客户管理联通客户管理系统需求框架

客户管理联通客户管理系统需求框架客户管理系统需求框架Ver1.0（征求意见稿）中国联合通信有限公司目录一．概述1二．客户管理21.客户资料信息管理21.1客户资料内容21.2客户资料管理22.客户级别管理33.信用度管理43.1信用度设置与变更43.2信用度管理44.积分管理44.1积分模型44.2积分标准管理54.3积分有效期管理64.4积分消费规则管理64.5积分有效期预警管理64.6积分计算64.7积分调整74.8积分消费自动处理74.9积分成本管理75.客户分析75.1客户构成分析75.2客户业务构成分析75.3客户满意度评价85.4客户收益与价值分析85.5产品与价格分析8三．营销管理91.营销计划管理92.客户群细分93.营销活动管理104.营销网络信息管理10四．销售管理111.客户经理管理111.1客户经理基本信息管理111.2客户经理任务管理111.3客户经理日志管理111.4客户经理培训管理112.计划任务管理122.1计划任务制定122.2分解下达122.3任务完成情况统计123.销售项目管理123.1客户服务方案模型管理123.2服务方案项目管理134.客户回访134.1回访计划管理134.2回访任务管理134.3回访内容入库134.4回访信息的查询、汇总、统计145.客户关怀146.客户维系147.客户挽留147.1预流失模型管理147.2客户挽留方案管理147.3预流失客户自动管理157.4预流失客户的人工查询157.5客户挽留157.6挽留效果评估157.7客户流失原因分析158.绩效考核158.1职责划分168.2实现方式16五．渠道管理171.渠道信息管理171.1代理商/分销商档案资料维护171.2代理商/分销商账户管理171.3系统参数维护172.渠道级别管理183.渠道业务受理183.1业务受理183.2资源管理183.2.1资源基础信息配置183.2.2分销商资源管理184.渠道评估205.结算215.1结算基础信息维护215.2结算管理22六．客户服务241.业务受理241.1走访客户241.2受理分流241.3技术方案制定241.4合同签订251.5工程施工251.6业务跟踪251.7开通通知251.8项目资料管理262.服务质量管理263.投诉管理264.故障管理274.1一级故障处理274.2二级故障处理275.积分消费275.1积分消费275.2积分消费查询285.3全国性及跨省业务受理286.收费通知及催缴29七．产品管理311.产品目录管理312.产品的效益预测313.产品销售跟踪及效益评估314.产品生命周期管理315.移动终端管理32八．市场信息管理331.客户满意度评估332.市场信息收集及分析333.合作伙伴信息管理344.经营统计分析34九．资源管理361.经营战略资源信息管理362.组织体系36十．业务流程管理381.业务受理流程381.1客户走访及业务办理流程381.2合同签定流程391.3工程实施流程401.4其它业务开通流程411.5数据业务开通流程422.回访及投诉建议流程432.1大客户回访流程432.2大客户投诉处理流程442.3大客户服务转接流程452.4大客户建议处理模型463.故障处理流程473.1一级故障处理流程473.2二级故障处理流程484.其它流程494.1大客户业务计划制定流程494.2大客户资格审查流程504.3代理商资格审定流程514.4大客户欠费处理流程524.5大客户离网处理流程534.6大客户级别变化流程54十一．纵向需求551.客户俱乐部方面总部对省分的需求552.业务管理方面总部对省分的需求55附录1汇总统计指标及报表样式（部分）57附录2联通总部客户管理（大客户部分）需求说明书69精品文档放心下载附录3联通省级客户管理（大客户部分）需求说明书70谢谢阅读一．概述谢谢阅读统的需求、总部级客户管理系统两个层次的需求。本文档中，需求主要按客户管理、营销管理、销售管理、渠道管理、客户服务、谢谢阅读感谢阅读两级客户管理系统纵向互连的相应需求进行说明。二．客户管理1.客户资料信息管理1.1客户资料内容客户包括潜在大客户、现有客户、历史客户三种情况。谢谢阅读感谢阅读联企业资料、内部重要员工资料、项目工程资料、资源占用资料等。精品文档放心下载●客户基本资料感谢阅读户类型等客户内部信息和基本信息。●客户营业业务资料记录每个客户所使用的联通业务信息，包括移动业务、数据业务、VoIP、长途、精品文档放心下载市话、专线租用等。●客户计费帐务资料记录客户使用联通各项业务所发生的费用的资料。●客户信用优惠资料记录客户的当前和历史的信用度信息以及有关的让利优惠信息。谢谢阅读●客户服务资料记录客户的咨询、投诉和建议信息，及为之服务的结果信息。精品文档放心下载1.2客户资料管理●客户资料采集感谢阅读息。●数据规整感谢阅读部归整到客户资料中，以后客户的业务处理均以规整后的客户资料为依据。谢谢阅读●客户资料的归并谢谢阅读资料规并在一起，形成统一的客户资料数据。感谢阅读谢谢阅读加属性。●修改客户资料，并根据修改后的数据建议一个新的客户级别。同时可以增加、感谢阅读精品文档放心下载任意多的客户附加属性。谢谢阅读注销，并作为历史客户处理。●已注销客户恢复身份，将一个已注销的客户恢复其客户资格。感谢阅读感谢阅读种条件查询以及生成统计报表。2.客户级别管理感谢阅读客户与重点客户、会员客户与非会员客户等等。应支持类别、级别的灵活设置。并可根据用户在网时间和ARPU值等指标实施动精品文档放心下载精品文档放心下载等。精品文档放心下载◆一级会员：钻石卡会员◆二级会员：翡翠卡会员◆三级会员：蓝宝卡会员精品文档放心下载灵活的会员级别升降管理，以及会员级别的修改、查询等功能。感谢阅读谢谢阅读智能网用户的服务。3.信用度管理3.1信用度设置与变更信用度以付费帐户为单位，信用度采用红名单（信用度好的大客户）、灰名单感谢阅读（信用度一般）以及黑名单（信用度差）的方式来划分等级。精品文档放心下载对所有新客户在业务开通前按照一定的规则或约定，需要确定其初始信用等级。感谢阅读不同的信用级别对应不同的信用额度。谢谢阅读信用度。3.2信用度管理感谢阅读修改与配置。将信用等级数据传递到专业计费与综合营帐系统，进行信用控制。谢谢阅读提供信用度的统计查询功能。精品文档放心下载度评定人员的资料，并能查询操作情况。4.积分管理对客户进行积分累计和相应的管理。可根据相应的积分规则对客户进行积分回馈或奖励等。回馈的对象可以是整体/谢谢阅读所有的成员客户、部分重点客户、或者集团客户中的个别代表客户等。谢谢阅读4.1积分模型用户积分模型如下图所示：用户积分组成主要包括通信内积分和通信外积分。通信内积分包括通信消费积分、奖励积分、积分扣罚等。通信外积分包括与联通签署积分互换协议的合作伙伴消费积分、客户调查/产品谢谢阅读推介等其它积分。（1）通信消费积分：根据用户上月实际缴纳通讯业务费所产生的积分，包括由谢谢阅读互联网、租线等业务费用产生的积分。（2）奖励积分：对用户参与公司某项促销、俱乐部活动或特定时期消费行为的感谢阅读一次性奖励,为一次性赠送的积分。◆用户在网时长积分◆按时缴费积分◆其它奖励积分（如业务推广等）（3谢谢阅读4.2积分标准管理精品文档放心下载通信外积分计算规则、与合作伙伴的积分互换规则管理。积分标准管理要求能够进行及时的积分规则的增加、修改、调整、作废等管理。精品文档放心下载4.3积分有效期管理按联通总部下发的积分有效期管理规则，管理积分有效期。精品文档放心下载系统应提供对积分有效期的增/删/改/查功能。4.4积分消费规则管理联通积分消费规则由联通总部制定和下发；省分负责积分消费规则的具体执行。精品文档放心下载谢谢阅读奖/回报方式）的关联关系。系统应能够灵活调整该关联关系。精品文档放心下载系统应提供积分消费规则的增、删、改、查功能。4.5积分有效期预警管理对积分即将到期的用户，提供查询及预警功能，以便及时通知用户。感谢阅读预警方式包括短信自动通知、语音通知、客户经理通知等多种方式。感谢阅读4.6积分计算感谢阅读精品文档放心下载规则，计算用户当月积分值。积分计算一般每月计算一次。4.7积分调整系统应提供积分调整功能，用于其它奖励或扣罚积分的手工录入或自动调整。谢谢阅读4.8积分消费自动处理感谢阅读精品文档放心下载种兑换或优惠服务。谢谢阅读感谢阅读费处理。感谢阅读的积分数，并记录积分消费处理日志及积分扣除流水。4.9积分成本管理感谢阅读谢谢阅读供依据等。5.客户分析精品文档放心下载感谢阅读展提供参考的依据。5.1客户构成分析完成客户构成分析，如对客户群体按不同变量来进行分类或聚类。感谢阅读5.2客户业务构成分析精品文档放心下载业务行为划分等。5.3客户满意度评价谢谢阅读价与忠诚度评价模型，对客户的满意度与忠诚度进行分类分析。精品文档放心下载5.4客户收益与价值分析谢谢阅读等进行分析，并进行相关的预测。综合评价年度或季度最佳价值客户。5.5产品与价格分析统计分析产品客户数量与质量。对产品收入按业务种类进行分析与预测。对产品收入按消费级别进行分析与预测。确定高价值与高附加值产品。谢谢阅读感谢阅读跟踪评估，确定对优惠回应价值最大的客户群体。对产品的促销措施效果进行预测，对促销实施的效果进行跟踪评估。谢谢阅读三．营销管理市场营销通过组织市场调查，在市场调查基础上并结合现有的业务数据、客精品文档放心下载户数据进行分析和预测，从而制定市场营销计划。制定市场营销计划后，对计划地执行情况进行管理和监督，并及时记录营销感谢阅读活动的反馈信息，及时调整营销计划；在进行市场营销活动过程中，根据客户的行业类别、业务类别以及其他分类感谢阅读标准对大客户市场进行细分，针对不同的客户消费群体，制定不同的营销活动；感谢阅读对具体的营销活动，对活动的基本信息、活动成员的基本信息、活动的成本感谢阅读以及活动进行的过程进行记录和跟踪，了解参加活动成员的反馈信息。感谢阅读在活动结束后，对活动反馈信息进行统计分析，分析营销活动的成本并对活谢谢阅读动效果进行评价。因此市场营销管理包括：市场调研、市场分析、预测分析、营销目标制定营销计划管理（制定-修改-分解-执行反馈-结束总结）谢谢阅读营销活动管理（活动计划制定、执行情况记录、活动总结、活动结果评谢谢阅读价）1.营销计划管理营销计划管理提供对有一定完成时间限制的、有可量化的指标的计划的记录精品文档放心下载谢谢阅读使计划细化到部门和个人，并对计划的执行情况进行跟踪和及时反馈。因此，营精品文档放心下载销计划管理提供计划制定、计划分解、计划执行反馈和计划结束总结功能，对各谢谢阅读种营销计划从产生到结束的整个过程进行有效管理。2.客户群细分客户群细分根据市场营销计划的目标，提出客户分类的各种分类标准，如：感谢阅读行业分类标准、业务分类、地区分类以及其他诸如客户价值、客户等级、客户信谢谢阅读用度和客户忠诚度等分类标准，对大客户群体进行进一步细分，从而可以针对不感谢阅读同客户群体采取针对性地营销措施。3.营销活动管理营销活动管理功能为十场活动管理人员提供对各种市场宣传活动（包括各种谢谢阅读研讨会、产品发布会、促销活动等）的记录和管理功能。这些活动并不针对某一感谢阅读个销售项目，对任何市场营销活动的制定、执行情况、计划活动成员信息以及参谢谢阅读加活动成员的反馈信息进行记录，在市场营销活动结束后，对参加成员的反馈信感谢阅读息进行统计分析，了解营销活动的效果。营销活动管理提供活动计划制定、活动执行情况记录和活动总结以及活动结谢谢阅读束后活动效果的评价功能，使各种营销活动更有针对性，并加强对服务活动的监感谢阅读控和成本控制。4.营销网络信息管理要明确目标市场，根据客户的行业类别、业务类别以及其他分类标准对市场精品文档放心下载进行细分，针对不同的客户消费群体，制定有针对性的营销政策和营销活动。同感谢阅读时采用灵活的营销方式或营销途径，如电话营销、短信营销和主动上门服务相结谢谢阅读合的方式等，争取达到预期的营销目的。四．销售管理1.客户经理管理指集团客户部客户经理的管理。1.1客户经理基本信息管理管理客户经理的基本信息。这些信息包括：姓名、年龄、性别、工作部门、感谢阅读职责、联系地址、联系电话等。应对这些信息进行维护、更新。感谢阅读MSS谢谢阅读谢谢阅读还是应在MSS1.2客户经理任务管理感谢阅读过程进行管理。任务额度可能涉及：◆代理商发展；◆大客户发展；◆服务质量状况；◆客户培训情况；◆客户俱乐部建设情况；◆成本情况等。1.3客户经理日志管理省分集团客户部客户经理及时填报工作日志，并可及时提交给领导。谢谢阅读工作日志的主要内容包括时间、地点、工作内容、结果、备注等信息。感谢阅读1.4客户经理培训管理感谢阅读等）进行管理。2.计划任务管理2.1计划任务制定感谢阅读谢谢阅读的年度，季度或者月度业务计划，并按时上报。2.2分解下达感谢阅读客户经理，客户代表，业务经理，业务代表，代理商或者下级大客户发展中心。感谢阅读2.3任务完成情况统计感谢阅读行完成情况的汇总汇报。谢谢阅读的汇总，并上报给上级大客户发展中心。3.销售项目管理3.1客户服务方案模型管理包括集团客户的服务方案的制定、下发等管理工作。精品文档放心下载谢谢阅读工程等方面的相关信息。谢谢阅读案特性模型化。谢谢阅读模型进行存档。可通过定义不同的客户类型来查询相应的方案模型。1001/10018精品文档放心下载息以及不同方案模型所涉及的设备、工程等相关信息。感谢阅读务方案实施内容等。3.2服务方案项目管理感谢阅读谢谢阅读息。项目的过程环节例如包括制定、发布、启动、执行等。4.客户回访4.1回访计划管理精品文档放心下载员。下达给客户经理执行，也可由客户经理自己灵活制定回访计划。谢谢阅读回访计划需要保存和维护。4.2回访任务管理谢谢阅读一定的变更。如：终止，或换新人等。精品文档放心下载信息。尽量减少手工录入界面。4.3回访内容入库把回访结果录入数据库。4.4回访信息的查询、汇总、统计统计回访量、回访结果、客户满意度等。可以查询回访计划执行情况等信息。5.客户关怀谢谢阅读等优惠活动。感谢阅读精品文档放心下载则进行自动提醒和关怀方案的建议等6.客户维系精品文档放心下载与客户进行沟通，针对客户存在的实际问题，提出有针对性地解决方案，以确保用户满意、精品文档放心下载舒心的在网使用，尽量避免客户离网或转网情况的发生。谢谢阅读化和个性化服务相结合的方式，积极发挥出客户经理的能动性。精品文档放心下载7.客户挽留7.1预流失模型管理应建立客户预流失模型，以尽早发现可能会流失的客户名单及信息。谢谢阅读具体模型例如：呼叫转移、话费异动、拨打1860频率加大、客户投诉等。感谢阅读7.2客户挽留方案管理对客户挽留方案进行管理，并逐步形成丰富的客户挽留方案库。精品文档放心下载7.3预流失客户自动管理感谢阅读7.4预流失客户的人工查询谢谢阅读的客户名单，并由相关人员决定是否进行告警。7.5客户挽留精品文档放心下载案，以便尽可能地挽留客户。系统应提供挽留方案的记录、跟踪、修改、关闭处理。7.6挽留效果评估在客户挽留方案关闭后，系统应对挽留效果进行评估。感谢阅读挽留效果的评估可以采取人工评估或自动评估（条件成熟时）。谢谢阅读7.7客户流失原因分析对流失客户的原因进行分析和记录，并逐步形成客户流失原因知识库。感谢阅读8.绩效考核汇总统计客户代表（客户经理）所发展或服务的大客户的业务量变化情况，感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载得的奖金提成额度。8.1职责划分各处室经理负责本处室员工的考核数据的审核校对工作。8.2实现方式建立考核模板、考核指标、奖金计算模板，并可定制以上模板和指标。感谢阅读五．渠道管理1.渠道信息管理1.1代理商/分销商档案资料维护代理商/分销商档案资料维护增加、修改代理商/分销商信息注册、注销级别维护代理商/分销商授权维护支持不同业务类型为代理商/分销商设置的权限将直接影响代理商/分销商在业务上的功能感谢阅读代销售、代服务授权支持存储限量功能1.2代理商/分销商账户管理支持各种类型的子账户每个代理商/分销商一个账户(透支子帐户不精品文档放心下载能删)支持信用度在代理商/分销商领取时如果账户中没有金额可以根据信用度进行透支谢谢阅读支持代理商/分销商交费退费功能代理商/分销商可以对特定子帐户交费（保证金、预存）谢谢阅读对特定子帐户提取现金（返利、预存）透支子帐户不能做任何操作1.3系统参数维护适用各种业务类型对市场部资源领取进行控制只允许本市场部下的代理商进行领取允许归属同一级市场部的全部代理商领取允许地市下所有代理商领取对可修改信息维护2.渠道级别管理感谢阅读的综合考核，定期进行级别的重新审定。3.渠道业务受理3.1业务受理主要是指代理商/开发商代理联通产品的业务流程，包括申请、资格审查、资料录入、感谢阅读结算、考核、级别审定等。3.2资源管理3.2.1资源基础信息配置资源管理包括手机、卡、号等资源信息管理设置资源领用的方式对一次领用资源的限量进行设置对分销商类别、类型进行设置3.2.2分销商资源管理（1）资源领取实现指定部门指定代理商对于批量资源的领用操作。目前联通支持GSM、CDMA等业务。精品文档放心下载关于代理商的归属市场部范围，可以实现三级控制：市级、一级市场部、当前市场谢谢阅读部。缴纳领用费用时有提现和转账两种方式，提现指现金交易；转账指费用从代理商的谢谢阅读账户中扣除，记录销账历史。对于领用数据源的产生，有两种方式：分段查询和文件导入，具体采用那种方式，精品文档放心下载需要根据实际情况决定。（2）资源领取取消实现指定部门指定代理商对于资源的批量回退。目前联通支持GSM、CDMA等业务。谢谢阅读关于代理商的归属市场部范围，可以实现三级控制：市级、一级市场部、当前市场感谢阅读部。领取取消是以领取的整批资源为单位的，因此，查询时必须输入领用单号。精品文档放心下载退费时有提现和转账两种方式，提现指现金交易；转账指费用加到代理商的账户中，精品文档放心下载记录销账历史。由于领用数据源的差别，查询时必须指明数据是否已经结算。精品文档放心下载只要操作资源里有一个已经为非领用状态，则不允许取消。谢谢阅读（3）资源回退实现指定部门指定代理商对于资源的个别回退。目前联通支持GSM、CDMA等业务。感谢阅读资源回退与资源取消的区别在于：资源取消是针对一批领用的全部资源，以领用单谢谢阅读为单位；资源回退针对单个号码，不受领用批次限制，只要符合回退条件即可回退。精品文档放心下载退费时有提现和转账两种方式，提现指现金交易；转账指费用加到代理商的账户中，感谢阅读记录销账历史。由于领用数据源的差别，查询时，必须指明数据是否已经结算。感谢阅读（4）资源调库实现指定部门指定代理商对于资源之间的调配。目前联通支持GSM、CDMA等业务。谢谢阅读转账时有提现和转账两种方式，提现指代理商之间的现金交易；转账指费用由目标感谢阅读代理商的账户划到源代理商的账户，记录销账历史。由于数据源的差别，查询时，必须指明数据是否已经结算。谢谢阅读（5）资源领用费用调整GSMCDMA谢谢阅读等业务。转账时有提现和转账两种方式，提现指现金交易，不记历史；转账指费用加到代理精品文档放心下载商的账户中，记录销账历史。费用调整中的资源全部是未经过结算的，所有已经结算过的资源将被屏蔽。谢谢阅读费用信息是不允许删除的，如果无用，将费用值置零。精品文档放心下载（6）返单交接精品文档放心下载感谢阅读时间将是分销商佣金结算的重要标志时间。返单交接操作可以通过开关控制，不需要返单交接的省市可以取消该界精品文档放心下载面，直接进行返单录入。返单交接可以打印出返单明细信息，以做为分销商返单的收据证明。谢谢阅读（7）返单录入感谢阅读入，使其成为正式入网用户。返单录入功能类似营业新装功能，但是录入的信息只能是通过销售系统领精品文档放心下载取资源的返单，不能做为营业厅的新装录入界面。返单录入的号码是分销商领取的号码，如果返单交接开发关闭，则只能录感谢阅读入已经领取的号码，如果返单交接开关开启，则只能够录入返单交接的号谢谢阅读码，其他状态的号码将不会被允许录入。如果返单交接开关关闭，则录入时间将做为佣金结算的标准时间，如果返谢谢阅读单交接开关开启，则返单交接时间做为佣金结算的标准时间。谢谢阅读4.渠道评估渠道评估主要是对代理商/分销商的绩效进行总体考核。精品文档放心下载/分销商进行考核。谢谢阅读对代理商的业绩进行考核的指标项目主要包括：（1）业务产品：代理商所代理的联通业务产品、服务等；精品文档放心下载（2）用户数：指代理商发展的客户的数量；（3）业务量：指代理商发展的客户所产生的业务量，例如通话时长等；谢谢阅读（4）ARPU值：代理商所发展的客户对ARPU值的拉动情况；精品文档放心下载（5）业务收入：代理商所发展的客户为联通带来的收入情况；谢谢阅读（6）客户流失：代理商所发展的客户的流失数量及流失率；谢谢阅读（7）服务满意度：客户对代理商提供的相关服务的满意度情况；谢谢阅读（8）欠费：代理商所发展的客户的欠费数额、缴费及时性、欠费率；感谢阅读（9）可对代理商的业绩进行考核的其他指标项目；（10）当前业绩与历史业绩的对比情况。相关要求：（1）省分公司按规范定期将本省的相关考核数据上传至总部；感谢阅读（2）考核指标、考核模型应可以灵活定义；（3）支持考核结果的对比、排名；（4）汇总、考核结果数据应可方便、快速、准确地提供给相关的领导及业感谢阅读务管理人员，例如可将相关信息及时地发给业务管理人员的手持终端上。精品文档放心下载5.结算支持特别结算、统一结算、实时结算代理佣金结算、话费分成结算5.1结算基础信息维护（1）结算变量配置结算变量是完成结算功能的重要元素结算变量定义了结算时需要使用的各种信息，如费用组合，入网日期，入网月数，精品文档放心下载结算套餐，代理商类型等结算变量只能在它被授权的使用范围内被使用（2）业务结算方案设置对于代理商/分销商的某一项具体业务的结算方案设置，包括结算范围、条件、谢谢阅读步骤、是佣金还是话费分成等信息。（3）综合结算方案使用代理商/分销商注册之后，必须被指定结算方案，否则该分销商将无法参与各种结算感谢阅读可为代理商/分销商指定一个首选方案和一个替代方案精品文档放心下载对首选结算方案的使用期限可进行限定首选结算方案超过使用的有效期限时，将以替代结算方案做为代理商/分销商的综合感谢阅读结算方案（4）综合结算方案配置综合结算方案是直接面向代理商/分销商的方案，是结算信息中最上层的方案，可供精品文档放心下载代理商/分销商选择，由各种业务结算方案组成组成综合结算方案的业务结算方案必须来自不同的业务类型，且每种业务类型只选感谢阅读择一种业务结算方案5.2结算管理（1）用户信息提取提取用户信息是实现结算功能的必须步骤将结算所需的用户信息从营帐系统和帐务系统提取到销售管理系统中精品文档放心下载可以提取单个代理商/分销商所属的用户信息，也可以提取市场部全部分代理商/销谢谢阅读商所属的用户信息提取帐务信息时应指定提取信息的所属帐期（2）统一结算及重新结算对市场部的所有代理商/分销商进行统一结算，并形成用户结算帐单信息及谢谢阅读代理商/分销商结算帐单信息。重新结算提供对已结算的记录进行重新结算的功能（3）单个分销商结算及重新结算对单个代理商//分销商结算帐单信谢谢阅读息。重新结算提供对已结算的记录进行重新结算的功能（4）代理商/分销商返利调整返利金额调整是结算返利操作前对结算费用的一个调整，包括额外奖励、罚款。感谢阅读（5）分销结算返利代理商/分销商返利是对代理商/分销商进行费用的结清操作。感谢阅读（6）补发（收）款维护代理商/分销商领取了佣金以后，也可以对于返利的费用进行调整，不过这种调整只是限于感谢阅读对费用的补发或者补收的维护，系统会记录这些操作。六．客户服务1.业务受理谢谢阅读受理，同时提供客户咨询内容的查询与咨询内容、咨询时间、答复满意程度等信息的记录。谢谢阅读100110018精品文档放心下载或其他途径受理。1.1走访客户谢谢阅读户代表走访客户，记录受理的客户相关信息，查询有关的资源信息，资费政策，谢谢阅读让利优惠措施等信息，填写工作日志，走访记录和大客户需求表。精品文档放心下载1.2受理分流精品文档放心下载各相关部门按照各自的工作流程加以实施。精品文档放心下载部相关员工处理或交给下级单位处理。1.3技术方案制定精品文档放心下载模型生成技术方案，制定技术方案，对技术方案进行分类归档管理。感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载告。大客户发展中心会同业务部门与客户讨论技术方案，拟定合同意向书。精品文档放心下载感谢阅读其需求作为潜在客户存档管理。1.4合同签订通过查询合同模版，拟定正式合同文本。将合同文本提交相关部门进行会签。提交合同文本给客户审核。如果客户不满意，修改合同文本。感谢阅读审批。精品文档放心下载程，提高办事效率。与客户签订正式合同。1.5工程施工感谢阅读业系统处理。如果需要工程施工，大客户发展中心提出开工申请，由业务部门制定施工方案，精品文档放心下载并向大客户发展中心提交施工方案。谢谢阅读户共同进行验收工作，并存储相关资料。1.6业务跟踪精品文档放心下载感谢阅读向上级主管领导和用户反馈。1.7开通通知精品文档放心下载相关接入工程的进展情况和业务开通情况。确定开通日期和交费日期，进行业务开通确认。1.8项目资料管理感谢阅读业务资源等资料信息，并将相关资料及时向相关部门及系统传递。谢谢阅读精品文档放心下载客户经理的联系方式，受理时间，受理原因等2.服务质量管理感谢阅读考察和管理。3.投诉管理客户经理可以通过各种渠道如1001、10018、10019服务热线、俱乐部网站或其精品文档放心下载它方式（如营业厅等）得到客户投诉及建议信息，并能够通过系统进行跟踪。谢谢阅读投诉的信息要包含如下内容：业务类别投诉类别（话费，网络等）投诉号码投诉人投诉时间归属地区投诉内容工单要求处理的最后时限等精品文档放心下载含内容如下：处理结果处理时间处理人客户满意度等对于投诉，要有投诉日志，便于查询和核实。4.故障管理4.1一级故障处理大客户发展中心受理故障投诉，通知维护部门处理。1001大客户热线受理故障投诉，通知维护部门处理，并通知大客户中心。精品文档放心下载大客户发展中心跟踪并监督维护部门的一级故障的处理工作感谢阅读精品文档放心下载4.2二级故障处理大客户发展中心受理故障投诉，通知维护部门处理。1001大客户热线受理故障投诉，通知维护部门处理，并通知大客户发展中心。谢谢阅读大客户发展中心监督维护部门的二级故障的处理工作大客户发展中心进行故障处理后的善后工作，包括客户回访、赔偿方案的执行。谢谢阅读5.积分消费5.1积分消费谢谢阅读过消费积分来享受相应的服务（例如享受联通合作伙伴提供的服务）。精品文档放心下载Internet精品文档放心下载入、POS接入、联网终端接入、外部合作伙伴系统（如网上商城等）接入等多种感谢阅读接入方式。积分消费必须实时联网消费。感谢阅读人信息、消费时间、消费内容等。5.2积分消费查询谢谢阅读数等。积分消费查询应支持异地积分消费查询功能。积分查询方式包括1001、10018服务热线、俱乐部网站等。谢谢阅读谢谢阅读5.3全国性及跨省业务受理10018俱乐部会精品文档放心下载谢谢阅读联通总部系统负责俱乐部会员认证信息及业务受理信息的转发功能。感谢阅读与客户俱乐部合作伙伴在积分方面的合作目前主要包括联通俱乐部会员在外部精品文档放心下载谢谢阅读种方式。全国性及跨省业务受理流程主要包括全国性/异地会员认证与全国性/异地业务感谢阅读受理两个步骤，其会员认证及业务受理流程如下图所示：感谢阅读描述如下：（1）俱乐部会员在省外漫游时，直接漫游地支撑系统中进行业务受理；谢谢阅读（2）漫游地支撑系统将认证信息直接发往总部系统；（3）谢谢阅读（4）谢谢阅读返回认证结果；（5）精品文档放心下载漫游地。（6）漫游地支撑系统根据认证请求返回结果判断是否继续受理会员异地感谢阅读感谢阅读（7）漫游地支撑系统将会员异地业务受理请求及相关信息直接发往总部精品文档放心下载系统；（8）谢谢阅读发给会员归属省。（9）会员归属地支撑系统根据异地业务受理请求信息完成业务受理处理，谢谢阅读并向总部系统返回异地业务受理的处理结果；（10）精品文档放心下载结果转发给漫游地。（11）精品文档放心下载业务受理流程。6.收费通知及催缴谢谢阅读务部门或催缴中心传递收费通知或催缴通知。大客户发展中心对客户欠费行为向财务部等相关部门提出预警。精品文档放心下载配合财务部门等相关部门进行用户欠费催缴工作。将欠费信息记录到客户资料中。财务部门及时将大客户的交费情况反馈给大客户发展中心。精品文档放心下载根据客户历史交费、欠费情况对大客户的信用度进行调整。精品文档放心下载七．产品管理1.产品目录管理精品文档放心下载精品文档放心下载录主要包含的内容有：产品目录结构产品应包括的属性（产品名称、产品类别、产品编码、产品资费定义、精品文档放心下载产品资源、业务类别等信息）产品目录的管理功能包括：产品目录的维护产品信息的维护2.产品的效益预测感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读等因素。同时加强对产品资费政策执行过程的监控，对出现的问题和矛盾要及时调整和纠正。谢谢阅读3.产品销售跟踪及效益评估对产品的销售过程进行跟踪，并记录相关数据，为以后分析、评估提供依据。谢谢阅读根据产品类别、产品名称来分类评估其业务量、收入、用户量等内容。感谢阅读4.产品生命周期管理产品生命周期的管理主要包括产品的定制、销售和回收三个过程：精品文档放心下载产品的定制感谢阅读的定义、产品资费的定义等。产品的销售产品的推出。包括销售流程的定义；销售对象的定义；销售渠道的选取等。感谢阅读产品的回收将不适应市场发展的产品收回。5.移动终端管理感谢阅读为终端及其配套资源的销售提供大力支持。根据终端市场行情，逐步灵活的设置终端补贴额度，控制手机成本的摊销。谢谢阅读感谢阅读及时发现和处理恶意窜机窜卡行为起到一定的作用。八．市场信息管理1.客户满意度评估依据相关信息对大客户满意度进行评估，这些信息可以来自于：感谢阅读（1精品文档放心下载客户访问等。（2）客服渠道（包括1001/1001x、营业厅、俱乐部网站等）得到的反馈信谢谢阅读谢谢阅读共享等方面的需求。）（3）其他渠道，例如客户经理、媒体、甚至联通员工等。谢谢阅读（4）聘请第三方公司进行问卷调查。谢谢阅读客户的满意度、忠诚度。2.市场信息收集及分析精品文档放心下载感谢阅读理和分析。同时这些信息也应及时维护和更新。（1）宏观经济信息国民经济发展情况、电信行业发展情况、国家政策、省部委计划等。精品文档放心下载（2）行业经济信息行业经济发展情况、各行业信息化建设现状及规划。行业包括：农林牧渔、食品饮料、轻工纺织、医药卫生、化学工业、建筑材料、谢谢阅读采掘冶金、机电工业、汽车工业、家用电器、能源石化、信息产业、交通运输、谢谢阅读商业餐饮、金融保险、房地产业、旅游产业、环保行业、科教文体等。精品文档放心下载（3）客户需求信息集团客户提出的需求信息、招投标信息等。（4）竞争对手信息包括感谢阅读时间、客户数、利润率；感谢阅读业务范围、业务利润、资费标准、市场占有率、ARPU值、市场策略、备注等。感谢阅读竞争对手市场发展状况：业务招投标情况、集团客户的占有率、集团资费套餐、感谢阅读竞争对手产品方案等。3.合作伙伴信息管理主要是指对市场上各类项目实施的合作伙伴（如项目集成商、服务提供商/SP、感谢阅读解决方案提供商等）信息的管理。管理合作伙伴的基本信息，这些信息包括：合作伙伴编号、合作伙伴名称、感谢阅读精品文档放心下载邮编等。谢谢阅读业务的绩效等信息。要支持对合作伙伴信息的基本维护功能，包括信息的增、删、改、查。谢谢阅读4.经营统计分析感谢阅读计及考核等等。经营分析例如包括：每月自动汇总、统计大客户数量和类型大客户业务种类大客户业务量大客户业务收入客户服务客户状态分析分析客户价值营销效果客户消费行为等并自动生成统计报表和分析结果。结合市场信息的变化，综合评估大客户的业务发展情况。九．资源管理1.经营战略资源信息管理感谢阅读战略规划的重要前提。感谢阅读息）进行管理。这些资源信息包括（举例）：（1）号码资源，例如移动语音通信业务（CDMA、GSM、G&C）号段、移动数感谢阅读据业务IP地址资源、增值业务接入号资源等；（2）网络容量，包括无线频率资源；（3）网络覆盖、通达节点及业务覆盖信息；（4）VPN容量；（5）电路及专线资源；（6）业务产品目录；（7）业务产品方案模型，例如资费套餐、优惠模型；（8）联通企业相关规划信息。谢谢阅读这些信息的来源主要包括：（1）联通内部其他相关部门；（2）相关的网络管理系统，即与网管系统或者资源管理类系统进行接口连谢谢阅读（3）手工收集、整理、录入；（42.组织体系资源入库资源入库保存。资源调库在各组织结构中调配。资源出库将资源调出到某个部门。资源回退资源操作的一些回退功能。资源流转组织结构管理定义资源流转的组织结构，描述流转节点的归属关系。资源流转的过程配置定义资源在各个组织结构中的走向及流转条件等。十．业务流程管理1.业务受理流程1.1客户走访及业务办理流程P1

P2BEGIN拟定方案需求，交技术部门制定技术实现方案客户代表上门接触3天与技术、财务部门客户基本资料收集共同进行方案论证3天

1天分析客户基本需求N论证通过？2天再次上门与客户交流意见YN1天向客户提交技术方案达成初步意向？1天Y

N填写客户基本需求书

客户满意？1天Y客户代表、客户经理技术人员上签署合同意向书门，明确需求1天

1天END

N项目可行性论证？Y1天1.2合同签定流程BEGIN1.3工程实施流程1.4其它业务开通流程拟定正式合同文本1.5数据业务开通流程天BEGIN大客户发展中心总监审核2.回访及投诉建议流程2.1大客户回访客户提出开通申请3天半NBEGIN督促签定合同N投诉处理通过合同签定？Y制订大客户回访计划2.3大客户服务转接流程Y提交财务部门会签N2.4大客户建议？BEGIN走访工作大客户发展中心总监审核Y其它业务部门上交月度发展用户通信费用报表3.故障处理流公司主管及最高领导批准3.1一级业务代表按规则从报表中筛选大客户心访、回访记录BEGIN按合同收款录入客户资料

与客户署正式合同文本半天3.2二级故障处2小时向其它业务部门递交被选中的大客户名单发生一级故障，大客户与1001、大客户发展中心、大客精品文档放心下载4.其它流户热线联系，其它渠道受理需通知大客户发展中心发现商机？走业务受理流程1小时30分钟1小时4.1大客户业务计划制N正式开通业务E

N各受理渠道向有关部门发出一级BEGIN30分钟故障申请书并上报公司分管副总30分钟Y1小时END大客户发展中心协助有关部门立即启动备用系统恢复通精品文档放心下载信同时制定解决方案率、客户投诉等指标制定全国大客户发展中心的年度、季度计划精品文档放心下载30分钟分钟END半天大客户发展中心工作人员跟踪监督并协助确定解决方案及方案实施全国大客户发展中心根据已有业务计划，将计划任务指标下达到省级大客户发展中心谢谢阅读N需要赔偿？与大客户协商赔偿方案END各省级大客户发展中心根据下达的指标和业务发展要求，按照业务类型、业务量、新增用户数目、谢谢阅读Y半天4.2大客户资格审查流程4.3代理商资格审定流程BEGIN4.4大客户欠费处理流程代理商提出申请BEGIN4.5大客户离网处理流程客户经理按照管理方法生成报告BEGIN生成资格审定报表4.6大客户级别变化流程十一．纵向需求N扫描相关数据需要审批？1.客户俱乐部方面总部对省分的需求Y生成大客户离网事件变化(批量)此处所指省分业务支撑系统在广义上包含了省分目前的客户俱乐部系统。感谢阅读大客户发展中心总监查阅批准总部客户俱乐部需的要求主要包括：系统告警并通知相关部门审批通过？录入潜在代理商需求（1）可对全国性俱乐部会员客户进行识别、分类管理；生成离网大客户信息表（2）可根据统一规范进行积分的生成，其中包