汽车销售公司客服呼叫中心业务介绍

Date/2011.06吉利汽车销售公司客服呼叫中心业务介绍PPT1呼叫中心简介呼叫中心业务流程

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吉利汽车呼叫中心（客户服务中心）成立于2006年6月，隶属于吉利汽车销售有限公司，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，它不仅对企业的外部用户具有服务功能，同时也为企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的协调作用，2009年，吉利汽车呼叫中心成为五星级呼叫中心。CallCenter客户关系部简介3客户关系部架构图质培科呼出科呼入科CRM科客服组长三大品牌客服代表科长三大品牌客服组长客服代表科长数据技术坐席工程师科长质培专员俱乐部企划会员管理科长增值业务在线客服总机4客户关系部秉承“以客户为中心”的服务理念，受理关于吉利的一切投诉，并在规定时间内及时有效的反馈至对应部门的责任人。上百万用户三大品牌1000多家服务站800多家经销商十多款在售车型山东潍坊回访中心杭州吉利呼叫中心5总部回访中心坊回访中心：山东济南吉利超市服务站、四川、云南、贵州及陕西榆林地区以上地区外，显示号码为：0400-672-9888回访用户时所显示的号码6常规调研项目终端信息核实BOC销售满意度服务满意度索赔信息核实异常索赔核实投诉用户满意度回访潜在用户回访活动获奖名单核对备件代理库调研升级更换活动核实商务内勤工作满意度调查企划工作满意度调查网络预约终端信息录入虚假再回访JDP预约网络投诉回访潜在用户回访…………7客户关系部呼出、呼入科服务驻外经理客户关系部CRM科用户信息反馈重点用户名单共享服务站一般事件重大事件面对面8

我们将一位用户锁定为潜在用户后，直至其发生购车行为再到更换下一辆车辆之间的这一段时间被定为客户关系管理中的生命周期。在这段生命周期中，我们将用户类别划分为潜在用户、购车用户、俱乐部会员、忠实用户、版主5个关键维护点，我们将根据用户自行产生的客观行动，主动向其实施符合其类别的客户关系维护内容。9生命周期细则一览表电子车友杂志提醒服务呼叫中心5日后回访终端用户，提醒首保服务，推荐加入俱乐部，成为CLUB会员潜在用户填写网上订购单用户拨打24小时服务热线咨询或投诉呼叫中心1日之内回访潜在用户，核实订单信息24H经销商3日内邀请潜在用户前往店内试乘试驾，并在结束后上传相应信息至TPMS呼叫中心1日之内二次回访潜在用户，对经销商情况进行调研潜在用户购车，成为吉利购车用户120H首保168H呼叫中心7日之内对拨打服务热线进行投诉的用户回访网上注册、认证成为吉利关爱俱乐部会员兑换中心投诉绿色通道线上活动会员卡生日祝福电子杂志活跃度、忠诚度、组织能力、威信达到核心人物标准一年后，成为版主加入俱乐部半年之后，有机会被提升为忠实会员线下活动优先参与重要节日寄送礼物、感谢信进入维护名单，大区重点维护呼叫中心专属服务享受免费更换部分配件制度可被邀请参加公司媒体试驾活动、大型车展活动、自驾游活动等会员卡VIP服务专人邮寄专刊4368H8760H新陈代谢，更换车辆72H24H10呼叫中心简介呼叫中心业务流程

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呼叫中心将日常业务按类别制定出相应的流程，工作人员根据统一步骤进行操作，确保业务受理时的一致性和准确性。业务大类咨询类协调类投诉类12咨询类来电咨询的问题客服代表可在通话中给予解答无需联系第三方责任部门协调类来电咨询的问题客服代表在通话中无法给予解答需联系第三方责任部门协调处理投诉类用户投诉产品质量、运营商事宜、配件事宜、公司政策等，投诉内容以用户描述为准用户投诉客服代表运营商投诉公司相关部门判断标准13在该站维修过未在该站维修过投诉单派送投诉单不派送投诉单派送原则14服务站报备1、服务站就可能引起投诉的事件来电向客服中心报备，要求不受理此投诉。2、客服中心无法受理此类报备。3、客服中心建议服务站向用户做好解释，若用户来电，也会根据政策给予引导和解答，若用户有投诉意向，需受理此投诉。15索赔申诉1、回访申诉管理部门：索赔管理部索赔审核科，受理人：黄建伟，联系电话2、服务站应当在客户关系部回访完毕后3个工作日内提出申诉，逾期将视为服务站自动放弃申诉权利。3、次月5号后不再受理上月回访申诉。16抽查时间段第一抽查时间段：22：00-24：00第二抽查时间段：24：00-02：00第三抽查时间段：02：00-04：00第四抽查时间段：05：00-07：00夜间抽查17信息更改服务站信息更改：服务站地址、业务电话、救援电话若有更改，请及时上报至服务代表处，使呼叫中心为用户提供正确信息。站长电话更改：为确保服务站站长联系方式的准确性，呼叫中心每月将例行开展服务站站长手机签到工作。短信内容：尊敬的**服务站***站长，您好！为确保投诉短信发送的及时性及准确性，现与您核实手机号码是否正确，如收到短信烦请务必回复，感谢您的配合，您辛苦了，祝工作顺利，身体健康！18投诉产品质量流程填写单据有效提问转交第三方部门处理咨询用户信息填写单据明确投诉类别车辆出现什么故障是否联系过服务站服务站是如何处理的若不满意则用户有何要求若不满足要求会有怎样的举动19投诉维修质量流程有效提问转交第三方部门处理咨询用户信息填写单据明确投诉类别车辆出现什么故障是否联系过服务站同一家服务站就同一问题维修频率若不满意则用户有何要求若不满足要求会有怎样的举动20配件缺货投诉确认用户信息解释到货时间安抚用户情绪用户不认可则出配件投诉配件绿色通道范围：浙江省、江苏省、安徽省所有服务站、各省会直辖城市21不合理收费投诉流程确认用户信息及服务站信息信息传真清晰维修清单工程师审核过程收费合理，回访用户告知收费不合理，出投诉单处理22客户客服中心服务站/服务代表安排救援要求救援联系救援回访救援流程23投诉等级划分1级——一般投诉2级——紧急投诉3级——重大投诉所有购车用户的投诉，客户关系部都承诺在7日之内进行回访，保证用户的满意度。241、对处理时间、处理部门无要求2、认可公司提出的处理方案投诉等级1级一般客诉事件投诉等级判断标准25紧急客诉事件1、用户明确要求给予回复并要求承诺回复时间2、同一问题内容，重复致电两次以上3、客户在服务现场致电，急需服务代表协调处理4、客户对产品质量或售后服务不满意，情绪过于激动投诉等级2级26重大客诉事件1、媒体（广播电台、电视台、报社、网站等）或已曝光2、工商3、消协4、事故5、自燃投诉等级3级27一级承诺三个工作日内会有服务站人员与其联系告知处理方案二级承诺60分钟内会有市场工作人员与其联系协商处理，在承诺时间到后需回访三级承诺30分钟内会有市场工作人员与其联系协商处理，在承诺时间到后需回访升级升级快速响应流程2级、3级投诉需启动28根据用户描述判断是否出单根据用户描述内容判断投诉单类别呼叫中心经核实，确定用户投诉内容与事实不符填写申诉单向服务公司提出申诉服务站根据申诉内容判断是否撤销考核服务公司服务站申请撤单撤单流程29根据用户描述判断是否出单根据用户描述内容判断投诉单类别呼叫中心来电陈述撤单原因用户将用户信息、投诉单编号及撤单原因以CPC形式发送至服务公司孙小燕及配件公司王春朝呼叫中心用户要求撤单30呼叫中心简介呼叫中心业务流程

目录123CRM科及吉行天下俱乐部概述31CRM科及吉行天下俱乐部概述CRM科正是凸显企业以客户为中心，为用户提供优良品质、先进理念、全方位服务这一全新的企业营销和售后战略，将企业的理念传达给用户，为用户提供多元的生活、服务内容，进一步体现了企业品质的高度。吉行天下俱乐部增值业务CRM科会员卡载体主动关爱业务线上管理业务线下管理业务32增值业务——会员卡的介绍33吉利关爱大使群发邮件——提醒类服务寄送感谢