加油站五项技能服务题库

加油服务技能题库一、填空题.加完油，结算时要唱收唱付，目的是避免与顾客产生纠纷。.众所周知“信守承诺”是企业经营之本，中国石化的服务承诺就是计量准确「质量合格、环境整洁、安全快捷。.加油站服务效率标准规定：车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。.汽油车应该根据压缩比—来选择相应汽油的牌号。.我们常见客户加油IC卡卡片容易发生灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡等几种情况。.抄录加油机累计表数必须与测量油罐存油同时进行。.第五套人民币常见防伪特征主要看人像、水印、安全线、光变油墨面额数字、隐形面额数字。（答对5处以上位置即可得分）.常用的引车方式有正面引车和侧面引车。.加油站常见润滑油品种有汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液等。（答对4种以上即可得分）.管控交接班业务操作主要有班结、日结、数据通讯、调价.繁忙时员工应向等待的顾客打招呼，做到 加一看二照顾三。.管控上做班结及日结业务操作后要打印《加油站交接班表》.问候顾客时要询问顾客加油的品种和数量。.员工必须当人、当面、当场、当时，准确识别钱币真伪，防止收进假币。.仪容要求中：女员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当.如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，不要马上变脸，表现出不高兴，依然要礼貌相送.车辆进入指定位置后，加油员应使用文明用语问候顾客，并主动询问客户需求。.引车时要注意掌心向内，五指并运，动作不能太快，这是表示对顾客的尊重。.处理顾客异议时，切记不要擅自做出承诺，避免被动，不好收场。.加油低峰时引导车量，尽量将车辆引导至靠近便利店门口或堆有促销商品（堆头）的泵岛加油。二、单项选择题.引车到位关键是“引车”要“到位”，引车要为（B）服务污I”是手段，“到”是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。A、加油B、销售C、停车 口、到位.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（ A）。A、见好就收B、推荐其他商品 C、改变话题 D、继续推荐.动作也是有（C）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。A、幅度B、好坏C、情感 D、力度.压缩比在8.5〜9.5应选用（D）车用汽油。A、90# B、90#〜93#C、93#〜95# D、95#〜97#.97#汽油与93#汽油（C）。A、贵一些B、质量好一些 C、抗爆性能高 D、更干净.对待顾客，下面哪中表现不得当（D）。A、主动应上前，热情问候B、面带微笑；你好欢迎光临口对不起，麻烦你稍等一下 D、这边，这边，停这边。7、加油站督导台帐是用来（D）对加油站运行管理的综合记录。A、检查 B、站长 C、分公司经理D、上下级共同.顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的（B），打消顾客疑虑。A、铅封 B、强检标志C、校验记录D、管控记录.处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（C）。A、言行 8、心情 C、情绪D、语速.对顾客购买商品后，我们首先要（B），它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。A、送客 B、感谢客户C、整理商品 D、向其他客户推介商品.员工的交通工具应怎样停放？（ B）A、就近停放 B、停放在指定地点C、停放在方便的地方 D、停放在加油现场.员工发现顾客所付油款可能是假币时，应如何处理：（C）A、马上退回，严厉指责B、予以没收，要求顾客重新付款C、婉言请顾客调换一张D、迅速报警.安全员、领班上岗时，臂章的正确戴法是：（A）A、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cmB、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cmC、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cmD、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm.向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面俱到，站在（C）的角度考虑问题。A、公司 B、加油站 C、顾客口、自己.见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和（A）。人语气语调B、分寸 C、方式D、内容.加油员推介商品时每次最好推销（B）商品或业务。A、多种B、一种口不限D、两种.加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到（D）。A、一视同仁 8、不卑不亢C、态度真诚 D、加一看二照顾三.跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（ A）。A、商机 B、时机 C、问题 D、目的.对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（A）。A、要继续点加 B、迅速盖上油箱盖C、停止加注 D、给顾客说声加满了挂枪.关于找零以下说法正确的是：（D）A、找不找零由顾客要求而定B、没有零钱可以不找C、因存在让零的情况，不找零钱很正常D、有零找零，无零让零三、多项选择!.开启油箱盖前要注意：（ABD）A、提醒顾客熄灭发动机8、与顾客确认是加油卡还是现金C、提示顾客泵码回零D、尽量提醒顾客加满油箱.处理顾客异议时，要（ABC）。A、迅速反映 B、态度友好口耐心听顾客说完 D、保证满足顾客要求.向顾客解释理由时要（AD）A、态度冷静B、以势压人C、强词夺理D、控制自己的情绪.加油员在为顾客服务加油时，要做到：（ABC）A、加一看二照顾三 8、注意使用文明用语C、让后面的顾客知道你已以看到他，没有慢待他D、让顾客自行排队等待加油.上岗前情绪不好，员工应该（ABC）A、深呼吸、闭会眼B、齐喊口号C、面对镜子进行微笑 口、不上班.一客户进站后由于各种原因没加油就准备开出站，加油员应该如何处理？(ACD)A、礼貌送客B、没加油不必相送C、欢迎下次再来口、引车出站，道声“再见”.销售技巧灵活运用：（ABCD）A、结合加油八步法 B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际口不断创新，更好为顾客服务D、礼貌对待潜在客户.定置管理的基本要求（ABC）A、分工负责，各司其职 B、物品定位，优化摆放C、无关物品，隐匿存放 D、顺其自然，随意存放.油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有（ABC）A、油价版本没有下载到管控系统 B、油机和管控连接中断C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应 D、油机有故障.加油机可自动识别的限制信息有（ACD）。A、限油品B、限升数 C、限车号D、限加油站.加油过程中加油机乱码时，加油员应（ABCD）A、立即关闭加油机，向顾客表示歉意并说明原因，同时向站长汇报；8、与顾客协商确定已加油品数量，并根据协商意见，补足数量；C、停止使用该加油机，记录同罐其它加油机的字码数，对油罐进行计量，并对当时加油进行结帐，同时通知维修部门修理加油机；D、当班营业终了，核实损失，报油站站长处理。.加油卡加油结束后，向顾客（AC）。A、提示卡内余额 B、按顾客需要开据发票C、取出加油卡归还顾客D、打印交易明细.送别顾客注意事项：（ACDA、结算时唱收唱付，避免产生纠纷B、再次推介商品C、顾客离开时要表示感谢 口、不加油也别忘送别.加油站员工不得混穿工作服。混穿工作服是指：（BCD）A、跨季节着装 B、工作服与便装一同穿戴C、同一加油站员工穿新旧款式不同的工装D、同一加油站员工穿不同季节的服装.定置管理的基本要求（ABC）A、分工负责，各司其职 B、物品定位，优化摆放C、无关物品，隐匿存放D、顺其自然，随意存放.开油箱盖的操作要领有：（ABC）A、主动征询顾客“需要我帮您开油箱盖吗？”B、当司机主动将油箱盖钥匙递给员工时，应双手接过钥匙C、当油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖D、发现车辆油箱盖缺失，不需要告之顾客.服务规范中主要涉及有（ABCD）A、仪容仪表B、语言标准C、动作标准D、加油操作.加油站常见业务操作种类有（ABD）A、加油 B、交接班C、预案演练 D、调价.销售技巧灵活运用：（ABCD）A、结合加油八步法 B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际口不断创新，更好为顾客服务D、礼貌对待潜在客户.顾客对加油站提出加油数量不足，要求赔偿，站长应如何处理（BCD）A、我们的加油机肯定没有问题，可以不予理睬B、说明加油机是通过国家计量部门检定的，并出具检定证书C、用20L标准计量器与顾客共同检定加油机的发油精度，证明加油机误差是合理的D、向顾客耐心解释，汽车油箱体积指的是安全容量，实际加油数量大于出厂说明书的加油量是很正常的四、判断题.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等一次性向顾客推介（X）.处理顾客异议的第一步是将顾客带离加油现场（V）.自助加油站或加油机有语音提示的加油前可不向顾客确认品号、数量、金额，并可不用语言或手势提示回零。 （V）4、发动机用机油使用要相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次的机油，以免损坏发动机。 （V）.我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。（V）.熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。（V）.加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候（V）.引车到位可以提高加油效率（V）.加油员收款过程中，没有零钱时可跟客户协商不予找零。（x）.汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，燃料油燃烧不完全所致。（x）.加油员收到假币时，可现场进行没收。.员工遇到未开启过油箱盖的型号，不能确定开启方式时，可以请顾客协助打开。（V）.加油站熟识的老客户可以在站内停车。 （x）.汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。（V）.0#车用柴油可在气温0℃时使用。 （X）.决不允许在柴油中加入汽油来改善柴油的低温流动性。（V）.同一级别牌号不同的柴油，当资源不足时，可以在合适气温用油情况下混用。（V）.为使用加油卡的顾客加油时，员工可以向顾客询问加油卡密码。（X）.顾客不一定是对的，但让顾客不满意的离开就是我们的不对。（V）.加油站员工只要加好油就行，其它工作可以不管。（X）五、简答题.引车前应注意的现场情况？答：引导车辆进站时，在对车辆提前预判需加入的种类和品号的同时根据其油箱位置，往加油机前或后引导。另外，根据加油现场的车流、人流提醒车主减速慢行，注意安全。.请简述顾客异议处理的技巧。答：（1）认真倾听客户的异议。（2）避免争论。（3）表示赞同。（4）实话实说。（5）提出证据。.遇到逃单要注意哪几方面？答：（1）加油时留意车牌号，对遮蔽车牌车辆注意留意车辆品牌型号和顾客特征。（2）发生逃单时，不要追赶车辆。（3）立即告知油站站长，由站长决定是否马上报警；（4）若在报警前该顾客返回来要求付款，可接受他的付款；如果在报警之后，该驾车者返回来付款，不应接受。告诉他已经报警，此事应交由公安机关处理（5）要冷静对待顾客，不要与他争吵，更不能责骂他。（6）因逃单造成经营损失的，及时按照湖北石油逃单处理流程进行相应处理。.如何消除客户对油品数量的疑问？答：一是强调中石化无权检测加油机，我们有国家质检部门的权威质检报告，并且加油机上有强检标志；二是强调加油机定期通过国家技术监督部门鉴定，油品数量有保障；三是强调中石化是世界500强，油品质量可靠。.高档轿车长期使用低标号汽油对汽车有何危害？答：高档轿车主要特征是功率大，压缩比高，排量大。高档轿车长期使用低标号汽油，轻则产生爆震（俗称敲缸），重则导致发动机严重损坏，而且会降低汽车功率，增加油耗，恶化尾气排放和增加发动机维修费用。六、实操题（书面回答）.请简述加油站交接班工作内容和要求。答：交接班工作内容:（1）抄录加油机的累计数，并正确打印《加油站交接班表》；（2）测量油罐的储油数量并记录；（3）检查加油机的工作状况；（4）检查消防器材的状态以及摆放位置、数量；（5）检查岗位上所使用的其它设备、工具；（6）检查并搞好工作岗位的卫生情况；（7）各项工作检查完成之后，必须由交班与接班的主管/加油员核对无误后签名确认。要求：（1）交班员工在交接前及时做好各项准备工作，积极配合班长提前进行站内检查、工具、卫生等清理；（2）进行交接班操作要迅速、准确，加油中断