客户满意度调查控制程序

客户满意度调查控制程序1.0目的为使客户满意／不满意相关信息准确传达，并作为公司纠正、检讨的依据，最终达到满足客户要求的目的。2.0适用范围适用于本公司的客户所提出对产品质量、数量、交付、包装等相关的满意或不满意事项。3.0职责●任何部门收到客户满意/不满意信息，都应作记录，并报告质检部，作为分析、改善的依据。●质检部监控客户满意/不满意信息，进行收集、整理、追踪，制定相应措施，以持续满足客户要求。●各部门负责客户不满意或投诉的原因分析及纠正措施的制定、实施。●总经理负责对质检部制定的客户不满意的纠正措施进行审批。4.0工作程序●收集(1)质检部每3个月统计本公司的客户数量，在所有客户中抽取1／4作为调查对象，拟发《客户满意度调查表》给客户，并作跟进和统计处理。(2)任何部门收到客户满意／不满意意见/建议，需记录在“内部联络单”中，然后转予质检部，由质检部主管与客户直接沟通，明确客户满意／不满意原因。●分析(1)质检部对收集的客户满意/不满意信息，采用分级法和计分法来进行分析。①分级法：按客户满意/不满意度一般可分为五级：很不满意、不太满意、一般、较满意、很满意。②计分法：评分标准依下表进行，打分根据《客户满意度调查表》进行评定(注：可能因部分客户打分的随意性，故在评价时需去掉最低分后进行)。(2)客户满意度确认①公司每3个月统计客户满意度。②调查表的回收率应超过60％以上才视为此次调查有效。项目分数评价产品质量产品价格环保要求法律法规要求改善结果包装交货日期交货数量很不满意11111111不太满意22222222一般33333333较满意44444444很满意55555555(3)客户满意度分析和监控①调查表共分8个指标组，统计所有回收的调查表，每组的分数值和总分数。②对下列指标进行监控a.低于质量目标中客户满意度指标的；b.对客户提出不太满意或很不满意之处；c.与上次调查结果满意度降低的指标组。③质检部将《客户满意/不满意调查结果及分析报告》分发给部门主管级以上管理层。●监控改进措施(1)相关部门根据质量方针、目标、客户满意程度的划分，对上述“客户满意度分析和监控”中的第②条情况作出改进措施，质检部跟踪改进结果。①生产部针对产品质量/包装等，结合实际情况提出合理建议，以最终达到满足客户要求。②产品过程和质量体系有关的不合格产生的原因，找出责任归属，提出改进措施。在改进过程中，质检部应记录改进结果，作为持续改进的依据。③其他部门对与本部门相关问题采取改进措施。a.质检部根据收集、分析的客户满意/不满意信息，结合各部门的意见、建议，综合制定改进措施。在改进过程中，客户又出现不满意，由质检部跟进改进。b.改进措施经各部门负责人研判其可行性，审核后经管理者代表批准，才能依照所提出的改进对策执行，直至问题解决为止。c.质检部进行改进措施跟踪，若发现改进措施无效，应立即重新研判问题原因，再执行追查结果，直至客户不满意消除。d.对客户很满意之处若未能包括在调查表的指标内，由质检部即时增添相应的指标。●客户抱怨与投诉依《客户沟通与抱怨处理程序》作业。●客户满意／不满意处理结案后，必须归档，并作为管理评审的输入。5.0