电子商务环境下客户关系管理的内容与手段分析论文

电子商务环境下客户关系管理的内容与手段分析摘要：当今电子商务迅速发展，商务活动模式有了很大转变，由此引发了一些管理模式和理念的变化。客户关系管理是企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统，激发其制定保留老客户的市场战略以及吸引新客户，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文对电子商务环境下的客户关系管理的内容和手段进行了分析。关键词：电子商务客户关系管理内容管理手段随着科学技术的进步和时代的发展，基于互联网的电子商务，已被公认为是影响21世纪世界经济格局的新型经济模式。电子商务充分利用现代计算机通信技术和网络技术使企业可以允许客户参与产品设计，根据用户的要求实现个性化生产，为顾客提供个性化服务。电子商务环境下的客户关系管理提供了管理理念和技术上的保证，成为企业赢得未来竞争优势的关键。1电子商务环境下的客户关系管理内容分析在电子商务环境下，客户希望通过网络加强与企业沟通的愿望越来越强烈。但是在电子商务环境下，很多企业往往没有充分重视利用网络与客户进行有效沟通。因此，在电子商务条件下，亟需理顺企业与客户沟通的关系，加强客户关系管理。因此在电子商务坏境下，客户关系管理具体内容包括以下方面：1.1对顾客进行分类管理，找出关键客户一般来说，企业的关键客户是企业利润的主要来源，因此必须在客户分析的基础上找出关键客户。这些关键客户包括主要业务与企业互补，形成完全意义上的供需关系、与企业供需业务量大和供需业务中消耗的交易成本低的客户。只有找出了关键客户，放弃那些形成呆帐、死帐和长期没有消费的客户，企业才能从做好客户关系管理，提升客户对自身的良好美誉度。而找出关键客户，企业就需要对电子商务顾客进行分类管理服务。其一般分为四个层次：第一层次是最广泛的上网者。他们是那些只想浏览一下企业产品目录，或阅读产品年终报告而不愿让人知道他们是谁的普通网络浏览者。第二层次是从企业的零售商、代理商手中购买企业产品的顾客。第三层次是所谓的“签约服务顾客”(CONSTRACTEDSERVCECUSTOMERS)。他们是由企业商业伙伴保证的、并接受企业商业伙伴服务的顾客群。他们可以浏贸企业技术细节和参考部分的内容。第四层次的顾客是企业的经销商，他们和企业之间有服务约定。本层次的顾客除了可以获取第三层次顾客所接触的所有信息外，还能直接从企业获得开放的技术支持，可以自由地下载软件库中的所有软件。他们不仅可以接触以上提及的所有信息，掌握一些控制工具，而且还能对系统、用户的使用过程进行全程监测。四个层次的划分，为企业将营销成本投向何方指明了方向。1.2维系现有客户，建立企业内部员工忠诚系统企业有了客户市场，就要保持好现有的客户关系，采取日常营销、服务措施留住客户。因此，对于原来就有的客户关系，要通过与他们日常沟通、经常性的信息互动，有效的营销、良好售后服务来强化他们与企业的联系，提高他们的忠诚度。在电子商务条件下，可以通过企业网站的互动平台，及时了解客户意见与客户抱怨,并对此做出快速反应以保留更多的老客户，提升对老客户的服务能力。要维系老客户，通过他们的忠诚来提高他们的重复消费频率，依靠他们来实施企业品牌人际传播，扩大企业影响。另外，建立企业内部员工忠诚系统也是十分重要的，它是保证企业拥有大批忠诚顾客的基础和条件。“企业获利能力的强弱，主要是由顾客诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，而顾客满意度是由工作富有效率、对企业忠诚的员工创造的。”因此，建立顾客忠诚度，首先要建立企业内部员工的忠诚系统。企业要采取多管齐下的方法来培养员工对企业的忠诚。首先，要培养员工对企业的向心力和凝聚力。企业要设法将员工的个人目标与企业的整体目标有机地结合起来，为员工的个人发展提供机会，如实施员工教育、培训计划等。其次，企业还应为员工提供尽可能好的工作条件。例如为销售人员配备电脑等。第三，适度向员工授权。企业要针对每位员工的特点和工作的性质，适当地赋予其相应的权力。第四，倡导内部协作的企业文化。良好的团队精神和协作态度是企业内部人际关系和谐的重要基础，企业目标的完成离不开每位员工的努力，所有员工的共同努力，就能使企业克服面临的各种困难。1.3加强客户市场分析，实现客户关系管理的网络化传统的客户市场调研分析往往采用抽样人工调查、统计的方式，这种方法效率低，存在一定的调查分析偏差，尤其是由于调查、统计的周期长而使分析的数据结果时过境迁、时效性差。因此，在电子商务条件下，应当充分利用网络搜索引擎功能，数据统计功能，充分借助良好的信息技术条件进行客户市场信息的分析，以增强客户关系管理的动态性、针对性。电子商务环境下的分析型CRM需要提供市场态势的分析功能，使企业能够实时掌握市场变化，及时准确的调整企业战略、赢得市场竞争优势。传统的企业客户关系管理面对面居多，在电子商务环境下，网络交流在大部分情况下代替了面对面交流，但还是存在信息交流上的障碍及信息管理规范化上的问题。因此，在电子商务条件下，应当通过专用软件建立与客户的规范、便捷沟通，比如用电子邮件、QQ信息传输、微博互动等网络工具促进与客户的沟通，通过建立采购系统软件、物流管理软件、网络支付软件、销售软件、客户关系管理软件等，加强企业客户关系管理中的软件推广，提高客户管理的便捷性和规范性。2电子商务环境下客户关系管理手段的分析企业在电子商务环境下，可以获得比以往更为便利的条件来进行客户关系管理，也较传统企业环境下管理手段更加有效。在电子商务环境下，企业进行客户关系管理的手段有：2.1客户挖掘手段(1)数据挖掘手段。数据挖掘是通过分析每个数据，从大量数据中寻找其规律的技术，主要有数据准备、规律寻找和规律表示3个步骤。数据准备是从相关的数据源中选取所需的数据并整合成用于数据挖掘的数据集；规律寻找是用某种方法将数据集所含的规律找出来；规律表示是尽可能以用户可理解的方式将找出的规律表示出来。企业通过运用数据挖掘手段，可以帮助企业在客户关系管理中实现数据的分类、估计、预测、相关性分组、聚类、描述和可视化、复杂数据类型挖掘等。（2)数据仓库手段.数据仓库，是在数据库已经大量存在的情况下，为了进一步挖掘数据资源、为了决策需要而产生的，它并不是所谓的“大型数据库”。数据仓库的方案建设的目的，是为前端查询和分析作为基础。数据仓库技术可以将企业多年积累的数据唤醒，不仅为企业管理好这些海量数据，而且挖掘数据潜在的价值，从而成为企业客户关系管理的一大亮点。

企业在以传统的广告传播媒介进行宣传的基础上，应以网络营销平台为主，进行客户信息资源的收集、分析，通过电子渠道来发现潜在客户、拓展客户关系。在这个过程中，要重视企业电