XX集团企业质量诚信管理制度

永源集团有限公司共35页企业质量诚信制度第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日企业质量诚信制度编制：审核：批准：受控状态：受控手册版本号：第一版2008年12月30日发布2009年1月1日实施企业质量诚信制度第1页共35页目录第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日第一章质量诚信教育和奖惩制度第一节质量诚信教育培训管理办法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2第二节质量奖罚制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3第二章质量检验制度第一节质检部管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6第二节检测设备管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9第三节原材料控制程度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11第四节过程质量控制程度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13第五节检验和试验规程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18第三章售后服务制度第一节质量三包服务承诺．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21第二节顾客投诉处理程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22第三节售后服务管理规定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24第四节顾客满意度调查程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27第四章产品追溯制度第一节产品质量可追溯性控制程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29第二节员工、环境及社会责任管理控制程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32第五章质量诚信自律第一节企业质量诚信测评管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34第一章质量诚信教育和奖惩制度第一章第一节第2页共35页质量诚信教育培训管理办法第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日1．目的为了强化企业质量诚信意识，加强企业质量诚信教育，落实三级质量诚信教育培训制度，提高整体质量诚信素质，特制定本制度。2．适用范围本制度适用于公司所有各部门及车间。3．职责3．1人力资源部负责公司所有各部门的一级质量诚信教育培训，为公司所有质量诚信教育培训的归口部门。3．2生产部为制造下属各部的二级质量诚信教育归口部门，负责所有各部门的培训。3．3各车间负责人为各车间班组长及员工的三级质量教育培训。4．管理规定4．1人力资源部根据公司情况并结合公司的培训管理规定，特制定质量诚信教育培训管理办法；认真贯彻执行质量诚信的精神，在全公司范围内进行推广和宣传。4．2企业诚信教育培训内容和范围包括为：4．2．1企业诚信教育培训范围为公司内外部经营管理活动及涉及的对象；4．2．2企业诚信教育培训内容为：a）企业产品设计、生产、采购、销售、服务等所有产品领域；b）企业诚信文化的建设、宣传及活动组织；c）内部员工环境与职业安全健康；d）社会环境与社会责任；4．3对公司三级质量诚信教育的规定：4．3．1凡在岗的专职检验人员和计量人员，必须经过上岗培训，由部门经理和有关部门负责培训和考试，经考试和考核合格者，上报总经理批准，人力进行了资源备案，比如计量人员或检验关键岗位人员必要时也可进行委外培训，取得相应资格证，确保持证上岗。4．3．2公司每年定期举行培训教育，一级培训不低于4次；二级培训不低于4次；三级培训不低于6次。4．3．3所有教育培训的考核及管理办法同公司培训管理规定相同；第一章质量诚信教育和奖惩制度第一章第一节第3页共页质量诚信教育培训程序第一版第35次修改颁布日期：2008年12月30日4．3．4对在培训及学员成绩优异的人员给予一定的奖励，通过培训后在工作岗位上起着明显带头或突出成绩的员工也给予一定奖励，同时在其他员工中宣传和推广经验。4．4三级企业质量诚信教育开展4．4．1公司认真组织好一级教育工作，根据制定的总要求，对各部门下达企业诚信教育任务，并监督其实施执行情况。4．4．2各部门负责人部根据公司要求，编制教育培训计划和内容，认真组织下属的教育培训。4．4．3各车间经理认真组织好班组长及员工的诚信宣传教育工作，并收集其员工诚信教育信息，并及时反馈情况，使其进一步改善和提高。4．4教育方式：可以通过专题培训、书面文字进行张贴或传达、利用带头或先进员工进行经验交流、也可以利用早会或班前会、还可以利用图片展示等多种方式。5．相关文件《人力资源控制程序》6．记录《年度培训计划》《员工培训申请表》《员工培训记录》《特殊岗位人员鉴定表》第一章质量诚信教育和奖惩制度第二章第二节第4页共35页质量奖罚制度第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日第二节质量奖罚制度1.目的为了稳定公司产品质量，扩大市场占有率，提高产品质量，强化员工的质量意识、严肃工艺纪律，增强全体员工的工作责任心，避免质量事故的发生，特制定本制度。2.考核对象公司所有部门的职员及所有车间的操作者。3.考核办法3.1检验员抽检时发现的质量问题，每月月底汇总统计。3.2在车间生产过程中上下道工序互检时发现的质量问题由发现者反馈到检验员处。3.3车间生产过程中发现的质量问题由发现者反馈到检验员，由检验员记录作汇总统计。4.处罚条例4.1零配件进货检失控造成的直接经济损失：a)300元~1000元，由责任人负担60%损失；b)1000元以上，由责任人在负担（1）项处罚的基数上再负担超过部分30%损失。4.2毛坯进货检失控造成的直接经济损失：a)3000元~5000元，由责任人负担15%损失；b)5000元以上，由责任人在负担a）项处罚的基数上再负担超过部分10%的损失。4.3车间巡检、完工检、装配首检失控造成的直接经济损失处罚参照4.1进行。4.4最终检失控，按合同金额计算损失：a)5000元~20000元，每次300元，其中责任人负担200元，部门负责人负担100元；b)20001元~100000元，每次600元，其中责任人负担400元，部门负责人负担200元；c)100000以上，每次1500元，其中责任人负担1000元，部门负责人负担500元。4.5技术图纸出错造成的直接经济损失：a)100元~1000元，由责任人负担20%损失；b)1000元~5000元，由责任人在负担a）项处罚的基数上再负担超过部分10%的损失；c)5000元以上，由责任人在负担b）项处罚的基数上再负担超过部分5%的损失；以上设计、审核、批准各负担33%损失。4.6生产交货期延迟，合同价值在：a)50000元以下，每天处5元处罚；b)50000元~200000元，每天处10元处罚；c)200000元以上，每天处15元处罚。4.7车间生产批量报废，处罚参照4.1进行，直接责任人占处罚金额的50%，车间巡检员占处罚金额的30%，车间主任责任人占处罚金额的20%。4.8供应部采购延期的，延期到货每份合同按每日2元处罚，其中部门负责人占1.5元，协助人员占0.5元（因自然灾害、不可抗力造成除外，本项每月由行政部进行统计）。采购计划出错造成直接经济损失处罚参照4.1进行。4.9销售部由于合同传递不清或审核不当造成直接经济损失：a)300元~1000元，由责任人负担60%损失；b)1001元~5000元，由责任人在负担a）项处罚的基数上再负担超过部分30%的损失。第一章质量诚信教育和奖惩制度第二章第二节第5页共35页质量奖罚制度第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日c)5000以上，由责任人在负担b）项处罚的基数上再负担超过部份10%的损失。4.10物流部数量填写错误及无复核每次处5元处罚，其中直接责任人占10元，复核人5元。领发料错误造成直接经济损失处罚参照4.1进行；4.11行政部、财务部人员失职造成直接经济损失处罚参照4.1进行。5奖励条例5.1车间与车间之间互相监督把好质量关，减少批量性质量问题。下道工序要及时指出上道工序的质量问题，上道工序所处罚的50%金额用于奖励下道工序。5.2车间员工对质量问题提出书面合理化建议，并被采纳得到落实的一次性奖励30～200元。5.3在产品创名牌、质量创优方面作出突出贡献的一次性奖励100～300元。5.4车间主动组织QC小组活动，对生产过程、质量问题进行讨论并获得成果的一次性奖励200～500元。5.5在提高产品质量、工作质量和服务质量作出较大成绩，受到上级部门表彰、用户的表扬，为公司提高信誉的一次性奖励300～800元。5.6车间及时反映出技术设计上的缺陷并能提出改进措施，避免批量性质量问题或提高产品质量、产品的奖励300～1000元/次。6执行说明6.1制度的执行为质检部，当达到处罚或奖励的标准时，由质检部及时提出申请，处罚由生产副总审批，奖励由总经理审批。6.2如果被处罚人员不服，可以提出异议，经明确责任后可取消处罚。6.3本处奖罚条例目的不在于罚款，而是通过奖罚来提高员工的质量意识，使产品质量能够得到进一步的提高。7记录《奖罚单》第二章质量检验制度第二章第一节第6页共35页质检部管理制度第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日1.品质管理和检查制度1.1贯彻执行国家、部、行业的质量法规和公司的企业标准。1.2制定企业按各项质量检验工作制度和各类质量检验人员岗位责任制，进行月度考核。1.3品质工作是对产品图纸、技术标准、工艺规程等技术文件以及订货合同中技术条件对产品进行检验和验收，做出合格与否的结论。1.4对工艺规程中检验工序的合理性、可检查性、完整性进行审查，按检验指导书检验。1.5参与新老产品的改进试验、技术鉴定和评审工作。1.6参与对原材料、外购件、外协件的供应方的质量保证能力的质量评审工作。1.7负责对不合格品控制实行监控、统计、管理、不得由其他部门自行处理。1.8及时分析质量事故，提出相应意见，报公司领导和有关部门。1.9组织产品的例行试验、对可靠性、安全性试验及其它分析与鉴定工作的质量试验。1.10每月对产品质量指标进行统计、分析、掌握产品质量动态，报告各有关部门。1.11参与用户访问和售后服务工作，及时进行质量信息反馈工作。2对车间检验人员的规定2.1车间检验员根据各自车间、流水线的安排进行工作。2.2按时上岗，不得早退、不得请假，如有事应及时告之质检部办公室，并由办公室人员组织安排人员顶岗、替岗。2.3下班前做好本班工作，及时清理、清扫工作区域的脏污，切断电源。3培训制度3.1原则根据公司整体发展战略和人力资源部的培训计划，质检部建立培训制度，坚持“干什么，学什么；缺什么，补什么”的原则，认真贯彻质量体系标准，推广全员培训，加强员工专业知识及业务水平，全面提高检验队伍的整体素质。3.2推广新员工的培训，建立持证上岗制度3.2.1试用期员工在试用期内通过“师傅带徒弟”或“岗位练兵”形式开展培训，利用业余时间由专人负责授课，讲解岗位知识、管道系统知识、计量器具维护和保养等知识，学员通过笔试，成绩在70分以上为合格，录用，并发放检验员资格证书。3.2.2根据企业发展与人力资源的统一安排，组织新员工学习公司规章制度、劳动纪律、安全生产等培训。3.3在岗员工针对性培训3.3.1检验员必须熟练掌握信息化软件的功能，学会操作计算机。3.3.2ISO基础知识培训，由专人授课和各检验负责人日常指导相结合的方式开展，检验员要严格按照质量手册内容执行，熟悉掌握各自岗位职责，认真做好记录，真实反映质量状况，监督和督促车间纠正和整改。3.3.3JJF1112-2003计量检测体系基础知识培训，由专人授课和专职计量员日常指导相结合的方式进行基础知识培训。计量员要求严格按照计量检测体系手册内容执行。3.3.45S现场管理知识培训，由专人负责统一授课，每月检查和指导的方式开展。3.4其他内容每年年底总结一年培训实施情况，制定下年度质检部培训计划，上报人力资源部。第二章质量检验制度第二章第二节第7页共35页质检部管理制度第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日4检验管理4.1本办法适用于品质部门的基本任务、工作职责及有关部门相互关系和考核内容。4.2基本任务是以质量为中心，切实做好产品质量检验管理工作，协助质量认证工作。4.3与各部门的关系4.3.1应每日、年向有关部门提供日报和有关资料提供部门之间工作的配合。4.3.2及时反映生产部门有关产品质量的报表和资料。4.3.3对物资仓库提供及时合格与不合格的处理意见。4.3.4及时反馈供应部门外协、外购、毛坯等物资合格与不合格的处理意见。4.3.5处理客户投诉处理意见。4.3.6及时向各车间反馈有关产品售后服务客户投诉的质量信息，以利于产品质量的提高和改进。4.4检查与考核4.4.1对本公司产品的质量负责监督、检查、考核。4.4.2对本部门检验规程和有关规章制度的修订，出厂合格证的签署负责。4.4.3对不合格品的处置负责作出处理。4.4.4按照公司质量考核细则规定对各有关部门进行考核负责。4.4.5如违反上述考核细则及有关规定，按公司规定的经济责任制条款进行处罚。5质量分析例会5.1为保证质量目标的实现，使质检部及时准备地掌握质量情况，科学地搞好质量管理，质检部采取定期召开质量例会制度。5.2质量分析例会在每个月的30号召开，如逢星期天往后顺延一天召开。5.3质量分析例会由生产副总主持召开，技术部、生产部、质检部、销售部及各相关车间等应参加会议。5.4质量分析例会主要包括以下几方面内容：本月质量月报的汇报、不合格处置情况、顾客信息反馈情况、存在的主要质量问题及整改要求。5.5质量分析例会做好例会记录，与会人员签到，会议内容整理后要及时以文件的形式发至各相关部门，质检部要收集例会记录归档形成质量资料。6检验室管理6.1严格执行按照质量管理制度和检验流程进行检验，按图纸及检验规程的要求进行严格检验，并作好原始记录，即《进行检验记录》。各自在电脑中输入进货检验数据。6.2非本公司及外协部零件，严禁私自检验，违者给予纪律处分。6.3老产品新客户、未经相关领导审批送来的零部件、不得进行检验，必须经分管领导审批后，质检人员才准许进行检验。6.4检验人员对于检测设备，量刃器具必须爱护，保持检验室和设备的卫生清洁，并定期进行维护、保养，发现故障，不得自行拆修。若发现检测设备非正常人为损坏，根据情节轻重，追究有关人员责任和赔偿。6.5各车间及非相关人员不得进入检验室，更不得私自操作检测设备及电脑，如不执行报质检部经理处理。6.6零配件的合格单位人员不得进入检验室，检验不合格的按不合格品控制程序处理。第二章质量检验制度第二章第二节第8页共35页质检部管理制度第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日6.7当天送检的零配件必须当天检验完毕，及时填写合格零配件入库手续，不合格零配件当场退掉，为协作单位提供良好服务。6.8图纸、量具任何人不得外借，如出借量具需经部门领导批准，定时、及时归还。第二章质量检验制度第二章第二节第9页共35页检测设备管理制度第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日1目的对测量和监视装置（以下简称计量器具）的控制，保证所有计量器具满足实际测量要求。2范围适用于公司所有计量器具的控制，特种设备由生产部管理。3职责3.1质检部负责计量器具的归口管理。3.2供应部负责计量器具的采购。3.3各部门负责在用计量器具的正确使用、维护和保养。4工作程序4.1计量器具的配备4.1.1生产部根据生产过程的测量要求及有关标准的规定提出计量器具的配备要求。4.1.2计量器具的采购由使用部门填写《计量器具和试验设备申购单》，经质检部批准后，由供应部负责采购。成批采购需报总经理批准。4.2计量器具的管理4.2.1公司设计量员，归属质检部，统一负责公司范围内的计量管理。4.2.2计量员对公司在用计量器具统一编号，并按《计量器具台帐》进行登记。4.2.3在用计量器具应建立《计量器具领用登记及周期检定一览表》。4.2.4常用计量器具的领用由领用人填写《工量具/零配件申领发放单》，经部门负责人批准后，由计量员发放。常用计量器具发放应建立《常用计量器具发放/收回登记表》，并经领用者签字。4.2.5常用计量器具使用完后，由领用人及时归还，计量员在《常用计量器具发放/收回登记表》中做好回收记录。4.3计量器具的检定4.3.1计量器具检定的对象包括所有在用计量器具。4.3.2列入国家强制检定范围内的计量器具，报当地政府计量部门备案，由指定的计量检定机构检定。4.3.3公司无法检定的计量器具，送具有法定资格的计量部门检定。第二章质量检验制度第二章第二节第10页共35页检测设备管理制度第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日4.3.4国家规定的计量器具检定规程优先采用，国家无检定规程的自制计量器具，由技术部编制检定规程，并实施检定。4.3.5计量器具的检定记录由计量员统一保管，周期检定合格后，发放使用前，由计量员在计量器具上贴合格标识。4.3.6新购置的计量器具，无检定证书的，应执行周期检定后，方可投入使用。4.4计量器具使用、维护和保养4.4.1在用计量器具应检定合格，且在有效期内，否则不准使用。4.4.2在用计量器具的维护、保养责任到人，谁使用、谁负责。4.4.3使用者必须了解计量器具的性能和操作方法后，方可使用。4.4.4使用计量器具时先核对零位，检查有否损坏，如发现不准确，应及时送检。4.4.5仪器、仪表等固定安装的计量器具，一定要按规定安装，不得随意拆迁。4.4.6库存计量器具由计量员负责保养，安全环境管理、生产过程使用的计量器具应妥善保管，合理放置，使用后必须擦洗干净。4.5人员资格4.5.1计量员按有关规定进行专业培训，经考核合格后由计量部门颁发“计量检定员证书”，才能从事相应项目计量检定工作。4.5.2安全环境管理、生产过程中使用计量器具的人员必要时应经有关业务培训。4.6计量监督4.6.1计量器具发现偏离校准状态时，应停止使用，送计量部门检定，对其间所检产品的有效性进行重新确认，并作记录。4.6.2无检定合格证或超过检定周期一律不得使用，经检定合格的计量器具应能出具检定合格证书或有关记录。5记录/表格负责归档部门5.1《计量器具和试验设备申购表》质检部5.2《计量器具台帐》质检部5.3《计量器具领用登记及周期检定一览表》质检部5.4《常用计量器具发放/收回登记表》质检部第二章质量检验制度第二章第三节第11页共35页原材料控制程序第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日1．目的确保进货物料符合规定的要求，使未经检验、验证或检验不合格的毛坯、零部件、外购件不进入仓库，同时为评估和选择提供依据。2．范围适用于采购入公司的各种生产性原辅材料、外购外协件的检验。3．职责3．1质检部负责对原辅材料进货质量控制，进货人员按进货《检验和试验规程》、《检验指导书》对生产性作进厂检验、试验及供应商品质异常状况的反馈与监控，并做好检验和试验状态标识。3．2待检室人员负责进货物料的登记、开具检验单，对检验完毕后的物料进行检验状态的区分；负责通知采购人员到货情况及物料处置品存放和联络事宜。3．3仓库人员负责物料的点收及保管工作。3．4技术部负责提供采购（或外协）物资的图纸（或样品实物）、技术标准、《产品零配件目录》及《采购物资分类明细表》等技术资料。3．5供应部负责编制采购计划，实施采购，负责不合格品处置，联络供应商组织进行质量改进；负责组织相关人员进行贷方评定工作。4．工作程序4．1进货检验4．1．1技术部依据标准、技术要求、合同要求等编制进货检验作业指导书，对每项重要检验项目的方式、方法贮存作出规定，其内容必须包括：检验方法、检验工具以及精度、抽样方法和验证方式。对于复杂的检验和试验须制定检验和试验操作规程。4．1．2外购外协件、原辅材料到达公司后，由供应部开出《送检单》送至质检部进货检验员实施检验。4．1．3供方送货人员将物料送至待检区，质检部进货检验员依《送检单》，及有关合格证明文件、检验报告，及时到送货点现场按《检验和试验规程》随即抽样，并按检验文件作业指导书对产品进行正常检验，填写记录单送呈主管负责人审批，对非标准或非常用物料无检验依据的原材料，材料提供人需提供产品相关的技术资料。4．1．4验收结果判定合格，由进货检验员在《送检单》上标注合格结论，并做好合格标识，并将《送检单》交至仓库原物料收货处。4．1．5仓库管理员凭《送检单》办理入库手续，不得接受不合格及未检验的产品。4．2不合格处理4．2．1不合格品的处理《不合格控制程序》执行。4．2．2不合格品经返工（返修）、分拣后，必须经过重新检验。检验合格后，检验员在《不合格品评审处置单》上注明，填入合格数和不合格数。主管负责人复核后办理入库手续。如再不合格，按4．2．1条执行。4．3紧急放行4．3．1任何进厂物资，必须经过质检部检验，不存在紧急放行。5．相关文件第二章质量检验制度第二章第三节第12页共35页原材料控制程序第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日《检验和试验程序》《进货检验规程》《不合格控制程序》6．质量记录《送检单》《不合格品评审/处置单》7．流程图7．1原材料控制流程供应部填写进厂物资报检单供应部填写进厂物资报检单进货检验员按检验规程抽样进货检验员按检验规程抽样测量判定测量判定入库Y入库开具不合格品评审处置单、作不合格标识N开具不合格品评审处置单、作不合格标识退货让步接收选用（责任单位）退货让步接收选用（责任单位）7.2退货流程供应部填写进厂物资报检单供应部填写进厂物资报检单供应部填写进厂物资报检单供应部填写进厂物资报检单测量判定测量判定返回装配车间挑出合格零件NG返回装配车间挑出合格零件供应部填写进厂物资报检单OK供应部填写进厂物资报检单退回供应商供应部填写进厂物资报检单退回供应商供应部填写进厂物资报检单第二章质量检验制度第二章第四节第13页共35页过程质量控制制度第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日1．目的对产品实现的过程进行监视和测量，以验证产品要求得到满足；对产品特性进行监视和测量，以确保满足顾客的要求。2．范围适用于对产品实现过程持续满足其预定的能力进行测量；对生产所用原材料、外购零配件、在制品和成品及顾客提供的财产进行监视和测量。3．职责质检部负责外购产品的检验及对过程和产品的监视和测量，确保产品的符合性。4．工作程序4．1过程的监视和测量4．1．1技术部负责提供满足过程能力的技术文件。生产部负责识别需要进行监视和测量的生产过程，配置了相应的仪器仪表、设备、工具及熟练的操作人员，使过程能力持续满足公司生产的需要。4．2对特殊过程和关键过程应进行相应的监视和测量控制（生产流程图见下）第二章质量检验制度第二章第四节第14页共35页过程质量控制制度第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日4．2．1关键过程和特殊过程4．2．1．1关键过程包括：a）对成品的质量、性能、功能、寿命、可靠性及成本等有直接影响的工序；b）产品重要质量特性形成的工序；c）工艺复杂，质量容易波动，对工人技艺要求高或问题发生较多的工序。4．2．1．2特殊过程包括：a）产品质量不能通过后续的测量或监控加以验证的工序；b）产品质量需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接监控的工序；c）产品仅在交付使用后，不合格的质量特性才能暴露出来的工序。4．2．1．3本公司生产的关键过程是铜棒（毛坯）的熔铸（热锻）、金加工各检测点及装配车间的质量控制点；不存在特殊过程。产品研发部、品质部组织对这些过程进行了确认，证实了它们的过程能力。这些确认的内容包括：a）证实所使用的过程方法符合要求并有效实施；b）对所使用的设备、设施能力（包括精确度、安全性、可用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护有保养记录。执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。相关生产人员进行了岗位培训，能够熟练操作；c）产品研发部制定了标准、图纸、工艺卡片、作业指导书等，经产品研发部主任审批后实施，以保证产品质量；d）对这些这过程的生产进行了监控和检查，填报相应的检查记录；e）过程的再确认：当生产条件发生变化时（如人员、设施、材料、工艺、环境的变化等），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应；根据需要对相应的工艺卡片和作业指导书进行更改，执行《技术文件的管理控制程序》。4．2．2喷涂过程的质量控制a）对喷涂过程的磷化工序的磷化液浓度、时间、温度参数、烘烤工序的温度参数、时间参数配置了温度控制表和转速控制表并对上述参数进行监视和控制，对该过程的输出进行合格率控制。4．2．3机壳加工过程的质量控制a）对加工中心及金工车间生产的各中间产品设置了检验点及质量控制点，控制测量人工废品率和设备故障率，从中分析寻找改进的机会采取纠正措施来保证生产过程中的产品确保符合性。C）对装配过程的各工序开展下道工序检查上道工序的监控测量产品下线前由监控人员进行测量。4.3过程运作状况检查A）对过程作业人员操作技艺的考核检查及遵守作业指导书情况的检查，鉴定作业有效性和准确性；第二章质量检验制度第二章第四节第15页共35页过程质量控制制度第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日B）对工艺纪律、工艺卡片执行情况的检查，确保符合性；《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。4.4对生产过程实施监控，配置适用的监视与测量设备，执行《监视和测量装置的控制程序》。4.5顾客财产质量控制a)顾客提供的构成产品的部件或组件，生产、检测用的设备；b）顾客提供的用于修理、维护或升级的产品；c）顾客直接提供的包装材料；d）服务作业，如代贮存、来料加工所涉及的材料；e）代表顾客提供的服务，如代顾客托运；f）顾客知识产权的保护，包括规范、图样等。a)品质部按照《过程和产品的测量和监控程序》要求进行验证，出具相应的检验报告；b)在进货、使用、贮存、搬运期间如发现不合格，应填写《不合格报告单》连同检验报告，及时反馈给顾客，协商处理；c）本公司的验证不能免除顾客提供合格产品的责任。对于顾客的知识产权，如专利技术、产品规范、设计图样、管理或商业机密等信息，应进行保密控制。对顾客提供的有关产品技术文件等，应按受控文件的要求进行控制。4.6产品防护的质量控制产品所在的现场的负责人根据产品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，应考虑：A）不得破坏包装，防止跌落、磕碰、挤压；B）应按照包装箱外标识的要求进行搬运；保持搬运通道畅通；搬运过程中注意保护好产品，防止丢失或损坏；C）对易损、危险物品应制订专门的搬运指导书，或使用特殊的搬运工具；搬运机械操第二章质量检验制度第二章第四节第16页共35页过程质量控制制度第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日作人员要规定取证上岗，并按规定对设备进行维护保养。d)如逢雨天发货，应采取防护措施，防止雨淋受潮。4.7产品交付后的活动4.7.3负责与顾客联络，妥善处理顾客投诉，负责保存相关服务资料；5.相关文件第二章质量检验制度第二章第四节第17页共35页过程质量控制制度第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日《与顾客有关的过程控制程序》《过程的监视和测量程序》《监视和测量装置的控制程序》《不合格品控制程序》《顾客满意度测量程序》《采购控制程序》《仓库管理制度》6.质量记录《装配线工序检查记录》《首件检验报告单》《巡回检验记录》《车间机壳检验记录表》《磷化工艺记录表》《喷粉、烘漆工艺记录表》《导电漆工记录表》第二章质量检验制度第二章第五节第18页共35页检验和试验规程第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日1．范围本标准规定产品的进货检验和试验、工序检验和试验及整机检验和试验的检验程序。本标准适用于本单位产品在生产全过程中的进货检验和试验、工序检验和试验及整机检验和试验。2．规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T191-2000包装储运图示标志GB4569-2005摩托车和和轻便摩托车定置噪音限值及测量方法GB16169-2005摩托车和和轻便摩托车加速噪音限值及测量方法GB/T5378-1994摩托车和轻便摩托车道路试验总则GB/T6388-1986运输包装收发货标志GB7258—2004机动车安全运行技术条件GB/T13384—1992机电产品包装通用技术条件GB14621—2002摩托车和轻便摩托车排气污染物排放限值及测量方法（怠速法）GB14622—2002摩托车排气污染物排放限值及测量方法（工况法）GB/T17355—1998摩托车和轻便摩托车制动性能指标限值GB15365—1994摩托车操纵件、指示器及信号装置的图形符号GB17510—1998摩托车光信号装置配光性能GB18100—2000两轮摩托车及轻便摩托车照明和光信号装置的安装规定GB/T4570—1995摩托车和轻便摩托车耐久性试验方法GB/T5373—1994摩托车和轻便摩托车尺寸和质量参数的测定方法GB/T5374—1995摩托车和轻便摩托车可靠性试验方法GB/T5381—1994摩托车和轻便摩托车起动性能试验方法GB/T5382.1—1996摩托车和轻便摩托车制动性能试验方法制动距离GB/T5382.2—1996摩托车和轻便摩托车制动性能试验方法制动力GB/T5384—1996摩托车和轻便摩托车最高车速试验方法GB/T5385—1994摩托车和轻便摩托车加速性能试验方法GB/T5387—1994摩托车和轻便摩托车爬坡性能试验方法第二章质量检验制度第二章第五节第19页共35页检验和试验规程第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日GB/T15744-1995摩托车和轻便摩托车经济车速油耗GB14023-2000摩托车和轻便摩托车无线电干扰GB20073-2006摩托车和轻便摩托车制动性能GB20074-2006摩托车和轻便摩托车外部凸出物GB/T20076-2006摩托车和轻便摩托车最大扭矩和最大净功率GB/T15364—1994摩托车和轻便摩托车驻车性能试验方法GB/T16486—1996摩托车和轻便摩托车燃油消耗量试验方法QC/T204—1998摩托车和轻便摩托车定型试验规程QC/T29117.2—1993摩托车和轻便摩托车产品质量检验整车装配调整质量QC/T29117.3—1993摩托车和轻便摩托车产品质量整车外观质量评定QC/T29115-1993摩托车和轻便摩托车产品质量检验规程GB/T5381—94摩托车和轻便摩托车起动性能试验方法QC/T206—1995摩托车和轻便摩托车发动机定型试验规程QC/T29117.7--1993摩托车和轻便摩托车产品质量检验发动机质量考核评定方法QC/T29117.8--1993摩托车和轻便摩托车产品质量检验发动机可靠性评定方法QC/T29117.9--1993摩托车和轻便摩托车产品质量检验发动机耐久性评定方法QC/T29117.10--1993摩托车和轻便摩托车产品质量检验发动机装配调整及外观质量评定方法QC/T29117.11--1993摩托车和轻便摩托车产品质量检验发动机清洁度评定方法3．检验程序3．1进货检验和试验3．1．1检验和试验前的准备a）检验员对每次进货检验前，应审核提供零件或成品件的单位是否为合格供方名录中供方。如是合格供方执行以下检验和试验的规程，反之执行3．1．7。b）检验员检验前应检查标准图纸、工艺规程、检验记录表、量具、检具是否齐备、有效。3．1．2附件、纸箱、辅助材料采取验证的方式每批抽取至少3件进行验证其名称、规格、外观，并进行实用检查，检验员直接在“进货检验申请/结果单”填写验证结果。3．1．3标准件、零部件、组件采取检验方式3．1．3．1标准件、零部件、组件，有尺寸、形位公差要求、硬度及表面粗糙度Ra=1．6以上要求的根据图纸检验，并按照表1抽样、判定，加严按照表2抽样、判定。尺寸、形位公差、表面粗糙度、硬度执行AQL=2．5，外观质量执行AQL=6．5。如对尺寸和装配要求有异议，检验员应进行装配实用检查，实用符合应通知技术部门进行确认，可判定零件合格。第二章质量检验制度第二章第五节第20页共35页检验和试验规程第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日3．1．3．2零部件、组件未注公差尺寸的极限偏差（自由尺寸公差）如下表a）公差等级字母代号表示：f-----精密级；m-----中等级；c-----粗糙；v-----特粗糙级b）一般孔用H（+IT），轴用h（-IT），长度尺寸用（±IT）3．1．3．3未注公差尺寸等级的选用：零件精度没有特殊要求时，可在f、m、c、v等级中按需要选用。1）属于下列机械加工尺寸范围内选用f级a）作为工艺基准的未注公差尺寸；b）未注公关的配合尺寸c）未注公差的两孔中心距离尺寸；d）未注公差的孔径尺寸。未注公差尺寸的极限偏差表（自由尺寸公差）2）属于下列范围内选用m级a）除3．1．2．3的1）条规定的各项外，其余需要机械加工的未注公差尺寸；b）精铸件、压铸件、精冲件、精锻件、塑料件的不切削加工的未注公差尺寸。3）属于下列范围内选用c级a）冷墩b）精铸件、压铸件、精冲件、精锻件、塑料件的不切削加工的未注公差尺寸。第三章售后服务制度第三章第一节第21页共35页质量三包服务承诺第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日送货方式交货期现场服务内容换货时间鼓掌响应时间保修期服务期限免费送货合同约定期内免费安装、免费调试、免费培训一星期内按保修1-2天内按合同规定终身1.更换：1.1当用户现场验收后，在使用宝石缝纫机一星期内，由于产品质量问题，经过公司服务人员维修，达不到产品企业标准的，可进行整机免费换货。1.2当用户使用宝石缝纫机1年内，由于产品自身质量问题，经过服务人员三次以上现场返修不成，可提出换货申请，价格另议，经公司营销部确认，可进行换货处置。2.保修：2.1保修期限：在正常维护条件下使用，自验收之日起保修期按合同规定。2.2维修：在客户正常维护条件下使用，保修期内出现不符合质量要求时，保修方应进行免费维修。2.3维修后的验收：缝纫机维修后，保修方和用户双方应及时对维修后的缝纫机进行验收，对维修总体质量、服务质量等予以评定，保修方应在保修卡登记维修情况，用户签字认可。保修方在剩余保修期内有继续保修义务。3终身服务：保修期外为终身服务，以成本价收取。第三章售后服务制度第三章第二节第22页共35页顾客投诉处理程序第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日1目的规范外部顾客投诉的处理流程及责任认定。2适用范围适用于外部顾客投诉的处理。3职责3.1国际贸易部、国内营销部售后服务部负责顾客投诉的受理；负责将处理结果通过代理商（经销商）与顾客进行沟通；3.2品质保证部负责对顾客投诉的处理。3.3技术总监负责重大投诉的处理。3.4责任部门负责投诉质量问题的整改。3.5财务管理部负责投诉产生的质量损失的确定。4.外部顾客投诉的处理流程外部顾客投诉的处理流程图。第三章售后服务制度第三章第二节第23页共35页顾客投诉处理程序第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日5.外部顾客投诉的处理过程5.1顾客投诉的受理国外顾客对公司产品质量投诉时，由代理商接受投诉，应做好记录，以电子邮件或传真的形式传递到国贸中心业务员，业务员根据投诉的内容：能够自行处理的应该在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面形式报品质部；对不能自行处理的投诉须在四个工作小时内传品质保证部处理。国内顾客对公司产品质量投诉时，由销售商接受投诉，应做好记录，以传真的形式传递到售后服务部，业务员根据投诉的内容：能够自行处理的应该在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面的形式报品质部；读不能自行处理的投诉须在四个工作内传品质保证部处理。5.2品质保证部对顾客的投诉进行处理，对一般的投诉应在八个工作小时内回复，对重大应在12个工作小时内作出处理意见送技术总监批示。5.3由品质保证部将处理结果复印后送营销部责任部门。5.4业务员（销售员）根据处理结果与代理商（经销商）进行沟通；属在公司网站、热线电话形式进行投诉的按其留下的联系方式在接到处理后二小时内回复。5.5代理商（经销商）负责与顾客确定损失金额。5.6财务部门根据处理结果确定损失金额。5.7由品质保证部负责对顾客投诉处理结果的跟踪验证。6相关文件《不合格品控制程序》7相关记录《顾客投诉记录》第三章售后服务制度第三章第三节第24页共35页售后服务管理规定第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日1.目的为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。2.适用范围宝石公司所有客户服务管理。3.职责3.1国内营销部、国际贸易部负责客户关系与服务管理。3.2售后服务部负责售后服务管理4.管理制度4.1客户资料的管理“客户档案”、“客户状况一览表”两种。客户档案是将来往来客户的名称、内容、信用、与本公司的关系等详细记入，而客户状况一览表则将这些简单地列人记录。4.2新客户的选择a）具有较高的经营管理水平、财务能力，较好的信誉和履约能力等。B）具有积极合作的态度。c)遵守双方在商业和技术上的秘密。4.3客户服务的管理A）对有关客户经营项目的调查研究。B）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。C）对客户对本公司产品及提供服务的批评、建议、希望和投诉的调查分析。D）收集对经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。A）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。B）征询新客户的使用意见，发放“客户满意度调查表”。A）对客户申请事项的处理和指导。B）对客户进行技术培训和技术服务。第三章售后服务制度第三章第三节第25页共35页售后服务管理规定第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日C）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的难题。D）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。E）举办技术讲座或培训学习班。F）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。G）开展旨在加强与客户联系的公关活动。A）示范推销技术。B)收逾期应收帐款。C）业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，经理前往促成交易。D）协助业务员解决业务上的困难点。E）处理客户抱怨。F）与客户培养感情。G）探询客户对本公司印象。H）探询客户对本公司业务员印象。I）协助业务员销售新产品。“走访客户报告”。写明走访对象、走访时间、走访目的、走访主要收获、客户反映意见、改进建议等内容。4.4售后服务的管理—凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用的。—凡为客户保养或维修本公司出售的商品，根据公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用的。—凡为客户提供本公司的产品的指导，在保修期间内，免向客户收取服务费用的。“服务凭证”到公司会计处开具发票，以便另行前往收费。“顾客第一”的观念，公司在进行售后服务的同时，应当进行客户意见调查，并将所得结果，作为改进服务措施的依据。第三章售后服务制度第三章第三节第26页共35页售后服务管理规定第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日5.相关记录《顾客来函处理回复单》《用户服务反馈报告》第三章售后服务制度第三章第四节第27页共35页顾客满意度测量程序第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日1.目的通过对顾客满意度的测量，建立起一个正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望的信息系统，利用所获得的信息作为分析和改进质量管理体系、提高公司业绩的依据。2.范围适用于公司的直接顾客（进出口公司或代销商）、最终顾客（国内外直接使用宝石缝纫机的客户）和潜在顾客的满意度的测量。3.职责3.1销售部门（国际贸易部、国内营销部）负责组织与实施对顾客满意度的测量，发放《顾客满意度调查表》、撰写分析报告并实施改进。4.工作程序4.1顾客满意度测量的信息收集范围A）在产品质量、防护、交付、服务质量等方面满足顾客要求程度的信息；B）顾客需求的动向及变化趋势；C）市场信息；4.2顾客满意度信息的收集方法：a)顾客反馈的各种信息，包括口头的书面的投诉和抱怨；b）市场走访；c）函访，发《顾客满意度调查表》。4.3顾客满意程度测量的方式和时机选择4.4《顾客满意度调查表》样式“不满意”：总分在70-85分为“满意”，85分以上为“非常满意”。4.5对顾客满意度测量结果的分析、处理。“不满意”项进行综合分析并写出报告（结合出现这些情况的市场背景进行分析）。第三章售后服务制度第三章第四节第28页共35页顾客满意度测量程序第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日具体关注下列三个方面：a)评定等级最低的项目；b)顾客书面提出的不满意（投诉、抱怨）；c)与前次调查结果对比，满意度下降的项目。4.6顾客档案的建立销售部门对购买本公司产品的重点顾客（可按地域、购买数量及机种数确定）建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用本公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，各地的需求情况，为开拓新市场做好准备。5相关文件《改进控制程序》《与顾客有关的过程控制程序》《数据分析控制程序》6质量记录《顾客满意度调查表》第四章产品追溯制度第三章第四节第29页共35页产品质量可追溯性控制程序第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日1.目的根据需要，对加工中的部件规定了标识方法，并对其有效性进行监督检查；当产品出现重大质量问题时，品质保证部负责组织追溯。2.产品及其检验状态的标识2.1零件、外购外协件的标识采购产品进厂报检期间，仓库管理员除保持原产品标识外，并悬挂“待检”标识（或放置于待检区）。经品质保证部检验合格入库的零配件及外购外协件，又仓库管理员以《物料标签》注明该库存品的名称、编号、规格等内容。2.2过程产品的标识生产过程中各工序（含检验工序）发现的不符合，能整改的，直接按工序上传到责任工序进行返工纠正，纠正难度大的不符合或不合格，由发现的人员悬挂《问题处理卡》，并将该装配件移到不合格区域存放。《问题处理卡》上填入装配件名称、不合格情况、日期、作业人员等内容。执行《不合格品控制程序》。2.3成品标识整机组装后，经试车员调试好并用钢号打上标志后，传递到整机检验员检验。检验合格的成品，《产品合格证》上加盖检验员章号及批号后，悬挂于该台缝纫机上，放置于合格鸲鹆待包装。包装箱外的标识根据顾客要求及相关法规的要求进行印刷和粘贴。一般包括：产品名称、规格、数量、批号及标志等。检验不合格的成品，由整机检验员送至不合格区予以隔离，返工后复检。2.4紧急放行的零配件，安排专门装配线进行装配、包装，该装配车间做好标识、记录。待零配件检验合格后方可发至成品库。2.5标识控制根据需要，对加工中的部件规定了标识方法，并对其有效性进行监督检查；当产品出现重大质量问题时，品质部负责组织追溯。在产品上的标识：在产品上打上印章或钉/挂标牌或涂漆等。2.5.2采购产品的标识外协物资进公司外箱上应有名称、图号和数量明显标识，经验证合格后入库，由仓库主管负责规定统一适用的标识方式，仓库管理员对采购物资进行标识，内容包括产品名称、规格、产品检验状态等，并建立台账，按区域存放。物资进厂经检验不合格，保持供方提供的标识，并由质检部作出不合格标识，放置不合格品区。2.5.3生产过程产品的标识第四章产品追溯制度第三章第四节第30页共35页产品质量可追溯性控制程序第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日生产过程中各工序（含检验工序）发现的不符合，能整改的，直接按工序上传到责任工序进行返工纠正，纠正难度大的不符合或不合格，由发现的人员放置《返工返修单》，并将产品移到不合格品区域存放，执行《不合格品控制程序》。2.5.4监视和测量状态的标识监视和测量状态分为：待检、合格、不合格零配件的监视和测量状态的标识零配件抵达本公司后由仓库负责放置到待检区，即时通知质检部进行检验。待检品经检验合格后，由仓库凭质检部的报告单入库；不合格的应加以“不合格”标识，执行《不合格品控制程序》。因生产急需或让步接受使用，按《过程和产品的监视和测量程序》执行。2.5.5成品标识整机组装后，经试车员调试好并用钢号打上标志，整机检验员检验。检验合格的成品，检验员打上检验员钢印并在《产品合格证》上加盖检验员印章及批号后，悬挂于该台机上。放置于合格区域待包装区。包装箱外的标识根据顾客要求及相关法律法规的要求进行印刷和粘贴，一般包括：产品名称、规格、数量、批号及标志等，质检部负责检查标识的一致性。检验不合格的成品，由整机检验员送至不合格区予以隔离，返工后复检。2.5.6入库成品的标识入库成品贮存由成品库可用区域和悬挂标识卡相结合的标识方法。入库成品时检查核对标识，由成品仓库对标识进行确认。成品贮存过程中，成品仓库应保护好各种监视和测量状态标识。2.5.7标识管理所有标识应醒目、清晰可辨，应牢固不易损坏、脱落；书写工整不得涂改。一旦发生损坏、脱落或分辨不清，由原标识部门确认后重新标识。在产品周转、搬运过程中应注意标识的保持，确保装车以前所有的产品标识完备。仓库负责人对库内产品的标识以及周转时标识保持，做到账物一致，产品出库应有标识。部门、车间负责人对本单位的标识实施、保持及职责范围内的管理工职责，进行必要的检验和督促。生产部对所有涉及产品的标识实施进行监督检验和指导。供应部负责各种标识的设计印制管理工作。2.6标识的保护2.6.1产品标识应清晰牢固，不因产品流转中诸因素的影响而损坏或消失，当客户购买好产品后，销售人员要将产品出厂批次记录入客户数据档案库。2.6.2在产品实现和生产动作过程中，各部门要对产品标识和产品状态标识进行保护，严禁涂抹、撕毁，保证标识整洁、醒目、完好地保持原有状态。3产品质量的追溯3.1追溯的需要和范围本公司产品不存在顾客合同情况下要求的追溯。追溯的需求来自自身质量改进的要求。追溯范围为：第四章产品追溯制度第三章第四节第31页共35页产品质量可追溯性控制程序第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日从顾客的质量信息反馈起上溯至生产过程各道工序，直至找到产生质量问题的原因。属于原材料、外购外协件的质量问题，上溯至该批采购产品的采购过程历史。3.2产品追溯方法与程序质检部原因分析不合格信息产品出厂批号试车员印记质检部原因分析不合格信息操作问题产品合格证操作问题零配件质量问题设备、工模具问题逐道上溯到责任工序零配件质量问题设备、工模具问题逐道上溯到责任工序3.3采购产品追溯仓库物资台账加工、装配工序领料单据入库单据仓库物资台账加工、装配工序采购产品检验记录采购实施问题采购实施问题检验和难证问题检验和难证问题采购实施过程采购实施过程供方问题供方问题物资管理问题物资管理问题4相关文件《过程和产品的监视和测量程序》《不合格品控制程序》第四章产品追溯制度第四章第二节第32页共35页员工、环境及社会责任管理控制程序第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日1目的确保公司在诚信经营活动过程中，能及时有效地履行对员工、环境及社会责任的承诺，使诚信经营真正发挥价值和作业。2适用范围适用于公司诚信经营活动中涉及的各个部门。3职责3.1总经理负责诚信经营活动中的决策和资源支持，并监督其执行、创新、改善和提升的实施情况。3.2行政部负责对诚信经营的整体方案策划，数据、信息的收集和分析，下达或分解诚信相关指标和目标，诚