保险经纪公司客户书面档案管理标准(暂行)

PAGE江泰保险经纪有限公司文件华东客户服务中心文件编号：江泰华东（03）发006号客户书面档案管理标准（试行）第一章总则第一条为提高客户书面档案的处理效率与品质，使客户书面档案的管理工作做到标准化、规范化和有序化，为公司的发展提供服务保证，特制定本管理标准。第二条客户书面档案指各部门在为客户提供保险/再保险安排、索赔协助或提供具体风险管理服务中形成的各种有保存价值的书面文件资料。第三条客户书面档案应完整反映业务及索赔进展的全过程，分为资料卷、业务档案、往来卷和索赔档案四大部分。第三条自与客户开始业务联系起，即应妥善保存所有的客户及往来资料。在获得客户签署的授权委托书，或无授权委托书但已实施风险管理或保险经纪服务，或双方已开始实质性接触时开始建立客户书面档案。第四条客户书面档案的建档责任人为各业务的实际经办人员，客户书面档案检查工作由客户服务部负责。客户书面档案中的资料卷和往来卷由各经办人员保存，业务档案与索赔档案由客户服务统一归档保存。建档要求第五条基本内容要求一、客户书面档案分为资料卷、业务档案、往来卷和索赔档案四大部分，其中业务档案分为非寿险业务、寿险业务、再保险业务及咨询服务业务档案，索赔档案分为非寿险索赔及寿险索赔档案。二、资料卷应包括客户公司/产品简介，资产规模，历年保单，历年重大事故记录等。业务档案应包括客户对询价结果书面确认、保险公司对经纪人佣金比例的书面确认、出单指令、保险单/保费发票复印件、客户或保险公司对保险单/保险发票等重要文件的签收回执、授权委托书/协议书复印件等。往来卷应包括业务联系记录、往来传真、保险建议/方案、保险询价单、询价分析报告、保险手册等。索赔档案应包括出险通知书复印件、索赔函复印件、事故责任认定文件复印件、损失清单复印件、赔款收据复印件等。（具体内容参见附件1）三、资料卷、业务档案、往来卷应按保险年度分别立卷；索赔档案应按不同的保险索赔事件分别立卷。四、授权委托书/风险管理顾问委托协议书原件应交由客户服务部建档，按年度分别立卷。第六条组卷要求一、案卷用纸（一）文件纸张规格以A4为标准，超规格纸张应缩印为A4规格并将原件附后，小规格纸张应粘贴在A4规格的白纸上。（二）不适于长期保存的传真纸应复印存档。二、文件装订多页文件统一在左上角装订，不得掉页或错订。客户业务文件应按各险种用文件夹分别装订，并在文件夹上标明客户名称及其险种。三、卷内文件排序严格按照时间先后顺序由下至上排列，并在文件的左上角填写卷内文件序号。四、案卷文件目录编制目录包括客户名称、业务来源、业务经办、立卷人、立卷时间、保管人、序号、日期、文件性质、标题、页数等项目。（文件目录表参见附件2）（一）业务来源：分公司业务、个人业务两类，个人业务填写介绍人姓名。（二）业务经办：实际业务经办人员（三）立卷人：立卷人员第十三条调卷人员对于所调档案，不得抽换增损，并应于规定期限内归还档案。如有其他人员调阅同一档案时，应经档案借阅变更登记，不得私自授受。第十四条档案归还时，经客户服务部人员核查无误后并于档案借阅登记表上填注借出日期后，档案即行归入档夹。档案借阅登记表由客户服务部队员留存备查。华东客户服务中心二○○三年八月一日附件：一、归档内容与文件性质一览表二、案卷文件目录表三、客户编号与案卷编号规则四、业务流程检查表五、档案移交卡六、档案借阅登记卡打印：沈瑛校对：翁文霞签发：传真：正本：壹份华东客户服务中心留档二○○三年八月一日印发：壹拾肆份发送对象：全体员工附件1：归档内容与文件性质一览表1、资料卷编号内容文件性质1.1客户基本情况、资产规模等简介等资料1.2客户公司或产品介绍等资料1.3客户既往保险记录等资料1.4客户既往重大事故记录等资料1.5风险调查问卷等资料2、业务档案编号内容文件性质2.1风险管理顾问委托协议书复印件文本2.2授权委托书复印件文本2.3客户询价结果确认函、传真等往来2.4出单指示/投保申请往来2.5保单/批单副本或复印件文本2.6付费通知复印件往来2.7保费发票复印件文本2.8批单复印件文本2.9客户/保险公司签收收据往来2.10补充/服务协议文本 3、往来卷编号内容文件性质1.1业务联系记录资料1.2保单审核报告文本1.3风险评估报告、风险管理/保险建议书文本1.4保险/续保方案文本1.5客户保险方案确认函、传真等往来1.6致各家保险公司询价单往来1.7各家保险公司报价单往来1.8询/报价分析报告往来1.9客户手册复印件文本1.10保费支付通知书往来1.11其他往来函电往来1.12重要电话记录往来1.13会谈记录往来4、索赔档案编号内容文件性质4.1出险通知书复印件文本4.2索赔函复印件文本4.3事故证明、责任认定复印件文本4.4损失鉴定、检验报告复印件文本4.5损失清单复印件文本4.6费用票据复印件文本4.7其他索赔材料文本4.8保险公司赔款计算书复印件文本4.9保险公司赔款收据复印件文本4.10保险公司拒赔通知书复印件文本4.11权益转让书复印件文本4.12其他往来函电往来4.13重要电话记录往来4.14会谈记录往来附件2：案卷文件目录客户名称： 案卷文件目录业务来源：业务经办：页码: 客户编号：立卷时间：页码: 立卷人：保管人：序号日期文件性质标题页数案卷文件目录页码:序号日期文件性质标题页数附件3：客户编号与案卷编号规则一、客户编号1、客户编号是代表客户的唯一标识，为永久性代码。2、客户编号共七位，前三位为公司代码，后四位为客户序列号。2.1公司代码华东客户服务中心：用ECS表示2.2客户序列号用四位数字表示，客户编号容量为9999，从“0001”至“9999”二、案卷编号1、客户业务、索赔案卷按照时间顺序归档。2、案卷编号共6位，由立卷年度（2位）、案卷类型代码（1位）、案卷内容代码（1位）、案卷序号（2位）组成。2.1立卷年度：由立卷会计年度的末尾两位数字表示。2.2案卷类型：用大写英文字母表示。D表示资料卷B表示业务档案W表示往来卷C表示索赔档案2.3案卷内容：用大写英文字母表示。N表示非寿险业务L表示寿险业务R表示再保险业务C表示咨询服务业务2.4案卷序号：用两位数字表示不同的案卷，如某客户2003年非寿险业务档案第一卷的案卷号为“03BN01”附件4：业务流程检查表客户名称：客户编号：险种： 经办人： 填表日期：内容完成时间存档序号备注业务联系记录授权委托书/协议书保险建议或方案保险询价单保险公司对经纪人佣金比例的书面确认询价分析报告客户对询价结果书面确认出单指示保单复印件保费发票复印件客户或保险公司对保险单、保险发票等重要文件的签收回执客户手册审核说明：审核部门： 审核人： 审核日期：

附件5：档案移交卡客户名称：客户编号：档案编号：险种：