口腔诊所中的医患沟通培训课件

口腔诊所中医患沟通（一）8月26-27日浙江杭州1口腔诊所中的医患沟通培训课件第1页内容人际沟通医患沟通主要性口腔医生和患者分析2口腔诊所中的医患沟通培训课件第2页讲师介绍肖扬口腔执业医师，管理学学士，EMBA现在香港瑞阁国际医疗集团旗下宁波瑞阁口腔诊所负责诊所运行及管理工作，广州瑞君培训机构特邀讲师。主要培训课题：民营口腔诊所筹备和运行，民营口腔诊所经营战略，民营口腔诊所市场营销，民营口腔诊所员工内训等。3口腔诊所中的医患沟通培训课件第3页年9月制作（时尚牙医）版

《口腔医患沟通画册》此书深受牙医们喜欢，销量业绩不停创新。当前此画册已经屡次重印，并被大量盗版印刷。成为牙医工作一个辅助工具。4口腔诊所中的医患沟通培训课件第4页一、人际沟通5口腔诊所中的医患沟通培训课件第5页一、人际沟通良好口才、融洽人际关系、主动心态是人们取得事业成功与生活幸福主要原因。

6口腔诊所中的医患沟通培训课件第6页人性

人性就是人本性。

人性是对真善美追求和对假恶丑厌恶.

人性是从根本上决定并解释着人类行为那些人类天性.

7口腔诊所中的医患沟通培训课件第7页人性五个方面

自我表现：显示或宣扬自己优点﹐使自己突出。

自我意识：通常指人对本身意识活动本质认识。由康德最早提出，后成为西方哲学中一个主要概念。

自我中心：皮亚杰提出心理学名词。指儿童在前运算阶段(2-7岁)只会从自己立场与观点去认识事物，而不能从客观、他人立场和观点去认识事物。如当自己汤是热时，就认为他人汤也是热。这种认识上自我中心与利己主义不一样。

自我陶醉：谓自己沉醉于某种事物或境界而盲目地加以观赏。自我就是内心深处自己，真实自己,自己毫不掩饰一面。自我批评：自觉地针对自己思想和行为上缺点﹑错误﹐作实事求是检讨﹐以期到达更正目标。8口腔诊所中的医患沟通培训课件第8页戴尔.卡耐基戴尔·卡耐基（DaleCarnegie，1888－1955年)，被誉为是20世纪最伟大心灵导师。除了自由女神，卡耐基或许就是美国象征。

——《纽约时报》

9口腔诊所中的医患沟通培训课件第9页人性优点怎样对付忧虑分析忧虑方法改掉忧虑习惯保持充沛活力10口腔诊所中的医患沟通培训课件第10页人性弱点（一）人性弱点之一：喜欢责备、埋怨他人

反之：不要批评、责备或埋怨他人

人性弱点之二：不喜欢赞赏他人

反之：真诚赞赏他人

人性弱点之三：不考虑他人需求

反之：首先想到他人需求

人性弱点之四：盲目模仿他人

反之：保持自我本色，不要盲目模仿

人性弱点之五：没有良好工作习惯

反之：养成良好工作习惯

11口腔诊所中的医患沟通培训课件第11页人性弱点（二）人性弱点之十一：不会关心他人

反之：真诚关心他人

人性弱点之十二：对他人缺乏微笑

反之：保持微笑人性弱点之十三：忘记他人名字

反之：记住他人姓名，它是语言当中最甜蜜、最主要声音

人性弱点之十四：不喜欢听人讲话

反之：做一个善于聆听人，勉励他人谈论他们自己

人性弱点之十五：毫不考虑他人兴趣

反之：谈论他人感兴趣话题

12口腔诊所中的医患沟通培训课件第12页人性弱点（三）人性弱点之六：一个疲惫“我”

反之：放松自己，消除疲劳

人性弱点之七：对事情感到倦怠

反之：不要对事情感到倦怠，而应使之充满乐趣

人性弱点之八：只看到自己10%不足

反之：算算你拥有幸福而非烦恼

人性弱点之九：充满恶意批评他人

反之：不用理它，因为没有些人会踢一只死狗

人性弱点之十：过于在意他人批评

反之：尽已所能，撑起雨伞，让批评之雨打不到你颈背上

13口腔诊所中的医患沟通培训课件第13页人性弱点（四）人性弱点之十六：忘记他人主要性

反之：让他人感到自己主要——而且要真诚而为

人性弱点之十七：喜欢与人争论

反之：防止辩论，争论下去是没有输赢

人性弱点之十八：不尊重他人意见

反之：对他人意见表示尊重，不论是对是错

人性弱点之十九：不敢认可自己错误

反之：假如你错了，快速而真诚地认可并及时更正

人性弱点之二十：对他人缺乏友善

反之：以友善方式开始，并不是全世界都是你敌人

14口腔诊所中的医患沟通培训课件第14页人性弱点（五）人性弱点之二十一：首先让他人说“不”

反之：首先让他人说“是，是”

人性弱点之二十二：不让他人说话

反之：让对方多说话

人性弱点之二十三：将自己意见强加于人

反之：让他人以为那是他们主意

人性弱点之二十四：不从他人角度考虑问题

反之：真诚尽力从对方角度看事情

人性弱点之二十五：不了解他人意愿

反之：了解对方意念及欲望

15口腔诊所中的医患沟通培训课件第15页人性弱点（六）人性弱点之二十六：引发他人产生不良动机

反之：激发他人去产生一个高尚动机人性弱点之二十七：过于直踝表示自己意图

反之：将你意图演出出来

人性弱点之二十八：缺乏激励于竞争机制

反之：向他提出一个挑战

人性弱点之二十九：不愿称赞与观赏他人

反之：从称赞与真诚观赏开始

人性弱点之三十：直接批评他人

反之：间接指出他人错误

16口腔诊所中的医患沟通培训课件第16页人性弱点（七）人性弱点之三十一：喜欢责备他人

反之：在指责他人之前，先想想自己错误

人性弱点之三十二：拼命指使他人

反之：以提问方式来代替命令

人性弱点之三十三：不给他人面子

反之：保全他人面子

人性弱点之三十四：从不勉励他人

反之：称赞他人每个进步，即使十分微小，要“诚于嘉许，宽于称道”

人性弱点之三十五：不使他人乐于行事

反之：使对方乐于做你所提议事

17口腔诊所中的医患沟通培训课件第17页人性弱点（八）人性弱点之三十六：喜欢唠叨不休

反之：切勿，切勿喋喋不休

人性弱点之三十七：总是试图改造对方

反之：不要改造你丈夫或妻子

人性弱点之三十八：对你伴侣毫不在意

反之：给予对方真诚观赏及关注

人性弱点之三十九：不大重视小事

反之：重视那些看似小事事情

人性弱点之四十：缺乏应有礼节

反之：对你妻子（丈夫）要有礼貌

18口腔诊所中的医患沟通培训课件第18页人性弱点（九）人性弱点之四十一：不对自己行为负责

反之：要负担自己行为后果，要为自己行为负责，而不是光踢椅子

人性弱点之四十二：将困难当做难以逾越障碍

反之：不要在意困难，可能它是一个幸运开始

人性弱点之四十三：无法摆脱生活中不幸

反之：学会开导自己摆脱生活中不幸

人性弱点之四十四：缺乏生活信仰

反之：拥有自己信仰并付诸行动

人性弱点之四十五：忽略自己个性

反之：相信自己，你是独一无二

19口腔诊所中的医患沟通培训课件第19页人性弱点（十）人性弱点之四十六：盲目顺从他人

反之：要有自己主见

人性弱点之四十七：陷入孤独

反之：幸福并不是*他人来布施，而是要自己去赢取他人对你需求和喜爱

人性弱点之四十八：试图改变不可防止事实

反之：不要试图改变那些不可防止情况，而应去尽力适应它

人性弱点之四十九：无法排解心中忧虑

反之：做一个无忧无虑人

20口腔诊所中的医患沟通培训课件第20页人际沟通

人际沟通(interpersonalcommunication)是指一个有意义互动历程。

1.人际沟通是一个历程(process)，在一段时间之内，是采有目标式地进行一系列行为。2.其重点在於它是一个有意义(meaning)沟通历程。3.双方在沟通历程中表现是一个互动，在沟通过程当初以及沟通之後所产生意义都要负有责任存在。

21口腔诊所中的医患沟通培训课件第21页人际沟通标准(一)具目标性：

人与人做沟通时，有其目标性存在。具象征性：

沟通可能是语言性也可能是非语言性。22口腔诊所中的医患沟通培训课件第22页人际沟通标准(二)具关系性：

其意指在任何沟通中，人们不只是分享内容意义，也显示彼此间关系。在互动行为中包括到关系中两个层面，一个是展现於关系中情感，另一个是人际沟通中关系本质在於界定谁是主控者。是学习而来：

因为人际关系好像是自然，与生俱来能力，所以极少人注意沟通形态与技巧。有时把一些沟通上或态度上错误都想成“这是天生，无法改变”。但其实沟通是需要学习，我们要试著去观察周遭环境人，谁沟通技巧好，谁态度顽固不堪，都是要我们值得去学习与警觉自己别犯了一样错话，23口腔诊所中的医患沟通培训课件第23页人际沟通真实情况人是会讲话动物，讲话里面还有些人思想、感情意志牵涉在内。人是会说谎话动物。俗话说：要知心腹事，但听背后言。人们躲在人背后说话，不怕隔强有耳，比较放心大胆，轻易吐露真情。人在人面前说话，总带有戒心。所谓逢人只说三分话，未可尽吐一片心。人不愿意说出对自己无利有害话。24口腔诊所中的医患沟通培训课件第24页中国古代哲学----人际沟通代表我国传统文化有”三教九流”之说，九流之中有一派叫做”纵横家”。25口腔诊所中的医患沟通培训课件第25页鬼谷子鬼谷子，姓王名诩，春秋时人。常入云梦山采药修道。因隐居清溪之鬼谷，故自称鬼谷先生。鬼谷子为纵横家之鼻祖，苏秦与张仪为其最出色两个弟子〔见《战国策》〕。另有孙膑与庞涓亦为其弟子之说〔见《孙庞演义》〕。

26口腔诊所中的医患沟通培训课件第26页《鬼谷子》鬼谷子精通四大学问：1.政治经济2.兵法布振3.医学养生4.数学预测《鬼谷子》共有十四篇，其中第十三、十四篇已失传。《鬼谷子》这本书，儒家人对他深恶痛绝，以柳宗元为代表，骂他“妄言乱世”。一度被成为禁书。27口腔诊所中的医患沟通培训课件第27页一些《鬼谷子》沟通上精华(一)口是心灵门面和窗户，心灵是精神主宰。意志、情欲、思想和智谋都要由这个门窗出入。所以，用开放和封闭来把守这个关口，以控制出入。

28口腔诊所中的医患沟通培训课件第28页一些《鬼谷子》沟通上精华(二)与人辩论，要先抑制一下对方势头，诱使对手反驳，以试探对方实力。有时也能够信口开河，以让对方放松警觉，倾吐衷肠；有时专听对方陈说，以考查其诚意。要反驳他人就要抓牢证据，要不让人抓到证据，就要滴水不漏。对付对手有时要开放，有时要封锁，能把放开与封锁灵活利用就能够滔滔不绝，改变多端。只有这么才能够说人，能够说家，能够说国，能够说天下。

29口腔诊所中的医患沟通培训课件第29页一些《鬼谷子》沟通上精华(三)圣人要一直把握事物发展改变关键，度量对方智谋，测量对方能力，再比较技巧方面优点和短处。至于贤良和不肖，智慧和愚蠢，通用性和怯懦，都是有区分。全部这些，能够开放，也能够封闭；可能进升，也能够解聘；能够轻视，也能够敬重，要靠无为来掌握这些。

考查他们有没有与虚实，经过对他们癖好和欲望分析来揭示他们志向和意愿。适当贬抑对方所说话，当他们开放以后再重复考查，方便探察实情，切实把握对方言行宗旨，让对方先封闭而后开放，方便抓住有利时机。

或者开放，使之显现；或者封闭，使之隐藏。开放使其显现，是困为情趣相同；封闭使之隐藏，是因为诚意不一样。

要区分什么可行、什么不可行，就要把那些计策研究明白，计策有与自己不相同和相同，必须有主见，并区分对待，也要注意跟踪对方思想活动。

30口腔诊所中的医患沟通培训课件第30页一些《鬼谷子》沟通上精华(四)假如要开放，最主要是考虑周详；假如要封闭，最主要是严守机密。由此可见周全与保密主要，应该慎重地遵照这些规律。

让对方开放，是为了侦察他真情；让对方封闭，是为了坚定他诚心。全部这些都是为了使对方实力和计策全部暴露出来，方便探测出对方程度和数量。圣人会所以而心思索，假如不能探测出对方程度和数量，圣人会为此而自谓封闭，或者是经过封闭来自我约束；或者是经过封闭使他人被迫离开。

开放和封闭是世界上各种事物发展改变规律。开放和封闭都是为了使事物内部对立各方面发生改变，经过一年四季开始和结束使万物发展改变。

31口腔诊所中的医患沟通培训课件第31页一些《鬼谷子》沟通上精华(四)与人辩论，要利用重复手法。反过去能够知其过去，复回来可知其现今。假如反重复复地试探，没有摸不到底细。有时能够利用反辞来试探对手，要想听到声音就先缄默，要想张开，就先关闭；要想升高，就先下降；要想夺取，就先给予。

要掌握进退诀窍，这诀窍就是抓住君主兴趣，只要抓住了就能够随心所欲，独往独来。如能顺着君主情绪去引导或提出提议，就能随机应变，说服君主。

32口腔诊所中的医患沟通培训课件第32页一些《鬼谷子》沟通上精华(五)凡事都不是铁板一块，都是有裂痕。在辩论中要能利用他人裂痕，同时，还要预防自己一方裂痕。秋毫一样裂痕，能够发展为泰山那样大。所以当裂痕小时要补住，大点时要切断裂缝，当大到不可收拾时就干脆将其打破，裂痕也就毁灭了。

与人雄辩要设法钩出对方意图，用飞扬之法套出对方真话，再用钳子钳住，使其不得缩回，只好被牵着走。这么就可纵可横，可南可北，可东可西，可反可复。

要想说服他人，必先衡量一下自己才能长短，比较优劣，本身才质不如他人，就不可能战胜他人。

33口腔诊所中的医患沟通培训课件第33页一些《鬼谷子》沟通上精华(五)要游说天下人君，必须会揣测诸侯真情，当人极度兴奋时，就无法隐瞒真情，当人极度恐惧时也无法隐瞒真情。在这时才能有效地游说和说服人。善于摩意人就象钓鱼一样不动声色，让鱼自动上钩，“摩”目标就是刺激对方，让他不由自主地上你钩。把事情办成功，使人不知不觉。

要游说入主，就要量天下之权，要比较各诸侯国地形、谋略、财货、宾客、天时、安危，然后才能去游说。

要做大事，就要有一个向导，就像指南针一样，游说向导是谋略，要先策划好，再按着策划目标去游说。34口腔诊所中的医患沟通培训课件第34页一些《鬼谷子》沟通上精华(六)游说要先解疑，解疑好方法是让对方道出实情。

耳朵要善于听，眼睛要善于看，用天下之耳听，则无不闻；以天下之目看，则无不明；以天下之心虑，则无不知，只有对事情了如指掌，才能言无不验，言无不听。

游说要靠巧辞，要对什么人说什么话，说什么话就要采取什么方法和说辞。不要简单直言，要研究讲话对象，考究讲话技巧。

35口腔诊所中的医患沟通培训课件第35页儒家经典---人际相处艺术36口腔诊所中的医患沟通培训课件第36页二、医患沟通主要性37口腔诊所中的医患沟通培训课件第37页“当代科学之父”乔治萨顿在20世纪40年代《科学史导论》中，就提出要注意科学发展带来可能是人情味丧失。《希氏内科学》中说：“医学是一门需要博学人道主义职业”。医生是一个职业，但关键却是“人道”，做不通人文章，摆不正人位置，诊治疾患中少了哲学思索，忽略了医学社会和人文内涵，就不能说真正地了解了“医”。

38口腔诊所中的医患沟通培训课件第38页“医学传教士”面正确是病人身体和灵魂，和今日“医生”，并非同义词。交流是行医开端，没有有效交流，医生不能明确诊疗，而假如缺乏了更大环境下交流，行医社会价值也无法得到最有效实现。

-------胡大一博士39口腔诊所中的医患沟通培训课件第39页

医患沟通（Doctor-patientCommunication）

是在口腔医疗和保健工作中，医患双方围绕口腔疾病、诊疗过程、健康及相关原因等主题，以医方为主导，经过各有特征全方位信息多路径交流，正确地、科学地诊疗疾病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，到达医患双方双赢目标。

40口腔诊所中的医患沟通培训课件第40页医患双方沟通模式图41口腔诊所中的医患沟通培训课件第41页口腔医疗特点（1）1.人们口腔健康意识普遍不高，对口腔医疗信息不了解，医患之间存在显著信息不对称。

2.因为口腔在人体进食、言语、容貌等方面主要作用，人们对口腔医疗期望值比较高，很大程度上要求舒适性、功效性、美观性统一。42口腔诊所中的医患沟通培训课件第42页口腔医疗特点（2）3.大部分口腔医疗项目并非属于全民基础医疗，而属于“锦上添花”项目，非医疗保险项目多，可供选择范围宽。

4.日新月益口腔医疗新材料、新技术广泛利用，给牙医及患者带来新机会。43口腔诊所中的医患沟通培训课件第43页口腔医疗特点（3）5.口腔医疗非紧急及危重医疗项目，患者就医时要求便利性。6.因为口腔医疗对医生操作技术要求高，医生操作能力与经验一样主要。7.医疗服务效果不可预测性，医生引导主要作用。8.口腔健康教育与口腔临床医疗一样主要。44口腔诊所中的医患沟通培训课件第44页口腔医疗中医患沟通特点（1）全部医患沟通并非都在诊所内。（2）面对面沟通,心态把握非常主要。（3）医师仪表和关爱主要性。（4）对沟通环境有一定要求。45口腔诊所中的医患沟通培训课件第45页医患沟通调查数据据相关资料显示，近年来，医患纠纷增加迅猛，但真正组成医疗事故仅在3%左右，绝大多数纠纷源于医患沟通不够或医疗服务过程中不足。一项关于医患关系担心调查表明，48%医生认为医患关系担心原因在于沟通太少，50%病人认为缺乏沟通（医生看病时间太短）。

医患不能沟通就无法相互了解，医患双方就轻易产生对立情绪。46口腔诊所中的医患沟通培训课件第46页沟通不良恶果

80%以上医疗纠纷由服务 所致

35%纠纷由医务人员说话 不妥造成80%以上医疗纠纷由服务所致

35%纠纷由医务人员说话不妥造成47口腔诊所中的医患沟通培训课件第47页沟通在医疗行为中主要性

在美国医疗机构中，医务人员工作量70%用于对患者进行健康史调查、和患者进行交流、为患者提供健康提议，而检验和治疗只占工作量30%。48口腔诊所中的医患沟通培训课件第48页医患沟通在口腔医疗中主要性（1）正确诊疗疾病（2）更有效治疗疾病（3）融洽医患关系（4）防范医患纠纷（5）提升诊所业绩及医生业绩49口腔诊所中的医患沟通培训课件第49页医患沟通双赢模式（1）患方之赢⑴享受到人情温暖，感受到人格尊严⑵更加快更加好地战胜伤病，康复身心⑶免受医患纠纷之忧，社会友好⑷降低医疗费用⑸获取医学知识，自我保健

50口腔诊所中的医患沟通培训课件第50页医患沟通双赢模式（2）医方之赢

⑴提升诊疗和治疗水平，发展医学⑵医患合作，感受尊重⑶降低医患纠纷，化解医患矛盾⑷赢得市场，收入提升⑸学习患者，获取综合经验

51口腔诊所中的医患沟通培训课件第51页三、口腔医生和患者主体分析

52口腔诊所中的医患沟通培训课件第52页医生形象医师,掌医之政令。——《周礼·天官》医务人员被奉为“天使”，热情、严谨、精湛、高尚是他们形象（1）综合性知识（2）高尚素质（3）丰富生活经验（4）卓越管理才能（5）执着科学精神53口腔诊所中的医患沟通培训课件第53页如今有对医生这么“评价”受经济发展中利益驱使：丑化、妖魔化白眼狼兽医54口腔诊所中的医患沟通培训课件第54页公众对开业医生普遍评价（1）医疗技术普通（停留在“赤脚医生”阶段）。（2）缺乏安全感。（3）对医疗设备先进性疑惑。（4）服务态度好，以盈利为目标，“笑里藏刀”。55口腔诊所中的医患沟通培训课件第55页患者对口腔医疗认知疼痛恐怖：涡轮杂音、金属工具危险：肝炎、艾滋病传输冷漠：生、冷、硬、顶拥挤、嘈杂56口腔诊所中的医患沟通培训课件第56页患者在医患沟通中关注原因（1）诊疗正确性（2）治疗计划可行性（3）经济原因（4）治疗远期效果（5）怎样预防57口腔诊所中的医患沟通培训课件第57页患者对医生态度尊敬：期望与医生交朋友崇敬：希望自己孩子当医生畏惧：对医生言听计从为成功沟通创造了有利条件58口腔诊所中的医患沟通培训课件第58页口腔诊所患者常见分型59口腔诊所中的医患沟通培训课件第59页患者类型关心重点交流关键点经济型治疗价格，治疗技术有效价格、材料、医生技术价值型对价值含有一定认同，不在意价格物有所值，舒适，安全，高效无所谓型价格价值都不关注自由，随意性，关心患者心理分型60口腔诊所中的医患沟通培训课件第60页患者在诊疗活动中普通是从用户接收服务可能性大小这个方面来划分：◆存在疾患人：可能需要或渴望得到服务人；◆潜在患者：牙医认为需要或渴望得到服务存在疾患人；◆准患者：真正有意接收服务，并愿意支付费用有疾患人；◆现实患者：已经接收服务准患者。◆忠实患者：经常接收服务，并将本身口腔医疗体验推荐给其它人。患者交易类型61口腔诊所中的医患沟通培训课件第61页◆需求：包含现实需求与潜在需求◆购置力：包含现实购置力与潜在购置力◆权力（决定权）具备条件用户称之为准患者，之后应建立准患者资料档案患者资格判定（MAN法则）62口腔诊所中的医患沟通培训课件第62页牙医沟通中最主要原因专业知识自信心亲和态度自信是非常主要，也是沟通中关键原因，有自信心能表示出专业态度和专业语言及亲和态度。63口腔诊所中的医患沟通培训课件第63页牙医缺乏自信一些表现眼神、语气、动作医生精神面貌医生犹豫◆缺乏进取精神◆经受不住挫折◆不敢大胆一试

64口腔诊所中的医患沟通培训课件第64页牙医缺乏自信原因（一）1、本身知识、能力和准备不足。

2、意志消极。对工作缺乏信心，自我厌恶，为私事而烦恼，并受家庭间伤和气、收入不固定、气候不正常等