呼叫中心员工职业枯竭的表现与治理措施,人力资源管理论文

呼叫中心员工职业枯竭的表现与治理措施,人力资源管理论文职业干涸作为一个世界范围内的现象越来越遭到企业的重视，尤其在人际接触频繁的服务行业，这种多因持续的工作压力、消极情绪体验、重复单调的工作内容而造成的身心疲惫和超负荷消耗状态已特别明显。呼叫中心作为通过向客户销售商品，提供咨询和服务的劳动密集型行业更是深受影响。呼叫中心的工作需要员工有饱满的热情、敬业的态度、专业的水平，而随着职业干涸异常感觉和状态的加剧，这些都会遭到影响。因而，寻找缓解或消除员工职业干涸的策略变得紧迫且重要。1职业干涸的概念职业干涸〔Jobburn-out〕又称职业倦怠，1974年由美国精神分析学家〔H.J.Freudenbeger〕初次使用在心理健康领域，用来描绘叙述工作者与工作之间由于工作经过中碰到的各种矛盾冲突导致的身体、情绪、行为的耗竭之感。中国一家职业咨询事务所做过一份调查，显示有61%的白领成认自个的职业困惑很多，经常感到心累，觉得工作没有意义，仅仅是为了生存。确实中国如今已经进入职业干涸的高发期阶段，当代人尤其是喜欢新、奇、特的80后和90后对工作的厌倦时间越来越短。这一现象在呼叫中心这个工作重复性高、身心压力剧增的行业里尤为严重。2呼叫中心员工职业干涸的构成经过和表现呼叫中心的行业性质决定了绝大多数员工的工作以执行为主，有严格的标准和录音监控，致使员工自主性差，即便有不同意见，也要服从上级布置，久而久之其积极性和成就感就会降低。除此之外工作的内容相对机械重复，且强度很大，时间不固定，经常需要倒班或通宵，这些也很容易让人产生疲惫和厌倦的心理。再加上升迁的职位有限，竞争剧烈，导致很多人难以获得职业发展，这也容易导致干涸。而干涸的结果就会直接表现为员工感到身心疲惫，工作效率低，无成就感，甚至选择离开职位。加拿大心理大师克丽丝汀马斯勒将职业干涸症患者称为企业睡人。呼叫中心行业里存在着大量的睡人，这从一线员工流失率中也能看出端倪，在很多企业年流失率50%属正常现象，有的企业甚至超过100%。这些都成为了摆在企业管理者面前的难题。为了更好地理解呼叫中心职业干涸的产生、发展及影响，首先让我们来看一下呼叫中心员工从获得一份工作到产生职业干涸的构成经过及行为表现。北京师范大学教授许燕把个人在工作中的状态分成如下四个阶段：蜜月期、适应期、挫折期、冷淡期。这跟职业干涸的构成经过非常吻合，因而本文也依托这四个阶段来分析在职业干涸构成经过中员工的表现，便于我们及时辨别并对症下药。蜜月期：受工作新鲜感的刺激，员工刚开场新工作时充满了等待和干劲儿。他们以为通过努力工作其需求、愿望都能够得到知足，因而他们全身心地投入。这个阶段员工的工作能力和经历体验还比拟低，但是他们意愿很高，所以严格遵守规章制度，积极踊跃加班，耐心倾听客人的需求，虚心向同事和上级学习，此阶段员工成长非常快，业绩飞速提升，一般这个阶段会持续6个月左右。适应期：工作的技能已把握，但最初的工作热情却开场减退。工作中的枯燥、压力让员工开场感到困惑，虽没有了最初的干劲儿，但他们还是在努力地去适应和平衡，这个阶段也有人称之为职业的鼓励期，意味着这个阶段是管理者采取鼓励措施的好机会。挫折期：假如适应期没有把握好，原先的热情和精神将被长时间的压抑情绪所取代，员工有了越来越多的挫败感，对于企业、同事和上司变得挑剔和不满，比方面对公司既要降低平均通话时长，又要遵循礼仪，而且每通都在监控下进行开场不满和抵触。由于每位员工的话务量繁重，连去洗手间都要提早预约，很少有闲暇时间进行沟通。再加上员工流动频繁，有些员工可能刚与大家熟悉就离开职位了，这让员工感觉缺失集体归属感。总之，这个时候员工开场从负面的角度去看待问题，不能再全身心地投入工作。冷淡期：挫折期已亮起了危险信号，稍有不甚就会进入冷淡期，而这是职业干涸的高发期，员工开场感觉悲观和绝望，甚至全盘否认自个的工作价值，还可能投机取巧。在管理者眼里这些人已变成了混的状态，迟到、旷工、顶撞客户的情况时有发生。这个环节想要再去拯救就会变得异常困难，所以多数企业只能眼睁睁地看着员工混不下去了而主动或被动地离开。由此可见，假如管理者对于进入挫折期、冷淡期的员工处理不好，很可能会导致员工由于职业干涸而离开，这对企业和个人都是一种损失。3呼叫中心员工职业干涸的应对策略职业干涸通过一定的干涉和治疗是能够得到恢复和扭转。我们在分析了呼叫中心员工职业干涸的构成经过和表现后就能够愈加有的放矢地讨论有效的策略去预防和治疗职业干涸。3.1通过穿插学习轮岗延长蜜月期从前面的分析不难看出，蜜月期的员工积极向上，努力奋进，但随着时间的推移这种状况会渐渐消逝。若我们能找到好的方式方法延长蜜月期，让员工更长时间保持这种状态，可有效地推延职业干涸。呼叫中心一般都由多个职能组成，这让其具备了先天的优势，假如建立一种机制允许员工进行多技能穿插学习或者在知足一定的条件后进行轮岗转岗，让员工总是处于新鲜的工作环境下，有新的知识去学习，这将促使他们不断进步。3.2及时进行心理疏导呼叫中心员工工作时间性质决定了他们能参加培训或集体活动的时机非常少，容易让他们缺乏归属感。没有团队凝聚力的员工也更容易出现职业干涸。因而公司应根据员工观念和情感上的缺失，有计划地组织一些针对性强的培训和活动，比方举办(走出职业干涸，重燃工作激情〕专题讲座、联谊、趣味运动会等，通过这些方式及时帮助员工进行心理疏导，补充被消耗的激情和能量，让员工为承当更大的责任、更富挑战性的工作及提升到更重要的岗位创造条件。3.3做好职业规划和管理良好的职业生涯管理能够使个人更理性地看待工作，更平和地处理各种问题，更好地实现自个的职业目的。因而建立一套体系和方式方法，对员工进行职业生涯规划变得特别重要。比方我们为员工建立一种进阶的晋升机制，进入公司为1星员工，随着技能的熟练，业绩的提升员工能够不断地向5星晋升，同时也会获得愈加有竞争力的薪酬福利，对不同星级的员工能够发放一些特征鲜明的标志，比方徽章、旗帜等。让员工能够看到自个的发展途径，更有奔头，在一个阶梯上刚要进入职业干涸的时候又由于新的挑战和吸引力让他们激情饱满地迈向下一个台阶。4结束语企业的竞争力越来越多地具体表现出在人力资源的竞争，而职业干涸却在深入地影响着人力资源的发展，呼叫中心这种劳动密集型的行业更是如此。我们应通过提升工作的新鲜感，让员工持续保有工作的热情，通过有效的管理手段去调发动工工作积极性，聚合企业凝聚力，培养员工对企业的感情，通过加强对职业生涯圈的管理，引导职业生涯顺利发展，进而避免职业干涸，使呼叫中心企业和个人都能在良好的环境下稳定、快速、持续地全面发展。以下为参考文献