太阳能空气源热泵机组采购及安装项目服务规范及承诺书

太阳能空源热泵机组购及安装项目务规范及承书服务宗旨："质量过硬、服务周、反应迅速"是们的服务宗旨，我们不懈的追求以期让每个用户都能得到最满意的售后服务。服务理念户就身边”一、销售不是终点，务只是起点：二十四小时不间断恭，随时提供满意的服务；二、服务准则：用科技保证品质用务完美产品，最终达到用户100﹪满意并超越用户期三、绿色服务通道：节假日不休24时务；按用户需求，快速反应，快速行动，快速解决问；让客户满意、信赖。3.1.一个结果：服圆满3.2.两条理念：带用户的烦恼；留下对用户的真诚，让用户﹪的满意3.3.个控制：服投诉率为零，服务遗漏率为零，服务不满意率为零。3.4.四个不漏：3.4.1.一个不漏地记用户反映的问题；

3.4.2.一个不漏地处用户反映的问题；3.4.3.一个不漏地回复审用户反映的问题；3.4.4.一个不漏地将理结果反馈到设计、生产、销售部门。四、服务规范：4.1.营销公司负责售服务的管理工作。4.2.售后服务部和各销商要建立完整的用户档案。4.3、售后服务工作员必须准时与用户约定的时间到达服务场所，并要着整齐(穿作服，仪表大方、整洁。4.4.对用户要热情接，耐心详细的解答用户提出的咨询，及时处理和反馈户反映的问题，建立电话记录及维修台帐，售后服务的语为“您好、谢谢、再见、对不起、麻烦您、不客气、这是们应该做的售后服务工作人在服务过程中要对用户认真讲解太阳热水器正确的用方法和日常保养措施，耐心解答用户提出的问题。4.6.售后服务工作人不得以任何和用户发生争吵。售后服务工作人在不损害公司利益的情况下尽可能按用户的需求进服务。4.8.售后服务工作人在服务期间要讲文明、讲礼貌，不讲不做有损个人及业形象的话和事。4.9.施工作业完毕后必须把施工现场打扫干净，垃圾

装入垃圾袋，离开时出。4.10.售后服务工作员在免费范围内不得收取任何名目的费用。对非免费围内的收费必须在维修前向用户提供项目收费标准，维修开具正规收据。要做到“八不准（1）不准失约或迟（2）不准穿脏鞋进客户房间（3）不准违背安装检修范围（4）不准损害用户物品（5）不准在用户家烟或随地吐痰（6）不准接受用户礼品（7）不准安装后不理现场（8）不准未达服务要求离开现场4.11.售后服务工作员必须正确如实填写各种售后服务记录，不得弄虚作。4.12.严格执行首问责制，售后服务工作人员必须按要求每天反馈信息情，并跟踪处理结果，以便有关部门监控。售后服务部对后服务人员反馈的产品质量信息、市场信息及当地销商对公司售后服务工作意见的信息，要及时向公司有部门汇报，以便得到及时纠正。五、售前、售中、售服务标准及承诺为向用户提供优良的计、回访、跟踪、保修等各项服

务，满足合同规定，而满足用户要求，提高企业的社会信誉，特定如下服务保体系工作程序。5.1.售前服务5.1.1.在本项目设计期，向贵方详细了解建筑基本情况及贵方的想法、使需求，并根据贵方的基本情况及需求进行个性化规划确设计方案的安全性适用性可靠性，满足贵方提出的使用求。5.1.2.在本项目设计，在充分考虑安全性、适用性、经济性的前提下，根现代太阳能热水器与建筑设计一体化的设计要求，采用最化设计方案，最大限度的保护楼面和建筑立面效果，尽力足建筑整体美观要求。5.1.3.在合同签定前针对设计方案向贵方作必要的设计说明，让贵方在合签定前能较为详细的了解本项目设备的情况，便于决策。5.2.售中服务5.2.1.在合同签定时根据贵方要求提供详细、真实、准确的各类文件、资，便于贵方在本项目设备安装施工过程中，对项目进展情进行有效地监督管理。5.2.2.合同签定后，极配合贵方整体工程进度，服从贵方工程整体调度，合同规定的时间内保质、保量地完成本项目设备的安装、试工作，按期提交贵方验收。5.2.3.在本项目设备装过程中，加强现场各项管理工

作，做到安全、文明工，给设备安装现场以洁净、整洁的环境面貌。5.2.4.根据本项目安进展需要，做好相关设备、部件进场检验记录，安装调试记录及签证、联络单等文件，并在验收、结算时一并交贵方审验。5.2.5.为本项目提供产品、部件的各项性能、质量指标达到或超过相关国标准。5.2.6.在本项目设备装、验收、结算完成后，我方提交的各项技术文件、纸配套完整，真实有效。5.2..7在设备安装施过程中根贵方要求通过开展系统、详细的设备术讲解和参与设备安装、调试实践，为本项目物业管理方训管理维护技术人员；并在随后的保修期内的维护工作中通过现场排除故障等方式向设备管理技术人员传授维护管技术。5.3.售后服务本项目合同签定后，方保证在合同规定的时间内保质、保量地完成工程装、调试、验收工作。工期按双方协定的工期或依据实际况双方协定。5.3.1.各项质量指标到或超过企业与国家标准。5.3.2.工程安装后,配套完整、使用可靠。5.3.3.我公司不仅重施工过程中的质量控制,而且还同样重视对工程的保服务。从工程交付之日起,我公司的

工程保修工作随即展甲方有需要维修我方在接到通知,派售后服务人上门服务并在4内到达现场重大事故12时内修复因当售后人员无法解决的故障总公司派工程师迅速到位对户实行“三全服务”,即全天候服务、全方位上门服务、保期内属产品质量问题及安装质量问题实行全免费服务。如购机凭据,保修期外标准执行。保质期内免费，保质期外只收成本费用,维修所需的零部件均出自公司产品或公指定外协件,格不高于市场专卖价格配件不得超过市同类产品价格。5.3.4.在保修期间,我公司将依据保修合同,本着“对用户服务向业主负责让用户满

意”的认真态,以有效制度、措施作保证以优质、迅速的维修服务维护用户的利益。5.3.5.质量保证设备量保证：集热器、支架及水箱属于主机范围，按招文件全免费包修三年；控制系统、其它电气附件及管道管等辅助材料若有质量问题无法修复的，一年内免费更换对于不可抗力或人为造成的非正常损坏，以及保修期后的修，按设备维修发生时的维修成本收费，并保证及时帮助决，终身负责维修在接到售后服务报修电话24时内，后服务技术人员上门处理，对于有较高用水要求的设备，证不影响当天设备使用，设备故障得不到彻底排除，不撤维护现场。

5.3.6.免费为客户提咨询服务对非正常或认为损坏,以及保修期以外后的修按成本的收费,同一设备、同一质量问题连续三次维仍无法正常使用,我方予以更换同品牌、同型号新设备。5.3.7.在验收前为本目物业管理方培训1～3名管理维修人员通过参与装调试排故障等方式传授维修管理技术。5.3.8.我方负责向客宣传有关太阳能工程热水器的使用注意事项等。对本项目太阳能热水工程，我公司免费给贵单位提供太阳能水系统的使用指南和免费培训有关控制系统使用、维修技术人员。5.4．职责划分:5.4.1．公司工程部:5.4.1．1．负责监督程回访保修工作并做好登记备案。5.4.1负责对用的意见及影响使用功能的质量问题的处理措施进行审,并提交体处理意见。5.4.2.工程部:5.4.2．1.本着谁施谁保修的原则,由工单位负责对所建工程项目的回访作。对用户的意见及回访发现的质量问题实施处理。分公、项目部的工程技术负责人,负责对实施效果进行检查、证，并报公司工程技术科备案。

5.4.2．2.公司工程术部负责受理用户的投诉并登记,及时组织施工单位对户提出的意见制定相应措施并实施。分公司、项目部技术责人负责具体实施效果进行检查、验证报公司工程技部备案用户发现工程质量问题时，在合同保修期内及时知工程技术部，工程技术部负责组织分公司目部对发的质量问题进行处理出修正措施，及时安实施、验证，做好记录交由用户签字后报工程部备案，按《工程控制工程序》执行。六、工程回访服务：6.1.凡本公司承建施的热水工程项目，均按“合同规定”按期进行回访，供优质服务。6.2.对用户提出的意，保证诚恳、热情接待，及时传递，认真查处，不推，不扯皮，确保件件落实。回访中对业主提的质量隐患和发现的质量的问题，我公司将虚心听，认真对待，同时做好回访记录，对不属于施工质量问题要耐心解释，并积极为业主提出解决方法。保证及时处理并达到质量要求，使用户满意。回访组织由我单经理或其授权人带队，技术科长、质量科长参加。6.5.在回访过程中时认真分析原因中找出教训，制定纠正措施及对策以免类似质量问题的出现。工程技术部负责公司所承建的工程回访管理和

监督工作。6.7.保修期内一般每进行一次回访。回访的工程项目应提前天通知用，并送达“工程回访意见书回访中发现的质量问题，时采取修正措施，在指定时间内实施完成，并请用户在回意见书上签字。整理归档，保存，并报工程技术部备案。七、对工程用户投诉处理：7.1.工程技术部负责理用户投诉。7.2.对用户重大投诉工程技术部接到投诉后，应立即进行调查处理，提出决措施，并具体实施。对超过保修期及用户在使用过程中由于使用不当造成损坏需要修理用户提出要求时，施工单位在与用户商定修理内容和价格签订协议，按协议内容实施维修。7.4.保修后由工程技部负责对保修结果进行验证，并将验证结论记于《回记录》的“验证”栏中，归档保存备查。7.5.龙岩售后服务承：龙岩市正一商贸有限司成立于2009年，是专业从事中央热水系统设计、装、维修的专业公司，长期以来在龙岩地区代理销售节能央空调、空气源热泵热水机组、太阳能、智能化节能控制统及其售后服务，公司的售货技术服务人员都是经过专业训的专业技术人员，完全有能力提供

完善的太阳能、空气系列产品的售后服务。投标人售后服务机构系方式：司

服务机构名称龙岩市正一商贸有限

联系人丘金芳8

联系电话1395080818龙岩售后服务地址岩市新罗区西城龙岩大道与人民路交叉口东南侧（洲城）C2、维护响应时间:接到故障通知时起时维修人员达到现场处理，一般故障4小时修复如12小时无法修复，免费提供热水设备替代品并免费更新机。3、免费保修内容：1）我公司本着对用认真负责的宗旨，太阳能+空气源热泵热水系统采购项我公司承诺系统保修121空气源压缩机保修36个（即3年保期内出现由于设备本身质量问题或者装质量问题所引起的故障，由我公司免费修复、免费更换配件。无法修复的我公司免费更换设备及材料。如果因甲使用不当而造成的设备故障，我方免费排除故障、修复或换零部件，需酌情收取工本费。2）保修期内，定期个月次）派维修技术人员现场对设备及系统进行巡，作好用户跟踪档案，指导用户对系

统正确使用和维护保。4、保修期内和保修外维护费用：1保修期内，我公免费提供日常维护保养技术服务。2保修期外公司提供日常维护保养技术服务，只收取适当的差旅费材料费用只收取成本费。5、培训与指导计划我公司技术人员协同家派出的售后服务工程师根据本项目的重要性和实情况，特制定本免费培训指导计划：第一阶段：安装、调期间，对医院的设备管理、维护人员进行技术培训。1悉太阳能空源热泵热水机组系统运行的状况和设备功能。2悉太阳能空源热泵热水机组系统启动运行程序、设备运行调试和行操作。第二阶段：交付使用段，我公司对医院的设备管理、维护人员进行技术培。1付使用初期，公司协同厂家派出售后服务工程师对热水机房、管理员、维保人员进行热水系统的运行操作，培训操