管理沟通复习范围整理

1.1沟通的概念、(p4)沟通就是发送者凭借一定渠道（也称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。

1.2沟通的要素、p4时机、场合、方式、内容、结果1.3沟通的分类、p14-211.4小道消息、p17小道消息主要特点

它不受管理层控制；

大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠；

它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益。

来自:

对重要情境的信息的了解

情境模棱两可

激起人们的焦虑

弱化小道消息不良影响的建议1.公布进行重大决策的时间安排.

2.公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为.

3.对于当前的决策和未来的计划，强调其积极一面的

同时，也指出其不利一面.

4.公开讨论事情的最差可能结局,这肯定比无言的猜测

所引起的焦虑程度低.1.5沟通障碍横向沟通的可能性障碍：

部门“本位主义”和员工短视倾向；

“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；

猜疑、威胁和恐惧。纵向沟通的可能性障碍：

心理障碍，造成信息扭曲；

不善聆听他人发言；

草率评判对方意见；

表达及理解差错，如古希腊神话中的“不死”成为“病而不死”而永无解脱。

2.1性别与沟通、研究表明男性与女性不仅在身体方面存在着差异，而且在认识方式上也存在着差异。⑴女性在语言表达短时记忆方面优于男性。

⑵男性在空间知觉、分析综合能力以及对实验的观察、推理和历史知识的掌握方面优于女性有学者认为：“男性与女性之间的交谈一般是一种跨文化的交谈。”

⑴男性的交谈，主要内容是如何在一个有等级的社会中生存，并努力去争取或保持其所期望的社会地位。

⑵女性的交谈被认为是重在沟通与联系。她们之间交谈的侧重点在于寻找共同点和与之相配的经历。

2.2性格与沟通、内向与外向

内向者喜独立思考，从容决策。与内向者沟通—

选择最佳沟通时期，最好是当他们头脑清醒并保持高度警觉状态时

谈话务求简洁，最好无他人在场

容许他思索时间

主动征求其意见,否则他以为你漠视他

外向者

喜欢与人讨论问题，喜欢人多的地方；独处对他是痛苦

除喜欢讨论公事外，还喜欢谈论非公事。与他沟通，往往需一番交往后(谈非公事)，方能直截了当谈及主题

他们往往立即回答问题，但可能不是真正答案。因此应设法使外向者停下来思考

感觉与直觉

感觉者

希望获得事实

需要实际事物

需要详细内容

较保守

极端的感觉者拒绝任何新意见；简明扼要的观点也要寻找细枝末节来加以论证

与感觉者沟通要提供详尽信息，说明方案怎样有利于他，多给予他思考时间

直觉者

希望获得概念

喜欢创新的事物

不需要详细的内容（认为详细的资料琐碎、无趣，喜用图表）

极端的知觉者把焦点放在未来问题上，对当前的问题视而不见，想法不切实际

与直觉者沟通要站在较高的高度，强调新意及宏观思维，分享其梦想和计划

思考与情感

思考者

客观而分析地看待他人和他物

易以群体的观点来思考而不受个人感情地影响

偏爱理性思维，根据逻辑分析决策

喜欢就事论事，把观念与行动分开情感者

以个人且感情化的观点来看待他人他物

喜欢基于共同价值的工作

以个人主观标准和信念衡量决策是否正确

欣赏和支持他人，重视氛围的影响

判断与知觉

判读者

把重点放在解决问题上

非常有条理性，喜欢把问题清晰化，并解决它

不喜欢在采取行动前花费太多的时间

知觉者

把重点放在获取尽可能多的资料上

心灵开放，充满好奇，喜欢研究和发现

强调诊断重于做出结论和解决问题

2.3自我沟通及其特点、自我认知

物质认知、社会认知、精神认知；

物质自我是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；

社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系的认知；

精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。

自身内在动机与外在动机之间的统一。

2．我在什么地方？WhereamI?——Self-position自我定位

对自身的地位（position）、能力（capability）、个性特点（quality）、价值观（value）、形象等方面有客观的定位

自我沟通的特点：

主体和客体的同一性。“我”同时承担信息编码和解码功能；

自我沟通的目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生

沟通过程中的反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行；

沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。

2.4心理（知觉）与沟通、知觉：个体为了对自己所在的环境赋予意义而解释感觉印象的过程。

知觉所受的影响：

A、知觉者因素：态度、动机、兴趣、经验、期望

B、知觉者对象因素：新奇、运动、声音、大小、背景、临近

C、情景因素：工作环境、社会环境2.5约哈里窗口、复习资料第4题2.6人际交往的三种心态、人际交往的三种心态

P——“父母心态”（经验）

A——“成人心态”（理智）

C——“儿童心态”（感性）

每个人都具有这三种心态，它们汇总起来蕴藏在人的潜意识中，在一定的条件下自觉或不自觉地表露出来。2.7三种心态的相互作用类型、互补式交流沟通

有问有答

如：问：现在几点了？答：四点半；交错式的交流

答非所问

如：问：现在几点了？答：你问几点干嘛？暧昧式的交流

察言观色

如：问：现在几点了？答：您说呢？2.8常见的沟通障碍沟通中断、时间限制、对主题缺乏了解、过去的经验

距离的阻隔、职位的差距3.1会见的概念、p61会见就是面对面近距离的即时会面。从古至今，从国家到个人，会见可以说是出现频率最高的活动。会见的主要目的是收集信息，传达命令，交换意见和解决问题。3.2会见的特征、p62目的性:谈什么(What)？何处谈(Where)？何时谈(When)？与谁谈(Who)？如何谈(How)？等都要有预先的计划。

计划性:参与会见的一方或双方有明确的目的。

控制性:至少有一方处于控制地位，或者由双方共同控制。

双向性：会见必须是双向的而非单向教训和批评。

即时性：会见一般要求沟通双方即时对沟通信息作出反应，反应速度快。3.3会见与面谈的关系、p63会见是为了达到预定目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。

而面谈则是人与人之间通过面对面的交谈和身体语言来进行发送和接收且双向互动的过程。会见与面谈的关系是相辅相承，密不可分，在很多时候甚至是相同的。

会见是面谈的条件，面谈是会见的手段。两者都是为达到某一目的而进行的一种管理活动。面谈是会见的核心环节，保证会见目标的有效实施。

同时，会见与面谈还是有些区别，会见通过必要的手段收集语言与非语言信息，外显或内隐的信心，而面谈则是通过“谈”这一语言工具实施信息的编码、发送与接收，但是在原则、技巧等方面，会见与面谈基本一样。

相对于面谈而言，会见的正式程度更高，参与的人可以更多，面谈通常指参与人数较少（两三个人之间）的正式会面。3.4会见的过程、p63-70四个阶段，即P(Plan)计划阶段、D(Do)实施阶段、C(Check)检查阶段和A(Action)分析阶段3.5提问的类型、P67(7个)3.6问题的组织、金字塔结构（从特殊到一般）如果会见者认为被会见者需要对话题进行预热，可以采用金字塔结构，通过逐步的引导来使得被会见者打开话匣子。

如果会见者发现自己事先对事实的确认存在较大偏差或者被会见者看上去不情愿讨论这个话题，也可以采用金字塔结构。

当想结束讨论这个话题的时候，使用金字塔结构的提问顺序也是有用的。漏斗结构（从一般到特殊）漏斗结构为开始一场面谈提供了一种容易而轻松的途径。

当被会见者对这个话题有情绪，并且需要自由表达这些情绪的时候，需要采用漏斗型提问顺序。

或者在会见者事先对事实了解不多时，也应该采用漏斗结构的问题组织方式。

用这种方式组织面谈能得出很多的详细信息，以至于没有必要使用长序列的受限制问题和调查问题。

菱形结构使用菱形结构的主要优点是通过各种各样的问题保持被会见者的兴趣和注意力。一旦掌握了如何在正确的时间问正确的问题，就可以多样地选择问题的顺序。3.7批评的技巧、P743.8几种重要的会见（招聘面试p76、信息收集会p79、信息发布会p81、绩效面谈p82、咨询/申诉/解惑会见p84-85）4.1演讲的概念、p89演讲是在特定的时空环境条件下，一个人面对众多听者，运用有声语言和无声语言，就某个问题说明道理、发表意见、抒发感情，并且有宣传鼓动作用的一种社会实践活动。4.2演讲与谈话的区别、p90演讲：

特定时空环境下

一人对多人

内容要具有鲜明性、完整性、逻辑性

形式要讲求技巧、为了追求最佳的效果，还要恰当的运用语音、语调、语速、表情、手势、姿态等。谈话：

日常生活的谈话无主体、受体之分，可以在任何时空环境条件下进行，也可以在两个人或者几个人中间进行。

谈话的内容、方式比较自由，谈话者可以你一言、我一语，可以随意转换话题，信马由缰，说到哪里算哪里，不要求谈话内容的连贯、系统、完整，只要表达了自己的思想感情就算达到了目的。4.3演讲的特点、p90现实性艺术性针对性鼓励性广泛性4.4演讲的要素（一）信息：演讲的内容和材料。

演讲中的信息，主要是言语信息。经常由演讲特定目的和主题决定。（二）演讲者演讲者是信息的发源地，是决定演讲效果的很大因素。

自信心、内容、富有幽默感、积极态度、活力和激情等

演讲者主要以言语传递信息，还用动作、手势、姿态、表情等传递非言语符号的辅助信息。5.1倾听的五个层次、生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你所说的

消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本

上不会重复刚才你说的话

有选择：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣时会有一些

积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱

离对话，回到消极状态。

全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你说的内容。

设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义

的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和

你一致的5.2倾听中的障碍、环境障碍：如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听倾听者障碍：大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入为主会使我们对对方的话进行预先判断。5.3有效倾听技巧p135保持良好的精神状态、排除外界干扰、建立信任关系、明确倾听目的

使用开放性动作、及时呼应、适时适度的提问6.1书面沟通的优势p1451、充分的思考时间2、多向信息传递

3、传递不受时间、地点的限制4、便于记录和保存

书上7点7.1会议的概念/类型/种类、p172-174通常人们把会议简称为会。严格说来，聚而不议（不讨论、不交换意见或看法）者谓之会，聚而又议（讨论、协商、交换意见或看法）者称之为会议。

是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。

类型谈判。目的是解决双方在利益上的冲突，采用互动的方式讨论，力求达成一致的意见。

通知。目的是为了传播信息，采取单项的方式，一般没有讨论。

解决问题。目的是为了利用团体的力量解决问题。通常，要将待解决的问题摆在桌面上，与会者应提出解决的方法。在这类会议上，人们都会为探求解决的方法而努力，不会停留在过去的状态中。

决策。目的是为了在不同的方案中权衡利弊做出抉择。与会者不仅会讨论和决策，而且还要遵守会议的决议。

交流。目的是在于集思广益，常采用“头脑风暴法”讨论。种类：按人数分类1.大型会议2.中型会议3.小型会议

按开会方式分类1.现场会议2.观摩会议3.电话会议4.电视会议5.广播会议

6.网络会议7.座谈会议8.茶话会议9.招待性会议10.普通会议7.2会议的成本、会议成本的计算：1、会议的时间成本2、直接的会议成本3、效率损失成本会议的时间成本：时间成本=参加会议的人数×（与会者的准备时间+与会者的旅游时间+会议服务人员工作时间）

会议成本并不是很直观转化为金钱成本

金钱成本=与会人员时间成本×与会人员平均每小时的薪水

直接的会议成本=会议设施租用费+会议场地租赁费+交通费用+食宿费用+会议资料准备费7.3会议时间安排、上午9:30-10:00点之间，正是员工从家到公司，准备开始一天工作的时候。这个时候的员工，心绪尚且混乱，还需一段时间才能进入工作状态。因此，试图在这一时间段举行会议、试图让员工回应会议提议或进行业务分析，从人的生理和心理角度来看，是不现实的。

上午10-12点之间，员工已经开始进入工作状态。在这个时间段最适合进行一对一的会谈，同样也是进行业务会谈的最佳时机。

下午1-3点之间，最适合调动员工集思广益。大家利用头脑风暴，不断想出新点子、新方法。

下午3-5点之间，最好不要安排会议。这个时段的员工开始进入一天当中的倦怠期，人人希望马上回家，在这个时段举行会议往往会事倍功半。7.4会议的组织、一、会前准备

(一)明确会议的必要性(二)确定会议的议题

会议议题，简单地说就是会议所要讨论的问题和决策的对象。任何会议应该有其明确的议题，一般由主管领导提出，由领导集体讨论决定。

主要有两类：

一是讨论工作中出现的问题。

二是分析未来工作中可能会发生的问题。(三)拟定会议议程

议程来源于拉丁语，其字面意思是“那些必须要做的事务”。拟定会议议程就是按会上要讨论的问题的重要性和类别依次排序，并限定各项内容商议的时间。

(四)准备会议资料(五)确定与会人员7.5会议的参与人员及其职能、p190-194确定与会人员，实质上也就是要确定与会人员的结构和规模。在人员结构上，哪些人应参加会议，取决于会议的性质和目的。包括以下几类人：

1、对会议主题有深入研究或对情况较熟悉的人

2、对会议目标及成果起关键性作用的人

3、有权作出决策的人

在确定与会人员规模上，要本着精简高效的原则，一般企业控制在10人以内。事实上，与会者越多，能够充分利用个人才智的可能性就越少，主持人也就越难有效的控制会议的进程。7.6如何提高会议效率，7.7会议主持人的技巧对会议影响最大的人，就是主持会议的人。一般来说，会议主持人有三项基本职责：（一）引导（二）激励（三）控制

因此，作为主持人应具有较好的口头表达能力，较强的组织领导能力，敏捷的思辩能力，自信沉着，幽默风趣。8.1谈判的概念、p199人们为了各自的利益，满足各自的需求，进行有组织、有准备的正式协商及讨论，以便互让互谅，求同存异，以便最终达成某种协议的整个过程。8.2谈判的要素、p199谈判主体(参与谈判的当事人)谈判客体(谈判的议题及内容)

谈判目的

谈判结果8.3谈判的过程p205-2119.1跨文化沟通的概念、p226跨文化沟通是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的互相传递、交流和理解过程。9.2世界文化差异的四维度、p231①个人主义与集体主义②高情景文化与低情景文化③高权力距离与低权力距离④长期导向VS短期导向9.3影响跨文化沟通的因素、语言差异：国家间的语言差异、地域间的语言差异、颜色和数字的差异

非语言差异：非语言沟通、信仰和习俗的差异、身体语言的差异

民族差异：民族之间的差异、种族中心主义、地域间文化冲突

情境文化差异：高情境文化、低情境文化高低情境文化的关系9.4跨文化沟通障碍东西方文化的差异

世界观的不同（西方受基督教，东方受佛教）

宇宙观的不同（西方是天人分离，东方是天人合一）

思维方式的不同（西方以逻辑和分析思维，东方是辩证和整体思维）

学习目的的不同（西方是改变世界，东方是超越现实）

时间观的不同（西方是固定节奏，东方是自然节奏）

沟通方式的不同（西方低语境，东方高语境）10.1组织内沟通、指示与汇报、会议与个别交谈、内部刊物与宣传报刊栏

意见箱与投诉站、领导见面会与员工座谈会、讲座、联谊会、聚餐10.2组织外沟通、公共关系、企业形象策划、商务谈判10.3如何与上级、下级、同事沟通上级明确组织层级关系（服从）

2、自觉尊重上级领导（都喜欢接触最高级领导）

3、提供及时、准确的信息

4、主动为上级提供信息

5、了解上级的特点、领会领导的意图（杨修之死）坚持一文一事、坚持一文一送、不得越级请示、不得将请示同时抄送平级建立信任、建立适当的上行沟通渠道和制度、培育组织沟通文化

走动管理,鼓励非正式的上行沟通、共同进餐深入现场娱乐活动

管理体制、选择题而不是填空题下行沟通的策略

1．管理者树立正确的向下沟通心态。

2．采取开放式管理，鼓励员工参与。

3．制订好沟通计划，建立沟通制度。

4．精简沟通环节，合理安排沟通时间。

5．充分授权。

6．言简意赅，提倡简约的沟通。

7．建立有效的反馈机制。

8．利用多种沟通渠道和方式。

四、下行沟通的个人技巧

（一）传达命令

1．态度和善，语言礼貌2．给下属提出疑问的机会3．引导下属认识到命令的重要性（二）批评下属

1．尊重客观事实2．选择恰当场合同事横向沟通的策略

对横向沟通中出现的问题、存在的障碍，可以采取以下方法处理：

1．树立“内部顾客”的理念。

2．组织结构调整，完善部门职责、岗位职责。

（案例：智取生辰纲）

3．多加倾听。

4．换位思考。

5．建立横向协调部门。

横向沟通肺腑原则下，采取的一些技巧：

1．横向沟通要注意主动、体谅、谦让。

2．要自己先提供协助，再要求对方配合。

3．运用双赢的沟通理念。

4．注意沟通的方式。

5．让水平层次保持对你的好感。

这里有四个原则：（1）总是面带笑容；（2）保持尊重对方的态度，对于对方的态度与言词，要认真对待与重视，考虑对方的立场，理解他所说的话；（3）不做出无视对方存在的言行举止；（4）经常思考自己在对方心中的地位。

6．对待分歧，要求大同存小异。11.1危机形成和发展的四个阶段、复习资料27题11.2危机各阶段的沟通、复习资料29题11.3变革沟通、p298解冻——制造变革氛