中级理论试题（一）附有答案

中级理论试题（一）[复制]91《电信条例》是我国第一部关于电信业务的（）行政法规。[单选题]*A综合性(正确答案)B基础性C单一性D多样性92电信法规首先要求保障电信通信网的（）[单选题]*A迅速准确B安全可靠(正确答案)C运行质量D网络安全93电信安全包括2个方面的内容：一是电信网络的安全；二是（）的安全。[单选题]*A通话B联络C互联网D信息(正确答案)94电信部门应免费向客户提供电话话费的详单查询，原始话费数据资料的保留期为（）[单选题]*A一个月B三个月(正确答案)C六个月D1年95电话服务台的应各时限是指自客户拨号完毕听到回铃音至话务员（包括电信话务员）应答所需要的时间，应答时限不得超过（）[单选题]*A10SB15S(正确答案)C20SD25S96特色服务是指有别于（）服务、具有某些特殊点的服务。[单选题]*A一般B常规(正确答案)C规定D特定97根据《电信服务标准（试行）的规定，由于电信企业的原因逾期未能为电信客户装、移机的，应当按照每日收取的安装费，移机费或者其他费用数客的（）比例向电信客户支付违约金。[单选题]*A6%B3%C4%D5%(正确答案)98根据《根据电信服务标准（试行）》的规定，电信企业对超过约定期限（）仍不交纳=电信费用的客户，可以暂停向其提供电信服务。A[单选题]*A30d(正确答案)B40dC50dD60d99根据《电信服务标准（试行）》的规定，电信客户在电信企业暂停服务（）内仍未被补交电信费用和违约金的，电信企业可以终止提供服务，并可依法追缴欠费和违约金。[单选题]*A60d(正确答案)B90dC120dD30d100电信监督管理不应当遵循的原则是（）。[单选题]*A政企分开破除垄断B公开公平公正,C互联互通共同发展(正确答案)D鼓励竞争促进发展101电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的（）实施管理和监督检查。[单选题]*A电信业务B通信企业C各行政区(正确答案)D电信标准102下列（）根据国家有关法律、行政法规对电信经营者提供的电信服务质量进行监督管理。[单选题]*A信息产业部(正确答案)B通信企业C各行政区D电信管理机构103产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征和特性总和是（）。[单选题]*A服务B服务质量(正确答案)C服务标准D服务规范104消费者和企业在社会公众心目中形成的总体印象指的是（）[单选题]*A技术质量B形象质量(正确答案)C服务质量D职能质量105服务的有形部分，如服务设施，服务人员的外貌等，指的是（）[单选题]*A形象质量B感知质量C职能质量(正确答案)D工作质量106服务的有形部分，如服务设施，服务人员的外貌等，指的是（）[单选题]*A移情性B可靠性C可感知性(正确答案)D人情味107电信服务质量评判标准是（）[单选题]*A电信公司的测评结果B客户满意度(正确答案)C领导满意度D客户口碑好108企业独立准确地完成所承诺顿服务的能力指的是（）[单选题]*A移情性B反应性C可感知性D可靠性(正确答案)109设备维修人员必须严格遵守各项规章制度和（）[单选题]*A领导要求B设备原理C操作流程D操作规程(正确答案)110设备维修人员要熟悉所维护设备的电路原则，掌握操作和（）[单选题]*A技术资料B测试指标C维护方法(正确答案)D原始记录111设备维护人员对测试数据、检查经过应认真做好（）并妥善保管。[单选题]*A原始记录(正确答案)B计划C分析D验收112经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用（）[单选题]*A1倍(正确答案)B2倍C3倍D5倍113对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货，保修期内（）修理仍不能正常使用的，经营者应当负责现换或者退货。[单选题]*A1次B2次(正确答案)C3次D多次114电信经营者应当保护客户（）自由和通信秘密，除国家法律另有规定外，又得向他人提供用户使用电信网络所传输信息的内容。[单选题]*A人身B通信(正确答案)C言论D行动115话务差错分为工作差错和（）差错。[单选题]*A服务(正确答案)B业务C责任D质量116话务员的（）是指话务员在工作中发的全部差错。[单选题]*A服务差错B重大差错C工作差错(正确答案)D一般差错117差错是指因工作责任心不强，在话务（）及服务质量方面出现的差错。[单选题]*A应答B业务(正确答案)C接续D服务118在实际工作中未完成任务造成的差错是（）差错。[单选题]*A服务B业务C接续D工作(正确答案)119话务工作差错是按照差错的（）划分的。[单选题]*A后果B情况C性质(正确答案)D级别120话务工作差错是作为考核（）工作质量的依据。[单选题]*A个人(正确答案)B集体C班组D班组121在工作中发生的（）方面造成的差错属于服务差错。[单选题]*A资料记录B报号错误C机台卫生D平均应答时限(正确答案)122服务差错按照（）来划分。[单选题]*A次数和件数B性质和类别C后果和影响(正确答案)D时间和次数123服务差错是作为衡量（）服务质量的依据。[单选题]*A话务(正确答案)B个人C单位D优质124话务专业差错是按（）来划分的。[单选题]*A性质B影响程度(正确答案)C后果D范围125话务专业差错按影响程度分为（）级别。[单选题]*A5个B2个C3个(正确答案)D4个126话务差错中的一般差错是指在工作中未造成（）的差错。[单选题]*A严重事件B生产事故C恶劣影响D不良后果(正确答案)127百万门以下局的查号差错率指标应小于（）[单选题]*A1%B0.1%C0.01%(正确答案)D0.001%128查询台2月份查询总话务量为1260000次，质检差错率为（）[单选题]*A0.009%B0.0095%(正确答案)C0.0080%D0.0085%129话务员工作的差错率是一项（）指标。[单选题]*A考核(正确答案)B考试C抽查D验收130呼损率就是呼叫损失的（）[单选题]*A情况B比例C数量D概率(正确答案)131我国规定允许局内呼叫的呼损率为()[单选题]*A0.5%B0.1%C1%(正确答案)D2%132我国规定允许出、人员呼叫的呼损率均为（）[单选题]*A0.5%(正确答案)B0.2%C0.1%D1%133话务员对待客户的批评意见应（）[单选题]*A认真传达B耐心听取(正确答案)C选择接受D解释原则134服务用语规范率是在率是一项（）指标。[单选题]*A考核B检查C复核D抽查(正确答案)135服务用语规范率是在与客户进行交互的过程中规范服务用语使用的次数与交互总次数（）[单选题]*A之和B之积C之差D之比(正确答案)136应答及时率是话务台在规定时间内应答客户的次数与呼入总次数的（）。[单选题]*A总和B差值C比值(正确答案)D平均值137百万门以下局的话务应答及时率指标应大于（）[单选题]*A80%B90%(正确答案)C95%D98%138某月全台查询总次数为1395000，在规定时限为客户查询1283410次。本月的应答及时率为（）[单选题]*A89%B91%C92%(正确答案)D94%139处理及时率定义中规定的时限为（）[单选题]*A15SB20SC25SD30S(正确答案)140某台在规定时限内完成客户查询资料检索4950次，查询总次数为5010,处理及时率为（）[单选题]*A98.8%(正确答案)B98%C97%D101%141处理及时率是在规定时限见风使舵完成客户查询资料检索的次数与查询总次数的（）[单选题]*A总和B差值C平均值D比值(正确答案)142百万门以下局的查号准确率指标应大于（）[单选题]*A85%(正确答案)B90%C95%D98%143某话务员当班时共为客户查询1200次，为客户提供正确的客户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。[单选题]*A94.5%B95%C95.8%(正确答案)D96.1%144查号准确率是按查号要求提供正确的客户信息回复的查询次数与查询总次数()[单选题]*A比值(正确答案)B差值C总和D平均值145客户投诉率中的投诉次数是指（）客户提出对查号服务的投诉次数。[单选题]*A全台全天B全台全月(正确答案)C每班每月D每人每月146百万门以下局的客户投诉率指标应小于（）[单选题]*A0.2%B0.3%C0.4%D0.5%(正确答案)147某查号台某月客户投诉4件，该月客户查询总次数为960000,则该月的投诉率为（）[单选题]*A0.0004%(正确答案)B0.0003%C0.005%D0.0005%148话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。[单选题]*A记录完整B服务质量(正确答案)C服务范围D培训资源149质量监督检查的任务是对话务员（）过程中的各个环节进行监管检查。[单选题]*A工作(正确答案)B培训C学习D服务150质量监督的检查对各项技术指标的考核评定以（）的规定为准。[单选题]*A个人检查B班组检查C维护体系(正确答案)D管理部门151根据质量认证的要求，话务岗各种受控资料和记录的保存期限为（）[单选题]*A1年B2年(正确答案)C3年D半年152话务台的各种资料和记录应（），保持资料完整和清洁。[单选题]*A有人负责B定期检查C由专人保管(正确答案)D由专人看管153话务台的技术资料、各种（）不准外借。[单选题]*A记录(正确答案)B制度C规范D承诺154114查号台的编码规则规定，学校有独立我名称的编码格式是（）[单选题]*A名称+学校B地名+学校C（地名）名称+学校D名称（数字）+学校(正确答案)155114查号台的编码规则规定，影院、公园、游乐园的编码格式是（）[单选题]*A（地名）名称+影院（公园）（游乐园）(正确答案)B地名+影院（公园）（游乐园）C部分名称（地名）+影院（公园）（游乐园）D全称名称+影院（公园）（游乐园）156114查号台的编码规则规定，独立的商、站服务的编码格式是（）[单选题]*A名称+商站B名称+单位(正确答案)C地名+单位D地名+商店157话务坐席的庆务量是（）的[单选题]*A平均分配(正确答案)B先后分配C对称分配D分级分配158排队机的话务分配原则是先闲受话，即先（）客户来话的优先受理下来话。[单选题]*A分配B受理C查询D释放(正确答案)159排队机能对多个坐席台均匀、及时地接通来自（）的呼叫。[单选题]*A单一中继B单一电路C多个电路D多路中继(正确答案)160话务接续设备的作用是对来话的中继线进行（）[单选题]*A再处理B再分配C再疏通D再连接(正确答案)161话务接续设备将所有连接到话务台的内部电话线同时（）等待话务呼叫。[单选题]*A等待B分配C选通(正确答案)D占用162话务接续设备的优点是提高（），给话务员平等竞争的机会。[单选题]*A号码查询B应答速度(正确答案)C处理速度D服务质量163查号台的业务范围是受理客户对（）电话号码进行查询的特殊服务。[单选题]*A全国B个人C住宅D本地(正确答案)164114查号台可为客户提供国内、国际的（）C的查询业务。[单选题]*A电话号码B特服号码C长途区号(正确答案)D地址165114查号台可提供电话号码的升位改号和（）的对外查询业务。[单选题]*A拆机号码B号码变动C保密号码D地址代码(正确答案)166客户服务中心可提供的服务方式有（）。[单选题]*A自动收集B特快专递C网上受理(正确答案)D短信收发167客户服务中心的服务方式按电话接续方式分为（）[单选题]*A1种B2种(正确答案)C3种D4种168通信企业客户服务中心的网上受理可以链接在（）的主页上[单选题]*A各通信企业自己的信息网(正确答案)B中国网通的企业网C个人网页D微软网站169客户服务中心的电话人工接续业务有（）投诉、建议、业务受理、业务咨询等业务。[单选题]*A自动寻呼B点歌C表扬(正确答案)D发短信170通信企业客户服务中心业务包含（）[单选题]*A电话装、拆、移及障碍查修的服务投诉(正确答案)B住宅小区物业服务质量投诉C有线电视费用争以投诉D17910IP卡业务投诉171客户服务中心电话自动话费查询系统目前可通过（）方式给客户提供详细的话费清单。[单选题]*A交费B拆机C装机(正确答案)D移机172客户服务中心电话自动话费查询系统不仅可查固定市话费，还可查询（）话费。[单选题]*A长途(正确答案)B移动IP卡C手机D短信173客户服务中心电话自动话费查询系统目前可通过（）方式给客户提供详细的话费清单。[单选题]*A传真(正确答案)B电报C书信D短信174下列属于通信客服中心受理的业务的是（）[单选题]*A装、拆、移机业务B营业厅人员服务态度投诉(正确答案)C电话点歌D小灵通彩铃175进行外拨调查时，单击（）按钮，接通与客户的通话后，会弹出“项目存储”的问卷。[单选题]*A整理B转接C外拨(正确答案)D咨询176如果外拨调查过程中客户没有时间，不能继续进行调查，可以预约客户，该信息将显示在（）中，以便以后继续对该客户进行调查。[单选题]*A预约信息(正确答案)B样本信息C项目信息D未成功信息177如果本次的调查没有成功实现，这些信息将存储在（）的信息中，单击此按钮，可查询未成功拨打的样本。[单选题]*A预约调查B样本调查C成功拨打D未成功调查(正确答案)178单击菜单“查询工单”,进入工单处理页面，显示了不同类型的工单在不同状态下的（）[单选题]*A转接信息B样本信息C外拨信息D统计信息(正确答案)179客服系统的坐席接听客户的来电，当客户提出服务要求时，点击（）按钮，填写工单内容，生成新的工单。[单选题]*A工单受理(正确答案)B业务咨询C工作量查询D工单处理180工单处理的流程为：受理工单，提交分拣人员，分拣人员派单到责任部门，责任部门处理完工单后，运回（）处，根据情况来结束工单。[单选题]*A管理坐席B回访坐席(正确答案)C资料坐席D统计坐席181工单详细页面中的“管理附件”包含（）[单选题]*A添加附件(正确答案)B修改附件C告警附件D链接附件182单周工单详细页面中的（）按钮，可记录工单处理过程中的意见。[单选题]*A添加笔记(正确答案)B查看笔记C打印D回访记录183分拣人员在查看（）工单的时候，可以在查看工单处理过程时进行撤单。[单选题]*A处理后B处理前C所有D处理中(正确答案)184客服人员可以通过（）的查询来帮助客户解决问题。[单选题]*A书籍B记录C知识库(正确答案)D笔记185知识库中的知识点通过（）成为一个知识体系，通过一个知识点可以了解系列的知识，解决一连串的问题。[单选题]*A相互链接(正确答案)B部分链接C相互交叉D部分交叉186知识库系统中每条知识点最多可以支持（）关键字。[单选题]*A30个B15个C20个(正确答案)D25个187CTI是（）的英文缩写，它把电话和计算机技术紧密地结合在一起。[单选题]*A计算机智能传输B计算机电话集成(正确答案)C通信传输集成D呼叫电话集成188CTI中最重要的部分是一台（），它能监测和控制电话呼叫以及与这个呼叫想到作用的电话系统特征。[单选题]*A计算机(正确答案)B电话机C控制系统D集成系统189CTI的（）是指计算机对一个特定电话呼叫相关的媒体数据流的处理能力。[单选题]*A电话控制B呼叫控制C媒体连接(正确答案)D媒体转换190CTI技术在（）的应用是无处不在的，从IVR、ACD、E-mail、Web到各种PredictiveDialer(智能拨号器），等等。[单选题]*A调度中心B计算机中C呼叫中心(正确答案)D多媒体中191CTI技术的应用使得呼叫中心坐席代表可以在接收（）的同时获得呼叫方在系统中的记录，这种功能也就是常被人们称之为“ScreenPop”的CTI技术应用。[单选题]*A呼入电话(正确答案)B客户信息C控制信号D电话信息192CTI系统可以在普通坐席代表之前识别出该客户的（），将这个重要的呼叫直接转到更有经验的更有经验的专门负责人那里。[单选题]*A需求B信息C呼叫D价值(正确答案)193CTI技术的正确应用是在企业的现有运营基础上加入（）和核心技术。[单选题]*A应用程序(正确答案)B网络程序C模拟程序D数字程序194CTI系统的核心成分是（）[单选题]*A营业服务B网络服务C电话服务(正确答案)D售后服务195整个CTI技术的目的是将传统的电话网络与（）结合起来。[单选题]*A交换设备B数据网络(正确答案)C服务器D数字网络196CSTA协议是计算机与电信网间的OSI（）通信协议。[单选题]*A第五层B第六层C第七层(正确答案)D第八层197交换机计算机应用接口（SCAI）标准是帖（）国家标准协会制定的。[单选题]*A美国(正确答案)B英国C日本D中国198Versit的目标是定义（）规范。[单选题]*A网络B技术(正确答案)C计算机D电话199电话营销的技巧来源包括坐席员在销售、沟通及（）等方面的训练。[单选题]*A人际关系(正确答案)B通话声音C业务知识D服务态度200电话营销人员在选拔时最重要的心理素质要求就是（）[单选题]*A心态平和B态度和蔼C态度积极(正确答案)D微笑服务201电话营销产生的原因在于（）的销售费用越来越昂贵。[单选题]*A亲自拜访客户(正确答案)B电话拜访客户C宣传营销D售后服务202电话营销的第一步是要形成一份（）[单选题]*A客户资料B产品特性C应答手稿(正确答案)D售后服务203电话营销是设计吸引的（）是谈话开关必不可少的一部分。[单选题]*A微笑B开场白(正确答案)C眼神D感觉204电话营销员要注重（）技巧的运用，适时停顿并注意改变声音节奏。[单选题]*A倾听(正确答案)B通话C介绍D理解205当客户进行（）时，话务员应将模糊需求转换为相应关键词，并按事先约定好的规则优先推荐签约企业。[单选题]*A模糊查询(正确答案)B精确查询C单位查询D住宅查询206企业关键词系统可将被查询客户优先报号的业务（）转化成一个或多个关键词，推荐给客户选择。[单选题]*A号码B需求(正确答案)C系统D手续207独家推荐的优先报号方式是某关键词被一家企业（）买断，优先报号时就推荐该企业。[单选题]*A违约B私自C签约(正确答案)D独家208标记号码转接属性是由签约客户制定一个或多个号码，具有（），用于查询转接。[单选题]*A查询功能B转接属性(正确答案)C客户转接D标记属性209查询转接类业务是面向（）推出的增值业务。[单选题]*A被查询客户(正确答案)B单位客户C住宅客户D查询客户210查询转接功能可以简化查询客户记录号码和（）拨号等繁琐过程，提高面向查询客户的服务质量。[单选题]*A自动B二次(正确答案)C语音D电击211通信助理类业务包括2个子业务，个人通信助理和（）[单选题]*A政府总机B单位客户C企业总机(正确答案)D住宅客户212通信助理类业务的号码查询是指用户只需说出（）的名称，系统或坐席人员就可查询到号码，并通过语音、短信等方式传给用户。[单选题]*A主叫用户B被叫用户C客服代表D联系人(正确答案)213个人通信助理业务是针对有（）号码需求的注册用户推出的具有号码存储查询、转接、管理等功能的增值服务。[单选题]*A多元化B单一化C复杂化D个性化(正确答案)214查询客户进行品牌查询时，可查询到与之相