口。厨房打荷送到传菜部，传菜员报台号和菜名。效劳员上菜，传菜员返回传菜部。中菜的常用作法：蒸、煮、炒、焖、烤、炸、煎、凉拌、红烧、烩、溜、爆、焗、炖、煲。基围虾：醉虾、茶香、椒盐、白灼、串烧、蒜茸、开边粤菜是根据人的数量来定份量的。点菜及推销的考前须知或菜谱，对菜谱上的名单正确发音。3、要有推销意识，从菜的份量上，口味以及搭配方面向客人提出合理化的建议，同时推荐特色菜和高档菜。7、点完菜以后需重复一遍菜名，以确定没有写错和写漏，然后再写下单时间，当客人指定上菜时间，一定要在单上注明。特别注意：①给客人点菜尊重客人意见，不能强买强卖。②点菜的过程当中应当礼貌、友善、热情、和蔼。③点菜应保持效劳人员应有的姿态。④点菜时要倾听有耐心，对不熟悉菜牌的客人进展引导。 ⑤对新菜和桔祥字眼的菜应对客人进展解释和宣传：产品质量——根底产品知名度——广告点菜的顺序2、招牌菜：特色菜注：豆腐、小菜、鸡蛋不能第一个上，豆腐不能连着上，苋菜和沙鳖、西红柿和螃蟹不能一1、检查酒水单是否干净，有无破损客人需要适当进展推销。4、根据客人的消费水准，有意识的推销高档产品。结帐知识：1、了解本餐厅有哪几种结帐方式。①核对点菜单和加菜单是否金额符合。②结帐时应从客人右侧，将帐单倒过来双手递交给客人并向客人报出消费总额，并且用手指指出帐单的金额给客人看。③客人以现金买单应把找回的零钱、发票放回收银夹内，呈交给客人。餐前准备工作4、台布是否铺放，是否清洁。7、了解当天的物品、品种、估清单。8、开水瓶、牙签筒、烟灰缸、茶壶、电视机、电脑、空调准备状况。9、台面摆放，餐具整齐。摆放统一，干净无缺口，无污渍，台椅横竖对齐，无歪斜，托盘 效劳的程序1、餐前准备2、迎宾入座3、翻杯问茶扯筷套上菜〔报菜名、菜式的摆放、汤水不溢出来〕，菜式的摆出：中心、平行、三角、四方、五梅花、六菱型。8、巡台9、添加茶水和酒水10、征询客人意见11、结帐送客12、卫生清理，恢复营业状态〔但凡玻璃器皿，必须先收回，然后容易丧失的筷子、勺子、小酒投诉的本质：一般来说，客人投诉，既有积极的一面，如有消极的一面，消极的是可能影响餐厅的声益，因为客人通常在受到不公正的待遇后，不尽投诉饭店，并且不再光临，甚至还会把不快的经历告诉亲朋好友，虽然投诉不是件令人愉快的事，但如无视客人投诉或处理不往他们自身的角度对餐厅表示不满或提出建议，如处理得当，能帮助餐厅发现自身缺乏，从益，事事有答复。A、求尊重B、求补偿C、求发泄1、迅速了解矛盾产生的原因，顾客的动机，并善意的加以疏导。2、用抑制礼貌的方式劝说客人，心平气和的商量解决，这样的态度才能使客人愤怒之情得形象更重要，因为餐厅的形象一旦受损将很难挽回。处理宾客投诉的程序1、做好心理准备〔是为了正确轻松的将客人投诉处理完毕，即使客人有错，你也要当他是对的，不能发生对抗，那只能于事无补，破坏双方的和蔼关系。A、集中注意力倾听，并适时提出问题，认清事情的经过，提高办事效率，节约时间。B、要让客人把话说完，不能胡乱插嘴，随便打断客人的讲诉。C语调、语气。D，不能哈哈大笑。E、感谢客人的关心和保护〔非常感谢您跟我们提出的珍贵意见，是您让我们及时知道了我们接待效劳出现的过失和问题，我们一定吸取教训，改良工作〕。。意见。酒店行业的四种人2、有能力无脾气 4、无能力有脾气人灾处理投诉中的典型事例〔礼多人不怪〕首先表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见，是否还需要，假设还需要，应与厨房联系，以最快的速度把菜烹制出来，并由领班、主管、餐厅经理再次致歉，假设不需要，应2、客人按菜谱点菜，厨房里没有，应何解释？〔山不过来，我就过去〕表示歉意，再征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格、口味、材料相似的菜，如客人表示同意，应以最快的速度将菜送上，如客人“坚持要原来的菜，应请客人耐心等候，马烹制，以最快的速度送上去。人做出处分。4、效劳员不小心弄脏客人衣服怎么办？〔苦肉计〕免费干洗，并请客人留下地址和，以后亲自上门送还，上报领班或区域经理，如客人不愿意在酒店换衣服，那么由效劳员在客人用完餐后，将衣服取回，洗净归还，以示歉意。首先致歉，如果菜肴过咸过淡，应向客人致歉，并撤回厨房更新加工，如菜肴有质量问题，上菜太慢，可以免收有问题这道菜的费用或给予一定的折扣，如客人对酒水价格不满意〔在同档次的酒楼、饭店中，我们的价格属于比拟实惠的，这里是您身份高贵的象征〕。8、客人不小心摔倒、烫伤、？证件、以及地址，以便有关部门检验后通知客人，如确有质量问题，应赔偿，如无质量问题，应要求客人对损害酒店名誉的行为做出抱歉以及赔偿。首先应该看客人是否受伤，采取补救措施，迅速清理现场，不让客人难堪，通知吧台损坏餐具的数量、价值。12、如何为带小孩的客人效劳？ 小孩点些他喜欢的小吃、甜点等，点了后是否先上。优惠。店要收超时费或根据情况为其重新安排座位，以便做清洁卫生，切记不可将客人赶走。如找不到，也应与客人联系，如果丧失是贵重物品，那么应该请公安机关出面解决。尽可能满足合理要求，及进与仓库或其他部门调拨，如确实没有应立即致歉，适当的时候给客人赠送果盘或打点折，也可留下联系方式，以后有时机登门致歉。其去取钱。菜后可说多谢您提的珍贵意见，我们一定会改正。向厨房了解这道菜能否做出来。应委婉地告诉客人原因，然后适量收回本钱价。酒店的口啤和声誉，情况不对的叫客人就医。理决定。答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、拿；不要议论或投以奇异的眼光；不管客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。答：礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客 的原那么带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。答：效劳员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起〞，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项效劳上都应快捷，尽量满足客帐单，缩短客人结帐时间。客人抱歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；假设客人是以此手段有意赖帐，那么汇报大堂副理，由大副出面处理。这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。答：在为客人效劳过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，防止出现过失事仔细查找原因，吸取经历教训，防止类似的过失发生；但凡出现的过失，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。所携带的武器，对当事人进展调查，通知公安部门前来处理；注意行踪，发现有危险迹象，行事，以防造成不必要的危险或伤亡。司机出现，对其说明情况，请其领回物品〔注意查明核实，防止窃车〕；如车上载有违禁危险物品，应立即报公安部门处理。答：立即向保安报警、向上级报告；由总经理临时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、。窒息或其他导致呼吸、心跳困难的病症，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢一 答：任何人发现浓烟或明火时都应立即向总机或值班经理报警；如生命平安不受威胁，警，应立即赶到“消防中心〞，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及有关器材，徒步或乘坐报告，按程序分别到现场和“消防中心〞指挥灭火行动；所有人员按既定的预案到位，组织的房门，防止烟火蔓延和物品丧失；如走廊中充满浓烟，用爬行的方式撤离；火灾期间，任何坚守岗位，不得大声喊叫、跑动。安人员应控制拍摄过程：应避开客源顶峰值；不得影响正常营业、运作；应保证平安，不发生意外或事故；不得拍摄有损饭店形象或不安康内容。答复客人问题与预计客人需求提供选择的三个步骤：总是尽可能推荐酒店的设施提供两种以上的选择确保我们提供的选择能够令客人满意。为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中到达和超越客人的需要，我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情预计客人需要，我们必须：什么情况发生？观察客人的身体语言预计客人需求：练习往地上乱扔东西，并且到处乱跑，这种情况也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全 席间效劳我们任何的效劳都是站于客人右手边1、勤于巡视，勤斟酒，勤换烟灰缺、骨碟。把一个烟灰缸叠放在旧烟灰缸上〔防止烟灰四2、注意观察宾客的表情以及适宜的工作，主动效劳。3、效劳时态度和蔼，语言亲切，动作敏捷。9、当客人用餐时，不小心弄翻了酒水、杯具，用餐巾〔毛巾〕帮助清洁，并盖上，重新更事前问清楚，事后负责任。善待回头客2、在餐台主动询问客人上次用餐的经历，感觉怎么样，是否再来一份。3、与客人之间建立良好的友谊关系〔了解客人的身份，体貌特征，直称，习俗〕[所有想法都要围绕我们的效劳进展]2、用眼睛不断的扫视房间的不远处。5、当菜上桌客人立即移开代表这道菜：①不合口味②不是他点的③菜品质量推销技巧 。××菜过了这个季节就老了、硬了、不好吃了，所以这个时候点这个菜是最适宜的，您相信试。借人之口法刚刚那桌客人反响这道××菜非常不错，您要不要来份试试。××菜也是我们的拿手菜〔招牌〕之一7、熟客亲近法马总，好久不见了，最近在哪发财啊，今天我介绍一道新菜给你，原材料非常新鲜，我们店推出一道新菜，客人反响不错，您不妨来份试试。开餐的工作流程1、客人进店领位安排客人就坐〔迎宾〕3、客人就餐巡台，餐中效劳餐中效劳您的菜已上齐，请慢用。7、用自己的眼光注视全部客人，发现问题及进处理。餐中效劳的考前须知1、在效劳的过程当中