怎样经营顾客的心

本文格式为Word版，下载可任意编辑——怎样经营顾客的心内部培训教材顾客中意，经营顾客的心理念篇治理小品心得共享◎分组与团队建立‧小组命名‧精神口号◎「治理小品」梅瑞特饭店心得共享F考虑方向1.从客户关系治理及变革角度看本个案您的体会有些什么2.依您工作岗位现状是否也有类似阅历可供共享※─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在梅瑞特饭店的客房服务组值班。

入夜时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她由于不想到餐厅用膳，因此打电话来点餐。伊丽莎白依言登记录来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般讲来，客户取消订餐是特意常见的处境，然而这一次，伊丽莎白总觉得有什么处境不太对劲。

梅瑞特饭店多年来一向致力于文化的改革，要紧目确实实是为了鼓舞职员在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。

由于受过这种专业的训练，因此在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至惦记背后是不是还另有隐情。因此她立刻连络服务生领班来代她的班，然后亲自去访问这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来那个地点的目的，然后倾听房客的回复。结果才察觉，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，可能熬只是今晚。在与机场连系过后，颓唐地得知，她已赶不及结果一班飞机回家了。

由于伊丽莎白的机警，实时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她赶快掌控全局，除了立刻拨电话到机场，以梅瑞特饭店集团的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺遂赶赴母亲身旁，临终前见她结果一面。

※有效推动与拥抱变革◎3C时代ŸCustomer客户核心ŸCompetition竞争ŸChange诡谲多变◎跳出考虑陷阱，创新考虑Ÿ过去阅历陷阱Ÿ告成的陷阱Ÿ空间的陷阱Ÿ焦点/背景的陷阱Ÿ变更的省思◎Lewin变革三步骤解冻→推动→再结冻unfreezingmovementrefreezing◎变革时期模式否认抗拒接纳投入※客户中意行销观念的演进◎客户中意时代演进60年头Ÿ追求数量Ÿ味觉触觉Ÿ产品时代Ÿ理性Ÿ生产技术70年头Ÿ追求品质Ÿ嗅觉听觉Ÿ定位时代Ÿ理性感性Ÿ品质提升80年头Ÿ追求形象Ÿ视觉得志ŸVI/CI时代Ÿ感性Ÿ塑造形象90年头Ÿ追求心灵Ÿ心灵得志ŸCS时代Ÿ互动Ÿ客户中意◎客户中意服务三时期STEP１Ÿ喜悦（客户导向的形式外观论）被动／维持现状未顾及“沉静的不中意者”STEP２Ÿ觉醒（客户导向的主动积极论）具主动关切意识强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3Ÿ献身（客户导向的策略伙伴论）客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”TCITotalCustomerIntegration◎客户服务利益演进时期看法DVPDominantvaluePropositionEVPExtravaluePropositionKVPKeyvalueProposition讲明独占价值看法额外价值看法关键价值看法观点制造商观点消费者观点目标市场观点客户理性消费感性消费感动消费目标制造者利润消费者得志人性的崇敬产品实体产品延迟产品核心利益手段产品属性客户需求关键价值策略产品差异策略本金领导策略市场区隔策略服务品质策略价值差异策略服务价值策略附注独特销售看法最正确捕鼠器谬误附加价值逆转性社会观念行销数据库行销※顾客关系治理（CRM）的定义与趋势◎顾客关系治理（CustomerRelationshipManagement）是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌管客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以得志个不客户的需求。

透过有效的顾客关系治理，企业能够与顾客建立起更长久的双向关系，并猎取客户忠诚。

由于长期忠诚顾客将使客户更轻易挽留、每年或每次买得更多，情愿买更高价位商品、降低企业服务新顾客本金及中意顾客因而情愿介绍新顾客。

◎全球CRM趋势背景，可由几方向观看●顾客愈来愈机灵，要求也愈来愈高。

大量信息撷取更多的选择机遇顾客化及个人化商品顾客忠诚度降低●宏观的商业环境新经济型态多型态渠道展现网际网路无远费屈产业疆界模糊，产品生命周期短●微观商业环境消费者意识抬颈客户维持率重要多元化销售渠道、微利时代到临●顾客忠诚度产品及服务的瑕疵价格竞争商品或服务同质性高顾客善新厌旧或使用适应变更◎CRM的兴起●积极争取，开发客源面供给客户需要资源及商品，得志其需求预料客户下一步可能的需求，从而得志之比竞争者更了解顾客，更能让顾客中意●维持即有客户，消极角度旧有客户在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立刻采取行动数据显示，开发新客户费用约十倍位于维持旧客户所需花费本金※企业使命、理念与远景◎经营理念─PeterDruckerWhatisourbusinessWhoisthecustomerWhatisvaluetothecustomerWhatwillourbusinessbeWhatshouldourbusinessbe◎企业识不系统CIS的应用公司内部行销外部行销MindIdentityVisualIdentityESCS职员客户互动行销BehavioralIdentitySS◎客户导向公司特质──自我测试请用一～五分数回复以下每一问题；

五选一，1一点都不、2有一点、3一般、4特意多、5特不多。

●公司理念与组织气候1．本公司矢志制造中意的客户。

2．我们宁可「第一次就做对」，而不愿等出错再改。

3．主管以行动表示客户的中意是特意重要。

4．我们的目标切实是在超越客户的需求。

5．是否以客户为念是人事升迁的重要考量。

6．我们公司完全以品质至上。

7．客户的需求优先于公司的内部需求。

得分（本类总分35）你的百分比●与客户为伍1．在行销时，公司扮演客户的接洽参谋或是伙伴的角色。

2．在广告文宣中幸免吹牛。

3．明白客户对我们的产品或服务最重视的地方。

4．依照从客户得到的回馈来设计产品或服务。

5．我们致力成为业界的首领。

得分（本类总分25）你的百分比●随时预备找出并解决客户的问题1．倾听客户的怨恨。

2．定期要求客户评鉴公司的表现。

3．定期分析客户的怨恨，从中找出问题。

4．找出不利于客户的作业程序和系统。

得分（本类总分20）你的百分比●运用并沟通客户信息1．我们明白客户眼中的「品质」是什么。

2．我们让职员有在各种场合会见客户的机遇。

3．我们明确了解客户对公司的期望。

4．我们定期供给信息给客户，关切他们形成概括的期望。

5．公司的重要干部能明确了解客户的需求。

6．公司内部对公司的真正客户是谁有共识。

7．公司主管与客户接触频繁。

得分（本类总分35）你的百分比●迎向客户1．我们让客户轻易跟我们做生意。

2．公司鼓舞职员迎合客户。

3．我们试图解决客户的全体怨恨。

4．客户有怨恨时我们让他们特意轻易的表达出来。

得分（本类总分20）你的百分比●才能和授权1．公司崇敬职员。

2．公司全体职员都熟知公司的产品。

3．在第一线接触客户的职员都得到足够的资源和支援。

4．即使低层职员都能够急速抉择是否为客户做必要的额外服务。

5．职员认为他们现在做的处境特意刺激。

6．全体职员都有某种程度的参与决策机遇。

7．职员都受过多种训练以便必要时彼此递补。

得分（本类总分35）你的百分比●生产过程及产品之改善1．各单位合作达成共同目标。

2．研究其它公司以学习提升之道。

3．不断提升。

4．有系统的裁减研发和生产间的循环周期。

5．品质有问题赶快改正。

6．我们肯在开发新点子方面投资。

得分本类总分30你的百分比经营顾客的心运筹帷幄战略篇※有效决策与团队决策◎您的优先级1st_________________2nd_________________3rd_________________◎贵组的优先级分组发表1st_________________2nd_________________考虑时刻1.你个人如何做决策2.贵组如何做决策决策品质如何3.团队决策应留神事项有哪些※决策的陷阱◎个人认知的偏见（cognitivebiases）先入为主priorhypothesisbias代表性representative操纵幻