员工关系管理1课件

1员工关系管理主要内容员工关系管理概述角色及分工员工关系管理主要内容劳动关系管理员工申诉管理员工活动管理员工信息管理高效沟通奖惩与冲突管理劳动关系解除员工离职管理员工解压及辅导如何激励与留住员工员工满意度调查2

一、员工关系管理概述

员工关系管理概述

从广义上讲，员工关系管理是在企业人力资源体系中，各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，以及其他的管理沟通手段调节企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织的目标并确保为员工、社会增值。

从狭义上讲，员工关系管理就是企业和员工的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段，从而提高员工满意度，支持组织其他管理目标的实现。其主要职责是：协调员工与公司、员工与员工之间的关系，引导建立积极向上的工作环境.好的员工关系表现在：员工在工作中的投入度，忠诚度，敬业度.员工关系在公司的到底扮演什么角色？是一座桥梁---在公司和员工之间.衡量尺度：员工满意度调查的数据；员工流失率的高低.3

一、员工关系管理概述

员工关系管理的重要性(一)员工关系协调是实现企业目标的前提(二)员工关系协调是塑造企业形象的基础(三)员工关系协调是企业成功的根本条件员工关系管理的目标(一)协调和改善企业内部人际关系(二)树立员工的固有价值(三)增强企业对员工的凝聚力5

一、员工关系管理概述

员工关系管理误区误区之一——“包论”

包论就是只要是员工的事，就什么都管。误区之二——“均论”

均论就是内部分配均衡.误区之三——“文凭论”

文凭论只要员工的文化水平提高了职业素质就提高了.

67高效的管理者评估能力素质员工进入放到合适的位置员工的投入和敬业忠诚的客户持续成长真正利润的增加市值的增加盖洛普公司“S”路径员工的敬业和投入是企业核心人才力的保证一、员工关系管理概述二、角色及分工9为开发远景目标和价值观提供咨询；与高层团队共创解决方案把HR各项实践与战略相联观察趋势，推动变革；在变革基础上开发新的人员战略；关于变革的培训交流沟通新方向与远景各项HR流程监控管理；专业水准高效率E-HRHR的电子化管理倾听员工呼声对员工诚信提升员工士气“精神垃圾桶”变革先锋战略伙伴专业的基础管理员工的主心骨10员工关系管理中部门与人力资源部的分工营造相互尊重信任的氛围，维持健康的劳动关系坚持贯彻劳动合同各项条款确保公司的员工申诉程序按劳动合同和有关法规执行跟人力资源部门一起参与劳资谈判保持员工与经理之间沟通渠道畅通，使员工能了解公司大事并能通过多种渠道发表建议和不满分析导致员工不满的深层原因对部门经理进行培训，帮助他们了解和理解劳动合同条款及法规方面易犯的错误在如何处理员工投诉方面向部门经理提出建议，帮助有关各方就投诉问题达成最终协议向部门经理介绍沟通技巧，促进上行及下行沟通人力资源部门的工作用人部门的工作员工关系管理 职能二、角色及分工11员工关系管理的范畴劳动关系沟通企业文化动力开发用工制度劳动合约社会保障劳动保护纠纷处理危急事件处理信息分享信息传递沟通交流价值观宗旨行为准则规章制度团队建设环境营造职业发展培训工作扩大化工作丰富化岗位轮换授权薪资结构福利政策奖励认可公平机制员工活动劳动契约心理契约三、员工关系管理的主要内容四、劳动关系管理劳动争议的原因宏观原因①劳动关系主体双方的具体经济利益差异性更明显②劳动立法及劳动法规的制定滞后且不配套③人们的法制观念淡薄④我国劳动力供过于求⑤过去劳动关系中长期遗留问题的显性化微观原因企业层次①企业内部劳动规章制度不合理、不健全或不依合理程序制定②企业法制观念淡薄，人力资源管理人员缺少在劳动争议管理方面的专业训练③企业改制和企业经营困难导致了劳动争议的产生④一些企业知法犯法造成劳动争议个人层次①贪图私利，钻企业政策空子的心理②法制观念淡薄③习惯观念制约13四、劳动关系管理14劳动争议的主要类型劳动合同争议劳动报酬争议社会保险争议职业培训争议劳动保护争议侵犯劳动者人身权利争议四、劳动关系管理劳动合同的类型劳动合同分为固定期限劳动合同、无固定期限劳动合同和以完成一定工作任务为期限的劳动合同。

固定期限劳动合同，是指用人单位与劳动者约定合同终止时间的劳动合同。

用人单位与劳动者协商一致，可以订立固定期限劳动合同。无固定期限劳动合同，是指用人单位与劳动者约定无确定终止时间的劳动合同。劳动合同期限及试用期劳动合同期限三个月以上不满一年的，试用期不得超过一个月；劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过二个月；三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过六个月。同一用人单位与同一劳动者只能约定一次试用期。以完成一定工作任务为期限的劳动合同或者劳动合同期限不满三个月的，不得约定试用期。试用期包含在劳动合同期限内。劳动合同仅约定试用期的，试用期不成立，该期限为劳动合同期限。劳动合同的新签与续签已建立劳动关系，未同时订立书面劳动合同的，应当自用工之日起一个月内订立书面劳动合同。用人单位与劳动者在用工前订立劳动合同的，劳动关系自用工之日起建立．劳动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或者劳动合同约定工资的百分之八十，并不得低于用人单位所在地的最低工资标准。用人单位自用工之日起满一年不与劳动者订立书面劳动合同的，视为用人单位与劳动者已订立无固定期限劳动合同。15四、劳动关系管理第四十四条有下列情形之一的，劳动合同终止：（一）劳动合同期满的；（二）劳动者开始依法享受基本养老保险待遇的；（三）劳动者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的；（四）用人单位被依法宣告破产的；（五）用人单位被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者用人单位决定提前解散的；（六）法律、行政法规规定的其他情形。劳动风险预防及争议管理

预防措施及时签定劳动合同，规范相关人事制度建立劳动合同发放及回收签表格让员及时签收，作好奖惩相关记录加强制度的公示及传阅管理，及时备案相关信息加强管理人对劳动合同法的学习，减少人员操作引发的争议争议管理类型（一）因确认劳动关系发生的争议；（二）因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议；（三）因除名、辞退和辞职、离职发生的争议；（四）因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议；（五）因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议；（六）法律、法规规定的其他劳动争议。

处理原则：1、在查清事实的基础上，依法处理劳动争议原则；2、当事人在法律上一律平等原则；3、着重调解劳动争议原则；4、及时处理劳动争议的原则。

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员工投诉处理人员的职责处理当日投诉的事件劳动争议解决调查投诉原因和提供解决问题的办法员工辞职面谈收集员工对公司个部门的意见和建议及反映到有关部门或高层预防和处理员工关系危机（谣言、怠工）五、员工申诉管理19如何处理员工的抱怨DO调查和处理每一起抱怨因为它们能传播得很快并导致偏见注意倾听亲临出现抱怨的现场调查是否有目击证人保持谈话及调查的私密性必要时及时知会你的上司DON’T如果公司错了则掩盖事实以经理权势压人随意同意员工的条件乐于接受抱怨尽量了解起因平等沟通处理果断五、员工申诉管理211、公司活动组织及实施。2、部门活动的审核及支持。

3、业余员工文化娱乐活动丰富。4、组织体育保健活动。5、加强部门之间的内部沟通。6、协助组织各类社会公益和公关活动。费用预算及提留：专项专用六、员工活动管理22员工信息管理包含员工档案，思想动态信息员工信息管理是企业的“信息情报部”

员工信息管理是企业的“决策参谋部”七、员工信息管理23Complete完整Concise 简明Considerate 体贴Concrete 言之有物Clarity 清晰Courtesy礼貌Correct 正确

员工的内部高效沟通“七大”原则（7C）八、高效沟通有效沟通的来源25建立有效信息传播渠道让员工参与式（目标、制度、流程、评审等）建立有效员工申诉途径（例如：绩效申诉，工作意见反馈，投诉等）定期组织一些座谈及沟通会，增强相互之间的交流。八、高效沟通26奖惩处分的程序组织目标规章制度的建立向员工说明规章制度实施恰当的处分表现与规章制度相比较观察记录员工表现九、奖惩与冲突管理29冲突的二维模型决断不决断不合作合作*暴力*回避*妥协*协作*适应决断---满足自己的要求合作---满足对方的要求九、奖惩与冲突管理人力资源工作者作为冲突调停者的十种失败1听完陈述后，就没词了6引导双方攻击你2向二者之一表示赞同7缩小问题的严重性3在其他人能听到你说话时，表示你不应在工作时讨论这种东西8建议举行一个你可能不是主持人的求借方法会议4阻止对方宣泄，建议双方冷静下来后再谈9换话题（如要求帮助解决你自己的问题）5认为双方都有错误，指出两者各自的问题10当双方争执时，表达不愉快的情绪（如暗示这样会破坏团结）30九、奖惩与冲突管理31处理冲突对策：１、当事人暂时回避策略2、采取强制办法3、树立双赢策略4、协调冲突发泄5、沟通控制冲突九、奖惩与冲突管理“假慈悲”:让一个人呆在一个它不能成长和进步的环境里才是真正的野蛮行径或者是假慈悲32十、劳动关系解除或终止淘汰处理注意的几个原则不能不教而诛尽量不伤害其自尊心不要全盘否定不要掺杂个人恩怨淘汰面不易过大不要以罚代管不宜理论细节不要激化矛盾尽量弥补精神和物质损失加强宣传教育认识淘汰的必要性及重要性33十、劳动关系解除或终止34建立有效的淘汰机制

不违法：依据劳动法不违纪：依据员工手册不符合规范：依据营运规范不胜任：依据绩效考核没有发展潜力：依据企业发展战略经济性裁员：依据企业效益十、劳动关系解除或终止35辞退员工的程序1、采取“最后行动”前已经进行过正式的警告。员工必须认识到她的绩效不令人满意2、有书面的“最后通牒”3、已经准备好离职核对单4、更换安全密码及其它安全信息5、永远准备着被辞退员工有可能马上或稍后会反应冲动，不理智6、事先想好你如何通知其他员工关于这个员工的辞退消息。一个非正式的部门会议可能比较有效十、劳动关系解除或终止36辞

退

面

试

六

步

曲1，计划2，切入正题3,描述情景4，倾听5,沟通赔偿协议中的内容6,明确下一步十、劳动关系解除或终止37辞退面试6步曲1，计划至少一天前作计划保证员工守约前往不要在电话里通知员工（电话里的沟通是最容易出错的）面试中至少留10分钟时间通知员工避免周末，假日或者员工的重要纪念日当天通知员工。使用自然的场所，尽量不要用经理办公室（心理障碍）事先准备好员工协议，人事档案，和一切其他必须文件在手边通知要留一段时间以便员工有问题要问。对于较为个性较为极端的员工，应提前做好风险预防，必要时请同事帮忙留意及协助。2，切入正题不要假意避重就轻谈一些天气或者其他轻松的话题员工一进会议室（或你选择的其他场所），待他坐好后就告诉他你的决定十、劳动关系解除或终止383,描述情景用几句话描述为什麽要让他离开，如“你负责的销售额下降了20%，而且持续出现顾客投诉。我们在过去的3个月里已经谈过若干次此事，但是仍未改善。我们不得不有所变化。”切记重事实而非攻击员工的人格，如“你最近表现真不怎麽样”重点强调这个决定已经作出是不可更改的。强调其他内部机会已经考虑过，管理层已经批准，其他诸如绩效，工作负担等问题都已经考虑过了。解除劳动关系的面试不要超过15分钟4，倾听面谈要持续直到被辞退的员工可以稍微冷静地接受这个事实以及接受离职赔偿的条款不要和员工辩论，而是积极地倾听，用开放式问题使员工谈话，重复他的最后的话语，点头或用短暂沉默配合员工的阐述辞退面试6步曲十、劳动关系解除或终止395,沟通赔偿协议中的内容跟员工仔细讲述一遍赔偿的支付金额，具体算法，福利，其他资源等。不要在已经商定好的条款上当场承诺增加任何内容不要承诺会“调查一下事后给予答复”，这样会把辞退程序复杂化，弄到难以收拾。6,明确下一步被辞退的员工也许不确定下一步该怎麽做，给员工离职流程图，并告诉他一步一步如何做，越细越好如有必要，在所有手续办完后做离职面试辞退面试6步曲十、劳动关系解除或终止40

十一、员工离职管理

离职的主要原因: 1．工作条件及环境不好？

2、未尊重员工的权益和给与公平待遇？

3、员工感到在公司没有前途？

4、导致员工不满的常见原因？

5、其他个人原因辞职的情况

？６、解除劳动关系的情况？

……41离职面谈有何作用?怎么样作离职面谈?牢记：员工并没有义务接受离职面试，做好相关面谈记录，及时捕捉有效的信息。面试者应始终保持客观态度。如果员工感到离职面试中有偏见或被攻击，他情愿歪曲事实或一言不发面试者应避免问：另人难堪的问题；太私人化的问题；要求被试批评他的上级或同事的问题。

十一、员工离职管理

42压力管理-时不我待企业能为员工做些什么员工自己可以做些什么十二、员工解压及辅导生命是树健康是根

人生幸福图

身心健康家庭事业自我环境平衡自我生理平衡自我心理平衡43十二、员工解压及辅导人生平衡金字塔生命是树健康是根44弹力压力的含义是：第一，它是那些使人感到紧张的事件或环境刺激。第二，它是一种主观的内部心理状态。第三，它是人体对需要和威胁的一种生理反应。压力也叫应激，这是促使一个人的精神、思想以及身体状况处于紧张状态的条件。十二、员工解压及辅导45十二、员工解压及辅导社会压力人格因素与压力家庭压力工作压力

环境压力（感官激激）角色模糊人际紧张职业发展组织结构家庭与工作个人能力社会、科技的飞速发展剥夺个性的发展噪音污染空气污染过度拥挤缺乏相互独立缺乏交流沟通缺乏共同解决问题的能力婚外情恋人分手A类型行为模式高血压人格抑郁型人格癌症敏感型人格酒精型人格压力产生的主要因素46环境因素经济、政治、技术的不确定性组织因素任务要求、角色要求、人际关系、组织结构、组织领导作风、组织生命周期个人因素家庭问题、经济问题、个性特点体验到的压力个体差异个人认知工作经验社会支持控制点敌意感生理症状头痛高血压心脏病心理症状焦虑情绪低落工作满意度降低行为症状工作效率降低缺勤离职潜在的压力

十二、员工解压及辅导生命是树健康是根结果

压力对人体的影响与危害压力与人体——

肌肉紧张、消化不良、心跳加快、血压升高、不断出汗身体变凉、血栓增多、糖和脂肪溶入血液压力与不良行为——

对烟、酒、茶、咖啡的依赖性增加，出现强迫行为。压力与情绪认知——

注意力不集中，记忆力下降，理解力、创造力下降；经常担忧，烦躁不安，焦虑循环系统

原发性高（低）血压、心因性狭心症、心律不整、冠心病

呼吸系统

支气管气喘、过度换气症候群、心因性咳嗽

消化系统

消化性溃疡、溃疡性大肠炎、肠易激综合症、心因性厌食、心因性呕吐、腹胀症、咽气症

内分泌、代谢系统

肥胖症、糖尿病、心因性暴食症、甲状腺机能亢进症

神经系统

偏头痛、肌紧张性疼痛、自律神经失调症47生命是树健康是根十二、员工解压及辅导过劳死抑郁、妄想等身体疾病…

…

…48短时间长时间影响严重影响轻微1、心率加快，血压升高；2、肠胃失调，如胃痛、溃疡；3、急躁4、攻击性行为1、容易疲劳感觉压抑；2、自信心不足3、习惯性无望3、退缩和抑郁；4、厌烦和工作不满；5、与家人和朋友关系恶化；6、服药、冒险行为增加7、去医院增加1、焦虑、紧张、迷惑2、经常头痛3、肌肉紧张、疼痛；4、睡眠质量差；5、注意力分散；6、工作拖拉、效率低；生理反应为主心理反应为主行为反应为主创伤后应激障碍十二、员工解压及辅导49x0y正常压力P压力水平绩效动力缺失x0y正常压力P压力水平绩效十二、员工解压及辅导什么样的压力最合适呢？50进入期探索期适应期发展期瓶颈期平台期倒退期危机期反思期重振期突破期转型期生命是树健康是根心理压力与心理调适解压方法51典型的压力管理技巧：认知调整策略情绪调节策略建构社会支持系统策略职业发展策略时间管理策略身心放松策略十二、员工解压及辅导－解压方法52ABBCCD

E

1、改变认知我丢了钱,所以我不高兴;领导偏心,所以我工作不顺心;因为单位效益差,我闷闷不乐,因为我小时候父母经常批评我,所以……十二、员工解压及辅导－解压方法53542、学做三件事学会关门学会关紧昨天和明天这两扇门，过好每一个今天，每一个今天过得好，就是一辈子过得好。学会计算学会计算自己的幸福和计算自己做对的事情。计算幸福会使自己越计算越幸福，计算做对的事情会使自己越计算对自己越有信心。学会放弃记住“舍得”，是“舍”在先，“得”在后。世界上的事情总是有“舍”才有“得”，或者说是“舍”了一定会“得”，而“一点都不肯舍”或“样样都想得到”必将事与愿违或一事无成。（塞翁失马，焉知非福）十二、员工解压及辅导－解压方法

自我解压的方式

我将自己的需求忽略，只是埋头工作，拼命工作。我寻找朋友进行交流并获得他们的支持。我比平时吃更多的东西。我进行某种形式的体育锻炼。我发怒，并将周围的烦恼统统赶走。我花些时间来放松，喘口气，做伸展运动。我抽支香烟，喝那些含有咖啡因的饮料。我面对压力的根源，做工作改变它。我收回自己的感情，远离人群只做自己的事情。我改变自己对问题的看法，以求更加透彻地看待它。我睡觉的时间比我真正需要的时间长。我花一些时间离开自己的工作环境。我外出购物，用买东西的办法使自己感觉良好。我和朋友们开玩笑，用幽默的办法来钝化困难的锐气。我比平时喝更多的酒。我沉溺在个人的爱好或兴趣中，它使我放松并感觉良好。我吃药来使自己放松或者改善睡眠。我让自己保持健康的饮食。我只是忽视问题，并且希望很快地过去。我祈祷，思考，丰富自己的精神生活。我对存在的问题担心，害怕去做任何触及到它的事情。我集中精力对付那些我能够控制以及能够接受的事情。

55十二、员工解压及辅导－解压方法563、改变生活方式确定一个“放松时段”融入到日常生活里。试着养成放松的习惯。尽可能多做令你感到愉快的事情。不要让压力积起来。做到劳逸结合。坚持在家里和工作中应有的权利。避免劳累过度或接受太多的工作任务。不要躲避令你感到害怕的事情。要学会记住自己的成绩和进步，并会表扬自己。十二、员工解压及辅导－解压方法渐进性肌肉放松的基本步骤握紧拳头一放松；伸展五指一放松。收紧二头肌—放松；收紧三头肌—放松。耸肩向后一放松；提肩向前一放松。保持肩部平直转头向右一放松；保持肩部平直转头向左—放松。屈颈使下颏触到胸部一放松。尽力张大嘴巴一放松；闭口咬紧牙关—放松。尽可能地伸长舌头一放松；尽可能地卷起舌头—放松。舌头用力抵住上腭一放松；舌头用力抵住下腭一放松。用力张大眼睛一放松；紧闭双眼—放松。尽可能地深吸一口气一放松。肩胛抵住椅子，拱背—放松。收紧臀部肌肉—放松；臀部肌肉用力抵住椅垫—放松。伸腿并抬高15-20公分—放松。尽可能地“收缩”一放松；绷紧并挺腹—放松。伸直双腿，足趾上翘背屈—放松；足趾伸直趾屈—放松。屈趾—放松；翘趾—放松。57十二、员工解压及辅导－解压方法58加法:积极参加体育锻炼，拓展生活圈子减法:降低个人标准，接受别人帮助乘法:利用资源，给自己多留些时间

除法:不要同时做好几件事十二、员工解压及辅导－解压方法事业成功的人格障碍事业成功的心理障碍事业成功的能力障碍59员工帮助计划(EmployeeAssistanceProgram,EAP)是由组织为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。由专业人员对组织的诊断、建议，和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询。目的是帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效，以及改善组织气氛和管理。职业心理健康三级预防模式初级预防：消除诱发问题的来源。初级预防的目的是减少或消除任何导致职业心理健康问题的因素，并且更重要的是设法建立一个积极的，支持性的，和健康的工作环境。二级预防：教育和培训。教育和培训旨在帮助员工了解职业心理健康的知识、帮助管理者掌握员工心理管理的技术。三级预防：员工心理咨询。员工心理咨询是指由专业心理咨询人员向员工提供个别、隐私的心理辅导服务，以解决他们的各种心理和行为问题，使他们能够保持较好的心理状态来生活和工作。十二、员工解压及辅导－解压方法60公司要的是员工满意还是员工敬业?敬业的基本因素需求理论主要激励措施常用的激励方法员工在情感和知识方面对企业的一种承诺和投入他们会努力的工作，表现出一系列的行为来对公司的经营进行正面的影响员工的敬业度指：十三、如何激励与留住优秀员工61敬业人员关系工作实质薪酬回报机会规程生活质量满意敬业承诺员工怎样才敬业62激励的主要措施物质激励精神激励培训激励目标激励参与激励情感激励信任激励晋升激励荣誉激励榜样激励危机激励十三、如何激励与留住优秀员工63Maslow

马斯洛

需求层次理论1943自我实现需求尊重需求归属需求安全需求生理需求保健因素激励因素薪金，住房，食堂，工作时间，工作环境福利，保险，工作保障上司关怀，同事友善，和谐团队，和睦家庭授权，奖励，责任，荣誉，上司和同事的认可工作挑战性，创造性，晋升成就感，自主权，决策权FrederickHerzberg赫茨伯格双因素理论1959十三、如何激励与留住优秀员工成就需求理论将人才类型分为三种:成就主导型,权利主导型,友情主导型708090有那些需求?1.有那些特点?2.应该采用何种激励措施?（现场演练）64十三、如何激励与留住优秀员工65没有规矩不成方圆—制度留人您公司的优秀员工享受到了什么优惠制度？？？十三、如何激励与留住优秀员工66个人职业生涯规划

确保个人在组织中的进步，其表现和潜力符合组织的需要工作着是快乐的—职业生涯规划留人工作再设计工作轮换法工作扩大化工作丰富化十三、如何激励与留住优秀员工67物质文化行为文化制度文化精神文化最高管理层倡导主持高层管理者的认同一线经理的频繁推动人力资源部的系统督导“各部门”的不懈努力家的感觉真好-企业文化留人十三、如何激励与留住优秀员工68问题行为标准不知道什么是期望行为员工不清楚标准标准不为员工接受绩效后果后果不足以鼓励员工采取期望的行动技巧员工不知道怎样做阻碍身体，精神及感情的局限无法确定在什么情形下按期望行为做事被要求在同一时间完成相矛盾的工作缺乏足够的资源来做事反馈无反馈或无效反馈绩效管理—留人之本十三、如何激励与留住优秀员工69--“

你来做，你负责”

授权留人

说给他听

做给他看

让他做做看

做得好，夸奖他

做不好，再改善

反复做，成习惯十三、如何激励与留住优秀员工70让员工的参与其中－参与留人第一层次第二层次第三层次