哥弟终端运营管理手册2

职工手册·专卖形象对人坚信不疑,无警惕性；只顾用心苦干,不理店面状况；懒散、煲电话粥保安工作办理①留神在商铺内彷徨的顾客,若有思疑实时通知店长提高警备②慎防盗窃者把衣物、身体张开阻拦视野。必需时有人站在高处全场监控③走开时，知会同事照料顾客。人手不足,应主动走位，不行有空档地点④若不幸被窃，应立刻通知店长并作实时办理⑤若有凭证拘捕小偷,应实时通知上司办理，并报警，注意自己安全⑥下班时认真检查水电设备、门窗,确认安全方可走开一、顾客投诉--顾客永久是对的仔细倾听，让顾客说完好件事，重复你所听到的内容或书面记录,用“我理解”去表达对顾客的体谅,平心静气表示你愿意帮助控制自己的情绪，对事不对人，不要责备。和蔼的态度能够和缓紧张的氛围实时采纳行动，赶快解决问题。将顾客的投诉视为保持商誉的良机当顾客有误会时:——不要用以下的句子:“你根本不理解”，“你是错的"，“我们没有向你许诺。-—应用以下句子：“相信必定是有些误会”“很对不起,可能我们解说得不清楚,让我再为您说明一次”当需要拒绝他人时：别只说“不”或过分致歉，解说内容和原由,提出能够帮助顾客的方法当碰到愤慨的顾客时：重提你愿意帮助,解说你已把顾客所讲的记录下来,以保证你已清楚全部不可以轻率答应顾客任何要求.接受投诉应一如销售货物同样，要尊敬顾客,以热忱待客二、营业流程营业前15分钟到岗、开灯，个人物件寄存店面洁净卫生，整理货物、模特晨会，检查仪容仪表，慢呼吸，前一日推进项目明星（大单明星、销售冠军）联合货物叙述所采纳的方法及成功实例、经验分享；明确当天主推货物;顾客随时随处慢呼吸18-1职工手册·专卖形象资料回访计划；当天部门及个人目标，加强服务意识。齐声朗读《羊皮卷》、行动16字宣言“真挚主动,乐观敬业,坚韧不拔，心同福共”开背景音乐,开始营业浅笑迎客,眼光真挚和蔼：“您好，哥弟(阿玛施)衣饰，慢慢看”。自然察看顾客的发式、肤色、着装风格、饰品及眼光重视点，目测衣着尺码，明确推介系列顾主客记得姓名，高声招呼,让同事知道；新顾客自然咨询,保持浅笑，和蔼谈话及帮助，重视眼光交流；防止围客或滔滔不绝,不理睬顾客反响,也不行紧跟顾客，造故意理压力，创建轻松、欢乐的购物氛围顾客有明确目标,快速正确取出，以套装展现成效；顾客意愿不显然，由顾客自己着装风格、气质着手主动介绍(顾主客可参照料客资料，从衣橱已有的衣服延长搭配），拿准第一套，说明选择的原由（可从招牌款下手)。介绍货物时,认识顾客需要，针对顾客疑问，说明价值所在，对货物的尺码、价钱、洗涤养护、经典套装搭配、系列、库存码等清楚认识.以专业服务博得顾客相信请顾客成套试穿，同一系列按组合三套以上（8～10件）拿衣，巧用小推车（详见第二条“专卖设备”)，求整体成效;预计码数禁止时，原则拿大不拿小,或同时多拿一个码。顾客进入试衣间(见告顾客自己的姓名并咨询顾客的姓名)，一人在试衣间外实时咨询能否适合或能否需要帮助.（留神顾客试衣时，未出试衣间就已否认、换下的状况），一人准备下一组货物,做到有备无患顾客出来照镜以前，先帮顾客将衣服整理稳当，让顾客看到完满的成效(起码要比顾客进店时好）。适合赞叹,中肯自然，显然不合合时，要予以否认，实时调整，不盲目说好硬推顾客表示不满意，问明原由(颜色、风格、面料)，做适量的解说，不行过份逼迫，将准备的第二套、第三套请顾客试穿；顾客表示满意,指引顾客试穿第二套、第三套（找适合的机遇摄影,留顾客资料).可阶段性试穿,喝水、歇息聊天后再试，见告系列适合的场合，表现的生活状态。买与不买一样热忱;退换时和购置时同样热忱.诚信经营,真挚服务顾客单件试穿或不肯试穿忌逼迫惹起讨厌；将为顾客介绍的货物快速系列试穿展现，语言不行过多，掌握机遇;禁止欺瞒顾客，禁止对顾客品头论足,不随时随处慢呼吸18-2职工手册·专卖形象准诽谤顾客和其余品牌顾客等待改衣时，请顾客歇息、喝水、聊天并自然引入话题，附带销售(与已购款可搭配货物或配件,其余风格款，招牌款等）陪客招待，女士鼓舞一同试穿;男士陪其聊天、歇息喝水、翻阅杂志;老人、儿童安排同事招呼，留神安全顾客代购，认真认识着装爱好、要求,试穿展现成效，详尽说明售后服务内容、退换货方式核价开票,收银员清楚报价，主动展现标价签(防止与顾客争吵讨价，可委宛地玩笑式自然带过)，正确填写销售单，当面盘点件数、检查质量,重复清洗、养护注意事项，再次见告顾客自己的姓名收款与包装，接收货款时唱收唱付(数字)，包装动作要轻盈，封住袋口。营业款禁止时存入银行，有人陪护保证存款时的安全不要急于送顾客出门，顾客多留一分钟就多一份机遇,请顾客歇息喝水并议论与衣饰有关话题（化妆品、美容美发、鞋、包、饰品等,须与本品牌相般配,如LV、PRADA等）主动开门送客，“感谢，慢走”,再次见告自己的姓名，目送顾客离店10米之外方可回店依销售过程中对顾客的认识,做好顾客资料;回首推介货物、搭配成效，以备顾客下次来或类同顾客来时，推介驾轻就熟退换货办理，保持礼貌浅笑服务，认真倾听原由、记录,实时上报解决无客时,整理并熟习货物，实时补码，小范围洁净整理店内环境,试穿操练、改换模特，带动店内氛围或回访顾客.防止店内地区性真空，勿齐集闲谈，无所作为打烊时仍有顾客，保持服务，不可以令顾客有被赶的感觉交接事项记录共同本结束营业，清理卫生、整理卖场、结算钱款并存入保险柜、统计报表检查水电开关、清场，确认下班三、真的好真的好范围：瑕疵品、次品，出货时间一年以上且工厂不重生产延用的款随时随处慢呼吸18-3职工手册·专卖形象另选特卖场,不与正价货物同场销售一致按2折销售售出的真的好货物洗水唛须剪角，与正价货物划分开单注明“特价货物，恕不退换，瑕疵品不属修整范围”(瑕疵需见告顾客)四、不二价同一货物仅一个售价，称之为“不二价”“不二价”关于生客说明方式:价钱稳固才是真实的物有所值,早买早得益，重申保值性才是品牌的重点①请其看面料、做工、版型等,鼓舞其试穿感觉，作价值与价钱比较②与邻近同样层次品牌作比较（由顾客自作比较，不用故意贬斥其余品牌）③重申货物的多元化组合搭配，特有的风格隐蔽无形的价值④是对顾客的尊敬，能够请熟客言传身教“不二价”关于熟客办理方式:①熟习顾客资料，适合的货物信息提早知会②更专心投入，搭配更到位,以最少的钱穿到最正确的服饰,穿出更多套的搭配组合成效，这类无形的价值比打折或小赠品更实在③为顾客做形象包装,其余好的品牌亦可介绍，如美容护肤知识等④特别日子的问候，如诞辰、节假日、纪念日等,重视顾客，介绍好书或关爱其所爱的人⑤熟客讨价，用风趣法化解，故意当顾客是在开玩笑,给台阶下;禁忌讲“帮不到您、没有方法、企业规定、电脑管理”等欠人情味的话语十二、成交率=成交人数÷试衣人数◆怎样提高成交率?——创建氛围,以诚相待,排除顾忌，永续经营！忌对生客过分冷淡，对熟客过分热忱,以店堂货物的陈设展现及创建轻松快乐的购物氛围来吸引顾客，减免顾客被销售的压力转移顾客对其自己弊端的注意力，必定顾客自己长处，引起其感兴妙语题，销售过程中以有褒有贬的顾问方式，获守相信感经典套装介绍,善用招牌款，可考虑与客已购款色或身着款色搭配组合试衣过程中，留予顾客充分回味的时间，正确掌握顾客爱好，做到有的放矢随时随处慢呼吸18-4职工手册·专卖形象有义务在销售时提示清洗、养护方法,赐予好的建议，做好售后服务，热忱帮助顾客解决问题，除去后顾之忧耐心对待挑剔的顾客,做到不胜其烦,此类顾客常常正是居心购置的顾客感情销售，从顾客立场考虑,穿出最好的成效，不论买或不买,买多买少，均招呼周祥，赢取人心，以口碑来宣传，扩展顾客圈留神陪伴者，与之有所交流，争取其感情偏向，这也是成交与否的重点之一，并且也可能是潜伏的客源十三、均匀单笔=成交件数÷成交人数◆怎样提高均匀单笔?——认识货物、擅长搭配、跨跃主观、勇敢试试。认识顾客、认识货物、知彼知已；以最短的时间拉近相互距离，找对人，穿对衣；（现场灵巧运用,人多时抓高成交率，人少时则抓高单笔)女人的衣橱永久都少1件，因此任何时候都需要有“多推1件”的意识擅用招牌款，经典套装、系列延长,“一衣多用,系列组合"，循循渐进,掌握顾客购置欲最强的机遇跨跃主观，忌主观地判断顾客的花费能力及爱好关于熟客，可从她喜爱及原有的色系、风格开始延展其衣着风格，塑造多元化形象，扩大购置范围关于举棋不定，购置力衰者，不宜一次性试穿太多，要快速锁定目标，找出最正确成效，赐予中肯而明确的选择;勇敢试试，指引顾客不停创建新形象十四、怎样提高店效◆三人小组——提高店效，改变观点人力依体力、美感、分享、带动、团队、行销六项标准查核，体力好、行销好、踊跃乐观的销售人员进入三人小组，保存原职位待遇，正常查核晋贬职。三人小组由销售部集训二天，上午朗诵羊皮卷,下午分组试衣操练、方法分享；次日下午组队，确立组长、所去店、任务、奖赏3.三人小组推行团队奖，以业绩提高30％为基础拟订任务,100％达成奖赏30000，每超1件,加奖G80/A100三人小组所去店的店长（助理)调回标杆店,三人小组到店后实时跟进，若15天内达成率低于80%，改换店面或调整人员随时随处慢呼吸18-5职工手册·专卖形象达成任务的三人小构成员若有信心长久发展，可留在原店,查核业绩荣膺，签店；如三人小组改换店面，提早一周派继任店进步入,以三人小组在店业绩的90％拟订任务并查核三人小组奖金参照个人业绩由组长散发，业绩相差不大建议均匀分派,因个人原由不可以全勤者不参加奖赏分派7.三人小组达成任务，在任务地高级旅馆安排休整2天，每三次安排5天探亲后集训.休整、探亲、集训时期按100元/天计发薪水，报销飞机、火车、长途汽车票三人小组由销售经理负责，业务部追踪三人小组业绩、人力部追踪三人小组工作状态、出勤汇总至销售经理(见附件1：《三人小组跟进表》）,销售经理实时有效解决问题，保证成功，并作为销售经理的查核记录◆五人小组——新开店三个月达标，开店成功率90％以上五人小组：准店长1名,预备店长2名,成熟店长2名准店长：新开店的店长预备店长:预备荣膺的优异助理成熟店长：管理店面一年以上且业绩达标的店长新开店明确目标店效，准店长须带领伙伴在三个月达到目标店效；成熟店长在店工作30天，辅助准店长做好销售、帮带同事、分享经验，达到目标店效调回原店，不然持续留店辅助；预备店长在店工作许多于30天,查核其工作确立晋贬职或调整3.人员贮备没法构成五人小组，新开店暂缓随时随处慢呼吸18-6职工手册·荣膺查核一、荣膺门路销售经理5153店长店长助理导购/高导5153店长店《合作协议》（附件2：《合作协议》)二、荣膺查核项目内容体力身体状况、精神相貌、耐力强度、出勤记录美感个人穿衣、搭配能力、看货眼光分享工作或生活中好的经验分享20%带动自己做到,并能感染身旁的人团队主动融入、方向认可、行动一致店长:部门达成率=（部门销售件数/部门任务件数)×100行销行销查核=(个人业绩/个人基本任务)×10080%助理：行销查核=(个人业绩/个人基本任务）×100导购：行销查核=（个人业绩/个人基本任务）×100附件3：《行销查核》附件4:《<行销查核>说明》附件5：《记录查核》附件6:《荣膺介绍表》

考核周期为5个自然月随时随处慢呼吸18-7职工手册·荣膺查核三、贬职查核岗位贬职条件办理连续两个月部门达成率＜80%店长连续两个月个人业绩排名未列部门前三连续三个月，每个月出勤不足20天切合条件之连续两个月个人业绩排名未列部门前三助理一即贬职连续三个月，每个月出勤不足20天长久业绩居后或不可以达成基本任务导购长久出勤不全或休假屡次附件7:《贬职人员》四、其余助理荣膺店长前须在经理标杆店观察店长荣膺销售经理(5153店长）前须认识其整体状况，如：家庭成员、社会关系等随时随处慢呼吸18-8职工手册·管理制度人事管理一、招聘招聘工作由人力部负责,市外店店长依据招聘要求展开招聘工作应聘者须供给的资料《应聘登记表》（见附件8)②一寸标准红底彩照1张(市外店还需供给五寸生活照1张)③身份及学历证明的原件及复印件。市外店供给原件的电子版，要求文字及图像清楚可辨3.应聘者经人力部面试合格后进入试用期。试用期1个月，行政职工2个月。试用职工由人力部编制工号，作为业绩统计、出勤查核等的身份辨别人力部为试用职工安排帮带，人力专员、帮带人及所在部门主管观察其工作态度、销售业绩等，查核不合格的，停止试用；查核合格的，由人力部安排转正事宜,部门主管须提交《职工转正评估表》(见附件9)职工转正即签署《劳动合同》（见附件10)，合同期3年,办理各项社会保险；全部岗位不需担保、不收押金、不留证件原件特招人员报行政经理赞同,试用薪水酌情确立。三个月内依据个人业绩报行政经理赞同后定岗、定薪。①店长：个人业绩居部门第一名，拥有较强的协调、交流管理才能②助理:个人业绩居部门前三名③行政：依工作胜任状况而定倡导职工介绍人材,被介绍人经查核入职，即一次性奖赏介绍人1000元二、培训销售、业务部负责职工销售技术、销售心态、货物知识等培训；人力部负责职工工作态度、管理技术等培训培训后业绩若无改良，应认识原由，并将信息和建议实时反应有关部门三、出勤工作时间专卖店两班早9:00～18：00；晚11：00~20:00一班9:30～19：00随时随处慢呼吸18-9职工手册·管理制度②行政区上午9：00～13:00；下午14:00～18：30职工每天正常出勤应打卡4次,出勤查核以打卡时间为准未打卡罚款20元/次;迟到、早走30分钟(含）之内罚款20元，超出30分钟罚款100元，超出60分钟（含）计旷工；旷工一日罚款200元，连续旷工三日视为自动离职。店长不得拟订任何原由的罚款职工告假，3天以下（含）其部门（店)主管赞同后休假，同时知会人力部；3天以上填写《告假单》（见附件11）经部门（店）主管署名赞同后，报人力部审批后方可休假；事假单次不得超出1个月；不接受越级告假及口头告假休假审批:助理(含）以上主管、行政职工由行政经理审批；导购、现场后勤由人力部经理审批职工假止前须向人力部销假，不然不予安排工作；职工假止不可以准时上班，须提早向休假审批人续假，赞同后方可缓期销售现场不接受周六、周日、节假日的休假申请。不接受零星休假申请，若有发生,按1天计.自然年度内累计工作满11个月,享有5天带薪年假。年假由企业兼顾安排职工出勤25天(含)以上享有4天公休，出勤15天(含）以上享有2天公休,出勤15天以下不享有公休10.销售部经理和店内负责主管的四天公休一致周四；行政职工公休一致周日;配送部可周六、日调休职工产假3个月(含)以上的，到岗享有1个月适应期，薪水按原岗位计发，期满后按自己实质工作状况定岗四、奖赏原则为企业创建明显经济效益为企业挽回重要经济损失为企业获得重要社会荣誉改良管理收效明显培育和介绍所需人材各阶段综合考评突出的职工随时随处慢呼吸18-10职工手册·管理制度五、职工福利当月出勤20天（含）以上的正式女职工享受着装福利。福利服饰在售出时一定剪洗水唛一角，且一定是职工自己衣着,若有不符处以享受福利十倍之罚款企业为正式职工依法办理养老、医疗、失业、生育、工伤等保险试用职工培训查核后由企业安排体检，此后每年按期组织职工进行体检六、离职解雇职工出现严重渎职、严重违纪、徇私作弊、试用期查核不合格等情况，其主管可申请将其解雇②职工偷窃财、物，企业可立刻解雇，并保存报警缉拿,讨取补偿的权益③未经审批，任何人不得解雇职工或赞同职工离职离职正式职工离职须提早15天向人力部提出离职申请，经审批后方可办理离职手续;离职未提早申请,扣薪半个月②助理（含）以上主管、行政职工由行政经理审批；导购、现场后勤由人力部经理审批离职程序职工解雇、离职申请经赞同，即可办理离职手续.店长、收银须经财务审查赞同②职工交回其所领用的企业财、物、文件和资料。如丢失或不上交，须按物件金额予以补偿。同时，企业将保存向其自己提出法律诉讼的权益③离职职工须填写《离职单》(见附件12），将离职清单所述各项手续办理完成，持离职清单前去人力部办理档案迁出随时随处慢呼吸18-11职工手册·管理制度七、会议安排会议名称会议负责时间地址与会人员A每个月28/29企业展厅店长店长会议日全天（每个月1次，A、B市内企业B交替安排)展厅、市店长每个月28日外专卖店助理销售2小时视频业务市内企业店长人力每个月16日展厅、市货物学习助理2小时外专卖店高导视频高导会议每个月12/13企业展厅高导日全天每周一营业专卖店例会店长结束后专卖店全体职工2小时销售每两周1次销售销售例会业务企业业务人力人力四地交流会销售每个月——销售业务G26/A27日业务备注：上述会议安排遇节假日提早

内容、流程业绩总结经验、方法分享货物学习、试穿操练目注明确、时髦资讯学习货物整合搭配解说现场方法互动成效观点指引推进事项答疑解惑例会主题环绕销售（见附件《销售跟进表》），解决问题广州推进事项货物推进方法八、工作报告每个月30日，行政经理向总经理递交工作报告；助理(含）以上职工向行政经理递交工作报告。全部报告采纳电子邮件方式九、档案管理人力部负责职工档案的成立、记录、整理、归档、借阅、保存、迁出等工作入职之日起成立档案，内容包含:劳动合同、培训协议、升迁记录、薪水福利、表彰处罚、保险等.当离职后，此档案（除保险资料外)保存本企业未经人力部经理赞同，任何人不得查阅职工档案；调用后需实时送还离职手续办理完成后，持离职清单至人力部办理档案（社保)迁出，自离职生随时随处慢呼吸18-12职工手册·管理制度效后，企业将不负责出具任何与调换档案没关的证明未经受权或赞同，职工不得向外流传或供给企业的任何资料对非自己职权范围内的企业机密应做到不猜想、不流传、不探询工服接订接订两方需签校正式合同10人以上同款起订，原9折售价款以吊牌价8折计，原推行价款以推行价9折计，按一致售价规范操作,不然视同违规工服款应尽量按现款、现料、现码，暂不接受换面料或样式变动特别尺码要求按《特体订做单》填写回传,同尺码≥20件批价不变，不足20件按惯例码批价×1.3计；如加做里布，另行收费接订前须向顾客说明每批面料有必定色差属正常,如不可以接受,请务必提早与工厂确认售后服务许诺明确服务范围、限期签署合同前，请先书面与工厂确认货期。工厂如暂没法安排生产，可领取面料自做(每件以2件份配发，包含辅料，按成衣单价收费）爱心捐钱箱“爱心捐钱箱”由办公室管理,财务部监察行政部门对违纪职工或部门（店）出具的《过错处罚单》，经一致编号，行政经理审查，第一联交办公室主任，第二联交托当事人.罚款需投入“爱心捐钱箱”，办公室主任监察履行后开具收款收条，行政处罚单的第二联办公室回收办公室须对“爱心捐钱箱”中金额予以登记造册，待捐钱箱中的金额达到1000元时,办公室会同财务部盘点后存入专用存折,作为慈善基金未准时缴纳的月尾双倍从薪水中扣除商铺设备商铺设备由市场部采买、查收、建账、养护保护、更新及改造专卖店设备:展柜、衣车、模特、灯具、缝纫设备、熨斗、配线、视频设备、音响、MP3、照相机、计算机、传真机、考勤机、饮水机、空调、沙发、茶几、安防设备等随时随处慢呼吸18-13职工手册·管理制度各店配发平时工具，珍爱使用序号名称数目单位使用限期备注1尖嘴钳12平嘴钳13活扳手14锤子1把一年使用限期自工具配发之日起计5梅花螺丝刀16一字螺丝刀17试电笔1宿舍管理保持宿舍的卫生洁净出门须向管理员申请,22：25前一定返回宿舍,不得夜不归宿不得结交当地没关人员。若有亲朋在当地须提早申明不得将非企业职工带回宿舍宿舍管理员由企业指派、店长兼任。关于管理员的要求任何人一定无条件履行。管理员须在工作报告“其余事务”栏中说明上一周的有关状况违犯上述随意一条者罚款200元，主管及管理员双倍随时随处慢呼吸18-14职工手册·管理制度出差制度自己填写出差申请书和借钱申请单，部门主管署名,行政经理审批财务借钱市内交通费、通信费及伙食补贴三项共计每天30元住宿标准类型标准（元/天）城市一类150直辖市、经济特区二类1