建筑工程项目沟通与管理图表丰富

第九章建设工程项目沟通管理第一节沟通的概念第二节项目沟通的方式、方法第三节沟通障碍第四节项目沟通计划第五节项目报告第六节项目会议沟通的管理第一节沟通的概念一、沟通的概念有关沟通的主要概念有如下几个方面：1．沟通就是相互理解2．沟通就是提出和回应问题与要求3．沟通交换的是信息和思想4．沟通是一种有意识的行为2007-1-28二、项目沟通管理的概念项目沟通管理是指对于项目过程中各种不同方式和不同内容的沟通活动的管理。这一管理的目标是保证有关项目的信息能够适时、以合理的方式产生、收集、处理、贮存和交流。第一节沟通的概念2007-1-28

三、沟通的过程第一节沟通的概念发送过程接收过程传递过程信息传递干扰项目沟通过程示意图想法编码接收解码理解反馈2007-1-28

四、沟通的基本原则1．准确性原则2．完整性原则3．及时性原则4．非正式组织沟通的运用原则第一节沟通的概念2007-1-28

五、影响组织沟通效果的基本要素1．信息发送者2．接收者或受众3．沟通环境4．信息资源5．沟通方式与渠道6．反馈与回应第一节沟通的概念2007-1-28第二节项目沟通的方式、方法一、沟通方式1．双向沟通(有反馈)和单向沟通(不需反馈)。2．按流向分为：垂直沟通，即按照组织层次上下之间沟通；横向沟通，即同层次的组织单元之间的沟通；网络状沟通。3．正式沟通和非正式沟通。4．语言沟通和非语言沟通。2007-1-28第二节项目沟通的方式、方法二、正式沟通(一)正式沟通的概念

正式沟通是通过正式的组织过程来实现或形成的。它由项目的组织结构图、项目流程、项目管理流程、信息流程和确定的运行规则构成，并且采用正式的沟通方式。正式沟通方式和过程必须经过专门的设计，有专门的定义。

这种沟通有如下特点：1．有固定的沟通方式、方法和过程，它一般在合同中或在项目手册中被规定，作为大家的行为准则。2007-1-28第二节项目沟通的方式、方法

2．大家一致认可，统一遵守，作为组织的规则，以保证行动一致。组织的各个子系统必须遵守同一个运作模式，必须是透明的。

3．这种沟通结果常常有法律效力，它不仅包括沟通的文件，而且包括沟通的过程，例如会议纪要若超过答复期不作反驳，则形成一个合同文件，具有法律约束力；对业主下达的指令，承包商必须执行，但业主要承担相应的责任。2007-1-28第二节项目沟通的方式、方法(二)正式沟通的方式

1．项目手册

2．各种书面文件，包括各种计划、政策、过程、目标、任务、战略、组织结构图、组织责任图、报告、请示、指令、协议。

3．协调会议。

4．通过各种工作检查，特别是工程成果的检查验收进行沟通。

5．其它沟通方法，如指挥系统、建议制度、申诉和请求程序、申诉制度、离职交谈。2007-1-28第二节项项目沟通的方式、方法三、非正式沟通(一)非正式式沟通的形式式非正式沟通是是通过项目中中的非正式组组织关系形成成的。一个项项目参加者，，项目小组成成员在正式的的项目组织中中承担着一个个角色，另外外他同时又处处于复杂的人人事关系网络络中，在这些些组织中人们们建立起各种种关系来沟通通信息、了解解情况，影响响着人们的行行为。1．通过聊天天，一起喝茶茶等传播小道道消息，了解解信息、沟通通感情。2007-1-28第二节项项目沟通的方式、方法2．在正式沟通通前后和过程程中，在重大大问题处理和和解决过程中中进行非正式式磋商，其形形式可以是多多样的，如聊聊天、喝茶、、吃饭或小组组会议。3．现场观察，，通过到现场场进行非正式式巡视，与各各种人接触、、聊天、旁听听会议，直接接了解情况，，这通常能直直接获得项目目中的软信息息。4．通过大量的的非正式的横横向交叉沟通通能加速信息息的流动，促促进理解、协协调。2007-1-28第二节项项目沟通的方式、方法(二)非正式沟通的的作用1．管理者可以以利用非正式式沟通了解参参加者的真实实思想、意图图及观察方式式，了解事情情内情，传播播小道消息，，以获得软信信息。2．通过非正式式沟通可以解解决各种矛盾盾，协调好各各方面的关系系。3．可以产生激激励作用。4．非正式沟通通获得的信息息有参考价值值，可以辅助助决策，但在在决策时应正正确对待，特特别谨慎。2007-1-28第二节项项目沟通的方式、方法5．承认非正式式组织的存在在，有意识的的利用非正式式组织，可缩缩短管理层次次之间的鸿沟沟，使大家亲亲近。6．在作出重大大决策前后采采用非正式沟沟通方式，集集思广益，能能及早地发现现问题，将管管理工作做得得更完美。7．不少小道消消息的传播会会使人心惶惶惶，特别当出出现项目危机机，或项目要要结束的时候候。这样会加加剧人心的不不稳定、困难难和危机。2007-1-28第二节项项目沟通的方式、方法四、项目沟通的的信息发布方方法1．口头沟通方方法口头沟通可以以是面对面的的，也可以是是通过电话进进行的，还可可以通过会议议的方式实现现。2．书面沟通方方法一般是指运用用书面文件和和信函的形式式进行沟通，，包括项目团团队内部使用用的报告、报报表和在项目目团队与业主主/客户之间使用用报告、备忘忘录，信函等等方式的沟通通。2007-1-283．非语言沟通通方法在项目沟通中中有一些极有有意义的沟通通既非以口头头形式，又非非以书面形式式进行，而是是以非语言沟沟通（NonverbalCommunication）的方式进行行。非言语沟沟通中最为人人知的是身体体语言和语调调两个方面。。⑴身体语言⑵语调指的是信息发发送者在传递递信息过程中中，对某些方方面、某些词词汇或短语的的强调和弱化化所传递各种种信息。第二节项项目沟通的方式、方法2007-1-284． 电子媒介介沟通的方法法当今时代项目目沟通越来越越多地依赖于于各种各样复复杂的电子媒媒介传递信息息。除了极为为常见的电子子邮件之外，，我们还使用用许多种通过过电子媒介和和信息网络进进行沟通的方方法。这些方方法中有自己己的语言和沟沟通规则。第二节项项目沟通的方式、方法2007-1-28五、项目沟通中中信息接收的的方法与技巧巧1．人们在聆听听时常会出现现的问题⑴被动的聆听听（听而不闻闻或有所不闻闻）⑵注意力分散散（形在心不不在）⑶偏见和固执执（只听自己己愿意听的））⑷急于得出结结论（未听明明白就发表高高见）第二节项项目沟通的方式、方法2007-1-282． 如何提高高聆听和接收收信息的技巧巧⑴使用目光接接触⑵展现赞许性性的点头和恰恰当的面部表表情⑶避免表示分分心的举动或或手势⑷提问⑸复述⑹避免随便打打断对方⑺多听少说⑻使听者与说说者的角色顺顺利转换第二节项项目沟通的方式、方法2007-1-28第三节沟沟通障碍一、沟通的主主要障碍1． 沟通时机机选择不当2． 信息不完完备3． 噪音干扰扰4． 虚饰5． 语言词汇汇问题6． 非言语信信号问题2007-1-28二、克服沟通通障碍的方法法1． 充分运用用反馈2． 驾驭语言言与词汇3． 积极使用用非言语性的的提示4.减少和消除语语言与非语言言表示之间的的差异5.选择合适的时时间和正确的的地点6.营造恰当的气气氛和安排合合理的沟通顺顺序。第三节沟沟通障碍2007-1-28第四节项项目沟通计划划一、项目沟通通计划的定义义项目沟通计划划是对于项目目全过程的沟沟通工作，沟沟通方法、沟沟通渠道等各各个方面的计计划与安排。。项目沟通计计划包括四个个方面的具体体工作：项目沟通计划的准备工作项目沟通需求的确定项目沟通方式与方法的确定项目沟通计划编制2007-1-28二、编制项目沟通通计划前的准准备工作1． 收集信息息⑴项目沟通内内容方面的信信息⑵项目沟通所所需沟通手段段的信息⑶项目沟通的的时间和频率率方面的信息息⑷项目信息来来源与最终用用户方面的信信息2． 所获信息息的加工处理理对收集到的沟沟通计划方面面的信息进行行加工和处理理也是编制项项目沟通计划划的重要一环环，而且只有有经过加工处处理过的信息息，才能作为为编制项目沟沟通计划的有有效信息使用用。第四节项项目沟通计划划2007-1-28三、项目沟通需需求的确定项目沟通需求求的确定是在在信息收集的的基础上，对对项目组织的的信息需求做做出的全面决决策，其内容容包括：⑴项目组织管管理方面的信信息需求⑵项目内部管管理方面的信信息需求⑶项目技术方方面的信息需需求⑷项目实施方方面的信息需需求⑸项目与公众众关系的信息息需求第四节项项目沟通计划划2007-1-28四、沟通方式与与方法的确定定在项目沟通中中，不同信息息的沟通需要要采取不同的的沟通方式和和方法，因此此在编制项目目沟通计划过过程中还必须须明确各种信信息需求的沟沟通方式和方方法。影响项项目选择沟通通方式方法的的因素主要有有以下几个方方面：1． 沟通需求求的紧迫程度度2． 沟通方式式方法的有效效性3． 项目相关关人员的能力力和习惯4． 项目本身身的规模第四节项项目沟通计划划2007-1-28五、项目沟通计计划的编制项目沟通计划划的编制是要要根据收集的的信息，先确确定出项目沟沟通要实现的的目标，然后后是根据项目目沟通目标和和确定项目沟沟通需求去分分解得到项目目沟通的任务务，进一步根根据项目沟通通的时间要求求去安排这些些项目沟通任任务，并确定定出保障项目目沟通计划实实施的资源和和预算（接下下页）。第四节项项目沟通计划划2007-1-28项目沟通计划划书的内容除除了前面给出出的目标、任任务、时间要要求、具体责责任、预算与与资源保障以以外，一般还还应该包括下下列特殊内容容：1． 信息的收收集和归档格格式要求2． 信息发布布格式与权限限的要求3． 对所发布布信息的描述述4． 更新和修修订项目沟通通管理计划的的方法5． 约束条件件与假设前提提第四节项项目沟通计划划2007-1-28第五节项项目报告项目沟通中传传递项目信息息使用最多的的方式是报告告，项目绩效效报告是项目目沟通中最为为重要的信息息传递和沟通通方法。2007-1-28第五节项项目报告一、工程项目中报报告的种类按时间可分为为日报、周报报、月报、年年报；针对项目结构构的报告，如如工作包、单单位工程、单项工程、整整个项目报告告；专门的内容的的报告，如质质量报告、成成本报告、工工期报告；特殊情况的报报告，如风险险分析报告、、总结报告、、特别事件报报告等；状态报告，比较报报告等。2007-1-281.项目口头报告的分分类⑴汇报性口头报告告⑵说服性口头报告告⑶敲定性口头报告告2．项目书面报告的的分类⑴按照书面报告的的格式划分书面报表书面报告⑵按照书面报告的的用途划分绩效报告工作终结报告第五节项目目报告2007-1-28第五节项目目报告二、项目报告的作用1．作为决策的依依据。2．用来评价项目目，评价过去的工工作以及阶段成果果。3．总结经验，分分析项目中的问题题。4．通过报告去激激励各参加者，让让大家了解项目成成就。5．提出问题，解解决问题，安排后后期的计划。6．预测将来情况况，提供预警信息息。7．作为证据和工工程资料。2007-1-28第五节项目目报告三、报告的要求1．与目标一致。2．符合特定的要求求。3．规范化、系统化化。4．处理简单化，内内容清楚，各种人人都能理解，避免免造成理解和传输输过程中的错误。。5．报告的侧重点要要求。2007-1-28第五节项目目报告四、项目报告系统在项目初期，在建建立项目管理系统统中必须包括项目目的报告系统。这这要解决两个问题题：1．罗列项目过程程中应有的各种报报告，并系统化；；2，确定各种报告告的形式、结构、、内容、数据、采采集和处理方式，，并标准化。2007-1-28复杂的事情简单化化简单的事情标准化化标准的事情流程化化流程的事情规范化化规范的事情表格化化表格的事情软件化化软件的事情图像化化项目管理的7句真言2007-1-28第五节项目目报告在编制工程计划时时，就应当考虑需需要的各种报告及及其性质、范围和和频次，可以在合合同或项目手册中中确定。原始资料应一次性性收集，以保证相相同的信息，相同同的来源。资料在在纳入报告前应进进行可信度检查，，并将计划值引入入以便对比。原则上，报告从最最低层开始，它的的资料最基础的来来源是工程活动，，包括工程活动的的完成程度、工期期、质量、人力、、材料消耗、费用用等情况的记录，，以及试验验收检检查记录。上层的的报告应由上述职职能总结归纳，按按照项目结构和组组织结构层层归纳纳、浓缩，作出分分析和比较，形成成金字塔形的报告告系统。这些报告是由下而而上内容不断浓缩缩的。2007-1-28第五节项目目报告2007-1-28第五节项目目报告2007-1-28五、项目绩效报告项目的绩效报告是是在整个项目实现现过程中，按照一一定的报告期给出出有关项目各方面面工作的进展情况况的报告。项目进进展情况和结果的的汇总报告。项目目绩效报告中包含含的细目主要有以以下几点：第五节节项项目报报告2007-1-281．自上上次报报告以以来的的绩效效成果果2．项目目实施施的计计划完完成情情况3．前期期问题题解决决的情情况4．本期期发生生的问问题5．计划划采取取的改改进措措施6．下一一报告告期要要达到到的目目标第五节节项项目报报告2007-1-28六、工作作终结结报告告项目的的工作作终结结报告告通常常是一一个项项目或或一个个项目目阶段段的总总结。。项目目或项项目阶阶段的的工作作终结结报告告包括括以下下几个个方面面的内内容：：1．项项目业业主/客户对对项目目或项项目阶阶段的的最初初需要要。2．项项目或或项目目阶段段最初初确定定的目目标。。第五节节项项目报报告2007-1-283．项项目或或项目目阶段段的简简要描描述。。4．项项目或或项目目阶段段结果果和预预期的的对比比。5．项项目或或项目目阶段段目标标的实实现程程度。。6．善善后事事宜的的说明明。7．提提供给给业主主/客户的的所有有交付付物。。8．项项目成成果的的最后后测试试数据据。9．项项目或或项目目阶段段的经经验与与教训训。第五节节项项目报报告2007-1-28第六节节项项目会会议沟沟通的的管理理一、项项目会会议的的类型型项目沟沟通中中最常常用的的会议议有三三种：：项目目情况况评审审会议议、项项目问问题解解决会会议和和项目目技术术评审审会议议。1．项项目情情况评评审会会议项目情情况评评审会会议通通常由由项目目经理理主持持召开开的，，会议议成员员一般般包括括全部部或部部分项项目团团队成成员以以及项项目业业主/客户或或项目目的上上级管管理人人员。。会议议的基基本目目的是是通知知情况况、找找出问问题和和制定定下一一步的的行动动计划划。2007-1-282．项项目问问题解解决会会议当项目目团队队成员员发现现问题题或潜潜在问问题时时，应应立即即和其其它有有关