居家养老呼叫解决方案两篇

居家养老呼叫解决方案两篇篇一：【便民服务】居家养老服务呼叫网络信息化解决方案一、项目背景1、政府重视、是民生工程的重要组成部分政府重视是建设养老服务体系的基础条件“政府主导、社会参与”，才能有效地推动养老事业发展。养老服务社会化工作是一项系统工程，离不开政府的高度重视和大力支持。各地有的成立养老服务社会化工作领导小组，有的将推进养老服务社会化、发展养老服务事业列入经济社会发展规划、城乡建设规划及其他专项规划，有的将养老机构建设、养老服务体系完善列入为民办实事项目和目标考核责任内容，同时，出台优惠政策，扶持社会力量兴办养老机构，使养老服务社会化工作强势推进，蓬勃开展。2、居家养老是构建中国特色养老服务体系的核心内容，处于基础地位居家养老是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。在推进养老服务社会化的过程中，第1页共21页国家从出台政策、建立机构、明确任务入手，大力推进居家养老，确立了居家养老在养老服务体系中的基础性地位。3、养老服务信息化平台是构建居家养老服务体系的重要载体社区是社会与家庭的中间纽带，老年人居住在社区、生活在社区，加强社区服务网络建设，对于改善老年人居家养老的支持环境，具有重要意义。在推进养老服务社会化的进程中，通过建设和整合社区服务设施、培育发展社区养老服务中介组织、建立社区养老服务信息平台等，可以极大提升了社区为老服务能力和服务水平。二、项目概述1、简介有效整合通讯网络、智能呼叫、互联网等科技手段，以信息化、智能化呼叫救助服务平台为支撑，以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心，以“建立老年人信息数据库”为基础，以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容，以社区为依托，有效“整合社会服务资源”为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”。2、建设目标（中心职能）第2页共21页为政府构建完善的居家养老服务体系提供信息化支撑；为老龄人群提供完善的居家养老服务及保障。3、服务理念让老人生活的安心、舒心；让老人子女放心、省心；推动社会和谐建设。4、运营模式在政府资金资助和政策支撑下，坚持“有偿、低偿、无偿相结合”的原则下，不断地发展和丰富为老服务项目；并积极的探索结合社会养老资源的基础上的市场化、社会化的运营方式。在坚持保本微利的基础上，构建一种规模化、智能化、精细化的居家养老服务及组织管理模式，实现项目的可持续运营。5、服务项目居家养老服务主要对服务对象提供紧急救助、生活帮助、主动关怀三大类服务方式。服务项目涵盖日间照料、生活护理、家政服务、精神慰藉、文体娱乐、法律维权等多种项目。6、服务方式无偿服务第3页共21页这类服务针对散居的“三无”老人，其中75周岁以上的重点优抚对象、市级以上劳动模范、百岁老人、低保和低保边缘人群、持有特困残疾证和特困职工证人员，每人每月由县（市、区）政府根据当地经济发展水平，发放一定数额的居家养老服务券。低偿服务对生活不能自理或不能完全自理且经济比较困难的社区独居、空巢老人，争取每人每月由政府发放一定数额的居家养老服务券。有偿服务有经济能力、需要上门服务的老人，通过自己购买，由居家养老服务机构提供各种服务。义工服务通过志愿者、低龄老人为社区老年人提供义工服务。社会力量认购服务针对特殊困难的老人，积极动员社会力量，包括通过企业或社会个人为老年人实行认购服务。三、适用对象适用于老龄工作主管部门、从事社区服务的各类机构、居家养老服务的运营机构、从事老龄人群的医疗服务机构等。四、项目规划第4页共21页五、应用价值1、为主管机关或运营单位建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制；2、为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及服务档案；3、以社区为依托，企事业单位和社区义工为支撑构建强大的服务体系；4、以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧急救援、生活帮助、主动关怀三大服务方式；第5页共21页

5、构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式，推动居家养老服务行业持续、健康、快速的发展。六、系统构成4ATH E檀囚才 七口心冰”乜IF机呷间中心重生所界明视.沏在保安回刘七人「我却如相疝公通UIU0.120KA^'fT■计再圄*理做外W*班迪*詈加|：；JIHH心因行郎古人N物化金包*修，均或芸*3娜拉*.|J'i'"臼盘黑

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足例为老服务网络中心主要由网站子系统、运营管理子系统两大部分组成。其中，运营管理子系统包括：为老服务应用子系统、呼叫中心及CRM子系统、业务管理支撑系统（即后台管理系统）、接口程序等部分。通过接口程序，调用或者衔接的相关应用系统还有：GIS（地理信息系统）、GPS（卫星定位系统）、LBS（移动基站定位系统）、SMS（短信接口）或MAS（移动应用服务器）、TTS（语音合成系统）、手机第6页共21页

程序（客户端软件）等。这些外部应用系统由于篇幅原因，不在本文中展开介绍。七、主要功能1、服务中心的业务流程市『区为常愿箝耨落中心’强柱图义工民人网暇昆商信导人和更新\工有关入网单位授角井寐源客尸』井安排服甚人员前往L用市『区为常愿箝耨落中心’强柱图义工民人网暇昆商信导人和更新\工有关入网单位授角井寐源客尸』井安排服甚人员前往L用F通过谱哥同直疑网、无爆阿、前啻服党通遒也出那.赛■需求5此沈根满信息自动进入客产摄将数据库寄存，作内客户持料来久保行.福括眼岁皆说*噩茜应*曲华•徽和浆管帙商四经站工为老胆寿中心在144例内隆笆标潴流程回击睿尸，了解牛人对此度服务的I湖翦度及意见1-根据用户就农行区喻行业匹配、进行服费湿辞用I制■:赎!技行小下澈社区服瞽中心

或居委会2、为老服务应用子系统（三大功能群组）紧急救援子系统针对老人突发性事件和身体不适，提供各种紧急救援服务。包括通知物业保安、老人子女、居委会以及卫生医疗机构、120等等。中心坐席人员会在第一时间，尽快的根据老人的地理信息和历史记录，全方位的通知有关人员赶到现场，从而保障老人的生命财产安全。紧急救援服务流程 ②坐席弹屏显示老人档案、定位应用第7页共21页

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居家养老服务流程Q老人通过救助终端向呼叫中心坐席发起救助： 社区服务人员❷坐席记录老人需求,并以工单形式流转至社区服务人员.O社区服令人员根据工单要求向老人梃供服务。第12页共21页三、系统组成居家养老系统由交换系统中心软件和电子终端设备组成。盛东居家养老系统依托政府民政部门，面向各类居民群体、现代家庭、社区、物业和服务企业的需求，以呼叫中心，智能救助终端为载体，结合3G应用，面向社区用户推出的集呼叫中心服务、移动终端应用、互联网接入的社区综合应用平台。1、呼叫中心 盛东科技呼叫中心基于NGN软交换的技术，IP一体化的架构，集成了传统呼叫中心所有功能。在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时，也支持PHS/2G/2.5G/3G等多种网络接入方式。呼叫中心利用自身强大的融合通信能力，话务处理能力为社区通的建设提供了有力的支持。主要运用于社区服务信息的采集，居民病史资料的管理，紧急救助中预案机制的设立，及求救者GPS的定位等。第13页共21页2、设备终端 终端设备集成了电话的基本功能，用于居民了解服务信息，紧急救助，GPS定位的一个特殊话机。针对老年人对手机使用的特点，特别设计了便携式社区通终端与家庭式社区通终端。第14页共21页

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