礼仪讲座演示文稿11-5-8课件

礼仪与接待技巧见面基本礼仪（一）介绍礼仪1、自我介绍（1）三种情况①本人希望结识他人②他人希望结识本人③接待第一次见面的客人（2）自我介绍的态度需友善、诚恳、谦逊且语言简洁。（3）不同场合、不同对象和不同需要，内容不同。

3、集体介绍（1）将一人介绍给多人一方。双方地位、身份大致相似。（2）将多人介绍给一人。双方的地位、身份存在明显差异，地位、身分明显高都为一人。（3）人数较多的双方。先介绍位卑一方，再介绍位尊一方；先介绍主方，再介绍客方。（4）人数较多的多方。确定各方尊卑，由尊而卑。（二）、握手礼仪1、握手时要双目注视对方，微笑致意。2、握手一定要用右手。姿势要正确，握手时，通常距离受握者一步。3、握手时间通常是2-3秒钟。4、初次见面，彼此不大熟悉，握手不宜用力，也不宜用手套式的握手方式。如双方是熟人，又较知己，可适当用力或延长相握时间。年轻者、身份低者可用双手握住年长者、身份高者的手，表示尊敬。5、注意握手的顺序。上级、主人、年长者、身份高者、女士先伸手，年轻者、身份低者见面要先问候，待对方伸手再握。6、几个人在一起时，可顺时针或逆时针握手，但最礼貌的顺序是先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。不能交叉握手。7、握手时不要拍对方的肩膀,不要戴手套、墨镜，也不能把另一只手放在口袋里。8、手心要保持干净。5、名片的递送应遵循一定的顺序，一般是地位低者、晚辈或男士先地位高者、长辈或是女士递名片，下级或访问方先递。6、当对方不止一人时，先将名片递给职务较高或年龄较大者，如果分不清职务高低或年龄大小时，可以从自己的左边按顺序递送。7、递交和接收名片时要起身用双手，目光注视对方，微笑致意，名片的字体要向着对方。8、接过名片后要认真阅读一遍，尽快记住对方，必要时可将名片上的姓名、任职，特别是较高或较重要的职务轻声读出来，表示重视。

9、遇到难认字，要及时询问，不要随便叫出来。10、在会议室如遇到多数人相互交换名片，可按对方座次排列名片，以免混淆。11、尽量不要向他人索要名片。12、离开时不要遗漏对方的名片。办公室基本礼仪4、宾主面门分坐两边，客人坐在主人的右边；若双方人员不止一人时，双方其他人员还可各自分别在主人或主宾的一侧就座。如有记录员，则要安排坐在主人和主宾的后面。客人主人客方随员主方随员大门

5、如果宾主双方一起并排就座于室内的右侧或左侧，通常按照“以远为上”的原则。大门主人客人6、双边会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对面坐，以正门为准，主人占背门一侧，宾客面向正门，主谈人居中。相对式一：客人桌子主人大门8、领导人之间的会见或会谈，除陪见人、记录员外，其他工作人员安排就绪后均要退出。9、如人数较多，厅客面积大，要提前准备好扩音设备或麦克风。10、如需要合影，要事先安排好，人数多时要准备合影架。主人居中，以主人右手为上，主客双方间隔排列。一般来说，两端均由主方人员把边。（二）、访客接待礼仪1、有人来访时要起身相迎，上级、长者来访，要上前迎候，对于不是第一次见面的同事、员工、可以不起身。2、不能让来访者坐冷板凳，如果自己有事暂不能接待来者，要安排相关人员接待。3、正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，要尽量让他人接待。4、若要结束接待，可以婉言提出，也可用起身的体态语言告诉对方。5、对能够立即答复的事，要当场答复，迅速办理。对来访者的无理要求或错误意见，要有礼貌地拒绝。6、接待来访人员时，不要在座位上吃东西、看报纸等。4、要守时，但不可提前太久，以免打乱对方安排。5、要选择适宜的时间拜访6、进门时，先敲门或按门铃，等被拜访人开门或说“请进”后方可进入，切忌擅自推门直闯，给被拜访人措手不及。7、要注意言谈举止。8、要赠送礼物，可在互相问候后或在道别时赠给。9、拜访时间不宜太长，适时告辞。（四）、电话礼仪1、打电话要牢记4W技巧，即（when）何时，(who)何人，(where)何地，(what)何事2、通话尽量简短，不要在电话聊与工作无关的事情。3、一般来说，不应电话一响就拿起听筒接听，应该在铃声响过两声后第三声起前接听。4、接电话时首先问候并报姓名或公司名称。如果对方要找的是其它同事，要说“请稍等”并热情帮助传呼。5、电话机旁准备好纸笔，准确了解来电者的目的，问清事由，如自己无法处理，要有礼貌地告诉对方，并做好记录。尤其是重要内容，更应做好详尽笔录，再及时转达有关负责人，不得延误；6、若受话人不在或不便接听电话，可代其询问对方的工作单位、姓名、电话等或告知对方何时再打来。（五）搭乘电梯的礼仪1、等候电梯时，要站在电梯两侧，不要防碍电梯里的人出来，要先出后进。2、电梯内无人时，在宾客之前进入电梯，再请宾客进入。3、电梯内有人时，无论进出都要宾客、上司优先。4、电梯内先上电梯的人应先靠后面站，以免妨碍他人。5、电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹。6、电梯内已经有很多人时，后进的人要面向电梯门站立。7、重要宾客要事先安排专梯。“何地”（在何处迎候、送行，是否跟车陪同）、“如何联系”（联系人姓名，职务，联系方式）等。3、做好相关工作人员的职责分工，将工作落实到人，规定提前检查准备情况的时间。4、提前一天将接待方案通知被接待方，并做好接洽工作。（二）、安排行程1、接待任务明确后，要尽快与来宾方工作对口联系人通报接待安排相关信息。具体行程根据来宾要求，经双方商议后确定。2、如是贵宾接待需提前赴现场踩点，详细计算路途及活动过程所需时间，明确行车路线。3、预定房间、确定菜单，明确陪同人员和接待人员，落实到人，责任到位。4、来宾抵达后临时提出调整日程要求的，应根据日程变化情况，迅速安排进行调整和布置，并立即通知有关领导及单位。1、提前为宾客安排好住宿，订好房间，拿好房卡（钥匙）。住宿费用若由宾客自己承担的，则要事先了解宾客的要求，征得同意后再安排。2、宾客人数较多时，要作好房间安排表。3、提前检查房内设施，如有不妥要立即与宾馆或酒店联系并予以解决。4、对于重要的宾客，要事先在房内放置鲜花、果盘等。要提前将有关活动计划、日程安排等资料放入宾客房间。（三）、住宿安排5、将宾客送到住处后，直接带领宾客进入客房，并介绍住处设施、服务等情况。6、主动询问宾客有无其他要求，如需安排要尽量满足。7、接待人员道别时要将下一个行程的时间、地点、方式等告诉宾客。（四）、餐饮安排1.宴请前的准备（1）明确宴请范围，要考虑宴请性质、主宾身份、一般惯例以及当前双方关系等，草拟邀请和陪同人员名单。（2）了解宾客的基本情况。包括用餐人数、客人民族成份、年龄结构、个人餐饮禁忌、民族餐饮禁忌等。（3）根据双方情况，约定宴请时间和地点。一般不选择重大节假日、重要活动或有禁忌的日子和时间。（4）落实出席情况。要及时掌握出席人员情况，以安排和调整席位。（5）确定菜单。根据活动形式和规格，结合宾客的饮食习惯和个人喜好，在规定和预算内安排。在考虑客人的饮食习惯的情况下，可突出当地的饮食风味。（6）根据宾客喜好提前准备酒水。（7）陪同领导一般要提前十五分钟达到用餐地点，服务人员和工作人员要提前半个小时到达。2.座次

（1）座次一般按身份与职务的高低安排。一般面向门的座位为主位，

（2）如果主宾身份高于主人，为表示尊重，可把主宾居中，主人坐在主宾右侧，第二主人坐在主宾左侧。主宾副陪8357462主陪（3）、如果有多人陪同就餐时，可设副陪，副陪一般坐在主陪对面。84副陪3762主陪主宾5

（4）如果主宾和主人的身份大体相等，或没有上下级关系，设一个主人位，主宾居右。主陪98642主宾357（五）、车次安排1、有专职司机驾驶的情况下，上座为后排右座，末座为副驾驶坐。2、司机后面的位置安全系数最高，身份特殊的重要宾客往往被安排在后排左侧位置。3、客人坐哪，哪就是上座。4、大中型客车，离门越近，其座次越高1、会场入口根据实际情况放置欢迎牌，必要时可摆放签到桌及相关文具。2、会议开始1小时前准备好笔、纸、会议资料、水、茶叶、茶杯、座位牌、干（湿）纸巾、音响、照相设备等。3、如有重要来宾，应就近安排贵宾休息室。4、提前打开会议室空调，温度一般设在24度。6、会议期间，一般应每隔二十分钟添加茶水。（六）、会务安排如何安排会场座次一般来说，会场排位时，按照职位高低排序，以左位为尊，右位次之，与宴请排位相反。一、主席台座位安排1、主席台人数为单数时的座位安排

会场桌子1357924682、主席台人数为双数时的座位安排会场桌子12468357不同类型会场座位安排1、圆形会场101359724682、双边会谈会场642135775312461、迎送礼仪⑴、做好迎接宾客前的准备工作，首先了解宾客的情况、成员结构、车次等，确定好具体的时间、地点，准备好交通工具，安排与宾客身份、职务相当的人员前去迎接。（五）、需要注意的礼仪问题⑵、迎送宾客，一般提前30-45分钟恭候。迎送的地点，主要分三种情况：来宾抵达的机场、港口或车站；来宾下榻的地点；主方的办公地点。⑶、接到宾客后，要首先问候“一路辛苦”、“欢迎您”等；送行分别时，可说“一路平安”、“欢迎您再来”。

⑷、来宾抵达后，我方陪同及接待人员要主动上前自我介绍，并与对方联系人一起介绍双方人员。⑸、主动为宾客提拎行李等，女士随身小包除外。⑹、来宾接到后，接待人员要立刻向下一个接待点的联系人通报，并向来宾简明扼要地介绍主要行程安排及下一个行程的时间、地点和有关要求。同时可征求来宾意见：是否需要稍作休息。活动开始前要安排专人迎请主要来宾。⑺、接待人员在走廊或楼梯间引路时，要走在宾客左前方的2、3步处，让宾客走在右侧，与宾客的步伐保持一致。行进中要提醒宾客注意台阶等。⑻、送别宾客时，在宾客未伸手时不要抢先握手；不要等宾客刚一出房门就用力把门关上，不要在宾客未进电梯间或其乘用的交通工具尚未离开时就转身就走。最好让宾客离开视线范围以外才回身。2、就餐礼仪⑴、入席（离席）时，要帮助临座长者或女士就座（离席）。⑵、就餐时要等主宾或长者坐定后，其他宾客方可入坐。用餐后，须等主宾离席后，其他宾客方可离席。⑶、不要为宾客布菜，更不能用自己的筷子为别人夹菜。⑷、敬酒时，可分别从主陪和副陪右侧的宾客开始，按顺时针方向敬酒，主宾先上，最后为主、副陪和其他陪同人员。⑸、一般从宾客右边敬酒。敬酒时要等主人敬完酒后，再去敬主宾，并一一敬过，不可跳过或漏敬。⑹、在他人咀嚼食物时，要避免跟人敬酒。⑺、敬酒以礼到为止，要体量对方酒量，切忌强行劝酒。⑻、取菜时，不要翻来覆去，挑挑拣拣⑼、不要口含食物说话，食用食物时，应尽量不发出声音。⑽、避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏。⑾、女士用餐前要先拭去口红，以免餐具留下口红唇痕。⑿、红酒一般要提前开瓶氧化。⒀、湿巾，一般用来擦手，不要擦脸、擦嘴、擦汗。3、会议礼仪⑴、与会人员要衣着整洁，仪表大方，进出有序，按照会议安排落座，遵守会议纪