物流园物业管理方案

.实用文档..物流园物业管理方案.实用文档..物流园物业管理方案第一节物业管理效劳的设想与筹划

第二节管理方式，工作方案和物质需求情况

第三节各项指标的承诺及完成承诺的措施

第四节管理人员的配备，人员培训及人员管理

第五节管理规章制度，建筑及附属物档案，设施，设备，业主档案的建立与管理

第六节便民效劳

第七节物业管理收费标准建议及收支测算

第八节日常物业管理

第九局部公众制度及应急措施

精神文明公约

平安防范方法管理规定

消防平安管理规定

道路及车辆管理规定

物流园区设备平安运行制度

智能控制中心管理规定

消防给水设备保养制度

空调设备巡视管理制度

水泵房运行操作规程

水泵房运行考前须知

绿化养护制度

清洁卫生管理规定

清洁作业规程及操作要领

清洁效劳质量标准检测方法

意外事件处理方法

消防应急方案

停水及事故处理方案

物业管理委托合同

物流园区办公大楼清洗(拓荒)方案及报价

结束语

第一章前言

物业管理作为一种新兴的行业，它的产生和开展，对于改善人民群众的生活，工作生产环境，提高城市整体水平起到了积极的作用.?物业管理条例?的公布和实施更是有力的促进了这一行业的开展，在不断标准行业的法制环境的同时，也使更多商，产，住，用物业进入物业管理市场.

长沙相成物业管理在顺应市场需要，提出"内部精细管理，对外稳健开展"的战略思路.在这思路的指导下来谋求企业的出路.我们公司追求的是通过提供专业的效劳创出客户100%的满意度，我们不追求高额的短期回报，我们相信的是"只有最认真，才能最专业，只有最专业，才能最强大".我们企业做好，做大，做强，为客户创造价值，也是对客户的最好回报.第三章物流园物业管理方案

第一节提高管理效劳水平的整体设想与筹划

物流园是集办公和物流，宿舍一体的园区.园区配套有路灯，水泵房，配电房，发电机房，煤气站，围墙(周界)智能防范系统，园区设有出入口.该工程布局合理，设施完善，设备高档.针对本次物业管理招标的各个要素，我公司管理思路概括为"一种模式，二项承诺，五个重点，五大措施".

一，认识与定位

该物流园区作为一个大型物流园区物业，整体形象应该着眼于全市，全省，乃至于全国，全世界.给该工程整体形象定位是:开放，高效，标准

开放表达该物流园改革创新的思想和国际化的办公，生产方式

高效展示该物流园进取，创新的精神状态和高效的运转机制

标准表达该物流园作风严谨，运作标准高效，管理精细的风貌

二，一种模式

作为国际化物流园需要的是表达:开放，高效，标准，平安，文明，有序，舒适等，为此我公司确定该物流园区管理效劳模式为:一手抓物业管理效劳，一手抓精神文明建设和形象建设的经营型物业管理模式.

在我公司进驻后，要将公司"全心效劳，在细微之处见精神;正大卓越，赢万众口碑创品牌"的理念全方位导入，并秉持我们的职业操守:"岗不离守，守不离纲，威武文明，诚挚效劳".我们深信通过我们的努力，一定能给贵公司和使用人交一分满意的答卷.

三，二项承诺:

1，自接管该物业管理工程之日起，二年内使该物业管理工程成为优秀示范工程，树立物流园区引进专业化物业管理的成功范例.

2，自接管之日起，即按照ISO9001-2000效劳质量体系全面实施物业管理效劳.

四，五个重点:

针对该工程的特点和工作难点，我们确定了在管理上的五个重点:

1，树立物流园物业整体形象

通过环境形象，物流园区形象控制，公共设备和设施管理，治安和交通控制，管理效劳人员行为标准等专业管理和文化气氛的融合，塑造物流园区开放，高效，标准的整体形象.

2，确保因管理原因造成的治安消防事件发生率为零

从我们管理的经验来看，治安，消防状况的好坏是物业使用人衡量管理绩效的关键.我们相信只要通过对内的准军事化的管理和对使用人人情化效劳，通过技防，人防，物防的有效结合，可以确保该区域内因物业管理原因而造成的治安，消防事件发生率为零.

3，维护好物流园区的环境

该物流园区是对外的窗口，在环境管理方面，卫生管理是重点，本物流园区的卫生涉及到道路，库房，宿舍，办公区等公共区域，以及外墙，只有通过专业的管理和不懈的努力，才能从根本上展现工程的良好面貌，同时园区内的绿化的养护要到达茂盛，常绿，无死苗，无杂物，辅助性的展现工程的良好形象

4，设施，设备及物业本身的管理，使物流园物业保值，增值

另外，该工程的设施设备齐全，我们在管理中，重点是强调专业管理，使其使用寿命增长，从而到达保值增值的目的.

5，树立管理公司自身良好形象，使该工程成为口碑

该工程我们将从自身人员形象上下功夫，狠抓威武文明及职业化的特色管理，文明执勤，优质效劳，从根本上树立良好形象，给到物流园的人留下良好印象，并为管理叹服，使物流园因我们的管理效劳增加附加值.五大措施:

1，根据该工程特点，在治安管理上充分强调人的因素，所有保安管理员由管理处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，保安管理与其它人员相结合，白天外松内紧与夜晚严密相结合，小围合与大围合相结合.在物防上加强对物品进出管理，提高防范能力等，结合管理处统一管理，快速调度，确保治安万无一失.

2，精心养护园林绿化，实施垃圾分流，加强环境文化建设和环保建设.针对该工程的现状要求，我们将设置环境管理部(环卫，绿化)，养护物流园内园林绿化和管理好区域卫生，以保障物流园区环境优美，干净整洁.第一:维护保养好物流园区绿化，使其保持常青，常新，始终焕发勃勃生机;第二:加强和引导环保意识的教育，使每位到物流园区的人员都自觉保护区内环境;第三:垃圾分类收集，建立回收系统;第四:开展环境文化建设和环境形象建设.

3，保证车辆有序停放.为防止车辆乱停放现象，我们将对使用人进行引导培训与现场温馨管理，提示相结合，对其讲理无效之后，给予处理，最后到达整齐，标准停车和秩序井然的目的.

4，实行大围合整体管理与小围合局部管理相结合的管理方法.这种方法表达在人员安排，治安，消防，卫生设施，设备管理等各方面.我们以管理处为指挥机构统一集中管理，同时每块区域设班，组长负责各自具体业务，各单项业务又设管理人员检查跟踪，做到有条不紊，标准严密.

5，我们在管理效劳中将推出24小时值班巡逻的效劳机制，以解决使用者所需.

每二节拟采取的管理方式，工作方案和物质需求情况

一，拟采取的管理方式

对于不同的物业，必须有不同的方法，我们拟采取的管理方式为:专业化，标准化，精细化，品牌化，经营型的管理方式.

根本思路是:1，严格选人，谨慎用人，确保各类人员的专业素质和综合素质;2，提供24小时效劳;3，严格法规和标准制约，标准组织和个人的管理效劳行为;4，致力精神文明建设，实施品牌和形象战略;5，军事化管理加现代化管理.具体我们的管理分组织系统，运作程序系统，鼓励系统三个局部说明.

(一)组织系统:

1，贵公司可以直接对管理处下指示，以提高效劳效率.

2，管理处实行垂直领导，减少管理环节，管理处设主任，文员，各业务部门管理员和业务块操作员工.

(二)，运作程序系统:

1，整体运作程序

2，内部运作流程

说明:

1，在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥，监督的封闭性.管理层既是指挥者，又是监督者，方案，组织，控制，反应集于一身，防止管理环出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位.

2，各层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行标准.同时充分授权，在权责范围内最大限度地调发动工的工作积极性和主动性.

(三)，鼓励系统:

说明:

1，鼓励机制重在尊重个体权利，保持团队战斗力，效劳用户，创造经济和社会效益.

2，思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工效能和工作积极性，尊重个人情感，针对个性心理及时做思想工作，方式有谈心，座谈等.

3，奖惩机制与监督机制相结合，以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩清楚，通过奖励引着员工走，通过惩罚"打"着员工走，做到人人有动力，个个有压力.奖励分为物质奖励和精神奖励.

4，培养提升机制在实际工作中极具价值.我们将培训放在集体和个人开展的重要位置，目的是使员工忠于企业，一专多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者让，为人才的开展创造有利环境.

5，工资福利机制重在考核，考核分月考核和年度考核进行，实行浮开工资，增强工作能力.

6，企业文化机制是开展之源，通过企业文化的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，通过企业文化的凝聚力，引导功能，约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来.

工作方案

依据管理方式和管理运作流程，我们将工作方案分为前期管理，常规期管理二局部，现拟工作方案如下.

(一)前期管理工作方案

序号

工程

内容

时间

备注

1

物业管理标的调研

全面了解物业管理标的

xx年xx月xx日

尽量提前

2

拟订管理方案

结合调研结果拟定管理方案

xx年x月xx日

尽量提前

3

接管合同签订

1，方案送审

2，签订合同

方案确认时止

尽量缩短时间

4

组建管理队伍

1，选拔2，培训3，上岗

方案确认至进场

5

整改及完善办公条件

1，安排管理用房

2，安排员工宿舍

3，物质装备到位

方案确认至进场

6

制订管理制度

1，制订切合实际的各项物业管理制度

2，导入ISO9001-2000

7

物业接管验收

办理书面移交手续(二)常规期管理工作方案

序号

工程

内容

时间

备注

1

房屋及公用部位维修保养

1，制定大，中修方案方案;

2，日常零修，急修管理;

3，日常保养巡查管理;

4，维修质量管理.

接管验收后开始，局部待施工单位保修期满

属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助

2

公共设施，设备及场所的使用，维修，养护，管理

1，建立档案，搞好根底资料管理;2，运行管理;3，维修保养管理;4，险情应急管理;5，水池水泵管理;6，其他.

接管验收后开始，局部待施工单位保修期满

属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助

3

安保管理

1，24小时值班及巡查，监控等平安防范管理;2，违章私设摊点及设立广告管理;3，消防管理;4，来人来访管理;5，物品出入管理.

接管验收后开始

4

车辆管理

1，进出车辆管理;2，停车场管理;3，车辆行驶管理.

接管验收后开始

5

清洁卫生管理

1，清洁卫生管理;2，环保管理;3，消杀管理.

接管验收后开始

6

绿化管理

1，室内绿化管理;2，室外绿化管理.

接管验收后开始

7

客户效劳管理

1，设立效劳员和保安;2，人员形象及效劳意识管理.

8

标识系统管理

标识日常维护管理

9

档案管理

1，建立房屋共用设施设备档案资料;2，建立用户档案，房屋及其配套设施权属清册;3，建立严格的档案管理制度.

接管验收后开始

第三节:各项指标的标准及达成标准指标采取的措施

本节参照?全国物业管理条例?，?全国物业管理示范物流园区达标评分细那么?及ISO9001质量标准，我们对工程之物业管理要求的各项指标以表格的形式予以公布，并在列项中概述保障各项指标完成的实施措施.

序号

指标名称

工作标准

指标测定依据

管理指标实施措施

1

房屋及配套设施完好率

95%

全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细那么，ISO9001质量标准

采用区域巡查管理与管理中心控制相结合的工作方法，落实责任，责任到人，建立完善的区域日检，周检，月检制度，健全档案记录

2

房屋零修，急修及时率

96%

全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细那么，ISO9001质量标准

建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后携带工具5分钟内到达现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜.并建立回访制度和回访记录，以优质效劳为本，24实行小时值班制度

3

维修工程质量合格率

99%

全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细那么，ISO9001质量标准

建立维修回访制度，及时征求贵单位意见，保证反应渠道畅通，以确保维修效劳质量

4

大型及重要机电设备完好率

99%

全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细那么，ISO9001质量标准

完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，寻求专业公司支持，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除

5

疾呼完好及使用率

95%

全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细那么，ISO9001质量标准

落实责任人，坚持对道路，路灯及停车场，消防设施设备等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由维修部落实，客户效劳中心监督，并建立健全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用

6

停车场完好率

95%

7

路灯安好率

95%

8

消防设备完好率

98%

9

治安案件发生率1%以下

全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细那么，ISO9001质量标准

实行24小时保安巡查制度，分快速，中速，慢速巡查，24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立人防，技防与物防相结合的治安思路，明确保安职责，层层防卫，以确保物流园区人身财产平安

10

财产被盗率1%以下

11

违章发生率1%以下

全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细那么，ISO9001质量标准

建立交叉巡查制度，跟踪管理，对私设摊点，广告牌，广告字画，乱贴乱画等现象及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访制度

12

违章处理率90%以下

13

火灾发生率1%以下(年)

全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细那么，ISO9001质量标准

全员义务消防员制，确定消防应急方案，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安日常巡查，发现隐患及时处理，确保平安

14

绿化完好率无

全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细那么，ISO9001质量标准

建立专业化绿化管理养护队伍，责任到人，区域负责与巡查制度相结合，加强宣传，发现问题，及时修复，确保公共绿化无破坏，无践踏，无黄土裸露;室内绿化常青.

第四节:管理人员的配备，人员培训

一，物业管理处人员配备

该管理处人员配备因考虑对外形象和设备配置情况，帮我们在人员配备上坚持以公司"精干，高效，敬业"的用人原那么为根底，确定"重学历也重能力，重水平更重品德"的用人标准，严把人才选聘关.我们要求管理人员必须是一专多能.在管理队伍建设上，我们将采取标准管理和人性化管理相结合的方式，运用鼓励机制，严格管理，考核，并实行淘汰制，才能确保管理目标实现.

(一)，管理处人员配备图

(二)，物业管理处人员岗位分布说明

1，管理处主任:1名，负责全面工作.

2，文员:负责前台效劳，和处理行政，物业事务等工作，并协助管理接待等工作，及负责档案管理，会务管理等工作.

3，主管:1名，负责各部门，各岗位的工作质量的检查，监督.

4，维修部:2名，负责物流园物业和配套设施设备及场地的日常维修，保养，巡视，维修检查监督等工作.

5，保安队中队长:1名，负责保安队全面工作及对部门人员检查监督工作.

保安:20名，分三班24小时值班(其中一名轮休)，负责当班期间的安保工作.

6，环境管理部部长:1名，负责清洁，绿化全面工作及对部门人员检查监督工作.

绿化技师:2名，负责绿化养护工作.

环卫工人:6名负责物流园区公共区域卫生.

(三)，人员培训

企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在于企业是否最大限度地开发人力资源，要实现人才资源开发战略，我们确定了"全员培训，全过程考核"的培训方针，使培训真正落实到实处.

1，培训的目标:

通过培训，提高员工的文化素质，业务技能和管理效劳水平，使物业管理更加富有成效.

2，培训内容:

(1)新员工入职培训:

A，企业培训:企业质量方针，质量目标，企业理念，企业精神等;

B，员工手册培训:员工守那么，礼仪行为标准，职业道德教育等;

C，管理处概况培训:物流园区概况，公众管理制度，内部规章制度，管理架构等;

D，物业管理根底知识及强化效劳意识的专题培训;

E，军训与参观学习.

(2)岗位专业技能培训:

A，根本技能培训:相应岗位的专业知识，ISO9001文件(包括质量手册，程序文件，工作指示，记录表格等);

B，新技术(能)培训:智能化技术，新设备仪器的使用与管理技术等.

(3)素质提高培训:

A，操作层自我开发培训:进行有关学历，职称的外送培训，或利用现有条件，举办电脑，消防，环保等相关知识讲座;

B，管理人员实行"四个一"常规培训，即坚持每月写一篇文章，读一本专业的好书，参加一次讲座，参与一次竞赛.

(4)新政策，新理论培训:

物业管理理论动态，有关法律，法规，同行业新动向等.

(5)培训者培训:

培训者更新知识及观念，吸收新理论，不断创新培训工作思路的培训.

3，培训方案(不具体阐述)

4，培训的评估考核

(1)培训中考核:根据实情，边培训，边考察，理论与实践相结合，这样便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行监督和指正.

(2)培训后考核:分为实操考评和书面考核两种，反应培训绩效，把考评的结果作为薪资发放的依据.

第五节:管理规章制度和建筑及其附属物档案，

设施，设备，业主档案的建立与管理

一，管理规章制度

科学完善，合理量化.健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝，也是提高效劳品质，提升物流园区形象的重要依据.为进行统一标准和管理，接管后，我们将严格按照ISO9001国际标准人，及我公司质量体系文件的要求，对工程实施专业化，标准化管理.我们还将根据该工程实际情况对规章制度及相关程序作适当调整.管理制度主要包括公众制度及应急措施，ISO9001效劳质量控制程序文件，公司内部管理制度等.

二，档案建立与管理随着建筑设计高科技，专业化的开展，信息成为管理资源中又一重要因素，为此，在信息收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面，丰富，收集时尽可能地完整.我们拟对工程所有物业管理与效劳的工程，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的管理档案.并树立档案管理的财富观，资源观和效劳观，使档案管理真正为管理效劳.

三，档案管理运作环节

1，资料的收集，直接隶属于客户效劳中心.建立相应的规章制度，对所有档案资源进行严格管理.在收集时，坚持内容丰富的原那么，根据实际全面收集，小到一盆花都有详细的资料收集.

2，资料的分类整理，根据其性质，特点进行细分，做到条理清晰，分类合理.

3，资料归档管理，按照资料本身的内在规律，联系进行分类保存，做到便于查找和调用，在进，出档案室都有严格的规定，严防文件流失.档案的管理环境必须做到"三防"，即防火，防潮，防变质.

四，档案资料的分类

1，接管移交资料:

名称

资料内容

工程建筑产权资料

A:规划图纸，工程批文，用地批文

B:建筑许可证，投资许可证，开工许可证

C:拆迁安置资料

工程技术资料

A:红线图，总平面图

B:地质勘察报告，开竣工报告，图纸会审报告

C:工程合同，工程预决算

D:工程设计变更，通知及技术核算单

E:竣工图:1.单体建筑，结构，设备竣工图

2.消防，智能化，中央空调等工程及地下管网竣工图

F:房屋，消防，智能化，中央空调等竣工验收证明书

G:钢材，水泥等主要材料的质量保证书

H:新材料，构配件的鉴定合格证书

I:供水，供电，电梯，消防，智能化，中央空调等设备的检验合格证书

J:供水，供电，电梯，消防，智能化，中央空调等设备技术资料

K:砂浆，混凝土试块，试压报告

L:绿化工程竣工图

M:其它技术资料

2，管理档案资料

名称

资料内容

物业资料

A:根本资料B:标识资料

事务管理资料

A:事务值班表B:事务交接记录表

C:物品搬出(入)登记表D:日常事务巡视记录

E:事务回访登记表

维修资料

A:维修申报表B:维修效劳派工单

C:维修回访记录本D:公共设施维修记录

平安防范及交通管理资料

A:日常巡查记录，交接班记录，值班记录

B:查岗记录C:物资搬运放行记录，紧急事件处理记录

D:车辆管理记录，车辆详细资料，车辆出入记录

设备管理资料

A:公用设施保养维修记录B:各项机电设备保养维修运行记录

C:设备分承包方维修保养记录D:设备检查记录

员工管理资料

A:员工个人资料，聘用表B:员物流绩考核及奖罚记录

C:员工培训方案及实施记录D:员工培训考核记录

E:员工外出考评及参加演练记录F:员工住房及内务管理记录

意见反应资料

A:效劳质量回访记录表B:意见调查，统计记录

C:投诉及处理记录表

行政文件资料

A:管理处主任值班及督察记录B:政府部门文件

C:物业公司及主管领导部门文件

D:管理处规章制度，通知，通报等文件

E:管理处荣誉一览表F:管理处接待来访参观记录表

会务资料

A:会务承办实施方案B:会务摄影及录音，录像资料

第六节:便民效劳

当我公司接管本工程物业管理后，我们将围绕人员切身需求，秉持"以客户为中心，优质效劳，低价收费"的经营方针，尽量开展各项便民效劳，包括无偿效劳工程和有偿效劳工程，以下面所列.总之做到使用人有什么需求，我们就想方法满足.

序号

项目

服务收费标准

备注

1

代理办公物品维修

按维修单位标准收取维修费，每次维修费货比三家，经同意后送修，加收适当效劳费

2

代购车船航空票

除实际费用外，按规定加收手续费

3

代寄，代领邮件

加收适当效劳费

4

配备急救箱，急救药品

按药品的实际收费，不加收效劳费

5

建立活动组织，组织文体活动

活动费用按实际发生收费，不加收效劳费

第七节:物业管理收费标准建议及收支测算

本工程物业管理采用包干制，库房物业每平方米每月x元，办公物业每平方米每月x元，宿舍物业每平方米每月x元，即:每月物业公司的收入为〔自己列出、算出〕，每月物业公司支出及利润见下表:

类别

序号

工程

计算式

月支出

备注

物业公司利润xx元

第八节:日常物业管理

日常物业管理是物业管理单位实施管理与效劳功能的重要阶段，我们将该工程物业管理工作分为介入期和常规期二个局部，在介入期我们从物业管理角度提出一系列建议，并依据贵单位的认可工程实施整改和进一步完善物业管理方案，为今后物业管理打根底.

常规期物业管理工作，包括房屋，设施，设备维护，环境管理，平安防范管理，消防管理，车辆管理等多方面内容，其中有些工程已在前面相关章节表达.在此章节我们只是就其有关内容进行阐述.

一，介入期

在此阶段，我们主要是进行调研，编写方案，做好验收接管工作.

(一)，调研，编写方案工作

(二)，验收接管

1，拟定验收接管方案，组建验收接管小组.

2，对工程进行全面验收，接管，包括资料接管，另附验收接管相关表格.

3，如有整改，在整改完毕后对整改工程进行接管，届时另列清单交接.

二，常规期物业管理

(一)，平安管理

1，平安防范管理分为四个层次:第一层为督导层，全面巡查防漏堵漏;第二层为门岗人员进行封闭控制;第三层为监控系统;第四层为最里层，实行步行巡查，发现问题及时处理或汇报处理，同时我们将编制专项方案进行团体组织集会.

四，讲究公共卫生，不乱丢垃圾，瓜壳，纸屑，烟头等，不随地吐痰和大小便，不高空抛物，不饲养禽兽，不在公共场所弃置及堆放杂物，共同维护公共卫生.

五，保护公共财物，维护水电，通讯，消防等公共设施.

六，保护花草树木及公益设施，不攀摘花果，不践踏草坪.

七，加强平安防范意识，认真做好防盗防火工作.

八，积极参与公益活动，热心福利事业，尊重妇女，保护儿童，关心帮助残疾人.

九，积极维护物流园区形象，提出合理化建议，积极配合管理处的各项工作，为将物流园区创立成物业管理示范工程而努力奋斗.

平安防范管理规定

为提供优质保安效劳，保障物流园区的公共设施及人员生命财产平安，特制定本规定.

一，物流园区平安治安保卫工作由物流园区物业管理处协助辖区派出所完成.管理处工作人员有权对违反物流园区管理规定的行为进行检查，纠正.

二，物业管理处的职责和权利

1，严格执行国家治安条例，密切配合公安机关维护物流园区公共设施及人员生命，财产平安.

2，实行封闭式的平安管理方法，保安人员24小时值班巡逻，处理所有紧急事项.

3，负责本区域的机动车辆，摩托车，自行车的管理，车内所载物品如有可疑须检查明前方可放行.

4，夜间门岗负责出入登记等工作.贵重，大件物品离开本区域，须查验委托单位出具的?物品搬出放行条?方予放行.

5，对不遵守制度的人员，应进行劝阻，制止，情节严重者移交有关部门处理.

三，物流园区严禁以下行为:

1，严禁非法携带，存放枪支弹药，非法储存，使用爆炸，剧毒，易燃，放射性等危险品.

2，严禁非法制造，贩卖和携带匕首弹簧刀等管制刀具.

3，严禁非法吸毒，贩毒，嫖娼卖淫，制造，销售各类毒具或聚毒.

4，禁止窝藏各类犯罪分子.

5，不得利用房间为盗窃活动提供方便.

6，禁止制造，复制，出售，出租或传播淫秽书画及淫秽录像物品.

7，未经批准不得擅自改装，破坏正常供电线路.

8，不得损坏，移动消防器材，标志，挪用消防水泵.

9不得成心损坏区域内各种公共设施，设备.

有上述行为，物业管理处有权按?治安管理条例?予以纠正，情节严重交公安机关处理.

四，物流园区经营人员职责和义务:

1，遵守国家有关法律，法规和本物流园区的各项规章制度.

2，具备足够的平安意识，积极配合物业管理处保安人员，搞好物流园区的平安保卫工作.

3，勇于制止，举报破坏本区域治安隐患的人和事，并协助物业管理处处理.

4，正确作用电子智能化系统，保证有关治安报警设施的完好及有效使用，并勇于承当自己造成的相应事故责任.

消防平安管理规定

为了加强物流园区的消防管理，保障公共设施及人员生命财产平安，根据国家有关消防法律，法规制定本规定.

一，本规定由物业管理处和物流园区所有人员共同遵照执行.

二，物流园区的防火工作，依据"预防为主，防消结合"的原那么，实行综合治理，并接受市公安消防局的领导和监督.

三，物流园区的防火管理实行分工负责制，由产权单位组织管理，物业管理处具体负责，由消防部门监督实施.

四，物业管理处的防火工作职责:

1，宣传消防法律，法规和防火平安知识，对客户进行经常性的防火平安教育;

2，制订防火管理制度，并监督保障实施;

3，定期组织开展防火自查，及时掌握辖区物业的防火情况，协调有关方面采取相应保障措施;

4，保证公共区域疏散通道的畅通;

5，定期对辖区公共消防设施，器材进行检查和维修，保养，使其处理良好备用状态;

6，正常情况下消防设施的停水停电不得过夜，特殊原因需要过夜的，必须经有关人员同意，并及时通知所有人员加强防范;

7，领导义务消防组织，进行扑救初期火灾和平安疏散演练;

8，严禁载有危险品的车辆进入本区域或停放;

9，组织人员补救初期火灾，对情况严重难以扑灭的，应及时打"119"求救，并协助维持火场秩序，配合事故处理.

五，物流园区经营人员的消防职责和义务:

1，遵守电器平安使用规定，严禁乱拉临时电气线路，严禁超负荷使用电器;

2，不得随意堆放，晾晒易燃物，严禁乱扔烟头，严禁将带有火种的杂物或其它易燃物倒入垃圾桶，严禁在垃圾桶内烧垃圾;

3，室内不得存放超过0.5公斤的汽油，酒精，香蕉水等易燃品;

4，严禁占用，堵塞任何消防通道，楼梯走道，天台出品或其他疏散口，严禁在楼道，天台进行喷油漆的危险作业;

5，严禁损坏，盗用消防设施，器材，挪用消防设施及消防水源;

6，严禁封闭或损坏平安疏散标识，事故照明设施及消防标志;

7，遇强雷天气，尽量关闭所有电器，拔掉电源插座，以免烧坏电器或发生火灾;

8，发生火灾时，应及时告知物业管理处或拨打119，并关闭电闸，迅速离开现场.使用楼梯走廊逃生遇烟雾浓密时，应尽量贴近地面爬行，并以湿毛巾遮盖在面部，免受烟雾熏晕;

9，学习消防常识，掌握简易的灭火方法，发生火警及时报警，积极扑救;

10，发现他人违章用火，用电，用电焊，气焊或有损坏消防设施，器材的行为，应及时劝阻，制止或向物业管理处报告;

11，所有人员必须服从消防机关和物业管理处有关消防方面的管理，监督，不得刁难，辱骂或以暴力，威胁手段阻碍消防工作人员执行公务.纵火者，将依法追究刑事责任.

六，物业管理处或房屋产权单位需要改变的用途时，其防火平安必须符合国家有关法规要求，并经市消防主管部门审核同意，方可使用.

七，在执行灭火救灾任务中受伤，致残或牺牲的人员其医疗，抚恤待遇及其养伤期间的生活费用，由发生火警的肇事者按照国家有关规定给予补偿.

八，公共娱乐场所按?公共娱乐场所消防平安管理规定?执行.

九，凡违反本规定的，物业管理处可根据有关法律，法规及有关规定报请消防主管部门进行处理.

道路及车辆管理规定

为了加强区域内交通管理，维护交通秩序，根据交通有关法规，特制定本规定:

一，各类车辆在本区域行驶停放，须遵守以下规定:

1，遵守交通管理规定，保护道路，共用设施，不得碾压绿化草坪，损坏路面路牌及各类标志等公共设施;

2，机动车辆在本区域行驶，时速不得超过平安标准，严禁超车;

3，车辆停放应服从管理人员指挥，在规定位置停放，注意前后左右车辆平安;

4，车辆停放后，必须锁好，并调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，否那么后果自负;

5，不准在行车道，消防道上停放车辆，不准将车辆驶进人行道;

6，不得在区域任何路段试刹车，练习驾驶，有滴漏机油等必须清洗干净;

7，除执行任务的消防车，警车，军车，救护车外，其它车辆一律按本规定执行.

二，停车场管理规定

1，服从保安员指挥，严格按照标识有序行驶及停放;

2，工程车，履带式车辆不得驶入停车场;

3，不得损坏车场设施，正确使用停车卡，对冲关者一律严惩;

4，严禁运载剧毒，易燃物品，枪支火药和其它危险物质的车辆进场;

5，车辆有滴漏机油等现象必须立即清洗干净;

6，车辆停放后，自觉锁好车门，贵重物品不得放于车内;

7，管理处对车辆只提供车位及对车辆秩序进行管理.停车场内的车辆如有遗失，管理处只负责协助车主进行调查，并协助车主向保险公司索赔;

8，凡无行驶证的车辆和未办理保险手续的车辆遗失，由车主自行负责处理.

物流园区设备平安运行制度

一，机电设备的管理以平安，正常，经济运行为标准，机电设备的操作，保养，维修由专业技术人员实施，维修人员须持相应的操作证，上岗证.

二，智能控制，消防，电梯，供电，供水设备管理实行24小时值班制度，值班员必须密切留意和掌握设备的运行情况，发现问题及时处理，并做好运行记录.

三，机电设备严格按照设备维修保养规程进行维护，保证设备完好.

四，值班员和维修人员应严格按照平安操作管理规程进行操作和维修.

五，设备管理人员应了解和掌握设备运行规律，贯彻以预防为主的方针，防止事故发生.

六，维修设备时，应准备好材料和采取相应的平安措施和技术措施，防止触电及设备事故的发生.

七，在电源干线，低压配电柜上进行工作时，必须有专人监护，操作必须使用绝缘工具并悬挂标示牌.

八，做好设备运行和维修记录，建立设备台帐，定期对设备进行清洁卫生.

九，供配电设备房必须具备灭火器材.

智能控制中心管理规定

一，智能控制中心实行专职人员全日值班负责制.

二，信息值班员每天检查各类信号是否正常，如不正常应立即查清原因，上报主管，遇到重大问题迅速上报管理处主任.

三，控制中心出现报警信号，立即核实信号真伪情况，如报警属实，按相关"应急措施"处理，如属误报应进行复位，并记录在?智能控制值班记录表?中.

四，智能控制系统在正常情况下应处于自动状态，每半月进行一次自动，手动的操作检查，以确认设备是否处于完好状态，并将检查结果记录在?智能控制值班记录表?中.

五，智能控制设备出现故障时，值班员应填写?智能控制设备维修申报表?，并立即通知客户效劳中心以调度专业技术人员进行维修.

六，智能控制中心内的属专用报警，调度联系，任何人不得占用而影响工作信息传送.

七，智能控制中心内严禁吸烟，严禁存放易燃易爆等危险物品，中心内配备便携式灭火器和常用灭火器械.

八，严禁外人进入智能控制中心，如因工作需要必须经消防主管批准，未经许可，中心工作人员不得接待任何来访者.

消防给水设备保养制度

消防给水设备是有效扑灭火灾的重要设备，设备是否保持良好预备状态，关系到客户的生命及财产平安;为此，维修部每月必须对消防设备定期做好保养工作，确保设备完好.

一，每月对消防给水设备做好维护保养工作

1，检查紧固控制柜电气节点，触头有无氧化现象，柜内有无积尘，蜘蛛网等异物;

2，检查进出水阀门开，关状态，阀门不能出现滴水，保持阀门处于正常开启状态;

3，检查加压泵泵轴是否滴水(滴水每分钟不超过20滴)，对泵轴填料做适当调整，使其保持正常;

4，检查所有紧固体螺栓是否有松动，锈蚀并做适当调整，使其保持正常;

5，泵轴及时添加润滑油，使其保持转运灵活等.

二，启动检查消防泵加压是否可靠

1，转换开关是否在自动位置;

2，翻开排水阀门观察压力表指示，压力降至一定范围时，消防泵是否平安启动;

3，消防泵平安运行5分钟，关闭排水阀，观察压力表到达正常压力值时，消防泵是否停止运行;

4，如发生消防泵不能平安启动，运行，保养人应及时报告主管，由主管组织相关人员进行处理.

三，保养结束后，将转换开关置于"自动"位置，清扫设备卫生，做好保养记录.

中央空调设备巡视管理制度(根据实情定)

一，中央空调开机成功后，为了保证空调系统的良好运作，值班员每隔4小时巡视一次中央空调机组，巡视的主要部位包括:

1，检查电压表指示是否正常，正常情况为380V±10%;

2，检查三相电流是否平衡，是否超过额定电流;

3，检查油压表是否正常，油压的正常范围100～150pa;

4，检查进出冷却水温度(进水温度<35℃，出水温度<40℃);

5，检查进出冷冻水温度(冷冻水进水温度<0～18℃，温度6～8℃);

6，主机运转过程中是否有异常振动或噪音;

7，冷却塔风机运转是否平稳，冷却塔水位是否正常;

8，检查管道，阀门是否渗漏，冷冻保温层是否完好;

9，检查控制柜各元件运作是否正常，有无异常的气味或噪声;

10，各种标识工具是否完好等.

二，值班员巡视中发现设备有缺陷存在时，立即通知维修部主管.维修部主管分析缺陷后，联系相关技术人员处理，如缺陷较严重时，可按操作程序停机，并通知相关人员，说明情况.

三，值班员对巡视的情况认真做好记录，如设备故障正在处理时，未经维修部主管同意不准离开.

四，为了防止意外事故，机房应随时上锁，钥匙由值班员管理，任何人不准私自配钥匙，下班时，将钥匙及巡查记录交给接班人，交班人与接班人严格按交接班制度执行交接手续.

电梯巡视监控管理制度

为确保电梯平安，可靠运行，电梯管理员负责对电梯设备的统一管理，并监督值班人员执行:

一，值班人员每日对电梯机房，轿厢，井道，底坑等主要部位巡视一次，根据巡视情况填写?电梯设备巡视记录?.

二，巡视时按以下内容认真巡视检查:

1，曳引机是否有噪声，异味，是否烫手，轴承螺栓是否松动;

2，减速箱的油位，油色是否正常，连轴器是否可靠;

3，指示仪表，指示灯，各继电器运作是否可靠;

4，变压器，变频器，电抗器等是否过热;

5，制动器，曳引轮，曳引绳，限速器等是否正常;

6，通讯设施，标示牌，盘车手轮，开闸板手等求援工具是否放在指定位置;7，电梯运行有无振动，开关门是否顺畅，底坑限速器是否正常等.

三，巡视中发现不良情况时，值班人员应及时报告电梯管理员，由电位管理采取措施进行调整.如果问题严重那么应联系公司评定合格的电梯维修保养公司进行处理，必要时可切断电源暂停使用电梯.

四，值班时发现电梯有缺陷存在时，必须及时处理，缺陷未处理好不得擅自离开，监控缺陷处理的进度，并积极配合维修人员处理完毕缺陷，并做好记录前方可离开.

水泵房运行操作规程

一，水泵房为物流园区工作，生活，消防供水控制中心，设备工作是否正常直接关系到所有人员的生活及平安问题.运行操作人员必须将设备的平安运行放在首位.

二，水泵的运行操作

1，运行前应检查进出水泵阀门是否翻开;水池内储水是否充足;泵的转运是否灵活等等;

2，泵的填料局部允许有少量滴水(10～20滴/分钟)，如出现大量滴水，应做适当调整.各阀门填料处不允许滴水，如出现滴水，应拧紧相应的螺栓.

3，供水时应经常检查水箱水位，严禁漏水跑水;

4，水泵及其它设备的巡视检查应认真仔细，做到检查工程不遗漏，并做好记录.

三，泵房卫生

1，泵房内每日交班前进行清扫，每星期彻底清扫一次，管道，阀门，水泵及控制柜周围不允许有蜘蛛网和积尘;

2，泵房内，水池井盖周边应保持清洁，人离开时，房门必须上锁.

四，发生事故时，应沉着冷静，迅速判断事故原因，做出相应处理，及时报告主管领导，事故未处理完毕，不允许交接班.

水泵房运行考前须知

一，值班员巡查时应认真仔细检查机组运行情况，做到"三勤"(勤听声音，勤看仪表，勤测温表).

二，启动水泵时严格按?水泵操作程序?进行;"手动"启动次数不应连续超过3次，排污泵不允许空载运转.给水泵在"手动"位置运行时间不允许过长.

三，监视变频控制是否按设定时间切换机组，信号，仪表指示是否正常，确认是否在正常压力状态.

四，注意电动机发热，通风情况，经常保持电机周围的清洁，及时排除泵坑积水.

五，水池储水是否充足，浮球阀开关工作是否正常.如储水不在规定范围内，及时查明原因后对水池储水进行调整，并做好记录.

六，发生以下情况之一者应迅速停止运转，必要时切断电源检查原因，消除故障前方可运行.

1，电流突然升高超过允许范围时;

2，水泵有不正常声音或发出强烈振动时;

3，电动机内或变频控制柜内有火花或冒烟时;

4，压力表突然升高或降至不正常范围时;

5，水泵轴承和电动机温度超过允许范围时;

6，水泵无水空转或反转时;

7，危及设备或人身平安时.

绿化养护制度

为搞好室内，室外绿化管理，确保花草树木繁茂，长势良好，特制订本制度.室外养护:

1，根底性更新改造:

土壤改进:对绿化地带未经改进的土壤每年进行一次性全面深耕改进，彻底改变花木因土壤贫瘠板结而造成的生长慢，枯黄，老化，局部枯死的状况，确保花草的正常生长状态，深翻土壤后，施基肥和使用化学除草剂，消除杂草.

2，常规性养护工作:

(1)修剪:修剪能使植物经常保持平整美观并能促进生长茂盛.苗木修剪，每月修剪两次.生长旺盛期应根据生长情况不定期及时修剪，草皮修剪春，夏季每两个月进行一次，秋，冬季根据实际情况进行修剪.根本保证春，夏季草皮不长于15厘米，秋，冬季不长于10厘米;

(2)浇水:旱季乔，灌木每星期浇水一次，草皮每星期浇水两次;室外拿刀盆栽随天气不同，每天浇水1-2次，雨天能淋到雨水的不浇，每周浇透水1-2次，室内盆栽每周浇水1-2次;草皮浇水时要一次浇透，不能只浇土层外表，至少要湿润土层5厘米以下，浇水以早晚为主;

(3)花木除杂:及时消除杂草，杂物，经常拾除草地，花丛内砖头，纸屑等杂物，时刻保持绿地，花坛整洁，去除杂草采用人工拔除或选用化学除草剂，每次清完杂草后，应喷施三次叶面肥及控草肥;

(4)松土，扩穴，施肥:原那么上每年冬季必须深耕扩穴重施肥一次，平时每遇两次大雨必须松土一次，每次松土后同时根据苗木的具体需要施肥一次;

(5)病虫防治:建立病虫害防治动态跟踪系统，春，夏，秋季虫病多发期前必须进行综合防治，不得有大规模的虫害发生;冬季要做好越冬虫害的清理灭除和树干涂液防虫，防病等保护工作;

(6)花木补植:如果发现有损坏或死亡的苗木，必须在两天内完成补植;

(7)植保:提倡生物防治，人工防治，使用农药必须以不伤害市民的健康为前提，尽量使用高效低毒无公害农药，使用农药时必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后4小时内下雨的，要待天晴后重喷;使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，以免药液扩散;

(8)自然灾害的防御:雨季前要检查绿化区，提前做好排水工作，台风，霜冻等多发季节应及时做好预防措施，防止不应有的损失;

(9)草皮养护:杂草每周巡查拔除，做到每平方米不得多于5棵高度超过8厘米的杂草.每次修剪后对草皮施肥一次，以氮肥为主，结合磷，钾肥和有机肥，施后浇透水或在雨后施肥;

(10)绿篱，花球养护:绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美，增加其艺术含量.修剪下的枝叶要立刻去除.春，夏季每两个月施肥一次，秋，冬季每3个月施肥一次，施用复合肥和共生麸保证长势旺盛.绿篱，花球死亡缺苗，须在1周内补种好;

(11)乔灌木养护:每月巡查，及时修剪枯枝，病虫枝，下垂阻碍人们观瞻和活动的枝条，保持乔木高2.5米以上.修剪下的枝叶要立刻去除，以免枯槁影响美观.

清洁卫生管理规定

为了更好地了解我公司进驻后的具体工作方法，现我公司就管理处环境管理部清洁卫生工作的有关事项作如下说明:

第一:清洁品质控制

一，清洁方案

1，向管理处提交清洁效劳方案;

2，根据方案书内容按步骤实施日，月，季的清洁工作;

3，根据方案书内容会同管理处工作人员实施日检，月检工作;

4，月终根据统一考评检讨修订下月度的实施清洁方案;

5，急(突发)事件的处理对应方案方案提交;

二，清洁实施

1，向管理处发出每日清洁完成情况报告;(简称"日报:)

2，各现场每日举行前日工作情况总结，当时工作安排;(简称"早会"或"例会")

3，各项日常清洁工作安排表，指导书;

4，各项定期清洁工作安排表，指导书;

5，各项内部清洁完成情况考评资料;

6，各项清洁工作方法指示书;

7，各项清洁工作平安批示书;

三，清洁技术应用

1，清洁新技术的应用和推广;

2，现场清洁问题的研究，解决;

3，清洁高效率方法的研究，运用;

四，清洁监督与检查

1，清洁日检表

2，清洁周检表

3，清洁月检表

4，各项清洁作业标准书

5，各项清洁作业岗位职责

6，清洁奖罚制度

7，各分现场之间交替检查，评比

五，员工管理

1，定期的清洁培训

2，员工道德教育

3，作业标准化管理

4，员工考评制度

第二，清洁原那么及清洁方案

一，清洁原那么

创造舒适的环境，杜绝任何污染

★在物业区域内部，要求任何部位必须干净整洁，一尘不染，无卫生死角

★亲切的效劳，给人以温馨的感觉

★垃圾及时清理，免除空气的污染

保持建筑常用常新

★使用适当的洗剂，保持建筑外观干净，常新，不受损坏

★使用无污染洗剂，保持环境的清新

★采用保护措施，防止建筑使用中的最小磨损

平安作业确实立

★实施平安操作教育

★清洁作业采用平安保护，防止其它建筑的意外损伤

★清洁工作中必须使用作业指示板，警示牌，防护栏，平安帽

作业情况督察

★现场管理者每日巡查作业完成情况，提供报告书

★各区域负责人每月进行互检

★公司技术部每月进行作业指导，监督检查

作业效率提高

★大面积作业区域逐步采用人员和机器的相互配合

★建筑采用先进的专用设备进行保养

★逐步使用设计科学，合理使用方便，快捷的作业器材高效率的完成各项作业

树立良好的社会形象，创超一流的环境

★使用高效作业设备，确保环境干净，整洁

★选用高素质作业人员，注重人员形象教育

★严格要求着装整齐，效劳语言标准化

二，具体清洁方案设想

人员的选择，培训，教育

★选择年青，工作勤劳，有一定文化素质的员工

★注重职业技能培训和效劳标准化教育

★定期进行新技术培训

器材及洗剂选定

★针对石材选用养护技术设备

★大堂适时采用先进设备进行大面积清洁作业

★不锈钢外表使用进口高密度柔软清洁巾进行不损伤清洁

公共场所设施清洁

★洗手间设施定期进行消毒

★垃圾桶，箱定期进行消毒，防止空气污染

保护作业法

★保护建筑的作业:不同的建筑采用不同的方法和洗剂

★保护使用者的作业:A，选择适当的时间作业;B选择无噪音作业，防止干扰

★使用保护剂全面保护建筑外观

清洁作业的实施

★制定详细的方案书

★管理人员确认作业完成情况

★定期进行专业的技术培训

★紧急事件的应急增援

★加强夜间作业防止影响白天的正常工作

★严格控制外部垃圾，尘沙对内部建筑的破坏

★加强大堂的日常作业

三，清洁业务的根本方针

建筑物本来是美造型，脏便会降低其价值.建筑物的美在于通过频繁的清扫，才能展示美的所在，给人们留下美好影响.清扫业务的好与坏，因为一般一通过肉眼也可以判断，因此经常保持良好的清洁状态便是提高物流园区以及清扫业务形象的重要事宜.

如对建筑物的清扫偷懒会加速建筑退化，这已成为现代清洁业务的一般常识，清扫作业可以防止建筑的磨损，变色，生锈，发霉等现象，不仅可以提高美观，在保护建筑方面的作用更为显著.例如:地板涂地板维持剂，不仅可以预防地板脏污，又可以提高建筑的美观，同时也是保护地板的一项重要工作.

四，确定清洁作业基准

制定清扫业务标准，需要考虑建筑物的建筑构思，建筑物内的使用状况(场所)，季节，时间等因素.

对于制作贵物流园区的作业基准，由于建筑物详细情况目前尚有个别不明之处，请允许我们按照通常的作业基准制作程序加以说明.

在我司的清洁管理工作中，作业基准，作业实施不是孤立分开的，而是如下表一样，从制定方案到判断，评价都作为有机整体来考核实施.

因此，我们确认在与贵方密切交流，会商共进的前提下，通过以下循环可以永久维持建筑物优美高雅的环境.

五，清洁的目的及特点

1，清洁作业的根本是去除建筑上附着的污垢，最终到达提高建筑美观，保护建筑，延长其寿命，洁净环境卫生的目的.

2，清洁概念

物流园区的清洁因其建材，场所，使用者，用途的不同，其相应的清洁方法也不同，清洁固有"千变万化"之称，正是这样的变化对作业人员的要求也提出具有专业化和广泛的建材和洗剂知识.

1)针对不同的建材采用不同的清洁方法(如石材，金属，毛织物，胶等)

2)针对不同的场所采用不同的清洁方法(洗手间，走廊，停车场等)

3)针对清洁分类采用不同的清洁方法(日常清洁，定期清洁，特种清洁等)

4)不同的用途采用不同的清洁方法(办公楼，住宅等)

清洁的特点:正如前所述物流园区的情况不同，故其作业的实施也相对不同:

1，进行详细的调查;

2，制定完善的作业方案;

3，划分作业不同的区域进行;

4，制定全面的建材保护措施及方法;

六，重大问题处理

我司设有专人负责各现场的重大问题及突发事件的应急处理，并配有机动小组.

七，客户至上

这是我公司的效劳宗旨，对我们的效劳对象提供效劳，如遇管理及作业上的重大问题，我公司上层管理者都非常重视，妥善的处理是我公司在市场竞争中生存的唯一条件:

1，贵公司的要求就是我们最重要的工作;

2，定期进行现场内部的5S整顿;

3，内部定期举行内部管理例会解决现场的工作;

4，定期举行管理会议商讨落实管理工作.

八，处理客户投诉

1，如何对待客户的投诉

A，对客户的投诉处理应放在首位;

B不吝惜对处理客户投诉所花费的时间与金钱;

2，处理客户投诉的姿态

A，接到投诉，应立即赶往现场，速度越快越好;

B，无论是什么状况都必须抱歉;

C，绝对不允许反驳或找借口中;

D，掌握如何当场或用应付的技巧;

E，无论人，场所，时间是否相同，应掌握顺利处理的技巧;

3，对投诉的事后处理

A，分析原因，责任的存在，并向总负责人汇报;

B，协商如何防止再发生的对策;

C，如决定了具体对策，应立即付诸于行动并向客户汇报.

九，教育理念

楼宇清洁业务的目的在于给物流园区使用者提供舒适的使用环境，因此，以提供最正确的作业技术为主要目标，遵守楼宇管理的有关法规，实施以提高作业质量，效率，包括效劳等的性教育训练.

1，教育训练的三工程

1)硬件教育

A，清洁五原那么的教育

B，各种建材清洁养护的技术

C，机器，器材的熟练使用

2)软件教育

A，各种的作业方案，作业程序

B，人事，劳务管理，一般的教育

3)效劳教育

A，效劳态度:作业态度，礼节，着装

B，精神性效劳:配合顾客的心情，愿望

2，提出最正确作业技术的建议

为提高和维持对建筑物的美观，对作业，员工以及物流园区的使用者提供和创造平安，舒适，卫生的环境和高效率作业目标进行教育培训.

3，教育训练负责人

由专业技术教育负责人和经理负责进行教育训练.(教育负责人:是指在获得国家标准的资格证书或获得职业训练指导等各领域专业技术与指导技术等职称的人才)

4，教育训练对象

一般员工，各现场负责人以及本地教育指导者.

清洁作业规程以及操作要领

场所

每日清洁内容〔重点中的重点，需要甲方的招标文件〕第二节:局部应急措施

意外事件处理方法

为做好区域内的意外事件处理工作，特制定本方法.

一，电力，给水，电视信号中断供给处理

1，当接到有单位投诉电力，给水，电视信号供给中断时，先向投诉单位查询中断供给时间;

2，了解发生时间后，应及时报告客户效劳中心，客户效劳中心将及时协调维修部长，技工跟进有关情况，如果发现整个辖区电力，给水，电视信号供给中断，而非本区域设施出现故障，应立即向有关供给机构查询及要求尽快抢修;

3，如有关供给未能即时恢复，客户效劳中心将会在告示栏张贴通告.

二，火警处理工作

1，当发现火警时，即时报告客户效劳中心及管理处主任;

2，如火势有可能会对客户造成危险时，须即时疏散受影响单位的客户;

3，如情况许可或在平安情况下，偿试将火扑灭;

4，倘有关人员未能自行将火势扑灭时，应立即拔打119，并保持马路及通道畅通，方便消防车全速驶近火场.

5，当消防员到场后，有关负责人须登记以下资料:

1)消防车到达的时间

2)消防车到场数目及车牌号码

3)带队的消防队长姓名

4)消防员收队离场时间

6，当火势被扑灭后，有关人员应即时巡查及记录公众地方损坏的情况，倘有公众设施受损，须立即安排抢修.另外，须巡查及记录受影响单位的情况;

7，尽可能在第一时间向总经理报告.

三，水浸处理工作

1，当发现有水浸时，应即时将积水去除;

2，倘水浸范围附近公众设施或客户单位造成损坏，应即时采用各种方法截水;

3，当积水去除后，须即时巡查及记录公众地方，设施的损坏情况，同时巡查及记录受影响的单位损坏情况;

4，如有公众设施受损，须立即报告维修部负责人或总经理;5，如水浸的水源是由某单位内漏出，除按上述步骤跟进外，即时联络浸水单位客户，要求尽快处理.

四，爆炸处理工作

1，当发现有单位发生爆炸时，值班人员须尽快联络该单位客户，征询其是否需要报案;

2，如客户同意报案，须尽快报告公安机关;

3，公安人员未到达现场