用友汽车贸易行业CRM解决方案

目录TOC\o"1-3"\h\z一、汽车行业市场分析 3二、汽贸业务管理模式 32．1组织结构 32．24S业务模式 3三、汽贸行业SWOT分析 3四、汽贸企业管理中存在的问题 34．1客户资源管理问题 34．2销售管理问题 34．3市场管理问题 34．4客户服务问题 34．5物流管理的问题 34．6财务管理的问题 34．7领导决策支持问题 34．8知识管理问题 3五、系统设计的原则 35．1适用性 35．2可扩充性 35．3集成性 35．4先进性 35．5安全性 35．6可靠性 35．7经济性 35．8易用性 3六、用友汽贸行业CRM解决方案 36．1集团应用模式 36．2系统应用总体构造 36．3用友汽贸CRM系统应用构造 3七、CRM系统功能及业务流程 37．1系统管理 37．2基础数据 37．3客户管理 37．4销售管理 37．5维修管理 37．6客户服务管理 37．7市场管理 37．8知识库 3八、物流和财务管理 38．1采购管理 38．2库存管理 38．3车饰销售 38．4财务管理 3九、集团应用 39．1集团查询 39．2集团财务应用 3十、网络技术方案 310．1用友CRM系统的技术架构 310．2汽贸企业CRM系统网络配置方案 310．3网络环境要求 310．4服务器软硬件配置 310．5客户端软硬件配置 3十一、方案的价值点 3附件1：用友汽车行业成功用户 3一、汽车行业市场分析汽车工业作为我国国民经济的支柱产业，在我国正处在飞速发展中，尤其是以轿车工业为代表的发展速度更是另世人瞩目，2002年，轿车产销增长量均超过50%。随着国内消费能力的提升和汽车消费环境的改善，轿车工业正步入家庭消费时代。毫无疑问，未来10年，中国将成为全球最大的汽车消费市场。随着竞争的日趋激烈，汽车价格的下降成为必然趋势。在未来3到5年的时间里，国产车的价格和制造利润将与国际逐渐接轨，中国汽车制造业的暴利时代即将结束。同时，WTO的开放的影响更主要的是在汽车服务贸易领域，虽然这个方面现在还没有完全放开，但在2006年以前会完全对外商开放，而这正是国外汽车企业最具赢利能力的领域，也是目前国内企业能力最弱的领域。入世后，中国汽车国际化的步伐加快，不仅制造水平有了成功对接的经验，成本控制以及价格体系的重新归整，少数企业的另部件已经实现了全球采购。在产品同质化倾向日盛的今天，以福特汽车（Ford）为代表的国际汽车巨头已开始由制造型向营销型企业模式转变。“营销”一词已不是简单的“销售”行为，而被赋予了新的意义——即满足用户需求。中国的汽车企业也在买方市场日益牢固、竞争更为多元化的大气候中，开始重新思考、界定市场营销的观念。传统的中国汽车营销，还是销售的概念，一般都采取代理商经销、由代理商直接面向用户的销售方式，汽车的售后服务一般由厂家建立地区服务站进行车辆保养、维修服务。汽车的销售和维修服务是分离的，由不同的渠道进行。随着汽车工业全球一体化格局的演变，外资企业的进入，国际先进的汽车营销模式已经在国内得到了广泛传播，其中，国际通行的集“整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈”为主要内容的四位一体的营销模式（4S营销模式）在国内短短几年内迅速得到了广泛普及和推广，4S型企业，成为当前汽车流通领域的主流和发展方向，国内的各品牌汽车制造厂商，如上海通用、广州本田、一汽大众、上汽大众、神龙富康等基本都已经建立起覆盖全国的4S型营销网络。据统计，目前国内以轿车为代表的4S销售服务店的数量已达1万多家，且处于快速增长中。而传统的汽车交易方式都在向4S模式快速转型。如北京亚运会汽车交易市场，已经转变成众多品牌的4S销售服务店。而传统的大型汽车贸易公司，一般会按品牌专营的要求，建立多个销售、服务一体的4S店（一般是分公司），每家4S店一般只经营一种品牌。4S营销模式是世界汽车工业几十年探索出来的成功的营销模式，4S的生命力在于真正体现了以客户为中心的经营理念，能够维系密切的客户关系；4S体现了厂家与渠道利益共享、风险共担的经营哲学，能够实现双赢(Viwin)。4S营销模式的优势表现在：--渠道扁平化，层次最少（1Grade）；--品牌(Brand)营销；--严格限定区域，强调本地化服务（LocalService）；--特许连锁经营(Franchise)；--CI设计；--标准化的经营管理(Standard)；--售前、售中、售后“一站式”服务(Onetostop)。从汽车行业的发展看，经营汽车的利润主要来自服务领域，依靠维修和增殖服务（救援、代理车险、车饰、二手车置换等）获得利润。相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的销售利润约占整个行业利润的10％，零部件供应利润约占２０％，而５０％至６０％的利润是在服务领域中产生的。因此，各4S企业无不把客户关系的维系放在首位。据统计，一家开张两年以上的4S店的客户数量一般都在万人以上（80%为私家车主），几乎每一家4S店都面临着庞大的客户资源管理问题。另一方面，汽车作为价值度比较高的消费品，车主服务的要求又比较高，个性化服务需求强烈。因此，为了提高客户满意度，提高客户服务能力，4S企业迫切需要信息化管理手段的支撑。作为4S型企业，因整车企业对其经营管理能力有严格的要求和评估，迫于竞争的压力，4S企业也迫切需要信息化管理手段的支撑，提升竞争力。虽然4S营销模式是近2-3年才得以广泛普及，但4S店业务的快速发展和客户资源的不断增加，无不感到以手工作业为主的管理方式已经不能适应企业发展的需要。而目前4S企业的管理系统中，主要是以单店的财务系统和配件的进销存系统为主（如用友U8产品），辅助一些小公司开发的汽修汽配系统。这样的系统从功能上、技术上已经不能满足现代4S企业的管理要求。作为4S企业，迫切需要一套体现4S营销理念的、以客户资源管理为核心、同时能够整合4S“整车销售、维修服务、配件经营、信息反馈”的一套系统，并满足汽贸企业集团应用的管理要求，从而达到提高销售、降低成本、全面提升企业的营销管理水平的目的。据统计，目前国内仅轿车流通领域市场容量就达3000亿元，从事这一流通领域的企业，如果按照信息化的软件投入为年营业收入的1%计算，年信息化的投入应达30亿元。二、汽贸业务管理模式2．1组织结构汽贸企业典型的组织机构如下图1所示。图1汽贸企业营销组织结构汽贸企业一般按照汽车品牌建有多家4S销售服务店（既有独立核算4S店，也有非独立核算4S店），公司总部一般设立财务资金管理部、营销部、管理部、人力资源部等部门，角色主要有总经理、副总经理、人力资源经理、财务总监、销售总监、客户服务总监等。4S店的组织主要由销售部、服务站、客户服务部、财务部等组成。4S单店（独立核算）的组织结构和职能一般如下：（1）销售部主要负责潜在客户跟踪管理、整车/装饰品/车险销售、客户交接、投诉处理等工作，下设展厅销售组、大客户销售组和销售支持组。展厅组负责来电（店）客户的销售；大客户组负责企业客户的销售；销售支持组负责上牌、装饰美容等销售支持工作。主要角色：销售顾问、销售助理、销售经理助理、销售文员、销售主任、展厅经理、销售经理、上牌（主管）人员、装饰美容（主管）人员。（2）服务站主要负责车辆保养维修、索赔、理赔及售后回访、投诉处理等业务。主要角色：业务接待、业务拓展员、维修技工、质量跟踪员、配件仓管、配件主管、车间主管、调度、服务经理、站长、索赔员和理赔员。（3）市场部主要负责市场活动、媒体广告和客户服务工作，一般分媒体组和客户服务部。客户服务部负责客户档案管理、维护和客户服务工作，客户服务内容主要有客户回访、投诉处理、客户关怀、保养提醒、续保、年审通知、客户满意度调查、会员管理等。主要角色：市场媒体人员、客户服务人员、市场经理、客服经理。（4）财务部主要负责收、付款结算、成本核算、财务报表工作，主要角色：财务总监、财务经理、结算主管、核算主管、会计、出纳、收银员。整车仓管一般归财务部。2．24S业务模式4S营销模式是集“整车销售、维修服务、配件经营、信息反馈”业务于一体的营销模式，4S业务模式具体描述如下。（1）整车销售整车销售是汽贸企业的核心业务之一，整车销售对象包括私人客户和企业、政府大客户，并以私人客户为主，私人购车占全部交易量的80-90%。1）私人客户销售整个销售过程可分为三个阶段：客户跟踪阶段、销售合同管理阶段、销售后续客户服务阶段。第一阶段是客户跟踪管理阶段，重点是对销售进程、销售活动、销售人员进行管理，提高潜在客户成交率；第二阶段是客户成交后的销售合同管理阶段，包括了从签订销售合同到交款、开票、交车、出库的全过程；第三阶段是销售后服务阶段，该阶段主要包括客户回访、对客户投诉进行处理、进行客户关怀等。从客户满意度角度看第三阶段亦是必需的，因此，这三个阶段构成了一个完整的销售过程。在销售过程中，除了向客户推介整车外，一般销售顾问还要向客户推荐购买车险、车饰品，进行联带销售。车险是汽贸企业代客户向保险公司购买保单，是汽贸企业为客户提供的服务项目，汽贸企业从保险公司的代理提成中获得服务收入。图2：整车销售业务流程2）集团大客户销售 集团大客户包括企业大客户和政府采购客户，集团大客户销售是汽贸企业与集团购买产生的交易行为。对集团大客户的销售一般由市场拓展部门统一负责，其他销售人员获得的大客户商机，都交给市场拓展部门进行跟踪，销售过程管理与一般客户基本相同，差异主要表现在如下两方面：销售价格的差异集团大客户因采购量大，可获得价格优惠。优惠的方式表现为每台车的让利幅度。而一般客户购买，非促销情况下，很难获得价格优惠。交易方式的差异与企业大客户成交，汽贸企业与企业签定购车协议，协议需上报整车制造商审核，审核通过后才生效。政府采购又有其特殊性，往往采取招标采购的方式。对招标采购，汽贸企业主要是参加竞标，竞标条款须上报整车制造商进行审核。中标后，政府下通知，指定汽贸企业为采购单位，不需签定协议。交货方式一般是先交车后付款。无论那种类别大客户，具体到车的买主（或使用人）一般仍与个体客户购车一样签定销售合同。（2）维修业务维修业务是汽贸企业重要的核心业务，扩大维修业务量、保有维修客户资源是企贸企业最重要的收益点。车辆保养维修服务方式以服务站现场服务为主，还包括外出救援拖车、对集团大客户的上门保养维修服务等。服务站的维修执行的是品牌厂商标准的维修流程和服务规范，统一经营纯正的配件，执行统一、标准的配件价格和维修工时，对会员客户（VIP）可享有一定的维修工时优惠。维修业务类别一般分为修理、索赔、事故、年审、内部修理、返修。1）修理业务修理指保修期外和不属于保修范围的维修，修理费用由客户承担，此类维修亦称为客户自付。不属于保修范围的如：因存放不当、缺少保养或使用不当造成的损坏或失效；保养项目；没有在ASC维修产生的破坏；没有使用原厂纯正配件引起的损坏；车辆改装或事故引起的车辆损坏等。2）索赔业务客户在保修期内因产品质量缺陷而导致的车辆维修（保修），对客户是免费的，修理费用由整车制造商承担，由维修站与整车企业定期进行费用申请、费用确认和财务结算。此过程称为索赔。3）事故修理事故修理指车辆发生交通事故时，维修站对事故车进行修复的业务。维修站一般代购买车险的客户向保险公司进行理赔。理赔业务是维修站重要的收入来源。4）年审业务年审业务指车辆年审时，车管部门委托维修站进行的车辆检测业务。维修站通常代客户进行年审，收取一定的服务费。5）内部修理内部修理是车辆在销售或维修过程中由于企业内部的原因导致车辆发生损坏进行的修理，修理费用一般是内部考核结算，由当事人或部门承担。6）返修业务车辆维修经过质量检查不合格进行的重复修理，或维修后由于客户投诉而进行再修理业务称为返修。返修费用一般由维修站承担，对客户免费。因此，维修管理中，应尽可能减少返修。返修率是评价维修站维修质量和客户满意度的重要指标。维修站总体维修流程如下图3所示。图3：服务站客户车辆维修流程维修流程描述：维修业务开始于客户的预约登记。当客户来到服务站后，由业务接待进行接车登记，查询和建立客户档案，向车间下达维修工单。维修工单下达后，车间主管进行维修派工。派工后，由维修班组（技工）进行维修处理，在维修工单上记录交修原因、故障原因及维修措施。需要更换配件的维修项目，配件仓管根据维修工单进行配件出库，生成并打印配件出库单。维修过程中，若需要变更维修项目，则由车间通知业务接待进行项目变更确认，车间进行变更处理。维修结束后，需要进行三级质量检验（完工审查），若检验无误，由业务接待制作结算单，与客户进行交车结算；若检验不合格，需要进行返修处理。车间管理人员对车辆维修进度进行维护，业务接待可查询维修进度。客户交车后，由质量跟踪员对客户进行回访，验证服务质量，对客户抱怨投诉，由车间主管或服务经理进行处理，确认是否进行返修。若返修，需要做好返修处理记录，明确责任班组（人）、返修费用、返修原因，以进行绩效考核。对客户保修项目、需要向生产厂家进行索赔的索赔业务，由索赔员负责鉴定索赔项目和向生产厂家进行索赔申报；对事故车的维修，由理赔员负责进行理赔业务处理。（3）配件业务在4S型企业中，维修服务的收入主要来自配件和工时，配件是一重要利润来源，一般一个服务站的年配件经营额可达几千万元。配件主要是做维修领用（可视同销售），一般不直接对客户销售。这是整车企业控制配件通路的一种方式，预防假冒伪劣，规范配件市场的行为。对控制力强大的整车企业，不允许汽贸企业直接向供应商采购配件，而是由整车企业集中配件采购，再供应给服务站。配件管理是汽贸企业（售后服务站配件库）根据采购计划，向整车企业配件供应部门下达采购订单，采购到货后进行质量检验，检验合格入库，不合格，进行退货处理（索赔），财务部门与整车企业进行财务结算。（4）车饰品业务车饰品经营是汽贸企业扩大联带销售、增加利润的又一重要业务。车饰品业务一般是由独立核算的车饰品公司独立经营。车饰的销售是作为整车的附加产品进行的，一般是在整车销售中或车辆的维修中由销售顾问或业务接待向客户推荐销售。车饰品的采购、检验、入库、销售出库、收款、开票等物流和财务业务均在饰品公司完成。很多汽贸企业的饰品销售也通过门面进行。（5）客户服务客户服务是维系客户关系、提高客户满意度、创造服务收入的重要部门。客户服务的内容有：客户回访、客户投诉处理、客户满意度调查、保养提醒、续保通知、年审通知、客户关怀等。客户回访：销售后和维修后，要对客户进行回访，了解客户的车辆使用情况，销售顾问、业务接待的服务态度、客户满意度、对销售后的客户进行保养提醒等。客户投诉处理：主动受理客户抱怨投诉，并在规定的时效内给予解决。保养提醒：客户销售后，对客户主动进行车辆保养提示。续保/年审通知：对保险、年审即将到期的客户主动进行提示。客户关怀：通过生日问候、家居关怀、车友会联谊活动等，进行客户关系维系。（6）信息反馈信息反馈主要是指汽贸企业和整车制造商之间进行关键业务信息的反馈，如销售顾客信息、销售预测信息、客户定车信息、维修信息、索赔业务信息、客户投诉信息、客户满意度信息等，目的是汽贸企业与整车企业建立面向客户的敏捷的供应链体系，保持营销服务网络的核心竞争优势。三、汽贸行业SWOT分析整车销售的竞争不再仅仅是汽车本身的竞争，而是企业整体营销的竞争。面对今天以客户、竞争、变化为主要特征的时代背景，和中国加入WTO、Internet信息技术发展带来的机遇和挑战，汽贸企业如何面对是摆在公司决策者面前的重要课题。今天市场的游戏规则已经发生了变化，单个企业的竞争实质已经演变为企业供应链的竞争，速度和应变能力成为市场竞争的关键。同时今天的客户消费观念已经成熟,而且越来越挑剔,今天的客户关系维系变得比以往任何时候难度都大。如何提高整个营销体系的效率，快速响应客户的需求，提高客户满意度，保有客户的终身价值，成为汽贸企业生存发展的关键。SWOT分析是一种有效的竞争分析工具，它从企业的产品和所处的市场环境两个方面，对企业竞争优势（Strength）、劣势(Weakness)、机会(Opportunity)、威胁(Threat)做全面的分析，通过SWOT分析，企业可清晰看到自身的市场地位，面临的自身问题和来自竞争对手的威胁。优势（Strength）（1）品牌优势：大多数4S型汽贸企业经营的汽车品牌都是知名品牌，如别克轿车。品牌代表了厂商的实力、信誉和服务保障，品牌的强势，造就了汽贸企业产品、服务的竞争优势。（2）4S营销模式：4S营销模式作为全球汽车业先进、成熟的营销模式，在国内获到了普遍认可和广泛推广。4S营销模式使汽贸企业在营销管理上具有独到的竞争优势。（3）整车企业的支持。4S型汽贸企业是品牌整车企业的主要销售渠道，整车企业对4S店的支持从品牌推广、市场活动、到产品供应、销售支持、服务支持上比一般的汽贸企业力度要大，这样，使4S店成为当地汽车销售服务的主导企业。劣势(Weakness)（1）管理手段落后。汽贸企业业务的快速发展，使公司决策者意识到以手工和借助于单机电脑的管理手段已经不能满足公司发展的需要。伴随着客户的增长，维修服务业务的膨胀，靠人员的增加（销售人员、维修服务人员、财务人员）不仅没有很好解决效率问题，更加大了管理的难度。汽贸企业管理者已经深深意识到：企业发展到一定规模，管理上迫切需要信息化手段的支撑，尤其是面对庞大的客户资源管理问题，不借助于信息化管理手段，保持、提高客户满意度和维系密切的客户关系就无法得到保证。（2）人力资源管理问题。随着公司规模的扩大，对公司的管理提出了更高的要求。伴随着业务的快速发展，公司人员在增加的同时，人员流动性很大。人力资源管理一个突出的问题是绩效考核的问题，绩效考核面临着考核结果滞后、缺乏过程管理控制的问题。机会(Opportunity)（1）WTO加入，国内汽车消费环境的改善，国家鼓励轿车进入家庭的产业政策，使轿车成为当前和今后市场消费的热点。（2）连锁经营。按照品牌汽车制造商的渠道策略，4S营销网络成员可据市场情况，按照间距5公里的原则，进行布点。这对汽贸行业提供了快速扩张发展的机遇。（3）二手车交易。政府已经批准了品牌汽车制造商的二手车业务，对汽贸企业来说，又增加了一个新的经营方式和利润增长点。二手车交易必将促进新车的销售和企业客户资源的扩大。威胁(Threat)（1）竞争对手。汽车流通服务领域的竞争很激烈，汽贸企业时时能感受到来自竞争对手的竞争压力。对汽贸企业来说，如何维系好与竞争对手既竞争又合作的关系，在合作中共同培育市场、维系客户对品牌的忠诚度，又能够保持自身的竞争优势，在竞争中快速发展，是汽贸企业长远发展的重要课题。（2）客户满意度、客户忠诚度的维系。对汽贸企业来说，竞争的关键在于谁将拥有客户资源并维系密切的客户关系。对一个区域轿车市场，当轿车的保有量逐渐达到饱和时，公司的利润来源主要靠维修和服务，长远看，4S店持续的生存能力表现在维修和服务的水平上。尤其是面对同一品牌、同一营销模式的竞争对手，竞争的焦点必然聚焦在客户关系的维系上。四、汽贸企业管理中存在的问题4．1客户资源管理问题客户资源的管理要解决两个基本问题：一是如何及时准确把握客户的需求，进行准确的市场定位，二是如何根据客户需求及变化，以正确的时间、正确的地点、正确的渠道提供正确的产品和服务。客户信息管理是客户资源管理的基础。客户信息管理的要求一方面是建立完整准确的客户信息档案，另一方面是有效利用客户信息档案，进行客户需求挖掘和进行市场定位。第一方面是基础，第二方面则更重要。这两方面的要求，汽贸企业都需要加强和改善。汽贸企业客户资源管理上存在以下问题：（1）客户信息不完整、共享程度差客户信息的完整性表现在客户静态档案信息和动态交易服务信息的全面。目前汽贸企业客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难整合在一起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。销售部、销售支持部、财务、售后服务站、客户服务部是与客户直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息重复、遗漏和差错问题，结果是没有一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述。汽贸企业的业务发展很快，汽贸企业目前不仅面临单店的客户资源管理问题，还面临扩展发展后多个店的客户资源集中问题，面临着信息的共享问题，信息的及时汇总分析问题。（2）客户信息的利用问题目前汽贸企业的正式客户数量已达到几万个，这是汽贸企业最宝贵的资源和财富。对这些客户进行统计分析，掌握客户的群体特征、消费喜好、需求、建议，是汽贸企业制定行之有效的营销策略的前提。在此基础上，针对不同类型客户按客户喜欢的方式提供个性化的产品和服务，增加营收，树立口碑，这是汽贸企业老客户的价值所在。目前汽贸企业由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对更重要的客户信息统计分析工作还没有作。4．2销售管理问题（1）潜在客户销售管理问题根据调研了解到，目前汽贸企业A类客户的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的销售管理工具，对销售进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。（2）销售计划销售计划的制定不能快速获得依据，客户意向统计、成交预测工作滞后；对销售计划的执行情况不能及时获得执行数据，进行计划的跟踪和调整；销售计划工作是采购计划的依据，由于销售计划缺乏有效性，导致采购计划不准确，影响公司采购资金的规划和资金的有效利用。（3）定车（合同）管理定车是客户对新车型或无现货的车辆进行的认购，对整车生产企业而言是定制销售。定车管理是采购计划和指导整车制造厂商产销排程的重要依据。由于对客户定车不能及时汇总分析，导致汽贸企业采购计划的制订和计划执行缺乏有效性，直接影响采购资金的准确预算和客户的及时交付。（4）销售合同管理合同的审批、签定完全是手工作业，效率低下，尤其是对合同执行的收款、出库、上牌、保险等追踪缺乏有效的管理工具，使销售顾问无法快速履行合同，向客户快速交付产品。（5）销售人员管理由于管理手段的落后，一方面对销售人员的销售过程缺乏有效管理、控制，不规范的销售行为时有发生，另一方面是对营销人员的绩效考核及评估滞后，不能实现动态过程化控制。（6）销售统计客户成交情况、合同执行情况、车辆销售情况、帐款回收情况、装饰品、保险的销售情况等不能系统性的提供统计报表和分析，领导决策缺乏依据。（7）销售预测无法根据历史交易数据、当前定车数据、意向客户跟踪数据等快速及时进行销售预测，指导公司的采购和库存控制。（8）交叉销售车饰品、车险是整车销售重要的附加产品和利润点，汽贸企业在销售整车的同时，面临如何加大车饰、车险的联带销售（交叉销售），提高销售的利润空间问题。4．3市场管理问题（1）市场调查信息量大，缺乏汇总统计分析工具，不能形成及时、有效的的决策数据。（2）对竞争对手的产品、市场竞争策略缺乏系统性的跟踪管理，不能根据竞争对手的产品、市场策略及时调整自身的竞争策略，包括媒体宣传、产品展示、促销活动、客户关怀活动等。（3）对市场促销活动缺乏系统性管理，从市场分析、目标客户锁定、竞争策略、活动计划的制定、调整、执行、效果评估缺乏有效的管理工具。4．4客户服务问题在客户关系维系，客户满意度和忠诚度的维系取决于公司的客户服务能力和水平。客户的忠诚度是建立在客户满意度的基础之上。客户满意度贯穿了汽贸企业营销服务管理的全过程，企业营销理念始终把提高客户满意度放在首位，并把客户满意度作为营销服务人员绩效考核的重要指标。尽管如此，由于管理手段的制约，影响客户满意度的事时有发生，如客户到服务站维修，客户报上姓名，服务人员不知道该客户是不是汽贸企业的销售客户；车辆维修时，业务接待不能及时掌握维修进度，不知道能否按时交车；客户回访时，销售人员回访和服务人员回访口径不统一，回访信息不能共享，彼此不知道客户的回访情况。客户服务不仅仅指售后服务部门提供的保养、维修服务，客户服务的范畴包括了售前、售中和售后的全过程。对汽贸企业来说，客户服务主要存在以下问题：（1）客户联系管道不通畅，多渠道、多人员的客户接触，降低了客户满意度。（2）缺乏有效的服务工具，客户回访、保养提示、续保、年审通知服务效率低下。（3）客户服务中，无法及时了解客户的交易服务历史，降低了客户满意度。（4）客户服务与市场、销售、维修业务脱节，客户服务流程不通畅。（5）缺乏规范的客户投诉处理流程，客户抱怨不能及时处理。（6）不能系统掌握客户满意度状况并定期提出客户满意度改善策略。影响客户满意度的关键因素：（1）售前：客户接待、客户咨询、客户跟踪流程；（2）售中：客户定车、签定合同、缴款、上牌、装修、提车流程；（3）售后：保养维修流程、保养维修质量及收费；理赔服务质量；客户投诉处理；客户回访；客户关怀；VIP客户的管理。上述关键因素是汽贸企业系统实管理系统实施时需要重点考虑改善的。对汽贸企业而言，服务管理的目标是达成客户满意度和服务成本之间的平衡，由成本中心转化为利润中心。4．5物流管理的问题物流业务主要指整车、饰品、配件的采购、库存、销售业务。这三块业务相互独立又具有关联。物流管理的目标是做到既满足客户的交货要求又避免商品库存的超储短缺，做到帐物相符、库存处于受控状态，减少商品的损失和库存资金的占用。汽贸企业通常存在的问题是：（1）库存积压整车：某车型整车库存积压，占用资金，做降价和促销处理；配件：缺乏有效的ABC成本分析和采购计划管理，一方面某些车型的配件积压严重，资金周转慢，资金占用严重。（2）库存短缺缺乏有效的销售预测，某些畅销车型储备不足；缺乏采购计划的指导，某些关键配件的库存储备不足，维修中经常发生待料情况，影响维修进程和客户满意度降低。（3）无法随时掌握准确的可销售库存量销售顾问在销售过程中无法及时获取整车、饰品、配件的库存数据，不能随时掌握可销售量和进行库存查询。（4）采购计划的制定缺乏依据不能根据订单、库存、销售预测情况制定采购计划，计划的执行无法满足业务的需要，无法准确控制采购资金的使用。（5）车辆的单品缺乏过程管理车辆从采购、PDI检查、入库、销售预定、出库以至维修历史无法进行全程跟踪管理。4．6财务管理的问题（1）财务信息由于使用财务软件的多样性，财务信息不能对比、分析和集成，集团整体财务状况不清。（2）业务与财务数据的割裂，造成财务监控无法快速有效实施，例如对客户付款情况的认定结果不能及时传达给销售和维护人员，致使客户对公司服务不满。（3）集团公司范围内的资金预算和使用计划管理制度没有建立，造成分子公司的用款盲目和集团整体资金运作的失控。（4）欠缺对分子公司资金利用情况的评价体系，难以评估集团资金资源分配的合理和效益。（5）集团长期依靠报表对分子公司进行财务监控，数据的时效性、规范性和真实性都不能保证，延误了集团公司的业务战略发展决策。（6）财务分析与绩效评价的手段单一落后，不能满足企业和集团对与业务发展的信息需求。4．7领导决策支持问题信息系统的建设重要的一点就是对领导决策提供强有力的支持。公司目前的信息系统从功能上主要支持业务操作，主要面向业务操作人员，缺乏对决策层提供信息和数据的能力，可以说信息系统的建设并没有直接服务于管理者。企业当前的信息系统由于技术架构的缺陷，每个业务单元的系统都是独立（孤立）的，相互之间无法关联，不支持集团领导进行实时的、集中式的客户、销售、服务、物流、财务信息的综合查询。4．8知识管理问题汽贸企业经过多年的发展积累了相当的企划、销售、服务知识，这些知识零散地保留在部门和个人手中，在公司机构和人员变动后，这些宝贵的知识很容易流失，不能形成公司营销、服务知识库沉积下来。知识的积累与财富的积累同样重要。五、系统设计的原则5．1适用性本系统设计充分考虑到行业的应用特性，体现4S应用特性。本系统的设计充分考虑使用者的应用个性，满足企业各级人员的应用要求。公司领导层：提供数据综合查询功能，方便领导的使用；业务部门经理（主管）：提供部门级数据综合查询功能和单据审核、计划制定、过程管理、控制功能。业务人员：提供单据录入、数据处理、业务执行等功能。5．2可扩展性系统能够提供客户化开发工具，可动态设置业务流和数据流，充分考虑到企业将来的扩展要求，适应企业未来由于下属单位增加、机构调整、业务流程变化、人员变化带来的管理要求。系统采用组件技术，系统业务各功能模块整车销售、配件销售、维修服务等既可以单独使用，亦可组合使用，满足企业多业务单元的的应用要求，如独立的市场管理、销售销售、维修服务、4S应用等。5．3集成性本系统在满足企业客户业务管理系统要求的基础上，充分考虑企业管理信息系统的集成应用。本系统支持通过XML标准数据交换平台，实现与ERP系统的集成应用，做到单据、数据一次录入，达到数据的实时传输、共享。本系统采用XML技术，保证了接口的标准性与通用性。用友CRM实现了与用友ERP软件（U8、NC）的集成应用。5．4先进性本系统基于Internet技术，B/S结构，支持集团应用、远程应用和移动办公。基于先进的网络计算技术（NetworkComputing），采用分布式处理模式，支持主流大型数据库SQLSERVER、ORACLE等。5．5安全性在网络配置上，可将数据库服务器隐藏在防火墙后面，从公司网外部只可访问对外信息发布系统，保证内部各子系统的数据不被非法用户所获取。因本系统采用大型关系数据库，有严格的口令验证机制，同时可辅助制度上的约束以确保数据不会被非法用户所获取。在应用软件的设计上，强化权限管理功能，具有多级安全机制，通过对各级人员及不同人员的权限分配，做到所有人员只能进入权限许可范围内的系统，只能查看与自己相关的数据，并建立完善的日志管理，做到所有操作都有据可查。系统核心数据传输时，采用加密设置，既使非法用户截获了信息，也无从破解。5．6可靠性本系统采用大型关系型数据库，有严格的安全控制和数据备份机制，可以确保数据安全可靠。在运行环境方面，支持服务器的高可靠性集群设置，可以不间断运行。同时，用友公司通过ISO9001及ISO9002国际质量体系认证以及CMM3级认证，有能力保证软件的开发及服务质量。5．7经济性由于采用B/S结构，对工作站的要求较低，因此，可充分利用现有的软硬件环境，在满足系统目标的前提下，节约了系统成本。另外，由于B/S结构不在客户端安装软件，系统的升级、维护集中在服务器端，减少了系统维护工作量和维护成本。5．8易用性本系统采有浏览器界面，操作便捷，易学易用。菜单、报表等界面元素符合国人习惯。六、用友汽贸行业CRM解决方案针对汽车贸易行业的特点，用友推出了针对汽车贸易行业应用的、前后台业务整合的CRM解决方案，满足企业“整车销售、维修服务、配件经营、信息反馈”的管理要求。并通过典型客户的实施，积累了丰富的行业经验，奠定了用友CRM在汽车贸易行业的领先地位。用友汽贸行业CRM解决方案是一个企业级B/S结构、能够同时满足4S汽贸企业总部及各分店使用的，实现总部对下属各分店的集中管理，同时又能够保证各分店分布式应用的解决方案，能够帮助企业利用Internet技术建立一个统一的、集成的、共享的客户资源管理平台、销售平台和服务平台，能够满足企业集团应用的管理要求。用友汽贸行业CRM能够与企业后台物流管理和财务管理系统集成，满足企业前后台业务整合的管理要求。用友汽贸行业CRM解决方案建立在上海通用汽车的管理要求基础上，产品原型开发集成了上海通用（SGM）的先进经营管理理念和IT技术的优势，同时也凝聚了用友人的创新智慧。目前产品已经在深圳地区最有名的汽车服务品牌--红彤汽贸成功上线。6．1集团应用模式用友汽贸行业CRM系统应用结构如图4所示。图4：用友汽贸行业CRM集团应用结构应用结构说明：（1）平台管理：是对CRM系统级的管理，主要包括帐套管理、用户管理、角色管理、功能数据权限管理和各种基础数据的定义。平台管理主要是系统管理员和主管人员使用。（2）各单位CRM系统：是面向汽贸企业集团各单位、各级营销服务人员应用的主要部分，主要业务功能包括销售自动化、销售管理、维修管理、配件管理、客户管理、客户服务等。（3）企业门户：是企业面向客户、合作伙伴和供应商的信息交换平台，包括Web方式、E-mail方式、CallCenter方式等。（4）决策支持：主要是利用BI分析工具对各种数据进行整理、统计、分析，以图表的形式提供企业领导层对系统统计分析数据的综合查询，辅助领导决策。（5）数据交换：是利用标准的XML数据交换平台，与企业后台应用系统物流、财务等进行数据交换。由于CRM是企业应用的最前端，需要CRM系统向其他系统提供客户业务数据。6．2系统应用总体构造用友汽贸行业CRM与物流、财务的整合的总体构造如下图5所示。图5：用友汽车贸易行业CRM与物流、财务总体应用构造应用说明：（1）CRM系统：功能主要包括客户管理、销售自动化、销售管理（整车）、维修管理、售后服务管理、市场管理等，满足企业售前、售中、售后“一站式”的管理要求。（2）物流系统：功能主要包括采购计划、采购管理、库存管理、调拨管理、销售管理等，实现商品物流的精确管理和库存控制，保证客户的及时交付和降低库存资金占用。物流系统可追踪整车的从采购、PDI检查、入库、到销售出库、维修的全过程。（3）财务系统：功能主要包括资金管理、应收/应付管理、总帐、存货核算、财务报表等，实现资金的有效管理和帐物的一体化管理。6．3用友汽贸CRM系统应用构造CRM软件的设计，就是围绕客户的生命周期，从客户接触开始，到客户交易、客户服务的全程进行跟踪管理，并通过客户分析，识别客户满足度和价值度，从而不断改进产品和服务，达到留驻基盘客户、吸引新客户，使客户终身价值最大化。客户生命周期指企业从获得客户开始，到客户关系的进一步加强、维系，使客户成为企业价值客户的持续时间。客户生命周期长，说明客户满意度和忠诚度高，客户对企业的终身价值度大。在客户生命周期的不同阶段，企业维系客户关系的手段、策略、资源投入是不同。CRM软件能够帮助企业在不同的客户阶段，应用不同的管理手段进行客户关系的维系。客户生命周期如下图7所示。图7：客户生命周期用友汽贸企业CRM系统的应用构造如图6所示。图6：用友汽贸行业CRM系统应用构造系统的功能涵盖了企业与客户接触的全过程管理，主要包括：销售自动化、销售管理、客户管理、维修管理、客户服务管理、市场营销管理等，满足企业售前、售中、售后“一站式”的管理要求，从而提高企业的营销管理水平，达到客户满足度提升、促进销售增长的目的。七、CRM系统功能及业务流程汽贸企业CRM系统主要包括如下功能模块：系统管理基础数据客户管理市场管理销售管理服务管理决策查询7．1系统管理（1）账套管理：新建系统账套，指定启用时间和系统管理员（2）公司目录管理：创建公司一级的组织机构（3）建公司账：为公司建立公司账、指定公司账的系统管理员（4）用户管理：添加用户、设置用户登陆密码（5）用户组设置：为用户分配用户组，方便实现权限管理（6）权限管理：为用户、用户组分配功能权限、数据权限（7）用户界面定制：客户化定制用户使用的各种输入输出界面（8）系统日志管理：查询系统应用日志（系统管理员功能）（9）系统监视器：显示当前登陆用户IP地址和执行功能（系统管理员功能）7．2基础数据（1）类别设置客户类别：系统支持客户分类管理，客户有多种分类方式，主要类别有：集团企业客户和个体客户；潜在客户和正式客户；正式客户分为基盘客户和VIP客户。商品类别有：整车、配件、装饰品、材料。服务项目类别有：贷款、上牌、保险、年审、续保维修项目类别有：保养、索赔、修理、事故、返修、年审。价格类别：销售价、折扣价、索赔价。（2）商品档案支持各种类别存货（包括整车、配件、装饰美容产品、服务产品等）的计量单位设置和商品档案管理，可对各种商品类别、档案等进行增删改查操作。系统能够定义服务产品类别、档案和价格，系统允许商品规格属性自定义。商品档案由汽贸行业集中维护，统一共享给各下属各单位。车辆单品档案：商品编号、商品名称、厂牌、车型、规格、车辆识别号（VIN码或车架号）；发动机号、标签号、合格证号、出厂日期、计量单位、零售单价、颜色、配置；配件（车饰品）档案：配件名称、配件编码、原厂编号、配件厂牌、适用车型、适用机型、配件规格、配件分类、配件等级、计量单位等。（3）价格管理设定和管理客户、商品的销售价格（零售价格）和折扣价格，对配件还有索赔价格，支持对客户、商品类别进行价格设定和价格档案维护。整车价格档案：商品编码、商品名称、型号、规格、配置、颜色、车价、购置费、牌证费配件价格档案：销售价、索赔价维修项目价格档案：维修工时价格服务项目价格档案：按揭贷款：一次性手续费（如SAIL车型3000元RMB）投保：免费上牌：一次性代办费车辆装修、美容、洗车：免费保养维修：工时费年审：代办费（4）仓库档案系统按商品类别定义整车、配件、装饰品、材料仓库，对配件仓库还要定义仓位，对各类商品库存进行初始化处理。（5）维修项目档案定义维修项目和操作代码、故障代码、投诉代码、配件的对应关系，在维修管理中引用此数据。（6）公司、部门、职员档案建立公司、部门、职员档案，职员档案包括姓名、职员编码、所属部门、职员性别、职务、联络方式等。7．3客户管理应用角色：总部及下属各业务单位的客户管理人员、销售人员、营销人员、客户服务人员、各级主管。功能概述：客户管理模块是CRM的基础和核心功能，是客户信息维护和客户管理的重要工具。客户管理的功能不仅仅是建立客户档案，更重要的是要利用客户信息，进行客户关系的维系。客户数据除了基本档案外，还包括客户的交易、服务数据。建立完整的客户信息视图，一方面有利于各级人员在客户接触过程中及时了解客户交易服务历史，另一方面，对客户数据进行分析处理，掌握客户特征、满意度、价值度，指导企业进行产品、市场、销售和服务工作的改进。系统根据权限约束使各类人员只能够查看归属于自己的客户信息。建立完整、准确、统一、共享的客户数据库，是客户资源管理的前提和基础。建立完整的客户信息数据库就是将客户自然属性档案与客户接触、交易、服务信息数据相关联，形成完整的客户信息档案，如图8所示。图8：客户信息视图（1）客户档案管理对客户档案进行增、删、改、查操作，支持各种类型客户档案的建立、维护，包括潜在客户和正式客户，包括企业大客户和私人客户，包括VIP客户和基盘客户等。客户查询支持多种查询方式和查询条件，如按客户生日、爱好进行客户关怀、组织车友会活动查询；按客户车牌号年审通知查询；按保单起始日期进行续保通知查询；按客户交车日期进行第3、7、15、30天回访查询；企业客户按联系人查询等。个体客户档案内容：客户类别、姓名、年龄、性别、联系方式（固定、、、E-MAIL地址）、身份证号、会员卡号、详细地址、、生日、公司、职务、籍贯、教育程度、职业、兴趣爱好等。企业客户档案内容：企业名称、联系人、企业代码、地址、、企业简介等。（2）联系人管理对企业大客户提供联系人管理，联系人档案信息同个体客户档案，可对联系人档案进行增删改查操作。（3）VIP客户管理（会员管理）根据客户贡献度分析，确定客户的级别，对不同级别的客户设置不同的销售折扣和维修工时、服务项目优惠价格，维系基盘客户和VIP客户的关系。系统支持IC卡客户身份的识别、客户信息的读取。（4）客户交易、服务历史记录系统以客户视图的形式提供客户交易服务历史记录，方面服务人员随时查询客户交易服务历史。客户交易信息：合同记录、订单记录、缴款记录、发票记录、贷款记录、投保（续保）记录、上牌记录、年审记录、交车验车记录。客户所购车辆信息：编号；名称、厂牌、车型、规格；车辆识别号（VIN码或车架号）；发动机号；标签号；合格证号；牌照号；计量单位；零售单价；颜色；配置；保修期起始日期；进库日期；交车日期（出库日期）；交车起始里程数；投保起止日期及险种、保单号；开票日期及发票号。客户保养维修信息：保养类型、行驶里程、故障名称、配件领用、业务接待、维修工时。客户服务信息：客户回访、客户投诉处理、客户关怀、满意度等。（5）客户分析系统提供强大的客户分析数据，指导企业识别客户类型、客户级别、客户满意度和贡献度，指导企业的市场营销活动策划、客户激励政策的制订和针对目标客户的服务、关怀管理。--客户新增分析--客户流失分析--客户级别分析--客户贡献度分析（客户价值度分析）--客户分类分析7．4销售管理应用角色：企业销售顾问、销售助理、销售文员、销售经理、销售总监。功能概述：销售管理主要完成客户接触、客户交易的全程销售过程管理，功能包括销售自动化、定车管理、合同管理、收款/开票、销售出库、客户交接、销售回访、销售计划、销售统计、销售预测等。（1）展厅销售管理（SFA）展厅销售提供销售过程中的客户意向、销售进程、销售活动和销售人员管理，属于CRM销售能力自动化（SFA）的典型应用。展厅销售供销售人员对潜在客户来电（店）进行信息收集登记，根据客户意向类别进行分配处理，对意向客户进行销售进程维护，安排销售活动和日程管理，并对客户意向结果进行统计分析。展厅销售管理流程如下图9所示。图9：用友CRM展厅销售流程1）意向管理意向管理用于销售顾问对客户来电（店）信息中有购买意向的客户进行登记，录入客户购车意向，以便进行销售跟踪。2）意向进程维护销售顾问对意向客户进行销售跟进，推进销售进程，对销售进程进行维护。根据销售的需要，可将销售进程分为A、B、C等阶段。3）销售活动管理销售活动管理用于销售顾问在销售跟进中的各个销售阶段所进行的销售活动进行安排和记录的功能，使销售顾问随时把握对客户的活动安排，使销售经理（主管）能够查看销售人员的业务活动。活动信息包括活动名称、活动类型、活动方式、起止日期、负责人、活动内容等，活动与客户、客户联系人、客户意向、销售阶段相关联。活动管理包括活动新建、活动修改、活动结果记录、活动效果评估等功能。4）日程管理日程管理为销售人员提供一个时间管理工具，日程管理与活动管理相连，所有分派给销售人员的活动在日程表中体现，根据权限的设置，销售经理（主管）能够查看销售人员的日程表。销售日程能够按照日期、周、月显示各个活动安排。5）整车库存查询销售人员在销售进程中可随时查询车辆库存信息，查询可销售车辆、预占车辆信息。6）整车价格查询销售人员在销售进程中可随时查询车辆价格信息，查询车辆统一销售价、促销价。（2）客户定车管理客户定车是客户的一种预定购买行为，客户定车时，由销售顾问与客户签定定车合同。定车合同一般是在无现货的情况下签定的，客户交纳一定的订金，由采购部门向需要向制造商采购订货。定车管理流程如下图10所示。图10：汽贸CRM客户定车管理流程流程描述：与客户签订定车合同，定车合同审核确认后生效，客户交付定金。采购部门根据定车合同及销售预测制定采购计划，进行采购订货。货物到达PDI检验合格入库后，通知客户交款，此时定车合同转为正式销售合同。此过程中，若客户退车，则进行退款处理。（3）销售合同管理销售合同管理用于整车有库存时销售顾问与客户签定的销售合同进行管理。通常情况下，销售顾问以销售库存商品为主。销售合同管理支持个体购买，同时亦支持集团购买（大客户）。与集团大客户交易时，是先与企业、政府大客户签定集团采购协议，然后由企业、政府中车辆的具体买主（或使用人）与公司签定销售合同。大客户交易与个体购买不同的是合同价格参照大客户采购协议享受优惠价。销售顾问在销售整车的同时，会联带向客户推介销售车饰、车险及上牌等服务项目。销售合同管理流程如图11所示。图11：汽贸CRM销售合同管理流程流程描述：销售顾问与客户签订销售合同（大客户成员购买可参照大客户协议生成合同价格）、车饰订单、服务订单、保险订单，合同审核生效后，客户交纳一定额度定金，仓管进行车辆预留，合同管理转开票/出库流程。开票前若客户退、换车，则进行合同变更和退、换车处理。合同（订单）审批系统支持各种审批角色的设置和多级审批人，支持下属公司的单据由集团领导的审批。如对分公司一笔特殊的交易合同，需要集团领导审批，在审批角色中可选择集团领导，集团领导通过集团的帐套登陆后就可进行该单据的审批。对合同关联的订单与合同一起审批。合同终止合同终止用于进行客户的退车处理。客户未付全款时退车，销售合同终止，财务退款（订金），仓管取消车辆预留，车辆状态转为可销售。合同变更合同变更用于处理客户换车和变更销售负责人。换车后，释放预留车辆，对换的新车辆进行预留。若换车仅仅换颜色，合同交款信息不变；若换车车型改变，则交款信息亦改变。合同变更时，合同号不变，系统记录合同变更历史。（5）销售开票/出库销售合同审核生效后，系统进入开票/出库流程，如图12所示。图12：汽贸CRM销售开票/出库流程流程描述：根据客户交款记录，系统判断客户是否已经交清全款，若是，销售人员录入《开票.出库通知书》，《开票.出库通知书》经过销售主管、财务主管审核后，系统参照此单生成销售发票和销售出库单，进行销售出库和客户交接。收款管理系统根据销售合同、装饰订单和服务订单金额明细和付款方式自动生成应收记录，客户交款后，财务人员做收款记录和收款核销。开票通知单的审批系统支持各种审批角色的设置和多级审批人，支持下属公司的单据由集团领导的审批。如对分公司一笔特殊的交易合同需要集团领导审批开票，在审批角色中可选择集团领导，集团领导通过集团的帐套登陆后就可进行该开票通知单的审批。客户交接销售完成与客户交接时，需要销售人员建立三张表：《销售顾客信息登记表》、《交车检验表》、《交车信息登记表》。系统可导出（Excel格式）《销售顾客信息登记表》，发送给整车企业存档。（6）整车库存管理支持多仓库、多类型出入库管理。（1）销售出库系统参照开票出库通知单生成销售出库单，当整车从仓库发出时，仓管进行出库确认。（2）采购入库系统可直接增加采购入库单，并进行入库确认。当车辆信息录入错误时，可进行变更处理。（3）调拨管理调拨管理模块用于销售服务人员办理上牌、车辆装修、库存车辆维修时，车辆在不同仓库之间的调拨，包括调拨出库、调拨入库，查询调拨明细等。(4)整车库存查询系统支持按照车辆名称、车型、颜色、预占合同号、仓库等条件进行可销售车辆、预占车辆查询。（7）销售计划本系统可以制订/修改公司、部门、人员的长期或者本期销售计划。各类销售计划可与实际完成情况进行对比，并形成图形化的完成进度表。销售计划按商品类别制定，可在数量、金额2项指标中任意选择。（8）销售统计销售统计模块功能主要是为各级管理人员提供销售统计报表，为领导掌控销售状况、进行绩效考核提供依据。系统能够定时和不定时的自动产生各种销售报表，支持按照客户、机会、人员、合同、订单、产品、区域等条件生成日报表、周报表、月报表、季报表、年报表等。同时也为下一步的销售预测提供数据依据。报表格式客户可自定义，满足企业的个性化管理要求。销售统计报表：--意向统计--成单统计--整车销售明细、汇总表--绩效看板--人员销售明细表--保险、车饰、上牌销售统计表--办牌率统计分析、代办保险率统计表--整车进出库明细表--整车进销存汇总表--整车盘点表（9）销售漏斗销售漏斗是销售自动化SFA的重要功能，是汽贸企业进行销售过程控制的有效管理工具，是领导决策支持工具，能够使领导全面把握销售的总体状况，针对销售过程中存在的问题，及时采取对策。销售漏斗是以图形化的方式，显示各个销售阶段有望完成的目标与计划目标的百分比率，通过各销售阶段的百分比，供销售管理人员判断各阶段的销售完成情况，及时采取对策，确保销售指标的达成。一般，各阶段的完成百分比超过70%，说明该阶段处于优良控制状态，若低于70%，则说明该阶段有望客户不足，需要重点加强该阶段的销售促进。系统能够提供销售阶段漏斗、时间销售漏斗、销售预测漏斗和购买行为漏斗4种不同的漏斗分析。图13：汽贸CRM销售漏斗（10）销售预测销售预测功能是在各种销售机会的基础上，采用相应的预测模型，对今后的销售收入或产品需求作出预测，为销售计划及库存、物料计划、资金计划的制定提供依据。销售预测包括个人销售预测、部门销售预测及公司销售预测三个层次。个人销售预测可汇总成部门销售预测、部门销售预测能够汇总成公司销售预测。预测的数据来源于每一个销售人员对现有销售机会的分析判断。通过预测，将大大提高汽贸企业的经营能力。销售预测根据数据来源的不同，采用不同的预测分析模型，如回归分析模型和曲线趋势外推法等。销售预测支持文字、图表等各种表现形式，便于领导查询和浏览。7．5维修管理应用角色：服务站业务接待、维修技工、车间主管（调度）、配件仓管、索赔员、理赔员、质量员、服务经理、站长等。功能概述：维修管理主要完成客户车辆的保养、维修业务管理，主要功能包括业务接待、车间管理、配件出入库、维修结算、维修进度查询、服务统计分析等。车辆维修管理流程如下图14所示。图14：汽贸CRM维修管理流程流程描述：（1）接车下单业务接待查询或录入客户档案、车辆档案，判断车辆是否在保修期内，下达维修工单。维修工单引用客户档案、车辆档案，进行维修项目登记、维修项目类别登记（索赔、修理）、车身损毁情况记录和进行配件查询。维修单上须记录清楚交修原因、故障名称、工时费、配件名称及费用、预计交车时间，并与客户确认。对疑难故障，通常车辆先交车间做诊断，业务接待根据车间诊断信息再下达维修单。（2）维修派工车间主管在维修工单（派工单）上进行服务派工。车间主管根据经业务接待确认的维修工单的维修内容，将工作分配给维修班组和维修技工，进行维修派工。维修派工需在维修工单上记录派工的班组、维修技工、工时及开始时间。（3）维修领料维修技工对维修项目进行故障检查，确认是否进行维修项目变更。若不进行变更，则进行维修处理，维修技工须在维修工单上记录故障原因及维修措施，并确认。车间向配件仓管发出领料申请，配件仓管参照领料单生成配件销售出库单，并进行出库确认。当车间领用退回时，配件仓管参照退料单生成配件退库单，并进行退库确认。（4）维修项目完工车间管理对维修单各维修项目进行完工维护，所有的维修项目完工后交车间主管（或质检）进行完工审查。（5）维修项目变更维修过程中维修项目会发生变更。系统能对未结算工单的维修项目进行增、删、改操作，项目变更确认后，维修配件随之发生出入库变动。（6）完工审查班组把所有维修项目维修完毕并自检合格之后，在维修工单上做好维修记录，交车间主管进行完工审查。通过完工审查的车辆才能结帐出厂。系统可完成完工审查结果的状态设置。（7）交车结算完工审查后，系统根据维修类别，对客户付费的维修工单生成结算单，并打印结算单，由业务接待与客户进行结算。结算后的维修工单不能再进行修改、删除。对索赔项目，系统生成索赔清单，供索赔员进行索赔业务处理。返修业务处理返修业务类别有：完工审查不合格时的返修；交车后处理客户投诉进行的返修。这两种情况返修在系统中均按返修类别重新下达维修工单进行处理，同时填写返修处理单，便于统计查询。维修进度查询系统提供维修进度工序状态查询功能，由车间专人维护维修单的进程，便于业务接待、车间主管随时可以查询车辆维修进程。工序状态分为：待派工、检修、报价、领料、维修、质检、洗车、交车。索赔业务系统对维修工单中索赔项目进行索赔记录、统计汇总，生成索赔清单。理赔业务系统根据事故车维修工单，生成理赔业务结算单。统计报表--业务接待日报表--服务站营业日报表（工时、材料费统计）--服务站营业月报表（工时、材料费统计）--车辆进厂流量管制表--新增客户数量统计--业务接待业绩一览表--索赔统计分析表--理赔统计分析表--返修统计分析表7．6客户服务管理应用角色：总部客服部及下属单位客服部的客户服务人员、服务经理、市场经理、客户服务总监、总经理。功能概述：客户服务管理以提供主动客户服务为主线，使企业能够连续、完整、统一的面对客户提供主动服务。服务功能主要有：客户回访、投诉处理、满意度调查、保养提示、续保/年审通知、客户关怀、服务统计等。（1）客户回访系统提供客户回访详细记录，并提供汇总分析功能。系统支持各种类型和方式的客户回访记录和统计汇总功能，包括销售回访、售后服务回访、投诉后回访等；包括上门回访、回访等。通过完整、连续、统一的客户回访管理，能够给客户带来良好的客户体验。回访条件设置：对回访进行条件设置，如对维修交车后第3、90天进行回访时间、回访主题的设置。图15：售后回访流程（2）客户投诉系统提供客户投诉记录和汇总分析功能。客户投诉管理支持各种类型和方式的投诉，如销售投诉、售后投诉；服务投诉、质量投诉；上门投诉、投诉等。通过完整、连续、统一的客户投诉流程管理，消除客户抱怨，改善服务品质。图16：投诉处理流程（3）客户满意度调查系统提供客户满意度调查表，设置客户满意度调查内容，并根据内容及所占的权重进行综合评分，以此取得客户满意度排名，并统计分析导致客户不满的关键要素，以此提出客户满意度改善策略。（4）保养提示根据车辆行使里程和时间，设定客户车辆保养的条件，对到达保养时限的客户以、短信、电子邮件等形式主动进行保养提示，系统记录保养提示结果，对达成的保养业务转维修单管理。系统提供保养主动提示功能，流程如下：对客户档案、车辆档案进行查询/登记。系统对保养到期客户进行报警提示。3）对保养到期客户主动通知，记录通知结果。4）对达成的保养业务，转维修单管理。图17：汽贸CRM保养提示服务流程（5）年审/续保通知系统提供年审和续保服务管理。年审、续保业务流程及系统功能如下：对年审、续保客户档案、车辆档案进行查询/登记。系统对年审、续保到期客户进行报警提示。3）对到期年审、续保客户主动通知，记录通知结果。4）对达成的年审、续保业务，转订单管理。图18：汽贸CRM年审/续保通知服务流程（6）客户关怀系统能够按照客户类别（级别）、客户满意度等特定对象进行客户关怀设置，并进行客户关怀记录和评估。通过客户关怀能够实现对客户的有效激励和关系维系。关怀的内容有客户保养提示、客户续保、年审通知、客户生日问候、会员活动、礼品赠送、家居关怀等。系统支持集团层面的客户关系管理，集团客服部通过登陆集团应用帐套，进行客户关怀、满意度调查等。（7）车辆单品追踪管理车辆的单品追踪管理就是对车辆从采购入库到销售出库、保养维修的整个生命周期做全程跟踪管理，使公司客户服务人员随时掌握车的完整信息，为客户提供个性化的服务。车辆单品追踪的信息包括：内部编号；厂牌、车型、规格；出厂日期、内部编号；车辆识别号（VIN码或车架号）；发动机号；标签号；合格证号；牌照号；计量单位；零售单价；颜色；配置；保修期起始日期；交车起始里程数；进库日期；交车日期（出库日期）；投保起止日期及险种、保单号；开票日期及发票号、保养、维修历史记录。图19：汽贸CRM车辆单品追踪管理（8）服务统计、绩效报表--客户回访统计--客户投诉统计--客户满意度统计--年审周报表、月报表--达成续保业务登记表--年审、续保收入统计表7．7市场管理应用角色：总部及下属各业务单位的市场营销人员、市场营销经理。功能概述：市场管理是为市场营销人员提供的进行营销活动的管理工具。市场营销部门日常的主要工作就是计划、实施和评估各种市场促销活动，也称EMA。促销活动的类型主要有客户获得、客户维系、客户赢回（WinBack）及联带销售、升级销售活动。CRM市场管理就是对各类营销活动进行计划、实施、评估，通过对促销活动过程规范化的管理，提高营销活动效果和营销能力。应用流程如图20所示。图20：市场促销活动管理流程功能描述：（1）促销活动录入促销活动计划（方案）内容包括确定促销产品、活动起止日期、选定目标客户、制定销售建议、选用促销渠道、促销地区，促销预算，促销人员渠道分工等。目标客户的选定是建立在系统客户分析的基础上。该节点可进行促销活动方案的录入、修改、删除、查询等操作。（2）促销活动审核促销活动计划录入后，由市场经理（主管）对活动计划进行审核。审批的角色可通过系统审批流设置，系统支持设置多个审批角色。（3）活动执行记录促销活动计划审批通过后，营销人员按照计划安排执行促销活动，将执行过程通过系统回写编辑的功能进行记录，对获得的潜在客户信息利用客户管理模块建立潜在客户档案，以便于进行活动效果评估和销售人员进一步对潜在客户跟进。（4）活动总结评估促销评估模块对各类客户回应以及实际购买总额进行统计分析，对所选的目标客户的准确率、促销渠道以及促销信息对目标客户的吸引力等进行适用性评估（如打分法），从而有效评估促销活动的整体效果，找出各种活动的优缺点，为今后的促销活动提供借鉴。根据促销活动总结评估结果，营销部门提出销售建议和客户销售折扣优惠方案，维护客户促销价格管理。（5）销售建议营销部门在不同的时期，针对各个促销活动都会根据促销对象和促销目标设计出让潜在客户产生购买欲望的销售建议。该管理可以对销售建议的内容、折扣、礼品及其他刺激性措施集中管理，并与各促销活动发生联系，营销人员在面对客户的促销回应时，可以很容易地获得各个建议的细节，并对客户做出准确的回复。此外，对过去的建议进行分析，也可以对将来的建议的有效性提供一个比较的基础，以进一步实现CRM的“RightOffer”的经营目标。（6）竞争管理竞争管理模块是供企业的营销部门使用，建立企业级的竞争情报系统，为销售人员提供销售支持，为企业各级领导提供决策依据。竞争管理内容主要包括竞争对手档案、竞争产品、竞争产品分析比较、竞争对手策略等。系统支持广告活动管理，对媒体活动进行统计分析。7．8知识库系统提供对销售政策、绩效制度、营销案例、营销方案、培训教材、维修技术、故障诊断、FAQ、产品知识的系统化管理，建立汽贸企业级的知识管理平台和技术支持平台。八、物流和财务管理物流和财务管理实现企业的采购、库存、销售业务管理和全面会计核算、财务管理的一体化，提供事前计划、事中控制、事后分析手段，控制经营风险。物流管理主要功能在于增加预测的准确性，减少库存，提高发货供货能力；减少工作流程周期，提高生产率，降低供应链成本；减少总体采购成本，缩短生产周期，加快市场响应速度。同时，物流系统与财务系统无缝连接，帮助企业全面掌握财务、业务信息，为企业快速持续发展提供信息支持。资金管理提供对企业资金的全面管理，提供对存款、贷款、内部拆借、