软件售后服务中心管理制度三篇VIP

软件售后服务中心管理制度三篇篇一：软件售后服务中心管理制度一、为进一步加强和规范客户服务中心的基础管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制订本管理制度。坚持公开，公平，公正的原则，对技术人员的业务综合素质，工作表现进行全面的监督和管理。本服务制度主要包括客户服务中心组织架构，客户服务中心工作流程等。二、大客户服销售主管 售后主管 初级售前工中级售前工高级售前工三、考勤制度初级售后工中级售后工高级售后工初级远程维护中级远程维护高级远程维护

1.客服中心员工每天早上必须到公司签到，到公司报到的必须在上班时间以前电话通知部门经理，未通知者视为旷工，未提前通知者视为迟到。2.客服中心员工请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理，请假天以上必须由公司行政人事部批准。完假后必须到公司行政人事部销假（病假交接，请假期间必须保持联系通畅。四、差旅费报销制度及流程。职务交通工具住宿标准伙食标准外省市内交通费用一般员工火车硬卧120元/天30元/天实报实（二）费用标准的补充说明：1.住宿费报销时必须提供住宿发票，实际发生额未达到住宿标准金额，不偿；超出住宿标准部分由员工自行承担。2.实际出差天数的计算以所乘交通工具出发时间到返时间为准，12：0以后发（或12：00以前到达）以半天计，12：00以前出发（或12：00以后到达以一天计（三1.出差申请：出差人员首先填写《出差申请单》，详细注明出差地点、目程安排、交通工具及预计差旅费用项目等，出差申请单2.借支差旅费：出差人员填写好《用款申请单》由总经理审批，然后交至财部,财务按借款管理规定办理借款手续，支付所借款项。

用支票支付，特殊情况不能用支票的，需事先书面说明情况，经审批人签字后4.返回报销：出差人员应在回公司后的本周内办理报销事宜，根据差旅费用标原则上前款未清者不予办理新的借支。五、电话费报销制度及流程移动通讯费：为了兼顾效率与公平的原则，员工的手机费用的报销采用与岗位相关制，即依据不同岗位，根据员工工作性质和职位不同设定1.试用期所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试用期满后，员工可申请转正，写转正申请表和试用员工考核表。交于其直接上司，上司在签署评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工可提前转正，需由门经理，行政部，总经理特批。试用期间，公司有权单方面解除临时工的工作。亦有权重新调配临时工的职安排，对有不用途，明显违纪或工作失职的，公司有权辞退，调职，延长试期等2.日常行为1.部门员工应时刻注意自身仪表形象，个人着装应干净，得体，大方，不拖鞋上岗，蓄怪异发型，姿态怪异等2.上班时间内员工应精神饱满，精力集中，保持良好的工作状态

3.办公室人员须保持办公室的整洁，4.工作时间不得从事与工作无关的事情，5.每天最后下班的员工离开时必须检查门窗口，关闭。凡发现有未处理好此项工作者，一经查实处以2而引起损失，将追究其责任，违者须赔偿6.部门工作人员在向库房借用物品，需办理相关手续，请妥善保管，关在时间内归还7.客服中心员工在与客户交流时必须使用礼貌用语，对客户提出的问题和要耐心倾听，并做好全面认真详细的记录8.客服中心员工必须保持通讯工2小时开机（必须在每天工作时间保持通，以便联络和处理紧急事务。因为工作原因暂时不方便接听电话应在工作成后及时回复，经常联络不畅者视情况予以警告或罚款20-509.客服中心分配的工作必须在规定时间内完成。如不能按时完成，则必须提说明情况，以方便客服中心工作安排。否则视为延误工作，将承担因工作而造成10.部门每一位员工必须按时参加公司及部门组织的会议，培训，交流或其它类活动，不得借故推脱或迟到，迟到一次罚款2元/次,缺席处以10罚款并给予书面警告。11.应树立良好的职业道德，始终维护公司利益，并在努力提高自身能力和的基础上形成良好的团队精神和协作精神。

12.对不能胜任本职工作，严重违反公司纪律以及损害公司利益者13.14.客服中心员工应掌握熟练的专业技术知识，一环节都应严格按照技术规范的要求，认真负责。因工作疏忽，玩忽职守而造成的经济损失由员工自行承担，对损坏的设备或配件等照价赔偿。15.对客服中心安排的工作和任务必须按时优质的完成，不得消极贻工或将个情绪带到客服工作来。3.售后服务部职责1.负责软件安装，培训以及后期的指导工作及使用情况反馈2.负责各类产品的更新及使用情况反馈3.负责处理客户遇到的各类产品问题，正确引导客户使用我公司产品4.负责服务期内的客户技术支持工作。5.负责客户关系的维护,建立最终用户技术支持档案。6.负责售后服务合同的签订工作。7.保有客户各类产品的二次销售以及潜在信息的收集8.负责销售部交代的尾款回收工作。4.岗位服务经理1)根据公司工作要求制订工作计划和各项内部管理制度，主持服务中心日常2)组织部门员工建立并保持，提升公司形象，服务环境，服务质量及服务

3)4)5)6)7)8)9)10)1)负责对顾客跟踪服务小组日常工作的跟进,检查组员的工作质量给予监督,2)协助展开各项培训工作,不断提高各岗位人员的工作技能和综合素3)妥善处理好各类顾客反馈信息，顾客来电，来信，投诉电话等4)协助售后经理对顾客跟踪服务，并对各项活动进行评估，总结5)认真组织，安排客服小组，投诉接待中心工作人员有养高素质客服工作人员。6)负责公休日值班人员的排班，并监督其工作情况。7)负责每月服务合同计划的制订和工作安排，并监督完成情况。服务专(1)负责软件的功能测试及软件需求信息的收集(2)服务专员必须明确所指定单位的软件负责人，所使用的产品种类及软件情况，并定期做回访。

(3)(4)(5)(6)(7)(8)(1)(2)(3)5.1.2）工程人员与客户联系协商安装时间，培训时间并制订培训订划(培训时应注意培训内容及本次培训所要达到的效3）安装完毕后要求客户在工程实施单上签字并盖上公司公章4）培训完毕后每个接受培训的人员均需在验收表上签字，最终由负责人签核5）与客户商订软件启用计划（包括导数据，功能熟悉，启用时间等），划填入服务记录中

2.1)工作人员在上班时间需保证所负责服QQ2)QQ工作人员在服务记录中必须写明清除时所用的工具SQL2.客户反应的报表问题必须说明具体报表名称及客户的疑问写明分析过程及解3.客户询问超级管理员密码的必须打申请至我公司我方才予以处理，并在服务记录中写明将超级管理员密码告知的具体联系人4.客户的程序修改申请必须先要求客户将需求申报上来，由服务人员接手后客户协5.软件BUG必须写明具体操作流程及出现的错误提示。并上报至程序修改申请承诺客户预计完工时间。3.售后服务合同签订流程：1）软件服务期参照销售合同及服务合同的有效期及备注信息

4.1）2）3）4）5）问题处理完毕后填写服务反馈表，将问题处理结果及意见填好由客户负责6）将当次服务情况记录至客户关系系统的服务记录中5.程序修改流程(1)客户若需要调整程序的应将需求填好后盖上公章传真至我(2)工程人员接到申请单后根据内容与客户协商确认需求，并将申请上报修改(3)将客户方提供的程序修改申请单交由行政部存档(4)由服务经理看到申请后详细填写审核意见及预计完

(5)工作人员根据审核意见与客户协调，并通知其预计完工时间(6)开发人员功能调试完毕后由申报人对此功能进行测试，(7)6.(1)工作人员在收到服务反馈表后，次日对客户进行回访(2)(3)回访过程中若碰到客户有疑问，或历史问题没有处理的将信息直接上报给务经(4)服务经理接到此类信息后应立即指派工作人员处理该(5)每月上报回访报表至服务经7.序列号及1）软件安装之日起为服务开始时间（默认为合同签定2）程序安装后由3）服务期内客户应保证其软件使用序列号在4）新的服务期确定后由工作人员与客户联系更新软件8.单1)工作人员每次的出差申请单，服务申请单由服务经理审核后交由行政部存档

2)工作人员回公司后将服务反馈单上交客户关系部，由客户关系部对本次服务3)工作人员软件实施结束后应上交工程实施单，实施验收单，客户软件起用计4)工作人员收到客户程序修改申请单并与客户确认需求后将申请单交由行政部5)工作人员在收到客户的清除数据申请，管理员密码恢复申请后交由行政部存6.1.试用期考核:根据员工试用期的表现由服务经理安排考核时间,考核内容由服务经理决定,考核完毕后填写试用员工考核表上报到行政部.2.专业技能考核:由服务经理或员工提出考核要求,考核完毕后填写专业技能考核表.交由行政部存档3.员工考核:定期对员工进行考核,填写员工考核评估表,根据考核结果调整岗7.1.次予以200元的罚款，再犯者给予离职2.半年内有三次投诉以上的给予降级，辞退3.服务工作结束后隔日未能提交相关服务表格的处以30元/次的罚（包含：工程实施表，工程验收表，软件实施计划，服务反馈表4.客户传真过来的程序修改申请，清除数据申请，管理员密码恢复申请

处55.上门服务及出差后未将本次外勤情况填写至服务记录中的处理306.远程服务完毕后未将必需申报的记录按要求填写的处以507.软件实施结束后三天内未能取回工程实施表的处以五百元的罚款8.9.以上罚款金额均作为售后服务部的基金8.的各项条款。如有任何异议，请以收面报告形式呈交服务中心经理处。9.本《服务中心管理制度》欢迎部门所有员工提出修改意见.10.本《服务中心管理制度》从下发之日起开始实行

篇二：软件售后服务中心管理制度X公司从成立之初就将“坚持客户视角观，即站在客户的角度来审视我们的工务部一直的追求，客户的满意一方面来自对工程质量的满意，更重要的将是今后长时期的售后服务满意度。我们将为贵单位提供全面的售后服务和支持，让用户用的放心、使得开心。2．公司对于售后服务的承诺售后服务的内容根据我公司对用户的一贯承诺，我们将对用户提供以下售后服务内容：●设备安装和初验阶段●系统试运行和设备最终验收阶段●免费维护期内●免费维护期后在每一阶段，所提供的服务内容如下：1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于LED技术以及相关问题2、在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求和生产产品用全面系统的分析并在不超过两天之内为用户提供最详尽、合适、性价比最高设计方案，使客户能清晰准确的选择自己所需要的产品，掌握工程预算。令户的投入发挥出最大的经济效益。

试运行完成后，我方将派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。针对主要设备所进行特别服务售后服务：我们承诺对于我们提供的设备提供保修及终身跟踪服务。我公司在国内主要城市如XX、XX、XX、成都等地设有办事处或服务中心，并配备专业维修人员及常用备件，可就近为客户提供售后服务。均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因除外，针对此类因素只收取工本费。免费保修结束后，服务用酌情收取2、免费提供显示系统应用软件的升级更新服务。3、对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检4、需要返厂维修的设备。设备到工厂后，返修期不超5个工作日5、在免费保修期间，我公司保证定期巡查，定期派遣工程人员上门维护回访：我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作员对每次服务工作情况进行电话或上门回访，具体内容有服务态度故障解决水平巡检：公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解对我们的产品、服务的满意程度，为进一步提高服务水平和服务质量掌握一资料，也为不同客户提供有针对性的服务。

篇三：软件售后服务中心管理制度标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对客户反应的质量问题能够及时解决处目一、售后服务的工作流程二、售后服务的人员编三、售后服务人员的工作职责四、售后服务管理制度五、顾客抱怨和投诉处理服务

并登记户进行解答原因造成的问题人员存档

客服专员：2人售后工程师1(一)1.2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、3.收到客户寄来的检测产品，先开包验货，4.5.6.测试产品，确定产品的故7.测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询8.定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求(二)1.主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导正确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见2..配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供决方案3.认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份4.每月总结当月存在质量问题的报表，并根据出现的质量问题需

5.6.7.(一)1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决3.售后服务部的电话不能无人值守，必须有人接听。否则，将工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面4.售后服务人员手机不得无故停机，关机。节假日也不例外。使用电话应注礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，瑞致达售后，有什么可以帮您？（必须将录音软件打开）5.售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个要时刻维护公司在客户心中的良好形象。6.若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出通报或开除的决定。并对公司产生的影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

7.顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。8.9.10.(二)接受客户1.客户提出意见与建议客服应表现出积极接受并感谢的态度“您好您对瑞致达的关注与支持，我们会认真听取您的意见和建议，并安排相员跟进2.客户提出意见后、应及时记录在案，并对客户表示感谢“您的建议很我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持“或者”非常感谢您给我们提出这个建议。谢谢您的支持，再见。(三)特殊情况处理1.电话受理时如遇客户没有话音，可礼貌的提示客户电话已经接通、然没有话音，可能是客户能够听得到我方的声音、而我方听不到客户的声音可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时间再来咨询2.电话受理时如遇客户听不到我方的声音而我方能听到客户的声音，的向客户说明情况并提出解决方法结束通话后，应立刻记录并主动回

3.遇到电话杂音太大无法正常听清时，客服可以向客户如实反映情况，并建议客户换部电话进行咨询，经获准后应向客户致谢。4.遇到客户咨询时语速过快或者过慢时、客服的语速不需要完全，跟随客户的语速进行调整，可以进行微调后与客户进行沟通。5.电话受理如遇客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示客户电话话音过小是否可以将话筒拿走，待客户调整后客服应向客户致谢。6.客户咨询或者投诉时叙述不清，较为繁琐、客服应善解人意。用客气周到的语言引导或提示客户描述所要咨询的问题。8.对于尚未开通的业务咨询，应向客户致歉9.如遇客户向客服致谢时，必须回答“不客气这是我们应该做的10.如遇客户向客服致歉时，必须回答“没关系X先生/小姐您不必介意。”(四)服务客服电话工作禁忌包含但不限于以1.讲话时轻易打断客户说2.与客户沟通过程不说普3.在客户4.在同客户沟通过程中与5.通话过程中出现较长时间冷5秒以6.精神萎靡7.与客户8.责问、反问、训问或谩骂

9.(八)1.多使用敬语“您好请谢谢对不起再见2.3.4.到客户询问不懂或不熟悉的业务时不能不懂装懂5.6.在向客户解释完毕后，要与客户确认是否完全明了。当应了解清楚客户不明白的地方再重新7.在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题8.要集中精力，及时回答客户提出的问题(九)