保安部工作考核标准及各项上墙管理制度

1.1着装要求1.1.1制服：外套按规定季节着装，保持整洁。呢服每年干洗一次。钮扣完整、扣紧。大衣与外套统一穿着，衣领不得竖起。.1.3领带：长度不过腰，领结居中饱满。1.1.4帽子：帽子右侧倾斜，帽徽在左眼上方。1.1.5皮鞋：上岗前擦拭，保持清洁光亮，鞋带扎紧。1.2.1秩序维护员头发不过衣领，鬓角不过耳、不留奇异发型。1.2.3指甲要常修剪、不留长指甲。1.2.4当班员工不食葱、蒜等气味浓烈的食品。1.3仪态要求1.3.1行走时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动。1.3.2跨立式站立时两脚分开，与肩同宽，腰挺背直，目光朝向前，右手捏住左手1.3.3坐着时上身要端正，不能前倾歪斜，不要用脚敲打地面，不要摆动、抖动，2待人接物要面带微笑，轻声细语。请字当先，当别人为你做了点事，要表示道谢。与人有不同意见时要心平气和地交谈，不要大声争执。2.2与客户交谈时，要与对方保持适当的目光交流。2.3同人握手时，视对方，面带微笑。2.5接听电话时：2.5.1铃声一响，尽快接听，铃声不超过三次。2.5.2接听电话时，声调要亲切，语速不要快。XXX住2.6接待来客若不安排见面，则委婉地告诉来访者。2.6.3详细及准确记录客户要求或投诉内容，并及时转达给管理处相关人员。投诉受理3.1受理投诉制度3.1.1秩序维护岗接待投诉：记录---开单---转达有关部门---解决---反馈---记录记录：接到客户投诉必须认真记录投诉内容；开单：根据投诉内容开单确定时间安排解决；转达：根据有关投诉派发相关部门解决；反馈：当相关部门解决后，向管理处汇报落实情况；记录：对部门解决反馈后的事项，管理处记录在册存档；回访：管理处针对部分处理事项进行上门或电话回访；3.2具体操作规范3.2.1接到投诉，除了简单事宜，可当场签复解决的以外，都应填写记录单，记录单应记明：投诉应记录在巡逻簿中，回到管理处再填写记录单。易向投诉人作许诺，避免被动局面无法收场。3.2.4接投诉人应在最短时间内将记录送到有关部门，由有关部门接手处理。1主出入口岗1.1衣着整齐，精神饱满，以跨立式站在岗位台上(除气候异常情况接指令更改站位)。1.2严格按照大门/移动门开、关操作规定执行操作。1.3本项目客户车辆进出时，需热情招呼致意。1.4对进、出的出租车辆做好登记，写明进入时间、楼栋单元号码、车型、颜色、车辆1.5对外来车辆上前示意停车，进行询问，问明原由并核实后放行。并对外来车辆车型、颜色、牌号、进入时间、任务、接洽单元等登记清楚。1.6对外来施工人员，必须检查本项目出入证，并问清施工内容。1.7严禁在项目出入口及附近乱停车辆、设摊和闲杂人员滞留，保持出入口环境/道路整洁、有序、畅通。1.8夜间项目大门/移动门按规定时间关闭，保留人行空间/小门。1.9注意出入口周围环境卫生，发现问题，通知清洁部及时处理，注意保护好出入口及周围的绿化和照明设施。2巡逻岗巡逻应步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳。遇到客人应面带微笑。、笔、对讲机、钥匙、巡更棒。2.3巡逻方法：眼看、耳听、鼻闻、手动。眼看：住户房门是否关闭，有否闲杂可疑人员，照明，设备是否完好，环境是否整耳听：有无异常声响(房内，设备等)。鼻闻：有无异常气味(如煤气、焦油、电线烧焦、化学反应)。手动：代锁忘锁之门，打开消防箱、栓检查，关闭浪费之照明、拣起地上纸屑、烟2.4巡逻重点部位：卫星机房、电梯机房、高低压配电间、电气值班室、管理办公室、生活水泵/消防泵房、污水处理房、大楼/楼顶生活水箱、大楼侧门等。2.5巡逻路线：应按规定执行，到点打钟，不得随意改变。2.6对各部位的巡查内容2.6.1别墅单元：a.住户门是否关闭上锁，发现不妥立即提醒住户注意。如是公司则代其上锁，报告上级通知其联系人。b.楼层设备房门(强、弱电，水表等)是否上锁。c.检查消防器材、报警系统是否完好。d.公共区域卫生状况是否良好，下水管道是否淤塞、满溢。e.有否闲杂可疑人员逗留，推销人员串门，如有，应予劝离。2.6.2别墅项目公共走道：a.照明是否完好，是否按规定时间开启或关闭，应留意节约能源。b.公共走道有无摆放物件阻塞通道。如有，应予清除。c.有否车辆乱停，如有，应协助按时物业管理处有关规定进行处理。a.照明是否完好，照明光感/时控器是否正常工作，应注意节约能源。b.消防器材、消防栓、接合器是否完好。c.卫生状况是否良好，厕所有否淤塞、满溢。d.有否闲人逗留、串门，如有，应予劝离。a.有否异常状态、声音、气味，如有应立即报告处理。b.有否闲杂人员逗留，如有，应立即询问并送交秩序维护部处理。4.7如遇客户投诉，认真记下要求，转告管理处有关部门解决。4.8在整个别墅项目巡视时，必须巡逻情况必须做详尽真实的记录，并对巡逻结果负责。以下规范内容仅作为员工当值岗位之规范培训教材，员工于当值时对岗位上发生的任何情况，需加以判断处理并及时通知主管人士，以避免事态扩大及引致业主或租户投诉。 员工上岗前，应该先仔细检查着装，做到仪容仪表整齐，佩带好胸卡，并带好对讲机等必备用员工上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，与交班员工共同进行岗位巡视，询问上一班情况及待处理问题，对存在的问题，必须问明情况，做好物品接收工作，在完全了解岗位情况以后在交接簿上签名认可上岗。员工下岗前，应作好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代楚，物品移交清楚，在接班员工签字认在处理问题，在报告上级管理人士并得到其认可后，方可进行交接，否则交班人员必须在处理完毕后才能下岗。接班人员，以保证按时交接。在接班人员没到位时，岗上人员不得擅自离岗。员工正在进行交接，岗位上如果发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，在问题处理完毕后，方可继续交接。在进行交接时，双方人员应共同管理好岗位，一人交接，一人站岗，以杜绝交接时岗位安全管员工如发现有外来中介、推销人员正在骚扰业主或租户时，应主动询问情况，在得到业主确认无碍后方准离开，否则应加以制止该项骚扰并劝相关扰事者离开本项目。遇有外来人员欲在项目内公共部位摄像、拍照，应加以制止，并礼貌问清其原因。如工作原因确需摄像、拍照的，员工应及时与当值领班联系，在得到同意后方可进行，否则必须加以制止遇有新闻单位人员在本项目公共区域内进行采访活动，当值人员没有回答任何问题的义务，并应有礼貌地请其到项目物业管理处联系。内。遇有欲租买项目单元的客户询问租买房事宜时，当值人员应有礼貌地加以接待，同时与有关销售部门取得联系，或指引其到销售部门接洽租买事宜。员工无需向任何人士提供本项目有关租金、售价、物业管理费、售租率等资料，更严禁泄露业管理人员应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录，如在员工职权范围内无法办到时，应及时报告当值领班，并向客户说明情况，由其他同事跟进处理客户的要求。当值人员应耐心向其介绍有关政策法规和管理规定，取得客户的谅解，并按项目有关管理规定员工当值时，如果接到客户投诉，应耐心倾听投诉内容，并立即联系当值领班，由其联系相关部门工作人员及时到场处理投诉。如果大厦届时设有管理中心的，管理人员应及时将客户投诉情况详细转达至管理中心，由其负时处理。对于因服务不周引致的投诉，当值人员应诚心致歉，并迅速采取措施予以处理，但不得承诺非职务能力范围内的解决方案或承认任何责任事宜。公共区域当值时遇到业主或租户之间发生矛盾时，管理当值人员应主动上前进行劝说，尽量使其平静，做好矛盾的缓解工作，不得影响其他人士正常使用项目内公共区域设施。矛盾较严重时，应立即向上级管理人员报告，并主动调解与劝说，劝其至单元内或离开大厦。当值人员遇有客人情绪激动时，应进行耐心劝导，使其平静。如发生客人辱骂甚至有动手推搡的情况，管理员切忌采取对立或还手的态度，应退后避让并及处负责接待。管理处审核施工申请书后，详细记录施工队名称、施工范围，根据施工队进场人员名单，核实施工队需退场并办理退卡手续，一律由物业管理处负责接待处理。管理处应请施工队退回所办的有效的施工证，核验无误后，给予办理退卡手续，并将退回的证件注销，有关费用由施工队凭单到管理处财务部门领取退款。施工队如有物品出门时，事先需向管理处申办出门证。出门证一律由管理处负责办理，由施工队负责人士前来申请，出门证应详细填写并由管理处认管理员在节假日遇到客宾时，应用祝贺节日的敬语主动予以问候，在宾客的面前不允许表现任何的不愉快，在节日尤应注意。当值人员遇到宾客咨询时，应热情周到礼貌招呼，用语亲切自然，回答宾客咨询时双目注视对方，并集中精神耐心倾听，对于宾客的提问，应详细答复。当值人员不能生硬地叫客户走开，而应婉转地说明自己要处理其他事情，请客户原谅。当值人员然后可继续做自己的事或试着移动一下岗位，并记录下与客户谈话的大致内容(以便自证)，对涉及自己工作范围内的事立即处理。上班之前不食带异味的食品，不喝酒，在公共场所注意动作雅观，不允许有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。每一名员工谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作，应以饱满的热情来对待每一个宾客，牢记“客户就是上帝”的管理宗旨。当值人员发现火情时，千万不能惊慌失措，视情况，作出正确判断与报告(报警、呼唤、报告、)。火势较小时，员工应就近拿上灭火器材，进行扑救，尽力将火扑灭在萌芽阶段。如果火情较大，无法扑灭，必要时可按“破玻璃按钮”向监控中心报警请求帮助，并迅速组织用户人士从安全通道进行疏散，撤离到不受火势威胁的地点，原则上顺序为：事发层、上一层、下一层及其它相近楼层，而后设置警戒线并等候命令，听从指挥。对于个别宾客的污辱或无理举动，当值人员应采取克制忍耐的态度，语气平静地向宾客说明，并请其自重，切记不能和宾客发生争执，必要时可请当值领班出面制止宾客的粗鲁行为。当值员工在项目内巡视时，如发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好监视工作。在大堂附近区域如遇身份明确的客人，管理人员应主动为开启玻璃门，方便客人进出；若发现。当值人员发现有衣冠不整者进入项目及大堂时，应有礼貌地询问客人的去向，并说明大厦的规定，劝阻其进入大厦。管理员发现有外来人员在大堂闲逛，应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在大堂的目的，确属闲逛与大厦用户人士及管理处无关系时，应劝其离开大厦。盒饭及餐馆工作人员进出项目送饭时应走货梯或消防梯上下，当值人员必须及时与被送业主或租户联系，检查其盒饭包装以避免污染地面，确认无误后，方可放行。如遇客户欲将大件物品从客梯运上时，应询问其目的单元，并应有礼貌地劝其使用货梯，并指引其从地下一层进出，以免阻塞电梯厅通道及其他人士使用。如遇有客户将大件物品从客梯运下时，监控中心当值管理人员应及时察觉并通报当值领班，并直接电梯内通话呼叫询问其属哪一家单元，并劝其直接送至地下一层。在未经管理处同意，客户从客梯运下物品时，当值员工应有貌地说明大厦规定，制止其后续行为，并检查电梯桥厢有否受损情况。遇客户大件物品确需从电梯运送时，应报告大厦当值主管人士，并向客户说明情况，注意相应在进行运送时，当值管理人员需核查其搬运手续证明如：由管理处安排当事人采取必要的保护措施后，以手动方式为客户提供服务。遇有推销、中介人员欲进入项目进行推销时，应有礼貌地说明本项目管理规定，制止其不良行大厦。当值人员看见客户将物品在地面上拖拉时，应迅速加以制止，并检查电梯大堂地面是否损坏。管理员对进出大厦的客户提有大件或较重物品时，应及时发现并上前，作礼貌询问如：到达目的、或是否要帮助，亦便于及时就近阻止不良行为，保护大堂不受损坏。如因客户的拖拉行为造成大堂地面等损坏的，应详细询问其姓名、所属单元，工作单位(外来人员)以及当面确认损失情况等情况，并报告当值领班到场处理。客人欲将行李物品堆放地下电梯大堂时，应有礼貌地询问其需堆放的时间，并指定其堆放于较旁边位置，提醒其尽快拿走，不得长时间堆放。客人将行李物品堆放大堂而影响通道畅通时，应有礼貌地劝其保持通道畅通，并指定位置让其当值人员发现客人擅自移动大堂设施，应立即加以制止，并察看有否损坏情况，如有应作好详细询问和记录，并报告当值领班处理。如确需移动的，应得到管理处同意，方可移动。如遇客户提行李欲进出大堂，应快速上前为其打开玻璃门，让其进入，并主动做好问候和协助客人进出大堂后，未将玻璃门关闭，当值人员应主动上前将玻璃门关闭，以保证大厦门禁系统正常运转。遇有客人不慎损坏大堂的各类设施或装饰物时，应仔细察看受损情况并询问客人所属单位、姓名，确认其真实身份，必要时，应扣留其证件。遇到客人在大堂吸烟，应主动上前，有礼貌说明项目禁烟规定，并加以劝阻。遇有人在大堂大声喧哗，应有礼貌地加以制止，请保持安静的工作环境，以免妨碍别人正当值人员发现客人在项目内乱扔杂物时，应上前加以制止，请其保持项目环境清洁，并主动为其收拾被丢弃的杂物，扔进垃圾箱内。当值人员遇到客人要求代为叫出租车时，应详细询问需用车时间及数量，特殊乘客还需较好的车型，并通知外围岗位管理员及时扬招出租车。遇到客人携带宠物欲进入本项目，当值人员应有礼貌地上前说明有关管理规定，劝阻其进出。如属新进客户不明情况，而一时又无法送走宠物的，请其避开人流高峰及主要通道、客梯，并当客户携带易燃、易爆物品进入项目时，管理员应及时劝止其从大堂和客梯行走。客人要求短时间代为保管物品时，应仔细察看和询问物品的种类、数量，保管时间及原因。遇外来人员要求代为转交物品给项目业主或租户人士时，当值人员应有礼貌地说明情况，即不遇客户携带易污染物品进入大堂，当值人员应上前有礼貌地询问客人的去向，说明项目管理规定并要求其包装好物品，在确保不会发生污染电梯轿厢，走道等公共部位时，才能放行，并劝其从货运梯行走，否则不得让其进入大厦。对已发生污染的情况时，应详细询问肇事人的姓名、工作单位及察看客人，并及时报告当值领班。必要时，应扣留证件等待处理，同时认真做好损坏情况记录，由肇事人签字认可后，方可当看见客人携带易污染物品走出客梯时，当值人员应有礼貌地向客户说明项目管理规定，并对应提醒当事人配合管理处，下次携带易污染物品时应注意包装并从货运梯行走。客人不慎将物品倾覆大堂，造成污染，应主动上前进行安扶工作，并立即通知清洁员工进行清理，并在现场树立警示牌。防污染扩大，并按以上第23条内容处理。非业主人员携带物品欲从自行车道、下层式广场等外围岗位离开大厦项目时，应立即上前，有礼貌地请客人递交有效出门证明，并核对无误后方可放行。客人携带物品通过大堂直接装车出门，当值人员应有礼貌地提醒客人应递交有效出门证明，并核对无误后方可放行，并通报外围门岗及作相关记录。当客户物品出门无出门证明时，当值人员应提醒客户：物品出门必需具有有效出门证明方可放如遇客户事情紧急，又清楚其所属单元实际情况时，可视情先行放行，出门证明后补。但必须先检查其出门物件的品种、数量等，作好记录并由携带人签名，事后必须督促客户补齐出门证客户出门证明与货不相符或没写出门是何物品的，在时间允许的情况下，应向客人说明情况，在客户事情紧急情况下，并且又清楚其所属单元实际情况下，应请持证人填写清楚并签名，方可放行。但事后必需更换出门证明，并作好详细记录，督促更换。客人物品无出门证，却强行出门的，当值人员有权加以扣留，并立即报告当值领班到场处理，及与有关单元业主进行交涉。对驾驶车辆强行出门的，应记录其车型、车牌号，并立即报告当值领班、通知其单元业主，必夜间有访客进入本项目不愿登记时，当值人员应有礼貌地向其解释本项目的管理规定，并询问夜间进入本项目非经业主邀请或不经登记外来访客一律不得放行，对不听劝阻者由管理处通报当值人员闻到异味时，必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理。情况紧急时，必须立即理。洁现象时，属举手之劳之事，管理员应立即加以解决。如需清洁公司清理的，应立即通知清洁人员及时整改，对拒不服从的，向管理处报告。大堂电梯厅烟缸发现有杂物时，如有清洁工在附近工作时，应督促其清理，清洁工不在时，应主动做好清理工作，并记录于清洁整改单内。转交当值领班处理。若遇快件专递，按单元访客方式处理。当管理员听到空调风机发出异声时，应立即通报维修技工和当值高级管理人员进行检查处理。管理员应检查伞袋架、防水地毯摆放到位，并提醒使用雨具的客人使用伞袋，以防污染大堂地当天气突变下雨时，管理员除迅速摆放好伞袋，铺好防水地毯的同时，要维护好大堂及项目内招领通知。客人醉酒时，当值人员应将客人带到影响较小的场所或其单元内让其休息，酒醒后让其离开。如醉酒闹事应报告管理处采取措施，必要时报警处理。外来人员醉酒，应劝其尽快离开大厦，闹事者立即报警方采取强制处理措施。客人在大堂、项目内突称身体不适时，当值人员应安排让其休息，如需要送医院的应立即报告客人在项目内突发急病需救治时，当值人员应立即报告管理处，并与外面停放的车辆协商，或在岗位上比较空闲时，当值人员应做好岗位的巡视工作。施工人员需在项目内施工检修的，如在人流高峰时，应予以监督不文明施工行为。同时为其划定施工范围，并用围栏加以围护。当值人员发现施工人员物品、工具、材料乱丢乱放时，应及时加以制止，并提出警告。影响通道的物品一律都得搬走，保持通道畅通。客梯的，应注意避开人流高峰。管理人员应问清情况，并记录其姓名、单位，扣留出入证交由当值领班处理。无胸卡人员，一外来人员在业主或租户邮箱内放广告必须及时加以制止，一律不得投放。特殊情况必须经管理处同意后方可行。当值人员可打电话询问被访者是否愿意让其探望，如获业户同意，须请填写访客登记单。当值人员需主动询问，并报告当值领班予以安排到其他场所，听清对方原委，作处正确处理，并视情况打电话给业户，由其决定见与不见。当值人员可请客人自行介绍，以此分析、判断及发现破绽，或由监控中心等与业户联系询问是在上下班出入高峰时，员工应把守好项目街沿及路口，站立岗负责监视人流和车道内情况，做好车辆指挥和引导工作。外来车辆如是客户租借或等候的，管理员必须问清所需临时停放的时间，原则上不给予停放。时间很短的，应引导其到适当位置，但驾驶员不能离开。当值人员必须保证车道畅通。确属闲逛与租户无关系时，应劝其离开。当值人员遇有推销人员欲进入本项目进行推销时，应有礼貌地说明有关管理规定，制止其进行推销，并劝其离开项目。提醒其尽快拿走，以保证通道畅通。客人将行李物品堆放外围路口影响通行时，当值人员应有礼貌地劝其保持通道畅通，并指定位置让其短时间堆放。发现客人擅自移动大厦外围设施，当值人员应立即加以制止，并察看有否损坏情况。如有应作好详细询问和记录。如确需移动的，应得到管理处同意，方可由管理人员移动。遇有客人不慎损坏项目内各类设施或装饰物时，当值人员应仔细察看受损情况询问客人工作单位、姓名，并察看其有效证件，必要时应扣留其证件。详细记录情况，并请签名认可，同时应报告当值领班加以处理，待处理暂告段落，方可放行。发现客人在项目外围及相邻区域乱扔杂物时，管理员应上前加以制止，请其保持大厦清洁，并为其将丢弃的杂物，扔进垃圾箱内。遇到客人要求代为叫出租车时，管理员应详细询问需用车时间、车型并通知车道进口处管理员当接到对讲机呼叫要求代为客人叫出租车时，应问清用车时间及车型，并及时代为叫车。遇到客人携带宠物欲进入大厦时，管理员应有礼貌地上前说明大厦管理规定，并劝阻其进入。才准上楼，同时告诫要管理好宠物。客户携带易燃、易爆物品进入大厦外围，应查明是否属施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得进入大厦。客人要求短时间代为保管物品时，管理员应仔细察看和询问物品的种类、数量，保管时间及原因。需保管时间超过一小时的，必须得到上级主管人士认可，属易燃、易爆物品，一律代为保遇外来人员要求代为转交物品给业户时，应有礼貌地说明情况，不进行此项工作，除客户事先遇客户携带易污染物品进入外围岗位区域的，管理员应上前有礼貌地询问客人的去向，说明大厦管理规定并要求其包装好物品，在确保不会发生污染电梯轿厢，走道等公共部位时，才能放行，否则不得让其进入大厦。已发生污染时，应详细询问客人的姓名、工作单位及察看客人的有效证件，并报告领班。必要时，应扣留证件等待处理。同时认真做好记录，并请客人签字认可，方可放行。当看见客人携带易污染物品走出外围岗位时，管理员应有礼貌地向客户说明大厦管理规定，并客人不慎将物品倾覆大厦公共区域造成污染时，管理员应主动上前进行安抚工作，并立即通知清洁员工进行清理。如面积较大时，应管理好现场，以防污染扩大。客户物品出门无出门证，管理员应提醒客户，物品出门必需具有有效出门证方可放行。件的品种、数量等，作好记录，事后必须督促客户补齐出门证。客户出门证与货不相识或没写出门是何物品的，在时间允许的情况下，管理员应向客人说明情在客户事情紧急情况下，并且又清楚其所属公司情况下，应请持证人填写清楚并签名，方可放客人物品出门，无证强行出门的，管理员有权加以扣留，并报告管理处与该公司进行交涉。对驾驶车辆强行出门的，应记录其车型、车牌号，立即与该公司联系。夜间客户随带大件物品出门，又无出门证，原则上物品不准出门。如确需出门的，请携带物品者写出出面证明，并记录其有效证件，必要时，与该公司行政主管取得联系，经同意后放行。员应作好详细记录。夜间或节假日有客人进入大厦不愿登记的，管理员应有礼貌地解释大厦的管理规定，并询问其所属单元、姓名代为登记。夜间进入大厦不登记者非经住户允许一律不得放行。不听劝阻者对其进行批评教育，并通报其当值人员闻到异味时，必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理，情况紧急时，必需立即外围岗位卫生有不洁现象时，所举手之劳之事，管理员应立即加以解决；需清洁公司清理的，应通知其员工加以处理，对拒不服从的，报告管理处处理。遇天下雨时，管理员应加强对外围岗位的巡视工作，做好车道的人员车辆管理，以保证畅通。遇天气突变下大雨时，管理员应加强对外围岗位的巡视工作，密切注视排水情况，发现情况及时通报，并做好门口通道的人员车辆管理，以保证通道的畅通。发现客人物品遗忘，管理员应妥为保管，并作好记录上交管理处处理，必要时由管理处发失物发现有客人醉酒时，管理员应将其带到影响较小的部位或其单元让其休息；如醉酒闹事应报告管理处处理，或报警处理。外来人员醉酒，应劝其尽快离开大厦，闹事者报警强制处理。客人在大厦内突感身体不适时，管理员应安排让其休息，如需要送医院的应报告管理处安排送客人在大厦内突发急病需救治时，管理员应立即报告管理处，并与外围停放的车辆协商，或叫客人赠送礼品和小费时，管理员应该婉言谢绝。如难以推辞的，收下后应交管理处统一处理。非本项目业主车辆原则上不允许进入停放。属本项目业主但未购车位之车辆，在公共车位有空处主管级以上特别通知批准，一律不得停放。出租车上有重物，客户要求进入内部通道，必须视车道情况而定，可能的情况下，尽量给予解如遇车道拥挤，当值人员应帮助客户用手推车，将物品运进大厦。遇下雨时，出租车欲进入项目内部(5、6号楼)，原则上可同意放行进入项目上下客，但当值人员必须做好车道管理工作，以防通道堵塞。货车欲进入车道卸货，在高峰期不允许进入，避开高峰可根据车道情况，于各下层式广场给予发生客户车辆相撞时，当值人员应到现场，详细了解记录相撞车辆车号、及所属本项目业主或客户车辆与外来车辆相撞时，当值人员员应到现场，详细了解记录相撞车辆车号、所属公司名称、时间、现场情况等，弄清责任后，方可让外来车辆离开。必要时可扣留外来车辆证件并请夜间车辆进出必需详尽记录，如非该车业主需将车辆开出时，必须要求驾驶人出示证件，并询车辆出门前，应做好场地的清理工作，当值人员应做好记录。施工人员进入大厦时，必须办理胸卡，施工人员必须有胸卡，方能进入。因施工紧急，来不及办理胸卡的，在得到管理处批准后，记录身份证后领取临时出入证后方可进入，并提醒当天归还并及时补办。事后不补办者，一律不得进入大厦。外来人员欲从货运或消防梯进入大厦塔楼的，管理员应有礼貌地询问其去向及目的，情况清楚对强行进入者，一律不放行。非经批准的非机动车，一律不得进入大厦机动车库。当值人员发现没有经过管理处批准，私自将自行车停放在项目内的，一律先扣留，向其询问情况，说明项目管理规定后，才放行。自行车、助动车在外围岗位口规定区域内乱停乱停放的，应先行扣留，在向其说明大厦管理规屡教不改者，提出警告，并处以罚款处理。施工人员需在外围岗位施工检修，在人流高峰，应叫其停止施工。并为其划定施工范围，并用管理员发现施工人员物品、工具、材料乱丢乱放时，应及时加以制止，并提出警告。影响通道的物品一律都得搬走，保持通道畅通。 巡检时当值人员须进业户内检查时，应注意礼仪礼貌，对讲机音量必须关小，以免影响他人休进去前，必须向业户说明来意，征得同意后，方可进入。当值人员巡楼时发现各类设施设备损坏时，应认真做好记录，并及时进行通报当值领班予以处当值人员巡逻时听到事故发生，应中断巡楼，火速赶赴现场，协助处理工作。处理结束后，继当值人员巡楼发现各类事故时，应立即向监控中心和当值高级管理人员通报，中断巡楼并保持好现场，或采取必要的急救措施。记录设施损坏情况等。报告管理处对当事人予以处理，必要时报警处理。当值人员在巡楼时发现可疑人物逗留时，应有礼貌地询问其去向，弄清其到大厦的目的，对无明确目的者，应报告当值领班进行处理。当值人员发现推销人员在大厦内进行推销活动时，应有礼貌地说明项目管理规定，制止其进行推销，并劝其离开大厦。对有业户投诉的由管理处对当事人进一步追究责任。员工看见客户将物品在地面上拖拉时，应迅速加以制止，以保护公共走道地面完好。如因客户的拖拉造成地面等损坏的，应详细询问其工作单位、姓名等情况，并报告管理处进行当值人员员发现客人擅自移动公共部位设施的，应立即加以制止，并察看有否损坏情况，如有应作好详细询问和记录。如确需作移动的，应得到管理处同意，并由管理人员予以移动。遇有客人不慎损坏大楼的各类设施或装饰物时，当值人员应仔细察看受损情况，并询问记录客人工作单位、姓名，并察看其有效证件。记录情况由当事人签名认可，同时应报告管理处。遇到客人在禁烟区吸烟，当值人员应主动上前，有礼貌说明有关管理规定，并加以制止。当值人员巡逻时遇有人在大楼内大声喧哗，应有礼貌地加以制止，请保持安静的环境，以免妨堂清洁，并为其将丢弃的杂物，箱内。客人不慎将物品倾覆大楼地面，造成污染，管理员应主动上前进行安抚扶工作，并立即通知清洁员工进行清理。如面积较大时，应管理好现场，以防污染扩大。巡检大厦时闻到异味时，管理员必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理，情况紧急时，应通知清洁员工加以处理。看见电梯厅烟缸有杂物时，有清洁工在附近工作时，管理员应督促其清理，清洁工不在时，应外面下雨巡楼时，当值人员应着重检查门窗是否关闭、地漏是否畅通，及有无漏水现象。发现当天气突变下雨时，当值人员应加强巡楼工作，并注意业户范围内大厦天台地漏情况，如有被发现客人物品遗忘，当值人员应妥为保管，并作好记录及上交管理处处理，必要时由管理处发发现客人醉酒时，应将其带到影响较小的部位或其单元让其休息，酒醒后让其离开；如醉酒闹处处理。管理员发现送盒饭者在走廊发放时，应上前立即加以制止，说明大厦规定，请其到茶水间或消如属非预定的，按推销行为论处。发现客人不注意公共卫生时，当值人员应主动上前加以制止，提醒其应保持公共卫生的清洁，并主动帮助清理，必要时请清洁工到场清理。当值人员应提醒施工人员，遵守大厦规定。对不听劝告者，交高级管理员处理。发现施工人员不经允许在公共部位施工时，当值人员应加以制止，并督促其清理好场地，检查是否造成损坏。造成损坏的，应作好详细记录，请施工负责人签字认可，交领管理处处理。并请尽快将物品移走。当值人员发现施工队违章操作时，应及时加以制止，并通报当值领班处理，必要时勒令停工整施工人员需在公共部位施工检修，在人流高峰区域，应叫其停止施工。为其划定施工范围，并用围栏加以围护，巡逻人员做好施工现场的监督工作。巡逻人员发现有施工人员乘客梯上楼，应询问工作方位，能走货梯的一律从货梯上、下。确需乘客梯的，应避开人流高峰。发现施工人员不经同意，擅自更改或动用大厦设施的，应立即加以制止，并扣留其胸卡，问清情况，交高级管理员处理。当值人员应问明情况，禁止其加班，并通知施工队负责人，告诫施工人员遵守项目管理规定。当值人员应立即加以制止，扣留操作员胸卡，通知施工负责人，强调项目管理规定，由管理处巡逻人员发现施工人员未经同意在大厦留宿的，应责令其立即离开项目，通知施工负责人，重申有关规定，严重违规者，可建议由管理处按规定予以并给予适当的罚款处罚。管理员巡楼发现租户门没上锁时，应立即通报当值领班，必须同时二人进行分户门防盗检查，确信无异常时，方可进入单元门厅范围处进行呼叫，不可深入及翻动、查看业户室内物品。一切正常的情况下，用夹锁将大门上锁，并认真做好记录。巡楼结束后，巡查人员应对巡楼情况作详细记录。发现的问题，必须记录在案，以备后查。部或清洁公司跟进处理。遇有两位宾客同行时，切忌从宾客的中间穿过，超越后应回头向宾客点头以示谢意。管理员工遇到宾客时应主动招呼、问候、示礼，要主动侧身、让路、放慢步伐，不能只顾自己行走，对宾客视而不见，毫无示意。管理员如发现可疑人和事，应立即将显示画面固定于录象频道，予以跟踪录像，并通报当值班组人员到现场处理，并不断向现场管理员提供新的情况。监控管理员发现有推销人员时，应进行画面跟踪，并通知班组管理员到现场进行处理，保持与管理员应暂定画面进行录像，并通知班组管理员到现场处理，保持与前去处理人的联络。管理员发现货梯使用不规范情况时，应固定画面录像机，通报班组管理员予以处理，同时利用电梯轿厢内对讲机，提醒使用者注意及停止违规行为，保持与管理员的联系。保持与前去处理人员的联系。监控管理员发现物品堆放公共走道时，应固定画面，通报班组人员前去处理。监控中心管理员应进行跟踪录像，通报有关人员到现场处理，并保持与前去处理人员的联系。监控中心应固定画面，进行录像跟踪，协助当值管理员做好监督工作，发现问题，及时通报。首先固定录象画面，并进行跟踪录像，同时通报附近岗位管理员立即赴现场进行处理，保持其管理员应进行跟踪录像，并通报班组管理员前去处理，保持与其的联络。监控管理员发现监控设备有异常情况时，应及时通报当值主管人士及维修商安排修缮事宜。如设备故障无法使用的，必须调整巡逻安排以弥补设备故障形成的安全防范空缺.监控房内的清洁卫生工作由当值管理员负责。发现不洁时，应及时加以清理。耐心询问所投诉事由，所属公司、姓名并作好记录。属报修、服务上的投诉，需及时通报有关部门人员进行处理，并正确填写保修或服务记录单，关人员跟进。当大厦发生任何形式的事故时，监控管理员应固定事故现场画面，及时进行录像，并监视好其它画面，向其他岗位员工通报。在所发现的问题处理结束后，管理员应作好详细记录，必要时保存好录像带以待查。当值班组遇确需使用应急钥匙情况时，监控管理员应通报当值主管人士，并有两人以上在场时才能启封钥匙箱。启封使用后，应作好详细记录以备查。属处理事故之用，还必须书写事故报正常情况下，管理处将不提供客户机房应急钥匙使用之义务，客户如需急于使用得，事先应征大厦每个岗位所拾到的客人遗失物品，均需交由监控中心保管，并将遗失物品的数量、种类等当客人前来认领所遗失的物品时，当值管理员应认真进行核查，并请其出示有效证件，询问其方可发还。当大厦发生电梯困人事故时，监控中心管理员首先拨打电梯公司应急电话:62110110，同时应将画面固定录象，并将被困人情况不断通报给解困人员。管理员利用电梯内对讲电话，对客人进行安扶工作。当事经过报告详细记录在案。时，语言亲切礼貌，回答客人的提问需耐心仔细。理人员予以处警．如确定是突发事件，按事件性质及按三级警戒方案预案，发布大厦安全警戒命令，监控设备同定程序投入紧急事件处理．1.一切行动听指挥，下级服从上级。2.熟悉和遵守公司及项目管理处的各项规章制度和规定。3.上班不迟到、早退，上班时间未经许可不擅自外出。4.不得随意请假、调班，如确有重要事情，需提前一天向领班书面申请并办理请假手续。紧急、特殊事情可以电话通知但事后须提供相关证明及补办请假手续。5.上班时间不得吃零食、饮酒，不得听收音机或玩游艺机，不得与人争吵，不得串岗，不得打瞌睡及睡觉，不得私自会客。6.当班在岗时不得吸烟(吸烟须在规定地点)，不得看书报刊物，不得与无关人员闲聊。7.不准打听或议论客户的私人生活，严禁泄露客户资料和公司的一切资料。8.不准替客户干私活，不准私自向客户承揽任何业务及中介业务。9.不得接受客户的小费、招待或任何形式的馈赠。•标志：由公司统一制作，呈有公司全名和秩序维护徽标标志。并标明“秩序维护管理部”、“秩序维护值班室”中英文字样。顶面标准：黄色或白色、光洁平整无污垢，室内照明器具为日光灯。墙面标准：黄色或白色、墙面光洁平整，清洁无污垢、无破损。禁止未批准的上墙物品。地面标准：地面颜色保持一致，每日当值均做一次清扫垃圾、拖尘。地面应是光亮清洁无垃圾。室内顶、墙面规定每一年内进行一次粉刷，并及时修补日常工作中产生的明显损坏情况。室内卫生标准：墙面、顶面每月清洁一次，达到无尘、无污垢干净如新。秩序维护室内墙面禁止随意敲钉挂物，一般只挂饰规章制度和工作流程，供参照遵守执行，及常用联系表以备查阅，须饰以镜框之内并挂放整齐。除此之外，尽量不要在墙上随意挂出。办公桌•抽屉：抽屉内不得存放非工作物品。各抽屉应按左上角规定之标签项目存放工作物品，做到统一整齐有序。物品的放置内容：公司及项目管理处下发的操作规范；访客登记簿、车辆登记簿、巡逻记录情况汇报；当月未归档秩序维护交接班资料簿，受委托转交资料；空置备用抽屉作存放临时转送处理物品；•桌面布置：使用玻璃台面，保持光亮整洁无破损。台面垫深墨布或纸，整个台面上不准放与工作无关的物不得在其底部摆放任何物品，底部应保持干净无垃圾。不得有抽屉未关闭，或不按规定放置规定物品。出作为搁脚。桌面不整洁、摆放物品杂乱无章等。•坐椅应是完好无破损，表面清洁，坐椅应居中于写字桌中间，离台桌30公分放置。•值班员离开座椅时，应将坐椅向前靠桌放置，以表示非工作人员不得入内•值班室座椅由管理处统一编号规定放置，未经允许不得擅自搬离。•编号规定：秩序维护部对项目使用的对讲机组进行编号，并设定某机作为呼叫机通讯代号，与•呼叫规定：当有一般情况呼叫对方一次。当有紧急情况汇报呼叫对方或全体队员三次。•对讲机充电：应按记号顺序进行充电，充电时应尽可能将电量用尽再进行充电，并等电池充足后使用，以防止降低电池的容量。•对讲机应每月维护保养一次，由项目工程部进行例行检修，测试其器件的使用功能。衣室/箱•天花、墙面须保持干净整洁，每月清洁一次，达到无尘、无污垢干净如新，每一年内进行一次粉刷，并及时修补日常产生的明显损坏情况。面清扫垃圾、拖尘。保持地面光亮清洁无垃圾。•更衣箱外表：保持颜色统一，每天由各班队员轮流进行清洁一次，保持卫生。箱顶及底部禁止恶之物品。不要存放现金或贵重物品。4.08秩序维护使用表单根据秩序维护操作规范和岗位职责，当值秩序维护必须根据规定的表单和记录本规范的填写。奖惩制度A.奖励条例凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升或奖励：•对改革公司管理，提供服务质量有重大贡献者，酌情予以嘉奖或晋升；•在服务工作中，创造优异成绩者，酌情予以嘉奖、晋升；•工作积极热心，受到客户表扬者，酌情予以奖励；•发现事故苗子，及时采取措施，防止重大事故发生者，酌情予以奖励•为保护国家财产，生命财产，能见义勇为者，酌情予以奖励；•提出合理化建议，并经实施有显著成效者，酌情予以奖励；•严格控制开支，节约费用有显著成效者，酌情予以奖励；•拾金(物)不昧者，酌情予以奖励；B.处分种类•口头警告：以书面方式给予初犯而且过失行为较轻微者口头警告；•书面警告：员工犯有二次以上轻微过失或一次较为严重过失行为的给予予最后书十天的无薪停职•罚款：凡是受到纪律处分的员工，将根据不同违纪情况并同罚款处理自动撤销C.处分条例C-1触犯下列规定的，将给予口头或书面警告，情节特别严重或屡教不改的，将•仪表仪容未能达到标准要求；当值时未穿整齐制服；时吃零食；•无故迟到早退、未经许可擅自外出；擅离工作岗位或脱岗；值时扎堆聊天；•工作时收听录音机或看小说等与工作无关的书刊；•使用公司设施办理私人事务；•不佩带或不正确佩带工作证；•工作或服务效率不佳；•违反公司安全规定或公司其它规定；•不按规定停放车辆；•未经公司同意在工作场所内作任何形式的募捐，或散发与公司业务无关的•上班时间私自会客；•应工作疏忽损坏公物(并按相关规定赔偿)；•未经同意使用客用设施；•未经许可配置工作钥匙，包括更衣箱钥匙；；公物损坏，同时•未履行所在岗位的岗位职责；•当值负责人对下属疏于指导，未负领导职责；•向他人索要小费或其它报酬；•赌博或围观赌博；•危害、恐吓工作场合之任何人士；•殴打他人或相互殴打；吵闹、粗言秽语、干扰正常的工作秩序及安宁；；•因失职或违反安全规定，使公司、客户和同事-受到经济、财产、生命或•当值时睡眠；•未经许可在外兼职；C-3员工上下班应亲自打卡，如有下列情形之一者均以旷工及书面警告(含)以上•代人打卡；•委托他人打卡；•擅自涂改或故意损坏考勤卡者；•伪造考勤卡者。D.DE.E-1E-2员工对违纪处理不满之处，有权以书面形式向直属管理人士投诉，如对裁定标准仍不满意，方可再向上一层直至公司物业管理部负责人申诉。分•外围/广场•公共走道/部位•消防楼梯/电梯厅•屋顶•停车场/库•设备机房•空置单元•徒步巡逻•使用车辆巡逻根据物业楼层数、面积，在确保巡逻范围内各巡逻点每一小时能巡逻定位一次的情况下划分巡逻区•各类机房检查内容/规范•公共设施设备和部位的检查内容/规范•节能措施检查内容/规范•巡逻报告•突发事件巡逻人员操作流程•设立逐级现场检查制度•检查每日工作报告•检讨和落实须改善之工作1.巡逻出发从尚东区监控中心开始，出门走地库8个到位点，后沿车道出地库到地表；2.沿地表项目北侧通道至小高层中庭，向中庭秩序维护询问并记录安全情况；3.走自行车车道入地库，查1号楼底下部分管理用房及会所各安全通道，后电梯到1号楼顶层，4.看2号楼底下一层管理处和各机房，坐电梯到顶层，走天台，下各层之首层，出大堂；5.沿有盖走廊，走小洋房西侧、地表临时停车位、项目南大门，沿项目南侧周界向东，看多层底6.出项目南大门岗，记录当值情况，走项目文定路一侧，看外围情况，进项目北大门，记录当值7.沿1号楼西侧私家花园至由该走廊折向南，走洋房私家花园到南车道电梯口，看电梯，后向东进地库监控中心交班。•管理员在使用对讲机时必须掌握正确的使用方法，根据编号对应备用电池板，不得调错。•每班交接班时必须对对讲机及附属设备进行检查，并将检查情况记于交接班记录中。•对讲机是岗位之间重要的通讯工具，所以，在顶岗或换岗时，要做好移交，做到机不离人，人不离岗，不准擅自将对讲机带到他处或借给无关人员使用。•上班期间不得以任何理由关闭对讲机及禁止在对讲机中谈论于工作无关事由、开玩笑，不得在对讲机中联系机密事情。•本部使用统一频道，未经主管许可，任何人不得更换。•根据不同环境，正确掌握最佳音量。在机房等喧闹之处，可加大音量，清静之处应相应减轻音量，以听清为宜。注意在宾客面前减小音量以示礼貌a.周围有多种电波干扰(如遇串台时，不得与之联系)；b.周围有钢筋、铁器等障碍物(如遇电梯、机房等)；c.周围有较高、较厚的墙壁或地下室等密封处；e.电池不足。•妥善保管及使用对讲机，不得握拿天线部位，避免碰撞、敲打对讲机，避免因浸水、淋雨等而导致对讲机受潮。电池板需电量耗尽方可充电。•对讲机在使用过程中发生的故障应及时报告，严禁私自拆卸。如违反规定而造成对讲机损坏的，根据规定给予处罚及赔偿。•管理处电警棍仅限于在大厦范围内巡逻时配带，严禁在巡逻过程中随意将警棍取出护套或电击物体嘻戏。•管理员交接班时必须检查电警棍之工作状态。为确秩序维护全，检查电击性后必须对电击头上•电警棍严禁在浸水淋雨情况下使用。•禁止用警棍敲打硬性物体以免损坏内部线路及强光灯碗，影响使用效果。•管理员在使用巡更仪时必须爱护使用，不得将巡更仪掉落和遭受碰撞，由此而产生巡更仪损坏，将根据有关规定给予处罚及赔偿。•员工在巡逻完毕交接时，必须认真检查巡更仪是否完好。•在巡逻使用时，不得让巡更仪淋雨受潮，不得将巡更仪在墙机中重插或重力摇拨。•严禁员工自行拆解机体及调试改动任何内存，一经管理处发觉，将按规定处罚。•集中照射：集中一点照射，在辩明可疑事物时使用。•作为秩序维护人员互相联络之信号。•遇见可疑人物时，直接照射其眼睛，并记录其特征，以便将来追查时提供线索。•尽量少用手电筒，以免暴露自身位置，而遭藏匿暗处之歹徒袭击。(一)门岗管理办法(范本)规范门岗操作，加强门岗管理，预防犯罪意外的发生，维护物业内人员及财产的安全。•管制办法：保姆及单元内工作人员一律凭识别证经登记后放行，访客须经登记有效身份证件和经通报被访者同意后放行，离开时须登记离开时收回访客证。•管理办法：无论业户或访客进出一律停车检查，登记后放行，其他同第一阶段的管制办法。•物业管理的识别证类别如下：--员工证：管理处员工使用--保姆证：业户聘用的阿姨/保姆使用--访客证：限于本物业内业户的访客使用--临时出入证：限于本物业内二次装修人员和临时施工人员使用--停车证：限于本物业内业户停车使用•物业管理的识别证之申请：--员工证：由管理处于员工入职时统一发放一份及保姆本人的一寸近照二张，于物业管理处客户服务部门填写《保姆证申请登记表》并签字，经管理处审核及申请人交付****元的保姆证制作成本费后，由管理处发放给申请人。人身份证和业户的确认，经门岗核查后发放。--临时出入证：于业户二次装修申请时，由业户持装修施工人员身份证、公安部门发放的临时居住证的正本和复印件各一份及施工人员的一寸近照二张等，填写《临时出入证申请登记表》经管理处审核及申请人交付****元的临时出入证制作成本费后，由管理处发放。--停车证：由购买、承租本物业的车位之业户持本人身份证、车位租赁合同或车位产证的正本和复印件各一份，填写《停车证申请登记表》经管理处审核及申请人交付****元的临时出入证制作成本费后，由管理处发放。•持有识别证的人员或车辆必须佩戴或张贴识别证于身体和车辆可明显识别的地方。•本物业之识别证只限用于本物业，并只作为识别之用。•如业户搬迁大件物品、家电、家具等应予以填写《携出物品登记证明表》并由业户签字确认，•如发现闲杂人员或行为异常者、小贩、推销、传教、募捐等人和车辆，应禁止其进入物业，并采取相应措施劝散/离，同时进行记录和报告管理处。•对各类识别证进行控管，及时收回失效的识别证并注销。要求其至管理处补证，完成补证后方可放行。•本办法如有未尽事业，管理处将适时调整、修改和增补，经发展商或业委会批准同意后公布实(二)物品进出管理规定(大厦)，必须凭出门单。出门单必须由管理处盖章及签署认可后，方有效。检查。由此而产生后果，当值岗将负全部责任。带物品出四、如遇住户或施工单位欲将物品进入项目(大厦)，当值必须记录携带人员姓名物品、单元或施工五、以下物品进出禁止使用电梯：3、未经包装(指编织袋等装好)，用铁丝线捆扎运输的红砖；以上物品允许上下楼梯，但损坏或污染楼梯道者，必须负责赔偿。六、任何非施工用的易燃、易爆物品一律不得进入项目(大厦)，如确是施工用品，当值应跟进核实，并督促其妥善保管。如若属于国家有关治安和消防方面禁止在项目(大厦)内贮存的易燃易爆有毒物品则一律不得进入项目(大厦)。七、用于装修的固体沥青，禁止在项目(大厦)内熬制。八、厚度超过1cm的大理石及花岗岩等室内地面装修材料禁止进入项目(大厦)。九、未接到住户或其它人事，事先要求托管，当值员工一律不得接管转交物品。如住户事先托管，十、送货人员注意事项1.送货人员进入项目(大厦)必须佩戴临时出入证并作登记。临时出入证严禁转借他人使用。2.送货时必须使用管理处指定的专用通道和货梯，严禁使用其它通道和客用电梯。3.所送物品的外包装及拆卸下的垃圾、杂物必须带离大厦，不得随意丢弃在项目(大厦)区域内。4.在送货期间造成项目(大厦)任何设施及设备损坏的，必须照价赔偿。5.送货人员必须听从项目(大厦)管理人员的一切管理。对违反规定的送货人员，管理处将按有关规定进行处罚。在新员工报到的第二天，由培训部带领新员工走访各部门，向新员工介绍各部门的主管经理。上述上班时间包括吃饭时间(30分钟)分钟的班会，处理交接工作，不得迟到早退，不得无故缺请假须经部门经理的同意并履行请假手续。请假申请前，应当向当班管理员或行政部门领取请假单，由本人填写完毕后递交给部门经理审批。请假申请应提前两天提出，由部门经理签字核准并由行政部处理。员工请假必须理由充分，并不妨碍工作。如虚报请假事由，经查实后，以旷工论处，a)换班的规定换班申请，应当提前两天向部门主管领取换班单，并征得被换班人的书面同意，由申请人填写完毕，并由被换班人在申请单上签名表示同意，最后换班申请单应递交给部a)报告及协助处理各种恶性案件：犯罪、受伤、失窃、爆炸等。案件发生后，立即通知当班管理员及FCC，维持好现场秩序，等待管理员的到来。在管理员到来后，听从管理员的安排，协助、配合管理员做好工作。b)报告及协助处理各种意外事件：漏水、台风、断电、电梯故障等。事件发生后，立即通知当班管理员及FCC，维持好现场秩序，等待管理员的到来。在管理员到来后，听从管理员的安排、协助、配合管理员及有关部门做好工作。c)搞好大楼的消防管理工作在日常工作中，应注意对日常设备的维护及保养，做好日常巡查工作，及时消灭火灾隐患。认真参加各类消防培训，提高自身的消防素质。CCd)为客人提供优质服务及时处理客人的一般投诉，若无法处理，应及时交上级或公司有关部门处理。做到礼貌待人，热情服务。主动为客人提供方便。按照公司规定规范、熟练的接听电话，三声铃响，必须接听。a)积极、认真的参加公司及部门的各项培训，提高自身素质。b)遵守部门的纪律规定。1.服从上级的命令，发现问题及时向管理员汇报。如有意见，先执行，后申诉。2.注意仪容仪表，保持良好的个人形象。3.礼貌待人。4.爱护公物，不乱扔垃圾、不乱写乱画。5.保持岗位的清洁卫生。6.禁止在工作岗位上吸烟，严禁火灾的发生。7.保持大楼内的安静，不得大声喧哗。9.准时交接班，做好交接记录。未经管理员批准，不准擅自离开岗位。10.上班时不得睡觉。11.火警报警及时处理，做好记录，不得随意取消报警警报。12.准时上班，不得迟到早退，严格请假制度。c)严格遵守部门的制度，不得随意透露调查情况，严守公司机密。d)遵守岗位工作手册，做好本职工作。e)严格执行公司的着装规定，维护公司形象。1.上岗必须按照规定着装。制服清洁平整，帽子必须戴端正，带好自己的名牌，不2.制服应当及时更换清洗。3.不得故意损坏制服。4.天气变化，应当根据公司规定统一换装。f)遵守公司的管理制度，维护公司利益。由部门主管带领新员工熟悉各工作岗位，介绍各工作岗位的职责范围及工作要求。工作岗位包括：(1)巡楼(2)FCC(3)员工通道管理(4)卸货区管理(5)钥匙管理车场管理制度事业、消防、公安、邮电、环卫、医疗、新闻媒体、超市配送等用车)外不得入内。IC处张贴由物管处签发的停车证。损坏，则业主须另行支付制作工本费以重新领取新卡和新证。超过部分按前述标准计费。六、其它短时停车原则上停放于地面道路上，若需停放在地下车库的则须在进口处停下自行刷卡并纳停车费并缴回时租卡后方能离开。时租卡不得转借给其它车辆使用并限本次使用。九、私家车位仅限本业主专车使用，车位业主不得擅自变更其车位，不得在本车位外随意停车。它内容与IC卡的一致，如两者缺一或有效期等内容不符的则管理人员有权拒绝其使用地下停十三、所有车辆必须正确停泊在车位线内并遵守项目内包括地下停车场的所有驾驶指示标志。十四、机动车和非机动车须分道行驶，并按规定路线行驶，禁止逆向行驶。十五、车辆进入地下停车场时，应将车辆前灯打开，并注意交通标志。十六、本停车场禁止载有危险货物的车辆进入。十七、除各车油箱随车贮存油料外，本停车场内禁止私自贮存汽油及其它保养油料，并禁止堆积杂物。否则，管理处将视作废弃物处理，而无须事先通知有关业主。十八、本停车场业主及管理处对在本停车场内的任何人士及车辆所发生的损伤、财物损坏、失窃等十九、未经批准，任何人士均不准在本停车场内进行维修或车辆清洗工作。二十、管理处对损坏本停车场设施设备等的任何人士，包括车辆司机和拥有人保留依法追索及其它法律权利，直至损失被完全赔偿为止。二十一、管理处有权根据需要随时修正该管理制度。修订稿在提交业委会审核通过后付诸实施。根据国家消防法，结合本大厦情况制定下列各项消防制度。1.目的：及时发现的消除隐患，加强全体员工对防火工作的责任心，确保大厦安。2.人员：由秩序维护部、工程部的人员和物业经理等组成，根据防火领导小组的指示进行检3.时间：每月检查一次，以及每逢国定假日和大厦举行重大活动之前，进行消防安全检查。好记录。a)确保大厦所有的消防设备完好无损。b)检查大厦各部门执行防火安全工作的情况。c)检查大厦员工消防安全知识和操作使用消防器材能力。d)确保大厦内重要机房、高压配电间、仓库等重点部位的安全。e)及时为现大厦内的火险隐患。g)将所有消防安全检查资料理归档。2.每周检查消防栓的箱门开启是否灵活，箱内水枪、水带接口是否按照要求放在正确位置。3.每周检查一次室外消防栓，并定期进行放水检查。4.经常检查消防报警器、探测器(温、烟)等消防设施是否正常，如有情况及时报告工程部进行维修保养。5.将每次检查记录存档。6.定时定人在各处进行消防设备、器材的检查，督促各部门做好消防工作，备有检查记录。7.定时定人在各处进行巡逻，查找火险隐患，提出整建议，及时给予指导纠正，同时向物业经理报告，并作好备案记录。8.积极开展防火宣传，努力做好对义务消防员的训练。9.协同工程部做好重点、要害部位和特殊工种的有关消防工作。对各部门的消防工用进行总结评比，提出奖惩意见，上报物理处。本大厦内所使用的灭火器是二氧化碳灭火器，特制定以下有关制度：1.对灭火器进行编号，建立维护保养检查制度，认真做好记录。2.每周检查来灭火器是否完好缺损，放置是否妥当，外表是否清洁。3.做好维护保养工作，二氧化碳灭火器的维护保养方法：a)放置在明显、取用方便的地点。b)不应放在采暖或加热设备附近，不可放在阳光强烈照射的地方。c)每隔半年检查一次灭火器重量，如有重量少十分之一，应补充药剂和充气。1.大厦内所有安全门、安全通道、消防通道是专用于救火灾和任何人平时不得随意使用。2.任何时候都必须保证安全门处于完好状态，禁止任何妨碍安全正常使用的行为发生。特殊情况下需用安全门或紧急出口搬运品的，必须事先征得秩序维护部领班同意，并及时做好3.安全通道严禁堆放任何物品，禁止任何部门分隔或堵塞安全通道。4.消防通道上禁止堆放物品，非消防车辆不准停在消防通道上。5.安全门指示标志、指示灯要完好无损，如发现损坏及时通知工程部进行维修。6.内保每天巡视检查以上各通道，为现违反上述规定的，立即报内保领班，并做好详细书面7.大厦安全门设置安全监测报警器，凡不遵守规定私闯安全通道引起报警，将追查责任人，并按大厦有关规定给予违章处分。1.在大厦禁止烟火区域，需要动用明火作业时，动火申请部门要根据明火作业范围大小，分3.动火作业者必须持有《上海市特种作业安全操作证》才能上岗操作，并需严格执行“十不4.动火申请部门必须按照规定的时间、地点、方位进行动火作业。5.动火申请当日有效。应当日作业、当日申请，隔天动火必须重新申请。6.动火申请部门必须委派动火现场监护人，由监护人负责动火现场的全面消防安全检查，以及配备专用的灭火器材。7.秩序维护部应及时派员到场验看动火证及特种作业证，检查动火现场的安措施。动火人必须接受秩序维护部的检查。1.如有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、炔气、火柴、石蜡、洒精等危险品，应设专用仓库储存，并有专人管理。有安全距离，不得超量储存。风地点，保持适当的室内温度。5.易燃、易爆物品入库前，必须进行检查登记，入库后要定期检查。6.仓库内不者吸烟和使用明火，严禁火种入库。七、防火档案管理制度1.物业管理体处分管的档案a)各级防火组织及其成员名单。b)各部门防火责任制。c)大厦各项消防安全管理制度。d)公安消防部门的来文。e)消防安全检查记录。f)员工消防安全培训教材。g)消防演习计划、记录。h)火警、火灾事故的调查处理资料。i消防工作年度总结报告。k)其他有关消防资料。2.工程部分管的档案：a)各种消防设施器材的布局平面图。b)各种消防设施器材的技术资料。c)自动报警系统的检测资料。d)自动喷淋系统的检测资料。e)防排烟设备、防火门、消火栓等到防火器材的检测资料。f)供水系统的检测资料。g)避雷装置系统的检测资料h)危险品使用、保管安全制度及资料。i)动用明火作业的申请及作业记录资料。j)电气设备的开关、线路及照明灯具的检修资料。k)更改消防设施的报告、批文及作业记录等资料。l)其他消防器材设施方面的资料。八、消防奖罚制度(一)a)模范地执行消防制度的岗位防火责任制，在防火工作中做出贡献的；b)热爱消防工作、积极参加防火、灭火训练、成绩优秀、工作表现突出的：c)积极扑救火灾，保护大厦和客人生命财产安全、表现突出的；d)及时发现消除火隐患，避免火灾发生的；e)模范遵守消防法规，制止违反消防法规行为、事迹突出的；f)对查明火灾原因有突出贡献的；g)在其他消防工作方面作出显著贡献。2.奖励办法a)大厦每年召开表彰大会时，由总理室成员对上述人员进行表扬或奖励；b)对在平时消防工作中贡献突出，成绩显著的员工，报总经理室及时给予奖状、奖金、二)1.处罚对象：a)擅自将消防设备器材挪作他用或损坏的；b)违反消防法规或大厦消防安全管理制度的；c)造成火警、火灾事故直接责任者；d)对存在火险隐患拒不整改的；e)值班人员擅离职守或失职造成火灾的；f)防火责任者不履行职责或玩忽职守的；g)阻碍消防工作，造成不良影响的。2.处罚方法：a)对违反大厦消防安全管理制度者，大厦将按情节轻重给予行政处分或多或少50—200b)对违反国家消防法规者，情节严重的送交公安司法机关，追究法律责任。十、消防监控中心岗位责任制度制定的各项规章条例。3.实行二十四小时值班制度，值班人员应坚守岗位，不得无故离开，值班室外内不得脱岗。4.定时定人在各处进行消防设备、器材的检查，督促各部门做好消防工作，备有检查记录。5.定时定人在各处进行巡逻，查找火险隐患，及时给予指导，纠正提出整改建议，同时向上级报告，并作好备案记录。6.积极开展防火宣传，努力做好对义务消防员的训练工作。及时向灭火指挥部提供灭火战术。8.积极协助消防监督机关调查起火原因，做好事故现场保护工作，事后做好档案工作。9.协助同工程部做好重点、要害部位和特殊工种的有关消防训练。10.定期对各部门的消防工作进行总结评比，提出奖惩意见，上报物业处。十一、工程部安全消防责任制度部认真做好大厦动力系统的安全保卫工作。2.各岗位人员必须严守岗位职责，发生事故或发现可疑情况，应迅速处理上报，并负责保护3.未经工程部经理批准，外来人员(包括参加学习、探亲访友、施工等)禁止进入各机房；经批准进入的人员必须办理好登记手续，值班人员负责执行。4.各岗位值班人员除负责设备安全运行外，必须对所属机房范围进行安全检查；各工种管理体人员必须定期对所属范围进行安全检查，如发现有不安全因素，及时进行整改。5.各机房钥匙不得随意配制，各机房、班组工作场地无人时，设备须锁好；各水箱盖由水系统当值人员负责检查锁好，无关人员不得借用水箱钥匙。开水箱盖，除水系统当值人员外，必须经值工室同意，并办理有关手续。6.各班组工具、材料要有专人管理，携带工具、材料出大厦外，必须由主管同意，按规定办7.在指定地点吸烟、烟灰、烟蒂在丢进烟灰缸内。时，应特别小心：各班组不得存放易燃油料一千克以上。9.需要动火作业时，按大厦规定办妥动火证，方能施工，施工前排除易燃物品；施工后认真检查、确无火种时，方能离开。10.不得随意挪动消防设施，发现消防设施损坏及泄漏，应及时报告。11.发现火警及时报告，配合消防队员一起扑灭火灾。一旦大厦发生火灾，工程部的首要任务是保证供水，供电，保证消防水泵、排烟风机正常运行，并组织对重要设备实施保护、引导疏散大厦人中。十二、工程部电气设备防火安全责任制度1.所有电气设备的安装及线路设应符合规定，如要施工安装大的电气设及线路时，必须经过有关供电、消防部门审核同意。2.电气设备的金属外壳，应有可靠的接地保护。3.照明灯具表面高温部位不得靠近可燃物，灯具如要安装在可燃物附近时，除有良好的通风散热外，还应加垫石棉或石棉板作隔层，厨房等到潮湿地方应采用防潮灯具。4.配电房设在客房楼层内时，应作防火分隔处理，其耐火极限不能小于小时。5.火灾报警装置、自动灭火装置、事考故照明等消防设施的用电，应有应急电流。消防专用的电气线路，应设在穿管或阻燃体结构主，并定期进行维修检查，以保证随时可用。6.主要的电气设备、移动电器、避雷针装置和其它设备的接地装置一年至少进行一次绝缘及接地电阻的测试。7.严禁在电气线路主私自增容量，以防超载引起火灾。8.在配电房和装有电气设备的机房内应配置适当的灭火器材，并经常检查灭火器材是否处于良好状态。如发生火警、火灾应上报告消防中心。十三、煤气表房防火安全责任制度1.煤气表房内严禁吸烟、严禁存放酒精、油漆等易爆物品。作人员必须持有操作证，严禁违章操作。3.运行期内保持房内清洁，周围不得人油迹。4.非工作有人员不得擅自进入煤气表房，如确因工作需要进入，必须在登陆记本上记录。5.煤气表房须配备足够的灭火设备，保证完好可用。6.所有工作人员都应受过防火培训，具有防火灭火的基本常识。十四、高低压配电室防火安全责任制度1.值班电工必须持有有效的操作证，必须严格遵守安全操作规程，上班时必须集中思想，经常检查各电器仪表和设备。2.高低压配电室内严禁吸烟，不得在配电室门内外堆放易燃眉之急物品。3.非机房人中不得无故进入配电室，如确因工作需要面进入，必须经工程部经理同意，并作好进出记录。4.配电室须配备足够的灭火设备，保证完好可用。5.所人电工都有要受过防火培训，具有防火灭火的基本常识。十五、木工间防火安全责任制度1.木工间内严吸烟及堆放易燃物品。2.操作后打扫清洁，尤其是木屑、木花、须及时清理运出。3.木工间内须配备足够的灭火设备，保证完好可用。4.木工人员都要受过防火培训，具有防火灭火的基本常识。十六、水泵房、冷冻机房、楼层风机房防火安全责任制度1.机房内严禁吸烟及堆放杂物。2.操作工须经常检查设备，保持机器正常运转。3.无关人员不得无故进入机房，如确因工作需要而进入，必须作好进出记录。4.机房内须配备足够的灭火设备，保证完好可用。5.所有机房人员都要受过防火培训，具有防火灭火的基本常识。十七、电话机房防火安全制度1.电话机房内严禁吸烟，严禁存放易燃易爆物品。2.值班人员精神要饱满，不能无故离开工作岗位，保持设备正常运转。3.非机房人中不得无故进入电话机房，如因工作需要而进入，必须经有关领导同意，并做4.机房内须配备足够的灭火设备，保证完好可用。5.所有机房人员都要受过防火培训，具有防火灭火的基本常识和技能。十八、大厦楼层消防安全责任制度1.值班工程师应督导大厦楼层施单位遵守执行各项防火措施。告物业处。4.大厦内保发现大厦内有任何易爆物品、化学危险品或可燃性气体，应立即报告物业处。5.大厦内严禁擅自使用电器具。6.大厦内保应熟知本人服务范围内消防设施的地点和使用方法。十一、停车场防火安全责任制度7.大厦内保应熟知楼层所有消防安全通道，并保持畅通无阻。8.所有大厦楼层中工都有要受过防火培训，具有防火灭火的基本常识和技能。十九、仓库防火安全责任制度1.仓库内严禁吸烟，严禁火种入库。2.禁止将仓库作休息室或住人员。3.仓库内必须即额储存、通道、垛距、墙距、洒距等必须符合防火规定范围。制度(双人保管，双把锁钥、双本帐、双人发物双人领用)。5.仓库的防火门，防烟门应保持关闭，禁止任何物品塞通道。6.仓库照明必须符合防火规范，不准使用碘钨灯照明。7.仓库内不准使用电暖炉、电炉、电烙铁、电熨斗等。8.仓库内的电气设备和线路不得超过安全负载。9.发现电气设备和线路考试障，应立即停止使用，通知工程部立即处理。10.工作人员下班后须将所有电源切断。11.仓库须配备足够的灭火设备，保征完好可用。12.仓库工作人员都应受过防火培训，具有防火灭火的基本常识和技能。厦防火安全责任制度1.禁止在柜台和仓库吸烟，营业员休息时吸烟必须到指定的吸烟室。3.柜台布置应充分留出顾客活动余地和安全疏散通道，柜台和柜台之间不得堆放货物。4.棉织、针织、纸张等到可燃物商品，不宜放在电气开关的下部，应保持一定的安全距离。5.大厦内应常备良好的灭火器材，每一营业员都有应受过防火培训，熟习灭火器材的使用方法，具有防火灭火的基本常识和技能。6.大厦内发现异常情况，应立即报告秩序维护部。当汽车进库后，严禁擅自从油箱内取汽油。2.汽车进库以后，驾驶员应对车上的电源进行认真检查，在确证电源被完全切断后才能3.汽车上带有桶装汽油、柴油或者是汽车油箱漏油时，均不应进入停车场停放。遇有这种情况时，应将桶装油料卸下，存放在危险品油箱内的油完全放尽，才能将汽车放入4.停车场内不应存放桶装的汽油或柴油。油棉纱应集中放在加盖的金属桶内以防自燃。养制度A、保养期限：每月对广场消防栓检查一次，并书面记录备案。1、检查栓大门关闭是否良好，锁、玻璃有无损坏，栓门封条是否完好。2、随机抽取消防栓总数的10%测试，按消防栓报警按钮，消防中心应有正确的报警显示，检查箱内其他配件是否良好，有无脱落损坏现象，栓内水笼口有无渗漏。3、拴门封条脱落破损的补贴封条。1、完成月检