汽车维修与服务站管理制度汇编

汽车修与务站理制汇编一、汽车维修及服务管理制度汇编:为了贯彻执行新版国标准《汽车维修业开业条件》(GB/T16739）,按照国标对经营管理的要求，本人收集了汽车维修质量、维修备、安全、环保等方面的管理制度,以供二类以上汽车维企业参考。各维修企业在引用本制度汇编时，应根据本企的实际情况，进行必要的和适当的修改、补充。文件目录汽车维修企业工作流图汽车维修质量承诺制(汽修厂管制度相关汽修厂维修服务承诺格式汽车维修质量管理制汽修厂顾客抱怨受理度(汽厂客户投诉处理制度6、汽车维修车辆进出厂登记制度汽车维修质量检验制汽车修理竣工出厂合证管理制度汽车维修档案管理制汽车修理厂：计量器理制度汽修检测仪具和设备理制度汽修厂人员技术培训度汽车维修厂环境保护理制度汽修厂安全生产制度(汽修厂管理制度关)汽修厂配件材料管理度(汽厂仓库管理制度相关)16、车修理厂计算机服管理系统制度汽车维修厂设备床安全操作规程汽修设备管理制度:钻床安全作规程空气压缩机安全操作程(汽厂设备管理制度相关)20、修设备管理轮机安全操作规程举升机安全操作规程(汽修厂设备管理度相关乙炔气瓶安全使用守氧气瓶使用安全技术求车维修厂设备管制度相关汽车维修机工安全操守则(汽车修厂管理制度25、车维修钣金工安全作守则(修厂管理制度相关26、车维修漆工安全操守则(汽修管理制度相关27、车维修厂电工安全作守则汽车维修厂胎工安全作守则汽车维修厂检验试车全操作守则汽修厂气焊作业安全作守则汽车修理厂经理（厂）岗位职责汽修厂技术负责人岗职责汽车维修质量检验员位职责汽修厂业务员岗位责制35、修厂财务结算员岗职责(汽修财务管理制度相关)一、汽车修企业工作程图本汽车维修企业工作程图全面的解析了普通汽车维修企业的业务处理流程，汽车进厂、车辆交接、维修检测、竣工检验、填写维修档、维修结算到汽车出厂，完整的描绘汽修厂是如何工作的二、汽车修质量承诺度1、在车辆维修作业，严格执行作业规范和三级检验制度。写辆维按厂坚用件车量，厂护零保车2000公护期理修期驶日证里标到三、汽修厂维修服务诺书格式本厂热情为用户服务承做到以下各点广大顾客监督执行二级维护车辆小时以内竣出厂修车辆一星期内出厂维修车辆使用配件不假充真,以旧充新以副品充正品合理收费.车辆竣工出厂后质量证期为:小修:一级维护:二级维护:大修:四、汽车维修质量管制度为提高车辆的维修质加强全厂职工的质量意识杜绝质量事故的发生，定如下制度。质管理机构本厂成立质量管理领小组由管厂长负责具体质量管理工作由生产技术门负责。质机构职责全面负责全厂质量管工作彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工规范》车维护出厂技术条件》、交通部《汽车维修质管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规制度定质量方针定质量目标，对全厂维修车辆进行督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提整改方案。建立健全内部质量保体系，加强质量检验，进行质量分析。收集保管汽车维修技资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。制定维修工艺和操作程。负责车辆档案管理工。负责标准计量工作。负责设备管理维修工。负责汽车的检验工作提高汽车维修质量。（8）责质量纠纷的质量分析工作。对修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维前检验、过程检验、竣工验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。认真执行汽车维修质的抽查监督制度。材料仓库应严把配件量关，严格做好采购配件的入库验收工作。严禁偷漏作业项目。经发现，即严肃查处。五、汽修顾客抱怨受制度汽修厂客户投诉处理制度)如果客对本厂的服务质量、汽车维质量、工时材料费用的结算等有意见或议时,可用电话或书面形式向厂方经理或副经理投诉。投诉电话:

）只要厂方接到顾客的诉后应即由负责生产的厂长或副厂长召集投诉处理小组员进行调查处理般情况下在小时内给顾客以答复并向客详细说明答复的理由。顾客如对厂方的答复满意或不同意继续向市运管处投诉。（投诉电话****）六、汽车修车辆进出登记制度维车辆进厂维修业务部门负责在进厂登电脑）上做好登记工，记录进厂时间、车型、车牌号、驾驶员姓名、车辆所属位、驾驶员报修项目、车辆装备的齐全情况（如有缺件应细记录）、油箱中存油量等内容。一般情况下工等与车辆维修无关的物品由托修方自行保管。如需置于车，应清点登记并上锁。登记完毕后双方经手员共同签字，办理车辆移交手续。2．务部门应对进厂车辆进行标识，待修车在修车、竣工车应分别在不同域停放，以免发生意外。顾客车辆由厂保卫部门负责看管3．辆修竣检验合格后，由厂方通知托修人收付款，然后由业务部门与托人当面按进厂时登记清单清点交接。交接双方在交接单上字。交接完毕后由业务部门在出厂登记本中做好记录，并具出厂证，厂门卫凭出厂证查对车牌号后放行出厂。七、维修量检验制度1．厂检验维修车辆进厂后，检员应记录驾驶员对车况的反映和报修项目，查阅车辆术档案，了解车辆技术状况，检查车辆整车装备情况，然按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》GB／T18344－）要求择项进行维修前的检测，确定附加作业项目，把检验、检测的结果填写在检验签证单上，未经检验签证车辆，作业人员应拒绝作业。过程检在维修作业的全过程，都要进行过程检验。过程检验实行维修工自检、班内部互检及厂检验员专检相结合的办法。过程检验的主要容是零件磨损、变形、裂纹情况；配合间隙大小；有调整求的调整数据；重要螺栓螺母扭矩。对涉及转向、制动等全部件更须严格的检查。对不符合技术要求的部件，应进修复、更换，以确保过程作业的质过程检验的数据由检员在检验签证单上完整记录，未经过程检验签证的车辆，检验员有权拒绝进行竣工检验。竣工检竣工检验由检验员专进行。必须严格按《汽车二级维护竣工出厂技术条件项进行检验签证要时进行路试。竣工检验的结果应逐填写在检验签证单上，未经竣工检验合格的车辆不得送检站检测，不得出厂。检验标：（1）汽车维护、检测、诊断技术规》（／T18344－2001）《营运车辆综合性能求和检验方法》（GB18565－2001）《车辆运行安全技术件－2005）八汽车修理竣工厂合格证管制度竣工出厂合格证是汽二级维护质量合格的凭证。竣工出厂合格证由检员统一管理。核发出厂合格证时，应认真填写车维修竣工证]销号单，销号单应妥善保管，使用完毕后及时送交运管理核发部门核销。竣工出厂合格证凭质员签发的“汽车维修检验签证单”和汽车综合性能检测检测合格的“汽车综合性能检测报告”核发。竣工出厂格证在发放使用中应严格把关，坚决杜绝假维护、假修理假发票等现象的发生。没有经检验员签署的车维修检验签证单或汽车综合性能，测不合格的辆都不得开具竣出厂合格证。九、汽车修档案管理度汽车维修档案管理工，是汽车维修的基础管理工作，也是企业生产、技术理的基础工作。1．车维修档案由业务部门负责收集、整理保管。汽车大修、总成大修汽车二级维护的维修档案一车一档，一档一袋，档案内容括维修合同、检验签证单、竣工证存根、工时清单、材料单等；汽车一级维护、小修的资料在维修登记本中保存。．维修档案应保持整、完整。一车一档装于档案袋中，不得混杂乱装。案袋应有标识，以便检索。．档案放置应便于检、查阅，同时防止污染、受潮、遗失。车辆维修竣工后，检员应在车辆技术档案中记载总成和重要零件更换况及重要维修数据（如气缸、曲轴直径加大尺寸）。单证入档后除工作人外，一般人员不得随意查阅，更改，抽换。如确需正应经有关领导准同意。车辆维修档案保存期年。十、汽车理厂：计量管理制度企业的计量工作是企生产活动的一个组成部分，做好企业计量工作，对保汽车维修质量具有重要作用。为进一步加强计量管理工作《华人民共和国计量法中华人民共和国计量管条例》等文件精神，特制订本办法。本厂使的计量器具分A、B两类.A：千分尺、游标卡尺、百表、千分表、各种压力表、温度计、水平仪、万表等；各类汽车检测仪器。B类：各种钢卷尺、钢直尺等测仪和直角尺、量角器等。2.A类计量器由生产门负责管理；B类计量器由使用者负责保管。A计量器必须登记造册，记计量器的名称、规格、购置日期和检定、维记录。计量器应实行统一专保管或有使用人负责保管。除非持证计量员，任何人得随意拆卸计量器。3.A类计量器必须定进行检定，根据实际使用强度制定检定周期表，按周表的日期准时送有关部门检定，保管好检定合格证。已超检定周期的计量器不准继续使用。保证计量器的受检率％。保管人应定时做好计器的清洁、防锈、防潮等维护工作十一、汽检测仪具和备管理制度维车辆进厂维修，由业务部门负责在进厂记本（或电脑上做好登工作记进厂时间车型车牌号、驾驶员姓名、车辆所单位、驾驶员报修项目、车辆装备的齐全情况（如有缺件详细记录）、油箱中存油量等内容。一般情况下，随车工等与车辆维修无关的物品由托修方自行保管。如需置车内，应清点登记并上锁。登记完毕后双方经手员共同签字，办理车辆移交手续。2．务部门应对进厂车辆进行标识，待修车在修车、竣工车应分别在不同域停放，以免发生意外。顾客车辆由厂保卫部负责看管。3．辆修竣检验合格后，由厂方通知托修人收付款，然后由业务部门与托人当面按进厂时登记清单清点交接。交接双方在交接单上字。交接完毕后由业务部门在出厂登记本中做好记录，并具出厂证，厂门卫凭出厂证查对车牌号后放行出厂。十二、汽厂人员技术训制度人力资源是企业竞争中最主要的因素，人的综合素质又是人力资源中的主因素。各种形式的培训是提高人员素质的有效途径随着车技术的日新月异新产品新技术、新装备、新材料、新艺不断涌现，培训和学习是没有止境的。培训形：上岗培训：由行业主部门和学校联合主办，通过对本行业相关法律法规、业道德、安全知识的教育，取得上岗资格证。技术等级培训行主管部门联合劳动部门共同举办，包括汽车修理各工种初级、中级、高级工培训，考核合格由劳动部门发给技术级证书。技术专题培训：针对项新技术的培训，由专家主讲，发结业证书。特殊岗位培训：厂长检验员、业务员、结算员等岗位的培训，合格者由行主管部门发给上岗证书。厂内业务技术性训：厂内根据需要自行组织的培训。建立人档案。编制全厂人员名册，录人员的姓名、性别、年龄、身份证、籍贯、文化程度、工种、技术等级、住址、电话等基本信。编制岗位的素质能力求。每年依据本厂人员情及岗位能力要求，编制年度培训计划，确定参加培人员的名单和培训种类及本厂自行组织培训的详细计划，上报运管处维管科一份。参加培训人员应与厂签订服务合同，服务3年上的，培训费用由厂方担，不到年由人承担。制定奖惩措施，凡外参加培训人员，成绩合格者费用按合同规定由达方担，不合格者，厂方不予承担（应在合同中明确），成绩秀者应予奖励。每次参加培训的资料记录，应建立档案，妥善保管。服务合期满后，人员要求调离本厂，应在一个月前向厂方提出书面辞报告。人员调离时应由相关业务科室签署意见厂长批准没有经济纠葛的情况下应予同意。合同期未满要求辞职，则按合同规定办理。人员培管理工作由办公室负责。十三、汽修厂配件材管理制度汽修厂库管理制相关)1遵守厂部各项管理制度库严禁闲杂员入内。及时做供方的选择、评审工作。根生产需要及时编制采购计划单划经厂领导签字同意后即按单就近采购。材料及配件进库前要验收，末经验或验收不合格的不准进库，不准使。4、料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、物三符材料应分类、分规格放，堆放应按“五五”法保持整洁。保持仓库整洁，做好料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的防工作。修理工凭派工单领料由库管员填写材料单，领料人签名，领用大总成件经分管领导签字同意。领新料必须交旧料，严格执行领新旧制度。加强对旧料的管理工，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。材料及零配件的领用执行先进先出的规定严执行价格制度，不得随加价。仓库每个月进行一次仓盘点，消除差错，压缩库存。十四、汽修理厂经理厂长）岗位职1、面负责企业的生产经营、产品质量和全生产等各项工作。建立和完善企业的管制度和组织机构，并落实各项工作责任制。确定质量方针，建立量目标。经常性地向组织开展工质量、安全教育。建立、完善厂内机构置，明确职责和权限，保持内部沟通，确保正常运。负责对厂内的各项管工作进行评审，以期逐步改进、完善、提高。保证获得和保持设施设备、人员等必需的资源，满足生产的需要。十五、汽维修质量检员岗位职责1、真学习汽车维修质量检验有关法律、法、规章；严格执国家及行业的有关汽车维修术标准和其它相关技术标准；负责进厂维修车辆的验、检测、诊断工作；负责维修车辆在维修程中的各项检验工作，包括过程和竣工检验，严把修质量关，并按规定的要求认真填写维修质量检验签证单车辆技术档案；负责维修车辆检测工，及时进行质量分析，为不断改进质量提出意见和议；做好汽车维修质量状的上传下达工作，当好领导的参谋，起到顾客和维工、领导和职员工间的桥梁作用；参与汽车返修或机务故原因分析和质量判断；秉公行使质量检验和术鉴定的职权；完成厂长分配的其它作任务。十六、汽维修安全生管理制度厂区内不准吸烟，发吸烟者必须立即制止，各清洁管辖区不得有烟头、污、垃圾和影响安全生产的杂物。按规定的地方存放油易燃易爆和有毒物品间，工作间不得存放。板金车间不准用油，他车间不准用火，却须交*作业的，必须向有关部申请同意后，保持安全距离，作好防范错施，方可作业。焊接带油污的部件，力容器、油箱和其它危险物品时，必须严格按照全操作规程作业。掌握消防知识、熟悉防器材的使用方法，消防器材按规定挂放在明显位，定期检查、保养，失效的应及时申报更换。严禁违章作业和违章作使用各种用电设备及各种机机件设备。须维护和增加用电设的，必须先申请同意，指派专业人员施工作业，禁私拉乱接。公司任何员工都有义和权利制止拒绝和揭发违反安全生产的一切行为有义务积极参加灭火、救灾、应急突发事件。严禁少年儿童进入工场所否则因此而造成的一切后果公司概不负责。处罚：有违反以上规的次罚款50元100元造经济损失和人员伤害，赔付一切经济损失，造成重大责任事故的，作除名处理并送司法部门追究其刑事责任。十七、汽厂消防安全理制度一消防安全教育培训度新职工入厂，须进行防安全的职前培训，培训内容包括：消防安全基本识、灭火器及消火栓的操作使用等。对每名员工每年至少行一次消防安全培训教育培训情况记录存档。公司每个季度对全体工进行疏散演习对义务消防队员进行灭火演习专培训，使每个队员都能熟练使用灭火器材，公司的消防安全责任、消防安全管理人、专兼职消防管理人员、消防控室的操作人员等有关人员应接受消防安全专门培训。电焊、气焊、锅炉工在具有火灾危险区域作业的人员和自动消防系统的作人员，必须经过消防培训，持证上岗各车间、班组等部门开消防安全教育、培训工作应根据各部门、各阶段各字的特点进行针对行的教育。公司通过多种形式开多种形式开展经常性的消防安全宣传教育。二防火巡查检查制度1建立逐级消防安全责任制和岗位消防安全任制明确各自职责，落实巡检查制度。公司安全部人员每日公司进行防火检查公司安全部、环安部每月对公进行防火检查并复查追踪改善。检查中发现火灾隐患检查人员应填写记录，并按照规定，要求有关人员记录上签名。检查部门应将检查情以书面形式及时通知受检部门，受检部门负责人按通知要求及时整改火灾隐患。对检查中发现的火灾患未按规定时间及时整改的，根据公司规定给予处。三安全疏散设施管理度厂内的车间、仓库、舍的安全出口门、疏散楼梯、疏散走道的宽度必须规范设置。所有的疏散出口、楼、走道必须配置相应的应急照明和疏散标志。上班时、生产车间、库应保证安全出口畅通，安全出口不得上锁。车间、仓库应按规定放物品，不得堵塞通道。5部负责人应按规定定期检查疏散标志应急照明设施是否完好，发现坏及时维修。四消防控制室值班制消防控制室坚持24小时班制度。消防控制室的操作维人员应经消防安全专门培训合格后上岗。值班人员不得擅离岗，应严格按规程操作。值班人员应尽职尽责如有发生火灾事故，应按有关预案及时处理，并报有关部门。值班人员应记录下当情况，并做好交接班工作。6班员每日应观察火灾自动报警系统和动灭火系统自检情况，发现故应及时排除，确保系统正常运行。五消防设施器材维护理制度公司消防设施器材由全部管理定检查检测消防设施器材。对消防器材和消防设建立档案管理。消防设施、消防器材定点存放、定人保养、定期检查，并将检查情况记存档。对全公司职工进行教求工爱护消防设施器材，对刻意破坏损坏消防施、器材的行为，将要求赔偿，并提出惩处。公司按照《机关、团、企业、事业单位消防安全管理规定》要求，设置合国家规定的消防安全疏散标志和应急照明等消防那轧器、设施、并保持消防设施处于正常状态。六火灾隐患整改制度公司保卫科管理职能门每月一次对各部门进行防火检查，对所发现的问以书面形式责令其限改，并督察整改到位。消防安全责任人或消安全管理人应每月组织一次消防安全会议，讨论检过程中发现的火灾隐患及相应的整改措施，确保安全生产公司各部门收到火灾患整改同时后应抓紧督促有关人员落实整改措施一时无法整改的部门应落实防范措施，保障消防安全。火灾隐患整改完毕负责整改的部门或有关负责人应将整改情况记录报送司消防安全责任人或消防安全管理人签字，确认后存档查。对公安消防机构责令期整改的火灾隐患公司负责整改的部门应当在规的期限内整改并做出火灾隐患整改复函，报送公安消防构。七用火用电安全管理度公司应严格实行用火电的消防安全管理规定。用电安全管理1严禁随意拉设线严禁超负荷用。电气线路、设备安装由保全机修部门的持证电工负责。各车间下班后，该关的电源应予以关闭，否则安全部将对责任人提出处。禁止私用电热棒、电等大功率电器。八易燃易爆危险物品场所防火防爆管理制度易燃易爆危险物品应专用的库房配备必要的消防器材设施，仓库人员须由消防安全培训合格的人员担任。易燃易爆危险物品应类、分项储存。化学性质相抵触或灭火方法不同的燃易爆化学物品，应分隔存放。易燃易爆危险物品入前应经检验部门检验出库应进行登记。库存物品应分类、分储存，每垛占地面积不宜大于一百平方米，垛与垛间不小于一米，垛与墙间距不小于零点五米，垛与梁、柱间距不小于零点三米，主要通道的宽度不小于二米。易燃易爆危险物品存应按安全操作规程执行仓库工作人员应坚守岗位非工作人员随意入内。易燃易爆场所应根据防规范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆设施维护保养工作。九义务消防队的组织理制度为了加强安全生产及火工作高公司自防自救能力，制定如下制度：建立健全义务消防队组织机构，适时更新、补充义务消防队员。2、强义务消防队的培训、教育工作，提高员业务素质。安全部负责队员业务训练考核及指导。对车间、部门、班组义务消防员，每季度组织一次消防知识的学习和灭演练，并记录培训档案。义务消防队员必须做悉火与灭火的基本常识；熟悉公司内消防通道重点部位；熟悉掌握公司内部自动灭火系统等消防设施、材的使用和保养；熟悉报警和接警处理程序；熟悉应急疏的组织程序和措施；熟悉扑救初起火灾的程序；熟悉通讯络、安全防护救护的程序和措施。十灭火和应急疏散预演练制度公司应加强灭火、应疏散预案的制定工作，每年应对公司有关变更情况行全面修订。公司应按照灭火和应疏散预案进行演练每年演练不少于二次。进行消防演练时设置明显标识并事先告知演练范围人员。灭火和应急疏散预案容包括：组织机构（灭火行动组、通讯联络组、疏引导组、安全防护救护组）；报警和接警处置程序；应急散的组织程序和措施；扑救初起火灾的程序和措施。十一燃气和气设备的检查和管理制度安装和维修电气设备须由专门电工按规定进行实施，新设、增设、更换电设备必须经过主管部门、保全机修部门、环安部检验合格投入使用。电气设备和线路要定检修，发现问题及时报告，及时处理。储存燃气的库房格按照消防规范要求采取防火、防爆、防静电措施。保卫科对提供和使用气的部门行定期和不定期的抽查，对抽查的结应记录存档。对使用燃气和电气设的有关人员公司应定期进行教育培训，以提高有人员的消防安全意识。每年对避雷装置进行面检测防静电设施进行定期检测。十二消防安工作考评和奖惩制度公司将把平时演练情、业务学习情况、日常消防工作、规章制度落实情作为公司各部门、个人考评、奖惩的依据。每年度公司将对在消安全工作中成绩突出的部门和个人，给予表彰奖励对未依规定履行职责部门和个人，将给予相应处理。4、违反消防安全管理规定，造成火灾事故行为，将依法给予处理。十三电、气防火制度1、工应经过专门培训，掌握焊割安全技术并经过考试合格后，方准独立作。2割前按规定进行“动火业申请准后方可进行。3焊割作业要选择安全地点焊前要仔细查上下左右情况，周围的可燃必须清除，如不能清除时，应采取浇湿、遮隔等安全可*施加以保护。盛过或盛有可燃性气或粉尘的易爆场所焊割在这些场所附近进行焊割，应按有关规定，保持一定距离。焊割操作不准与油漆漆工易燃操作同部位、同时间、上下交*业。电焊机地线不准接在筑物、机器设备、各种管道、金属道、金属架上，须设立专用地线，不得借路。不得使用有故障的焊工具电焊的导线不要与装有气体的气瓶接触。焊割工作点火前要遵操作规程割结束或离开现场时必须切断电源源并细查现场清除火灾隐患；在闷顶，隔墙等隐蔽所焊接，在操作完毕半小时内反复检查，以防暗燃发生。焊割现场必须配备灭器材，应有专人现场监护。十四车间消安全生产“不准”不准在车间内吸烟，自进行明火作业。不准占用疏散通道。不准在安全出口或疏通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。4、准在生产工作期间将安全出口大门上锁关闭。5、准随便动用消防器材。非机修人员不准擅自装机器设备。不准无证上岗操作危机台。故障设备未修好前，准使用。上班时间不准怠工、事、打架或擅离职守。不准赤膀赤脚进车间不准带小孩进车间。十八、汽售后服务部的管理条例(三)车间调度管理度为了保障生产有序、效进行，制定本制度：生产高度工作的主要务：以生产作业的维修单为依据，合理组织企业日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证面完成生产任务。每日开班前，应检查产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门班组按时做好多项生产准备工作。根据当日应安排的作维修单，及时，均衡安排班组进行作业。调指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度有意见，必须执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。对车间进行周期性巡检查，不断地到各个作业工位检查工作情况发异常及时处理和协调般情况下，每班（4小时车间巡查不少于4次次不于25分钟。根据生产需要，合理织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检。经常与配件部联系，解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间组。出现维修增加项目情时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系。接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作。检查督促车间合理使和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作；是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定做好车间生产作业安的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问与经验，并负责完成该工作报告。十、督促车间文明环建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，持车间整洁的卫生环境。十一组织好生产调会对车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。十九、人管理制为了科学管理、合理用人力资源，依据国家有关企业人事管理法规，制订制度。本制度分为三部分，员工的聘用、任用与解职。（一）员工的聘用本公司所需员工一律行招聘使用本公司招聘员工的工作原则是“面社会公开招聘全面考核择录用”。本公司招聘员工按公公开的招聘条件考核选录用。不搞内部招收。工招聘条件另见标准。应聘人员均须通过本司的应聘人员资格考查和能力测试。资格考查和能测试的标准由公司统一制定。公司聘用员工，一律行劳动合同制。凡本公司录用的员工均须与公司订劳动合同书另见动合同书”）员工试用规定：应聘人员应试合格被司录用时，即进入试用期。试用期一般为三个月特殊情况，可适当延长，但最多不超过半年。试用期满条件合格者转为正式员工。（3）用期满条件不合格者：或试用内，公司方或应聘方认为不合格或不转正的，即按合同规定解除劳动合同。6、工招聘程序：凡应聘人员均须填写公司的求职表（另见求职表），交本公司人管理人员登记。本公司向应聘人员发应聘考试通知书应聘人员凭通知到公司接受资考查与能力测试。应聘人员在考试后五内到公司录用通知书。接到录用通知书的应人，凭录用通知书按规定时间到公司人事部门报到，并签员工聘用“劳动同书”。合同书一经签订录用人员即进试用期应聘人员报到时应填写员工个人履历表”登记照三张份证复印件外地身份证复印件并暂住证复印各一张学历证书术职称证件。试用期满，公司与应试用人员均认为符合聘用条件的，即自然转为司正式合同工，如有一方认为不符合聘用条件的，即终止动合同书。转为正式合同工的员由转正时起享受公司正式员工一切待遇。终止劳动合同书的试员工按公司规定办完有关手续方能离开公司。人管理制度（二）员工的任用公司按人尽其才的原，根据公司工作需要、员工个人能力、专业特长和业精神，安排员工工作岗位，委任工作职务。由于公司情况变动公司在征求员工个人意愿的前提下，有权合理调整员的工作。征求员工意见一般由办公室（或人事部）在正式达工作调动令前的15天进行员工在何种岗位工作即享受何种岗位的待遇、承担何种岗位的责任。公司鼓励员工创造性工作对创造性工作取得明显成绩的，予以特别奖。员工在其岗位上工作绩卓越现出圈套工作潜能的，公司将予以适时晋升职务；反之，不能胜任工作，经帮助仍不能胜任的，司将予以降职、直至辞退。凡员工的调动晋升降职均由办公室下达晋（降职）调整令手执行（三）员工的辞退与聘1、工自愿辞职的，须提前向公司提出辞职请书，说明辞职的理由属普员工的提前一月提交辞职申请书，属部门副主管以上员的须提前一个半月提交辞职申请书。否则，作擅自离职处。公司因经营、生产条发生重大变化，需要辞退职工的，应提前一个月通员工。凡因此被辞退的职工，公司按国家有关规定给予补。员工严重触犯国家刑被判刑的严重违反本公司规章制度、并造成公严重损害的，公司可以即时除名，并不予任何补偿，造成济损失的，公司有权要求当事人作赔偿。员工死亡“然解职，依公司规定安置（或照国家有关规定办理）。员工达到退休年限者公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。员工有下列情形之一，可令其停职：因病假假期超过六个者；有触犯刑律嫌疑而被安部门羁押或提起公诉者；（3）反公司规章制度，造成较大不影向，无认错改过者。因病而停职者，6月内未能痊愈、申请复职者，公司即作遗返或退休处。遗返办法另定。员工停职期间，停发切薪津，其在公司服务年限中断。员工劳动合同期满，打算再与公司续约的、或公司不打算再与员工续约，应提前一个月通知另一方。若员工未及时通知公司，则享受公司对合同期满离职员工的优待。若公司未及时通员工，则公司应多发一个月离职员工本人工资作为赔偿。10凡离职员工，除当离职”和命令解职未能输交手续外须到公司公室领取“离职通知表移交手续，经各部门接交人签字认接交完成后，方可离职。二十、检员工作质量核标准的规定为使检验员工作质量价科学合理而促进质检工作，制定规定：一、检验员工作质量核标准：考核标准有三个指标检验工作量、检验准确率和检验记录完整率和时率。“工作量指：是指月度（25.5天）检验总车次与检验总成件次和。本公司定为车次。当际检验车次低于200次，以实际为准。“准确率指：被检出的正确车次检验准确率———————×100%被检的总车次本公司检验准确率定（四验记录完整与及时率指标检验记录完整率主要考核填写记录时无漏填项目：检验单总数检验记录完整率——————————×100%不完整记录的检验单“记录及时率主考核检验单是否在规定时间内二十一、车维修质量理制度为提高车辆的维修质，加强全厂职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，定如下制度。1、量管理机构本厂成立质量管理领小组，由分管厂长负责。具体质量管理工作由生产技部门负责。质机构职责全面负责全厂质量管工作，贯彻执行国家和行业主管部门有汽车维护艺规范维护出厂技术条件交通部《汽车维修质管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规制度定质量方针定质量目标，对全厂维修车辆进行督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提整改方案。建立健全内部质量保体系，加强质量检验，进行质量分析。收集保管汽车维修技资料及工艺文件确保完整有效，及时更新。制定维修工艺和操作程。负责车辆档案管理工。负责标准计量工作。负责设备管理维修工。负责汽车的检验工作提高汽车维修质量。（8）责质量纠纷的质量分析工作。对修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维前检验、过程检验、竣工验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。认真执行汽车维修质的抽查监督制度。材料仓库应严把配件量关，严格做好采购配件的入库验收工作。严禁偷漏作业项目。经发现，即严肃查处。二十二、车售后服务门的管理条例售后服务，是现代汽维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到正的、完全的满意。为此，制定本制度。售后服务工作由业务负责完成。售后服务工作的内容1、整理户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望到的服务，在本公司维修、保养记录（详见户档案基资料表）。根据客户档案资料，究客户的需求业务人员根据客户档资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务需求，找出下次服务的内容，如通知客户按期保养、知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知户按时进厂维修或免费检测等等。3、客户进行电话、信函联系，开展跟踪服业务人员通过电话联，让客户得到以下服务：（1）问客户用车情况和对本公司服有何意见；（2）问客户近期有无新的服务需求我公司效劳；（3）之相关的汽车运用知识和注意项；（4）绍本公司近期为客户提供的各服务、特别是新的服务内容；（5）绍本公司近期为客户安排的各优惠联谊活动，如免费检测周优惠务月汽车运用新知识晚会等内容、日期、地址要告之清；咨询服务；走访客户售服务管制（三）售后服务工作定售后服务工作由业务主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成跟踪业务员在客户车送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规第二条第一款。跟踪业务员在建立客档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次服务的针对性通话容、通信时间。跟踪业务员在客户接出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内主动话联系客户售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告客户，一定要给客户一个满意的答复。在售后第一次踪服务的一周后的天以业务跟踪员应对客户进第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司客户的真诚关心。在公司决定开展客户谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两内视情况需要把通知信函向客户寄出。每一次跟踪服务电话包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经业务员都要做好电话记录，登记入表（附后并将电话录存于档案将电话登记表归档保存。每次发出的跟踪服务函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（后），并归档保存。指定跟踪业务员不在时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代工作。业务主管负责监督检售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并档保存。（六）本制度使用以四张表格：客户档案本资料表、踪服务电记录表、踪服务电话登记表、“跟踪服务信函登记表”。二十三、务接待工制度业务接待工作是业务作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。业务接待工作程序业务接待工作从内容分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：业务厅接待前来公司修的客户。受理业务：询问客户意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预维修或诊断报价；送客户离厂。将接修车清洗送入车，办理交车手续。维修期间，维修增项见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作见。将竣工车从车间接出检查车辆外观技术状况及有关随车物品。通知客户接车，准备户接车资料。业务厅接待前来公司车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办结算手续、恭送客户离厂。对客户跟踪服务。（二）业务接待工作容规定1、务厅接待前来公司送修或咨询业务的客工作内容：（）见到客户驾车驶进司大门，立即起身，带上工作用具（与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后主动向客问好欢般讲迎光临同时作简短自我介绍（2）如客户车辆未停在本公司规的接待车位，应礼貌导客户把车停放到位。（）简短问明来意，如属简单咨，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般“走好、欢迎再来”‘如属需诊、报价或进厂维修的应征客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手。（4）属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要填“维修单预约单并交客户；同时礼貌告之客户：记住预约时间。工作要求：接待人员文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归的一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶并示意请用茶，以表我待客礼貌诚忱。2、务答询与诊断工作内容：在客户提维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进步了解自己的车况。工作要求这一环方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我司技术上的优越性、权威性。3、务洽谈工作内容(1)客房商定或提出维修项目，定维修内容，收费定价、交车间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进维修单、请客户过目并决是否进厂。（2户审阅进厂维修单后同意厂维修的应礼貌地请其在客户签字栏签确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉引导客户到收银处办理出厂手续——领厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意走好，欢迎再。工作要求与客户洽时要恳自为客户着想，不卑不亢、宽容、灵、要坚持“顾客是对的的观念。对不在厂维修的客户不能表示不满要保持一贯的友好态度。4、业务洽谈中的维估价工作内容客户确维修估价时采用统估价即按排除故障所涉及系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，可以采用“现象价，即按排除故障现象为目标进行维修费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客指定维修的，可以用项目定价，按实际维修工作量收，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技质量不作担保，并在进厂维修单说明。工作要求：这一环节，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。5、务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容：业务洽谈，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应情况。工作要求：要有信心同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可失信于用户的心态与行为。6、理交车手续工作内容：客户在签维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检以确认有无异常如有异常应在“厂维修单上注对车的工具和物品应清点登记并请户“车物品清单上签字（详见随车物品单，同时把工具与物品装入为车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。工作要求：视检、查、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单签名。7、貌送客户工作内容：客户办完切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客或送客户至业务厅门口致意“走好，恕不远送”。工作要求：热情主动亲切友好、注意不可虎头蛇尾。8、送修车办理进车间手续工作内容：（）客户离去后，迅速理厂维修单”，（这时通过电脑，一车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的接由业部填列承修作业组如属多组作业的，应“厂维修单”交间主管处理由业务接待员通清洗车辆，然后将送车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进维修单，并请接车人在厂维修单指定栏签名、并写明接时间，时间要精确到十分钟。工作要求：认真对待不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。9、加维修项目处理工作内容：业务部接车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即具厂维修单列追加维修项目内容，立即交车间主管调度，并记录交单时间。工作要求：咨询客户，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱可强求客户当尊重客户选择。10查询工作进度工作内容：业务部根生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时一般定在维修预计工期进行到70%至的时候。询问完工时间、维修有无异常。有异常应立即采取应急措施，尽能不拖延工期。工作要求：要准时询，以免影响准时交车。11通知客户接车工作内容：（）作好相应交车准备车间交出竣工验收车辆后，业务人员对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上括两天）通知客户准时来接车，并致意“谢合作！”；不能按期交车，也要按述时间或更早些时间通知客户，明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。工作要求：通知前，车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏12对取车客户的接待工作内容：（）主动起身迎候取车客户，简要介绍客户车辆维修情况，示或引领客户办理结算手续。（）结算客户来到结算时算应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时算可引领客户找业务主管处理）结算完毕，应即刻开该车的出厂通知单，连该车的维修单，结算单，质量证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如异议，则请客户在“进厂修单”上签名。（4）户办完接车手续，接待员客户出厂，并致意思先生（小姐）请走”“祝路平安！欢迎下次光临”工作要求：整个结算车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐点车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。13客户档案的管理工作内容：客户进厂业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般该车“进厂修单内容为主。老客的档案资料表填好后仍存入原档案袋。工作要求立档案细心不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放应放在规定的车辆档案柜内专人保管。14客户的咨询解答与投处理工作内容：客户电话来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电或上门，业务接待员都要热情礼貌接待认真倾听客户意做好登记记录倾听完意见后，接待员应立即给予答。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时要致先（姐感谢您的信任，一定给您满意答复”。工作要求受理投诉员要有公司大局观要有“户第一的观念诉处要善终不可轻慢客户客户对我方答复是否满意要作记录15跟踪服务工作内容：根据档案料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。踪服务内容有：询问客户车辆使用情况我公司服务的价之方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，致意：非常感谢合作！工作要求：跟踪电话，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向务主管汇报。16预约维修服务工作内容：受理客户出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，填写“预约计表；要于当日内通车间主管，以利到时出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户约时间，以免遗忘。17业务统计报表填制、送工作内容：周、月维车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。工作要求：按规定时完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完，不得估计、漏项。18本制度使用以下十七表格：进厂维修单（10）踪服务电话登记表维修追加项目单11踪服务信函登记表（3）修估价单（12）维修预约登表维修预约单（13）户档案资料表维修结算单（14）随物品清单汽车检测诊断报告单（务统计表（周、月）（7）厂通知单（16）行业相关市情况报告表（8）后服务卡（17）公司业务状分析报告表（9）踪服务客户电话记录表二十四、车维修三检度一、进厂检验凡进厂维修的车辆，先报生产科登记，由检验员作进厂检验。检验员根据车方报修容（车方情况反映）对车辆进行综合性检验，须路的，必须路试，并将有关数据和性能作详细记录。综合报修内容与检验果，与车方协商一致，确定维修内容，制定维修方。签定维修合同。填写进厂检验报告，相关技术资料，登记车辆进厂时的随车附件。二过程检验作业工班对维修部件体后，主修技工对零部件应进行初检，并填写需要换或加工零件清单，报检验员复检。检验员在检验零部件，应彻底全面对所有零部件进行检验，使用专用计器进行检验，以修理技术数据准则作好技术数据记录，填加工和换件清单及相关数据。车间在对各总成和零件维修时，应做到各工序对自己的产品进行自检，、下工序互检，专职检验员复检的原则并作好技术资料记。须更换的零部件应由购员自检，入库检验，工班检验，组装前检验员检后方可组装，同时作好有关技术资料记录。发动机总成修理，按理工艺要求，对发动机进行冷磨试，冷磨时间不得于小时热试不得少于小时，且必须主修人员在场时观察运行情况，并作好应急准