演示课件第九章网络营销

第四单元客户关系管理案例导学

9-4海尔创新客户服务

海尔在国内家电行业走在服务前沿，推出全新服务概念—“海尔电脑护照”一对一服务。其目的是为了客户拥有自己的“个人电脑顾问”，有任何问题可以与自己的顾客直接交流，这样彻底解决了客户发生问题后不知具体找谁的困惑。“海尔电脑护照”的使用十分简便，客户在购买海尔电脑以后，服务中心即为客户和电脑建立海尔服务护照，客户凭此护照即可获得海尔电脑的售后服务，海尔电脑凭此护照号码可确认客户的服务信息。一本海尔电脑护照，整合了客户基本个人信息、保修卡、三包凭证、维修记录单、产品配置表等功能，方便了客户的使用和保管。对客户来讲，购机就拥有了一本详细的服务指南和一本记录全部服务内容的“记录本”。海尔电脑护照推行，大大缩短了服务信息的处理时间，客户可以再第一时间得到最专业的解答和最快速的维修服务的响应。制定专业的服务工程师对客户实行终身服务，体现海尔电脑“一对一”的理念，即享受专人专职服务。

第四单元客户关系管理案例导学

9-4海尔创新客户服务

案例分析：“海尔电脑护照”集客户个人信息和产品信息于一体，使得海尔服务人员大大节省了了解客户信息的过程，缩短了服务流程。如售后服务中，关于产品的购买时间、具体配置等信息客户服务护照都有详细记载，这样就省去了询问客户并要求出示相关证明的时间。一对一服务即意味着每个客户都有一名类似于家庭顾问的专职维修工程师，他可以随时提供专业咨询，给客户带来了贴心而又专业的终身服务。

第四单元客户关系管理（一）关系营销的含义和特征1.关系营销的含义反应营销主动营销积极营销伙伴营销

所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。根据关系营销含义可分为四个层次：反应营销、主动营销、积极营销和伙伴营销，如题所示。

第四单元客户关系管理

（一）关系营销的含义和特征2.关系营销的特征双向沟通合作双赢亲密控制

第四单元客户关系管理（二）客户关系管理

所谓客户关系管理又叫CRM（CustomerRelationshipManagement）,是指企业为了赢取新顾客、保持老顾客，以不断增进企业利润为目的，通过不断地沟通和了解客户，达到影响顾客购买行为的方法。

市场营销

客户服务

销售

客户对策技术分析1.客户关系管理的含义

现在普遍认为CRM基本上涵盖了三个业务方面，即市场营销、销售及客户服务，如图所示。他们相互支撑，因客户而紧紧联系在一起，CRM的焦点就是改善企业与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

第四单元客户关系管理（二）客户关系管理客户管理联系人管理时间管理销售管理潜在客户管理客户服务营销管理电话销售客户关系管理的主要功能2.客户关系管理的功能

第四单元客户关系管理（二）客户关系管理3.客户关系管理的内容客户信息管理客户体验管理客户满意管理客户忠诚管理客户投诉管理

第四单元客户关系管理（二）客户关系管理3.客户关系管理的内容客户信息管理客户体验管理客户满意管理客户忠诚管理客户投诉管理

“以客户为中心”的时代强调了客户的重要性，因此客户信息管理是CRM最重要、最关键的工作。它通过各种途径，搜集客户各项信息资料，并不断更新和完善，建立起统一共享的客户资料库；再对每个客户的资料进行有效的管理，建立客户信息档案；企业再根据自己的工作需要对收集来的客户资料进行分析，对客户进行市场细分，样才能把握住客户的需求，抢占市场商机。

第四单元客户关系管理（二）客户关系管理3.客户关系管理的内容客户信息管理客户体验管理客户满意管理客户忠诚管理客户投诉管理

客户体验管理是以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，有目的、无缝隙地为客户传递目标信息，实现良好的互动，进而创造差异化的客户体验。它使企业更关注客户使用产品后（或接受服务后）的感觉和感情，更关注客户的那些很难量化但又非常重要的反馈意见，在客户价值和品牌间建立某种情感，强化感知价值，从而增加企业收入和资产价值。

第四单元客户关系管理（二）客户关系管理3.客户关系管理的内容客户信息管理客户体验管理客户满意管理客户忠诚管理客户投诉管理

客户满意管理理论被誉为20世纪90年代管理科学的最新发展之一。它把客户满意作为目标，抓住了管理科学“以人为本”的本质，从产品满意到服务满意，分析讨论了客户满意的影响因素、指标体系、测试方法等，以良好的服务意识以提高客户的满意度。

第四单元客户关系管理（二）客户关系管理3.客户关系管理的内容客户信息管理客户体验管理客户满意管理客户忠诚管理客户投诉管理

客户的忠诚是企业通过多年向客户提供优质的产品和服务培养出来的。忠诚客户对经常购买的品牌情有独钟，即使其他企业出现了价格更为低廉的产品，顾客也不会轻易转买其他品牌的产品。所以有效的客户客户关系管理就必须改进客户的忠诚度，这是企业取得长期利润增长的不二法则。

第四单元客户关系管理（二）客户关系管理3.客户关系管理的内容客户信息管理客户体验管理客户满意管理客户忠诚管理客户投诉管理

消费时代社会商品日益丰富，消费者维权意识开始觉醒，对于大多数企业来说，面临的问题不再只是生产产品，而是如何提供给客户满意的产品与服务。一旦企业销售的产品或提供的服务与客户的需求、期望出现偏差，就有可能引起客户的“投诉”。处理得好，会留住老客户甚至会吸引新客户；而处理不好，将会使企业的客户流失，造成损失。因此，需要对不同的客户，不同类型的投诉进行及时而不同的处理，并持续地追踪及回应。

第四单元客户关系管理（二）客户关系管理4.客户关系的应用流程核心流程客户组合分析客户信息积累客户价值设计客户价值传递客户周期管理客户绩效评估支撑平台

第四单元客户关系管理（三）呼叫中心在客户关系管理中的应用呼叫中心自营性呼叫中心

外包型呼叫中心

定义：呼叫中心（Callcenter）是通信与计算机技术的集成，以信息技术为核心，支持多种通信手段，为