酒店前台工作流程

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1、店台工作流程（简明2、店台工作流程（详细2

酒店前工流程（明早：1分2345678客9

、点30、VIP中：2345667

8920夜：234567

8前台白上午时段时间7:30

工作任务整理仪容仪表

工作标准1.头发要用规定的发夹盘起。91212点酒店前工流程（细6

7:307:358:108:158:208:208:409:00

部门签到交接班及退房前准备工作填写交接班本，更换电脑信息、清点寄存等工作了解客情整理台面对整理完后情况做统计，写下需领取的物品名称整理宾客登记单并确认传输情况记录天气情况

2.着规定的工装并按要求配戴工号牌。3.着规定的工鞋及袜子。4.女员工着淡妆。当班人员应认真准确记录上岗时间。1.交接班中需认真、仔细、详细的了解夜班情况，阅签交班本；2.问清各项事宜，共同检查夜班工作完成情况，各项报表、统计是否完成；3.与夜班核对备用金、收据、发票、支票等；并查看交班本，对相关及未完成事项进行口头交班。电脑打印相应交班报表。4.清点钥匙数量及记录早餐券号码；小商品的清点。1.认真填写交接班本，夜班退出饭店及房卡操作系统，早班人员输入自己工号进入。2.清点交接后的各项费用确保无误。特别注意是否有房卡寄存一夜未回及有留言未传达到的客人。1.全面、准确掌握昨日客房出租情况及已接到的各类预订情况，明确可售房及房型。2.详细了解重要、保密客人的信息。1.整理台面各类报表、物品、办公用品及房卡。2.台面应做到整洁、有序，交接认真、负责；检查台面、物品柜并准确记录所缺物品将统计结果写明于8：35分交值班经理。将宾客登记单整理好并核对传输情况，确认后再传真至区分局出入境管理处收当日天气预报并相应调天气牌上的记录。2.为宾客提供有关问询；

8808:00—09:309:109:309:5010:0010:1010:30

发放餐券并做好退房工作熟悉预订观察大厅状况、随时为客人提供问询等服务核实维修房到酒家前台拿当天报纸做好团队、会议、VIP的接待准备预排团队、会议、VIP用房

1.对于领用餐券的客人应礼貌问清房号并确认发放情况，核实后发放并做好记录，并请客人在领取本上签字确认；同时再次说明用餐地点及时间。2.核对出早餐券张数后，清点自付早餐钱数和杂项单。3.做好房卡收回工作，并通过对讲机向楼层报务员报退房房号，确保及时、准确。1.仔细查阅、熟悉当天抵店宾客的预订单，如是常客，可根据客史在登记单上填写相关内容，并与预订单别在一起，以提高接待效率；2.若有团队、会议及接待，需详细了解各项信息并及时与相关负责人联系确认相关用房、抵离店、宾客情况等信息。对于已明确的事情需迅速、清晰地告诉对方，如有不清楚的地方可请客人稍后帮助客人查找并回答。确保礼貌、热情、耐心。认真、仔细、全面的查看房态表，了解维修房情况并与值班理或客房主管确认状态及明确恢复时间；及时将报纸放置在大堂报架上，将多余的报纸放在前台，放便客人索取。1.查看夜班的工作准备情况，并予以完善；2.明确用房量及规格；明确结算方式及负责人；3.VIP客人需了解客人的身份及喜好、禁忌；4.准备好登记表格并与相关部位确认各项信息。1.根据订房要求，在电脑中进行预排房，VIP需特别注意与客房部确认房号，确保房间的质量；

9910:5011:1011:2011:2011:4011:5012:1012:2012:4012:50

在电脑中登记散客预订用房对客提供接待登记、问询、留言、预订等服务做好收银退房工作提供问询服务自用房管理核对电话通知退房的房号核对已退房房号在公安系统内做退房处理核对早班登记单与客房部确认房态

2.团队、会议需注意集中安排的原则。1.根据住客退房情况及预订客人到店时间给当天抵店的散客进行电脑登记，并记录在预订到步表上。2.对于常客就注意客人的对房间类型及朝向的喜好尽可能满足其要求；确保热情、认真、仔细、全面；在退房高峰时认真确认房号及报退房，确保房号无误，与当班员工、值班经理协调一致，做到准确高效；礼貌、热情的向客人提供问询、留言、入住登记等工作；为用餐客人指引方面；适时推销餐厅产品；1.查询电脑，统计自用房数并与值班经理核对；2.确认开房人及审批天数，与相关部位联系确认是否退房，如需续住，应事先与审批人联系；将电话通知退房的房号与房态核对，如有差异及时做退房处理；通过已收回的房号与电脑房态认真进行核对，确保所退房无误；将与收银确认好的房号，再在公安系统内将相关房号做清退处理，确保准确无误；将当班期间所登记的房客资料与电脑中的进行认真核对，并检查帐户信息及房价是否正确；与客房部联系确认有无“人无行李”房；确认前台寄存钥匙的房间房态；并将结果报到值班经理；

13:0013:3514:0014:0012:00-15:00

到食堂用中餐时间核对团队、会议、VIP用房房号检查公安系统传输情况提供问询服务根据交班记录，进行催款。

去食堂进中餐，工作餐时间必须保证营业款和重要单据安全，并与接饭员工口头交接后方可就餐，且必须在规定时间内返回岗位。1.对于未到的预订应确认房间是否已完全恢复，准备工作是否已就绪；2.对于已到的应再次确认房号及用房数，还未到全的应注意会务组所提出的特殊要求；3.已到的团队、会议及应掌握好离退房时间及接待要求。检查当班期间登记的资料是否完全录入公安系统，数据包是否与录入的资料数相一致，确保客史的完备性。热情、高效的为客提供本地风土人情、旅游景点交通信息等。1.如打电话到房间没有人接电话，应通知客房主管，让客房主管去看房间有没有客人。如果房间没有客人，前台员工应对此房间进行消磁（无报值班经理），并在交班本上做好交班记录。2.如打电话到房间有客人接听，应用婉转语气告知客人，如客人表示马上下来补清房费及押金，为防止多次打电话到房间催收引起客人反感，前台员工在第一次与客人联系30钟后不要再打电话到房间；如客人还没有下来，应及时通知当天值班经理由值班经理联系催收。3.对于打电话到房间催款有人接听，但客人表示让前台员工上房间收押金，在前台员工充足时应及时上房间收押金，如人员不够由当天值班经理负责到房间收取。4.客人有疑议应耐心向客人解释,如客人不满可向当天值班经理反映。10

住店客人退房高峰时9：00-12:30间

5.重点客人及销售人员协议客户房间出现催款时，如客户提出疑问（不包括客人提出的帐务疑问），必须及时联系相关销售人员，由销售人员确认是否催收。如半个小时还没联系上相关销售人员应及时将情况报于值班经理，由值班经理确认是否催收。6.任何时候出现催款房，前台员工都应及时催款，遇到特殊情况及时向值班经理汇报。如前台员工作失职，延误催款时间，造成饭店损失，前台当班员工负全责。1.房卡的回收，并在查房无问题后才能够按电脑中的帐务进行处理，否则要收取相应的赔偿费。2.按电脑中的实际金额与客人确认后开发票3.确认房间无问题后办理结帐手续；并注意唱收唱付。4.结帐完后道谢道别，并欢迎其下次再来。5.及时清店回收的房卡，查清房号后，放进抽屉相应的位置。6.规定退房时间在12：00前，VIP卡客人可延住到1400；超过此时间须加收半天房费，如客人要求延迟退房，收银可视情况当天值班经理请示，经同意后方可操作，并及时将单据给值班经理签字。7.如收到楼层报无人无行李房，应仔细做好交班，如是协议单位的客人联系营销人员，如是散客在1200还未回就应将此类情况报于值班经理，由值班经理来处理此事。11

1212上午

提供接待登记、退房、问讯、预订服务

热情、仔细、全面、周到；快捷、讲究时效；前台白下午时段时间14:3014:4015:0015:2016:00-16:3016:4017:00

工作任务整理台面、补充表格检查各项工作全面了解客情确认预订领必备办公用品与会务组确认用房事宜灯光管理

工作标准将台面各报表归类并进行简单的清洁，查看表格是否完备，不全的应及时补充。1.认真、详细的了解当班事宜，对待完成的应做好记录，并预计完成时间；2.核对钥匙数量、寄存卡等并记录；1.全面、准确的掌握当天房间出租情况，明确当班可出租的房数及类型；2.掌握团队、会议、VIP的抵离情况；1.查看电脑中早班已做预订是否齐全并补充；2.未到团队、会议、VIP及散客的前期准备是否完成；到财务室领取必备办公用品，如零钱，发票、定金收据、杂项单等对当日接待的会议根据会务组提供的信息及用房情况与会务组再确认预计用房数及其他要求，并做好相应安排。根据天气情况适时开启灯光，保证大堂内光源充足。

16:30-18:00

退房工作根据催款房号对应电脑仔细、正确核查消

对于日房客人应电话提配退房时间为17：00，超过时间需加收全天房费；对于：00以前退房的客人结帐时要加收半天房费，按正常程序进行退房帐务的处理。1.按正常催款程序，打电话到房间通知客人续交。于客人交谈注意礼貌用语。2.对于消磁的房间如下午1800以后还没有客人来续交押金，应及时通知当天值班经理，由值班经理决定是否将此房做退房处理。3.消磁的房间如客人回来问起缘由，前台员工应与客人解释：“生/姐，非常抱歉，由于您房间押金不足，电脑自动对您房间消磁，请您到总台收银处18:00-18:30费情况，及时联系客人催款。必须注意催款时的语言规范。

办理续住手续”如客人有疑议应耐心向客人解释如客人不满可联系当天值班经理。4.对于消磁的房间，只有前台确认押金已交，通知取消磁或总值班经理通知取消消磁外，服务员不能私自将房间取消消磁。5.任何时候出现催款房，前台员工都应及时催款，遇到特殊情况及时向值班经理汇报。如前台员工工作失职，延误催款时间，造成饭店损失，前台当班员工负全责。1.真仔细的将白班情况告诉夜班人员，特别是有待完成的工作，并将相关内容详细记录在交班本上。2.与夜班核对备用金、收据、发票、支19:50

做好交班工作

票等；并查看交班本，对相关及未完成事项进行口头交班。电脑打印相应收交班报表。3.核对钥匙数量、寄存卡等并记录；记录早餐券起始号。13

1120:00时间19:3019:3020:0018:00-21:0021:5022:0022:20

检查公安系统传输情况工作任务整理仪容仪表交接班检查预订抵店情况收到客押金并签单核对退房房号查看是否有传真及灯光管理核对登记单及电脑资料、公安系统录入情况

检查当班期间登记的资料是否完全录入公安系统，数据包是否与录入的资料数相一致，确保客史的完备性。前台夜工作标准1.头发要用规定的发夹盘起。2.着规定的工装并按要求配戴工号牌。3.着规定的工鞋及袜子。4.女员工着淡妆。1.认真、详细了解中班情况，特别是有待完成的工作，并将相关内容详细记录在交班本上；2.核对钥匙数量、寄存费等并记录；3.与早班核对备用金、收据、发票、支票等；并查看交班本，对相关及未完成事项进行口头交班。电脑打印相应交班报表。4.记录早餐券起始号；小商品的清点.认真检查预订抵店情况，将已到的预订单与未到区分开并在电脑中再次核对预订情况。此时段为到客高峰，客人登记完后，根据入住情况收押金（150%），开出相应订金收据，请客人签字。将中班期间退房的房号与电脑房态进行确认并在公安系统中做退房处理。1.对客人传真应及时与客人联系并填好杂项单；订房中心传真应及时回复；2.根据客情确定灯光关闭区域。1.检查当班期间登记的资料是否完备；是否已录入公安系统；

20:00---22:0023:50

核对团队、会议、VIP用房房号了解预订到店情况做好对客服务

2.数据包是否与录入的资料数相一致；未及时录入的应补录好。1.查看电脑中团队、会议及VIP用房量及房号心核对确认，确保用房的质量。1.认真核对预订到店情况，对未到店的根据房间状况及预订类型确订是否取消；3.查看是否有抵店较晚的预订，并做好接待准备；00：30时后，总台人员方能入座（：30时离座），但有客人进店，应迅速起立表示迎候。确保热情、礼貌、高效、耐心。1．检查每个帐袋中的明细帐单是否与电脑中的明细相符，如有不符的要及时查0：00-0：40核查每个帐袋的帐单

明原因并交班。2．如一个帐户有多个房间，看其帐单是否放最前面一个房的帐袋中。以便早班收银快速结帐。0:401:00---2:002:002:20

做好空房记录夜审期间补录登记单协议单位入住情况统计

在夜审前将各类型空房做好记录，便于夜审期间接待来宾做好对客服务及与客房部的工作协调1．在上夜班后夜审之前结的帐做离店处理。2.在夜审期间入住的登记单应及时录入并通知收银手工加收房费将协议单位入住房号及单位名称做好归类统计，每星期日夜班进行一周汇总。15

2:30-3:003:104:004:405:407:00

检查信用卡整理会议、团队、订房中心等预订单；统计自用房及换房记录整理台面、补充物品、准备第二天会议、团队房卡等整理各类未到预订并归类所属区域的清洁卫生核对房态

查看所有的信用卡的卡单，将其授权金额和电脑中进行核对，如超出金额要写交班。1.将已离会议、团队及已到订房中心订单整理并归类；2.将在住及未到会议及团队接待单区分开并整理好，便于查看；3.将自用房单及换房单整理好并做记录；确保准确无误。1.整理台面物品并归类放置好；2.将所缺物品补配齐全；3.将第二天需领的各类表单、办公物品等写在交班本上，在交班时提醒下班工作人员领物品。4.掌握第二天会议、团队的详细情况，做好制作房卡等准备工作；对于团队、订房中心及销售人员所订的应记录并与早班交接将信息进行反馈。接待台面物品整齐、无杂质；抽屉内物品摆放整齐、干净；电脑及柜内死角清洁无异物；休息间内整洁无杂质；1.再次核对房态，确保输入正确；核实凌晨入住客人房费录入情况；及退房电脑处理，避免出现漏结情况发生。2.6：30离座，将椅子放入办公室。16

7:307:55全天

核对登记单及电脑资料、公安系统录入情况交接班对客提供接待登记、退房结帐、问询、留言、帐务查询、预订等服务

1.检查当班期间登记的资料是否完备；是否已录入公安系统；数据包是否与录入的资料数相一致；2.未及时录入的应补录好。确保准确无误；同早班1.接待入住客人时应注意：A客人进店后应面带微笑目视客人，待客人至前台二米处礼貌向其问候“好或欢迎光临”B、待客人要求登记时，应礼貌询问是否有预订及所需房型；C、迅速查看房态并进行登记；D、如有预订且为常客的，将提前准备好的登记单及帐单取出请其确认；E、礼貌请其办理信用金手续，并将已准备好的房卡双手递给客人；F、祝客人入住愉快，指明电梯方位及楼层；G、如登记客人较多时，应面带微笑目视准备登记的客人并说明“稍候”再将登记单拿出请其先登记；H：在完成上一批次客人的登记后应对下一批次说明“不起，久等了”以示对客人等候的歉意；2.提供问询时应注意：A、接到查询在住客人的电话应问清对方所查询人名及来自地区及对方身份；B、根据了解信息查找在住名单，如有，应有另一部电话先与住客取得联系，告之来电人身份，经同意后，将房号告诉查询