了解酒店市场营销课件

饭店市场营销

HotelMarketing你对市场营销的认识？“营销”和“推销”是一回事吗？生活中哪些现象属于市场营销？

丰田汽车如何挺进美国市场饭店市场营销产品价格分销渠道促销CORONA

高质量小型化舒适性2000重点销售市场一流经销商丰厚利润扶植广泛效劳网点专家设计广告垄断电视广告播映权导入案例：丰田汽车如何挺进美国市场饭店市场营销案例启示市场营销是一个综合经营管理过程，贯穿于企业经营活动全过程。市场营销以满足顾客需要为中心来组织企业经营活动，通过生产出顾客需要的产品到达企业获利和开展的目标。饭店市场营销课程简介

本课程是酒店管理本科的专业必修课程，是一门理论性、实践性和综合性极强的课程。它是根据饭店经济活动规律及市场运行规律，研究和指导饭店业和饭店企业营销活动的理论依据。学时：40+16学分：3饭店市场营销职业根底课程职业岗位课程职业综合课程职业岗位训练课程地位酒店管理概论、酒店社交礼仪酒店交际英语、前厅与客房管理、餐饮管理、康乐经营管理酒店会计、饭店市场营销、酒店人力资源管理、酒店心理学饭店市场营销授课计划教学内容学时分配理论实践项目一了解酒店市场营销6项目二走入酒店市场6项目三调研酒店市场24项目四找准目标市场4项目五打造酒店产品64项目六制定酒店产品价格6项目七建立酒店销售渠道4项目八赢得有效沟通（促销）64项目九酒店市场营销策划4合计4016饭店市场营销实践课方案实训项目名称章节主题课时1饭店营销调研第二章养生厨房项目的市场调研（问卷设计及撰写调研报告）42饭店品牌评价第五章国内外著名酒店品牌比较（PPT展示）43饭店广告设计第八章设计一家五星级饭店开业广告方案44饭店营销策划第九章饭店节日活动专项策划书4合计16饭店市场营销教学方法案例导入

任务一知识储藏任务总结

任务二项目教学法

任务三课外拓展饭店市场营销上课要求请勿迟到请勿说闲话请勿玩

饭店市场营销考核方式平时20%期中10%期末

50%实践20%考核饭店市场营销营销兴趣与职业倾向测试买东西时，你会不由自主地计算卖主可能会赚多少钱。如果有一个能赚钱的生意，而你又没有本钱，你会借钱投资来做。在购置大件商品时，你经常会计算本钱。在与别人讨价还价时，你会不顾及自己的面子。你善于应对突发事件。你愿意“下海〞经营而放弃拿固定工资的工作。你喜欢阅读商界人物的经历。对于自己想做的事，你能坚持不懈地追求并到达目的。除了当前的本职工作，你还有别的一技之长。你对新鲜事物的反映灵敏。饭店市场营销你曾经为自己制订过赚钱的方案并实现了这个方案。你在生活或工作中敢于冒险。你在工作中能够很好地与人相处。你经常阅读财经方面的文章或收看财经方面的新闻。你在股票上投资并赚钱。你善于分析形势和问题。你喜欢考虑全局或长远的问题。在碰到问题时你能够很快地决定该怎么做。你经常方案该如何找时机赚钱。你做事最看重的是结果。营销兴趣与职业倾向测试饭店市场营销工程一了解酒店市场营销任务一：了解市场营销与市场营销学任务二：理解市场经营观念的演变任务三：掌握酒店市场营销要素组合任务四：掌握酒店市场营销模式创新饭店市场营销

案例导入：不同的观念，不同的结论

任务一：了解市场营销与市场营销学市场的形成需具备的条件？饭店市场营销市场的三要素购置力AuthorityNeedMoney人口购置兴趣市场＝人口＋购置力＋购置欲望饭店市场营销饭店市场营销一、市场

从营销学的角度来说，市场是具有特定需要和欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部现实顾客与潜在顾客。

相关概念解析没有得到某些根本满足的感受状态。想得到根本需要的具体满足物的愿望。对于有能力购置并且愿意购置的某个具体产品的欲望。需要欲望需求饭店市场营销市场营销与需求管理(连线题)

刺激性营销开发性营销再生性营销同步性营销维持性营销无需求潜在需求需求衰退不规那么需求充分需求限制性营销抵抗性营销

开导性营销需求饱和不健康需求否认需求饭店市场营销市场营销与需求管理

刺激性营销开发性营销再生性营销同步性营销维持性营销无需求潜在需求需求衰退不规那么需求充分需求限制性营销抵抗性营销

开导性营销需求饱和不健康需求否认需求饭店市场营销一、市场

以某物为代价从另外的人那里取得所需之物的行为。至少有两方参与

每方都有对方所需要的东西

每方都有接受和拒绝的自由和权利2、交换3、满足

是否满足取决于其所实际感受到的产品价值与其先前期望之间的关系。饭店市场营销二、市场营销美国营销协会把营销定义为：“营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户手中所进行的企业活动。〞

英国营销学会那么认为，“一个企业如果要生存、开展和盈利，就必须有意识地根据用户和消费者的需要来安排生产。〞日本企业界人士认为，“在满足消费者利益的根底上，研究如何适应市场需求而提供商品和效劳的整个企业活动就是营销。菲利普·科特勒：市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。饭店市场营销“市场营销是企业以顾客需要为出发点，有方案地组织各项经营活动，为顾客提供满意的商品和效劳而实现企业目标的过程。〞二、市场营销饭店市场营销现代化时期系统化时期探索时期萌芽时期三、市场营销学饭店市场营销市场的构成要素市场营销与需求管理市场营销的涵义〔重点〕市场营销学的开展历程〔了解〕任务总结饭店市场营销时尚、简约的桔子酒店

创立初衷品牌特色设计风格设施配备

课外拓展营销优势饭店市场营销任务二市场经营观念的演变案例导入：桔子酒店为中国旅馆业添风气

饭店市场营销任务二市场经营观念的演变产品观念生产观念推销观念营销观念社会营销观念

大市场营销观念

饭店市场营销时间：是一种较早的陈旧的经营思想观念，盛行于19世纪末20

世纪20年代以前。口号：我们生产什么，就卖什么。背景：生产力落后,物资短缺，产品供不应求消费者喜欢随处可得，价格低廉的产品表现：企业注意力放在产品上企业不关心消费者的需求以生产部门为主体进行管理任务二市场经营观念的演变ProductionConcept饭店市场营销【案例】福特：“不管顾客的需要是什么？我们的汽车就是黑色的〞饭店市场营销时间：与生产观念几乎同时背景：市场供给能力扩大，消费者有了选择余地；消费者开始对产品挑剔，需求多样化。表现：生产仍是中心，但以产品改进为中心，加强质量监控无视顾客需求，推崇“好酒不怕巷子深〞弊端：导致“营销近视症〞对质量的两个疑问：1、谁眼中的质量2、质量是不是越高越好任务二市场经营观念的演变ProductConcept饭店市场营销[案例]：坐困愁城的创造家能源危机引起了各种各样严肃而又有趣的创造，这些创造都是为了节省矿物燃料或开辟新的能源。比方用廉价原料玉米制成液化气、利用太阳能和风能，或采用可使用多种能源的机器以提高原料的利用率等等。有位创造家研制了一种同时兼备上述三种特点的小汽车，他将汽油箱改为一个高效能的快速甲烷发生器，该发生器可把有机物如杂草等随时转化为燃料；汽车棚顶上装有太阳能电池板，当甲烷用完时可由电池驱动，而在平时电池板给蓄电池充电；另外车上还装有一对风翼，以便在风向和风速适宜的条件下使用。这种汽车采用最先进的设计、材料和工艺技术，不仅重量轻，而且装有十分理想的气动装置。饭店市场营销这位创造家认定这是一个成功的创造，因此便回到老家——墨西哥的一处深山里。他自信世界上所有的厂商都会蜂拥而至，坐等在家也会有人踏出一条通向他家的路来，可最后什么人也没等到，那项杰出的创造放在那里生了锈布满了尘埃。

[案例]：坐困愁城的创造家饭店市场营销时间：流行于20世纪三四十年代。口号：我们卖什么，人们就买什么。背景：科学技术的进步,初步形成供大于求的市场格局资本主义经济危机，产品滞销，促使企业重视推销表现：〔1〕注重产品的同时，开始重视广告和推销；〔2〕开始关心消费者，但主要停留在如何吸引其购置，而未真正关心消费者的需求；〔3〕企业建立销售部门和销售队伍。任务二市场经营观念的演变SellingConcept饭店市场营销时间：市场营销观念形成于20世纪50年代。原因：买方市场已经逐步形成；消费者处于优势地位特点：顾客需要什么，就生产什么整体市场营销：以销定产，适销对路，产销结合准那么：1、顾客总是对的；2、万一顾客错了，重读准那么一任务二市场经营观念的演变MarketingConcept饭店市场营销推销与营销的区别

任务二市场经营观念的演变推销观念营销观念

企业

产品推销和销售而获利促销

市场顾客整体满足顾客需求营销需求而获利

出发点中心

方式目的饭店市场营销【案例】“无所不洗〞的海尔洗衣机饭店市场营销

时间：产生于20世纪70年代原因：企业长期以来对消费者需求、消费者效劳的偏重，无视了消费者和社会的长期利益，引起“外部不经济〞。特点：兼顾企业、消费者、社会三方利益，把保护环境和改善环境纳入正式议程任务二市场经营观念的演变Societalmarketingconcept饭店市场营销

课外拓展寻找酒店经营中的低碳措施饭店市场营销大市场营销观念时间：产生于20世纪80年代原因：兴旺国家生产过剩，本国市场有限，国家干预加强，关税壁垒和贸易保护主义抬头。特点：6P，在4P的根底上加上政治力量〔politicalpower〕和公共关系〔publicrelations〕任务二市场经营观念的演变饭店市场营销练习：请答复以下是什么经营观念“顾客就是上帝〞“广告一响，黄金万两〞“只有疲软的产品，没有疲软的市场〞“酒香不怕巷子深〞“多，快，好，省〞“一分钱，一分货〞“开发绿色电器，健康家庭生活〞“顾客的需要就是我们的产品〞“时间就是生命，效率就是金钱〞饭店市场营销假设你手头上有一个杯子需要卖出，它的本钱是1元，怎么卖？如果仅仅是卖一个杯子，也许最多只能卖2元；如果你的是一种最流行的款式的杯子，也许它可以卖到三四元；如果它是一个知名的品牌的杯子，它说不定能卖到五六元；如果这个杯子据说还有些其它的功能的话，它可能卖到七八元；如果这个杯子外面再加上一套高级包装，卖10元20元也是可能的；如果这个杯子正好是某个名人用过，与某个历史事件联系了起来，一不小心，一二百元也有人要了；如果这个杯子有过一段更独特的经历，比方曾经随飞船上过太空之类，一二千元或许也不算高了。杯子外面的世界课外拓展饭店市场营销任务三市场营销要素组合4C饭店市场营销一、4P营销理论杰罗姆·麦卡锡于1960年在其?根底营销?〔BasicMarketing〕一书中第一次将企业的营销要素归结四个根本策略的组合，即著名的“4P’〞理论。饭店市场营销所以市场营销活动的核心就在于制定并实施有效的市场营销组合。科特勒说“如果公司生产出适当的产品，定出适当的价格，利用适当的分销渠道，并辅之以适当的促销活动，那么该公司就会获得成功。4P营销理论的理论框架饭店市场营销产品价格渠道促销特性质量外观附件品牌包装产品线效劳根本价格折扣支付期限信用条件组合价格分配渠道区域分布中间商营业场所物流

广告媒体类型文字图像人员推销公共关系营业推广4P营销要素组合饭店市场营销课堂练习：肯德基的4P策略产品策略统一标准、高质量的产品，服务时间长、服务速度快价格策略折扣、套餐渠道策略营业场所选在顾客密集区域——无论市区或市郊，组织特许连锁经营，扩展新店促销策略强有力的广告宣传，广告媒介以电视为主，内容针对年轻人口味饭店市场营销4P营销理论的优势和劣势1、4P理论重视产品导向，清楚直观的解析企业的整个营销过程。2、4P理论是营销学的根本理论，它最早将复杂的市场营销活动加以简单化、抽象化和体系化，构建了营销学的根本框架，促进了市场营销理论的开展与普及。优势1、营销活动着重企业内部，对营销过程中的外部不可控变量考虑较少，难以适应市场变化。2、随着产品、价格和促销等手段在企业间相互模仿，在实际运用中很难起到出奇制胜的作用。3、营销是交换关系的相互满足，而4P模型忽略了交换关系中大量因素的影响作用。劣势饭店市场营销美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个根本要素：即消费者(Consumer)、本钱(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。二、4C营销理论饭店市场营销4C营销理论的四要素Communication(沟通)Customer(顾客)Cost(本钱)四要素Convenience(便利)

指顾客的需求。企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。

企业同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。通过多种渠道向顾客提供详尽的信息、为顾客提供方便，减少顾客精神和体力的消耗。不单是企业的生产本钱，它还包括顾客的购置本钱。此外，这中间的顾客购置本钱不仅包括其货币支出，还包括其为此消耗的时间，体力和精力消耗，以及购置风险。饭店市场营销顾客让渡价值理论顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总本钱顾客总价值是指顾客购置某一产品与效劳所期望获得的一组利益，它包括产品价值、效劳价值、人员价值和形象价值等。顾客总本钱是指顾客为购置某一产品所消耗的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总本钱包括货币本钱、时间本钱、精神本钱和体力本钱等。饭店市场营销4C优劣势分析优点瞄准消费者需求，满足消费者的需求不能仅表现在一时，而应始终贯穿于产品开发的全过程。4C缺点1.它立足的是顾客导向，而没有考虑到竞争对手。2.没有结合企业的实际情况3.没有考虑如何将消费者需求与企业长期获得利润结合起来饭店市场营销三、4R营销理论2001年，唐·舒尔茨〔DonE.Schuhz〕在4C营销理论的根底上提出了4R营销理论。它阐述了四个全新的营销组合要素：即关联(Relativity)、反响(Reaction)、关系(Relation)和回报(Retribution)。饭店市场营销4R营销要素组合关联指在竞争市场中，企业与顾客建立一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起，从而提高顾客忠诚度。反应企业建立快速反应机制，了解顾客和竞争对手的一举一动，并及时答复和迅速做出反应，满足顾客需求。关系通过不断改进企业与消费者的关系，实现顾客固定化，保持顾客。回报企业在为顾客提供价值，同时也要获得利润，注重在营销活动中的回报，一切营销活动都必须以为顾客及股东创造价值为目的。饭店市场营销4R理论的优势不仅仅停留在满足市场需求和追求顾客满意，而是以建立顾客忠诚为最高目标，对4P和4C理论进行了进一步的开展与补充。4R理论以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。它既从厂商的利益出发又兼顾消费者的需求，是一个更为实际、有效的营销制胜术。以竞争为导向，以建立顾客忠诚为目标。在新的层次上概括了营销的新框架。强调企业与顾客在市场变化的动态中应建立长久互动的关系，以防止顾客流失，赢得长期而稳定的市场。饭店市场营销4P、4C、4R的演变Product产品Price价格Place渠道Promotion促销1990’sRelated关联Relationship关系Reaction反响Reward回报Customer’sneed顾客需求Cost本钱Convenience方便Communicate沟通21世纪1960’s饭店市场营销从4P、4C到4R4C特征4R特征4P是站在企业的角度来看营销。它是由上而下的运行原则，重视产品导向而非消费者导向，它宣传的是“消费者请注意”。4C是站在消费者的角度来看营销，其中的消费者、本钱、沟通、方便直接影响了企业在终端的出货与未来。它以消费者为导向，宣传的是“请注意消费者〞。4R是站在消费者的角度同时注重于竞争对手争夺客户。它也有以消费者为导向，“便利〞与“节省〞、“沟通〞与“关联〞紧密相关。它宣传的是请“注意消费者和竞争对手〞。4P特征饭店市场营销4P、4C、4R三者的关系

4P营销理论是营销的一个根底框架，4C理论也是很有价值的理论和思路。因而，两种理论仍具适用性和可借鉴性。4R营销理论不是取代4P和4C理论，而是在它们的根底上的创新与开展，所以不可把三者割裂开甚至对立开。

4P营销理论是营销理论中最根本的理论，它以企业本身为导向的营销理论，4C营销理论是以消费者为导向的营销理论。4R营销理论是以竞争为导向的营销理论。三者相辅相成，合作下来可以到达相得益彰的效果。饭店市场营销任务四：掌握酒店市场营销模式创新

案例导入：长城饭店的成功营销

饭店市场营销任务四：掌握酒店市场营销模式创新整合营销1机会营销2服务营销3文化营销4饭店市场营销一、整合营销

整合营销就是为了建立、维护和传播品牌，以及加强客户关系，而对品牌进行方案、实施和监督的一系列营销工作。把各个独立地营销工作包括广告、直接营销、销售促进、人员推销、包装、事件、赞助和客户效劳等综合成一个整体，以产生协同效应。

“用一个声音来说话，说给你想让他听的人。〞饭店市场营销整合营销应用案例—好客山东欢送您诞生时间：2007年6月中旬宣传口号：文化圣地，度假天堂标识内涵：----“好客山东FriendlyShandong〞----“文化圣地，度假天堂〞饭店市场营销整合营销应用案例—好客山东欢送您1、内部推广-----旅游社、3A级以上景区、旅游级饭店，但凡顾客能接触的地方，均用使用山东旅游形象标志-----各个县市分别制作本市的旅游宣传，对外推广

饭店市场营销2、外部推广〔1〕媒体攻势在中央电视台、山东卫视、海内外主要客源市场主流平面媒体、网络媒体以及大旅行社网站等继续广泛开展“好客山东〞文化旅游系列品牌形象宣传，提高山东旅游形象的知名度、信赖度、美誉度和忠诚度。据央视统计，2021年度全国71%的观众，约亿人次看到“好客山东〞形象广告宣传。〔2〕统一形象在对外宣传、经贸往来活动中统一使用带有“好客山东〞标识的宣传品、纪念品以及信封、请柬、文件袋、名片，全省旅游行业干部职工名片统一使用“好客山东〞形象品牌标识。

整合营销应用案例—好客山东欢送您饭店市场营销整合营销应用案例—好客山东欢送您饭店市场营销〔3〕捆绑营销推出“好客山东〞飞机、“好客山东〞客车；品牌形象与旅游社、旅游酒店、景区联系在一起；与携程网、去哪儿网开展战略合作整合营销应用案例—好客山东欢送您饭店市场营销3、推出产品体系山东圣人游：泰山、曲阜、济南、淄博、蓬莱黄金海岸游：青岛、崂山、烟台、蓬莱、威海逍遥游：将以潍坊为试点区域，逐步扩展到淄博、东营、德州、聊城、临沂、枣庄等城市4、统一效劳标准?好客山东旅游效劳标准?整合营销应用案例—好客山东欢送您饭店市场营销

二、时机营销时机营销就是寻找能给企业营销活动带来积极意义且和企业营销目的相一致的各种时机进行营销活动。世界并不缺少机会，只是缺少发现机会的眼睛饭店市场营销招聘职位：澳大利亚昆士兰州哈密尔顿岛看护员工作时间：2021年7月1日至12月31日职位薪酬：15万澳元/半年其他待遇：提供豪华住宿，来回工作地及申请人居住城市的机票、合约期间内的保险、工作期间往来大堡礁水域其他群岛的交通等费用。申请条件：年满18周岁，英语沟通能力良好，热爱大自然，会游泳，勇于冒险尝试新事物。申请人需上网填妥申请表，上传自制60秒英文短片，说明自己是该工作最适合人选的理由。时机营销应用案例—大堡礁招聘饭店市场营销“中选者不但可以每日与白沙、碧水、艳阳为伴，还能享受半年15万澳元(约合万美元)的高薪。看护员将从今年7月1日至2021年1月1日期间在汉密尔顿岛工作。工作的主要内容是探索大堡礁各个岛屿，每周通过更新博客和网上相册、上传视频、接受媒体采访等方式，向外界报告自己的探奇历程。看护员还需要喂海龟、观鲸鱼，并担任兼职邮差，这可以让他或她有时机乘坐水上飞机从高空俯瞰大堡礁美景。另外，还有帆船航行、潜水等多项活动。〞

时机营销应用案例—大堡礁招聘饭店市场营销时机营销应用案例—大堡礁招聘一份全球招聘成了全球最增值的广告，这就是澳大利亚的大堡礁招聘护岛员的营销案。有数据显示，澳大利亚昆士兰州旅游局以170万美元的低本钱，收获价值亿美元的全球宣传效应，成功进行了一次超值的旅游营销。饭店市场营销三、效劳营销在传统的营销方式下，消费者购置了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后效劳，但那只是一种解决产品售后维修的职能。从效劳营销观念理解，消费者购置了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的效劳的全过程的感受。

饭店市场营销7Ps7PS＝传统4P〔产品、价格、渠道、促销〕＋新3P：People(人)――包括效劳者和顾客两个方面；PhysicalEvident(有形展示)――可以解释为“在一个购置环境里¸效劳得以传送¸任何有形的商品透过效劳传播及表现而更完整。〞Process(过程)――即顾客获得效劳所必经的过程。饭店市场营销效劳营销应用案例—丽思·卡尔顿酒店如打造传奇客户体验一、沟通型企业文化丽思卡尔顿找到了将文化理念深入人心、开展日常工作的好方法，就是发给员工记有金牌标准的三折页袖珍卡。金牌标准之——信条1.丽思卡尔顿以客户得到真诚关心和舒适款待为最高使命；2.我们承诺为客户提供细致入微的个性效劳和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境；3.丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至还能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。饭店市场营销金牌标准之——座右铭我们以绅士淑女的态度为绅士淑女效劳。金牌标准之——优秀效劳三步骤1.热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户姓名；2.提前预期每位客户的需求并积极满足；3.亲切送别。亲切称呼客户姓名，热情地辞别。效劳营销应用案例—丽思·卡尔顿酒店如打造传奇客户体验饭店市场营销二、“甄选〞员工，而非“雇用〞通过多重面试等复杂的流程来严格甄选员工，评估候选人的长处，确认每一个岗位需要的品质、寻找为提供效劳而倍感自豪的员工。唯有如此，才能让员工持续而细微地为客户创造惊喜。对新员工进行文化熏陶21天培训认证保持员工的活力和忠诚度人人都有周年庆效劳营销应用案例—丽思·卡尔顿酒店如打造传奇客户体验饭店市场营销三、疑人勿用，用人勿疑

在丽思卡尔顿，效劳准那么强调：“我作为一线员工，被授权创造独特而难忘的客户体验〞和“我