酒吧酒店管理制度酒吧基础制度

人员配置方案：财务部 人事部董事会→总经理→副总→店长→副店长楼面部 营销部 演艺部财务部：出纳（采购）会计（仓管）人事部：人事文员楼面部：楼面经理楼面主管服务员吧丽出品迎宾保安PA水电营销部：营销总监营销经理营销主管演艺部：DJ唱歌跳舞楼面部员工发展方向之一：（劳模）通过晋级考核3天（培训期）→新员工→合格员工→优秀员工→先进员工→标兵员工新员工一个月后可转合格员工合格员工二个月后可转优秀员工优秀员工四个月后可转先进员工先进员工六个月后可转标兵员工楼面部员工发展方向之二：（管理）通过晋级考核3天→新员工→合格员工→优秀员工→楼面主管→楼面经理→副店长→店长营销部发展方向之一：（顶级品酒顾问）通过晋级考核3天（培训期）→新员工→初级顾问→中级顾问→高级顾问新员工一个月后可转初级品酒顾问初级品酒顾问工作三个月后可参评中级品酒顾问中级品酒顾问工作六个个月后可参评高级品酒顾问营销部发展方向之二：（管理）通过晋级考核新员工→初级品酒顾问→营销主管→营销经理→副店长→店长楼面部工资方案职务基本工资岗位工资营业目标全勤奖工龄工资分红工资总额总经理3000650030万50040/年绩效10000副总经理300045005008000店长300025005006000副店长200015005004000楼面经理20008002003000楼面主管14002002001800标兵员工20008002003000先进员工14002002001800优秀员工12002001001500合格员工11001001200新员工10001001100营销部工资方案职务基本工资岗位工资绩效工资全勤奖工龄工资分红工资总额营销经理200080030万/22003000营销主管18005002002500高级顾问20008002003000中级顾问18005002002500初级顾问16002002002000新员工16002001800管理层的岗位工资与营业目标挂钩例：总经理岗位工资与营业目标挂钩，100%完成目标获得全额工资，完成80%（24万）岗位工资获得80%（5200元），完成60%（18万）岗位工资获得60%（3900元）,完成50%(15万)岗位工资获得50%（3250元），完成50%以下不能获得岗位工资即工资总额为3500元。营销部工资与业绩挂钩（所有营销人员需交1千元保证金）新员工，任务2千，超额提成10%，任务没完成倒扣工资，但转初级顾问时间延长。初级顾问，任务5千，超额提成10%，任务没完成倒扣工资，转中级顾问时间延长。中级顾问，任务8千，超额提成15%，任务没完成倒扣工资，转高级顾问时间延长。高级顾问，任务1万，超额提成20%，任务没完成倒扣工资，考虑退回中级顾问级。营销主管，任务等同初级顾问，超额提成5%，店内营销计划完成可以从总额中提取1%工资。店内营销计划没有完成按完成的比率扣取岗位工资。任务完成比率没有达到50%，不能获得岗位工资。营销经理，任务等同中级顾问，超额提成8%，店内营销计划完成可以从总额中提取2%工资。店内营销计划没有完成按完成的比率扣取岗位工资。任务完成比率没有达到50%，不能获得岗位工资。例：营销经理工资结构，店内营销任务15万，个人任务8千，完成任务：3000元+15万*2%=3000+3000=6000元 任务完成50%（7.5万）：基本工资2000+岗位工资800/2+全勤200=2400元6698工资管理方案依据劳动部门提供的社会工资水准，物价指数变化及其本人所担任工作的能力、经验、责任等诸多因素，特制定现行工资方案。实行“以岗定薪，以能定岗，一岗多薪，岗变薪变，业绩导向、实行动态管理”从而体现个人薪酬与企业效益挂钩，全体员工与企业共担风险，共享企业效益的原则，具体如下：一、工资结构 1、管理人员及楼面部底薪+职务津帖+工龄工资+全勤奖+分红2、营销部底薪+职务津帖+工龄工资+业绩提成+全勤奖+分红二、工资发放说明：级别工资——分设四档：A档（店长）B档（部门经理级） C档（主管级）D档（员工级）职务基本工资职务津贴工龄工资分红全勤奖工资总额店长3000250040元/年根据收益5006000部门经理23005002003000部门主管12004002001800标兵员工12004002001800先进员工11003001001500优秀员工11002001001400合格员工11001001200新员工10001001100见习品酒16002001800初级品酒16002002002000中级品酒16007002002500高级品酒16008002002600（1）所有在职人员按所在岗位核定级别发放（2）所有员工都享有同等晋升机会。每年度考核成绩优秀者和有特殊贡献者，经总经理办公会议研究后可以越级晋升。（3）工资发放办法：按月发放，当月的基本工资+职务津贴+全勤+分红—其它各类扣款。1、固定加班：法定节日一天给予双倍工资，基本工资÷30×2×加班天数；2、平时加班：根据酒吧实际经营情况给予调休；（4）、分红：见绩效考核办法；（5）、业绩提成：见提成方案；（6）、保证金1、普通员工：200元；2、部分关键岗位员工：1000/元；岗位职责管理制度：店长：执行总经理下达的指令和会议决议，主持部门会议，布置工作，解决难题抓好酒吧内的各项工作，制定未来计划，并向上级汇报月度计划。负责制定工作计划、培训计划，并督促下级执行负责受理客人的投诉，妥善处理客人与酒吧之间的问题，对客人的问题进行协助解决或做出合理的解释，与客人保持良好的关系注意下级素质的提高及培养，不断提高下级的职业标准、知识强度、操作技能、应变能力。主持酒吧的日常工作，合理调配酒吧员工，对下级实行奖罚权。负责酒吧音乐类型的控制和把握。把握酒吧的经营定位并适时的根据市场需要进行调整，推陈出新。楼面经理：在店长的领导下，全面负责管理本部门的日常工作，贯彻酒吧的各项规章制度、经营思路，确保本部门各项工作顺利进行。建立建全部门管理制度，各岗位具体工作内容，操作规范，服务质量标准，并监督贯彻实施。严于律已，以身做责，具有良好的综合素质，以酒吧的整体利益为出发点，以激发员工工作潜能为工作重心，以创造良好的经营效益为目的，全力搞好酒吧的经营管理工作。以人为本做好酒吧员工的思想工作，培养员工强烈的团队精神，强化员工对客人的服务意识，全面提高服务质量。注意下级素质的提高及培养，不断提高下级的职业标准、知识强度、操作技能、应变能力。积极听取员工的意见、建议，分析解决问题。充分发挥下级员工的工作积极性，责任心，并不定期抽查各岗位的工作情况，奖勤罚懒，赏罚分明。营业中保持与客人的良好关系，征求客人意见，处理客人投诉。搞好酒吧物质、财产的管理，控制易耗品的有效使用，节约成本开支。参加酒吧每周办公例会，搞好与其它部门的协调配合工作楼面主管：严于律已，以身做责，具有良好的综合素质。具有高度的责任心，提前上岗，最后离岗。带领员工做好客人的接待工作，恰当的处理客人的投诉。负责员工的书面考勤，并检查员工的着装是否规范。负责本部门的工作会议及员工培训。检查开业前的准备工作和卫生状况。检查楼面各类日报表是否准确无误。督导员工，并对员工在工作中遇到的问题及时解决纠正。服从上级指挥，完成上级交给的其它任务。服务员每天上班前检查自己的仪容仪表是否整洁，是否带齐工作中作需之用具。做好区域的卫生工作，检查吧台所有设备的运行是否正常。熟习酒吧内所有酒水的名称和价格，并懂得其饮用的方式。迎接问候来酒吧消费的客人，如果是熟客应能称呼客人的姓氏。听清楚客人所要酒水的名称和数量，积极主动的向客人推销酒水及小食品。开列的酒水单应字迹工整，内容完整。确保账单的台号、金额、数量无误，酒水单不得涂改。经常巡视台面，及时为客人填加酒水和撤换赃的用具。吧台员工应与顾客积极交流并保持良好的关系，尽量了解客人的姓名、喜好等个人信息，以便更周到的为客人服务。客人剩余酒水请主管级以上人员核查签字，返还酒吧。遇到突发事件及时上报。出品人员保证出品部内的清洁卫生，保证出品部人员的个人卫生，工服要干净整洁。严格执行见单出货的要求，严禁私出、私借物品，杜绝任何可能的差错。代客人存酒，并登记好姓名、日期、时间、份量、名称、经手人等。建好返还酒水登记册，每天如实记录充公酒水名称、数量、份量。下班前认真清查当日营业所剩酒水数目，并做好盘点，预测提出第二天的酒水申购数量，做好销售日报表。出品部水吧人员要保证出品的质量、份量、美观，严禁浪费，降低消耗，节支增收，控制好出品成本。参与验收水吧货品的验货,把好质量关，发现伪劣商品及时反映并拒绝验收。用过的器具必须及时清洗，保管好工作间物品防止丢失、变质、腐烂。出品时要保证快速、准确、高质量。营销总监：服从店长的工作安排，保持积极的工作心态，树立良好的工作职责感，树立良好的服务形象。随时收集、整理相关信息，为酒吧提供合理化建议。积极宣传酒吧，树立酒吧的良好形象，并注意了解客人对公司的意见和建议。挖掘新客户，跟踪潜在客户，并收集、整理客人的相关信息，了解客人的嗜好、忌讳、习惯，与新老客户保持良好的关系。制定营销方案，积极做好每一次酒吧各类活动的宣传和销售工作，确保活动对销售的实施有效。熟习各种应酬接待技能与技巧，熟习各种酒水知识，酒水牌。制定培训方案，对下属实施全面技能的培训。不断提高自己和下属的知识面，提高业务技能，增强业务应酬水平和技巧。评核下属的工作能力、工作态度及业绩。参加酒吧每周办公例会，搞好与各部门之间的关系。营销主管：积极做好与客人的沟通和联系，熟习客人的各方面信息，并积极开发新客户。服从上级安排，协助参与各项活动安排和实施。具备高度的敬为精神，具有良好的沟通能力，善于带领团队完成酒吧制定的营销计划。负责组织、实施本部门员工的培训工作，提高本部门员工的业务素质和技能。掌握每位营销人员每日业绩，每天组织营销人员开部门例会，汇总当日工作情况及次日工作要点。品酒顾问：严格按照订台制度进行订台，提前做好订台工作，通知相关人员做好订台登记。努力提高个人素质，注意礼貌、礼节，注意自身形象及修养。随时收集、整理相关信息，了解客人的个人兴趣、性格、特长等，便于交谈及关系进一步融洽。保持积极的工作心态，树立良好的工作职责感，树立良好的服务形象。熟习各种接待技能、技巧，熟习每天供应出品的情况。合理促动和营造娱乐消费气氛，利用积极促销方式有效刺激客人消费，满足客人合理要求。参加培训，及时提高自身的业务水平和技能。品酒顾问的要求是形象佳，气质好，开朗大方，善于沟通，有相关工作经验者优先保安:增强服务意识，树立全心全意为确保顾客人生安全服务的思想，作风正派，于奉献。负责涉及客人生命、财产各酒吧安全的保障，遇到突发事件要服从指挥，及时采取果断、恰当的处理措施，重大事件要保护现场。随时注意场内的安全情况，如有吵架、斗殴现象立即制止，防止事态扩大，以控制和缩小事态的原则实施处理措施，保证杜绝在场内发生打架、流血事件。随时监守岗位，保持高度的责任心，不得有窜岗、脱岗现象发生。严禁酒后上班。收银员按时到岗，备足零钞，做好营业前的准备及清洁工作收款时认真审核服务员开出的单据，确认台号、数量、金额正确，如有错误立即退还服务员。及时、快捷的将服务员开具的单据入录电脑，并准确无误的收付款项。严禁在收银台存放与工作无关的私人物品。收银员不得在上班时间离开工作岗位。收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益。如有发现给予开除，并赔偿经济损失。认真整理好每日账单，避免单据遗漏。每日终了做好当日营业报表。严格遵守财务保密制度，严格遵守赠送权限操作（如有超出及时提醒）否则给公司带来的经济损失由收银员承担。采购员：熟习和掌握酒吧所需各类物质的名称、规格、型号、价格、用途，需对购进物资是否符合质量要求负责负责与收货、仓库的联系及时处理有问题商品和督促供应商及时送货深入市场，熟悉行情，掌握市场变化，坚持货比三家积极配合物品验收，确保所购产品物美价廉，对采购回的不合格产品负责办理退换货。购买物品的供货商、地址及摊位等要上报财务备案。为便于核实报销时必须将供货商的、地址、摊位填写在原始单据上。购回的物品经验收，财务审核，总经理签字方可报销。库管员：做好商品入库的清点工作设置库存商品明细分类账，对库存商品认真归类，摆放整齐定期清点库存商品的实物数量、生产日期、保质日期，及时汇报存货的情况，每月做出一份进销存货报表如发现货物有出入，如属库管自身造成的损失，由库管负责承担。出纳：负责公司的现金收付、银行结算，保管公司的库存现金、公章及有关票据。现金要日清日结，按日逐笔记录现金日记账，按日核对库存现金，保证账实相符。所有报销单据检查是否有经办人签字，会计审核，总经理审批签字方能报销，如有手续不全者坚决不予以报销。负责员工工资、补贴和福利的审核和发放。会计：负责公司财务管理工作，负责审核公司的各项财务、成本计划。负责公司会计核算工作，每月5日上报总经理有关财务报表，做好财务分析。监督公司各部门经济活动的合理性。每日审核现金账，保证账实相符。及时审核各种报销单据，并做好采购价格的参考审核。按期交纳税款，不得有误。负责员工工资的计算，保证计算无误。妥善保管会计凭证、会计账本、会计报表等档案资料。人事部：建立健全公司内部管理制度，全面负责人事部的各项工作。根据公司发展需求，制定和执行人力资源计划。制定招聘标准与招聘办法，组织招聘测试，选择有效的招聘渠道。制定人员培训计划，并组织完成各类培训工作。制定公司的考核标准和实施办法，并且具体监督执行。负责对工作职能的分析和设定，为其它各项人事安排提供依据。负责对员工个人档案的科学管理，向总经理提出人力资源分析和实施方案。负责中层以上人员的考核、选拔、培养工作。根据考核情况，制定工作岗位调配方案，提交总经理批准。负责公司行政规章制度的制定、贯彻和实施。负责公司内部各部门之间的工作协调，员工行为规范，公司考勤制度的贯彻实施。负责公司对外关系的协调，消防安全管理检查工作和公司的后勤工作。完成总经理交办的其他事项。考勤管理制度考勤的目的为确保出勤的准确统计，维持公司的正常工作秩序，特制定本制度。考勤记录方式公司实行指纹打卡考勤，员工每天打卡2次（上下班各1次）。日常考勤由部门经理监督员工打卡情况，月底各部门经理将书面考勤单和各种与考勤相关的单据交到人事部，由人事部门将书面考勤和指纹考勤进行对比，将对比结果于每月的3日交给财务部，财务部依据人事部的记录来核定员工工资的发放。考勤规则1 打卡不论迟到、早退时间长短都必须打卡，不打卡者扣罚30元/每次，不打卡累计超过5次者做为旷工1天处理。如遇特殊情况没有打卡者，须在次日填写《出勤解释单》由部门经理初审，经人事部审批可给予签卡。迟到上班迟到5分钟内没有打卡者不计迟到，迟到5分钟—30分钟没有打卡者罚款15元/每次，迟到30分钟—1小时没有打卡者罚款30元/每次。由部门经理开具《罚款单》，当事人签字确认。早退下班提前5分钟内打卡者不计早退，提前5分钟—30分钟打卡离开工作岗位者罚款15元/每次，提前30分钟—1小时打卡离开工作岗位者罚款30元/每次。由部门经理开具《罚款单》，当事人签字确认。当月迟到、早退累计不能超过5次，当月累计迟到、早退5次者，取消当月全勤奖，当月迟到、早退累计超过10次者，计旷工1天。旷工凡自作主张自行休假，休假未经批准，离开工作岗位者。休假到期逾期不返岗者。轮班、调班不服从安排，强行休假不到岗者。不服工作调动安排，调动不到岗者。旷工1天扣罚3天工资，取消全勤奖。当月旷工3天以上者，作自动离职处理，不计发当月工资，不退保证金，不做任何经济补偿。事假员工因事请假，应提前一天填写《请假申请单》。事假实行元薪制度，并取消当月全勤奖。事假2天内部门经理审批有效，事假3天—7天由部门经理初审报请人事部审批有效，事假7天以上由部门经理初审申报人事部复审，人事部请示总经理审批有效。对于临时有事请假的，必须填写《请假申请单》，由部门经理审批有效。当天请假时间不能超过2小时，超过2小时的取消全勤奖。临时请假扣款按10元/30分钟计算。临时请假次数当月不能超过5次，超过5次的取消当月全勤奖。公司管理人员请假需报请人事部门，由人事部请示总经理审批有效。病假因疾病、普通伤害必须休息或需要住院治疗者。公司规定可带薪休假1天，超过1天者，取消当月全勤奖。请病假必须出具正规医院证明，2天内由部门经理审批有效。3天一7天由部门经理签字报请人事部审批有效。7天以上由部门经理申报人事部，人事部请示总经理审批有效。公休假员工每月享受有薪公休假3天（10天休1天），休息时间由部门经理根据工作需要提前一天按排通知员工休假，员工必须服从部门经理的时间安排。公司可要求员工在休息日工作，但事后必须安排员工补休。员工每月的3天公休假期不得累计至下月休息。所有员工星期五、六不能休假。国家法定假日元旦（1天）、劳动节（1天）、国庆节（1天）、春节（3天）、清明节（1天）、端午节（1天）、中秋节（1天），由公司负责调休，不能调休者发放双倍工资。婚假入职一年以上员工可享有婚假待遇，必须是法定婚龄（男年满22周岁，女满20周岁）员工，凭合法结婚证享受婚假7天，婚假期间发放基本工资元其它福利。9丧假员工如有直系亲属去世可以享受3天带薪丧假（配偶父母配偶父母子女），祖父母、外祖父母、配偶父母去世，员工可享受有薪丧假2天。注：必须持有效的死亡证明（公安居委会医院单位）到人事部办理休假手续，由人事部审批方可生效。10长期休假不能在本公司工作时间超过30天以上者。员工长期休假超过30天以上者回公司上班的，需重新办理入职手续。（本制度从2011年9月1日起执行）6698人事部员工福利管理制度方案目的为了增强公司员工归属感，提高员工的满意度及对公司的认同度，制定本制度。适用范围本制度适用于公司全体员工福利管理的全过程。制度执行者行政人事部：负责本制度的具体执行和统一福利的发放。财务部：负责对公司福利进行综合预算。总经理：负责福利费用的审批与核定。统一福利：公司免费提供工作餐。（晚餐和宵夜）公司免费提供高标准住宿。公司每月月未举行一次员工聚会。员生日福利：逢员工生日时，当年入职合格员工，赠送本公司价值168元消费卷1张，满两年合格员工送268元消费卷1张，满三年合格员工送368元消费卷1张，以此类推。（生日福利以员工法定身份证日期为准）工龄工资：入职满一年合格员工加40元/月，满两年合格员工加80元/月，满三年合格员工加120元/月，满四年合格员工加160元/月，满五年员工加200元/月（封顶）。休假福利国家法定假日包括元旦（1天）、劳动节（1天）、国庆节（1天）、春节（3天）、清明节（1天）、端午节（1天）、中秋节（1天）。带薪年假员工工龄满一年可享受3天的带薪年假，每增一年相应增1天，但最多不超过10天。婚假入职一年以上员工可享有婚假待遇，法定婚龄（男年满22周岁，女满20周岁）员工，凭合法结婚证享受婚假7天，婚假期间发放基本工资元其它福利。产假入职一年以上女员工可享有90天产假待遇，产假期间停发工资，消假后另行安排工作岗位。丧假员工直系亲属去世可以享受3天带薪丧假，（直系亲属指父母、配偶、子女）祖父、祖母、外祖父、外祖母去世可以享受2天带薪丧假。员工业余生活公司不定期利用非工作时间组织各类活动增进交流。公司组织各种郊游踏青、集体文娱活动、节日聚餐等，促进员工身心健康。图书角：公司统一为员工购买和征订杂志图书，提供便利阅读条件。（本制度从2011年月日起执行）6698人事部6698酒吧员工寝室管理制度1.员工寝室实行室长负责制，男、女寝室各选举行一名室长。2.室长由室员选举产生。3.室长每月享受30元室长津贴。4.室长根据店内规定，确定室员就寝时间、值班顺序及卫生清理工作，并负责每天监督检查。5.寝室每周进行大扫除一次，由保安和楼面经理负责监督执行。6.不准影响邻居的日常生活，搞好邻居关系。7.注意预防火灾、偷盗、煤气中毒等相关安全隐患。8.未经室长许可不得留宿他人。9.所有员工需要住宿的，需先向人事部申请，方可入住宿舍。10.申请退宿员工，需在室长处备案登记，由室长当日知会人事部。11.离职人员必须在办理离职手续后三天之内搬离寝室，且必须经室长检查方可离开。12.员工寝室一切设施属均公司所有，任何人员不得损坏或私自把属于公司的财物搬离宿舍，如有员工故意损坏寝室设施者，必须照价赔偿。13.节约用水、用电，做到水龙头有开必关，人离房间关灯，禁止私自接拉电线，也不准在室内随便移动拆卸相关设施。每月公司承担宿舍水电气费用150元，超出部分由登记在册的住宿员工平摊14.员工所分配的锁匙只准本宿舍员工使用，不得私配或转借他人。休假员工需把自己的东西委托给他人看管，避免丢失。15.严禁在寝室内赌博、酗酒、大声喧哗、打架斗殴；严禁男女混宿，寝室互串。16.严禁在室内随意涂写、粘贴，更不准粘贴不健康画报、图像、播放淫秽影碟、录象带。17.妥善保管自己的财物，任何人不准私自动用他人物品。18.本制度由室长监督实施。此制度从2011年月日开始执行！6698酒吧人事部6698酒吧员工用餐制度一、员工食堂每日供应晚餐和夜宵，晚餐时间为17：30-18：30，夜宵时间为24：30分以后，请所有员工按时就餐。如因工作需要提前或推迟就餐时间，应由部门负责人提前通知煮饭阿姨，以便煮饭阿姨做好相应准备。二、员工就餐需在“报餐表”上，前一天登记好，食堂按登记人数做饭，如需取消用餐的需报办公室或告知煮饭阿姨（取消晚餐需在下午14：00点前告知，取消夜宵需在21：00点前告知），如有报餐而没通知取消，也未去用餐者，一律按6元/餐从工资中扣除。三、就餐人员必须按需盛饭打汤，不许故意造成浪费。四、就餐人员一律服从食堂管理和监督，爱护公物、餐具，讲究道德。五、讲文明、讲礼貌，尊重煮饭阿姨，对煮饭阿姨服务有意见，可向办公室提出，不能与其争吵。六、就餐人员不许把餐具拿出食堂或占为已有，要爱护食堂的公物和设施，不得随意挪动或损坏，若有损坏，照价赔偿。七、附“员工用餐登记表”、“员工报餐登记表”此制度从9月15日开始执行！6698酒吧人事部宣2011年9月14日6698小吃赠送方案及制度为更规范化管理，现公司决定，酒吧内所有合格员工都有赠送小吃的权利，只要客人单次消费满200元以上，皆可主动赠送。赠送方案如下：赠送的小吃金额在客人消费金额的10%以内。赠送的小吃主要应以素食为主，例如花生米、日式青瓜等。赠送的小吃可以客人的需求优先选择，例如客人消费了300元，可按客人所需赠送30元以内的小吃。酒水、饮料不在赠送范围内。赠送方案的制定和实施是为了更好的为顾客提供服务，让顾客享受更为尊贵的待遇，从而稳定老顾客，留住新顾客。为了更规范小吃赠送方案，杜绝酒吧内员工乱赠送、多赠送、不赠送，给酒吧造成不必要的混乱及损失，特制定小吃赠送制度。赠送制度如下：以营销部为赠送主体，由服务员确定台号、消费金额、赠送的品名开具赠送单，并填写好桌面消费卡。赠送小吃的单在收银员确认此台消费金额后，在赠送10%的比率内可打单赠送，如赠送比率超过了公司规定的比率可以拒绝打单，不足200元不予赠送。收银员超赠送比率打单在没有合理解释的情况之下（无楼面经理或营销总监签字），由收银员负责承担超额赠送金额。如在赠送过程中发现有飞单现象员工罚款500元，主管级以上的罚款1000元，扣发当月工资及保证金，并除名留档，本公司对此人将永不录用。本公司所有员工都可以举报飞单现象，经查举报属实，奖励500元，并为举报人严格保密。6698人事部6698员工培训制度为加强本酒吧培训工作的\o"餐饮管理"管理，保证培训工作的开展，提高培训质量和培训效果，特制定以下管理条例：

1、入职培训的基本要求：

·\o"新员工"新员工在上岗之前应对酒吧有个全面了解，熟悉酒吧的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供更好服务。

·培训期间需要签到，不得漏签或者代签。

·在培训时不准吸烟、吃东西、也不得大声喧哗、吵闹。

·服装整洁、大方。

·参加培训的员工需认真做好笔记。

·在培训结束时将进行考核，考核记入员工档案。

·若在培训期间严重违反规定者，酒吧将不给予录用。

2、新员工入职培训制度

·每位新员工必须接受新入职培训课程。

·每位新员工培训后必须通过培训的入职考核，否则不能给予录用。

·新员工入职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，否则不能给予录用。

·新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次经培训人员提出警告而不改正者，不予录用。

·新员工在接受培训期间无故缺勤两次，不予录用。

·新员工入职考核有两次机会，补考不及格者，不予录用。

3、培训档案管理制度·酒吧办公室人事部应建立员工培训档案，将员工的培训内容、培训方式、考核成绩及时记录在案。·培训人员的考核成绩应与工资、晋级、提拔任用相结合。酒吧奖罚制度为规范酒吧员工工作，促进员工的积极性、主动性，端正员工工作态度，特此建立酒吧员工奖惩责任制。（一）奖励酒吧对于表现杰出、成绩显著的员工将分别给予口头表扬，记功同时书面嘉奖，晋升荣誉。1、奖励种类：口头表扬。加分奖励。（晋级考核标准）记功奖励：分三等功（每次奖励20-50元）；二等功（每次奖励50-100元）；特等功（100元以上）；如为公司效益创造了显著收益，可按收益的10%以内给予奖励。所有记功的同时并予以通报嘉奖。一年内有五次二等功记功者可以晋升一级。2、奖励性质：本职工作突出显著者拾金不昧者有显著的善行佳话，为酒吧争创荣誉者品德端正、工作努力，能适时完成重大或特殊交办任务者；对酒吧管理制度建议改进，经采纳施行且卓有成效者；为节约酒吧各项资源，卓有成效者；遇有灾难，勇于负责，处置得当者；检举违规或损害酒吧利益者；保护宾客生命安全和酒吧财产者，见义勇为勇敢献身者；以现职守故障，予以速报或妥为防止损害者；及时发现隐患，并予以妥善处理，避免酒吧遭受损失者；技术、业务考核成绩特别优秀者，获市、区级先进称号，为酒吧赢得声誉者；维护酒吧重大利益，避免重大损失者；在增收节支方面做出成绩者；遇有意外事件或灾害，能妥善处理，有效避免人身伤害或减少损害者；提出创新方案，实施并获得显著成效者，该方案以提出人命名者对于酒店临时组织的、非本职工作范围内的工作，能按时并出色完成任务者；其它方面有显著成绩者；检举飞单现象，经确认情况属实后，给予该员工500元现金奖励并严格实施保密。奖励评选酒店每月给员工做一次等级工资考核。注：连续二个月取得合格员工等级才可参加优秀员工的评选，连续四个月取得优秀员工等级的才可参加先进员工的评选，连续六个月取得先进员工等级的才能晋升为标兵员工。由本部门或有关职能部门开具《奖励单》，交人事部备案存档，并以书面形式通知财务部在当月工资中发放。评选程序：晋级员工由部门推荐、人事部审核备案，店长批准；其它形式的奖励由员工所在部门经理提名，并写出主要事迹和具体意见，报人事部核实后，由人事部推荐并报店长、总经理会议批准。（二）处罚为了提高服务质量，端正工作态度，防范错误率上长升，特制定以下违章罚款条例：处罚种类口头警告扣分处罚（晋级考核标准）开具《罚款通知单》。轻微过失（罚款20—50元），过失（罚款50—100元），严重过失（罚款100元以上），如对公司造成了不可挽回的损失和影响的，公司有权元薪解雇。一个月内开具5次《罚款通知单》者，公司有权无薪解雇处罚性质不按规定的时间站立或站位时倚靠其它倚靠物不按规定着装，衣着不整洁，不佩戴工号牌楼面部员工在工作时间吸烟在酒吧内行为不检点，如追逐打闹，勾肩搭背工作时间扎堆闲聊，影响服务质量区域卫生检查不合格者未带齐工作中所需物品者（如：点单卡、打火机、笔、开瓶器）带私人情绪上班，接待客人不热情、不主动上班期间懒散，拖工怠工者班前例会点到，迟到者无推销意识，不主动推销酒水、食品者不主动为客人提供服务，客人呼叫服务员，服务员视而不见者楼面部员工上班前饮酒，带有醉态上班轻微过失给予口头警告超过三次者拨弄是非，影响员工团结，造成员工内讧者由于工作过失，造成酒吧财物损失私吃、私喝酒吧内食品、饮料者利用职务便利，为他人服务时，不开消费单者发现酒吧财物或财产丢失损坏时，不及时向上级汇报对客人无礼貌，藐视、骚扰客人者，视情节严重处以罚款故意损坏、盗窃公司、客人、同事财物者私自收藏客人存酒卡或据为已有，偷喝客人收藏酒者，隐藏客人剩余酒水者无故不参加部门培训和大扫除者不服从上司的工作安排且顶撞上司者同事之间在酒吧内、宿舍内发生口角、吵架、打架者（两人一起处罚）不遵守宿舍管理制度或员工餐厅制度者在员工宿舍聚众赌博者公然顶撞上级，不服从指挥或借故怠工者向客人强制性索要小费或礼品者拾取客人遗留的物品，私吞不上缴者，视情节严重处以罚款，严重者公司可直接无薪解雇用非法手段涂改原如始记录，情节严重者公司可无薪解雇利用工作职务之便收受好处，使酒吧利益受损者可无薪解雇泄露酒吧内部机密文件，资料，数据，使酒吧蒙受损，情节严重者公司可无薪解雇私藏私用公安部门规定的违禁品，情节严重者送公安机关处理（3、处分权限及程序解除劳动合同以下处分，由本部门及有关职能部门直接处理；开具《违纪罚款单》的，经违纪员工本人签名，由本部门上交人事部备案存档，并以书面形式通知财务部从当月的工资中扣除罚款，凡拒绝在违纪单上签名的，处罚上升一级。凡涉及部门经理以上（含部门经理）员工违纪，由有关职能部门书面报陈店长和总经理办公室，由总经理报董事会批准后，由人事部办理处分手续。（本条款也适用于经理以上人员的解聘）。以上属于工作中一些常见的条例，其它未写或详细之条例按当时事件情节做出奖励或处罚，由管理人员协商裁定。晋升考核管理方案

姓名：年龄：入职时间：职级：本级时间：本岗时间：等级划分（考核形式采用员工自评、经理考评、人事部总评的方法。）优秀良好好一般较差90分以上80分以上（不含80分）70分以上（不含70分）60分以上（不含60分）60分以下（不含60分）考核时段：2011年月日——2011年月日项目工作内容自评考评人总评守时与考勤(10分)

能保持很好的考勤记录，在考核期限内绝无迟到、早退或缺勤。仪容仪表（5分）服装整洁、规范，仪表端庄，精神饱满，举止优雅，注意个人仪态、微笑和个人的清洁卫生，并经常保持适当的修饰。礼貌礼节（5分）

非常注意礼节礼貌，经常保持微笑，见到客人能主动问候并能使用礼貌用语和标准服务用语进行服务。工作质量、效率、业绩(20分)

工作高度负责，工作质量佳，极少出差错，工作业绩好，能超额完成工作指标，时效性强，能超期望值完成各项工作；工作能力(10分)有较强的计划、组织能力，对上级布置的工作能够合理安排；有较强的协调能力，处理各种问题能够坚持原则但又不失灵活；工作态度稳定、工作表现的习惯行为成熟；对酒吧状况了解，在工作过程中积累的工作思路、方法多，创新意识强并能够解决实际问题。业务知识能力(15分)知识面广，可胜任多种工作，对本职工作有充分认识，极少需要指导。服务态度(15分)对客主动热情、礼貌亲切、耐心周到、细致入微、为客人着想、乐于助人、服务准确及时。团队意识(5分)整体观念强、工作尽职尽责、能够严格执行各项规章制度、维护酒店与部门利益，对违反制度的行为能够坚决制止。合作态度(5分)团结协作意识强，积极主动配合他人工作，以大局为重，不计较个人得失，能接受他人正确意见，注意整体利益，具有与他人主动沟通的意识，能为工作事宜主动与他人沟通。培训学习(5分)能够按时、按次参加酒吧、部门组织的培训；能够认真掌握培训内容，并能按要求将培训内容运用到工作中。道德品质(5分)热情敬业，乐于奉献，公而忘私，诚实守信、有正义感、宽人律己(考核人填写)考核评语：（）

A、是一位工作表现一贯卓越的非常好的员工；

B、是一位有能力去完成预期工作，表现良好的员工；

C、是一位工作表现较好，在若干方面具备长处，但需要通过改进收到更佳效果的员工；

D、是一位工作表现平平，需要继续努力，以求达到更佳工作表现的员工；

E、是一位需要改善工作表现，才能达到基本的工作要求的员工；

(总评人填写)对被考核人的建议：

□适合晋升

□可重点培养

□已熟悉现职，可考虑安排同级其他岗位工作

□对现岗位尚未熟悉，仍需锻炼。

□不适合现职，需要调换岗位

□已尽所能，但潜力不大，不能胜任工作，建议：（）A录用B不录用C调岗D降级

□该员工在工作、培训中需要注意

考评人：目录岗位职责权限………3区域领班…………………3传送领班…………………3保洁领班…………………4班次流程…………………4A班（早班）………4B班（中班）………5C班（值班）………6区域管理细项…………7厅区……………7包厢……………7传菜……………8保洁……………8服务规定…………………9 服务规定……………………9其他规定……………………10执掌工作………………11工作技能………………13日常事件处理…………15晋升与考核……………第一章、岗位职责一、区域领班：在开市前负责检查服务员的仪容仪表及员工胸卡、徽标、用具等准备物品；组织开展区域小例会，检查区域卫生；身先士卒，亲自带领本区域员工为顾客提供优质、高效的服务；督导区域员工的工作程序和工作方法，保证服务工作符合酒吧标准，做到热情周到地为宾客服务；营业中对宾客的问题、投诉和要求应迅速而机敏地作出反应；根据营业状况及时领取和补充各种营业物品；营业中注意观察客人的消费情况，随时满足客人的各种合理的消费需求；处理区域中的日常工作事件，如：餐具赔付，发票等；配合经理关注区域的温度冷热情况及舒适度问题；对顾客的投诉予以基础解决并上报经理；带领本区域服务员向客人推荐各款洋酒套餐与其他热销出品；注意区域员工的工作动态，了解员工的思想状态并进行沟通；维护好区域员工的团结与积极性，做到一视同仁；完成每月员工的排班、排岗及每日考勤工作；收发员工物品，统计餐具破损，负责酒吧用具的保管和管理，员工加扣分管理，配合月中后期盘点，安排大扫除等必执掌工作；制定并执行每月、每周的工作计划；对下属员工进行定期业务培训，提高员工素质和服务水平；完成经理级以上领导交办的其他工作任务。二、传送领班：负责组织传送部每日工作例会，正确、有效地上传下达；检查传菜员的仪容仪表及礼貌礼节；负责部门的餐前检查工作以及收市工作检查；传菜过程中要严把关如：出品质量、温度及数量，对于不符合标准的酒水、小吃、果盘等物品有权向所属部门负责人提出更换；督促传菜员需协助区域员工撤换餐具，整理空瓶、空碟等，确保为客人提供干净整洁的娱乐环境；负责传菜部的正常营运工作,发现问题及时解决问题维护本岗位设备用具，并统计好每日各区域酒水、小吃、果盘的销售及赠送量；每日定时换杯工作安排和落实；配合区域领班做好服务工作；配合经理对本部门员工业务知识培训和注意事项讲解；根据上级要求，完成每项工作任务。三、保洁领班：负责组织保洁部每日工作例会，正确、有效地上传下达；检查保洁仪容仪表及礼貌礼节；负责对部门进行排班、排岗、考勤工作；经常对部门工作进行总结与改进，严格执行公司的规章制度奖惩分明；对保洁员进行周期业务知识培训和评估工作；积极巡岗，做到随时随地教育下属；对保洁用具的保养及配发；每日部门物品领用和登记积极配合做好部门节约成本工作配合其他领班做好服务工作；根据上级要求，完成每项工作任务；严格执行开市、收市等操作规程。权限：1、协助处理发票事宜；2、客损物品免赔（客赔价50元以内的洋酒杯、小调壶）；3、基层员工的任免建议权；4、员工请、休假三天内的审核权；5、员工评优的建议权；6、公司规定范围内对服务员的奖、罚权；7、对部门员工工作岗位的调配权；8、上水给客人。第二章、班次流程班次时间根据各店情况由店长确定一、A班（早班）：看领班交接本（注意今天需跟进及重视的事件）↓将大厅的桌凳摆放整齐（标准摆桌），同时需检查桌凳的卫生和吧台的卫生（包括吧凳的位置及铁链）把昨晚回收的酒水入库，入库单在班前会时交与主管经理组织A班员工上班，并分配好工作将当天所用到的易耗品领出来：卷纸、抽纸、大小垃圾袋、洗衣粉、果签、创可贴、空气清新剂、清洁球等，并发放到指定位置，同时检查早班的卫生工作检查A班的准备工作是否完成并报告给经理参加管理人员班前例会与标兵领班一同检查开市准备工作A班注意事项：以客人手可能摸得到的位置和眼睛看得到的地方为准必须天天擦拭；总标准是没有灰尘,脏,乱为准,包括所有的灯光设施,桌椅,墙体,用具；所有卫生、摆台、物品配备必须在B班上班前完成；检查卫生过程中特别注意工作柜及男、女厕卫生；楼面部领物时间为：17：00—19：00，工具需要以旧换新；关注开市品质工作，二、B班（中班）：19：00准时参加管理人员班前例会做好准备，整理好仪容仪表组织上下班的领班与见习领班需参加员工班前例会，并配合经理做好检查和点名工作（其余B班领班在各自区域检查卫生及补充不足）组织各自区域小例会（前一天案例分享存在问题今日重点工作安排以鼓励、表扬、定目标为主）检查区域员工站岗情况，待客礼仪关注、跟进区域卫生、服务、推销等工作B班注意事项：重视区域小例会；对各区域开市卫生的检查要细致；前期入客、高峰期对确认台、厢的关注；跟进员工对客服务的操作标准；及时跟进工作柜物品配备及补充；与保洁部领班配合好地面卫生的监督；及时报空台、厢；跟进区域内二次消费；关注可疑人物动态，突发事件发生；营业中以激励为主，引导员工积极工作，调整心态。三、C班（值班）：1、做好C班员工上班前的准备工作，发放物品，完毕后通知值班经理主持会议。2、C班员工入岗报知领班，同时进入自己的岗位。3、C班具体收市工作内容有：值班的收市工作为：服务好有客的包厢和桌子擦桌子（第一道洗洁精水，第二，三道清水）擦拭干净酒水牌，托盘，烛台，色盅，杯具等营业用品客走完毕后，清洁干净大厅包厢卫生（地面，桌椅，沙发，工作柜等）回收外围摆放的设施设备，关闭外围电源清洗干净前后门地面卫生清点并登记回收空瓶数量备好色蛊烛台到大厅检查大厅，包厢，卫生间卫生情况及设施设备完好情况如遇到需要维修的，填写后勤维修本根据当天易耗品使用情况，填写领料单填写领班交接班本根据收市检查表的内容进行检查关闭营业中使用的电源、水源、煤气等开关灭蚊杀虫消毒通知值班经理，并组织员工下班值班注意事项：大厅有客台少于16桌时，方可适当安排人员进行收市工作，不能影响在场客人客人未完全离场的情况下，不得清洗前后门地面卫生及收地毯不得有赶客的行为出现（例如：大量的收台、员工）收市检查中如发现设施设备有严重的损坏，要立即通知值班经理收市工作应有序安静地进行收市检查完毕后，需由值班经理同意，方可组织员工下班7．值班领班要清晰B班在A班未下班之前不可以做B班的收市工作；C班在大厅客人未走完前不可以做大厅收市工作。（特殊情况外）第三章、区域管理细项一、厅区：组织区域员工开小例会；检查区域餐前准备及各项开市卫生标准（桌、凳、画、条木、杯具等）；检查桌与桌的距离，松动及凳子有破损或摆放不标准等现象；区域订台、入客确认及入客后点单关注；及时报告区域的空台情况；关注服务员的服务状态（效率、笑容）；服务中区域的卫生情况：桌面（无垃圾、水渍及多空杯、空碟、空瓶、调酒）、地面（无水渍、垃圾，凳子回位）、多走动；员工配合及补位、回位情况；关注客人的动态以及现场感受；二次推销跟进，区域销量的提升；区域换杯，工作柜的餐具及时配备追踪；各项标准化执行情况的督导；关注日常用具、器皿等破损情况；会议要求、规定的执行情况指导；突发事件的关注以及解决方式(发票\破损\黄、赌、毒)；关注区域设备设施完好及保养；二、包厢：组织区域员工开小例会；检查包厢的卫生：摆台是否正确茶几、沙发洗手间是否干净、HIGH乐是否正常、卷筒纸是否叠成三角形状、工作柜是否配备齐全、抱枕是否规范、服务灯是否亮、包厢温度、灯光是否合适等；订厢、入厢确认及入厢后点单的关注；及时报空厢及入厢情况；督促服务员不可串岗聊天，5—10分钟进包厢服务一次并且关注服务灯等；关注厢内桌面（无垃圾、水渍及多空杯、空碟、空瓶、调酒）、地面（无水渍、垃圾）、及客人动态情况了解；后结的包厢和已买消费的包厢跟进买单及推销情况，并通知或交接好相关人员；区域换杯，工作柜的餐具及时配备追踪；过生日的包厢关注厢内打蛋糕仗；关注日常用具、器皿等破损情况；会议要求、规定的执行情况指导；关注区域设备设施完好及保养；翻厢卫生是否在10分钟内完成及一次性点完单；B班未下班之前客走的包厢督促服务员搞干净卫生并登记设施设备本，卫生特别注意沙发底下；关注有异常的包厢，如：有黄、赌、毒；在下班前交接清楚包厢情况。三、传菜:检查托盘是否完好、干净、够用；检查果签的备量是否够用；检查传菜部的地面卫生是否合格（无水渍、油渍，干爽）；关注传菜时：注意果盘的准备量是否充足注意果盘的水果是否损坏注意果盘里是否有异物注意果盘是否有果签及整体的摆放，美观关注传小吃时：注意小吃的量是否合格（量多或少）注意小吃里是否有异物注意小吃是否配有果签注意小吃出品的配备标准关注快、准、稳，上物品时：快：传达室物品的速度要快，找近路送准：将物品准确的传到正确的地点，桌号稳：传的过程中，注意不要被推泼注意回收工作柜或桌面上多余的空杯、空碟、空瓶等；传送厨部物品时记得撤夹子；及时配合各部送单工作；关注出品质量及标准；关注传送部员工业务熟练程度；及时处理物品出品投诉；检查监督做好传送部收市工作。四、保洁：安排好每日保洁员工作岗位及考勤；洗手间卫生需要每十五分钟检查一次；检查洗杯间洗杯操作程序及杯子消毒；督导大厅各区域严格执行卫生标准及各项工作要求；易耗品领用补充及节约控制；保洁员工作配合、动向，回位及补位情况；检查部门各班次卫生，合格后分别安排下班。第四章、服务规定一、服务规定对客时的态度要诚恳、亲和，如每次客人向总公司投诉店内服务态度或服务质量有问题全店处罚1000元(全体员工分摊)；客人提出合理需求时，一定要想尽一切办法满足，实在不能满足时,及时给客人答复,不得不给客人回复；全体员工（经理、领班、服务员、保洁等等）看到地上有垃圾（纸巾、色子、水渍等），第一时间亲自去处理；看见客人举烛台，必须第一时间(时间不得超过8秒)举手回应并亲自快步上前解决问题，要让客人感受到服务无刻不在；任何部门员工与客人或与同事交流时要有礼貌/微笑,如果有员工/客人投诉到总公司,对相关区域管理人员和责任人予以处罚；任何一款小吃要在客人点完单后8分钟内必须上到客人桌上,并保证品质,高峰期不得超过10分钟；传菜部员工在传小吃/果盘时必须戴上白手套；处理客人投诉由见习经理以上必须第一时间(时间不得超过3分钟到)亲自处理去处理；服务带客到位置确认后温馨提示客人免费存包,并带客人到存包处存放；带客到桌边时，服务员要做是第一件事就是拿凳子给客人坐下，然后才可以点单；(有留客的感觉)翻台时要求用小托盘一次性把摆台物品拿上（提高效率）,注意：有裂杯，色盅色子不够大小不对，注意观察有无裂杯、色盅色子不够、大小不对等问题；酒水牌破烂不干净，凳子摆放不整齐等等问题；收台时用托盘一次收完；只要有客人咨询洗手间在哪,都要亲自带客去,实在忙不开可以叫其他同事帮忙；点完酒水或加饮料要求必须5分钟内把酒水拿到客人桌上,高峰期不得超过7分钟；桌面服务：（1）客人点完单时必须重复与客确认所点的物品；（2）确认完后必须把酒水牌撤走；（3）调酒时必须问询客人喝淡还是浓的；（4）调好的第一杯酒必须帮客人倒；（5）调完酒必须有一个洋酒杯倒扣在洋酒瓶上，方便客人使用；（6）桌上必须保证两个小调酒壶的洋酒永远是满的，如果不是要及时调酒(客人不给调除外)；（7）工作中必须保证桌面干爽,无水渍,物品摆放整齐；（8）桌上脏的空杯必须在1分钟内撤走，保证桌上几人几杯，另外要求多出2个干净的杯子重叠在一起(方便客人临时使用，重叠表示干净）,其他多余的酒杯一律撤走；（9）24：00及01：00每桌必须全场专人专职帮客人换杯（洋酒及啤酒），换杯必须戴白手套；（10）烟缸垃圾满一半时必须更换新的,注意卫生干净；（11）啤酒上到桌时按客人点的数量必须打开一半,不用咨询客人；（12）每一张桌必须每5分钟内去清理及整理一次（A擦干水渍、B撤空碟、C撤空杯、D撤空瓶、E调酒开啤酒、F换烟缸、G清垃圾、H换蜡烛、I加冰块、J整理多余的色盅、K摆好凳子、L适当二次推销等）；（13）保持地面干净干爽,及时清理地面垃圾\水渍\烟头\纸巾\色子等等；（14）工作柜的干净空杯的量要满,蜡烛备足,冰块要充足,保证运营正常供应；（15）帮助客人存酒时时间不得超过3分钟,取酒必须在3分内完成；（16）每隔30分钟对大厅包厢进行例检,例检要求标兵以上管理人员专人专职负责,发现问题马上督导改正并做好记录。二、其他规定：小厅、卫生间、各门口入口处、包厢必须保持有香水的香味；大厅温度夏天不得高于24度及低于21度,冬天不得高于25度及低于23度；吧台上方的电视机只能放获奖广告,魔术,笑话等有趣的或极具诱惑的时装秀,不能放演唱会或音乐片MTV等等；后场1:00注意大厅的风扇和温度调整,保持客人舒适度；大厅卫生以客人手可能摸得到的位置和眼睛看得到的地方为准必须天天擦拭,总标准是没有灰尘,脏,乱为准,包括所有的灯光设施,桌椅,墙体,用具；公司营业使用的杯具必须要经过消毒,要求干爽,无水渍,刚出品时要有温度；经理每天必须亲自点3张台的单,从中改善推销技巧,了解顾客需要；经理\领班\客户经理主管\点单员\值台员\必须全部固定看区,每三个月换一个区,换区不换人；领班除了管理区域以外,要求必须固定看2-3张台,起到带头作用；管理人员必须起到榜样作用的,如果没有列入末位淘汰条件之一；管理人员看到店内违纪行为不管不问,视为工作管理严重疏忽处理；店长每个月例检至少要亲自检查两次,经理不得少于八次；散水:一般(吃药\喝多酒\不舒服)情况下客人需要跟区域领班报告后可以直接用直升杯提供,出品处登记好即可,如果客人是恶意(拿来勾兑洋酒)的上报经理处理；柠檬:客人点红酒\哥顿占\将军占\太阳啤\科罗娜啤主动配送柠檬片,引导客人如何时尚喝酒,客人有其他需要可以免费提供；吸管:一般情况下可以直接提供给客人,注意在包厢和大厅边角位置客人用来做不法行为,遇到此事及时上报经理处理；第五章、执掌工作1．楼面服务员排班排岗排休、考勤及日常调配管理工作（1）每月24－26号让员工将下个月的申请休息交上来，按先后顺序及工作需要安排好员工的岗位、班次及休息日；同一个区域、同一个工作岗位的尽可能不要一起休息；（2）在每月29号把下个月的岗位、班次、休息日排出给考勤主管经理审核签字，再交给文员处打印后粘贴员工栏；（3）安排好每日各区域上班人员（4）有临时请假、辞职、开除人员要及时安排人员补岗；（5）做好员工的每日考勤，请假、调动、迟到等要在点名册上注明；（6）各区域的考勤每月3号前交到考勤主管经理处审核签字后交到文员处；（7）临时通知辞职人员的考勤要在通知后第二天将考勤做好交给经理签字后交到文员处（临时辞职的人员的考勤不能与月底考勤作在一起）。2．员工生日卡和生日蛋糕的发放：（1）员工生日卡及蛋糕必须在员工生日前一天准备好并在例会上发放；（2）生日卡上要有所有管理人员的签名和祝福语。3．员工加扣分的统计：（1）每日完成前天加扣分签字及整理；（执行人、被执行人、主管经理）（2）每月加扣分在本月30号整理完成，并交至考勤领班处；（3）1号公布上月加扣分情况粘贴在员工栏。4．餐具破损的盘点和统计：（1）配合后勤部、仓库每月28号店内所有固定资产清盘，并真实的把盘点数目报到财务。（2）每月1号与仓库一起对餐具及易耗品进行月底大盘点，两人核对无误后交由仓库主管负责人审核签字。（3）每天统计餐具自然破损，客赔的数量并区分开好单，交由经理审核签字，收银盖章并整理每天开的破损单据。5．水晶灯、帘的维护和清洁工作，大厅吊灯的清洁与维护工作；每月的大扫除工作或不定期的清洁活动时，按所分的区域对水晶灯、帘及大厅吊灯进行细步清洁，清洁时要注意员工安全及小心操作避免损坏饰物。对清洁工作质量要追踪效果。6．包厢窗帘绳的维护，抱枕的修补工作；负责包厢的领班注意客走后的检查到位，当出现损坏情况时及时上报经理，通知后勤部进行维修。7．员工心得本的统计及收发工作；每周三收齐心得本，通知未交员工及时上交，并做好统计。当经理批阅完后及时分发给员工。注意让员工正面理解写心得，是体现管理层关心员工的心声，同时鼓励员工做好工作总结。8．员工工具的发放管理工作，工衣、围裙的发放管理：（1）新生入岗前一天将物品准备好，上岗当天班前要发放完毕；（2）发放时必须由领班发放，回收旧的工具；（3）员工所需领取工具物品必须以旧换新；（4）对辞职员工的物品及时清点回收。（5）新生入岗前一天准备好第一套工衣、工具包并发给新员工，正式入岗后再发第二套工衣；9．大扫除的安排工作，每月的大扫除工作或不定期的清洁活动时，安排员工做细节清洁，并对清洁效果做好追踪检查。（1）每月14号安排2名服务员清扫天花板卫生、横梁上高空物的卫生。（2）每月1号和15号大扫除，前一天安排好大扫除的布置工作。（3）负责监督大扫除的完成以及卫生检查。10．暂行条例的整理及更新工作：（1）做好暂行条例的登记（2）每周整理一次并给经理审核签字11．员工栏的管理，每月评优工作汇总：（1）所有粘贴的文件必须是按标准形式打印且需在经理同意后方可粘贴；（2）所有需要粘贴的文件及相片要在公布第二天完成；（3）要维护员工栏的卫生，不能有杂物，保证员工栏干净整洁；（4）每月月底最后一天准备好次日使用的评优标准、信纸、管理人员投票表，做好次日评优工作准备；（5）1号组织评优，并做好当天员工评分的汇总交经理处。12．例会本的记录及备忘本的抄写；每日例会认真记录会议重点，字体工整，并于会后一天内写到备忘本上，追踪例会本的签名确认。（1）每天做好班前会的内容记录，新的规定和强调的内容必须清楚写在例会本上；（2）会后把完整的例会记录给主持例会的经理审核、修改；（3）每日备忘本抄写要在20：30前完成，字迹工整。14．抹布、色盅及托盘的管理；每晚登记抹布、色盅及托盘数量，如有缺损及时查找原因，视需要填写领料单投箱申领，以补不足。15．跟进员工档案、资料的完善；根据文员对员工档案整理的情况，追踪员工补办齐全，员工资料如有变更及时通知文员更新，员工档案包括内容：健康证原件，身份证复印件，暂住证原件，入职表，入职条，劳动合同原件，承诺书等。16．图书管理；饭卡管理；对图书的保管、借阅与归还做好登记，合理利用经费购置有教益或趣味的图书，协助厨房主管追踪落实执行食堂饭卡制度，每日在指定时间，统计投卡人数，并开处罚单。17．物品柜管理，食堂的管理；对物品柜的分发、管理、离职人员的物品柜锁匙回收、物品柜维修、食堂的卫生维护、食堂摆放物品的管理、员工用餐前食堂的准备。18．协助PDA管理；PDA的分发登记，晚上回收。辅导PDA的正确保管和使用方法，避免遗失。19．协助质检工作管理。质检检查的标准要求执行到位，针对检测结果追踪员工进行相应整改。第六章、工作技能一、如何控制好区域1、领班对自己区域内的桌数、摆放要求、注意事项、员工特长要了如指掌；2、根据桌数合理安排好值台员、点单员、机动员，一般按6：3：1的比例安排；3、熟悉区域人员分配和分工：（1）六名值台员：1）主要工作是巡台服务，所有区域的台归值台员负责，另外分配两桌领班自己负责，其他按人均分配；2）多培训他们上中下服务；经常督促员工主动服务；3）安排听话而勤快的服务员做值台员，告诉他值台工作做好是优秀员工的前提；4）不能随便离开区域，除洗手间和喝水宵夜外。5）员工值台员之间要相互协助做好自己负责的几台服务工作的同时，要以整个区域值台工作做好为标准；6）如有值台员工实在要离开区域必须与另外一个同事交接工作才可以，并上领班；7）前期值台员要协助点单员点单。（2）三名点单员：1）主要工作就是点单推销，任何与这个有关的工作都先找他们进行，是推销能手；2）找推销好，嘴巴比较会来事的员工负责，多培训他推销的技巧和点单速度；3）后期点单工作少，点单员要协助值台工作；4）可以点单的员工，他是一种资格也是一种认可；（3）一名机动员：1）主要工作就是机动协调，是领班的助手，对值台和点单都非常熟悉，领班将来要培养的接班人；2）哪个岗位有员工休息就由他负责顶替工作；3）区域物品补充（杯具、物品）；4）区域换杯、打冰、摆台、换蜡烛等统一的工作；5）摆台和收台负责；6）领班不在时协助控区工作。（4）领班：1）主要协调和督导员工按分工进行有效的工作；2）处理区域的日常事务；3）跟进例会内容执行和标准执行情况；4）兼顾机动员所负责的工作；5）按领班职责执行。3、注意区域的卫生、推销情况，主动服务情况；4、时刻掌握员工的动态，帮助员工完成分配任务；5、关注客人动态，对VIP了解和掌握客人爱好及特殊要求；6、及时跟进区域翻台情况，报台情况，入客越多销量就会越多，员工提成就会高，积极性也高；服务品质保证说明有能力，也是评优秀区域的前提；7、领班要以身作则，自己看的两张台一定要比服务员做地好，激励员工的斗志；8、领班是一名优秀员工，尽可能在区域做机动，做好带头作用；9、制定区域目标计划，努力达成，把目标分解到个人，对能力好的员工任务多分一些，完成后多鼓励和表扬，对没有完成的也多鼓励次日努力达成；10、区域奖罚同受，让员工感觉到领班是个敢担当责任的人，会更信任一起努力；11、不管什么时候多鼓励员工为主，注意不能情绪上班；12、日常要多与员工沟通探讨工作和生活，增进友谊和好感；二、如何做好传菜部工作1、每日班前检查部门应准备的物品（大小托盘、果签、登记本、笔、餐具框等），保证正常运行；2、开好区域小例会，对昨天不足要特别提示，今天提升；3、重视传送的速度，保证小吃、果盘、酒水等物品不能堆积，有一份传一份；4、合理安排区域员工，走路快和灵活员工安排在内传，肯吃苦耐劳安排在外传；5、高峰期时要协助登记物品，保证速度和出品质量；6、对小吃不符合公司要求的要退回给出品部门；7、时刻与出品部门沟通出品准备工作，例如：果盘不够、酒水准备慢等等问题；8、内场不忙时多到厨房了解员工工作状态，也了解区域备货情况；9、后期不忙时及时调配员工：备收餐具、协助区域调酒等工作，主要不能让员工闲着，员工最大利用化；10、熟悉传菜技巧，跟进员工执行情况；11、设定工作目标：保证当天出品的质量数量、物品准确、快速等；不断激励和跟进；12、训练员工对台好熟悉、行走速度、物品出品标准；对新员工要经过严格培训合格上岗；13、区域奖罚同受，让员工感觉到领班是个敢但当责任的人，会更信任一起努力；11、不管什么时候多鼓励员工为主，注意不能情绪上班；12、日常要多与员工沟通探讨工作和生活，增进友谊和好感；三、如何管理好保洁部工作1、保洁领班本身就是一个优秀的保洁员，要求沟通和协调能力都符合公司要求的老保洁负责；2、对保洁人员各岗位工作内容要非常熟悉（扫地、拖地、检空瓶、卫生间、洗碗间）；3、对部门的工具要非常了解他的性能和正常使用时间；4、每天检查卫生间和洗碗间的备货情况（卷筒纸、洗手液、香水、抽纸、洗衣粉、洗洁精等）5、合理安排保洁人员的班次和岗位分工，岗位要求固定，大厅安排年轻、灵活、身小、会讲普通话、态度好的员工；洗碗间安排手脚麻利、有成本意识的员工；卫生间安排亲和力强、勤快、态度积极的员工；大厅几个分工可以根据实际情况安排：力气大点的安排检空瓶；身体小点、灵活安排扫地和拖地；6、培训员工对工具的正确使用的认识和维护（拖把、吸尘器等）；培训工作技巧（怎样扫地、处理与客人一般的接触、沟通）；培训岗位注意事项和工作操作标准（卫生要求、杯具要求、扫地要求等）；培训班次流程；7、多与员工沟通思想和生活问题，积极引导员工之间和谐相处，协助部门工作有效完成；8、处理处罚和奖励时要公平、公正；多与员工沟通为什么要处罚；9、合理控制成本，多与员工沟通成本意识等问题；10、遵守公司制度和要求；提升执行力，保证积极主动完成每天工作。第七章、日常事件处理一、处理原则：1、顾客永远是对的，顾客是给我们发工资的老板；2、处理事情时以顾客满意度（站在顾客需求的角度）去出发和沟通；3、任何事情以最快的速度解决；麻烦留给自己过后再内部解决；4、不懂及不在权限的问题，必须第一时间上报；5、不管任何问题，要给客人回复。二、日常事件处理1．当客人粗暴，不礼貌地对待服务员时服务员本应礼貌对待客人，用真诚、周到的高量服务，使客人尊敬。如不行，可告之领班调岗或出面向客解释。经理收到此情况要及时出面解释。切不可粗暴地“以牙还牙”,尽量化解，避免事件发生。2．当客人醉酒闹事时领班、经理要礼貌、有方法，用语言艺术将其劝阻，不让闹事者抓住把柄，乘机进一步胡闹，要劝其同行人员协助，劝闹事者离开，同时通知当区保全要多关注此桌客人，以免事件扩大。3．当客人在台上捣乱时大厅领班、经理要视情况处理，客人如果单纯喝醉酒，想上台手舞足蹈，跳一跳，只要不影响演出秩序。如严重影响正常演出，上报经理出面，礼貌、有力的劝阻并说服同行者共同劝阻，安顿好闹事者。4．当客人生日狂欢，造成影响极大时如客人生日狂欢，服务员应不影响其情绪的情况下，经声而礼貌的给买单的客人先打招呼，向他们解释，我们公司的规定，免得给客人造成经济负担和金钱损失。5．当遇有客人投诉时处理方法如下细心听取客人投诉事件并进行记录；如在职责范围内，应先向客人道歉并马上采取补救行动，事后向部门经理报告。6．停电时保持镇静及时通风拉开窗帘，走道点燃备用蜡烛，与客人说明原因，及时了解出口、收银台重要岗位的安保情况，及时停止出品和点单避免出错，多留在大厅做客人解释和处理存酒情况，一般突发的酒可以多次存，针对没有开启过的酒要退款，请示店长后处理。7．音乐停首先保持镇定，然后安排好服务员的服务工作，及时了解停音乐的原因，情况严重必须告诉客人原因及道歉，在客人问时可说是“插曲”。通知后勤部尽快修复，把损失减到最少。8．服务过程中，酒水洒在客人身上怎么办？不要惊慌，应先放下手中的酒水并道歉，立即找来干净的口布或纸巾（客人桌上的也可以）递或为客人擦拭，如面积较大，征询客人是否需清洁或干洗。9．对于客人提出要帮助出去买东西的怎么办？巧妙的告之客人公司有规定不能出去，希望谅解。（如是酒吧没有的物品则可以告诉客人最近的地方在哪里可以购买。）10．客人投诉东西没有上怎么办？(分析几种情况)分析情况如下：服务员不娴熟台号而送错；开单人员开错台号导致送错；服务员收到钱忘记下单或客人根本没有点；心情不好上班心不在焉而送错；故意送错；两位服务员在交接过程中不清楚导致未送；厨房出品慢；厨房夹错夹子。处理方法如下对内——通知区域领班，领班需要第一时间问清客人点的是什么物品，并给予承诺（3---5分钟之内解决）；马上通知收银询问是否有此点单，如果有马上优先上物品，如果无马上请示经理跟进此事，经理需要判断是否有此点单，有的话立即写借条，把物品借出上给客人，判断如果是无的话，经理需问清客人真实的需求方做决定；然后再查询出错原因，给予责任人帮助并每次挂1分处理、如果下次在有犯同样的错误就连同本次挂分一起扣（即2分）。对外——咨询一下是否是经理或客户主管的熟客，以便处理，由主管级以上人员主动向客人道歉、并取得客人谅解的同时说明原因，根据情况适当的送个果盘并发名片认识客人成为朋友，把一个投诉转换成一个认识客人的方式或机会。操作如下：员开错台号了处理方法：1）马上通知经理让厨房先上一份小吃给客人，事后再补单；2）看一下上错的台是否是经理或部长认识的客人，让他们去按以上要求处理；3）用PDA补单，通知厨房不用出品。2．小吃高峰期，制作速度慢处理方法：1）对讲机先询问厨房，然后立即催促；2）回到台面和客人说明小吃马上出品，让客人收到我们对其问题重视。3）把投诉时间记下，最后查单寻找根本的原因。3．服务员收到钱忘记下单或客人根本没有点处理方法：1）及时了解是哪位员工点的单，好跟进原因；2）找到员工及时下单，并与客人致歉；3)在确认客人没有给到钱情况下，领班要及时上前跟客人说明，再问客人要来两份还是一份并且告知我们是要先买单的。4．传菜员上错台号或上错物品处理方法：1）到收银台或用PDA机查一下是否已经有下单同时询问厨房；2）通知经理让厨房马上先出一份小吃给客人，事后再补单；3）到传菜口看传菜登记本，是那位传菜员传的菜，让他到客人桌上看一下，是否上对菜；4）到厨房看出单情况5）不能确认上到那一桌时，可以往周边的桌看一下或反数字方向去看，结和PDA机看点单情况，很快就可以查出；6）传菜员可以确认上错到那一桌时，看有经理或部长认识的吗？请他们帮忙去处理（原则不变）；5．厨房夹错夹子处理方法：1）从传菜登记本可以查出；2）确认是夹错夹子，在经理的同意下马上先补一份小吃给客人先；事后补单；3）看一下上错的台是否是经理或部长认识的客人，让他们去处理；4）用PDA机补单，通知厨房不用出品。11．投诉未找零钱怎么办？(分析几种情况)分析情况如下：服务员把钱找给了他的朋友；服务员有作单行为；客人不在位置上，服务员把钱就给领班了；服务员放在身上，忘了找给客人；收银员忘了找给员工，员工也没给到客人；点单员没有下单，因此还没有找。处理方法如下对内——根据领班安排的台号查询是那个服务员负责的，让员工把情况说出来和客人清晰原因（钱找给了他的朋友、客人不在位置上、忘了找给客人、没有找等），经理和员工并主动向客人道歉取得原谅。员工按工作失误扣分。如果是有作单行为或嫌疑，经理和保全马上对部分人员或区域人员进行临检，根据事实情况对员工进行处罚。对外——经理第一时间处理客人的投诉并安抚客人情绪，根据客人的反映情况做出反映是否真实，向店长借钱或借小费款先解决客人问题。（不得从收银台出）12．小吃、油性物质或脏物不小心洒到客人身上怎么办？首先保护好物品的同时，查看客人衣服与裤子、鞋等是否物品弄脏，如果有弄脏询问客人是否要清洗或询问客人是否拿票据过来报销（可申请借苏荷的T恤给客人先穿，并保留客人、姓名）；如果客人和员工共同有责任的话，