CS礼仪培训的资料

CS礼仪培训的资料第1页/共39页培训内容礼仪团队大对垒最爱你的人是我给自己做张漂亮的名片第2页/共39页CSCustomerSatisfaction第3页/共39页生命之旅第4页/共39页“客户满意”的需求积极反应可靠性把握性设身处地第5页/共39页讨论：航空礼仪为什么使客人感觉舒服？航空礼仪的特点是什么？讨论5分钟将答案写在纸上我们的服务礼仪与航空礼仪有什么区别？第6页/共39页培训内容礼仪团队大对垒最爱你的人是我给自己做张漂亮的名片第7页/共39页

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。

——罗伯特•庞德（美国形象设计师）

只有一次迅速一方性想象及联想“漂亮的名片”重要吗？第一印象的特点第8页/共39页“漂亮的名片”重要吗？提升产品价值体现专业性感染征服顾客增强品牌形象第9页/共39页—仪容篇第10页/共39页CS礼仪——仪容篇1仪容发部长短适宜男士女士勤于清洁勤于修剪第11页/共39页CS礼仪——仪容篇2仪容面部妆容适宜女士淡妆忌：离奇出众、岗上化妆、残妆示人……男士胡须保持洁净外出归来，午休完毕，流汗流泪等注重细节鼻部眼部第12页/共39页CS礼仪——仪容篇3仪容手部直接展示产品不要干扰顾客找个剪切图第13页/共39页—仪表篇第14页/共39页CS礼仪——仪表篇1仪表衣着宜：整洁、无体味统一制服最佳与其他服饰搭配和谐忌：褶皱、残破、污渍过分瘦小、肥大第15页/共39页CS礼仪——仪表篇（续）仪表服饰符合身份以少为佳佩戴有方二二法则不要抢了产品的风采第16页/共39页我也来“找茬”—男士篇头发凌乱，不修边幅两个扣子不宜同时扣衬衫未烫衬衫未扎放整齐第17页/共39页应扣上扣西裤未烫，皮鞋不洁头发不洁袖子不应卷起来我也来“找茬”—男士篇第18页/共39页“空哥”看这里！换张帅哥图片做男士总结第19页/共39页我也来“找茬”—女士篇不宜太露开叉过高袜子太短不宜散发指甲太长化妆太浓第20页/共39页“空姐”看这里！第21页/共39页培训内容礼仪团队大对垒最爱你的人是我给自己做张漂亮的名片第22页/共39页礼仪团队大对垒！礼仪团队大对垒！第23页/共39页表情第24页/共39页微笑的效果：树立好的形象建立良好的人际关系每天展示自己的时间：17.5个小时笑，除了嘴巴笑，还要哪里笑？眼睛、心！对一个人的脸部形象，表情比“相貌”发挥更决定性的作用威廉.詹姆士说的一句话是：“我们不是幸福而笑，而是因为笑而变得幸福”第25页/共39页行礼第26页/共39页表情微笑眼神交流亲和友善语言发so音，“欢迎光临三星！”尾音上扬第27页/共39页等待动作男士：站立：身体直立，挺胸，抬头，视线注视顾客手：男士双手背后，一手握住另一手的手腕；脚：与肩同宽（或小于肩宽），脚尖成30度角打开（以舒适为宜）女士：站立：身体直立，挺胸抬头，视线注视顾客手：女士右手握左手，拇指隐藏，放在小腹上，两肘自然贴在胯上脚：两腿尽量并拢，脚尖成15度角打开（以舒适为宜）第28页/共39页弯身行礼姿势：男士行礼前，两手由背后改为自然放在身体两侧，手指自然弯曲（做握鸡蛋状），然后弯腰行礼女士等待状态下，直接弯腰行礼动作弯身时头、肩、腰成直线弯身角度为15度弯下时速度要快，停留1秒钟后缓慢起来，眼睛正视顾客视线：视线处理为：顾客——地面——顾客基本姿势15度第29页/共39页姿态第30页/共39页站姿等待动作男士：站立：身体直立，挺胸，抬头，视线注视顾客手：男士双手背后，一手握住另一手的手腕；脚：与肩同宽（或小于肩宽），脚尖成30度角打开（以舒适为宜）女士：站立：身体直立，挺胸抬头，视线注视顾客手：女士右手握左手，拇指隐藏，放在小腹上，两肘自然贴在胯上脚：两腿尽量并拢，脚尖成15度角打开（以舒适为宜）第31页/共39页男士：上身挺直两脚平行，大腿与小腿成90度眼神与顾客自然交流女士：上身挺直双膝并拢或略微倾斜（左倾或右倾）眼神与顾客自然交流坐姿第32页/共39页动作细节：蹲下时，一脚在前一脚在后微微打开，然后蹲下头、颈、腰成直线缓慢起身蹲姿男士注意蹲下时不要臀部翘起来！第33页/共39页动作第34页/共39页指引方向手指、手腕、手掌、手臂指方位，场所，物品站在顾客左侧，左手指引，反之拥抱顾客的方向、不挡住顾客为原则指引方向时要以顾客方向为主如“在您左边”指引方向要具体如“洗手间在前方50米处，您会看到收银台，然后向左转即是”动作第35页/共39页陪同引领位置：离顾客1米远的右或左前方，以顾客安全为原则姿态：微微侧向顾客动作：时刻回头查看顾客是否跟来改变方向要给与提示动作第36页/共39页递接物品大物品双手托抓物品两端小物品