企业管理手册美容院店务管理之导客手册

企业管理手册美容院店务管理之导客手册美容院店务管理之导客手册目录第一章前台接待第二章专业咨询第三章皮肤护理第四章介绍产品第五章预约下次护理的具体时间及美容师第六章送客第七章定期电话跟踪服务第八章顾客管理第九章顾客异议与投诉处理第一章前台接待一、基本礼仪1、坐班(1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。谢谢阅读(2)注意事项：A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。感谢阅读B．不得与站班人员说话。C．不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。谢谢阅读D．随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往支援。精品文档放心下载2．站班：代表美容院的精神，应遵守16字原则：“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢感谢阅读迎光临”。(1)标准动作：A。(稍息动作)两腿打直，双腿站开与肩同宽。B。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。谢谢阅读C．顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说：“您好，欢迎光感谢阅读临”、“谢谢，欢迎再来”。(2)注意事项：A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。B．不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。C．不得接听电话、唱歌。D。不得谬三七步。（3）话术新顾客：统一规范，如：小姐，您好！光临×××，有什么可以帮到您吗？谢谢阅读小姐，您好！我是这里的美容师，有什可以帮到您吗？小姐，您好！欢迎光临。老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。如：×小姐，您好！今天预约了那位美容师?×太太，您好！看上去皮肤滋润多了,你觉得怎样?×大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！二、引路、让座（客先我后）：可以介绍环境、布局、文化等。感谢阅读(1)标准动作：A．走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。B．到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“小姐(先生)，请坐!”精品文档放心下载（2）注意事项；A．引导时，要不时注意顾客是否有跟来。B．当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。三、送茶、杂志、书报(1)标准动作：A、奉茶时，两手端起(右手撑杯旁，左手托杯底)，送入时说：“小姐（先生）请用茶，精品文档放心下载看一下杂志（报纸）”。B、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面感谢阅读面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。（2）注意事项；A.端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。B.破损或无封面的杂志不可拿给顾客。C.倒茶倒至八分满，不可太多或太少。D.端两杯茶以上，一定要用茶盘端。E.茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。谢谢阅读F.随时注意桌面干净及顾客要再一杯水。——“早上好！您好！请随便看。”——“您好！有什么可以帮忙？”——“有兴趣的话，可拿份详细资料看看。”——“您好！请问是否美容，里面请，让我介绍一下我们这里的服务和产品特点，好吗？”精品文档放心下载——“请进来参观，让我介绍一下我们的服务方式及产品？”感谢阅读——“陈小姐，今天休息吗？上次使用此产品的效果如何？看今天我有什么帮到您呢？”感谢阅读——“孙小姐，不介意我们做个资料登记，以方便联系的”。精品文档放心下载——“您好！请坐，请先喝杯水”。四、电话礼仪——“早上好！这里是XXX美容中心，请问有什么可以帮到您？”精品文档放心下载——“请问先生/小姐，怎么称呼您？”（因上次使用了XX化妆品产生了皮肤红肿）——“不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗？看我怎么帮到您？”感谢阅读（找某同事，而不在）——“X小姐走开了，请问您贵姓？请您留下电话，我请X小姐尽快回复您。”感谢阅读（向来电者复述资料）——“XXXXX日XX号”。感谢阅读（道别）——“如果您在使用XX化妆品的过程中有什么问题？您可随时给电话我，再见！”感谢阅读服务时注意事项；（1）随时注意顾客在店里的动态，如顾客有移位时，必须将顾客物品与茶水一齐移过去。精品文档放心下载（2）服务顾客时，无论按摩、谈话或技术服务时，均不可离开顾客三个座位以上。感谢阅读（3）顾客服务卡(传票)必须填好顾客姓名、服务项目与美容师，不可遗漏。精品文档放心下载(4)服务顾客要专心一意，不可与其他人谈话。(5)顾客离场，应送别至门口，并道谢词。第二章专业咨询谢谢阅读感谢阅读影响个人的联系沟通的主要因素有三种，它们是身体语言、语气和言词。要注意的是，感谢阅读精品文档放心下载十。感谢阅读诚实地谈到(能够且应该改善的)精品文档放心下载购买对自己有益的产品。谢谢阅读询模式来替代只是谈话而已!“不”谢谢阅读的话，这并非个人的因素。成功的沟通意味着收集重要的资料，在此您要指出清楚的问题，感谢阅读感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读品，在此您也要专业且感性地说服并取得您顾客的同意。问题作为成功的工具谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读在咨询对话时要注意这点。谁问了，谁就赢，问的人有主导权!相反地，只作回答的人，是得被人引导的，然而问题也感谢阅读有助于开启一段谈话。于是您可以如下开始进行顾客的咨询：固定顾客一一真高兴又见到您了!您来的路上还顺利吗?一一我今天能为您作什么服务呢?一一您有特定的想法吗?今天我们有一个很棒的服务项目，而且我们正想到您呢!您是感谢阅读否有兴趣试试看呢?一一今天为您疲倦的肌肤作个特别的保养，您觉得如何呢?感谢阅读一一我来帮您干燥的双手好好保养一番，好吗?一一您要不要我来给您作个个人独特的彩妆咨询呢?一一您特别想要作哪些保养疗程呢?新顾客一一您觉得来作一个针对……的保养如何呢?一一今天来为您作个保养性的湿敷，好吗?一一当您站在镜子前照镜子时，有哪些皮肤上的问题会困扰着您?谢谢阅读一一您对日间保养的看法如何?一一您在家有哪些保养习惯?(时间、产品、技巧)一一您使用哪些产品?一一您使用这种产品多久了?谢谢阅读谢谢阅读经由问题，您可以把一个咨询会话塑造得生动活泼——大部分的顾客都喜欢成为重要焦点，精品文档放心下载谢谢阅读及愿望，并由此来发现他真正想要的东西。咨询会话中的问题‘一一您对自己的皮肤满意?一一您认为一个好的美容疗程是什么?一一您对您的保养产品的真正期待是什么?这个“其实早有了的答复经常表示一种潜在的不满足(意)谢谢阅读“您今天只想作一个小的疗程、或是比较希望作个大的精品文档放心下载疗程呢?”假如顾客想要作个齐全的疗程的话，他常常会选择后者，在这个情况下，也就是精品文档放心下载大的疗程。“开放式的问题”是一种可能性，在此您要“开启”顾客的心，且他们将不只用“是”精品文档放心下载或“不是”来回答，而是给予更为详细的答案。开放式的问题一一对于您的皮肤，您最大的愿望是什么?一一您使用哪些产品来保养您的肌肤?一一您想要做怎样的肌肤保养?一一您希望您的皮肤摸起来感觉如何?一一您在使用产品上有哪些经验?一一在您平时的日间保养中，您特别喜欢的是什么?谢谢阅读“关在他们的回答可能性中，精品文档放心下载他们只会给予简洁的答案、或用“是”或“不是”的答复。精品文档放心下载封闭式的问题一一您上一次接受咨询是在哪时候?一一您使用哪些皮肤保养品?一一您是否已经对您的皮肤问题采取任何对策?一一您有特别的期望吗?一一您想要含量lOOml或150ral的乳液瓶?感谢阅读一一您想要一种温和的保养吗?一一您对以前的产品感到满意吗?“封式问题感谢阅读“我们来为您的肌肤作一个美容保养周末，好吗?”精品文档放心下载“您不也觉得，您在使用抗压疗程之后精品文档放心下载比用一般疗程感觉更好吗?”或是“您也相信，您的肌肤需要更多的保湿，不是吗?”谢谢阅读为了导人有关缺点，可使用以下的表达方式：……?精品文档放心下载您希望您的皮肤……两者择一和是非式的问句同样有助于会谈的进行，在此有几个例子，如：谢谢阅读一一您比较喜欢日间保养或夜间保养呢?一一您只要清洁和日间保养或是比较喜欢含有疗程的整个系列呢?谢谢阅读一一您想要从日间或夜间保养开始呢?一一您同意我的建议吗?然而如果答案消失不见的话，最好的问话技巧又有何用呢?因此：要积极地仔细地倾听!谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读思考，然后讨论并说服他人。精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读时候您也要向他说明产品，例如：您对如何能更加地保养您的肌肤有兴趣吗?您需要我告感谢阅读诉您一些讯息吗，例如……?今天有一个特别的疗法，您想要试看看吗?精品文档放心下载您要仔细地描述，您在顾客身上看到哪些问题?看到了什么、感觉到什么且能对抗这些谢谢阅读的建议又是什么?“?”或是“感谢阅读燥、而且指甲龟裂，我可以提供您一个改变这种情况的建议吗?”谢谢阅读精品文档放心下载理由陈述：“您说，您的皮肤很干燥，我也觉得确实如此，您的皮肤有时候会痒吗?感谢阅读一一我想要知道为何如此的原因吗?一一我正好有一种很棒的产品适合您，您的皮肤可藉此再度变得有弹性。谢谢阅读一一如果你想要皮肤的情况改善的话，我很乐意帮您包起来给您带回去使用。谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读份信任。要证实顾客的话一一是的，您已仔细正确地察觉到了；一一没错，正是如此，我也觉得您的皮肤很干燥；一一确实没错，您的皮肤看起来真的很疲劳；一一是的，我也发觉您的皮肤……一一您完全正确……一一我也认为如此……一一您的皮肤真的……一一没错……谢谢阅读美的地方，这对您而言也意味着，在十䠠顾客之中便有八个人需要您的指点，不过光是向顾感谢阅读精品文档放心下载您的约定当然是可以实现的，因此您不要对顾客承诺您所做不到的事。谢谢阅读顾客购买对他有好处的产品“好处常常是主谢谢阅读“谢谢阅读霜可以让您的肌肤更紧崩。”对一位成功的美容师而言，在疗程服务以及在家用保养品上经常一再地唤起顾客的新需求，谢谢阅读这点是很重要的。销售好处，自己便得到最大的好处!关于这点，您可创造一些所谓的好处谢谢阅读良句。好处良句可以如下列的表达词语：一一这对您来说意味着……一一这为您带来……一一这可减少您的……一一这可降低您的……一一这可增加您的……一一这给您确保……一一这给您保证……一一这向您证明……一一这对您显示……一一这弥补您……一一这改善您的……一一这会促进您的……一一这可刺激您的……或者一一借此您可节省……一一藉此您可感受到……一一藉此您有可能……引导会谈的小小练习精品文档放心下载个关键语句写下来，您辨识得出这些顾客的特别兴趣或喜好吗?谢谢阅读谢谢阅读“不感谢阅读“不”精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载做成了那件事?我明天的目标是什么?明天我可以作如何的改变?每位顾客在购买前会提的问谢谢阅读题是什么?这可给我什么？用途?精品文档放心下载感谢阅读“谢谢阅读松的经历。”您在每个顾客身上要设定一个您想和他共同达到的目标，在此您想想您上一次的成功经历，谢谢阅读“是”谢谢阅读的样子，在这里您要保持轻松、泰若自然，您使用赞同式的句子如：感谢阅读“感谢阅读您带回去，它会带给您很多的乐趣的。”购物结尾在一个咨询会话中，您也经常一再地碰到反对的声音，这些表示重要的讯息如：感谢阅读一一您还不能说服我；一一我对您还不信任；一一我没有这些常识；一一您还没有触动我的购买动机；一一我坚持已经下了的决定；一一您的话伤到我了；一一这个产品对我而言太贵了；一一这个产品对我来说好像没有用。精品文档放心下载精品文档放心下载“精品文档放心下载我说了这些，”您要把负面的反对转变成正面的说词，在此您要诱导性的表达：谢谢阅读一一改变反对一一是……也因为……一一对，没错，……然而……一一是，我了解，……然而……一一我为此感到很遗憾。一一我很能了解您。一一我表达得不对，一一我想和您一样，不过……精品文档放心下载谢谢阅读向您买东西!1）专家引导（引导美容概念）2）实际皮肤分析（最好借助仪器）精品文档放心下载咨询和美容专业服务相结合的一个重要环节，是顾客愿意接受服务和实施正确护理的基础；感谢阅读也是功能服务和心理服务的良好表现。通过观察初步了解顾客的皮肤，再通过沟通进一步判断顾客皮肤的性质，同时明确顾客的精品文档放心下载心理需求；帮助顾客正确了解自己的皮肤，是顾客愿意接受服务、扩展服务项目的基础；谢谢阅读让顾客信任你的专业形象和专业技能；体现个性化的服务，防范流于形式和过于商业化；精品文档放心下载念和职业化思维的模式；正确的分析皮肤和准确的记录是制定最佳护理方案和实施最佳护理手段的基础；谢谢阅读谢谢阅读根据相关信息适时调整经营策略；皮肤分析的过程可以产生权威感，从而增加顾客购买产品的信心。精品文档放心下载3）建议改善方法、制定长、短期护理计划。4）建立顾客档案第三章皮肤护理美容经理一度咨询完毕：请出美容师跟进顾客：——“XX小姐，您好!我是XXX。你叫我Xx就行了，很高兴今天精品文档放心下载感谢阅读好吗?谢谢!”带入美容区：——1、美容师手拿资料卡面带微笑，带客人进入美容区，上前2步推门后，让客人走在前谢谢阅读面，先问客人：“您需要上洗手间吗?(如需要帮助顾客保拿手中物品在门口等候)再说：精品文档放心下载“?谢谢阅读一边说，一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待顾客换好拖鞋。把客人的鞋放于鞋柜(架)；感谢阅读——2“XX小姐，您先换一下衣服，先精品文档放心下载感谢阅读松后，肌肤吸收会更好，请问．要我帮您换吗?”(“如感谢阅读果你有需要，请随时叫我．”)在顾客换衣服时，站在一边帮顾客把衣服挂在衣柜内。谢谢阅读一一3“XX小姐，精品文档放心下载您会不会觉得冻，帮你披上浴巾，不要冻着了。”一一4“XX小姐，请您把身上贵重的饰品放入包内。把柜子锁上保管好感谢阅读钥匙。”待顾客锁好后，再帮客人拉一下柜门，检查一下是否锁好。带入美容服务区：一一1、“XX小姐，这边请，您躺这张床”边讲边双手轻扶顾客后背躺在美容床上：谢谢阅读—一2、蹲下来放好顾客脱下的拖鞋；一一3、将披在客人背上的浴巾拿开．把浴巾及被子盖在客人身上。感谢阅读一一4“XX小姐，由于您今天是第一感谢阅读感谢阅读感谢阅读感谢阅读摺好，毛巾要折成三角形)一一5、“XX小姐，您觉得现在灯光可以吗?要不要关暗一点，(如太亮帮顾客兼暗)我现在精品文档放心下载开始帮您做头部刮痧……”(诉求省略)——6、用毛巾将顾客的头包好(如果头发长，一定要把它卷起来压在头下)“XX．小姐，感谢阅读感谢阅读(可节约您的时间)精品文档放心下载时间会稍长一些，您稍稍休息一下。”*美容师要将整套流程中使用的全部产品及使用辅助物品准备好，如喷雾机、扁周波、暗疮精品文档放心下载针、酒精棉、棉片等，并按程序依次排好：*操做过程中除换水，敷膜，向美容经理汇报5分钟外，中途不可离开客人半步；感谢阅读*另外：在遇到没有预约的会员在开始操作后，美容师做完头部刮痧后一定要出来找出该顾精品文档放心下载客的资料卡了解会员状况，如对操作会员不熟可找美容经理帮助做有计划的诉求。感谢阅读1.准备工作：感谢阅读感谢阅读进门的方向，如果没有商标，一律圆边朝向顾客进门的方向。感谢阅读2.上美容床：谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载回到美容凳之前顺势将客人的鞋轻推到床下。3.包头：谢谢阅读于长发的顾客要将多余的头发收在包头巾内，并将包头巾多余部分反折。谢谢阅读4.铺胸巾：毛巾从左侧面绕到胸前450斜放，再把另一边反折过来，并将顾客的衣领保护起来。谢谢阅读5.消毒：包括小碗、调膜棒、眉钳、暗疮针及美容师的双手。谢谢阅读6.卸妆：1)睫毛膏：用一张湿棉片折叠放于下眼睑，用棉棒沾上卸妆液，右手拿棉棒，左手虎口朝谢谢阅读上用食指、拇指将棉片两角固定。用旋转方式至上而下将睫毛膏卸下。感谢阅读2)眼线：左手将上眼睑轻轻拉起，右手用棉棒从内眼角向外横拉卸掉上眼线，取棉片时精品文档放心下载顺势由内向外擦。然后请客人向上看，用棉棒横拉卸下眼线。精品文档放心下载3)眼影及眉毛：用两张棉片沾上卸妆液，同时卸眼影与眉毛。精品文档放心下载4)唇膏：两手持棉片，左手固定左嘴角，右手横拉。然后换另一边。谢谢阅读5)若面部有粉底，用两张棉片沾上卸妆液同时由下巴开始向上分抹至额头。谢谢阅读7.清洁：1)用湿面巾将脸擦一遍：一手眉头处轻轻向上提，另一手用棉片清洗内眼角，再在眼下缘感谢阅读精品文档放心下载为顺序后以“收垃圾”的方式顺势收到耳前结束。2)将洗面奶分六点从颈部、下巴、右脸、额头、左脸、鼻子，以打逗号的方式涂在脸上，感谢阅读用美容指从下往上将洗面奶打开。3)额头分三线打圈，第三线时在太阳穴打圈；顺势滑到下巴，分三线在脸部打圈；回到下精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读滑到颈部，横抹颈部。4)清洁洗面奶，方式同18.爽肤：精品文档放心下载感谢阅读以弹琴的手法至上而下轻拍至吸收。9.蒸气：用两张湿棉片将眼睛盖住后方可开始蒸气，到达预定时间后，双手将棉片向两边抹下.并顺感谢阅读势以额头→面部、唇周→鼻子→颈部为顺序搽掉面部多余的水蒸气。感谢阅读10.去角质：精品文档放心下载精品文档放心下载的皮屑，再按步骤4操作。手法如下：1）瞬间去角质凝胶：T部分三点，整个面部分六点。按洗面奶的方式推开待到九成左右干谢谢阅读时，一手食指、中指固定皮肤，另一手顺着毛发生长的方向单向搓；顺序同拍爽肤水精品文档放心下载2）活性去角质霜，用法同上。3）轻柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。顺序同洗面奶操作顺序（眼部除外）。谢谢阅读11、精华素导入；用一次性的注射器取出,超声波导入时,整个面部不超过15分钟.其中两只眼不超过5分钟.感谢阅读额头分两部分.先从右额头以W型打圈，再到右脸颊分三线打圈，再到左脸、左边额头最后感谢阅读到鼻子向下打圈。眼睛只做眼部和眼尾，上眼睑不做，从眉弓骨滑下。谢谢阅读12、按摩：具体手法见《按摩手法》13、面膜：1）膏状膜厚度以盖住肤色为标准，先上眼膜后上面膜。眼膜：用棉棒呈环状刷；谢谢阅读2）面膜粉敷面膜后：“好了，现在您可稍稍休息5分钟，一会我会来帮您做头手部排毒舒缓按摩．"感谢阅读14、取膜：1）膏状膜：同清洁洗面奶方式；2）面膜粉15、爽肤：同前16、面霜：取适量面霜分六点涂于面部，后轻拍吸收17感谢阅读两手伸进浴巾将毛巾托起，请客人翻身。18、收尾工作：精品文档放心下载客人按摩肩背：①、双手在斜方肌处揉捏；②、两手拇指沿脊柱两侧由上至下打圈揉按；感谢阅读精品文档放心下载安抚，结束。——“XX?感谢阅读谢谢阅读状况做一个疗程设计好吗?XX精品文档放心下载“X小姐，鋁谢谢阅读看，皮肤做完光泽多好，人也精神了。”19、客人穿鞋下床。帮顾客把拖鞋拿出，让客人穿好鞋子。并带顾客到更衣室换衣服，帮顾客拿出衣物、鞋子：“您先换衣服，我在门外等你。"感谢阅读谢谢阅读经理室。坐下后，帮客人倒水：“XX小姐，您先坐一下，我去帮您倒杯水”，水拿来后放精品文档放心下载在客人的右手边后，站在一边听美容经理与客人咨询。*感谢阅读20、附注意事项：胸部护理：下拉横放的浴巾时不能用眼睛直视顾客的身体；谢谢阅读腹部护理：横放的浴巾向上卷至胸部，竖放的浴巾下拉直至暴露出顾客的髂前上棘,注意保谢谢阅读护好顾客的底裤，以免弄脏。背部护理：浴巾拉到股沟处即可，并注意保护好顾客的底裤；精品文档放心下载谢谢阅读免弄脏。21、整理用品器具：（1）将用过即可丢弃的材料及用品抛弃。（2）清洗容器，盖好盖子，放回原位。（3）将所有工具、器具消毒后放回原位。（4）洗手消毒。第四章介绍产品精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读准模式，则我们要掌握市场，可以说是易如反掌。谢谢阅读的目的是销售户品或销售美容院的服务项目。一定要仔细地观察和耐心的揣摩顾客的意图，感谢阅读把握好顾客的意图．才能有目的介绍产品。一、抓住顾客关心的问题；究竟要如何介绍自己的美容治疗项目和美容化妆品呢?这应是每位美容师都十分熟练的。通感谢阅读常，要做到心中有数，见到顾客时要考虑：顾客听我介绍的东西，是否是她所关心的问题。谢谢阅读你在介绍前，必须弄清楚她想要的是什么?你现在介绍的美容项目或美容化妆品是否是她想精品文档放心下载要的??有的美容师觉得不精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载品，并给一些合理的建议。感谢阅读感谢阅读感到你在硬销产品，会产生抵触情绪。例1：美容师：王小姐，你今天主要想了解哪方面的，是皮肤护理连是相关的护肤品?感谢阅读顾客：我想了解一下，我最近脸上老长痘，不知什么原因？感谢阅读美容师：王小姐，让我帮你分析一下你的皮肤情况和饮食情绪。谢谢阅读例2：美容师：王小姐，您平时经常做美容护理吗?顾客：平时有时间还是做。不过我在别的美容院开了包月卡，做了一段时间，效果不精品文档放心下载是很理想。美容师：王小姐，您所说的效果是怎样?感谢阅读白了。美容师：王小姐，您的问题就是这些吗?感谢阅读顾客：就这些。你们这里这方面的产品，效果怎样?谢谢阅读谢谢阅读分析一下问题出在哪儿。……二、摸清顾客的一些基本情况；谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读力。了解了消费能力。才可以适当地介绍一些美容服务项目和产品，介绍的产品如果太贵，谢谢阅读会把没有这个消费能力的顾客吓走，如果太低，有这个经济能力的顾客又会留不住。谢谢阅读例1：美容师：王小姐，您的皮肤看起来不错，是不是经常做皮肤护理？感谢阅读顾客：我很少到美容院做皮肤护理的，不过我真也想了解一下这方面的东西。精品文档放心下载谢谢阅读你亲自感觉一下，好吗?颐客：好啊，让我看看。例2：美容师：王小姐，我看你的皮肤两颊有点点乾燥，你有没有经常到羞容院做皮肤护理？精品文档放心下载顾客：有呀，我在×××美容院包了月卡，我今天路过这里看看？感谢阅读美容师：王小姐，您现在用哪个品牌的产品做皮肤护理，效果怎样?感谢阅读谢谢阅读友做这套产品。现在让我给您作一个详细介绍。例3：．美容师：请问小姐贵姓?顾客：姓王。感谢阅读面的，还是化妆品方面的?顾客：我想了解一下洗面奶。美容师：王小姐，你现在在用什么牌子的洗面奶?顾客：我在用雅芳的洗面奶。美容师：王小姐，在我介绍洗面奶前，先帮助您做一个皮肤测试，好吗?使用洗面奶谢谢阅读同样要选择适合自己皮肤的，才是最科学的。……美容师：王小姐，你平时是怎样选择洗面奶的?……精品文档放心下载要容易清洗。……三、介绍产品时要注意的一些事项；1．介绍迎合顾客心理的东西。切记以你所销售的服务或产品来迎合顾客，不可以让顾客迎合你的服务或产品。谢谢阅读2、要熟练掌握你所介绍的项目或产品谢谢阅读谢谢阅读是一个生手，没有经验，难以让人信任。掌握这些东西，是一名美容师必须要做的基本功，谢谢阅读美容院老板要经常要让美容师背诵这些资料，并一个一个进行口头考试过关才行o精品文档放心下载3．尽快完成交易谢谢阅读精品文档放心下载以消费。时机如此成熟，绝不可能稍有延搁，因为延搁是会要引起顾客新的疑虑的。精品文档放心下载4．是介绍效果不是推销治疗或产品谢谢阅读的效果。感谢阅读精品文档放心下载一点对于顾客对你的意见真正发生兴趣时，是特别重要的。谢谢阅读例如：精品文档放心下载谢谢阅读一些独特的成份(可以说一两种成份给顾客听)精品文档放心下载心使用。谢谢阅读精品文档放心下载客都定期使用这支精华，这支精华素可以给您的皮肤带来滋润、弹性的感觉、连有去黄气、感谢阅读感谢阅读到时候，您就会说我的介绍是不会错的。……5．用顾客听得懂的语言进行介绍感谢阅读能体现专业性的语言介绍你的服务或化妆品给顾客。6．将你所要提供的治疗或产品加以计划感谢阅读感谢阅读感谢阅读充分准备的谈话。7．聆听顾客的意见精品文档放心下载精品文档放心下载的意向。8．可借助展示工具除了语言介绍外，最好能借助展示工具，如化妆品本身，让顾客感受一下产品的本身；精品文档放心下载还可以借助图片、剪报、广告宣传、客户档案中一些成功例子等。(注：不要给她看见别的感谢阅读顾客姓名)9．介绍产品时要传达信任与肯定的信息美容师在介绍产品时，要有自信心，不要用模棱两可的语句来回答顾客所提出的疑问。精品文档放心下载“语中带有感情感谢阅读就必定先期发展和顾客之间的信任关系。面对顾客，美容师都必须表现出一种肯定的态度，谢谢阅读让自己更专业、更具有说服力，以提高顾客对美容师信赖。感谢阅读感谢阅读费者购买产品的目的不是产品的本身，而是产品本身给消费者带来的价值。感谢阅读第五章预约下次护理的具体时间及美容师——“X小姐，我们的产品价格给您算好了，您今天要不要拿走？”（再次杀单）感谢阅读——您下次护理时间是几号？那一位为您服务呢？——好，预约美容时间为X日X时，美容师是XXX。谢谢阅读第六章送客——谢谢光临！——欢迎您再度光临！——请慢走！——再见！第七章定期电话跟踪服务——“您好！我是XX美容院的XX感谢阅读么感觉呢？”——“对，您使用方法非常正确，那您感觉怎么样？”——“X小姐，上次您买的眼霜使用起来感觉怎么样？“哎呀，我却没有时间用”。——“您可要用啊！因为这个眼霜对您的非常好的，性质温和，又能改善您的皱纹。”精品文档放心下载——“X小姐，我们有些新产品，您要不要过来看看？”——“X小姐，最近我们引进了很多进口的化妆品,现在是推广期间，您现在买能享受折扣感谢阅读”精品文档放心下载第八章顾客管理谢谢阅读感谢阅读家美容院，使生意蒸蒸日上，如何有效管理就成为一个重要的课题。谢谢阅读感谢阅读握顾客地图与商圈拜访，并能熟练运用顾客异议与投诉处理技巧。感谢阅读一、认识顾客1、顾客的消费心理感谢阅读谢谢阅读个阶段：A、谢谢阅读识）B、销售阶段：包括兴趣、联想、欲望比较、认可、购买认定（成交）六个阶段。精品文档放心下载C、服务阶段：当顾客在接受服务时，常常会有下面几种心理表现：感谢阅读①求满足心理③求解脱心理②求补偿心理④求平衡心理D、完结阶段：即顾客对产品有信心，买了就有一种满足感。感谢阅读2、顾客的分型感谢阅读有可能会产生做美容及购买的念头。根据顾客的购买动机可以把顾客分为以下几种类型：A、按年龄划分：①老年顾客：a)喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才感谢阅读去购买未曾使用过的某种品牌的商品；b)购买心理稳定，易受专家型广告的影响；c)希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品；感谢阅读d)购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短；e)对促销人员的态度反应非常敏感。②、中年顾客：a)多属于理智同购买，购买时比较扑自信；b)对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间，即经济、质量又好，还具装饰；感谢阅读c)喜欢购买已被证明有使用价值的新产品。中老年人，由于他们已成家立业、生儿育女、并承担着家庭的责任。因此，他们或有精品文档放心下载感谢阅读费者购买商品时讲究经济实用、方便耐用的心理较为普遍。感谢阅读对这类顾客，促销人员一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才有可能被其接受。感谢阅读③青年顾客：a)具有强烈的生活美感，由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，所以对商品价谢谢阅读值观念淡薄，只要是见到自己喜爱的商品，就会产生购欲望和行动；谢谢阅读b)追求档次、品牌。求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买精品文档放心下载新颖、流行的商品，往往是新产品的第一批购买者；c)多数顾客购买能力强，不过多注重商品的价值感和品牌知名度；精品文档放心下载d)购买具有明显的冲动性，易受外部因素影响。促销员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介目前较精品文档放心下载流行、前卫的商品，并强调此商品的新特点、新功能、新用途。谢谢阅读B、按性别划分：①、男顾客：a)多数是有目的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢促销员过分热情和喋喋不感谢阅读休的介绍；b)购买动机常具有被动必性（虽然男性顾客在购买前就选择好了购买对象，但面对促销员精品文档放心下载简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快改变主意，听从促销员的建议）；感谢阅读c)选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小；谢谢阅读d)希望迅速成交，对排队等候更是缺乏耐心。②女顾客：a)购买动机具有主动性，灵活性和冲动性；b)购买心理不稳定，易受外界因素影响且购买行为受情绪影响较大；感谢阅读c)乐于接受促销员的建议；d)挑选商品时十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是精品文档放心下载商品的质量和售后服务；谢谢阅读员要注重研究女性的消费心理，因为这是非常具有实际意义的。感谢阅读C、按性格划分：①理智型a、购买前非常注重搜集有关商品的品牌、价格、质量、如何使用等方面的各种信精品文档放心下载息，购买决定以对商品的知识和客观判断为依据；b、购买过程较长（重复浏览多家商店，并善于在同类产品中比较挑选），肯繁琐，精品文档放心下载从不急于做出决定，在购买中经常不动声色；c、在购买时喜欢独立思考，不喜欢促销员的过多介入。②冲动型a、购买决定易受外部刺激的影响；b、购买目的不明显，常常是即兴购买；c、常凭个人直觉对商品的外观印象以及促销员的热情推介来迅速做出购买决定，行动果谢谢阅读断，事后易后悔；d、喜欢购买新产品和流行产品。③情感型a、购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即使在朋友或感谢阅读同事的推荐下，也会在购买商品的浏览过程中受自我情绪与情感支配）；精品文档放心下载b、比较愿意接受促销员的建议；c、想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动。④疑虑型a、个性内向，行动谨慎，观察细致，决策迟缓；b、购买时缺乏自信，同时对促销员也缺乏信任疑虑重重；精品文档放心下载c、选购商品时动作缓慢，反复在同类产品中询问，挑选与比较，费时较多；感谢阅读d、购买中犹豫不定，事后易反悔。⑤随意型a、精品文档放心下载助；b、对商品不会过多的挑剔。⑥习惯型a、凭以往的习惯和经验购买商品，不易受广告宣传或促销员的影响；谢谢阅读b、通常是有目的的购买，购买过程迅速；c、对流行产品、新产品反应冷淡。⑦专家型a、认为促销员与顾客是对立的利益关系；b、自我意识很强，购买中常自认为自己的观念绝对正确，经常会考验促销员的知识能力；谢谢阅读c、,当促销员遇到或察觉这种刺头类型的顾客时最好随他自由选择，感谢阅读待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可，否则较难应付。谢谢阅读3、顾客分析二、建立服务营销的概念：感谢阅读维护增进与顾客的关系，从而达到营销的目的三、建立完善的顾客档案：1、各类顾客分类汇总（姓名、年龄、编号、通迅地址、邮政编码）谢谢阅读2、顾客生日汇总3、顾客姓名查询卡（姓名、年龄、编号、电话号码）4、预约本5、每日来店顾客清单6、顾客皮肤分析及基本资料表（顾客档案卡）顾客档案卡编号：日期：年月日姓名：出生：年月日婚姻/子女：联系电话：感谢阅读地址：邮编：A、T字部位□油□中□干□混合适中□差谢谢阅读□一般B、面颊□油□中□干□混合油脂分泌：□过盛□适谢谢阅读中□少皮肤弹性：□好□一般□差毛孔情况：□细腻□一感谢阅读般□扩大肤色：□白里透红□苍白□潮红皮肤敏感度：□低□谢谢阅读中□高□偏黄□晦暗过敏时症状：现有皮肤问题：□粉刺□暗疮印□色斑□老人斑□毛孔粗大□过敏（美人头）□疤痕□皮屑□皱纹睡眠：□低于8小时