业绩评价第九章

业绩评价第九章2教学内容：第一节

业绩评价的基本理论第二节

业绩评价的内容与方法第三节

平衡计分卡教学目标：本章介绍业绩评价的内容，掌握企业常用业绩评价方法，掌握平衡计分卡的内容、在实践中的建立、实施、操作及应用。学时：2学时3第一节业绩评价的基本理论一、业绩评价的含义二、业绩评价的产生与发展三、业绩评价的理论（一）委托-代理理论（二）激励理论4业绩评价（PerformanceEvaluation）是指按照企业目标设计相应的综合评价指标体系，运用数理统计和运筹学等特定的评价方法，对照相应的评价标准，对企业一定经营期间的经营业绩做出客观、公正和准确的综合判断。一、业绩评价的含义5企业业绩评价产生于19世纪初期。不管是企业业绩评价的主要思想，还是评价的具体方法，西方国家的理论以及方法已经越发完善、成熟。从20世纪初对成本的业绩评价到20世纪中期运用财务指标对分权部门业绩进行评价和控制的杜邦分析体系，到20世纪90年代兴起的新的业绩评价体系、标杆管理、经济增加值和集财务指标和非财务指标、短期指标和长期指标、静态指标和动态指标于一身的综合业绩评价系统—平衡记分卡，不难看出学者对业绩评价的研究一直是兴盛不衰。二、业绩评价的产生与发展6西方企业业绩评价的发展大致经过了三个阶段：成本业绩评价阶段、财务业绩评价阶段和综合业绩评价阶段。（一）西方企业业绩评价的发展1、成本业绩评价阶段（19世纪初至20世纪初）1911年，美国出现了最早的标准成本制度。美国会计工作者哈瑞设计的标准成本制度，开创了业绩评价指标的先河。标准成本及差异分析制度的建立，实现了成本控制，从而提高了劳动生产率。标准成本制度的建立，标志着人们观念的转变，由被动的事后系统反映分析转变为积极、主动的事前预算和事中控制，达到了对成本进行管理的目的。标准成本的执行情况和差异分析结果成为该时期评价企业业绩评价的主要指标。72、财务业绩评价时期（20世纪初至20世纪90年代）在本阶段形成了一下三种评价体系：（1）纯财务分析考核体系1915年杜邦公司首创“杜邦分析体系”（TheDuPontSystem）。纳德森·布朗（Donaldson）将投资报酬率分解为两个重要的财务指标—销售利润率和资产周转率。1928年亚历山大·沃尔提出了沃尔比重法，他选择了流动比率、自由资本比率、应收账款周转率、存货周转率等七个财务指标，采用行业标准对企业业绩进行评价，引导企业向行业先进看齐。81950年，杰克逊·马丁德尔提出了一套比较完整的公司管理能力评价体系，主要包括公司的社会贡献、收益的健康状况、对股东的服务、研究与发展、董事会业绩分析、公司财务政策、公司生产效率、销售组织、对经理人的评价等。其绩效评价思想在当时来讲最为全面，形成了现代企业绩效评价体系的框架，在50年代后期被许多公司和管理咨询机构普遍采用。1979年，帕森（Persen）和莱西格（Lezzing）对美国400多家跨国企业经营状况的调查分析中，对业绩评价的财务指标进行了扩展，不仅仅局限于杜邦体系的分析指标，强调了每股收益、现金流量和内部报酬率（IRR）等相关的财务指标。1982年，在米勒出版的《责任会计与业绩评价》一书中，对业绩评价问题进行了更加广泛的讨论和精辟的分析，并提出了应运用非财务指标对企业进行评价的观点。（2）企业财务绩效评价体系9（3）创新的企业财务绩效评价体系—经济增加价值（EconomicValueAdded，简称EVA）1991年，SternStewart公司在《应用公司理财》杂志上发表文章，首次提出了经济增加值（EVA）的概念。1993年，从《财富》杂志的文章开始，理论界将EVA指标引入了业绩评价领域。业绩评价以企业市场价值的增值为衡量标准，而非投资收益率等传统业绩评价指标。90年代中期以后逐渐在国外获得广泛应用，成为传统业绩衡量指标体系的重要补充。在实证研究方面，JohannDeVilliers探讨了通货膨胀对EVA计算结果的扭曲程度以及改进方法，提出了调整后的EVA概念。EdwardV.McIntyre通过分析采用不同会计方法对EVA的影响，建议使用多层评价指标。为了弥补EVA指标的不足，Jeffrey等人于1997年提出了修正后的经济增加值（RefinedEconomicValueAdded:REVA）指标，它以资产市场价值为基础来评价企业的经营业绩。103、综合业绩评价阶段（20世纪90年代以后）1992年，哈佛商学院教授RobertKaplan和DavidVorton带领的研究小组在“衡量未来组织的业绩”的研究课题中，提出一种新的绩效评价体系——综合平衡记分，引起了强烈反响。其核心思想包括以财务、顾客、内部经营过程、学习和成长为核心的四个内容。综合平衡记分卡为企业管理人员提供了一个全面的框架，它把企业的使命和战略转变为目标和衡量方法。综合平衡记分卡使企业经营者从更广阔的领域来审视自己的绩效，促使企业树立长远的战略眼光。111、我国国有企业业绩评价体系的发展企业业绩评价在我国经过了几十年的发展，特别是在国有企业的评价体系上已日趋成熟，评价的主要指标从实物量到产值、利润再到以投资报酬率为核心的评价体系，经历了漫长的过程。1999年6月财政部等有关部门颁布了《国有资本金效绩评价规则》和《国有资本及效绩评价操作细则》，重点评价了国有企业财务效益、资产运营、偿债能力和发展能力四个方面内容，全面反映企业的经济效益和经营者的业绩。（二）我国企业业绩评价体系的研究发展122、我国现行企业绩效评价体系2002年3月，为了对1999年颁布的评价体系进行了修订，财政部等有关部门颁布了《企业效绩评价操作细则（修改）》，形成了现行企业绩效评价体系。我国目前企业普遍采用的三种业绩评价体系：以传统财务指标为基础的业绩评价体系以平衡记分卡为基础的业绩评价体系以EVA（经济增加值）为基础的业绩评价体系管理会计一直把业绩评价问题作为内部管理控制研究的重要组成部分，但在传统管理会计中，只有责任会计在责任预算的编制和责任报告中才对此有一些说明，却不清晰和系统。随着管理理论（如委托代理理论、战略管理理论等）的发展，管理会计在业绩评价的理论方面吸收了很多管理学中很多其他理论的思想，主要有委托-代理理论、激励理论、组织行为理论、系统理论、权变理论、控制理论和战略管理等企业管理理论。这些理论在《管理学原理》一书中作了详细的介绍，现就委托-代理理论和激励理论进行简单介绍。

三、业绩评价的理论委托-代理理论认为，社会中委托-代理关系是普遍存在的，委托人与代理人明确地或隐含地订立契约，授予代理人某些管理决策权并代表其从事某种经营活动。最理想的情况是委托人与代理人目标一致，而实际情况却大相径庭。在信息不对称的情况下，契约是不完全的，往往会出现道德危机（即契约后代理人利用信息不对称而不为委托人的最大利益努力工作）和逆向选择（即契约前代理人利用信息不对称有意选择有利于其自身利益而有损于委托人利益的决策行为），导致代理成本增加。如何减少信息不对称，以及如何使得代理人与委托人的目标一致起来，成为委托代理关系顺利发展的关键。（一）委托代理理论组织内部业绩评价系统被看作委托代理关系中降低代理成本的有效工具。一方面科学严密的业绩评价系统可以及时反馈代理人的工作状况，降低信息不对称的程度，从而阻止代理人的道德危机和逆向选择行为。另一方面通过业绩评价系统，可以传递组织战略目标与具体任务，引导代理人的生产经营行为与委托人的目标协调一致，从而降低代理成本，提高管理效率。同时以此为基础建立激励机制，按照利益共享、风险共担的原则鼓励管理者既为自己也为组织谋取最大利益。激励理论是行为科学中用于处理需要、动机、目标和行为四者之间关系的核心理论。行为科学认为，人的动机来自需要，由需要确定人们的行为目标。而激励作为人的一种内心活动，起着激发、驱动和强化人的行为的作用。早期的激励理论研究是对于“需要”的研究，回答了以什么为基础、或根据什么才能激发调动起工作积极性的问题，包括马斯洛的需求层次理论、赫茨伯格的双因素理论，和麦克利兰的成就需要理论等。马斯洛的需求层次论认为人的需要可以分为五个等级，依次是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。赫兹伯格提出的双因素理论认为，人有两种不同的需要，即避免不愉快或不满意的需要和要求个人发展或自我实现的需要。（二）激励理论17激励理论中的过程学派认为，需要通过制订一定的目标影响人们的需要，从而激发人的行动，包括弗洛姆的期望理论、洛克和休斯的“目标设置理论”、波特和劳勒的综合激励模式、亚当斯的公平理论、斯金纳的强化理论等等。最具代表性的弗洛姆（V.H.Vroom）的“期望理论”认为，一个目标对人的激励程度受两个因素影响：一是目标效价，二是期望值。在弗洛姆之后，美国管理学家洛克（E.A.Locke）和休斯（C.L.Huse）等人又提出了“目标设置理论”。激励理论认为：只有当职工接受了组织目标，并与个人目标协调起来时，目标才能发挥应有的激励功能。为此，应该让职工参与组织目标的制定，这比由管理者将目标强加于职工更能提高目标的可接受性，可以使职工把实现目标看成自己的事情，从而提高目标的激励作用。18第二节业绩评价的内容与方法一、业绩评价的内容二、业绩评价指标三、业绩评价标准四、业绩评价的模式五、业绩评价的具体方法19业绩评价由财务业绩定量评价和管理业绩定性评价两部分组成。一、业绩评价的内容（一）财务业绩定量评价财务业绩定量评价，是指对企业一定期间的盈利能力、资产质量、债务风险和经营增长四个方面进行定量对比分析和评判。1．企业盈利能力分析与评判主要通过资本及资产报酬水平、成本费用控制水平和经营现金流量状况等方面的财务指标，综合反映企业的投入产出水平以及盈利质量和现金保障状况。2．企业资产质量分析与评判主要通过资产周转速度、资产运行状态、资产结构以及资产有效性等方面的财务指标，综合反映企业所占用经济资源的利用效率、资产管理水平和资产的安全性。203．企业债务风险分析与评判主要通过债务负担水平、资产负债结构、或有负债情况、现金偿债能力等方面的财务指标，综合反映企业的债务水平、偿债能力及其面临的债务风险。4．企业经营增长分析与评判主要通过销售增长、资本积累、效益变化以及技术投入等方面的财务指标，综合反映企业的经营增长水平及发展后劲。21管理业绩定性评价，是指在企业财务业绩定量评价的基础上，通过采取专家评议的方式，对企业一定期间的经营管理水平进行定性分析和综合评判。管理业绩定性评价指标包括企业发展战略的确立与执行、经营决策、发展创新、风险控制、基础管理、人力资源、行业影响、社会贡献等8个方面的指标。（二）管理业绩定性评价22二、业绩评价指标进行业绩评价必须建立一套完备的评价体系。（一）业绩评价指标的选择原则1、指标的选择必须具有促使企业的管理者关注企业目标，为实现企业目标而努力；2、指标的选择必须容易从企业的公开资料中获得；3、指标的选择必须科学合理，各指标之间在涵盖的经济内容上不重复，在解释功能上要互相配合；4、指标的选择必须简便易行，数量适中，含义准确231、单指标与多指标2、内部指标与外部指标3、财务指标和非财务指标（二）业绩评价指标的构成24单指标是指采用单一指标作为评价管理者业绩的指标。在国外，投资报酬率（ROI）是最常用的单一业绩评价指标；我国上市公司则以净资产收益率作为单一业绩评价指标。多指标是指在进行业绩评价是采用多个指标。多指标评价考虑了企业经营过程中的目标多元性，从多个侧面来考察企业的业绩和管理者的贡献，能够更加综合地反映经营业绩。1、单指标与多指标25内部指标是指来自企业内部的评价指标，主要是企业的财务指标，也包括一些涉及企业内部经营管理、技术和人员方面的非财务指标。外部指标主要是指外部利益相关者对企业的反映和评价等指标。2、内部指标与外部指标26财务指标是指可以通过企业的财务报告中的数据计算的指标。传统的业绩评价大多使用财务指标，用财务指标来评价业绩简单明了。非财务指标是指除了财务数据指标以外的评价指标。经常使用的非财务指标主要有:顾客满意度、产品和服务的质量、战略目标、员工满意度和保持力、员工培训、团队精神，管理有效性或公共责任、创新能力、技术目标、市场份额等。3、财务指标和非财务指标27业绩评价标准是对评价客体进行分析评判的标尺。业绩评价的标准主要有以下几种：1、历史标准2、预算标准3、公认标准4、行业标准三、业绩评价标准281、历史标准历史标准是以企业的前一年度或前几个年度的平均值或最佳值作为评价标准，以确定当前年度的业绩。2、预算标准预算标准是指以事先制定的年度计划、预算和预期达到的目标作为评价标准。预算标准在业绩评价中的应用很广泛，比如标准成本。预算标准主观性较大，人为因素较强，但如果预算是建立在对未来的合理预期上，制定得科学合理的话，应该是一种好的标准，会有很强的激励效果。

293、公认标准公认标准是指根据经济发展规律和长期的企业管理经验而产生的评价标准，并且已经进入了教科书，比如流动比率的标准是2，速动比率的标准是1等。但公认标准只能提供一个大致的范围，并没有考虑不同国家、不同行业的差异，作为评价标准显然不合适。4、行业标准行业标准是指以其他同类企业的业绩状况作为评价标准。它是以一定时期一定范围内的同类企业作为样本，采用一定的方法，对相关数据进行测算而得出的平均值，比公认标准更接近企业的实际情况，一个行业往往有相似的经营环境，具有较强的可比性。30常用的业绩评价标准设定方法有：标杆瞄准法同业比较法企业历史数据的序列分析法预算标准法（三）业绩评价标准的确定方法311、标杆瞄准法标杆瞄准是一种业绩评价标准的创新，它需要企业找出某些活动或工作中表现最佳的同行业竞争者或其他行业的领先者作为标杆，然后以本公司的业绩与之相比。标杆瞄准既可用于财务评价也可用于非财务评价，特别是在非财务评价标准的设定中能更好地促使企业发现差异，判断自身竞争优势与劣势。标杆瞄准法对较优秀的企业经营者有良好的激励作用，但获取全面的数据比较困难。322、同业标准法同业标准法选取同行业平均先进水平作为评价标准。3、历史数据系列分析法本企业历史数据序列分析是以企业的历史数据作为评价标准4、预算标准法以预算为评价标准，具有良好的可比性，同时，由于预算具体、准确，又是量化标准，操作性很好。但预算也有其缺点，一方面编制预算成本高昂；另一方面，由于未来的不确定性和预算编制者的局限性，预算往往表现一种不完全合约，以其作为标准评价业绩，合理性必然受到影响。一般应将它与同业比较法和企业历史数据序列分析法相结合制定评价标准。33四、业绩评价的模式业绩评价的模式主要有：财务评价模式价值评价模式平衡评价模式34财务模式产生于20世纪初的生产管理阶段，当时企业的目标主要是通过提高生产效率，来追求利润最大化。企业常用的财务价指标包括投资报酬率、剩余收益和净资产收益率等。财务评价模式中所使用的业绩指标主要是从会计报表中直接获取数据或根据其中的数据计算有关财务比率。这些数据的获取严格遵循会计准则，最大限度地减少数据的人为调整，具有较高的可比性。

（一）财务评价模式35

价值评价模式是以股东财富最大化为导向，采用能够体现股东财富的市场指标，经过调整的财务指标或者根据未来现金流量得到的贴现类指标评价管理者业绩的方法。（二）价值评价模式价值评价模式常用的指标包括股票价格、股票的托宾Q值、市场增加值(MVA)、股票收益率、经济增加值以及相应的市场增加值(MVA)等。36平衡评价模式是指从多方面包括财务和非财务角度、短期与长期、领先与滞后指标等方面进行综合业绩考核的一种评价方法。平衡计分卡的最大突破是引入了非财务指标，弥补了财务指标考核的缺陷。它是一个整合的源于战略目标的新绩效考评体系，将企业长远发展战略与目前经营绩效相结合，利用非财务指标考量企业长期发展的源动力，摆脱了原有财务绩效考评体系的束缚。（三）平衡评价模式37目前在实践中应用比较广泛的评价方法主要有两大类型：单一评价方法综合评价方法。五、业绩评价的具体方法38

单一评价法是指选择单一指标，计算该指标的实际值，并与所设置的评价标准进行比较，从而对评价客体的经营业绩做出评价。

这一方法做法比较简便，但是难以全面反映经营管理业绩的整体特征。因此，在实践中应尽量采用综合评价方法。（一）单一评价方法39在实践中一般采用的综合评价方法是多指标综合评价方法。（二）综合评价方法传统综合评价法：功效系数法综合分析判断法现代综合评价法：模糊综合评判法(FCE)层次分析法(AHP)平衡计分卡法（BSC）40功效系数法是传统业绩评价中经常使用的一种定量分析方法，其基本做法是：根据多目标规划原理，将多项评价指标分别确定一个满意值和不允许值，然后以满意值为上限，以不允许值为下限，计算各指标实现满意值的程度，并转化为相应的评价分数，经加权平均求得综合评价分数，以评定评价对象的综合业绩水平。我国财政部等四部委1999年颁布的国有资本金效绩评价体系针对定量指标就采用了这种评价方法。1、功效系数法41综合分析判断法又称为专家判分法，是指由评价专家按照独立、客观和公正的原则，根据自身的学识、经验和分析判断能力，参照既定的评价标准，采用主观分析判断的方法，从不同侧面对评价对象进行质和量的分析，确定出评价对象总体特征的一种方法。综合分析判断法属于一种定性评价方法，可以将影响业绩的全部因素尽可能综合考虑到评价工作中去，使评价结果更接近事实。比如国有资本金绩效评价体系就是采用以功效系数法为主、综合分析判断法为辅的业绩评价方法。2、综合分析判断法423、模糊综合评判法(FCE)模糊综合评判法(FuzzyCompre-hensiveEvaluation，简称FCE)是以模糊数学为基础，运用模糊集合理论，将一些边界不清、不易定量的因素定量化，对系统进行综合评价的一种方法。它可将定量测试与专家系统结合起来，解决多因素(指标)、判断的模糊性和不确定性等问题。43层次分析法(theAnalyticHierarchyProcess，简称AHP)。20世纪70年代，美国著名运筹学家T．L．Satty提出了一种以定性与定量相结合、系统化、层次化分析问题的方法，称为层次分析法。它是一种灵活、简便而又适用的多目标、多准则的决策方法。它把一个复杂的问题按一定原则分而治之，即分解为若干子问题，对每一个子问题作同样的处理，由此得到按隶属关系形成的有序多层次结构，对同一层的各元素进行两两比较，并用矩阵运算确定出该元素对上一层支配元素的相对重要性权数，进而确定出每个子问题对总目标的重要程度权数。4、层次分析法445、平衡记分卡法平衡记分卡法是业绩评价的一种新方法在下一节介绍45管理会计学教学课件第九章业绩评价第三节

业绩评价的新方法－－平衡记分卡主讲：刘德道46一、平衡计分卡的产生与发展二、平衡记分卡的含义三、平衡记分卡的业绩计量四、平衡记分卡的实施程序五、对平衡记分卡的评价47一、平衡计分卡的产生与发展平衡计分卡(TheBalancedScoreCard，简称BSC），是绩效管理中的一种新思路，适用于对部门的团队考核。在20世纪90年代初由哈佛商学院的罗伯特·卡普兰(RobertKaplan)和诺朗诺顿研究所所长、美国复兴全球战略集团创始人兼总裁戴维·诺顿(DavidNorton)提出，是一种全新的组织绩效管理方法。平衡计分卡自创立以来，在国际上，特别是在美国和欧洲，很快引起了理论界和客户界的浓厚兴趣与反响。在美国《财富》杂志公布的世界前1000强公司中，有55%的公司采用了平衡计分卡绩效评价体系，平衡计分卡法被《哈佛商业评论》评为75年来最具影响力的管理学。自1996年开始，我国理论界与企业界先后引进了平衡计分卡。48二、平衡记分卡的含义平衡记分卡采用了一套与战略相关的多层次指标来综合、及时地评价企业业绩。它既有财务指标，又有非财务指标。平衡计分卡中的“平衡”，是指短期与长期目标之间、财务与非财务度量、滞后与领先指标之间以及外部和内部绩效之间的平衡。平衡记分卡从财务、顾客、企业内部业务流程和学习与成长等四个方面，确定实现企业战略目标的关键成功因素和关键业绩指标（KPI），根据企业的实际情况，包括所处的生命周期、竞争地位、战略目标的设定等因素，为每一个方面设计适当的评价指标，对各个评价指标赋予不同的权重，形成一套完整的业绩评价体系。49客户方面为了实现我们的愿景，我们应该在顾客方面如何变现内部业务方面为了满足股东和顾客，我们必须擅长哪些业务过程学习和成长为了实现我们的愿景，我们应该如何保持变革和改进的能力财务方面为获得财务成功，我们应当在股东面前如何表现愿景和战略财务目标非财务目标非财务目标非财务目标经营目标管理目标管理目标经营目标结果目标过程目标过程目标过程目标滞后目标先导目标先导目标先导目标外部目标内部目标内部目标内部目标长期目标短期目标长期目标长期目标50三、平衡记分卡的业绩计量平衡记分卡从财务、顾客、企业内部业务流程和学习与成长等四个方面进行业绩考核。（一）财务指标：利润率（总资产报酬率、资本报酬率、毛利率、净利率、员工平均利润、经济附加值）、收入（净收入、员工平均收入、新产品收入）、周转率或者周转天数（应收账款、存货）、现金流量、信用等级、市场价值等。企业财务方面的评价指标的选择，需要结合企业所处的成长阶段和战略方向进行选择。处于创业期和成长期的企业可以选择能体现企业成长性的指标，例如销售收入增长率和营业现金流量等。对于处在成熟阶段的企业采用的指标主要有：利润额、投资报酬率和现金流量等。51

在平衡记分卡的客户层面，主要是考核企业或者部门对客户的保持和增长方面的贡献，主要目的是：为客户提供高价值的产品，以提高客户的满意程度、新客户的获得和客户保持程度。常见的指标有：市场占有率、新客户所占百分比、顾客平均销售额、来客数、满意度、忠诚度、品牌形象或认知、客诉回复时间或解决次数、退货率、顾客流失率或延续率、营销费用占销货收入的比率、参展次数、广告件数、每位顾客服务的服务成本等。（二）顾客方面指标52内部业务流程主要关注企业对内部作业的改善情况。常用的指标有：资产利用、参与团体、每平方米建筑费用、客户资料库暂停时间、周期、员工推举、每个客户的费用、产品开发费用（销售百分比）、内部客户满意度指标、交货时间、新服务/新产品的推出与竞争对手的比较（时间上）、新服务/新产品与计划的对比（时间上）、新销售渠道的数量、地理范畴新市场的数量、新服务/新产品的数量、不遵守风险管理事件的数量、不遵守规定和条例事件的数量、正面媒体的覆盖数量、地理范畴新市场的销售百分比/新分部、新服务/新产品的销售百分比、每个市场分割的利润率、新服务/新产品与总服务/产品的比率、每个员工的销售额。（三）企业内部业务流程方面指标53学习与成长方面主要关注企业对员工的能力培养和技术培训方面所作的努力。学习与成长方面是其他三个方面得以顺利实现的基本保证，是企业实现持续增长的内在动力。常用的指标有：平均训练时间、高学历员工比例、员工满意度、分红入股计划、授权指数、建议件数、生产力、员工拥有电脑的比率、第二专长人数、专业证照数、领导发展、策略性资讯比例、跨功能任务指派、知识管理、违反道德行为、旷职率、流动率、工作环境质量等。（四）学习与成长方面指标54功能性部门内平均的晋升时间、员工士气（旷工、停工期、新旧员工数对比）、员工对专业或商业组织的参与程度、员工满意度、员工培训支出（占销售量的百分比）、员工流失率、每个功能性部门的员工流失率、授权指标（经理人数）、道德违反、内部沟通率、信息费用、员工服务期限、交叉培训的员工数目、交叉分配工作（转岗）的数量、新招聘的人数、综合招聘的次数、未聘用的申请工作人数、股票分享计划的参与度、小组开发商业计划的百分比、拥有技术资格的员工百分比、拥有高级学位的员工百分比、分享信息系统的百分比、享有激励机制的小组百分比、调整个人目标的百分比、工作环境质量、研究和发展、每个员工的销售量、战略性信息的利用率、支持性员工与运作性员工的比率、培训支出、每个员工的培训投入、不同部门的每个员工的培训时间、员工与上级的沟通。55学习及成长L&G我们能够不断改善及创造价值吗？产品开发和研制绩效考核机制组织设计和变革人力开发和员工职业规划学习型组织内部流程Process我们必须在哪些领域具有杰出的专长？生产计划控制生产现场控制采购政策、采购流程设计库存控制生产柔性及及时制生产（JIT)物流配送顾客Customer客户如何看待我们？分销渠道内部控制要求客户信用管理客户关系管理（CRM)定单流程信息制度财务Financial我们在股东眼中的表现？利润要求成本控制要求预算控制力度融资要求和使用效率长期和短期资金需求探询发展的推动因素目标分解56平衡记分卡的实施程序包括以下几步：1、确定本单位的战略，可以通过SWOT分析，即对本单位的优势、弱点以及面临的机遇和挑战进行分析，从而确定战略；2、确定各部分的目标和计量指标，这是通过与各级经理、员工、供应商、经销商和顾客的交流来实现的；3、确定各部分以及各指标的权重，各部分和各指标在企业战略中所处的地位决定了它们的权重；4、制定各指标的业绩标准；5、根据完成情况，对业绩进行考评，计算得分。四、平衡记分卡的实施程序57SWOT分析法是用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来的一种科学的分析方法。优势，是组织机构的内部因素，具体包括：有利的竞争态势；充足的财政来源；良好的企业形象；技术力量；规模经济；产品质量；市场份额；成本优势；广告攻势等。劣势，也是组织机构的内部因素，具体包括：设备老化；管理混乱；缺少关键技术；研究开发落后；资金短缺；经营不善；产品积压；竞争力差等。机会，是组织机构的外部因素，具体包括：新产品；新市场；新需求；外国市场壁垒解除；竞争对手失误等。威胁，也是组织机构的外部因素，具体包括：新的竞争对手；替代产品增多；市场紧缩；行业政策变化；经济衰退；客户偏好改变；突发事件等。58举例：美国MetroBank的平衡记分卡评价指标示例：平衡记分卡评价指标体系59【例题】临沂市鑫鑫机械制造有限公司对内部A部门进行业绩评价，根据企业对未来战略目标的分析，建立平衡计分卡的评价指标体系，进行计分如下：指标第一层权重%第二层指标第二层指标值第二层权重%第一层指标值单项指标分平衡计分卡值财务48.6利润率4.119.11.890.921.18员工收入3.56市场份额3.66.8投资报酬率3.916.7顾客28.1顾客满意度2.414.20.620.17投诉数目1.88.7退货率2.35.2内部运作流程15.9即时交货率2.92.30.520.08缺陷数目2.72.1库存成本3.42.7存货周转率3.82.9流程效率4.53.1质量指数22.8学习与成长7.4氛围的改进2.31.40.130.01信息技术1.21.5员工满意度2.52.1培训费用1.12.41001001.1860同样，该公司也可以对其他部门通过平衡计分卡进行业绩评价，根据平衡计分卡的分数确定激励的政策，分别对各个部门确定奖励的级别。常见的管理激励的形式主要有：股票期权虚拟股票延期支付年薪制持股计划等。611、股票期权股票期权（StockOption），是上市公司的股东以股票期权方式来激励公司经理人员实现预定经营目标的一套制度。一般是指经理股票期权(ESO)，即企业在与经理人签订合同时，授予经理人未来以签订合同时约定的价格购买一定数量公司普通股的选择权，经理人有权在一定时期后出售这些股票，获得股票市价和行权价之间的差价，但在合同期内，期权不可转让，也不能得到股息。在这种情况下，经理人的个人利益就同公司股价表现紧密地联系起来。622、虚拟股票（PhantomStocks）虚拟股票模式是指公司授予激励对象一种“虚拟”的股票，激励对象可以据此享受一定数量的分红权和股价升值收益。如果实现公司的业绩目标，则被授予者可以据此享受一定数量的分红，但没有所有权和表决权，不能转让和出售，在离开公司时自动失效。在虚拟股票持有人实现既定目标条件下，公司支付给持有人收益时，既可以支付现金、等值的股票，也可以支付等值的股票和现金相结合。虚拟股票通过其持有者分享企业剩余索取权，将他们的长期收益与企业效益挂钩。由于这些方式实质上不涉及公司股票的所有权授予，只是奖金的延期支付，长期激励效果并不明显。633、延期支付计划延期支付计划（DeferredCompensationPlan）也称延期支付，是指公司将管理层的部分薪酬，特别是年度奖金、股权激励收入等按当日公司股票市场价格折算成股票数量，存入公司为管理层人员单独设立的延期支付账户。在既定的期限后或在该高级管理人员退休以后，再以公司的股票形式或根据期满时的股票市场价格以现金方式支付给激励对象。4、年薪制（AnnualSalarySystem）是指以企业会计年度为时间单位计发的工资收入的一种薪酬制度，主要用于公司经理、企业高级职员的收入发放，成为经营者年薪制。年薪制是一种国际上较为通用的支付企业经营者薪金的方式。645、员工持股计划(EmployeeStockOwnershipPlans,简称ESOP)员工持股计划属于一种特殊的报酬计划,是指为了吸引、保留和激励公司员工,通过让员工持有股票,使员工享有剩余索取权的利益分享机制和拥有经营决策权的参与机制。适用于公司所有雇员,由公司根据工资级别或工作年限等因