中高端客户经营和维护

中高端客户经营和维护长治市英雄路支行客户群结构

（截止2013年10月31日的数据）备注：以某地市为例（2011Leading

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reserved1

1中高端客户经营维护的逻辑Leading

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reserved22

2生命周期管理客户关系建立生命周期及经营维护流程准客户客户关系建立高忠诚度客户潜在高价值客户：1.厅堂转介客户（已面谈）2.意向高价值客户（2万以上、特征识别）存量VIP客户：1.已满足VIP客户标准2.接近VIP客户标准常规维护：客户生日、节假日、资产异动和重要信息等产品维护：存量产品到期、新产品发售维护、产品收益异动维护等其他维护：情感维系等Leading

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reserved33

3客户获取客户保有客户价值提升一二三Leading

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reserved44

4客户获取客户保有客户价值提升一二三Leading

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reserved55

5客户获取�

客户来源�

客户分类�

建立客户关系Leading

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reserved66

6客户来源Leading

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reserved77

7客户来源分析�

到访客户�

存量客户�

外拓客户�

项目客户Leading

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reserved88

8到访客户�

该类客户已和邮政产生业务关系，且能见度高。Leading

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reserved99

9存量客户�

该类客户是潜在客户资源，具有相当大的开发潜质。Leading

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reserved1010外拓客户�

新抓取客户，与客户关系较低，未来的增长点。Leading

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reserved1111项目客户�

零售客户批发做，可以大量抓取潜在客户，同时可以与

客户建立初步关系。Leading

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reserved1212客户分类Leading

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reserved1313客户分类的原则与方法�

为什么要进行客户分层分类�

客户分层分类的原则�

如何进行客户分层分类——特性、需求Leading

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reserved1414客户分类展示—有为青年Leading

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reserved1515客户分类展示—私营业主©

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reserved1616客户分类展示—专业人士Leading

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reserved1717客户分类展示—阔太太Leading

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reserved1818客户分类展示—富裕晚年Leading

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reserved1919农行客户分类�

本地居民�

职业白领�

私营业主�

郊县居民Leading

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reserved2020建立客户关系Leading

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reserved2121建立客户关系�

综上所述：�

客户信息建立�

建立客户关系的方法Leading

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reserved2222客户关系�

综上所述：

户关系的基础�

客户关系的维护是客户经营维护的核心�

客户关系的定性与分类Leading

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reserved2323客户信息建立�

综上所述：客

户需要建立客户信息�

建立时间�

建立内容Leading

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reserved2424建立客户关系的方法�

基于服务——

—vip卡发放流程等�

基于营销——产品销售Leading

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reserved2525Vip卡发放流程Leading

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reserved2626客户获取客户保有客户价值提升一二三Leading

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reserved2727几个思考�

你知道你们网点有多少大客户吗？�

你知道你网点客户中有多少有钱人吗？�

这样的客户需不需要维护？�

为什么我们没有维护？Leading

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reserved2828客户保有�客户分层管理

与维护定义与原则�

客户分层经营与维护�

支局客户分层管理措施Leading

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reserved2929客户分层经营维护定义与原则�

客户分层维护的目的�

客户维护的逻辑与策略�

客户经营流程�

客户关系管理的四个标准Leading

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reserved3030客户分层管理目的�

提高客户满意度�

增加产品销售

客户

员工

网点三重价值回报率Leading

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reserved3131零售业务客户分层管理核心体系高端客户管理重粘度，中端客户管理重销售，普通客户管理重交易；�高端客户管理关键指标是管理客户总资产；�中端客户管理关键指标是交叉销售率；�普通客户管理关键指标办理业务等候时间。Leading

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reserved3232大众客户的金融需求与服务策略我们的方案/策略：�富有竞争力的产品与服务�提供卓越的客户服务（快捷和礼貌）�受过良好培训的一线员工�一旦可能则交叉销售客户觉得重要的：�便捷

准确�知识丰富，乐于助人的员工Leading

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reserved3333VIP客户的金融需求与服务策略客户觉得重要的：�便捷�快速&准确�个性化的服务案/适/我们的方案/策略：�富有竞争力的产品与服务�更简单、更快速的流程（一旦有可能）�专属客户经理�更舒适/保密的环境（一旦有可能）Leading

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reserved3434客户成长系统

顾客服务

抱怨处理顾客抱怨处理系统

被动的

无保证

顾客满意

满意度管理完全满意保证

顾客关怀

主动的

部分保证顾客忠诚度忠诚度管理

紧密合作

量身定做

战略性的

高转换成本Leading

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reserved

3535客户经营的个体流程

短期：

尽可能多的完成各种较小数量的交易，以

满足客户眼前的需要。

中期：定期归纳分析现有客户的需求变化，从中发现新

需求；不断发现新机会和新的客户。

长期：向关系销售转变：与现有和潜在客户建立和保持

健康的关系，使他们对短期交易变得更加心甘情愿，同

时也会考虑将来给你更多的机会。

研究表明

80%的大客户第一次都是从小业务做起的Leading

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reserved3636客户群体经营流程

短期：

建立基本的关系与信赖感。中期：融入客户的社交圈，建立非产品服务利益。

长期：通过认同感的增加，扩大双方共同朋友圈，

发现未来准客户。研究表明

60%

的将来业务是从现有的客户群中产生的Leading

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reserved3737客户关系管理的四个标准

咨询公司对众多参与银行客户“接触点”体验的客户做了

深入的调查，总结出最佳客户体验模式

－－CCPR模式。

�C－－让客户更方便（Convenient）

�C－－对客户更亲切（Care）

�P－－个人化（Personalized）

�R－－立即响应（Real

time）Leading

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reserved3838标准一－让客户更方便（Convenient）案例：永远改不了的地址 李先生说起A银行，就会愤愤地说起他永远改不了的地址。 李先生以前是该银行卡的客户，水费、电费、煤气费代扣，每个月李先生都要核对家用的账单，还好，银行的对账单基本都能准时寄到。 后来，李先生买了新房子，搬家后的第一件事就是到银行网点去更改对账单寄送地址。到了该银行一家支行，网点的工作人员告诉他必须到银行卡中心去办理。李先生的工作单位和新家离银行卡中心比较远，上班时间也与银行卡中心的营业时间冲突，特地请了假赶到银行卡中心。 银行卡中心的工作人员告诉李先生，只需在网点办理，但还是认真地记录了他的新地址。 过了一个月，李先生还是没有收到对账单，他再次打到卡中心，却被告知地址尚未更改，必须由李先生带上身份证亲自去办理变更手续。 这让李先生非常恼火。他最终选择了用脚投票，选择了另外一家银行。Leading

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reserved3939标准一－让客户更方便（Convenient）�

管理惰性是影响银行做到“更方便”的主要原因；�

管理惰性就是指管理者只从自身的角度出发设计管理流程

和制度，不考虑或者很少考虑客户的感受；�

如：多种报表、授权将风险责任加到业务流程中，最后结

果是风险不仅无法得到控制但手续繁琐；咨询热线的反思

；�

减少管理惰性的最好办法就是在设计流程和制度时能经常

换位思考。Leading

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reserved4040标准二－对客户更亲切（Care）�

即便产品不是最好（事实上，一家银行不可能永远保证

产品最好）银行和客户间优质的关系也会让客户依旧忠

诚；�

多种情况下，客户也许无法判断哪一种信用卡更合适他

，�

但他能判断哪一家银行的工作人员更亲切和友好；�

不能过分依赖“技术”，“用心”最重要。Leading

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reserved4141标准三－－个人化（Personalized）�

每个客户都希望被重视�

建立客户档案是前提，注意收集客户个人化的信息�

充分挖掘网络银行在个性化服务方面的重要优势�

挪威联合银行提出“每个客户一家银行”理念：即将每个客户作为独立单元，通过行为追踪分析发现其

行为模式与偏好，以制定相应的应对策略和行销方案。Leading

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reserved42标准四－－立即响应（Real

time）案例:是谁让她“信用破产” 林小姐使用的某银行的信用卡，一月份有一笔应缴金额但未收到账单，直至四月份她才接到通知，应缴金额700元，违约金1元。得知该情况后，林小姐便将它缴清，本想着从此相安无事了，但是林小姐总觉得自己在该银行没有其他存款户头，不能自动转账，这种事情难免再次发生，便将卡片销毁寄回，却接到银行来电，银行方面表示如果林小姐愿意再续用，将发“金卡”给她，结果被林小姐拒绝了。到九月份，当林小姐申请房贷时，才发现该银行在联合信用卡中心记了林小姐一笔，使林小姐成为各银行的拒绝往来客户，五年内不可能办房贷、信贷、使用支票，若投资股市、基金、期货必须使用现金交易，这无疑意味着林小姐已信用破产。 经林小姐与银行联络，该行表示若持卡人重视自己的信用，应该记得自己的每一笔交易，即使未收到账单，也应主动与该行联络，才能确保不违约，而现在违约也是事实，无法补救。 银行如能提前告知林小姐还款，而不是轻率地把并非恶意透支的她打入“黑名单”，相信就不会发生上述不愉快的事。 42Leading

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reserved4343标准四－－立即响应（Real

time）银行的快速反应机制主要包括以下两个方面：人和技术������人的响应网点客户现场识别及分流危机处理一站式服务客户信息及时更新业务信息及时知悉客户Leading

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reserved4444客户分层经营与维护一客户维护概述二高端客户维护三中端客户维护Leading

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reserved4545一客户维护概述Leading

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reserved4646客户维护目的

1、从建立和维护客户角度：

从满足客户金融需要出发，细化优质客户服务内容，改善优

质客户服务方式，不断发掘优质客户综合性竞争服务手

段。

2、从创造客户价值角度：

为优质客户提供专业、个性化、高品质的顾问式销售服务与

增值金融服务。

3、从提高业务效率角度

不断梳理整合现有服务流程，适应市场发展与新业务要求，

提高客户满意度。Leading

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reserved4747客户维护原则

维护原则

�

把握每一次销售机会

�

及时记录

�

实效、高效、个性化

�

计划和规范

�

紧抓高端客户

�

长短期目标兼顾

�

关注潜力客户Leading

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reserved4848Add

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营销活动

销售计划安排

维护客户信息客户关系建立客户维护步骤

�

维护流程关键步骤Leading

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reserved4949客户维护流程Leading

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reserved5151以大堂经理为中心优质客户服务规范�

主动服务、动巡视、主动识别���优质客户得到充分关注。发现识别待跟进优质客户，推介至理财经理处。协同现金/非现金柜员，分流引导普通/潜力客户，实现柜面、自助终端、电子银行等多渠道的综合运用。Leading

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reserved5252以大堂经理为中心优质客户服务规范

�

优质客户（优质客户特征）�

引导

�

引导客户得到优先服务

�

引导客户与客户经理会面，把握销售机会

�

个人普通客户�

分流与疏导

�

介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导

�

指导客户使用自助设备

�

请客户在等待时预先填写表格Leading

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reserved5353客户调查客户分析目标分解制定维护

计

划客户维护日程规划日常维护

执

行客户调查分析报告多

维

度

组

合业指务标活

动

量

指

标工设具计过程监控管

理管理者参与、质

量

监

控客户信息管理客户信息管理阶

段

性

总

结优质客户维护概述

中高端客户关系维护流程示意图阶

段

性实

施

计

划Leading

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reserved5454二高端客户维护Leading

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reserved5555高端客户维护三块基石产品维护情感维护

附加值维护高端客户维护Leading

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reserved5656

与客户本人建立良好感情

与客户的当家人建立良好感情

与对客户有影响力的人建立良好感情

与客户最亲密的朋友建立良好感情与能够左右客户决策的人建立良好感情情感维护高端客户维护Leading

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reserved5757高端客户维护�

情感维护体现：个性化服务�

存款到期、理财到期、信用卡还款、贷款到期等所有账户

变动提示�

重要节日、客户生日、客户重要纪念日、客户重要关系人

相关纪念日纪念活动策划�

客户重要行程关注和相关事项提醒（比如子女高考、子女

出国等）

用心相待，管家式服务理念。Leading

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reserved5858高端客户维护情感维护三部曲：�维护：日常联系，问候、提醒等�邀约来行：邀约客户来行办理业务或领取礼品等�上门拜访：重要节日或特殊事件（如客户住院）等上 门拜访客户重要提示：上门拜访是维护高端客户情感最有效联系方式，客户在熟悉的环境，没有约束感和压力的状态下，表达比和到网点更多的真实情感、性格和需求、建议等，往往是客户经理最重要的客户信息来源。Leading

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reserved5959“你关心客户关心的，客户就会关心你关心的”高端客户维护真实案例讨论：Leading

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reserved6060帮助客户资产增值

尊重客户投资偏好

关注客户投资方向

引导客户投资需求

重视客户投资结果产品维护高端客户维护Leading

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reserved6161高端客户维护产品维护注意事项：�客户都是逐利的�产品是客户最终的要求，是我们生存的基础�帮助客户资产增值不是帮助客户赚钱�客户有投资的偏好，但不一定投资理念就是正确的�纠正客户错误的投资思维，树立正确的理财观�资产是需要配置的，培养客户资产配置的习惯

用心相待，专家式理财理念Leading

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reserved6262高端客户维护产品维护�价值观因人而异，没有对错标准�金融理财师的责任不是扭转客户的价值观�而是让客户了解在坚持极端价值观下所付出的代价Leading

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reserved6363高端客户维护真实案例讨论：汇兑→办卡→转账→网银→理财商易通→网银→短期理财→长期理财→理财规划Leading

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reserved6464

小体贴大感动

不要让客户空手离去

提供力所能及的帮助尽量满足客户合理的需求附加值维护高端客户维护Leading

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reserved6565附加值维护附加值维护用意用心相待，回家式接待理念Leading

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reserved6666附加值维护附加值维护：�主要体现我们对客户的特别关怀和关注�让高端客户体验到他的特别与特殊�让高端客户感受到我们对他的了解和尊重Leading

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reserved6767附加值维护真实案例讨论：留学大讲堂高考状元现身说“法”Leading

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reserved6868三中端客户维护Leading

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reserved6969大众化普适性抓热点

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text中端客户维护三大特征中端客户维护Leading

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reserved7070

资产可以继续提升

具备高端客户潜力请作为高端客户进行维护中端客户

资产达到最高值资产基本保持稳定

常见中端客户中端客户维护Leading

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reserved7171中端客户维护

大众化

�中端客户占是银行贵宾客户比重多达80%以上，基数较

大，难以做到一对一服务

�中端客户资产量较为均衡，需求简单，难以进行较为负

责个性化设计

�中端客户资产稳定，不适于进行风险较大投资Leading

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reserved7272中端客户维护

大众化

�中端客户占是银行贵宾客户比重多达80%以上，基数较

大，难以做到一对一服务

�中端客户资产量较为均衡，需求简单，难以进行较为负

责个性化设计

�中端客户资产稳定，不适于进行风险较大投资Leading

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reserved7373中端客户维护

普适性

�中端客户投资需求一般为养老、教育，较为单一的投资

需求和稳定的投资需要

�中端客户追求资产稳定和稳定增值

�中端客户难以承受较大风险投资，不能承受资产大幅亏

损

�客户更加关注自己资产，会比较及时关注产品到期等信

息Leading

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reserved7474中端客户维护

抓热点：

�中端客户一般比较关注热点发售的产品

�中端客户一般比较关注市场宏观经济走势和热门投资品

种，投资具有羊群效应

�中端客户比较关注社会热点新闻，对各种媒体信息比较

敏感Leading

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reserved7575中端客户维护 维护方法： �新产品发售短信群发或告知客户 �重要节假日短信或祝福 �社会热点经济新闻，在日常生活中常见或有影响，短信 或告知客户，提示客户关注 �天气变化等温馨短信提示 �产品到期提示Leading

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reserved7676支局客户分层管理措施一客户信息分配二客户维护计划制定Leading

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reserved7777支局客户分层管理原则——“四包到人”����包客户不流失包客户档案建立到位包优先优惠增值服务到位包产品交叉营销到位Leading

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reserved7878支局长对于客户分层管理的抓手����客户信息分配客户维护计划制定客户互动管理客户关系移交Leading

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reserved7979一客户信息分配Leading

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reserved8080客户分配

为了更好维护网点中高端客户，支局长应首先对网点金融资产在5万元

以上的客户名单进行整理，并将中高端客户进行分配，做到每位中高端

客户都有专人维护。

分配原则：

�根据客户与客户经理的熟悉程度进行分配；

�根据客户资产数额分配给不同等级的客户经理进行维护注：根据网点平均余额1个亿进行推算Leading

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reserved8181客户分配原则分配原则：�����系统按照客户号分配客户按客户资产最大化原理分配给支局网点由支局长将网点客户分配给客户经理一个客户只能分配给一个客户经理维护分配方法通常是由客户经理依据客户熟悉度在支局长处首先进

行申领�

支局长把关并分配确认客户�

每位客户经理维护客户数理论上不超过250名�

后期支局长再对客户进行调配Leading

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reserved8282支局长分配网点中高端客户�

在支局中高端客户清单中选择中高端客户Leading

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reserved8383建立客户信息档案�

客户经理为每一位中高端客户建

立一份完整的客户信息档案；�

客户信息档案表内容涉及客户个

人和家庭信息情况、投资理财需

求等；�

理财经理建立完备的中高端客户

信息档案库，为中高端客户的维

护做好前期准备；�

理财经理定期对客户信息进行补

充和更新；�

通过柜员、大堂经理转介及客户

经理外拓的新增客户，客户经理

都应建立一份完整的信息档案�

客户档案应首先建立纸制完整信

息档案，纸制档案由客户填写，

再由客户经理录入CRM系统Leading

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reserved8484建立客户信息档案Leading

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reserved8585客户信息档案完善Leading

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reserved8686讨论：如何完善客户信息？Leading

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reserved8787二客户维护计划制定Leading

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reserved8888客户维护“四化建设”����短信告知经常化售后服务精细化贵宾服务人性化产品组合动态化Leading

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reserved8989维护方式Leading

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reserved9090日常维护计划制定Leading

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reserved9191事件维护内容与频次Leading

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reserved9292专属客户经理核心服务内容�

客户定期回访。制定和实施客户联络计划，按照拜访频次对客户实

行定期回访，了解其对我行服务的满意度、信息变化和需求变化。

每次回访应在营销管理系统做拜访记录，并不断完善和更新客户信

息资料。�

定期资产回顾。至少每季度检查金卡以上客户资产组合的市场表

现，协助客户制定调整投资组合的策略。�

重大信息提醒。第一时间向客户提供重要财经信息，以及我行最新

的业务和产品信息；关注客户的大额资金变动，在必要时向主管汇

报，减少客户流失；关注客户定期及理财产品到期并给予及时提

醒，当客户投资收益及市场行情出现重大变动时，给予及时提醒及

相应的建议。�

节庆情感问候。适时向客户提供节日、生日和重大纪念日的问候，

以示关怀。Leading

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reserved9393客户获取客户保有客户价值提升一二三Leading

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reserved9494客户价值提升�

客户AUM值提升�

客户关系提升Leading

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reserved9595客户价值提升的关键节点�

销售�

抱怨管理�

异动处理�

重大事件Leading

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reserved9696（一）销售活动

�

销售是客户维护工作的重要部分�

客户价值的提升来源与销售——增进关系、提升

升AUM值Leading

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reserved9797（二）客户抱怨管理投诉型抱怨非投诉型抱怨调查（客户满意度）方案设计相关分析完善投诉处理流程树立“客户满意”经营理念全员不满意危机公关意识公平性便利性透明性Leading

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