房地产物业服务

第八章房地产物业服务第八章房地产物业服务第一节房地产物业服务概述1第二节物业服务的程序与内容2第三节不同类型房地产的物业服务3第一节房地产物业服务概述（1）已建成并具有使用功能的各类建筑物；（2）与这些建筑物相配套的设备和市政、公用设施；（3）建筑物所占用的场地、庭院、停车场、小区内道路、绿化等。物业构成要素包括：一、

房地产物业服务的含义及基本特征1.物业的含义：指在一定范围内存在并被使用或可以投入使用的各类建筑物及其附属设备、配套设施，包括建筑物所占用的土地等。物业是房产和地产的统一。2.物业服务的含义（1）实施物业服务的必须是具有法人资格的经政府有关部门注册认可的专业组织。（2）物业服务的依据是物业服务合同，物业服务企业通过提供有偿物业服务获取经济效益。（3）物业服务的客体是物业，服务的对象是业主及物业的使用人。物业服务是以经营的手段进行管理和服务，是集管理、服务、经营为一体的有偿劳动。（4）物业服务的目的是充分发挥物业的使用价值和经济效益，实现物业的保值与增值，同时取得最佳的社会效益和环境效益。物业服务是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护。物业服务企业，是指依法设立、具有独立法人资格、从事物业服务活动的企业。物业业主，指物业的所有权人；物业使用人，指非物业业主但拥有物业使用权的人（如承租人，一般简称住户）。3.物业服务的基本特征（5）规范化（1）专业化（2）社会化（3）一体化（4）市场化物业服务的基本特征二、业主、业主大会、业主委员会与物业服务企业的关系1.业主的含义业主顾名思义就是“物业的主人”。根据《物业服务条例》的解释“业主是指房屋的所有权人”，即房屋所有权人和土地使用人。在物业服务活动中，业主基于对房屋的所有权享有对物业的相关共同事务进行管理的权利。这些权利有些由单个业主享有和行使，有些只能通过业主大会来实现。2.业主大会的含义①制定、修改业主公约和业主大会议事规则②选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作③选聘、解聘物业服务企业④决定专项维修基金使用、续筹方案，并监督实施⑥法律、法规或业主大会规定的其他有关物业服务的职责⑤制定、修改物业服务区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。业主自治管理是通过业主大会来实现的，业主大会是由物业服务区域内全体业主组成，业主大会应当代表和维护物业服务区域内全体业主在物业服务活动中的合法权益，并设立业主委员会作为执行机构。通常一个物业服务区域只能成立一个业主大会。业主大会的主要职责3.业主委员会的含义（5）业主大会赋予的其他职责（1）召集业主大会会议，报告物业服务的实施情况

（2）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同（3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同（4）监督业主公约的实施业主委员会的主要职责业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会在业主中选举产生。物业服务区域内在业主入住率达到一定比例，应当成立业主大会，并设立业主委员会作为执行机构，在业主大会授权的范围内行使职权。4.业主与物业服务企业的关系（1）法律关系物业公司与业主管理委员会是受托者与委托者的关系物业公司和业主管理委员会无隶属关系。当然，业主委员会有权对物业公司各项工作的实施及规章制度的执行进行监督检查，这不是业主委员会领导着物业公司，而是委托和被委托关系的必然要求。4.业主与物业服务企业的关系②冲突关系：为了维护业主的合法权益，业主管理委员会就必须行使自己的权利，一方面向物业公司反映，另一方面还要同物业公司作斗争，甚至在必要时考虑辞退物业公司。①合作关系：委托合同中一般都规定物业公司和业主管理委员会的权利和义务;业主管理委员会的执行秘书一般都由物业公司管理处的人员担任;双方在有关物业服务的重大事项、重大决定需要讨论决定时，往往坐在一起讨论表决，形成决议，而后由物业公司具体执行。（2）工作关系三、物业服务的的模式1.委托管理模式由开发商或业主主采用招投标或或协议的方式选选聘专业的物业业服务企业，按按照“物业服务务合同”的约定定，根据“统一一管理，综合服服务”的原则，，提供物业管理理和服务的管理理方式。（2）代理经租型指业主将自有的物业出租而委托物业服务企业进行经营管理的方式。这种类型有两种委托方式：一种是出租权属于业主，由业主与租户签订租赁合同，物业服务企业只承担收租和日常管理工作；另一种是把经租权也委托给物业服务企业，由物业服务企业全权代表业主招揽租户，签订租赁合同。（1）自用委托型自用委托型是指业主将自有自用的物业委托给物业服务企业进行管理，这是最常见的委托管理模式，绝大部分住宅项目均属于自用委托型模式。1.委托管理模式三、物业服务的的模式2.自主经营型由自己单位内部部设立的物业管管理部门来管理理。其与委托管管理型的区别在在于：①在物业业所有权和经营营管理权的关系系上，自主经营营型是二权合一一，委托管理型型是二权分离；；②在法人地位位上，自主经营营型物业所有权权人和经营人是是同—个法人，委托管管理型是两个各各自独立的法人人。（2）自有出租型开发商或业主和物业服务企业合而为一，来经营管理自己的出租物业，这实质上是一个拥有自己物业的物业服务企业。（1）自有自用型这种类型大多数是收益性物业，如商场、宾馆、度假村、厂房、仓库等。这些物业的所有人往往在自己企业内部设立不具有独立法人资格的物业管理部门来管理自己的物业。自主经营型四、物业服务对对房地产开发经经营的影响可以有效地提高房地产开发企业的信誉和形象，促进房地产开发商品的销售1有利于物业保值升值2有益于房地产市场的发展完善3有益于推动外向型房地产经济的发展4原建设部规定的的物业服务公司司的权利①根据有关法规规结合实际情况况制定所管物业业的管理办法；；⑤有权要求业主委委员会协助管理理；④有权制止违反规规章制度的行为为；③依照物业服务务合同和有关规规定收取管理费费用；②依照物业服务合合同和管理办法法对所管物业实实施管理；⑥有权选择专专业公司（如如清洁公司、、保安公司等等）承担专项项管理业务；；⑦可以实行多种经经管，以其收益补补充管理经费。五、物业服务企业业的权利与义务五、物业服务企业业的权利与义务履行物业服务合同，依法经营；1接受业主委员会和所管物业的用户监督；2重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可；3接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督指导。4原建设部规定的物物业服务公司的义义务有：（1）一级资质①注册资本人民币币500万元以上；④管理两种类型以以上物业，并且管管理各类物业的房房屋建筑面积分别别占下列相应计算算基数的百分比之之和不低于100%：多层住宅200万平方米；高层住住宅100万平方米；独立式式住宅（别墅）15万平方米；办公楼楼、工业厂房及其其它物业50万平方米。③物业服务专业人人员按照国家有关关规定取得职业资资格证书；②物业服务专业人员员以及工程、管理理、经济等相关专专业类的专职管理理和技术人员不少少于30人。其中，具有中中级以上职称的人人员不少于20人，工程、财务等等业务负责人具有有相应专业中级以以上职称；⑤建立并严格执行行服务质量、服务务收费等企业管理理制度和标准，建建立企业信用档案案系统，有优良的经营管理业绩。。六、物业服务企业业的资质等级（2）二级资质①注册资本人民币币300万元以上；④管理两种类型以以上物业，并且管管理各类物业的房房屋建筑面积分别别占下列相应计算算基数的百分比之之和不低于100%：多层住宅100万平方米；高层住住宅50万平方米；独立式式住宅（别墅）8万平方米；办公楼楼、工业厂房及其其它物业20万平方米。③物业服务专业人人员按照国家有关关规定取得职业资资格证书；②物业服务专业人员员以及工程、管理理、经济等相关专专业类的专职管理理和技术人员不少少于20人。其中，具有中中级以上职称的人人员不少于10人，工程、财务等等业务负责人具有有相应专业中级以以上职称；⑤建立并严格执行行服务质量、服务务收费等企业管理理制度和标准，建建立企业信用档案案系统，有良好的经营管理业绩。。六、物业服务企业业的资质等级（3）三级资质①注册资本人民币币50万元以上；④有委托的物业服服务项目；③物业服务专业人人员按照国家有关关规定取得职业资资格证书；②物业服务专业人员员以及工程、管理理、经济等相关专专业类的专职管理理和技术人员不少少于10人。其中，具有中中级以上职称的人人员不少于5人，工程、财务等等业务负责人具有有相应专业中级以以上职称；⑤建立并严格执行行服务质量、服务务收费等企业管理理制度和标准，建建立企业信用档案案系统。六、物业服务企业业的资质等级一级资质物业服服务企业可以承承接各种物业服务项目；；二级资质物业业服务企业可以以承接30万平方米以下的的住宅项目和8万平方米以下的的非住宅项目的的物业服务业务务；三级资质物物业服务企业可可以承接20万平方米以下住住宅项目和5万平方米以下的的非住宅项目的的物业服务业务务。第二节物物业服务的程序序与内容物业服务的策划阶段1物业服务的前期准备阶段2物业服务的启动阶段3物业服务的日常运作阶段4一、物业服务的的策划阶段1.物业服务的早期期介入（1）物业服务早期期介入的含义指物业服务企业业在接管物业以以前的各个阶段段(项目决策、可行行性研究、规划划设计、施工建建设等阶段)就参与介入，从从物业服务运作作的角度对物业业的环境布局、、功能规划、楼楼宇设计、材料料选用、配套设设施、管线布置置、施工质量、、竣工验收等多多方面提供建设设性意见。物业管理的早期期介入虽然越早早越好，但并不不意味着各个阶阶段的介入程度度是相同的。在在物业开发的初初期，如规划设设计阶段，物业业服务企业此时时并不需要全面面介入，而只需需要委派一两名名诣熟规划设计计和设备设施的的专家根据物业业管理和住户的的需要对有关问问题提出专业性性意见即可，而而项目在进入入销售前，物业业服务企业必须须要全面介入。。（2）物业服务早期期介入与前期物物业管理的区别别1早期介入的物业服务企业不一定与开发商确定管理合同委托关系，而前期物业管理必须有委托关系，管理者已依法拥有该物业管理经营权；2早期介人阶段—般还未确定物业与业主竿具体的管理对象，而前期物业管理必须有明确的管理对象；3在早期介入工作中，物业服务企业只是起辅助作用，而在前期物业管理中，物业服务企业起主导作用。（3）物业服务早期期介入的必要性性①够使项目交付付使用后的问题题提前得到解决决②有助于物业服服务企业全面了了解将要管理的的物业③有利于后期物物业管理工作的的顺利开展④有利于树立物物业服务企业的的形象⑥有利于提高房房屋建造质量⑤有利于优化设设计，完善设计计细节物业服务早期介介入的必要性（4）物业服务早期期介入的内容可以用全体购房房业主代表的身身份，由开发商商邀请参与施工工质量的监督，，对施工过程中中施工组织设计计、施工方法、、施工质量进行行监督，并对其其中影响楼宇质质量、实用件及及维护保养的问问题，向开发商商提出意见，提提醒开发商加以以防范，并由开开发商督促施工工单位纠正或补补救。物业服务企业参参与规划设计可可以根据以往物物业管理的实践践经验，从用户户使用及有利于于物业服务工作作开展的角度出出发，发现规划划设计上存在的的种种问题或缺缺陷。物业服务务企业参与规划划设计要重点审审视土建构造、、电力、电梯、、安保监控、消消防、给排水、、暖通空调、智智能化、车库车车位、内外装饰饰等方面的合理理性。物业服务企业在在参与工程验收收时，必须细致致人微，任何一一点忽视都将给给自己日后的管管理工作带来难难度，也将影响响业主的利益①规划设计阶段段②施工建造阶段段③竣工验收阶段段（2）确定物业管理理的服务项目和和标准（1）确定物业服务务的档次2.制订物业服务方方案（3）进行物业管理理收支预算首先根据物业类类型、功能等客客观条件及住用用人的群体特征征和需求等主观观条件，规划物物业管理消费水水平，确定物业业管理的等级和和档次。根据本项目住用用人的需要和物物业管理的档次次确定物业管理理的服务项目和和服务标准。确定物业管理服服务的收入来源源、收费标准和和成本支出，建建立完善的收支支财务制度。（3）进行物业管理理收支预算①物业管理经费费的来源②确定物业管理理的收费标准③物业管理的支支出项目公共物业及配套套设施的维护保保养费用;聘用管理人员的的薪金;.公用水电的支出出;购买或租赁必需需的机械及器材材的支出;物业财产保险(火险、灾害险等等)及各种责任保险险的支出等。不违反国家和地地方政府的有关关规定;与用户的收入水水平相适应;优质优价，兼顾顾各方利益;微利原则;公平原则。a.定期收取物业服服务费;b.物业共用部位、、共用设施设备备维修基金;c.物业服务企业开开展多种经营的的收入和利润;d.政府多方面的扶扶持;e.开发建设单位给给予一定的支持持。3.制定业主临时公公约及有关制度度开发单位应当在在销售物业之前前，制定业主临临时公约，对有有关物业的使用用、维护、管理理，业主的共同同利益，业主应应当履行的义务务，违反公约应应当承担的责任任等事项依法做做出约定。开发发单位制定的业业主临时公约，，不得侵害物业业买受人的合法法权益。开发单位应当在在物业销售前将将业主临临时公约向物业业买受人人明示示，并予以说明明。开发单单位还还应制定物业共共用部位和和共用设施施设备的使用、、公共共秩秩序和环境卫生生的维护等方方面的规章章制度。4.选聘物业服务企企业在物业服务方案案制订并经审批批之后，即应根根据方案确定的的物业服务档次次着手进行物业业服务企业的选选聘工作。达到到一定规模的住住宅物业的开发发单位，应当通通过招投标的方方式选聘具有相相应资历的物业业服务企业。物物业服务企业不不得超越资质承承接物业服务项项目。开发单位位应与选聘的物物业服务企业签签订《前期物业服务合合同》。开发单位通过招招投标方式选聘聘物业服务企业业，新建现售商商品房项目应当当在现售前30日完成；预售商商品房项目应当当在取得《商品房预售许可可证》之前完成；非出出售的新建物业业项目应当在交交付使用前90日完成。。二、物业业服务的的前期准准备阶段段物业服务务的前期期准备阶阶段1.物业服务务企业内内部机构构的设置置与人员员编制的的拟定2.物业服务务人员的的选聘和和培训3.确定管理理范围和和内容，，制定物物业服务务规章制制度3.确定管理理范围和和内容，，制定物物业服务务规章制制度(1)物业服务务企业内内部管理理制度(2)物业服务务企业外外部管理理制度①物业验验收与接接管制度度②楼宇入入伙制度度①物业服服务企业业岗位职职责③物业管管理公约约④住户手手册⑤日常管管理服务务制度②物业服务务企业部部门职责责③其他内部部管理制制度三、物业服务务的启动动阶段（1）物业的的接管验验收（2）用户入入住（3）档案资资料的建建立（4）首次业业主大会会的召开开和业主主委员会会的成立立包括新建建物业的的接管验验收和原原有物业业的接管管验收;对物业服服务企业业而言，，物业的的接管验验收是对对包括物物业的共共用部位位的接管管验收;物业的接接管验收收—般由开发发单位和和物业服服务企业业共同组组织验收收，原有有物业接接管验收收应当是是业主委委员会、、原物业业服务企企业和新新物业服服务企业业共同组组织验收收用户入住住时，物物业服务务的主要要工作是是办理入入伙手续续，物业业服务企企业向业业主发放放《业上临时时公约》等材料，，将房屋屋装饰装装修中的的禁止行行为和注注意事项项通知业业主，还还要通过过各种宣宣传手段段和方法法，使业业主了解解物业服服务的有有关规定定，主动动配合物物业服务务企业日日后的管管理服务务工作，，做好用用户搬迁迁阶段的的安全防防范工作作。。包括业主或租租住户的资料料和物业的资资料。物业销售和业业主入住达到到—定比例以上或或物业销售满满一定年限后后，应在物业业所在地的区区、县人民政政府房地产主主管部门和街街道办事处的的指导下成立立业主大会，，并召开首次次业主大会。。首次业主大大会审议并通通过业主大会会议事规则和和业主公约，，选举产生业业主委员会，，决定有关业业主共同利益益的事项。至至此，物业服服务工作就从从全面启动转转向日常运作作。四、物业服服务的日常常运作阶段段(1)日常综合服服务与管理理(2)系统的协调调①物业服务务社会化、、专业化、、市场化的的特征，决决定了其具具有特定的的复杂的系系统内部、、外部环境境条件。②系统内部部环境条件件主要是物物业服务企企业与业主主、业主大大会、业主主委员会的的相互关系系以及业土土之间相互互关系的协协调。①指业主大大会选聘新新的物业服服务企业并并签订《物业服务合合同》后，物业服服务企业在在实施物业业服务中所所做的各项项工作。③系统外部部环境条件件就是与相相关部门及及单位相互互关系的协协调。例如如，供水、、供电、居居委会、通通讯、环卫卫、房管、、城管等有有关部门，，涉及面相相当广泛。。②主要内容包包括：房屋屋修缮管理理、机电设设备管理、、环境卫生生管理、绿绿化管理、、治安管理理、消防管管理、车辆辆道路管理理、社区文文化、房屋屋租赁管理理、财务管管理、智能能化设备管管理、各种种特约服务务、各种专专项服务。。第三节不不同类型型房地产的的物业服务务住宅小区的的物业服务务工业区（工工业大厦））、仓库区区的物业服服务高层楼宇、、商业场所所、写字楼楼等单项物物业服务根据不同类类型房地产产的特点，，把物业服服务分为：：不同形式的的房地产项项目，由于于其空间形形式、使用用功能、项项目特点、、以及住用用者的情况况不同，因因而其物业业服务的特特点和要求求也不一样样。应该根根据不同的物业类型型的特点和和要求，有有针对性的的制定相关关的物业服服务工作计计划，提高高物业服务务质量和效效率。一、住宅小小区的物业业服务(1)规划建设集集中化(2)使用功能多多样化(3)房屋和设备备、设施一一体化(4)产权多元化化1.住宅小区特特点住宅小区，也称“居居住小区””，指被居居住区级道道路或自然然分界线所所围合，并并与居住人人口（8000-15000人或2000-4000户）相对应应，配建有有一套能满满足该区居居民基本的的物质与文文化生活所所需的公共共服务设施施的居民生生活聚居地地。住宅小小区是住宅宅区的组成成单位。住宅区，也称“城城市居住区区”，指不不同居住人人口规模的的居住生活活聚居地和和特指被城城市干道或或自然分界界线所围合合，并与居居住人口规规模（30000-50000人或10000-15000户）相对应应，配建有有一整套较较为完善的的、能满足足该区居民民基本的物物质与文化化生活所需需的公共服服务设施的的居住生活活聚居地。。2.住宅小区物物业服务的的特点(1)住宅小区的的管理必须须具有导向向性(2)住宅小区的的管理必须须具有统一一性(3)住宅小区的的管理必须须具有协调调性基于住宅小小区的物业业服务的特特点，为提提高住宅小小区的物业业服务质量量及效率，，住宅小区区管理要满满足以下两两点要求：：①住宅小小区的物业业服务过程程，必须高高度重视社会效益和和环境效益益；②住宅宅小区的物物业服务必必须坚持““两个结合合”。即专业性物业业服务与小小区属地行行政管理相结合；相相结合。2.住宅小区物物业服务的的特点二、商业场场所、写字字楼的物业业服务多集中于都都市的繁华华地段；多属于物业业所有权与与经营权分分离的情况况，即物业业公司服务务的对象多多为租客和和顾客；商业场所人人流量大且且人流成分分和来源较较为复杂；；由于商业场场所人流量量大和人流流复杂，因因而保安和和消防工作作较为艰巨巨。1.商业场所的的物业服务务商业场所指指以买卖方方式使商品品流通的经经济活动场场所。包括括商场、购购物中心、、酒楼、商商店、铺和和地摊等。。(1)商业场所的的特点(2)商业场所的的物业服务务要求①要对商业业场所进行行精心规划划、合理布布局②要为商业场场所提供良良好的管理理和服务切实做好商商业场所的的治安保卫卫工作；要十分重视视商业场所所的消防管管理工作；；商业场所的的类型、规规模和档次次的考虑要要因地制宜宜，不要盲盲目模仿；；要搞好商业业场所的环环境管理工工作；商业场所的的外部形象象和内部布布局设计都都必须考虑虑商业需求求。要维护商业业场所的整整体形象和和结构、设设施的完好好。2.写字楼的物物业服务多集中于城城市的繁华华地段物业公司的的服务对象象以白领为为主写字楼的资资讯手段比比较先进，，具有先进进的通讯系系统、先进进的办公自自动化系统统、先进的的消防、保保安自动化化系统等。。写字楼即办办公楼，是是行政、事事业、企业业单位的办办公场所。。（1）写字楼的的特点（2）写字楼的物业业服务①规划设计应充充分考虑日后物物业服务的方便便和成本②要努努力营营造安安静、、安全全、舒舒适的的办公公环境境③要保保障写写字楼楼设备备设施施的正正常运运作④应应提供供配套套的服服务三、工工业区区（工工业大大厦））、仓仓库区区的物物业服服务(5)要加强电梯管理工作(2)要保障水、电、煤气等能源的供应和通讯的畅顺(7)要注意加强工业区（工业大厦）周围的绿化管理工作(4)要加强工业区的消防和保安管理(1)规划设置应考虑的基本要求