2022更新国家开放大学电大专科《客户关系管理》多项选择题题库及答案（试卷号：2417）

最新国家开放大学电大专科【客户关系管理】多项选择题题库及答案[试卷号：2417]

盗传必究多项选择题按照系统功能分类，可将客户关系管理分为[]。渠道型操作型集成型分析型在应当掌握的个人客户信息中，心理与态度信息主要关注个人客户购买产品或服务的动机、客户的性格特征，以及客户喜欢的生活方式等，主要包括[]o关于个人客户购买动机的信息关于个人客户个性的信息关于个人客户生活方式的信息关于个人客户信念和态度的信息在处理客户投诉的过程中，企业应做到以下几个方面[]。认真聆听客户的投诉B.认真记录投诉内容互动提出解决问题的方案开展客户满意度跟踪调查如今，客户资源已经成为企业利润的源泉，客户维系策略可以给企业带来如下益处[]o从现有客户中获取更多市场份额减少销售成本赢得口碑宣传提高员工的忠诚度根据企业核心竞争力不同的表现形式，企业核心竞争力可分为[. ]。核心服务核心产品核心技术核心能力客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知包括[]。产品的品质和功效客户对产品的态度客户对产品的期望产品的效用客户对产品的情感企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是[]o吸引潜在客户培育VIP客户保留现有客户剔除低贡献客户重点培育低贡献客户下面属于客户与企业接触的接触点有[]。电子邮件制造商银行专卖柜台传真客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有[]o客户合作管理再造市场营销的再造销售流程的再造客户服务流程的再造数据分析管理再造关系市场营销的关键和基础是[]。承诺沟通市场开拓品牌忠诚信任关系营销的特征包括[]。双赢合作双向沟通亲密控制市场营销的变量正在传统的“4P〞基础上增加围绕客户的“4C〞，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成木外，还包括下面两项：[]。购买的方便价格沟通销售渠道数据挖掘对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有[]。增加销量降低成木口碑效应信任利益社会利益，目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括[]o品牌专营店汽车交易市场多品牌汽车经营店汽车生产厂汽车连锁店品牌专卖模式是一种以“四位一体〞为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下面说法正确的是[]o便于提高客户信息的管理维修服务获利是汽车获利的最重要部分不能树立品牌形象整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1：4贯穿汽车销售、使用全过程客户忠诚度最重要的影响因素有[]a垄断满意愉悦信赖E・惰性关于客户关系管理的战略实施层次，下面说法正确的选项是[]。处于最高层的是公司远景和战略企业价值观和文化建设是企业的“指路灯〞基础信息系统是最低层次人力资源管理属于企业文化建设以上均对企业整个业务流程的核心是[]，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。以企业为中心以客户利益为中心以效率和效益为中心以员工为中心以市场为中心对企业来说，销售渠道的作用包括[]o产品本身增值物流资金流信息流增加产品的附加值汽车服务企业竞争的焦点包括[]o品牌竟争集团化竞争技术突破人才E•服务市场营销的变量正在传统的“4P〞基础上增加围绕客户的“4C〞，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下面两项[]。购买的方便价格沟通销售渠道数据挖掘客户数据库包括的客户类型有[]。现有客户潜在客户分销商流失的客户VIP客户23.关系营销的特征包括[]o双赢合作双向沟通亲密控制汽车企业实施客户关系管理的必要性主要表达在以下[]方面。汽车经营模式的改变管理理念的更新汽车客户差